Chatbots basés sur des règles : un guide pour débutants avec exemples

Dans ce guide pour débutants, je vais démystifier les chatbots basés sur des règles. Ce qu'ils sont, comment ils fonctionnent, où ils excellent (et où ils peinent), et bien plus encore.

À la fin, vous saurez exactement quand un simple bot basé sur des règles est tout ce dont vous avez besoin, et quand il est peut-être temps de faire appel à l'IA. (Spoiler : parfois, la simplicité l'emporte.)

Alors, commençons !

Qu'est-ce qu'un chatbot basé sur des règles ?

Un chatbot basé sur des règles est en fait assez peu intelligent au sens traditionnel du terme — il n'apprend ni n'improvise. Au lieu de cela, il suit un ensemble de règles prédéfinies ou un script pour décider comment répondre.

C'est plutôt comme un organigramme interactif ou un arbre de décision qui guide la conversation. Chaque chemin est cartographié à l'avance par un humain (généralement un concepteur de conversation ou un responsable du support).

Un bot basé sur des règles ne peut gérer que les scénarios pour lesquels il a été explicitement programmé. Si vous posez une question inattendue, il donnera soit une réponse générique de repli, soit ne comprendra pas.

Il est d'ailleurs parfois appelé bots à arbre de décision ou bots scriptés pour cette raison.

Les chatbots basés sur des règles sont-ils de l'IA ?

Réponse courte : non. Du moins pas le type d'IA auquel les gens pensent aujourd'hui.

Les bots basés sur des règles n'utilisent pas l'apprentissage automatique ni le traitement du langage naturel comme le font les chatbots IA.

Les chatbots basés sur des règles peuvent utiliser une simple correspondance de mots-clés (si le message de l'utilisateur contient « prix », répondre avec les informations tarifaires) ou présenter des boutons sur lesquels l'utilisateur peut cliquer. Mais ils n'apprennent pas à partir de données ni ne comprennent le contexte linguistique au-delà des règles données.

Ainsi, qualifier un bot basé sur des règles d'« IA » est un peu un abus de langage. C'est de l'automatisation, oui, mais ce n'est pas de l'intelligence artificielle au sens moderne.

Comment fonctionnent les chatbots basés sur des règles ?

Un bot basé sur des règles peut être programmé pour détecter le mot, tel que « commande », puis suivre un script. « Bien sûr, je peux vous aider avec le statut de votre commande. Quel est votre numéro de commande ? »

Ensuite, en fonction de l'entrée de l'utilisateur, il donne une réponse pré-écrite ou peut-être un lien pour suivre la commande.

Chaque étape est une règle prédéterminée : si l'utilisateur dit X, le bot fait Y. Essentiellement un organigramme de conversation.

De nombreux constructeurs de chatbots basés sur des règles fournissent un éditeur visuel de flux « glisser-déposer » où vous créez des nœuds pour chaque question/réponse et les connectez avec des flèches.

Quelques éléments clés du fonctionnement des chatbots basés sur des règles :

• Déclencheurs prédéfinis : Le bot est programmé pour écouter certains mots-clés ou phrases, ou pour répondre à certains moments.
• Logique Si/Alors : L'épine dorsale est la logique conditionnelle où chaque étape est explicitement définie.
• Pas de NLP (Traitement du Langage Naturel) : Contrairement aux bots IA, ceux basés sur des règles ne analysent généralement pas vraiment les phrases pour en déterminer l'intention.
• État fini et repli : Si l'utilisateur sort du script, le bot se rabat souvent sur un message par défaut comme « Désolé, je n'ai pas compris. Veuillez choisir une option. » ou il peut passer la main à un agent humain si disponible.

Avec les chatbots basés sur des règles, vous devez anticiper ce que les utilisateurs demanderont et concevoir le flux en conséquence.

Pour montrer comment ce flux fonctionne, consultez cet exemple d'organigramme :

Avantages des Chatbots Basés sur des Règles (Avantages)

Les chatbots IA connaissent une croissance rapide, mais les chatbots basés sur des règles restent incroyablement populaires, et pour cause :

1. Mise en œuvre facile et rapide

Les chatbots basés sur des règles sont plus faciles à mettre en œuvre car leur logique est simple. De nombreuses plateformes proposent aujourd'hui des éditeurs visuels qui vous permettent de dessiner littéralement des chemins de conversation.

Un chatbot basique peut être opérationnel pour une petite entreprise en une journée.

2. Rentable

Comparés aux chatbots IA, les chatbots basés sur des règles sont beaucoup plus rentables car ils ne nécessitent pas beaucoup de puissance de calcul ni de données.

Il existe des créateurs de chatbots gratuits ou très abordables qui vous permettent de créer des flux basés sur des règles, ce qui peut considérablement réduire vos tickets de support pour les requêtes répétitives.

3. Contrôle total sur les réponses

Vous dictez exactement ce qu'il dit et comment il se comporte. Cela peut être très important pour les marques soucieuses du ton et de l'exactitude.

Il n'y a aucun risque que le bot sorte du script ou dise quelque chose qu'il ne devrait pas (ce qui peut arriver occasionnellement avec les bots IA).

4. Fiabilité et sécurité

Parce que les bots basés sur des règles fonctionnent sur des flux fixes, ils sont moins sujets aux erreurs étranges. Comme générer des réponses bizarres ou s'arrêter soudainement de fonctionner parce que le modèle IA a eu un bug.

Et généralement, ces bots s'exécutent sur vos propres serveurs ou un service de confiance, et ils n'envoient pas de données client à un moteur IA externe pour traitement.

5. Idéal pour automatiser les tâches fréquentes

Un chatbot basé sur des règles est fortement recommandé pour les FAQ et les tâches routinières.

Il excelle à répondre aux questions ou à automatiser des tâches telles que :

• Horaires d'ouverture
• Vérification du statut de la commande
• Réinitialisation des mots de passe
• Prise de rendez-vous
• Dépannage de base, par exemple Avez-vous essayé de l'éteindre et de le rallumer ?

6. Rapidité pour l'utilisateur

Parce que tout est pré-programmé, les réponses du bot sont instantanées et de type transactionnel. Il n'y a pas de délai de réflexion ou de traitement (au-delà d'un éventuel appel à une API pour obtenir des informations).

Les utilisateurs cliquent sur un bouton ou envoient un mot-clé et obtiennent une réponse immédiate.

7. Intégrations

Les bots basés sur des règles peuvent être configurés pour effectuer des actions spécifiques ou récupérer des données en s'intégrant à vos bases de données ou systèmes via des API.

Par exemple, un bot peut être scripté : si l'utilisateur clique sur « État de la commande » → appeler notre API de base de données de commandes avec son e-mail → retourner le statut.

Ce type d'intégration simple est souvent plus facile à mettre en œuvre.

Limites des chatbots basés sur des règles (inconvénients)

Certes, les bots basés sur des règles ont de nombreux avantages, mais ils ne sont pas sans inconvénients. Il est important de connaître ces limites afin de décider si une solution basée sur des règles répondra réellement à vos besoins ou si vous atteindrez une limite.

Voici les principaux inconvénients ou défis des chatbots basés sur des règles :

1. Compréhension limitée (pas de flexibilité)

La plus grande limitation est la portée étroite. Un chatbot basé sur des règles ne peut pas penser en dehors du script.

Si la requête ne correspond pas exactement à l'un des déclencheurs ou flux prédéfinis du bot, le bot ne peut pas la gérer. Il a du mal à répondre aux questions qui n'ont pas été anticipées par le concepteur.

2. Robotique, pas conversationnel

Les bots basés sur des règles posent des questions très formelles ou offrent des options de réponse très rigides. Cela ne donne pas l'impression de parler naturellement.

Les utilisateurs peuvent facilement dire quand ils parlent à un bot stupide, et si la conversation nécessite de l'empathie ou une prise de décision complexe, l'expérience peut être insatisfaisante.

3. Pas d'apprentissage ni d'adaptation

Un chatbot basé sur des règles ne s'améliore pas de lui-même. S'il gère 1000 conversations aujourd'hui, il gérera la 1001ème conversation exactement de la même manière.

Il n'y a aucun mécanisme pour qu'il apprenne de ses erreurs ou des nouvelles tendances dans les requêtes des clients par rapport aux chatbots IA. Cela nécessitait un effort manuel continu pour le maintenir efficace.

4. Ne gère pas bien les erreurs ou l'ambiguïté

Les conversations humaines sont désordonnées. Les gens font des fautes de frappe, posent des questions vagues ou fournissent des informations dans un ordre inattendu.

Les bots basés sur des règles sont généralement peu performants pour gérer ces situations.

5. Difficile à adapter pour des besoins complexes

Plus vous personnalisez ce que fait votre bot, plus les règles deviennent compliquées. Cela peut rapidement devenir ingérable.

Imaginez une grande organisation avec des dizaines de produits ou services créant un chatbot complet basé sur des règles pour couvrir toutes les bases. La gestion de toutes ces règles pourrait être un cauchemar.

6. Expérience utilisateur frustrante (si mal conçue)

Si le menu du bot n'inclut pas ce dont l'utilisateur a besoin, il se retrouve dans une impasse.

Si le bot oblige les utilisateurs à passer par trop d'étapes (« D'abord, choisissez votre catégorie de problème » → « Maintenant, choisissez le problème spécifique » → « Maintenant, choisissez le sous-problème… » à l'infini), les utilisateurs peuvent s'agacer, surtout si un humain aurait pu résoudre le problème en une seule question.

7. Coût de maintenance pour les informations changeantes

Si vos réponses changent fréquemment, un bot basé sur des règles peut devenir une corvée à maintenir. Quelqu'un doit continuellement mettre à jour ses réponses codées en dur.

Tout cela dit, ces limitations ne sont pas rédhibitoires si votre cas d'utilisation est approprié pour un bot basé sur des règles. L'astuce est de concevoir dans ses limites.

Exemples de chatbots basés sur des règles

Voici quelques exemples de chatbots basés sur des règles pour illustrer comment ils sont utilisés :

1. Bot de support e-commerce

De nombreux magasins en ligne ont une petite bulle de chat qui apparaît en disant « Salut ! Je suis là pour vous aider avec les commandes, les retours ou les FAQ. »

Souvent, ce sont des bots basés sur des règles.

Par exemple, l'assistant virtuel de H&M sur leur site web était historiquement un chatbot basé sur des règles qui vous permettait de choisir ce dont vous aviez besoin (suivi de commande, informations sur les produits, etc.)

En cliquant sur des options. Il pouvait répondre à « Où est ma commande ? » en vous demandant votre numéro de commande, puis en vous donnant le statut.

Posez-lui une question en dehors du script, comme « Avez-vous des robes d'été bleues ? » et il vous redirigerait probablement vers la recherche sur le site ou dirait qu'il ne peut pas vous aider.

2. FAQ et libre-service de la compagnie aérienne

Elisa de Lufthansa, un bot qui aide avec les annulations de vol, les rééchelonnements, les remboursements et les informations de voyage COVID-19.

Elisa est un bot basé sur des règles qui présente aux utilisateurs des catégories et les guide à travers les étapes nécessaires, et est très efficace pour cela.

De nombreuses compagnies aériennes ont commencé avec des chatbots basés sur des règles pour gérer les problèmes courants, et ils font souvent appel à un agent humain si le bot ne peut pas aider.

Les clients peuvent obtenir une aide immédiate pour des choses basiques comme vérifier le statut d'un remboursement sans attendre en ligne.

3. Assistant bancaire

De nombreuses banques utilisent des chatbots pour répondre aux FAQ ou automatiser les tâches répétitives du service client (comme la création de nouveaux comptes).

Qui fonctionnent essentiellement sur des modèles basés sur des règles. Les utilisateurs sélectionnent parmi des options prédéfinies, et la conversation progresse.

Tout ce qui concerne la vérification ou la complexité est transmis aux humains.

4. Bot de réservation de restaurant

Similaire à l'industrie bancaire, les petits restaurants peuvent également utiliser des chatbots basés sur des règles pour automatiser les tâches du service client. Par exemple :

• Pour répondre aux questions fréquentes comme, « horaires d'ouverture »
• Réservation et annulation de table
• Connexion des clients avec l'équipe de support
• Menu du restaurant

C'est essentiellement un remplacement pour un formulaire web, mais fait en chat. C'est pratique pour l'utilisateur et évite au restaurant de répondre manuellement aux mêmes questions encore et encore.

5. Chatbot de génération de prospects

De nombreux sites marketing utilisent des bots qui apparaissent et qualifient les prospects.

Si vous êtes un site de logiciels B2B, vous pourriez utiliser un chatbot qui demande : *« Bienvenue ! Intéressé par notre logiciel ? Puis-je poser quelques questions pour vous donner les bonnes informations ? »*

Après une réponse de l'utilisateur, il suivra simplement le flux prédéfini pour collecter les informations de l'utilisateur.

Cela fonctionne mieux que d'afficher plusieurs fenêtres contextuelles qui détruisent l'expérience utilisateur et les font quitter votre site web définitivement.

6. Chatbot interne RH ou support informatique

Les chatbots peuvent être déployés en interne pour aider les employés avec les demandes courantes.

Par exemple, un bot de support informatique auquel les employés peuvent envoyer un message sur Slack et demander un document spécifique.

Ces bots internes suivent souvent une logique basée sur des règles car la portée est limitée et bien connue.

De même, les RH pourraient utiliser un chatbot pour répondre aux questions sur la politique de congés ou les avantages sociaux.

L'avantage en interne est qu'il est disponible 24h/24 et 7j/7 pour les employés dans différents fuseaux horaires et allège la charge du personnel RH ou informatique pour les tâches routinières.

L'essentiel est que les chatbots basés sur des règles sont partout une fois que vous reconnaissez le schéma.

Types de Chatbots : Basés sur des règles vs. Alimentés par IA

Principales différences entre les chatbots basés sur des règles et les chatbots IA :

Aspect	Chatbot basé sur des règles	Chatbot basé sur l'IA
Approche	Règles prédéfinies et arbres de décision. Conçu pour ne gérer que les scénarios anticipés par les concepteurs.	Algorithmes d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel. Conçu pour comprendre l'intention et le contexte de l'utilisateur afin de générer des réponses.
Capacité d'apprentissage	Pas d'auto-apprentissage. N'améliore pas ses performances à moins que des humains ne mettent à jour le script. Reste statique dans le temps.	Apprend à partir des données. Peut s'améliorer avec plus d'exemples d'entraînement et d'interactions, affinant ses réponses au fil du temps.
Compréhension de l'entrée	Correspondance de mots-clés ou sélection de boutons. Compréhension limitée du langage naturel.	Traitement du langage naturel pour analyser l'entrée de l'utilisateur. Peut gérer les synonymes, les fautes de frappe et les questions en texte libre en saisissant l'intention de l'utilisateur.
Flux de conversation	Linéaire et prédéfini. Ressemble à un script structuré ou à un menu IVR.	Dynamique et conscient du contexte. Peut gérer des dialogues à plusieurs tours, se souvenir du contexte et changer de sujet plus naturellement.
Flexibilité des réponses	Réponses fixes basées sur du contenu et des modèles pré-écrits.	Réponses génératives qui sont récupérées à la volée d'une base de connaissances avec une variété de formulations.
Configuration et coût	Configuration rapide sans codage dans de nombreux cas. Moins cher à construire.	Nécessite plus de temps de configuration et éventuellement une expertise technique. Coût initial plus élevé (contenu, développement ou abonnement à une plateforme d'IA).
Idéal pour	FAQ simples ou formulaires.	Tâches complexes ou grande variété de requêtes
Maintenance	Maintenance facile	Une formation/un réglage continu peuvent être nécessaires.
Évolutivité des réponses	Limitée. A du mal avec les questions pour lesquelles il n'a pas été explicitement programmé et il est difficile de couvrir toutes les formulations possibles que les utilisateurs pourraient utiliser.	Large. En théorie, il peut répondre à des variations infinies s'il a été entraîné sur le domaine.
Expérience utilisateur	Prévisible et transparent.	Conversationnel et naturel.
Gestion des inconnues	Se rabat généralement sur des excuses polies ou répète le menu. Souvent configuré pour escalader vers un support humain s'il ne peut pas aider.	Il peut tenter de répondre à des questions inconnues. Il peut également être configuré pour transférer vers un support humain lorsque nécessaire.

Dernières réflexions

Les chatbots basés sur des règles ne sont peut-être pas glamour ou accrocheurs à l'ère de l'IA, mais ils restent un outil pratique et fiable dans la boîte à outils du support client et de l'engagement utilisateur.

Je recommande de commencer par les bases et de passer à l'IA uniquement si l'approche basée sur des règles ne répond vraiment pas à vos besoins.

Les utilisateurs ne se soucient pas de savoir s'il s'agit d'IA ou de règles — ils veulent de l'aide.

Si votre chatbot basé sur des règles résout rapidement leur problème, ils repartiront satisfaits.

Bonne chance et bon développement de bot !