Le modèle ultime d'article de base de connaissances avec exemples

Dans ce guide sur le modèle ultime d'article de base de connaissances, je vous montrerai comment créer une base de connaissances qui augmente les bénéfices, fidélise les clients, réduit les demandes d'assistance et est globalement géniale. Lisez la suite pour découvrir comment...

Vous consacrez énormément de temps et d'énergie à l'acquisition de nouveaux clients. Mais consacrez-vous le même effort à fidéliser les clients que vous avez déjà ?

La création d'une base de connaissances performante n'est peut-être pas très sexy, mais elle contribuera grandement à aider vos clients payants à tirer le meilleur parti de votre produit. Et plus vous offrirez de valeur à vos clients, plus vous aurez de chances qu'ils reviennent.

Choisissez un titre que vos clients peuvent trouver

Commençons par le commencement : votre titre. Un titre bien pensé est essentiel, car c'est ainsi que les clients trouveront les réponses à leurs problèmes.

La réalité est la suivante :

Si vos clients ne savent pas que l'article de la base de connaissances peut résoudre leur problème, peu importe la qualité du reste de l'article !

Faites donc en sorte que votre titre compte. Évitez le jargon. Expliquez le problème dans un anglais simple, en utilisant la même terminologie que celle employée dans votre interface.

Regardez comment les titres des articles de MailChimp sont tous simples et liés à des éléments d'interface (par exemple, "Email Beamer") :

Un bon titre est essentiel pour la recherche - la majeure partie du trafic vers un article provient d'une recherche - soit à partir d'un moteur de recherche tel que Google, soit à partir de la recherche sur votre propre site. Veillez à ce que les clients qui recherchent de l'aide puissent trouver rapidement des résultats pertinents plutôt que de devoir parcourir l'ensemble de votre base de connaissances.

Commencer par le problème

Au début de votre article, commencez par évoquer succinctement le problème que vous allez résoudre dans l'article. Cela permet aux lecteurs de savoir qu'ils sont au bon endroit pour trouver des réponses et de définir correctement leurs attentes quant à ce qu'ils obtiendront de l'article.

Regardez comment Loco2, un service de réservation de trains, explique exactement ce que les lecteurs peuvent attendre de chaque article :

Pour les sujets spécifiques, soyez précis. Par exemple, si votre article porte sur la résolution d'un message d'erreur, parlez du message d'erreur dans le premier paragraphe. Expliquez rapidement pourquoi votre client reçoit ce message d'erreur avant de passer à sa résolution.

Regardez comment Yoast explique rapidement la raison exacte d'une erreur :

Inclure une table des matières pour les articles longs

Si votre article est particulièrement long, il est conseillé d'inclure une table des matières afin que les lecteurs puissent passer directement à la section dont ils ont besoin. Dans la mesure du possible, il peut même être préférable de diviser l'article en plusieurs articles distincts et plus courts.

Mais si un contenu long est inévitable, ajoutez-y une table des matières. Regardez comment MailChimp le fait, même pour ses articles les plus courts :

Et si vous avez déjà utilisé la base de connaissancesHeroThemes , vous avez peut-être remarqué que nous faisons quelque chose de similaire avec notre widget de table des matières :

Rédiger les instructions - Une étape, un point

Si vous connaissez bien votre produit, la rédaction d'un mode d'emploi peut s'avérer étonnamment difficile. Vous connaissez les tenants et les aboutissants, et il est donc facile d'oublier que vos lecteurs n'ont pas le même niveau d'expertise. Ne faites pas cela.

Les instructions doivent être simples. Une étape ne doit couvrir qu'un seul point. Qu'est-ce que je veux dire par là ?

Regardez comment Dropbox rédige ses instructions :

N'est-ce pas plus simple que d'écrire : "1. Connectez-vous à Dropbox, cliquez sur votre nom et choisissez Paramètres" ? Je pense que oui.

En séparant vos instructions en points clairs, il est plus facile pour vos lecteurs de suivre.

De même, si vous rédigez des FAQ plutôt que des instructions, chaque question et chaque réponse doivent porter sur un sujet spécifique.

Décomposer le contenu avec des titres

Utilisez des titres intelligents pour diviser votre contenu en morceaux faciles à digérer. Si un article demande aux lecteurs d'effectuer deux séries d'actions différentes, il est judicieux de les placer sous des titres distincts.

Par exemple, regardez comment Canva utilise les titres pour séparer différentes séries d'instructions dans le même article :

Utiliser un formatage approprié pour les apartés et les notes

Parfois, vous devrez ajouter des informations supplémentaires à vos instructions ou à vos FAQ. Ce n'est pas grave. C'est inévitable. Mais lorsque vous ajoutez des informations supplémentaires, veillez à les formater de manière à ce que les lecteurs sachent qu'il s'agit d'un aparté.

Par exemple, regardez comment nous utilisons Heroic Shortcodes pour styliser les apartés dans notre thème de base de connaissancesKnowAll :

Les lecteurs peuvent rapidement faire la distinction entre les instructions et les informations complémentaires contenues dans les apartés.

De même, Asana utilise des icônes à puces et des bordures pour différencier ses "Conseils Asana" des instructions habituelles :

Une bonne mise en forme des différents types d'informations dans vos articles de la base de connaissances contribue grandement à améliorer la compréhension de vos lecteurs.

Liez vos articles de la base de connaissances entre eux

Voici ce que font les meilleures bases de connaissances :

Ils ne se contentent pas de résoudre le problème actuel du client. Ils résolvent également le problème suivant avant même que le client ne sache qu'il a besoin d'aide.

Qu'est-ce que je veux dire par là ? Regardez comment Asana termine presque chaque article de sa base de connaissances :

Si vous cliquez sur cet article et faites défiler jusqu'en bas, vous trouverez un autre lien :

Asana sait que s'il peut pousser ses clients à tirer le maximum de valeur d'Asana, ces derniers seront plus enclins à rester (et à continuer à payer !). Pour ce faire, elle utilise la conclusion des articles de sa base de connaissances pour inciter les clients à en apprendre encore plus sur son produit.

Par exemple, que se passerait-il si un client ne savait pas qu'il est possible d'inviter des coéquipiers
sur Asana ? Sans le lien figurant à la fin de l'article, il pourrait ne jamais connaître cette fonction essentielle d'Asana.

Utilisez donc les articles de votre base de connaissances pour stimuler l'engagement et la fidélisation. Poussez les gens à passer à l'étape logique suivante afin de vous assurer que vos clients tirent le maximum de valeur de votre produit.

Standardisez votre modèle d'article de base de connaissances

Enfin, vous devez appliquer ces principes à l'élaboration d'un modèle normalisé pour vos articles. L'utilisation répétée du même modèle permet à vos clients de développer une fluidité cognitive.

En fait, il leur est plus facile de naviguer dans votre base de connaissances parce qu'ils savent déjà comment les choses fonctionnent. Ils savent que cette icône signifie qu'il s'agit d'un aparté, tandis que l'autre icône signifie qu'il s'agit d'un point d'instruction essentiel.

Conseils pour la rédaction d'articles dans la base de connaissances

Ok - vous connaissez le modèle. Mais qu'en est-il de la rédaction proprement dite de vos articles de base de connaissances? Voici quelques conseils pour vous mettre sur la bonne voie :

• Montrer plutôt que raconter - "Une image vaut mille mots" est peut-être un cliché, mais c'est vrai pour votre base de connaissances. Dans la mesure du possible, ajoutez des captures d'écran, des GIF animés ou même des vidéos pour permettre aux lecteurs de suivre plus facilement.
• Commencez par l' étape la plus facile - Si les lecteurs doivent franchir plusieurs étapes, commencez toujours par l'étape la plus facile, si possible. Cela permet aux lecteurs d'avoir au moins une réalisation à leur actif avant de passer aux choses plus difficiles.
• Utilisez le bon ton - Soyez direct et évitez le jargon dans la mesure du possible. N'oubliez pas que votre principal objectif est de communiquer des informations. Si vous écrivez un article sur un message d'erreur frustrant, vous ne devriez probablement pas faire de blagues.
• Évitez la malédiction de la connaissance - J'en ai parlé plus haut, mais n'oubliez jamais que vos lecteurs n'ont pas les mêmes connaissances que vous. Essayez de vous mettre à la place d'un débutant lorsque vous rédigez des articles de base de connaissances (vous pouvez consulter quelques exemples d'articles de base de connaissances efficaces).

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Pour conclure

Si vous consacrez du temps à la structure des articles de votre base de connaissances, vous obtiendrez une base de connaissances plus facile à comprendre.

N'oubliez pas de suivre ce modèle :

• Choisissez un titre facile à trouver
• Décrire le problème et définir les attentes
• Limitez vos instructions et vos FAQ à des points précis
• Utiliser un formatage approprié pour la table des matières, les en-têtes et les apartés.
• Pousser les lecteurs vers d'autres articles de la base de connaissances qui les aideront à tirer davantage de valeur de votre produit.

Et n'oubliez pas d'utiliser le même modèle pour tous vos articles de la base de connaissances !

Vous avez des suggestions pour votre propre base de connaissances ? Laissez un commentaire ci-dessous et je ferai de mon mieux pour vous aider !