5 leçons puissantes tirées de la politique de retour d'Amazon

Lorsqu'il s'agit de gérer les cas de retours et de remboursements, de nombreuses entreprises se retrouvent mal préparées.  Ce manque de préparation se traduit par des interactions de support maladroites lorsque les clients contactent pour de telles demandes.

Dans cet article, je vais partager les astuces que vous pouvez apprendre d'Amazon pour augmenter vos ventes, réduire les retours et améliorer la satisfaction client.

Amazon est connu pour avoir l'une des politiques de retour les plus conviviales du monde du e-commerce. Avec des conditions de retour et de remboursement faciles à lire et à comprendre, Amazon permet aux clients de retourner facilement des produits et d'obtenir des remboursements.

Examinons en détail comment Amazon gère ces situations et les 5 points clés que vous pouvez appliquer immédiatement à votre entreprise pour la rendre plus conviviale.

1. Rendez les informations sur les retours et les remboursements facilement disponibles

Amazon dispose d'une section dédiée aux « Retours et remplacements », un lieu central pour leur documentation sur les retours.

Il existe une tonne de contenu d'aide qui permet aux utilisateurs de trouver des réponses à la plupart de leurs questions. Avec ce contenu, ils n'ont pas à envoyer leurs questions par e-mail à l'équipe de support ou à attendre dans de longues files d'attente de chat.

Ceci est facilement accessible dans le pied de page du site web :

Contrairement à Amazon, de nombreuses boutiques en ligne ne rédigent pas le contenu d'aide et les FAQ dont on a tant besoin.

Ou s'ils le font, ils enfouissent leurs politiques dans un contenu long et à peine organisé ou dans un amas d'articles de support généraux. Certains vendeurs vont jusqu'à les ajouter à leurs Conditions générales.

En faisant cela, ces vendeurs compromettent leurs chances de nouer une bonne relation client.

Un client ne devrait pas avoir à fouiller un site web pour trouver des informations. Un lien vers une page de retours dans le pied de page et une base de connaissances bien organisée avec des informations sur les retours et les remboursements devraient lui être facilement accessibles.

Comme première étape vers cela, ajoutez une base de connaissances à votre boutique.

Utiliser un produit tel que notre solution Heroic Knowledge Base pour ajouter une base de connaissances organisée et catégoriser les demandes de support telles que les retours et les remboursements. Si vos utilisateurs ont des questions à ce sujet, ils peuvent simplement rechercher leurs questions et trouver les réponses eux-mêmes.

Cela ne réduira pas seulement le fardeau de votre personnel de support, mais améliorera également l'expérience de vos acheteurs.

Si l'ajout et l'intégration d'une base de connaissances semblent être beaucoup de travail, abordez au moins vos retours et remboursements dans votre FAQ. Vous pouvez utiliser KnowAll pour ajouter une section d'aide élégante et réactive à votre boutique.

Quelle que soit la manière dont vous procédez, assurez-vous simplement d'offrir un accès pratique à vos acheteurs pour toutes ces informations. Ne les obligez pas à ouvrir des tickets de support pour des requêtes simples. Si vous le faites, vous ne ferez que les frustrer davantage.

2. Offrez des retours rapides et simples

Lorsqu'un utilisateur clique sur le lien « Retours et remplacements », Amazon montre à l'utilisateur à quel point il est facile de retourner un produit. C'est réconfortant pour les nouveaux clients.

Comme vous pouvez le voir sur la capture d'écran, Amazon affiche ses FAQ principales sur les retours, les remboursements et les remplacements sur cette page. En rendant ce contenu d'auto-assistance facilement disponible, Amazon s'assure que ses clients n'ont pas à contacter le support pour des requêtes simples.

La chose la plus importante à noter ici est qu'il n'est pas nécessaire d'appeler un représentant du service client pour soumettre une demande de retour. Un client peut initier des retours/remboursements par lui-même. Amazon facilite également l'échange ou la réparation des articles pour les clients si les commandes y sont éligibles.

Testez votre processus de retour et de remboursement. Voyez combien d'étapes vous faites parcourir à vos clients pour effectuer un retour et s'il est nécessaire de contacter le support à ce sujet. Si vous trouvez le processus long ou difficile, améliorez-le. Gardez à l'esprit qu'un client qui retourne un produit ou demande un remboursement n'est déjà pas satisfait de vous. Ne les irritez pas davantage.

3. Établissez des politiques de remboursement raisonnables

La plupart des détaillants ont une politique de retour générique qui s'applique à toutes les commandes, mais Amazon.com a des politiques différentes pour différents types de commandes et de scénarios de retour.

La politique de remboursement d'Amazon indique :

Lorsque vous retournez un article, votre remboursement et la manière dont il est émis peuvent différer en fonction de l'état de l'article, de la durée pendant laquelle vous avez eu l'article et de la manière dont l'article a été acheté.

Amazon connaît l'importance de faire ces exceptions et ces concessions à ses politiques de retour normales. Cela augmente ses chances de maintenir des relations à long terme avec les clients en allant au-delà de ce que la plupart des détaillants feraient dans de telles circonstances.

Voyez donc si vous pouvez rendre vos politiques de remboursement un peu plus flexibles pour améliorer votre expérience client.

4. Assumez l'entière responsabilité (même pour les vendeurs tiers)

Comme vous le savez, Amazon est une place de marché sur laquelle plusieurs fabricants et détaillants (ou vendeurs tiers) vendent leurs produits.

Amazon, cependant, a peu ou pas de contrôle sur la manière dont un vendeur tiers mène ses affaires via sa boutique, mais protège toujours ses clients avec sa garantie A à Z (qui apparaît dans le logo Amazon).

Avec cette garantie en place, les clients sont protégés même lorsqu'un vendeur tiers ne parvient pas à livrer un article ou expédie un produit endommagé, etc.

La garantie A à Z d'Amazon stipule :

Les clients qui paient leurs achats auprès d'un vendeur de la place de marché Amazon via le site Web Amazon.com sont éligibles pour recevoir jusqu'à 2 500 $ du prix d'achat, y compris les frais d'expédition.

Si vous faites affaire avec des vendeurs tiers et qu'ils ne parviennent pas à honorer une commande, vous devriez en assumer la responsabilité car le client a fait confiance à votre plateforme pour acheter.

5. Pensez en termes de satisfaction (et de fidélisation) client

Si un client effectue juste  un seul achat dans une boutique en ligne, cela ne signifie généralement pas de profit pour la boutique ? L'argent gagné sur cette vente couvre à peine le coût d'acquisition pour attirer ce client dans la boutique.

Le véritable succès réside dans le fait qu'un client achète encore et encore.

Le mot clé ici est donc « fidélisation ».

Et c'est sur cela qu'Amazon se concentre : entretenir des relations à long terme avec les clients.

Les politiques de retour et de remboursement d'Amazon contribuent à soutenir cela.

Elles sont conçues de manière à éliminer la plupart des désagréments liés à l'expérience peu agréable de devoir retourner un produit (ou demander un remboursement).

Et comme Amazon a beaucoup réfléchi à la manière de traiter ces demandes, elle ne perd pas de clients, même lorsque ceux-ci doivent traverser cette expérience désagréable.

Tout comme Amazon, vous devez également proposer une politique de retour conviviale axée sur la satisfaction du client. Cela seul peut faire la différence entre perdre un client insatisfait et gagner la fidélité d'un client à vie.

Pour conclure...

En suivant les traces d'Amazon et en créant des politiques de retour et de remboursement conviviales (et en les plaçant bien en évidence sur votre boutique), vous pouvez améliorer la fidélisation de la clientèle, réduire la douleur et l'incertitude liées aux retours et améliorer la satisfaction de la clientèle.

Avez-vous déjà demandé un retour ou un remboursement sur Amazon ? Quelle a été votre expérience ? Partagez dans les commentaires !