6 meilleurs plugins WordPress pour le support client

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Écrit par : image de l'auteur Chris Hadley

Vous êtes à la recherche des meilleurs plugins de service d'assistance pour votre site web WordPress ?

Les plugins pour le service d'assistance sont un excellent moyen d'améliorer l'efficacité de votre équipe de support client en gérant les tickets, en automatisant les tâches répétitives et en améliorant la communication. En fin de compte, cela améliorera considérablement l'expérience globale des clients sur votre site web WordPress.

Dans cet article, nous avons soigneusement sélectionné quelques-uns des meilleurs plugins de service d'assistance pour le support client que vous pouvez facilement incorporer dans votre site WordPress.

Pourquoi utiliser les plugins Help Desk pour le support client dans WordPress ?

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il peut devenir difficile de garder une trace de tous les tickets clients qui sont envoyés à votre adresse e-mail. Cependant, l'utilisation d'un plugin de service d'assistance sur votre site web WordPress peut résoudre ce problème en vous permettant de gérer les demandes d'assistance des clients dans un emplacement central. Non seulement il est plus facile de suivre les demandes et d'y répondre, mais cela permet également d'accroître l'efficacité, de gagner du temps, de fidéliser les clients et d'améliorer l'expérience de l'utilisateur.

Les plugins de service d'assistance offrent une série d'avantages, notamment la possibilité de fournir une assistance rapide et efficace aux clients. Ils vous permettent également d'automatiser de nombreuses tâches d'assistance à la clientèle, ce qui vous fait gagner un temps précieux. En outre, ces plugins intègrent des analyses et des rapports qui peuvent vous aider à améliorer vos stratégies d'assistance à la clientèle. De plus, au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez facilement augmenter vos efforts en matière de support client avec l'aide de ces plugins.

En utilisant les plugins de service d'assistance, vous pouvez gagner un avantage concurrentiel et obtenir de meilleurs résultats commerciaux. Avec cela à l'esprit, explorons maintenant quelques-uns des meilleurs plugins de bureau d'aide WordPress disponibles pour le support client.

Quels sont les éléments à prendre en compte dans un plugin de service d'assistance ?

Lorsque vous recherchez un plugin pour le service d'assistance, les facteurs suivants doivent figurer en tête de votre liste.

Gestion facile des tickets: Un bon plugin de service d'assistance permet d'accéder rapidement aux informations nécessaires à la résolution d'un ticket client, y compris les messages du formulaire de contact et l'historique des achats.

Flux de travail efficaces: Vérifiez si le plugin du service d'assistance vous offre des fonctions de gain de temps et d'automatisation pour accélérer la résolution des tickets. Un bon système de billetterie accélère le processus par lequel les utilisateurs soumettent des billets, téléchargent des pièces jointes, donnent un aperçu clair de l'historique du billet, etc.

Outils de collaboration: Selon la taille de votre service d'assistance, plusieurs membres de l'équipe ayant des rôles d'utilisateur différents peuvent avoir besoin de collaborer sur un ticket d'assistance donné. Le plugin de votre service d'assistance doit faciliter la communication interne afin de résoudre les problèmes le plus rapidement possible.

Suivi des performances : Une autre caractéristique d'un bon plugin de service d'assistance est la possibilité de suivre et de rendre compte des performances du service client. Cela permet de s'assurer que vous atteignez vos objectifs en matière d'assistance.

Compatibilité: Si votre plugin de helpdesk ne fonctionne pas bien avec votre thème WordPress, ou tout autre outil ou widget existant (comme WooCommerce, Slack, etc.), cela peut conduire à une perte de productivité. Vous devriez être en mesure de configurer votre solution de helpdesk pour qu'elle fonctionne avec tout ce que vous utilisez actuellement avec un minimum de maux de tête.

Passons maintenant en revue les meilleurs plugins d'assistance WordPress et voyons comment ils répondent à ces critères.

Les meilleurs plugins d'aide WordPress : La comparaison

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des plugins de service d'assistance WordPress les plus connus sur le marché. Nous passerons en revue les principales fonctionnalités de chaque plugin, une brève visite de l'interface, ainsi que les avantages et les inconvénients dont vous devez tenir compte.

1. Heroic Inbox - Meilleur plugin WordPress Helpdesk

Heroic Inbox - Plugin WordPress Helpdesk

Heroic Inbox est un plugin WordPress helpdesk premium, robuste et riche en fonctionnalités, qui gère tous vos emails professionnels, y compris ceux du service client, dans de puissantes boîtes de réception partagées.

Le plus grand avantage de ce plugin est qu'il vous permet d'ajouter vos boîtes de réception pour les ventes, le service client, l'assistance, les partenariats et autres, le tout en un seul endroit. Vous pouvez vous connecter à n'importe quel compte Gmail ou GSuite en quelques clics. Il récupère ensuite tous les emails professionnels et vous permet d'y répondre depuis votre site WordPress.

Les principales caractéristiques de ce plugin sont les suivantes

  • Plusieurs boîtes de réception en un seul endroit - gérer tous les courriels professionnels à partir de la même interface
  • Marquage automatisé des courriels et règles
  • Nombre illimité de conversations et d'utilisateurs
  • Réponses enregistrées et modèles de réponses aux questions courantes
  • Répondeurs automatiques pour les messages entrants
  • Rédiger des réponses pour approbation ou révision avant envoi
  • Assigner des messages aux membres de l'équipe
  • Lire les accusés de réception pour savoir si les clients ont lu les messages envoyés
  • Notes d'équipe pour faciliter la collaboration et la communication au sein de votre équipe
  • Détection de collision pour arrêter l'envoi des messages programmés lorsqu'un message entrant est détecté.
  • Consulter l'historique des messages précédents par client.
  • Voir les données de l'utilisateur dans la barre latérale à côté de la conversation, en tirant des données des interactions et intégrations passées.
  • Suivi des performances et rapports conviviaux
  • Intégrations avec des outils WordPress courants tels que WooCommerce, EasyDigitalDownloads, GiveWP, et plus encore.

Visite de l'interface: Lorsque vous aurez activé le plugin et que vous l'aurez connecté à vos comptes Gmail ou GSuite, vous aurez accès à une interface de gestion de tickets conviviale et intuitive.  

Heroic Inbox Capture d'écran

De là, vous pouvez cliquer sur un ticket pour consulter le problème, apporter des modifications ou répondre au client.  

Heroic Inbox Capture d'écran

Heroic Inbox avantages et inconvénients

PourCons
- Gérez autant de boîtes de réception, d'e-mails et d'utilisateurs que vous le souhaitez Marquage automatisé des e-mails, règles et réponses
- Outils de collaboration puissants - utilisateurs illimités, notes d'équipe, réponses enregistrées, modèles, brouillons, etc.
- Liens plus étroits avec votre public grâce à l'historique des interactions, aux accusés de lecture, au suivi des performances, etc.
- Légèrement plus cher que d'autres plugins de helpdesk, mais justifié par le large éventail de fonctionnalités puissantes.

2. WSDesk

WSDesk est un plugin WordPress d'assistance premium. Avec l'aide de ce plugin, vous pouvez obtenir les questions, les préoccupations et les commentaires des clients sous la forme de tickets de support, et il n'y a pas de limite au nombre de tickets et d'agents que vous pouvez gérer.

Les principales caractéristiques de ce plugin sont les suivantes

  • Profils des superviseurs
  • Canalisation, filtrage, blocage, déclencheurs et automatisation des courriels
  • Marquage et attribution automatiques des tickets
  • Vues personnalisées des tickets basées sur des étiquettes et d'autres filtres
  • Des réponses standardisées pour des réponses rapides
  • Taux de satisfaction des agents et retour d'information des clients
  • Définir des actions automatisées basées sur des déclencheurs spécifiques
  • Rapports de performance
  • Sauvegardes et restaurations XML
  • Prise en charge des codes courts
  • Intégration de WooCommerce et Easy Digital Downloads
  • Formulaire d'assistance et champs personnalisables

En outre, vous avez également la possibilité d'étendre les capacités de ce plugin avec des addons premium tels que le paiement pour le support, les notifications par SMS et les signatures d'agents.

Visite de l'interface: Une fois WSDesk opérationnel, vos agents d'assistance pourront gérer les tickets à partir d'une interface, comme illustré ci-dessous.

WSDesk gestion des tickets - WordPress Helpdesk Plugin

De là, les agents peuvent créer des tickets, modifier le statut des tickets, fusionner des tickets, accéder à des vues de tickets personnalisées, et plus encore.

Les clients peuvent créer un ticket d'assistance de deux manières. Ils peuvent soit envoyer un courriel à votre adresse électronique d'assistance, soit remplir un formulaire sur la page d'assistance à la clientèle.

Ticket de support WSDesk

Il existe également un site de démonstration que vous pouvez visiter pour voir toutes les fonctionnalités fournies par WSDesk en action. Vous vous connectez au site de démonstration en tant que superviseur ou agent pour comprendre comment l'ensemble des fonctionnalités changera en fonction du rôle.

Avantages et inconvénients de WSDesk

PourCons
- Garantie de remboursement de 30 jours
- Nombre illimité de tickets et d'agents
- Interface conviviale basée sur AJAX pouvant refléter les changements sans recharger la page
- Ensemble étendu de fonctionnalités et d'options de personnalisation
- Ce n'est pas l'option la moins chère

3. TotalDesk

TotalDesk n'est pas seulement un plugin de ticket d'assistance premium mais une solution d'assistance tout-en-un. Cela signifie qu'en plus de résoudre les questions d'assistance, vous pouvez également créer des articles pour répondre aux questions fréquemment posées et utiliser l'assistance par chat en direct pour interagir avec les clients.

Les caractéristiques notables de ce plugin WordPress pour le service d'assistance sont les suivantes

  • Notifications sur le bureau, par courriel et sur Slack concernant les modifications apportées aux tickets
  • Soutenir les rapports de performance
  • Intégration de WooCommerce
  • Transformer les courriels en tickets d'assistance
  • Les chats sont sauvegardés comme faisant partie des tickets
  • Sauvegarder et utiliser les mêmes réponses pour les questions fréquemment posées
  • Exporter les tickets sous forme de feuille Excel
  • Formulaire de soumission de ticket personnalisable

Visite de l'interface: Après avoir activé et configuré le plugin TotalDesk, vos clients pourront créer et consulter leurs tickets à partir de l'interface de votre site web.

TotalDesk - Plugin WordPress Helpdesk

Une fois qu'un ticket a été reçu, il peut être assigné à un agent. L'agent peut alors répondre et modifier le statut du ticket à partir d'une interface qui ressemble à l'éditeur de page ou d'article classique de WordPress.

TotalDesk vous fournit également un site de démonstration pour voir toutes les fonctionnalités de ce plugin en action.

TotalDesk : avantages et inconvénients

PourCons
- Solution tout-en-un avec ticketing, base de connaissances et chat en direct.
- Prix bas
- Utilise les fonctions natives de WordPress pour la plupart des fonctionnalités, ce qui le rend facile à utiliser et à personnaliser sans didacticiels supplémentaires.
- Tente de capturer toutes les fonctions du helpdesk mais n'en approfondit aucune.
- L'interface n'est pas aussi rapide à naviguer que certains plugins basés sur AJAX de notre liste. Manque d'automatisation en dehors des réponses standard.

4. SupportCandy

SupportCandy est un système de tickets d'assistance gratuit pour WordPress. Il dispose des fonctionnalités de base nécessaires pour résoudre et gérer les tickets des clients, et il supporte un nombre illimité de tickets et d'agents. Le plugin est disponible en 4 versions : Free, Starter, Econom et Standard, chaque version offrant des fonctionnalités supplémentaires.

Les principales caractéristiques de la version gratuite sont les suivantes

  • Nombre illimité de billets et d'agents
  • 12+ champs pour personnaliser le formulaire de billet
  • Les invités peuvent créer des tickets (sans création de compte)
  • Filtrage des tickets par champs personnalisés
  • Notifications par courrier électronique
  • Rôles des agents et champs réservés aux agents
  • Interface utilisateur basée sur AJAX
  • Réponses en boîte
  • Les fonctionnalités peuvent être étendues grâce à des modules complémentaires premium

La version standard vous donne un accès complet à tous les addons et fonctionnalités premium, y compris :

  • Email piping
  • Accords de niveau de service
  • Rapports avancés
  • Affectation des règles relatives aux agents
  • Intégrations tierces (WooCommerce, Easy Digital Downloads, etc.)
  • Regroupement d'agents et d'utilisateurs

Visite de l'interface: Voici à quoi ressemble l'interface de gestion des tickets lorsque vous commencez à utiliser SupportCandy. Le code couleur du statut, du SLA et des valeurs de priorité facilite l'identification des tickets à prioriser et des actions à entreprendre à leur sujet.

SupportCandy - Plugin WordPress Helpdesk

Les agents peuvent créer et gérer des tickets à partir de l'interface, comme les clients. Cependant, ils peuvent avoir accès à certaines informations supplémentaires que les clients ne doivent pas voir.

SupportCandy avantages et inconvénients

PourCons
- Version gratuite disponible avec les fonctionnalités de base de WordPress.org
- Nombre illimité de tickets et d'agents.
- Interface AJAX rapide et facile à utiliser
- Des addons Premium sont disponibles pour étendre les fonctionnalités du plugin gratuit.
- Il peut être difficile de s'y retrouver dans les prix et les fonctionnalités de chaque version.
- Les versions Starter et Economy semblent inutiles, car les fonctionnalités les plus importantes se trouvent uniquement dans la version Standard.

5. Service d'assistance JS

JS Help Desk est une autre solution gratuite et conviviale lorsque l'on considère les plugins WordPress de helpdesk. Il vous aide à suivre, prioriser et fournir une assistance en réponse aux tickets de support client. Comme SupportCandy, il peut être étendu avec des addons premium.

Il s'agit d'un plugin open-source conçu pour les développeurs. Ils peuvent donc personnaliser le code du plugin et ajouter des fonctionnalités personnalisées. Les principales caractéristiques de la version gratuite sont les suivantes

  • Création de tickets en amont
  • Les visiteurs peuvent également créer des tickets d'assistance.
  • Filtres pour personnaliser l'affichage des billets
  • Attribuer un service aux tickets
  • Notification par courriel des nouveaux tickets
  • Champs personnalisés pour la personnalisation du formulaire de ticket.
  • Nombre illimité de départements

La version Pro vous donne un accès complet à tous les addons et fonctionnalités premium, y compris :

  • Gestion des agents et des autorisations
  • Fusionner et exporter des tickets
  • Notifications et répondeur automatique lors de la création d'un nouveau ticket
  • Réponses aux questions les plus courantes
  • Champs personnalisés pour la création de tickets.
  • Nombre illimité d'agents et de services
  • Intégration de la base de connaissances et de la FAQ.
  • Soutenir les rapports de performance

Visite de l'interface: Le service d'assistance JS fournit aux utilisateurs un tableau de bord frontal qui leur permet d'afficher et de soumettre des tickets d'assistance. Ils peuvent soumettre des demandes d'assistance en se connectant ou non.

JS Help Desk - Plugin WordPress Helpdesk

Avec ce plugin de support, les agents peuvent créer, éditer, supprimer et voir le statut des tickets à partir d'une interface très moderne. Ils peuvent également rechercher ou filtrer les tickets en fonction de critères spécifiques.

Cependant, il n'est pas basé sur AJAX comme certaines autres solutions de notre liste. Il faut donc un certain temps pour ajouter et mettre à jour les tickets d'assistance. Vous pouvez voir une démonstration complète en action ici.

Avantages et inconvénients du service d'assistance JS

PourCons
- Version gratuite disponible avec des fonctionnalités de base
- Code source ouvert
- Addons disponibles pour étendre les fonctionnalités
- Nombre illimité d'agents et de départements
- La navigation dans les prix et les fonctionnalités de chaque version peut être compliquée.
- L'interface de l'agent est un peu plus lente que les plugins basés sur AJAX

6. WooCommerce Support Ticket System

Le WooCommerce Support Ticket System est un plugin WordPress d'assistance premium qui s'intègre à votre installation WooCommerce pour gérer les demandes de support des commandes.

Il permet aux clients de créer deux types de tickets. Si leur demande est liée à une commande spécifique, les clients peuvent créer un ticket de commande. Pour une assistance générale, il peut créer un ticket utilisateur.

Les principales caractéristiques de ce plugin sont les suivantes

  • Notifications par courrier électronique des nouveaux tickets et des modifications apportées aux tickets
  • Fils de messages
  • Ajouter plusieurs agents pour collaborer sur les tickets
  • Les fichiers volumineux peuvent être joints aux messages
  • Gestion des tickets en arrière-plan

Visite de l'interface: Les clients disposent d'un espace dédié dans la partie frontale pour soumettre et voir l'état de leurs tickets. L'interface est rapide et moderne. Les conversations sur les tickets sont affichées sous forme de fils de messages, et chaque message peut également contenir des pièces jointes.

WooCommerce Support Ticket System

L'interface de gestion des tickets dans le backend affiche toutes les informations principales telles que le statut, le sujet, la date, etc. Les codes de couleur associés au statut du ticket facilitent la navigation dans les tickets résolus.

A partir de là, vous pouvez éditer et répondre aux tickets avec une interface qui utilise les fonctions natives de WordPress. Comme la plupart des plugins de notre liste, WooCommerce Support Ticket System dispose également d'une démo en direct que vous pouvez essayer pour voir comment il fonctionne.

Avantages et inconvénients du système de tickets de support de WooCommerce

PourCons
- Prix bas
- Interface attrayante
- Vous pouvez joindre des fichiers volumineux sans configuration supplémentaire du serveur
- Convient mieux à ceux qui gèrent une boutique de commerce électronique basée sur WooCommerce
- Fonctionnalités limitées

Quel est le meilleur plugin de service d'assistance pour WordPress ?

Comme nous l'avons vu, un plugin d'assistance WordPress facilite la création, le suivi et la réponse aux tickets d'assistance, ce qui vous permet d'aider les clients d'une manière plus intime. En conséquence, vous ravissez les clients, améliorez leur expérience et augmentez les conversions tout en économisant du temps et de la main d'œuvre.

Même si vous avez une base de connaissances en place, nous recommandons fortement Heroic Inbox comme le meilleur plugin d'assistance WordPress. Il peut amener votre service client à un niveau supérieur. Et si vous cherchez à mettre en œuvre une solution de base de connaissances en premier lieu, consultez Heroic KB

Commentaires
  1. Mauwiks

    Superbe comparaison. Merci pour le conseil !

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