9 idées d'automatisation du service d'assistance pour rationaliser le support informatique

Le service d'assistance traite d'innombrables problèmes de routine, y compris les réinitialisations de mot de passe, le routage des tickets, les mises à jour de statut, les rapports et les confirmations de tickets.

Vous voulez les automatiser ? Pour que votre équipe puisse travailler sur de vrais problèmes ?

Dans ce guide, je vais vous apprendre à briser ce cycle de tâches informatiques répétitives en introduisant l'automatisation du service d'assistance.

Des méthodes éprouvées qui vous donneront plus de marge de manœuvre et vous permettront de faire évoluer votre service d'assistance sans effort.

Qu'est-ce qu'un service d'assistance ?

Un service d'assistance est le centre névralgique où atterrissent toutes vos demandes de support informatique. C'est la première ligne de votre département informatique, l'endroit où les utilisateurs contactent pour obtenir de l'aide concernant les problèmes techniques, les demandes de service et les questions.

Un service d'assistance bien géré assure des opérations informatiques fluides en offrant un support rapide et précis dans toute l'organisation.

En utilisant des logiciels avancés, nous pouvons automatiser la plupart des tâches du service d'assistance. Le résultat ? Votre équipe passera moins de temps sur le travail fastidieux et plus de temps sur les problèmes qui nécessitent vraiment une compréhension humaine.

Pourquoi automatiser le service d'assistance ? (Avantages)

L'automatisation de votre service d'assistance peut donner l'impression de passer en pilote automatique pour les tâches ennuyeuses. Voici quelques avantages clés de l'automatisation du service d'assistance :

• Réponses et résolutions plus rapides : L'automatisation peut éliminer les temps d'attente pour les demandes courantes. Celles-ci peuvent être gérées par des chatbots IA.
• Couverture de support 24h/24 et 7j/7 : Votre équipe de support informatique n'est peut-être pas disponible pour aider 24h/24 et 7j/7, mais des outils comme les chatbots ou les portails en libre-service le sont.
• Charge de travail et coûts réduits : Charge de travail et coûts réduits : Après avoir automatisé la plupart des tâches, vous aurez besoin de moins de personnel pour gérer votre support, d'où un coût inférieur.
• Cohérence et moins d'erreurs : L'automatisation suit la procédure exactement à chaque fois, réduisant ainsi les risques d'erreurs. Et fournit des résultats cohérents à chaque fois.

Il n'est donc pas étonnant qu'une majorité de responsables informatiques considèrent l'automatisation comme essentielle. En fait, 66 % des petites et moyennes organisations déclarent que l'automatisation est essentielle au bon fonctionnement de leur entreprise, et vous devriez également y investir.

Outils pour alimenter l'automatisation de votre service d'assistance

Sans les bons outils ou logiciels, il est impossible d'automatiser les processus de votre service d'assistance. Voici quelques outils qui peuvent vous aider dans votre parcours d'automatisation.

1. Heroic Inbox – Logiciel de centre d'assistance

Heroic Inbox est un logiciel de centre d'assistance pratique qui transforme WordPress en un système de tickets de support.

Il est excellent pour l'intégration par e-mail. Il peut convertir automatiquement les e-mails en tickets et vous aider à les gérer avec une boîte de réception partagée.

Fonctionnalités d'automatisation de Heroic Inbox :

• Réponses automatiques : par exemple, l'envoi immédiat d'un e-mail « Nous avons bien reçu votre demande ! ».
• Automatisation des flux de travail : créez des flux de travail intelligents pour automatiser la plupart des tâches manuelles. Par exemple, si un ticket contient du texte concernant un remboursement ou des informations sur les prix, il sera automatiquement attribué à l'agent concerné en fonction de ce déclencheur. De même, vous pouvez configurer plusieurs flux de travail liés à la priorité, à la date limite, au statut, à l'agent, etc.
• Rapports automatisés
• Réponses types ou réponses enregistrées
• Intégration avec des plugins eCommerce comme WooCommerce pour récupérer les détails des clients aux côtés des conversations de tickets.
• Historique des interactions passées des clients avec le service d'assistance.

Le prix de Heroic Inbox commence à seulement 79 $ par an. Cela prend en charge un nombre illimité d'utilisateurs et de tickets, ce qui en fait l'un des logiciels de service d'assistance les plus abordables pour commencer.

2. Heroic Knowledge Base et Heroic AI Assistant

Pour le libre-service, Heroic Knowledge Base (Heroic KB) est spécialement conçu pour créer une base de connaissances consultable et conviviale sur votre site.

Fonctionnalités d'automatisation de la base de connaissances :

• Créez un portail libre-service pour les clients et les employés.
• Assistant alimenté par l'IA pour répondre aux questions en utilisant le contenu de votre base de connaissances.
• Collecte et rapports automatisés de commentaires

Le prix de Heroic KB commence à 67 $ par an.

9 idées d'automatisation du service d'assistance (et comment les mettre en œuvre)

Voici dix idées pratiques d'automatisation du service d'assistance. Même la mise en œuvre de quelques-unes de ces idées peut faire une énorme différence en termes d'efficacité et de qualité du service.

1. Activez le libre-service avec une base de connaissances

Donnez à vos utilisateurs les moyens de résoudre eux-mêmes les problèmes en fournissant simplement une base de connaissances riche ou une FAQ.

C'est l'une des stratégies d'automatisation les plus efficaces, qui retire complètement l'agent humain de la boucle pour de nombreuses demandes.

Vous créez des articles ou des guides pour les problèmes courants (étapes de réinitialisation de mot de passe, configuration VPN, guides d'utilisation de logiciels, etc.), et les utilisateurs peuvent trouver des réponses sans ouvrir de ticket.

Suivez ces étapes pour créer un portail libre-service :

Étape 1 : Créez un portail de base de connaissances

Des outils de base de connaissances modernes comme Heroic Knowledge Base (Heroic KB) rendent cela super efficace avec des fonctionnalités telles que :

• Suggestions de recherche instantanées et catégories organisées
• Chatbot intégré à l'IA
• Système de commentaires
• Analyses et rapports
• Restriction d'utilisateur

Et le meilleur dans tout ça ? Cela ne vous coûtera que 67 $ par an.

Étape 2 : Ajoutez vos questions et réponses

Commencez par remplir une base de connaissances avec des FAQ et des solutions aux 10 à 20 problèmes les plus fréquents que votre service d'assistance gère, et catégorisez le contenu logiquement (par exemple, par logiciel, problèmes de compte, matériel).

Étape 3 : Partagez et optimisez

Assurez-vous que le portail est facilement accessible. Le meilleur endroit pour cela serait d'ajouter un lien vers la base de connaissances ou le centre d'aide depuis le menu principal.

Et ne vous contentez pas de créer et d'oublier la base de connaissances :

• Continuez à ajouter de nouveaux guides, questions et réponses.
• Mettez à jour le contenu ancien en fonction des retours des utilisateurs.
• Encouragez les utilisateurs à utiliser un portail libre-service en renvoyant vers des guides spécifiques lorsque vous recevez un ticket.

Au fil du temps, vos utilisateurs disposeront d'un portail libre-service fiable capable de résoudre leurs problèmes, et vous pourrez ainsi vous concentrer sur les questions importantes.

De plus, consultez notre guide complet, « Comment créer un portail libre-service », pour en savoir plus.

2. Déployez un chatbot ou un assistant virtuel pour le support de niveau 1

L'utilisation des chatbots pour le service client et le support connaît une croissance rapide, car ils sont incroyablement utiles pour automatiser les requêtes de support de base et aider les utilisateurs à naviguer ou à trouver des informations.

En particulier, un assistant virtuel alimenté par l'IA ou un chatbot qui peut accueillir les utilisateurs sur votre portail de support ou votre canal Slack et répondre aux questions courantes par conversation.

Le fonctionnement de base de l'automatisation par chatbot :

• Ces bots utilisent vos données (contenu de la base de connaissances) pour fournir des informations précises et cohérentes.
• Couverture 24h/24 et 7j/7
• Support multilingue

Pour configurer un chatbot, vous avez le choix entre de simples bots basés sur des règles et des bots d'IA avancés.

Si vous avez utilisé Heroic Knowledge Base (de l'étape précédente) pour créer votre portail libre-service, il est doté d'un chatbot intégré à l'IA. Il suffit d'aller dans les paramètres et de l'activer.

3. Création automatique de tickets à partir d'e-mails ou de chats

Cette idée consiste à capturer les demandes où qu'elles arrivent et à les enregistrer dans votre système sans intervention humaine.

Avec des outils comme Heroic Inbox, tout e-mail envoyé à votre adresse de support peut devenir instantanément un ticket, en regroupant toutes les réponses ultérieures.

L'automatisation de cette partie du service client offre des avantages considérables :

• Transformez automatiquement les messages entrants de divers canaux en tickets afin que rien ne passe inaperçu.
• Chaque ticket est suivi et offre un environnement collaboratif pour le travail d'équipe.
• Automatisation de la gestion des tickets. Cela inclut l'attribution des agents, la définition des priorités et des délais, et la mise à jour des statuts des tickets.

La plupart des solutions modernes de help desk prennent en charge la conversion d'e-mails en tickets. Généralement, il vous suffit de configurer une adresse e-mail entrante pour votre système de help desk.

4. Routage et attribution intelligents des tickets

Tous les tickets ne sont pas égaux, et déterminer qui doit s'en occuper peut être un travail en soi.

L'automatisation peut prendre en charge cette prise de décision grâce au routage des tickets basé sur des règles ou piloté par l'IA.

La logique est la suivante : lorsqu'un ticket arrive, le système l'attribue automatiquement à la bonne équipe ou au bon technicien en fonction de critères tels que la catégorie du problème, les mots-clés ou la charge de travail.

Par exemple, vous avez le support de niveau 1 pour les problèmes généraux et une équipe réseau spécialisée pour les incidents liés au réseau. Ici, vous pouvez définir une règle : si la catégorie d'un ticket est « Réseau » ou si la description contient « VPN » ou « routeur », attribuez-le automatiquement à l'équipe Réseau.

De même, vous voudrez peut-être marquer les tickets des utilisateurs VIP comme prioritaires.

La mise en place de cela implique généralement l'utilisation des fonctionnalités intégrées de votre système de helpdesk (si votre système le permet).

Pour une touche avancée, certaines plateformes utilisent l'IA pour étiqueter et acheminer automatiquement les tickets. Elles analysent le texte des demandes entrantes et prédisent la catégorie ou l'urgence.

5. Automatisation des flux de travail pour les demandes courantes

Certains « tickets » du service desk ne sont pas des problèmes de réparation, mais des demandes qui suivent un processus prévisible. Par exemple :

• Intégration des employés (configuration du compte du nouvel employé, provisionnement de l'équipement)
• Départ
• Demandes d'accès aux logiciels
• Approbations de changement

Ces types de processus impliquent plusieurs étapes souvent réalisées par différentes personnes. Ce qui est le scénario idéal pour l'automatisation à l'aide de flux de travail prédéfinis.

Automatiser le processus d'intégration des nouveaux employés

Pendant le processus d'intégration, au lieu que le service informatique coordonne manuellement avec d'autres départements chaque fois qu'un nouvel employé arrive, vous pouvez utiliser un outil d'automatisation des flux de travail pour gérer cela.

Par exemple, lorsque les RH soumettent une demande d'intégration (un déclencheur), un flux de travail automatisé démarre :

• Il crée des tâches pour l'informatique afin de configurer le compte de l'utilisateur, l'e-mail et l'accès VPN.
• Une autre tâche pour préparer un ordinateur portable et un bureau pour les installations.
• Une étape d'approbation pour les licences logicielles de la part du responsable informatique.

Chaque tâche est attribuée et même notifiée automatiquement.

Cela élimine le processus manuel de création de tâches, de configuration de comptes, de partage de documents nécessaires, de suivi, et plus encore. Accélérant potentiellement le processus d'embauche.

Maintenant, imaginez que vous mettez en place des flux de travail similaires pour toutes les autres tâches. Y compris l'intégration, le départ, la gestion des congés, etc. Les avantages potentiels de l'automatisation ici sont vraiment énormes.

Pour mettre en place ce type d'automatisations de service desk, utilisez des plateformes d'automatisation comme Zapier.

6. Alertes et escalades SLA

Les services desk fonctionnent souvent dans le cadre de SLA (accords de niveau de service) ou du moins d'objectifs internes. Comme une première réponse dans les 4 heures ouvrables, ou une résolution dans les 3 jours pour certaines priorités.

Au lieu de surveiller manuellement l'horloge, laissez l'automatisation surveiller ces délais et alerter ou escalader les problèmes qui risquent d'être enfreints.

Voici comment cela fonctionne :

Vous définissez des règles de telle sorte que lorsqu'un ticket reste sans réponse pendant, disons, 3 heures, le système contacte automatiquement l'agent assigné ou envoie un e-mail de rappel. Vous pouvez escalader davantage ; s'il atteint 4 heures sans réponse, peut-être notifier un superviseur ou le réassigner à une équipe de secours.

De même, si un incident de haute priorité n’est pas résolu dans les 24 heures, augmentez automatiquement sa priorité ou déclenchez un flux d’escalade.

La plupart des logiciels de service desk dotés de fonctionnalités SLA prennent en charge les actions automatisées en cas de violation ou de pourcentage de SLA écoulé, et leur mise en œuvre est généralement simple.

En plus des alertes dans le système, utilisez des notifications client automatisées dans le cadre de cette idée. Par exemple, lorsqu'un ticket prend plus de temps que d'habitude, vous pourriez automatiquement envoyer un e-mail à l'utilisateur final : « Hé, nous ne vous avons pas oublié, mais cela prend plus de temps à résoudre. Nous nous en occupons. »

Avec cette automatisation du service desk, il s'agit de tenir tout le monde informé et de réduire le stress.

7. Sondages et commentaires automatiques sur la satisfaction client

Obtenir des retours d'utilisateurs est un excellent moyen de savoir si votre libre-service ou votre service client était pertinent ou non.

Ce qui est souvent automatisé.

Lorsqu'un ticket est marqué comme fermé (ou résolu), faites en sorte qu'une automatisation envoie un e-mail au demandeur du type « Comment avons-nous fait ? Veuillez évaluer cette solution 👍 ou 👎 (ou 1-5 étoiles) ».

Les plateformes de service desk comme Heroic KB et Heroic Inbox facilitent l'automatisation du processus de collecte des commentaires.

8. Utilisez des réponses préenregistrées et des réponses assistées par IA

Les communications du service desk impliquent souvent de répondre aux mêmes questions. Vous pouvez utiliser des réponses préenregistrées ou des modèles prédéfinis pour cela.

Par exemple, une demande de détails sur un remboursement (à laquelle votre agent a déjà répondu des centaines de fois), vous pouvez facilement créer une réponse modèle pour de telles requêtes.

Au lieu de taper la même réponse à chaque fois, les agents peuvent désormais utiliser un modèle prédéfini et terminer le travail en quelques clics.

Cela réduit la frustration des agents qui effectuent la même tâche chaque jour, et augmente également le temps de réponse.

Allez plus loin avec les réponses assistées par IA

Avec les progrès constants de l'IA, elle peut désormais être utilisée pour rédiger des réponses en fonction du contexte du message.

L'IA est soutenue par des données fournies par l'utilisateur (base de connaissances par exemple), à partir desquelles elle peut générer des réponses appropriées ou suggérer la prochaine action.

C'est parfait si l'envoi de réponses standard vous semble trop générique.

9. Automatisation de la planification des rapports et de l'analyse

Les informations que vous obtenez en suivant les indicateurs de performance du service d'assistance tels que le nombre de tickets, les temps de résolution, le backlog et les tendances de satisfaction client sont très précieuses.

Collecter ces données manuellement chaque semaine ou chaque mois peut être fastidieux. Avec l'automatisation, vous pouvez obtenir des rapports réguliers générés et livrés dans votre boîte de réception et à d'autres parties prenantes.

La plupart des outils de service d'assistance disposent de fonctionnalités de reporting où vous pouvez définir ces rapports, puis les planifier pour qu'ils soient envoyés par e-mail selon une cadence.

Configurez-le une fois, et chaque lundi à 8h du matin, vous pourriez recevoir un PDF ou un Excel à jour des statistiques de la semaine précédente.

Avantages de l'automatisation de la planification des rapports et de l'analyse ?

• Ces rapports aident à faciliter la prise de décision basée sur les données. En tant que leader, vous avez une vision claire de la situation de votre service d'assistance.
• L'automatisation garantit la cohérence et aide à détecter les anomalies rapidement.
• Réduction des biais dans le reporting
• Réduction de la charge de travail manuelle

Partagez également ces rapports avec l'équipe automatiquement. Lorsque tout le monde voit les métriques régulièrement, cela crée de la transparence et de la responsabilité.

Conclusion : commencez par une idée à la fois

Il est préférable de commencer par quelques automatisations, de les tester, puis de travailler sur d'autres.

La mise en œuvre de toutes les idées d'automatisation du service d'assistance que nous avons discutées en même temps pourrait avoir un impact sur la qualité de votre support.

Les idées d'automatisation de centre de services les plus sûres et éprouvées consistent à créer un portail libre-service, à utiliser des réponses préenregistrées et à exploiter des boîtes de réception partagées, commencez donc par celles-ci.

Utilisez des outils d'automatisation qui correspondent à la taille de votre entreprise et à ses capacités technologiques.

Les outils conçus pour les entreprises ne fonctionneront certainement pas pour les petites entreprises si l'on considère les coûts d'exploitation, la complexité des fonctionnalités et l'utilité.