Le modèle d'article ultime de la base de connaissances avec exemples

Dans ce guide du modèle d'article ultime de la base de connaissances, je vais vous montrer comment créer une base de connaissances géniale qui augmente les profits, fidélise les clients, réduit les demandes de support, et plus encore. Lisez la suite pour découvrir comment...

Vous dépensez énormément de temps et d'énergie à essayer d'acquérir de nouveaux clients. Mais consacrez-vous le même effort à fidéliser les clients que vous avez déjà ?

Créer une base de connaissances percutante n'est peut-être pas glamour, mais cela contribuera grandement à aider vos clients payants à tirer le meilleur parti de votre produit. Et plus vous pouvez apporter de valeur à vos clients, plus ils sont susceptibles de revenir.

Modèle d'article de base de connaissances

1. Choisissez un titre que vos clients peuvent trouver

Commençons par le début – votre titre. Un titre bien pensé est essentiel car c'est ainsi que les clients trouveront les réponses à leurs problèmes.

Le fait est le suivant :

Si vos clients ne savent pas que l'article de la base de connaissances peut résoudre leur problème, peu importe à quel point le reste de l'article est bon !

Alors faites en sorte que votre titre compte. Évitez le jargon. Expliquez le problème en langage simple en utilisant la même terminologie que celle que vous utilisez dans votre interface.

Regardez comment les titres des articles de MailChimp sont tous simples et liés aux éléments de l'interface (par exemple, « Email Beamer ») :

Obtenir le bon titre est essentiel pour la recherche – la plupart du trafic vers un article provient d'une recherche – soit d'un moteur de recherche tel que Google, soit de la recherche de votre propre site. Assurez-vous que les clients qui recherchent de l'aide peuvent trouver rapidement des résultats pertinents plutôt que de devoir parcourir l'intégralité de votre base de connaissances.

2. Commencez par le problème

En haut de votre article, commencez par discuter succinctement du problème réel que vous allez résoudre dans l'article. Cela permet aux lecteurs de savoir qu'ils sont au bon endroit pour trouver des réponses et définit correctement leurs attentes quant à ce qu'ils obtiendront de l'article.

Regardez comment Loco2, un service de réservation de trains, explique exactement ce que les lecteurs peuvent attendre de chaque article :

Pour des sujets spécifiques, soyez précis. Par exemple, si votre article porte sur la résolution d'un message d'erreur, discutez du message d'erreur dans le premier paragraphe. Expliquez rapidement pourquoi votre client reçoit le message d'erreur avant de passer à sa résolution.

Regardez comment Yoast explique rapidement pourquoi une erreur se produit :

3. Incluez une table des matières pour les articles longs

Si votre article est particulièrement long, il est judicieux d'inclure une table des matières afin que les lecteurs puissent accéder directement à la section exacte dont ils ont besoin. Dans la mesure du possible, il peut même être préférable de diviser l'article en articles distincts et plus courts.

Mais si un contenu long est inévitable, ajoutez-y une table des matières. Regardez comment MailChimp le fait, même sur leurs articles plus courts :

Et si vous avez déjà utilisé la base de connaissances HeroThemes, vous avez peut-être remarqué que nous faisons quelque chose de similaire avec notre widget Table des matières :

4. Rédigez les instructions – une étape, un point

Si vous connaissez bien votre produit, la rédaction d'instructions peut être étonnamment difficile. Vous en connaissez les tenants et les aboutissants, il est donc facile d'oublier que vos lecteurs n'ont pas le même niveau d'expertise. Ne faites pas cela.

Gardez vos instructions simples. Une étape ne devrait couvrir qu'un seul point. Qu'est-ce que je veux dire par là ?

Regardez comment Dropbox rédige ses instructions :

N’est-ce pas plus simple que d’écrire : « 1. Connectez-vous à Dropbox, cliquez sur votre nom et choisissez Paramètres » ? Je pense que oui.

Séparer vos instructions en points clairs permet à vos lecteurs de suivre plus facilement.

De même, si vous rédigez une FAQ au lieu d’instructions, vous devriez garder chaque question et réponse sur un sujet spécifique.

5. Séparez le contenu avec des titres

Utilisez des titres intelligents pour diviser votre contenu en sections faciles à digérer. Si un article demande aux lecteurs d’effectuer deux ensembles d’actions différents, il est judicieux de les placer sous des titres distincts.

Par exemple, regardez comment Canva utilise des titres pour séparer différents ensembles d’instructions dans le même article :

6. Utilisez un formatage approprié pour les apartés et les notes

Parfois, vous devrez ajouter des informations supplémentaires à vos instructions ou à votre FAQ. C’est normal. C’est inévitable. Mais lorsque vous ajoutez des informations supplémentaires, assurez-vous de les formater de manière à ce que les lecteurs sachent qu’il s’agit d’une note annexe.

Par exemple, regardez comment nous utilisons Heroic Shortcodes pour styliser les notes annexes dans notre thème de base de connaissances KnowAll :

Les lecteurs peuvent rapidement distinguer les instructions des informations supplémentaires contenues dans les notes annexes.

De même, Asana utilise des icônes de puces et des bordures pour différencier leurs « Astuces Asana » des instructions normales :

Bien formater les différents types d’informations dans vos articles de base de connaissances contribue grandement à améliorer la compréhension de vos lecteurs.

Liez vos articles de base de connaissances entre eux

Voici ce que font les meilleures bases de connaissances :

Elles ne résolvent pas seulement le problème *actuel* auquel un client est confronté. Elles résolvent également le problème suivant avant même que le client ne sache qu'il a besoin d'aide.

Qu'est-ce que je veux dire ? Regardez comment Asana termine presque tous les articles de sa base de connaissances :

Si vous cliquez sur cet article et faites défiler jusqu'en bas, vous trouverez un autre lien :

Asana sait que s'ils peuvent inciter leurs clients à tirer le meilleur parti d'Asana, ces clients seront plus susceptibles de rester (et de continuer à payer !). Pour y parvenir, ils utilisent la conclusion de leurs articles de base de connaissances pour encourager les clients à en apprendre encore plus sur leur produit.

Par exemple, que se passerait-il si un client ne savait pas qu'il était possible d'inviter des coéquipiers
dans Asana ? Sans le lien à la fin de l'article, il pourrait *ne jamais connaître* cette fonction essentielle d'Asana.

Ainsi, **utilisez vos articles de base de connaissances pour stimuler l'engagement et la fidélisation.** Poussez les gens vers la prochaine étape logique afin de vous assurer que vos clients tirent le meilleur parti de votre produit.

7. Standardisez votre modèle d'article de base de connaissances

Enfin, et ce n'est pas le moins important, vous devez appliquer ces principes au développement d'un modèle standardisé pour vos articles. L'utilisation du même modèle encore et encore permet à vos clients de développer une fluidité cognitive.

Essentiellement, cela leur permet de naviguer plus facilement dans votre base de connaissances car ils savent déjà comment les choses fonctionnent. Ils savent que cette icône de puce signifie qu'il s'agit d'une aparté, tandis que *cette autre* *icône de puce* signifie qu'il s'agit d'un point d'instruction essentiel.

Conseils pour la rédaction d'articles de base de connaissances

Ok – vous connaissez le modèle. Mais qu'en est-il de la rédaction de vos articles de base de connaissances ? Voici quelques conseils pour vous lancer sur la bonne voie :

• Montrez, ne dites pas – « Une image vaut mille mots » est peut-être un cliché à ce stade, mais c'est vrai pour votre base de connaissances. Dans la mesure du possible, ajoutez des captures d'écran, des GIF animés ou même des vidéos pour faciliter le suivi par les lecteurs.
• Commencez par le plus facile – Si les lecteurs doivent effectuer plusieurs étapes, commencez toujours par l'étape la plus facile si possible. Cela permet aux lecteurs d'accomplir au moins une tâche avant de passer aux choses difficiles.
• Utilisez le bon ton – Soyez direct et évitez le jargon autant que possible. N'oubliez pas que votre objectif principal est de communiquer des informations. Et tenez toujours compte de l'humeur de vos lecteurs – si vous écrivez un article sur un message d'erreur frustrant, vous ne devriez probablement pas faire de blagues.
• Évitez la malédiction de la connaissance – J'en ai parlé plus haut – mais rappelez-vous toujours que vos lecteurs n'ont pas la même profondeur de connaissances que vous. Essayez de vous mettre à la place d'un débutant lorsque vous rédigez des articles de base de connaissances (vous pourriez vouloir consulter quelques exemples d'articles de base de connaissances efficaces).

Guide de style de la base de connaissances : Conseils utiles et comment en créer un

Les entreprises font-elles vraiment cela ? Un guide de style de base de connaissances est-il une vraie chose ?

Ok, je vais vous dire comment créer votre guide de style dans une seconde. Mais d'abord, je veux commencer par quelques exemples d'entreprises qui le font réellement. Cela atteint deux objectifs :

• Cela vous montre que je n'invente pas des choses juste pour créer plus de contenu de blog 😉
• Cela vous donne un exemple concret que vous pouvez utiliser pour votre propre guide de style.

Regardons d'abord le guide de style de la base de connaissances de Mozilla.

Mozilla a une entrée complète sur le guide de style de leur base de connaissances. Parce que Mozilla est open source, il est particulièrement essentiel pour eux d'avoir un guide de style pour, selon leurs propres mots, « rendre la base de connaissances de support de Firefox cohérente, résultant en une base de connaissances facile à lire et à laquelle contribuer ». Facile à lire ? Cela semble être un bon objectif pour votre base de connaissances, n'est-ce pas ?

Le guide est très détaillé, vous guidant à travers tout, de la capitalisation à l'espacement, en passant par les virgules en série.

Le guide de style Voix et ton de MailChimp est une autre lecture intéressante. Bien qu'il ne soit pas entièrement axé sur les bases de connaissances, il contient un certain nombre d'entrées pour le contenu des bases de connaissances et des tutoriels :

Alors que le guide de style de Mozilla est davantage axé sur le style et la mise en forme, MailChimp opte pour se concentrer davantage sur, eh bien, la voix et le ton, plutôt que sur la mise en forme minutieuse.

Je vous ai donné quelques exemples, mais je ne vous ai pas encore donné de processus pour créer votre propre guide de style de base de connaissances. Corrigeons cela !

1. Utilisez une personne cohérente

Avez-vous déjà lu un article où l'auteur alternait entre « je » et « nous » ? Je l'ai fait, et nous pouvons vous dire que c'est extrêmement déroutant.

Donc, si vous allez utiliser la première personne – choisissez-en une et soyez cohérent à ce sujet. Même si vous êtes seul, vous pouvez toujours choisir d'utiliser « nous ». À vous de décider ! Utilisez simplement la même.

De plus, vous n'avez même pas besoin d'utiliser la première personne. Vous pouvez choisir d'éviter complètement « je » et « nous ».

Il n'y a pas vraiment de bonne réponse ici – il s'agit juste de cohérence.

2. Standardisez votre mise en forme

Vous savez que les bonnes bases de connaissances utilisent beaucoup d'instructions avec de petites étapes. Et ces instructions incluront, à un moment donné, un langage tel que :

Cliquez sur Fichier.

Alors – est-ce :

• Cliquez sur Fichier
• Cliquez sur « Fichier »
• Cliquez sur Fichier

Et quand vous écrivez vos listes, est-ce :

• Étape 1 : Cliquez ici
• Étape 2 : Cliquez là

Ou est-ce comme ça :

• Cliquez ici
• Cliquez là

Encore une fois – vous pouvez choisir celui que vous préférez – mais quel que soit celui que vous choisissez, utilisez-le de manière cohérente dans toute votre base de connaissances.

Il y a d'autres choix de mise en forme que vous devez également faire – le guide de style de Mozilla vous donne une bonne idée de tout ce qu'il faut couvrir, mais voici quelques idées de départ :

• Capitalisation des titres – utiliserez-vous la casse de phrase ou la casse des titres ?
• Nombres – est-ce 10 ou dix ?
• Abréviations – n'utilisez pas ou n'utilisez pas ?
• Acronymes – CDN ou réseau de diffusion de contenu ?

Si vous utilisez l'un de nos thèmes ou plugins WordPress pour base de connaissances, nos shortcodes intégrés et nos options de formatage peuvent vous aider à rester cohérent en matière de mise en forme.

3. Adoptez le bon ton

Enfin, vous devez aller au-delà de la mise en forme et standardiser votre ton.

Êtes-vous l'ami de votre client ? Ou êtes-vous Spock de Star Trek, dispensant froidement des conseils avisés sans émotion ?

Dans la limite du raisonnable, l'un ou l'autre convient. Tant que c'est cohérent.

En général, vous devriez vous assurer de suivre les conseils du guide de base de connaissances de MailChimp. Je les suggère non seulement parce que MailChimp a effectivement publié son guide, mais aussi parce que je pense que MailChimp possède l'une des meilleures bases de connaissances qui existent.

Leurs conseils sont les suivants :

• Faites toujours de votre première priorité de répondre aux questions et d'informer vos lecteurs. Les blagues sont parfois acceptables, mais pas si elles détournent de cet objectif essentiel.
• Évitez de parler comme un marketeur – vous essayez juste d'aider.

Pour conclure

La création de modèles pour les articles de la base de connaissances sera rentable sous la forme d'une base de connaissances plus facilement compréhensible.

N'oubliez pas de suivre ce modèle :

• Choisissez un titre facile à trouver
• Décrivez le problème et définissez les attentes
• Limitez vos instructions et vos FAQ à des points spécifiques
• Utilisez une mise en forme appropriée pour la table des matières, les en-têtes et les apartés
• Orientez les lecteurs vers d'autres articles de la base de connaissances qui les aident à tirer plus de valeur de votre produit

Et n'oubliez pas d'utiliser ce même modèle pour tous vos articles de base de connaissances !

Besoin de suggestions pour votre propre base de connaissances ? Laissez un commentaire ci-dessous et je ferai de mon mieux pour vous aider !