Qu'est-ce qu'une FAQ ? Avec des exemples et tout ce que vous devez savoir

Qu'est-ce que la FAQ ?

FAQ est l'abréviation de Frequently Asked Questions (questions fréquemment posées). Il s'agit d'une liste de questions et de réponses relatives à un sujet, un produit ou un service spécifique que les utilisateurs peuvent se poser ou qu'ils posent fréquemment.

L'objectif des FAQ est de fournir des réponses aux questions les plus fréquentes, afin que les utilisateurs puissent trouver des informations sans avoir à contacter le service clientèle.

Il s'agit d'une section commune qui est ajoutée à toute documentation. Qu'il s'agisse de répondre à des questions relatives à un produit ou à un service.

Par exemple, une question fréquente à propos des logiciels haut de gamme est : "Y a-t-il une garantie de remboursement ?" Le contenu d'une page de tarification peut répondre à cette question afin que les clients puissent trouver des réponses à leurs questions sans avoir à contacter le service d'assistance à la clientèle.

Que comprend une FAQ ou une page FAQ ?

Une section ou une page FAQ doit être constamment mise à jour et améliorée et comprend généralement les éléments suivants

• Questions courantes : Comme son nom l'indique, il s'agit de questions et de réponses simples. Rassemblez les questions les plus courantes que vos clients ont posées à votre équipe d'assistance et incluez-les dans la section FAQ.
• Réponses courtes et claires : Des questions et des réponses courtes et précises pour faciliter la lecture de la page FAQ par les clients.
• Catégories ou sections : Utilisation de catégories pour organiser les questions en fonction de sujets spécifiques.
• Les accordéons : Les pages de FAQ utilisent généralement des accordéons pour éviter de créer des pages web trop longues (voir notre guide sur l'ajout d'un accordéon dans WordPress).
• Barre de recherche : Les grands sites de FAQ ou les bases de connaissances comportent une barre de recherche qui permet aux utilisateurs de trouver des réponses plus rapidement.
• Liens vers des ressources connexes : Liens vers les articles de votre base de connaissances à travers les réponses pour fournir des détails supplémentaires.
• Aides visuelles : Dans certains cas, les pages de la FAQ comprennent des captures d'écran ou des vidéos afin de fournir une réponse précise.
• Informations de contact : Si les clients ont d'autres questions, ils peuvent facilement contacter le service clientèle.
• Questions multiples : Il n'y a pas de limite au nombre de questions auxquelles il est possible de répondre sur la page FAQ. Tant que les utilisateurs ne sont pas désorientés ou submergés, et que d'autres systèmes tels que la recherche et la catégorisation sont en place.
• Mise en page simple : En général, les pages de FAQ sont présentées sur une seule colonne. L'en-tête se trouve en haut, puis les questions et les réponses sont créées en accordéon.

Vous trouverez généralement des sections FAQ dans les pages de tarification, la documentation, les bases de connaissances ou les manuels d'utilisation.

Nous avons abordé la question de la page FAQ de manière plus détaillée dans nos guides : Conception d'un site FAQ et Conseils pour la rédaction d'une FAQ, consultez-les pour en savoir plus !

Pourquoi les FAQ sont-elles importantes ?

De nombreuses entreprises se voient souvent poser les mêmes questions par des clients potentiels. Et il s'agit toujours des mêmes questions, comme "Acceptez-vous les cartes de crédit ?" ou "Puis-je passer à la formule gratuite ?".

La plupart des équipes d'assistance en ligne consacrent chaque jour des heures précieuses à répondre à ces questions d'ordre général. Alors que cela aurait pu être facilement évité en plaçant une section FAQ sur le site web.

Pensez au temps et à l'argent qu'une entreprise peut économiser en permettant à ses clients de s'aider eux-mêmes grâce à une page FAQ.

Cependant, les pages de FAQ ne se limitent pas à fournir une assistance à la clientèle.

1. Amélioration de l'expérience utilisateur : Les FAQ améliorent l'expérience globale de l'utilisateur en répondant aux questions les plus courantes et en réduisant la frustration et la confusion.
2. Réduction des demandes d'assistance : Les FAQ traitent les demandes répétitives, ce qui réduit le nombre de demandes d'assistance que les clients peuvent résoudre eux-mêmes.
3. Une confiance accrue : Des informations claires et transparentes renforcent la confiance et la crédibilité de vos clients, et c'est précisément ce que font les FAQ.
4. Avantages en matière de référencement : Les FAQ créées sur les sites web peuvent être indexées par Google ou d'autres moteurs de recherche, ce qui permet à vos clients de trouver facilement des réponses en effectuant une recherche avec leur moteur de recherche préféré.
   Elles permettent également aux robots d'indexation des moteurs de recherche de mieux comprendre votre produit ou service, ce qui vous donne un coup de pouce en termes de niche.
5. Augmentation des conversions : Comme les FAQ fournissent des informations claires et transparentes aux clients, elles contribuent à instaurer la confiance, ce qui permet d'améliorer le taux de conversion global.

Comment créer une page FAQ ou ajouter une section FAQ à un site Web

La page FAQ contient généralement des questions courantes et des réponses classées par thèmes.

Par exemple : la page FAQ d'Adobe sur le nuage créatif.

Pour créer quelque chose comme la page FAQ d'Adobe, il faut avoir des connaissances en HTML, CSS et JavaScript. Ce que la plupart d'entre nous n'ont pas.

Cependant, nous pouvons simplement créer quelque chose de ce genre en utilisant des modèles de FAQ préétablis ou des outils de création de sites web comme WordPress.

Voici comment créer rapidement une page ou un site web de FAQ avec WordPress :

1. Créer un site web WordPress(.org).
2. Installez le plugin Heroic FAQ (vous pouvez utiliser n'importe quel autre plugin WordPress FAQ ).
3. Créez une page à partir du tableau de bord de WordPress (vous pouvez accéder au tableau de bord en ajoutant /wp-admin/ à la fin de votre nom de domaine).
4. Ajoutez des titres, des paragraphes et des images pertinents.
5. Personnalisez les FAQ en les créant avec des blocs de FAQ héroïques.
6. Publier la page.

Ou, si vous codifiez votre site web en dur, vous pouvez trouver de bons modèles de FAQ ici, sur Codepen.

Nous avons des conseils détaillés pour la création d'une page FAQ sur les produits, consultez-la pour en savoir plus.

Meilleurs exemples de pages FAQ efficaces

Voici quelques exemples de pages FAQ simples mais brillantes pour vous donner une idée de ce à quoi ressemble une page FAQ.

Exemple de page FAQ de Microsoft

Microsoft a conçu une page de FAQ simple mais efficace. Les FAQ ont été ajoutées dans des onglets comme des éléments web, ce qui permet aux utilisateurs d'explorer les FAQ de différents produits sans quitter la page.

Ils ont également utilisé l'accordéon pour réduire la longueur des pages au minimum.

Les réponses aux questions sont rapides et précieuses et renvoient à des guides détaillés.

Exemple de page FAQ de la boutique Samsung

La page FAQ de la boutique Samsung est une véritable source d'inspiration. Non seulement elle est très bien conçue, mais elle comprend également un système de recherche pour trouver des questions et des réponses.

Les FAQ sont classées par thème et renvoient à d'autres pages où les utilisateurs peuvent trouver des questions et des réponses pertinentes.

C'est un exemple parfait de système de FAQ si vous avez des centaines de questions à traiter.

Exemple de page de questions-réponses Nintendo

La page Nintendo Q&A a des qualités et des défauts. Son design est simple, les questions sont classées par catégories et faciles à lire, et il y a une barre de recherche.

En revanche, ils ont ajouté un nom de catégorie avant chaque question, ce qui n'est pas nécessaire. La barre de recherche n'affiche pas de recommandations lorsque les utilisateurs commencent à taper, ce qui peut être déroutant.

Nous avons exploré plus d'exemples de pages FAQ en détail si vous voulez en savoir plus.

En conclusion

Nous espérons que ce guide vous convaincra des nombreux avantages des FAQ. Et vous encouragera à créer une meilleure page de FAQ pour votre entreprise et à générer plus de ventes.

Et, avant que vous ne posiez la question, oui, nous avons aussi une page FAQ. Il s'agit en fait d'une base de connaissances remplie de questions et de réponses détaillées concernant nos produits. Ne manquez pas d'y jeter un coup d 'œil pour trouver l'inspiration nécessaire à la création de vos propres sections FAQ et base de connaissances.