5 leçons importantes tirées de la politique de retour d'Amazon

Lorsqu'il s'agit de traiter les cas de retours et de remboursements, de nombreuses entreprises se trouvent mal préparées. Ce manque de préparation se traduit par des interactions maladroites avec le service d'assistance lorsque les clients formulent de telles demandes.

Dans cet article, je vais vous faire part des astuces que vous pouvez apprendre d'Amazon pour augmenter vos ventes, réduire les retours et améliorer la satisfaction de vos clients.

Amazon est connu pour avoir l'une des politiques de retour les plus conviviales du monde du commerce électronique. Avec des conditions de retour et de remboursement faciles à lire et à comprendre, Amazon rend incroyablement facile pour les clients de retourner des produits et d'obtenir des remboursements.

Voyons en détail comment Amazon gère ce type de situation et quels sont les 5 points clés que vous pouvez immédiatement appliquer à votre entreprise pour la rendre plus conviviale pour les clients.

1. Mettre à disposition des informations sur les retours et les remboursements

Amazon dispose d'une zone dédiée auxretours et aux remplacements, un endroit central pour la documentation relative aux retours.

Il existe une multitude de contenus d'assistance qui permettent aux utilisateurs de trouver des réponses à la plupart de leurs questions. Grâce à ce contenu, ils n'ont pas besoin d'envoyer leurs questions par courrier électronique à l'équipe d'assistance ou d'attendre dans de longues files d'attente pour obtenir une assistance par chat.

Il est facilement accessible dans le pied de page du site web :

Contrairement à Amazon, de nombreux magasins en ligne ne rédigent pas le contenu d'assistance et les FAQ qui sont pourtant indispensables.

Ou, s'ils le font, ils enterrent leurs politiques dans un contenu long et peu organisé ou dans un dépotoir d'articles de soutien général. Certains vendeurs vont même jusqu'à les ajouter à leurs conditions générales.

Ce faisant, ces vendeurs compromettent leurs chances d'entretenir une bonne relation avec leurs clients.

Un client ne devrait pas avoir à fouiller dans un site web pour trouver des informations. Un lien vers la page des retours dans le pied de page et une base de connaissances bien organisée contenant des informations sur les retours et les remboursements doivent être facilement accessibles.

La première étape consiste à ajouter une base de connaissances à votre magasin.

L'utilisation d'un produit tel que notre solution Heroic Knowledge Base pour ajouter une base de connaissances organisée et catégoriser les demandes d'assistance telles que les retours et les remboursements. Si vos utilisateurs ont des questions à ce sujet, ils peuvent simplement rechercher leurs questions et trouver les réponses eux-mêmes.

Cela ne réduira pas seulement la charge de travail de votre personnel d'assistance, mais améliorera également l'expérience de l'acheteur.

Si l'ajout et l'intégration d'une base de connaissances semblent représenter un travail considérable, abordez au moins la question des retours et des remboursements dans vos FAQ. Vous pouvez utiliser KnowAll pour ajouter une section d'aide élégante et réactive à votre boutique.

Quelle que soit la manière dont vous procédez, veillez à offrir à vos acheteurs un accès facile à toutes ces informations. Ne les obligez pas à créer des tickets d'assistance pour des questions simples. Si vous le faites, vous ne ferez que les frustrer davantage.

2. Proposer des retours rapides et simples

Lorsqu'un utilisateur clique sur le lien "Retours et remplacements", Amazon lui montre à quel point il est facile de retourner un produit. Cela rassure les clients qui achètent un produit pour la première fois

Comme vous pouvez le voir dans la capture d'écran, Amazon affiche sur cette page ses principales FAQ sur les retours, les remboursements et les remplacements. En rendant ce type de contenu facilement accessible, Amazon s'assure que ses clients n'ont pas à contacter le service d'assistance pour des questions simples.

La chose la plus importante à noter ici est qu'il n'est pas nécessaire d'appeler un représentant du service clientèle pour soumettre une demande de retour. Le client peut effectuer lui-même les retours/remboursements. Amazon facilite également l'échange ou la réparation des articles si les commandes sont éligibles.

Testez votre processus de retour et de remboursement. Voyez combien d'étapes vous faites franchir à vos clients pour effectuer un retour et s'il est nécessaire de contacter le service d'assistance à ce sujet. Si vous trouvez que la procédure est longue ou difficile, améliorez-la. Gardez à l'esprit qu'un client qui renvoie un produit ou demande un remboursement n'est déjà pas satisfait de vous. Ne l'irritez pas davantage.

3. Fixer des politiques de remboursement raisonnables

La plupart des détaillants ont une politique de retour générique qui s'applique à toutes les commandes, mais Amazon.com a des politiques différentes selon les types de commandes et les scénarios de retour.

La politique de remboursement d'Amazon est la suivante:

Lorsque vous retournez un article, votre remboursement et les modalités de celui-ci peuvent varier en fonction de l'état de l'article, de la durée de possession de l'article et de la manière dont il a été acheté.

Amazon sait qu'il est important de prévoir des exceptions et des dérogations à ses politiques de retour normales. Elle augmente ainsi ses chances de maintenir des relations à long terme avec ses clients en allant au-delà de ce que la plupart des détaillants feraient dans de telles circonstances.

Essayez donc de rendre vos politiques de remboursement un peu plus flexibles afin d'améliorer l'expérience de vos clients.

4. Assumer l'entière responsabilité (même pour les vendeurs tiers)

Comme vous le savez, Amazon est une place de marché sur laquelle plusieurs fabricants et détaillants (ou vendeurs tiers) vendent leurs produits.

En revanche, Amazon n'a que peu ou pas de contrôle sur la manière dont un vendeur tiers exerce son activité dans sa boutique, mais protège tout de même ses clients grâce à sa garantie A à Z (qui apparaît dans le logo d'Amazon).

Grâce à cette garantie, les clients sont protégés même si un vendeur tiers ne livre pas un article ou envoie un produit endommagé, etc.

La garantie A à Z d'Amazon stipule que

Les clients qui règlent leurs achats auprès d'un vendeur de la place de marché Amazon via le site Web Amazon.com peuvent recevoir jusqu'à 2 500 $ du prix d'achat, y compris les frais d'expédition.

Si vous faites affaire avec des vendeurs tiers et qu'ils ne livrent pas une commande, vous devez en assumer la responsabilité, car le client a fait confiance à votre plateforme d'achat.

5. Penser en termes de satisfaction (et de fidélisation) du client

Si un client n'effectue qu'un seul achat dans une boutique en ligne, cela ne signifie généralement jamais un bénéfice pour la boutique ? L'argent généré par cette vente couvre à peine le coût d'acquisition de ce client.

Le véritable succès consiste à inciter le client à acheter encore et encore.

Le mot clé est donc "rétention".

Et c'est sur ce point qu'Amazon se concentre : entretenir des relations à long terme avec les clients.

Les politiques de retour et de remboursement d'Amazon y contribuent.

Ils sont conçus de telle sorte qu'ils éliminent la majeure partie de l'expérience désagréable que constitue le retour d'un produit (ou la demande de remboursement).

Et parce qu'Amazon a investi beaucoup d'énergie dans l'accueil et le traitement de ces demandes, elle ne perd pas de clients, même si ceux-ci doivent vivre cette expérience désagréable.

À l'instar d'Amazon, vous devez vous aussi proposer une politique de retour conviviale, axée sur la satisfaction du client. Cela peut faire la différence entre perdre un client mécontent et gagner sa fidélité pour la vie.

Pour conclure...

En suivant les traces d'Amazon et en élaborant des politiques de retour et de remboursement conviviales (et en les plaçant bien en vue sur votre boutique), vous pouvez améliorer la fidélisation des clients, réduire la douleur et l'incertitude liées aux retours et améliorer la satisfaction des clients.

Avez-vous déjà demandé un retour ou un remboursement sur Amazon ? Quelle a été votre expérience ? Partagez votre expérience dans les commentaires !