Comment créer un manuel utilisateur : de zéro à héros (guide complet)

Un manuel utilisateur est un contenu qui aide vos clients (ou employés) à utiliser votre produit ou service efficacement. En fournissant des instructions claires et en garantissant une utilisation sûre.

Au-delà d'aider vos clients à utiliser efficacement votre produit, les manuels utilisateur peuvent également vous aider à réduire les demandes de service client et de support.

Voici un exemple typique de manuel utilisateur :

Source : ManyManuals

Rien de mal à cela, cela fonctionne toujours très bien pour les produits à usage limité. Mais qu'en est-il des logiciels ? Ou des produits comme les téléphones qui ont des centaines de fonctionnalités et de cas d'utilisation ?

Cela semble compliqué, n'est-ce pas ?

Voici l'approche de Sony pour le manuel utilisateur de leurs téléphones portables.

• Une barre de recherche très pratique et puissante qui est toujours à l'écran
• Accès rapide à un manuel utilisateur en ligne et hors ligne (celui qui est généralement fourni avec les téléphones portables).
• Des visuels de haute qualité qui sont extrêmement utiles et donnent une impression de premium.
• Droit au but avec des listes, des étapes et d'autres éléments constitutifs.
• Puissante barre latérale.
• Les guides peuvent être facilement trouvés par les moteurs de recherche.

Tout cela rend l'expérience très agréable pour les clients.

C'est pourquoi vous devriez envisager de créer un manuel utilisateur en ligne convivial et facilement accessible par les moteurs de recherche.

Pour y parvenir, voici tout ce que nous allons couvrir :

Allons-y !

Différents types de manuels utilisateur

Il existe plusieurs types de manuels utilisateur, y compris du contenu destiné aux clients et du contenu interne.

Avant de commencer, il est important de comprendre quel type de manuel vous souhaitez créer, car cela affectera votre approche du contenu.

Voici un bref résumé des différents types de manuels utilisateur :

• Manuel d'instructions : un manuel d'utilisation classique apprend aux utilisateurs comment utiliser un produit. Nous avons beaucoup parlé du manuel d'instructions dans notre autre guide si vous souhaitez en savoir plus.
• Manuel de formation : un manuel de formation apprend aux utilisateurs comment effectuer une certaine tâche ou accomplir un certain travail.
• Manuel d'exploitation : un manuel d'exploitation est généralement un manuel interne qui documente les opérations de votre entreprise.
• Manuel de service : un manuel de service se concentre sur l'apprentissage des utilisateurs sur la façon d'entretenir correctement un produit à différents stades de son cycle de vie.
• Procédures Opérationnelles Normalisées (PON) : les PON sont des manuels internes qui enseignent aux membres de l'organisation comment accomplir correctement certains processus « de la bonne manière ».

Pour les instructions ci-dessous, nous nous concentrons principalement sur la création d'un manuel d'utilisation destiné au public. Cependant, les principes de base ci-dessous s'appliqueront à tout type de manuel d'utilisation.

Comment créer un manuel d'utilisation

Maintenant que vous avez quelques informations de base, passons à la création d'un manuel d'utilisation, en partant de zéro jusqu'à obtenir un manuel d'utilisation terminé.

Note : Je vous suggère d'éviter de sauter des étapes si vous ne voulez pas être submergé.

Étape 1. Définir les objectifs et identifier les problèmes clés

Définir des objectifs et comprendre les problèmes devrait être la première étape de tout projet.

Avec le manuel d'utilisation, vous pouvez créer des objectifs tels que :

1. Guider les utilisateurs tout au long du processus d'installation
2. Réduire les tickets de support client
3. Assurer une utilisation sûre
4. Améliorer l'expérience utilisateur
5. Se conformer aux normes légales et industrielles

Et une fois les objectifs définis, vous pouvez rechercher les problèmes clés :

1. Manque d'expérience
2. Problème de budget
3. Utilisation du développement interne par rapport aux solutions en ligne
4. Objectifs que les manuels d'utilisation traditionnels ne résoudront pas
5. Utilité

Cela vous donnera une bonne idée de votre situation actuelle et vous permettra de définir une portée claire pour ce projet.

Étape 2. Création du contenu du manuel d'utilisation

Voici quelques bonnes pratiques à considérer lors de la création du contenu du manuel d'utilisation :

2.1. Comprendre vos utilisateurs

Avant de commencer à créer du contenu, vous devez comprendre à qui s'adresse ce contenu, ce que vous pouvez accomplir en créant des personas d'utilisateurs.

Vous avez probablement déjà une bonne idée de qui sont vos clients, mais il est utile de le noter pour vraiment concentrer vos efforts.

Pourquoi est-ce important ?

Eh bien, voici un exemple :

Il y a une grande différence entre créer du contenu technique pour les ingénieurs mécaniciens et créer du contenu technique pour les utilisateurs non techniques.

Pour la plupart des produits, les différences ne seront pas aussi marquées. Mais il est toujours important de comprendre vos personas clients afin de vous assurer que votre manuel d'utilisation a du sens pour les personnes qui l'utiliseront réellement.

2.2. Trouver des sujets à écrire

Vous ne voulez certainement pas passer du temps sans but à écrire du contenu qui ne correspond pas à ce que les utilisateurs recherchent.

Pour commencer.

L'équipe de support client peut collecter les questions fréquemment posées et y répondre avec un manuel d'utilisation avant que les utilisateurs ne commencent à les rechercher.

Vous pouvez également creuser dans les analyses pour comprendre ce que les utilisateurs recherchent, mais cela, c'est après que vous ayez terminé le manuel de l'utilisateur.

2.3. Créer une structure et une hiérarchie logiques

Pour reprendre l'exemple de Sony, vous pouvez voir à quel point leur contenu est bien structuré.

Si un utilisateur a des problèmes de connectivité, le contenu bien organisé facilite la recherche de documents pertinents.

Non seulement cela peut aider les clients à trouver rapidement des réponses :

1. Cela vous aidera à déterminer ce qu'il faut inclure dans le manuel de l'utilisateur.
2. Cela le rend également optimisé pour le référencement grâce aux fil d'Ariane, au regroupement de contenu et à une meilleure expérience utilisateur.

Voici quelques conseils pour vous aider à créer une structure appropriée :

1. Réfléchissez à la manière d'aider les clients à commencer à tirer parti de votre produit le plus rapidement possible.
2. Retirez vos propres connaissances personnelles. Vous en savez évidemment beaucoup sur votre produit, mais vos clients n'auront pas ce niveau de connaissances de base.
3. Assurez-vous de couvrir tous les problèmes courants ou les détails déroutants que vos clients pourraient rencontrer en essayant d'utiliser votre produit. Ceux-ci doivent être abordés logiquement aux moments où les clients sont les plus susceptibles de rencontrer des problèmes.

2.4. Rédaction du contenu du manuel de l'utilisateur

La rédaction du contenu d'un manuel de l'utilisateur est totalement différente de celle d'un contenu ordinaire. C'est aussi simple que possible, sans jargon et très visuel.

Prenez le contenu du manuel de l'utilisateur de Sony¹ comme exemple.

Comme vous pouvez le constater, il est très informatif, expliquant facilement les bases de la manipulation d'un appareil mobile ou des paramètres de l'écran d'accueil, et ces visuels ajoutent une touche agréable qui améliore la clarté globale du tutoriel.

Voici quelques conseils que vous pouvez suivre pour rédiger un contenu de manuel utilisateur de qualité :

1. Utilisez un langage simple et évitez le jargon. Ou, lorsque le jargon est absolument inévitable, assurez-vous de l'expliquer.
2. Soyez concis et allez droit au but. Votre objectif avec un manuel de l'utilisateur doit être de couvrir entièrement le sujet, mais en aussi peu de mots que possible. Ne laissez pas d'informations importantes de côté, mais supprimez impitoyablement tout contenu inutile.
3. Inclure des visuels (images et vidéos) pour aider les utilisateurs. Une image ou un GIF bien annoté peut être plus utile que des instructions textuelles autonomes, aussi détaillées et complètes soient-elles.
4. Utiliser des puces et des listes pour les instructions lorsque c'est possible. L'utilisation d'une liste numérotée ou à puces peut aider les utilisateurs à suivre le guide. Ou, si vous avez besoin de plus de détails qu'une liste ne le permet, vous pouvez faire de chaque étape son propre sous-titre.
5. Utiliser la voix active. La voix passive peut être particulièrement déroutante pour les instructions d'un manuel d'utilisation. C'est la différence entre « Le produit peut être allumé en appuyant sur le bouton rouge » et « Vous pouvez allumer le produit en appuyant sur le bouton rouge ». Ce dernier exemple (voix active) est plus clair et permet au lecteur de se projeter plus facilement dans les instructions.
6. Maintenir une mise en forme cohérente, ce qui est expliqué ci-dessous.

2.5. Utiliser des modèles pour assurer une mise en forme cohérente

La création d'un modèle formaté accélère non seulement votre travail, mais garantit également que chaque article de votre manuel est cohérent avec les autres.

Voici un modèle préféré pour les articles de manuels d'utilisation ou les guides centrés sur le client.

Votre modèle peut inclure un plan de base, que vous pouvez suivre lors de la création du contenu du manuel d'utilisation :

Par exemple, chaque article de manuel d'utilisation doit avoir les qualités suivantes :

1. Barre de recherche
2. Fil d'Ariane
3. Titre
4. Introduction
5. Contenu principal
6. Conseils, notes ou autres informations importantes
7. Images
8. Système de commentaires
9. Articles connexes
10. Liens vers la communauté, le forum ou le support

Enfin, c’est toujours une bonne idée de tester vos guides comme si vous étiez un nouvel utilisateur.

C’est-à-dire qu’une fois que vous avez rédigé un tutoriel, revenez-y et suivez réellement ces instructions étape par étape pour vous assurer de n’avoir rien oublié.

Maintenant que vous avez une très bonne compréhension des objectifs et du contenu d’un manuel utilisateur, commençons par créer un portail en ligne où vous pourrez héberger vos articles de manuel utilisateur.

Étape 3. Création d’un site web pour manuel utilisateur

Comme nous préparons un portail en ligne pour les manuels utilisateur afin d’en faciliter l’accès et d’offrir la meilleure expérience utilisateur, nous devons d’abord créer un site web WordPress.

3.1. Créer un site web WordPress

WordPress est un excellent choix pour la création de sites web. C’est un système de gestion de contenu (CMS) gratuit, que vous pouvez façonner comme vous le souhaitez avec des thèmes et des plugins.

La création d’un site web WordPress est facile. Voici comment vous pouvez installer WordPress sur Kinsta.

1. Achetez n’importe quel plan d’hébergement Kinsta.
2. Suivez le processus de création de compte et de paiement.
3. Vérifiez l’e-mail.

Une fois terminé, vous verrez un tableau de bord. Depuis le tableau de bord, vous pouvez facilement créer des sites WordPress.

Comme les manuels utilisateur, Kinsta propose une très bonne documentation utilisateur, consultez-la si vous êtes en difficulté, ou contactez simplement leur équipe de support.

Comme Kinsta, WordPress peut facilement être installé sur n’importe quelle plateforme d’hébergement. Le choix vous appartient !

3.2. Créer un portail de manuel utilisateur

Maintenant que vous avez un site web WordPress prêt, commençons à créer votre portail de manuel utilisateur en ligne avec !

Héberger un manuel utilisateur en ligne est assez similaire à la création de documentation utilisateur. Pour cela, nous aurons besoin de logiciels nécessaires qui peuvent répondre aux exigences suivantes :

1. Barre de recherche puissante
2. Flexible et entièrement personnalisable
3. Options de catégorisation et d'étiquetage
4. Blocs de construction dédiés pour les éléments visuels
5. Liberté avec les mises en page et la conception
6. Rôles utilisateur et contrôle d'accès
7. Système de commentaires
8. Analyses et rapports
9. Contrôles SEO

Heroic Knowledge Base répondra à toutes les exigences énumérées ci-dessus, vous permettant de vous concentrer sur la création de contenu.

Téléchargez le fichier .zip de Heroic KB en achetant n'importe quel plan ici et prenez note de la clé de licence.

Une fois que vous avez le fichier nécessaire prêt :

1. Accédez à votre Tableau de bord du site Web en ajoutant « /wp-admin » à la fin de l'URL de votre site Web.
2. Cliquez sur Plugins → Ajouter un nouveau plugin.
3. Cliquez sur le bouton Télécharger le plugin.
4. Choisissez le fichier du plugin Heroic KB.
5. Cliquez sur le bouton Installer maintenant.
6. Après l'installation, activez l'extension.

Une fois l'installation du plugin terminée, un assistant de configuration s'affichera. Suivez simplement les étapes.

1. Activez le plugin avec une clé de licence, que vous pouvez obtenir dans la section téléchargements.
2. Installez le contenu de démonstration.

Remarque : Si vous avez manqué l'assistant de configuration pendant le processus d'installation du plugin, vous pouvez y accéder à nouveau depuis la section Plugins.

Félicitations 🎊 ! Votre portail de manuel utilisateur est prêt et vous pouvez commencer à le personnaliser et à y ajouter du contenu.

Pour vérifier votre portail nouvellement créé, visitez : votredomaine.com/knowledge-base/.

Étape 4. Conception de votre portail

Vous avez la liberté de concevoir votre portail à votre manière avec un logiciel de manuel utilisateur premium comme Heroic KB.

Vous pouvez effectuer la plupart des personnalisations sans avoir à écrire une seule ligne de code en mettant simplement à jour les paramètres depuis Tableau de bord du site Web → Heroic KB → Paramètres.

Couvrons quelques scénarios.

4.1. Couleurs

Vous pouvez personnaliser les couleurs du portail du manuel utilisateur pour qu'elles correspondent à la charte graphique de votre marque. Pour ce faire :

1. Visitez le Tableau de bord du site Web
2. Cliquez sur Heroic KB → Paramètres
3. Cliquez sur l'onglet Apparence

4.2. Barres latérales

Vous souhaitez personnaliser votre barre latérale par défaut ?

1. Visitez le Tableau de bord du site Web
2. Cliquez sur Heroic KB → Paramètres
3. Cliquez sur l'onglet Général
4. Gérez les paramètres de la barre latérale
5. Enregistrer les modifications pour appliquer les paramètres

Et pour modifier le contenu de la barre latérale, visitez Apparence → Widgets.

Étape 5. Ajout d'articles au manuel utilisateur

L'ajout d'articles au manuel est similaire au remplissage de n'importe quel formulaire en ligne, sauf que vous avez une liberté totale sur la conception.

Vous pouvez accomplir beaucoup de choses si vous êtes familier avec les constructeurs de pages web, et la création de mises en page complexes sera très facile une fois que vous commencerez à prendre le coup de main.

Par exemple, vous pouvez créer une mise en page similaire aux manuels d'utilisation d'Apple en quelques minutes, et la réutiliser en créant des modèles.

Revenons maintenant au guide principal, tous les articles du manuel d'utilisation sont accessibles depuis le Tableau de bord du site web → Heroic KB.

À partir d'ici, vous pouvez ajouter de nouveaux articles ou gérer les anciens articles.

Pour ajouter un nouvel article, cliquez simplement sur le bouton Ajouter un nouvel article ou sur Heroic KB → Ajouter un nouvel article.

Voici à quoi ressemblera votre constructeur d'articles.

Vous bénéficiez des fonctionnalités supplémentaires de l'éditeur WordPress et de Heroic KB pour créer les guides ultimes de manuels d'utilisation.

• Fonctionne comme n'importe quel éditeur normal comme TinyMCE, mais avec des options de conception supplémentaires.
• Ajoutez des paragraphes, des titres, des listes, des images ou tout contenu HTML.
• Créez des mises en page uniques avec des blocs de groupe, de ligne, de pile ou de grille.
• Ajoutez des pièces jointes, un système de vote ou protégez par mot de passe le manuel avec les paramètres de Heroic KB.

Jouez avec pendant quelques minutes, vous adorerez certainement la liberté de conception.

5.1. Rendre les articles optimisés pour le référencement

Chaque fois que quelqu'un a des problèmes avec votre produit, il recherchera d'abord sur Google (ou tout autre moteur de recherche). Et ne pas rendre votre site Web de manuel d'utilisation convivial pour les moteurs de recherche affectera sévèrement votre expérience utilisateur.

Imaginez les étapes nécessaires pour trouver un simple guide sur vos produits :

1. Les utilisateurs recherchent une solution en ligne, sans trouver de réponses.
2. Visite votre site Web et lance une recherche dans la base de connaissances.
3. Recherche dans une énorme liste d'articles pour trouver une réponse simple ou un guide.

Cela semble tellement pénible — et ça l'est.

Ce qui peut être évité en rendant les articles optimisés pour le référencement et vous n'avez pas à investir autant ici, car la plupart des requêtes que vous ciblerez ici seront basées sur le mot-clé de votre marque.

Il suffit d'ajouter un plugin SEO comme Yoast pour faire l'affaire.

De plus, suivez les conseils SEO ci-dessous pour les manuels d'utilisation en ligne :

1. Gardez le titre de l'article simple et essayez d'inclure le mot-clé principal.
2. Utilisez le mot-clé principal pour le slug de l'article.
3. Groupez le contenu en utilisant des catégories et des tags.
4. Interliez les articles/guides liés et nécessaires.

Nous avons couvert en détail, comment utiliser Yoast SEO avec Heroic KB, consultez-le pour en savoir plus.

Étape 6. Mettez à jour et révisez le contenu de votre manuel d'utilisation si nécessaire

La création d'un manuel d'utilisation n'est pas un effort ponctuel. À l'avenir, vous devrez consacrer du temps à la révision et à la mise à jour de votre contenu.

Il y a deux raisons principales pour lesquelles vous pourriez avoir besoin de le mettre à jour :

1. Vous avez ajouté de nouvelles fonctionnalités à votre produit ou modifié le fonctionnement des fonctionnalités/interfaces existantes.
2. Vous souhaitez améliorer le contenu pour le rendre plus utile.

La première situation est évidente : si vous modifiez votre produit d'une manière ou d'une autre, vous devez mettre à jour le manuel d'utilisation pour tenir compte de ces changements.

Cependant, la deuxième situation est également importante à prendre en compte. Autant vous y efforcer, vous n'obtiendrez probablement pas tous les guides ou tutoriels parfaits dès le premier jour.

Pour mieux aider vos utilisateurs, vous voudrez mettre à jour et réviser le contenu manuel peu performant pour le rendre plus utile.

Si vous créez un manuel utilisateur avec un outil comme Heroic Knowledge Base, il inclut des notes de pertinence d'articles intégrées afin que vous puissiez facilement voir quels articles doivent être améliorés.

Les utilisateurs peuvent également laisser des commentaires textuels sur l'article, ce qui peut vous indiquer des parties spécifiques de l'article qui n'aident pas autant qu'elles le pourraient :

Vous pourriez également manquer des articles sur des sujets qui posent problème à vos utilisateurs.

Pour vous aider à trouver ces sujets manquants, Heroic Knowledge Base inclut également des analyses de recherche intégrées afin que vous puissiez suivre les recherches qui n'ont aucun résultat de sujet (ainsi que les recherches globales en général) :

Créez votre manuel utilisateur dès aujourd'hui

Nous avons essayé de couvrir tout basé sur notre expérience passée. Avec cela, vous devriez maintenant avoir les connaissances nécessaires pour créer un site web de manuel utilisateur efficace.

Pour un moyen simple de publier votre manuel utilisateur en ligne et d'aider vos clients à le parcourir, vous pouvez utiliser WordPress et le plugin Heroic Knowledge Base.

Heroic Knowledge Base facilite la publication d'articles et leur organisation selon vos besoins. De plus, les clients peuvent profiter de fonctionnalités utiles telles que les suggestions de recherche en direct, la table des matières, et plus encore.

Commencez dès aujourd'hui et votre manuel utilisateur sera en ligne en un rien de temps.

Si vous souhaitez créer de la documentation pour améliorer les connaissances internes de votre entreprise, vous pourriez également être intéressé par notre tutoriel sur la façon de publier un manuel de formation pour votre personnel.

Ressources utilisées dans ce tutoriel

1. Exemple de contenu de manuel d'utilisation de Sony ↩︎