Les 3 types de service à la clientèle (et comment les mettre en œuvre)

Il n'y a que trois types de service à la clientèle.

L'un d'entre eux est autonome, travaille 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et peut résoudre 20 à 40 % des demandes d'assistance.

La seconde implique une aide humaine "réelle". Elle intervient (idéalement) lorsque la première ne résout pas (ou ne peut pas résoudre) le problème, et son coût est 80 à 100 fois plus élevé.

La troisième consiste à combiner les connaissances du premier type avec l'expertise du deuxième type et à faire appel à des utilisateurs engagés et avancés pour obtenir un soutien de la part de la communauté. 

En général, la plupart des entreprises doivent combiner le premier et le deuxième type de service à la clientèle pour offrir une expérience satisfaisante à leurs clients. Examinons donc en détail chacun de ces types de service à la clientèle, ainsi que les étapes nécessaires à leur mise en œuvre.

Service client en libre-service

Ce type de service à la clientèle est - ou devrait être - la première ligne de service de chaque entreprise, car il peut gérer un pourcentage important de son volume d'assistance en direct. L'accent est mis ici sur le partage des connaissances en matière d'assistance avec les clients par le biais d'outils tels que les bases de connaissances et les FAQ, afin de leur permettre de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

Pour une entreprise de SaaS, par exemple dans le domaine de l'hébergement, cela peut signifier montrer aux clients comment connecter un domaine à l'hébergement :

Ou répondre aux questions les plus courantes concernant l'offre de SSL gratuits ou la garantie de disponibilité à l'aide d'une foire aux questions. 

Une entreprise de commerce électronique pourrait l'utiliser pour répondre à des centaines de questions :

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De même, une entreprise de services qui propose, par exemple, la gestion du courrier électronique, pourrait utiliser ce type de service à la clientèle pour aider ses clients à résoudre des problèmes courants tels que la lutte contre le courrier indésirable :

Comme vous pouvez le constater, ce type de service à la clientèle demande des efforts lorsque vous créez votre contenu d'assistance ; il doit également être mis à jour régulièrement. 

Mais une fois qu'il est en place, il aide vos clients en permanence. De plus, il est rapidement rentabilisé. 

Ce type de service à la clientèle couvre les canaux suivants :

• Les FAQ : Les FAQ sont le type de contenu d'assistance le plus facile à créer et peuvent répondre efficacement à de nombreuses demandes simples des utilisateurs. Les FAQ n'offrent pas d'assistance en tant que telle, mais répondent à de nombreuses questions avant et après la vente. Pour une entreprise, les FAQ peuvent consister en une liste de 7 à 10 questions placées en évidence sur la page d'accueil ou sur les pages de tarification ou de vente. Pour une autre entreprise, il peut s'agir d'une liste de 500 questions soigneusement classées par thème.
  
• Bases de connaissances/documentation : Tout ce qui aide les utilisateurs à utiliser votre produit ou service ou à résoudre leurs problèmes - comme les modes d'emploi, les manuels d'installation des produits, les guides de dépannage, les manuels, les modes opératoires normalisés, les glossaires, etc.

• Chatbots: Vous pouvez configurer des chatbots pour répondre à de nombreuses questions courantes des utilisateurs, ainsi que pour rechercher et proposer aux utilisateurs des résultats à partir du contenu de l'assistance. 

Du point de vue de la mise en œuvre, l'ajout de FAQ est le plus simple. Il vous suffit d'ajouter une simple liste de questions avec leurs réponses, et le tour est joué. Si vous recherchez une solution "appropriée", consultez notre plugin Heroic WordPress FAQs. Il s'agit d'un plugin de FAQ WordPress qui se vend très bien et qui est livré avec cinq styles magnifiques pour la présentation des FAQ :

Les bases de connaissances peuvent également être mises en œuvre facilement. Vous pouvez commencer par ajouter une nouvelle catégorie à votre site web, appelée "Base de connaissances", et rédiger des articles dans cette catégorie. 

Pour une solution complète de base de connaissances qui comprend des fonctionnalités telles que la recherche, le retour d'information et l'analyse, entre autres, consultez Heroic Knowledge Base. 

Service clientèle en direct 

Ce type de service à la clientèle est destiné à répondre à des problèmes plus complexes, qui ne peuvent être résolus sans aide réelle. L'objectif de ce type de service à la clientèle est de mettre en relation les clients qui demandent de l'aide avec des personnes qualifiées qui peuvent les aider à résoudre le problème.

Des indicateurs tels que le temps de première réponse, le taux de résolution au premier contact et le temps de résolution moyen, ainsi que le retour d'information des clients, indiquent votre niveau de compétence dans ce type de service.

Pour une entreprise SaaS d'hébergement web, un client peut avoir besoin d'une assistance en direct si son site web est en panne ou piraté. Ce type de service à la clientèle répond à des problèmes que le service en libre-service ne peut pas résoudre.

Pour la plupart des entreprises de commerce électronique, l'assistance en direct est destinée aux problèmes ou aux escalades concernant les remboursements, le suivi et les retours, entre autres.

Les fournisseurs de services informatiques, quant à eux, doivent offrir un service clientèle en direct dans plusieurs cas. Par exemple, lorsqu'un utilisateur essaie le nombre maximum de tentatives de connexion et qu'il se retrouve bloqué, avant d'être autorisé à entrer par l'"administrateur". 

Lorsque vous mettez en œuvre le type de service en libre-service, la quasi-totalité du volume de service en direct que vous obtiendrez servira à résoudre les problèmes les plus complexes. Naturellement, parce que la plupart des problèmes les plus simples ont déjà été résolus. Vous devez donc planifier votre bande passante en conséquence. 

Pour ce faire, les entreprises B2B affectent souvent une ressource unique (souvent un gestionnaire de la réussite des clients) à quelques centaines de clients. Cette personne devient leur point de contact pour demander ce type d'assistance. Les entreprises B2C - qui vendent des produits B2C complexes tels qu'un routeur domestique - ont également procédé de la sorte à grande échelle. Elle a tendance à bien fonctionner lorsqu'elle est bien faite.

Ce type de service à la clientèle travaille avec plusieurs canaux :

• Walkins 
• Téléphone
• Billets/Emails en ligne
• Chats
• Médias sociaux/sites web de tiers

La clé d'une assistance en ligne réussie réside dans le maintien d'une base de connaissances interne complète, car une mauvaise productivité au niveau du backend peut conduire à de mauvaises expériences pour les clients. Par exemple, si vous faites des exceptions à votre politique de remboursement, le fait de mettre rapidement cette information à la disposition d'un représentant de la clientèle qui discute avec un client mécontent et en colère peut faire toute la différence. 

L'essentiel est que les connaissances doivent être bien documentées, même pour offrir une assistance en ligne de qualité.

Votre base de connaissances interne doit également être mise à jour régulièrement, tout comme votre base de connaissances destinée aux clients. Voici quelques solutions de bases de connaissances que vous pouvez utiliser pour construire et maintenir une bonne base de connaissances interne ; un coup de chapeau spécial à WikiPress, qui vous permet de créer une Wikipédia à l'échelle de l'entreprise, alimentant toutes les connaissances dont vous avez besoin pour tout, y compris votre service clientèle. 

Service à la clientèle de la Communauté

Les forums - qui alimentent les communautés et ce type de service à la clientèle - sont considérés comme un canal de service à la clientèle en libre-service. Toutefois, comme il nécessite la participation régulière et la modération du personnel d'assistance interne, il ne s'agit pas exactement d'un canal en libre-service.

En fait, si vous souhaitez offrir ce type de service à la clientèle où les utilisateurs peuvent poster leurs problèmes d'assistance ou d'autres questions dans un forum, vous avez besoin d'un spécialiste du service à la clientèle communautaire au sein de votre équipe. 

Mais ce n'est pas comme si votre service d'assistance interne n'aidait que les utilisateurs de votre forum. Un grand nombre de vos utilisateurs avancés vous aideront également. 

Voici un exemple de forum bien fait. Nous avons ici un utilisateur qui pose une question très spécifique. Un autre utilisateur y répond (et la résout) :

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Cet article a été consulté 566 fois, ce qui signifie qu'il a aidé un certain nombre de personnes.

Intuitivement, il ne s'agit pas d'une requête que l'on ajouterait à une base de connaissances, car elle n'est pas très générale. Cependant, elle aurait provoqué des tickets car elle est raisonnablement populaire. C'est exactement le type de service à la clientèle que vous souhaitez offrir par l'intermédiaire de vos forums. 

Dans de nombreuses demandes d'assistance sur votre forum, vos ressources internes devront intervenir, même si la solution consiste simplement à diriger les utilisateurs vers les articles de la base de connaissances qui les concernent. 

Par ailleurs, des discussions récurrentes sur le même sujet peuvent indiquer qu'il devrait faire l'objet d'un article dans la base de connaissances.

Des études ont montré que de telles communautés de services/produits peuvent donner des résultats tangibles. Vous pouvez obtenir une augmentation du référencement de la marque (de nombreuses demandes d'assistance qui aboutissent à des fils de discussion commencent par une recherche sur Google "marque + 'problème'"), des ventes, de l'engagement et de la fidélisation. 

Cela dit, ce type de service à la clientèle ne convient pas à tout le monde. 

Par exemple, une boutique de commerce électronique pourrait ne pas en avoir besoin du tout. Bien sûr, un magasin vendant des bijoux minimaux pourrait mettre en place un forum de style pour susciter l'engagement... mais du point de vue du service, il n'y aura pas de valeur ajoutée.

Ce type de service est spécifiquement destiné aux produits les plus complexes et nécessite un effort pour créer une dynamique initiale. Il nécessite également une participation quotidienne. Un autre défi qu'il représente est que les messages du forum sont visibles par tout le monde. Par conséquent, si un problème n'est pas traité correctement, tout le monde le voit. Et ce n'est pas tout : un coup de gueule d'un client mécontent peut déclencher beaucoup de choses. En d'autres termes, ce type de service à la clientèle doit être utilisé avec précaution. 

Par ailleurs, il est difficile de mesurer les performances d'un forum actif en tant que canal de service à la clientèle, car les forums ne permettent pas toujours aux utilisateurs d'indiquer si leurs problèmes ont été résolus. En outre, s'il n'existe pas de moyen de catégoriser un message posté sur un forum comme une question, il est difficile de contrôler le nombre de questions qui sont postées et auxquelles il est répondu via le forum. 

Pour mettre en œuvre ce type de service client, vous avez besoin d'une solution de forum qui se concentre sur l'aspect service client... et pas seulement sur la stimulation de l'engagement. Si vous avez un site web WordPress, jetez un coup d'œil à ForumPress, un thème de forum WordPress pour créer de magnifiques forums de service client :

Pour conclure...

Le fait d'avoir les bons types de services à la clientèle dans votre combinaison de services peut vous aider à offrir de meilleures expériences à vos clients et à rendre le service plus rentable. Si vous êtes comme la plupart des entreprises, une combinaison de types de services clients en libre-service et en direct devrait vous suffire.

Rappelez-vous simplement qu'au cœur d'un bon service à la clientèle - quel que soit le type de service à la clientèle que vous utilisez - se trouve le partage des connaissances. Qu'il s'agisse de partager les connaissances avec vos utilisateurs ou au sein de votre entreprise, ou d'encourager les utilisateurs à les partager avec leurs pairs, cette pratique peut transformer la façon dont le service à la clientèle se déroule dans votre entreprise et vous aider à passer d'un bon service à un service cinq étoiles ! 

À vous de jouer : Quels sont les différents types de services à la clientèle que vous utilisez ?