11 types de service client : Guide complet avec avantages et inconvénients

Les types de service client ont évolué, et je pense que c'est une excellente chose pour les clients !

Fini le temps où l'on ne pouvait obtenir de l'aide qu'en appelant un numéro de téléphone ou en retournant en magasin lorsqu'un produit tombait en panne.

Aujourd'hui, un client peut tweeter une marque le matin, envoyer un e-mail à midi et discuter en direct par chat le soir.

Avec autant de nouveaux canaux, sur quoi votre entreprise devrait-elle se concentrer ?

Répondons à cette question et à bien d'autres sur les types de service client dans ce guide.

Qu'est-ce que le service client ?

Le service client est le processus d'aide aux personnes pour qu'elles tirent le meilleur parti de votre produit ou service. Cela peut signifier répondre à des questions, résoudre des problèmes ou simplement faire en sorte que les clients se sentent valorisés.

Il ne s'agit plus seulement de résoudre des problèmes, mais aussi de construire une relation avec le client.

Dans une enquête, 48 % des personnes ont déclaré que la qualité du service était plus importante que le prix lorsqu'elles décidaient où faire des affaires.

Pensez-y : près de la moitié des clients se soucient davantage de la façon dont vous les traitez que de ce que vous leur facturez !

11 types de service client pour 2025

1. Service client en personne (assistance sans rendez-vous)

C'est l'exemple classique de service client.

Le service client en personne peut sembler démodé à l'ère numérique, mais il est loin d'être mort.

Dans des secteurs comme la vente au détail, l'hôtellerie et les soins de santé, le service en personne reste crucial, et beaucoup d'entre nous préfèrent simplement traiter avec un vrai humain (je pense à vous, les chatbots IA 👀).

Un bon agent d'accueil peut lire le langage corporel et l'humeur d'un client, puis adapter son approche en conséquence.

Par exemple, si un client mécontent arrive avec un appareil défectueux, un représentant en personne peut littéralement *voir* la frustration sur son visage et répondre avec empathie, voire réparer l'appareil défectueux sur place, au comptoir.

Avantages :

• Hautement personnalisé
• Les problèmes peuvent souvent être identifiés et résolus sur place
• Permet des démonstrations de produits et une inspection physique avant l'achat
• Les connexions humaines apaisent les clients frustrés plus efficacement que le texte

Inconvénients :

• Portée limitée
• long temps d'attente pendant les périodes de forte affluence
• Coûteux à maintenir et pas facilement évolutif
• La qualité du service varie selon le personnel

2. Support téléphonique (Centres d'appels)

Le support téléphonique reste l'épine dorsale du service client pour de nombreuses organisations. Un appel téléphonique rapide peut surpasser dix échanges d'e-mails.

Malgré l'explosion des canaux en ligne, les appels téléphoniques restent le canal de support le plus privilégié par les clients dans l'ensemble.

Avantages :

• La conversation voix-à-voix ajoute une touche personnelle et humaine
• Résolution rapide des problèmes complexes
• Plus facile de détecter le ton/l'humeur du client et de répondre avec empathie ou urgence
• Bon pour les clients moins technophiles

Inconvénients :

• De longs temps d'attente peuvent survenir pendant les périodes de fort volume d'appels
• Laborieux et relativement coûteux
• Certains problèmes sont difficiles à expliquer verbalement (essayez de décrire un bug logiciel par téléphone !)
• Potentiel de mauvaise compréhension des informations ou de barrières linguistiques sans indices visuels

Pour améliorer votre support téléphonique, investissez dans un bon logiciel de centre d'appels. Des fonctionnalités comme le routage des appels et l'IVR (réponse vocale interactive) peuvent recueillir des informations ou diriger les appelants vers le bon expert plus rapidement.

L'IA commence même à aider au support téléphonique avec des menus automatisés ou des agents conversationnels qui traitent les questions simples.

3. Support par e-mail (Service client par e-mail)

Lorsque vous parlez des types de service client, vous ne pouvez tout simplement pas ignorer le support par e-mail.

L'e-mail reste un pilier essentiel du service client pour presque toutes les entreprises. Il est fiable, universel et fournit aux deux parties un enregistrement écrit de la conversation.

C'est la raison pour laquelle presque toutes les entreprises ont une adresse « support@ » ou « aide@nomdelentreprise.com ».

Avantages :

• Commodité asynchrone
• Enregistrement écrit de toutes les communications
• Adapté aux problèmes détaillés : les agents/clients peuvent écrire de longues explications et inclure des pièces jointes (captures d'écran, journaux, etc.)
• Automatisation : création automatique de tickets, modèles de réponses prédéfinies, filtres pour la priorisation, etc.

Inconvénients :

• Cycle de réponse plus lent
• Peut nécessiter de nombreux échanges de messages pour résoudre le problème

4. Support par chat en direct (Chat sur le site Web ou dans l'application)

Le chat en direct est un canal de support moderne qui est un incontournable.

Similaire au support téléphonique, le chat en direct permet aux clients d'avoir une conversation écrite en temps réel avec un agent de support. Mais ici, les agents peuvent gérer plusieurs chats simultanément.

Avantages :

• Support en temps réel
• Les agents peuvent gérer plusieurs chats simultanément
• Idéal pour les conversions rapides liées aux préventes, ou toute autre information
• Permet les médias riches : les agents peuvent envoyer des liens, des articles d'aide, ou même utiliser le co-navigation/partage d'écran pour une aide technique
• Les clients peuvent faire plusieurs choses à la fois car ils n'ont pas à tout arrêter pour obtenir de l'aide.

Inconvénients :

• Nécessite des réponses quasi instantanées
• Pas idéal pour les problèmes très complexes
• Si vous avez des utilisateurs mondiaux, il est difficile d'offrir un support de chat en direct 24h/24 et 7j/7.

5. Service client sur les réseaux sociaux

Ce type de service client a énormément grandi à mesure que les consommateurs traitent de plus en plus les identifiants de la marque X ou les pages Facebook comme des canaux de support.

Le support sur les réseaux sociaux est une bête unique car il est très public. Quand un client tweete « Hé @Entreprise, ma commande est manquante ! », non seulement l'entreprise est censée répondre, mais tout le monde peut voir l'échange.

Cette grande visibilité peut être une arme à double tranchant, mais c'est aussi une opportunité.

Avantages :

• Engagement à haute visibilité
• Très pratique pour les clients
• Boucle de rétroaction en temps réel
• Peut transformer le service client en opportunités marketing avec des interactions positives en obtenant des likes/partages.
• Très bon pour le développement de communauté

Inconvénients :

• Erreurs publiques = contrecoup public
• Nécessite une surveillance constante pour filtrer les demandes de support légitimes du bavardage général ou du spam
• Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus sur les plateformes sociales, en particulier les problèmes techniques.

6. Base de connaissances en libre-service et FAQ

Ce type de service client est — ou devrait être — la première ligne de service de chaque entreprise car il peut gérer un pourcentage significatif de son volume de support en direct. L'objectif ici est de partager les connaissances de support avec les clients via des outils tels que des bases de connaissances et des FAQ, leur permettant de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

Pour une entreprise SaaS dans, disons, l'hébergement, cela pourrait signifier montrer aux clients comment connecter un domaine à l'hébergement :

Ou répondre aux questions courantes concernant l'offre de SSL gratuits ou la garantie de disponibilité avec des FAQ.

Une entreprise de commerce électronique pourrait l'utiliser pour répondre à des centaines de questions :

De même, une entreprise de services qui propose, par exemple, la gestion d'e-mails, pourrait utiliser ce type de service client pour aider ses clients à résoudre des problèmes courants comme la lutte contre le SPAM :

Comme vous pouvez le constater, ce type de service client demande des efforts lors de la création de votre contenu de support ; il nécessite également des mises à jour régulières.

Mais une fois qu'il est « en ligne », il aide vos clients tout le temps. Il se rentabilise également rapidement.

Par canal, le type de service client en libre-service couvre ceci :

• FAQ : Les FAQ sont le type de contenu de support le plus facile à créer et peuvent répondre efficacement à de nombreuses demandes simples des utilisateurs. Les FAQ n'offrent pas de support en tant que tel, mais répondent à de nombreuses questions avant et après la vente. Pour une entreprise, les FAQ peuvent être une liste de 7 à 10 questions placées bien en évidence sur la page d'accueil ou sur les pages de tarification ou de vente. Pour une autre, cependant, il peut s'agir d'une liste de 500 questions soigneusement classées par sujet.
• Bases de connaissances/Documentation : Tout ce qui aide les utilisateurs à utiliser votre produit ou service ou à résoudre leurs problèmes. Par exemple, les guides pratiques, les manuels d'installation de produits, les guides de dépannage, les manuels, les procédures opérationnelles normalisées (SOP), les guides de démarrage, les glossaires, etc. — tout cela va ici.
• Chatbots : Surtout les chatbots IA. Vous pouvez configurer des chatbots pour répondre à de nombreuses requêtes courantes des utilisateurs et également récupérer et proposer des résultats de contenu de support aux utilisateurs.

Avantages :

• Réponses instantanées 24h/24 et 7j/7 sans attendre un humain
• Réduit la charge de support
• Garantit que des informations cohérentes et vérifiées sont fournies à tout le monde
• Un article peut aider des milliers de personnes sans effort supplémentaire une fois écrit

Inconvénients :

• Portée limitée
• Manque d'empathie et de réconfort qu'un humain peut apporter pour des questions sensibles ou complexes
• Les clients doivent être proactifs et alphabétisés
• Nécessite des mises à jour régulières avec le produit

7. Forums communautaires en ligne (Support pair-à-pair)

Les forums communautaires ou les tableaux de discussion des utilisateurs exploitent la sagesse collective de vos clients.

Dans ces forums, les utilisateurs peuvent poser des questions, partager des astuces et s'entraider pour résoudre des problèmes.

Pensez à Reddit ou Stack Exchange, mais dédiés à votre produit ou service.

Voici un exemple de forum bien géré. Nous avons ici un utilisateur qui pose une question très spécifique. Et nous avons un autre utilisateur qui y répond (et la résout) :

Cette publication a reçu 566 visites/vues, ce qui signifie qu'elle a aidé pas mal de monde.

Intuitivement, ce n'est pas une requête que l'on ajouterait à une base de connaissances car elle n'est pas *si* générale. Bien qu'elle aurait généré des tickets car elle est raisonnablement populaire. C'est exactement le type de service client que vous souhaitez offrir via vos forums.

Avantages :

• Modèle de support évolutif avec des clients compétents aidant les autres, et au fil du temps, vous construisez un immense portefeuille de questions et réponses.
• Favorise un sentiment de communauté et de fidélité
• Plus rapide dans certains cas

Inconvénients :

• Qualité difficile à contrôler
• Nécessite une modération active et une gestion de communauté

Il est préférable d'intégrer votre forum communautaire dans votre stratégie de support globale.

Par exemple, si vous avez un article de base de connaissances, créez des liens vers des fils de discussion communautaires pertinents pour des « exemples concrets », et vice versa. Si une réponse définitive émerge dans un fil de discussion, envisagez de l'ajouter à votre FAQ ou à votre documentation officielle.

8. Support par SMS et applications de messagerie

De plus en plus, les clients reçoivent un support par SMS et par applications de messagerie telles que WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger et Apple Business Chat.

Ce type de support amène la conversation sur les plateformes de messagerie que les gens utilisent tous les jours avec leurs amis et leur famille.

C'est similaire au chat en direct, sauf que ce n'est pas lié à une session sur le site web. Au lieu de cela, les messages se trouvent dans l'application Messages de votre téléphone ou une application de chat, mélangés à vos conversations personnelles. Ce qui est beaucoup plus pratique que le support par e-mail ou basé sur le web.

Avantages :

• Très pratique
• Support plus rapide et personnalisé
• Flexibilité asynchrone : les conversations peuvent être mises en pause/reprises au besoin.
• Permet des médias riches et des réponses interactives

Inconvénients :

• Attente d'un temps de réponse rapide
• Pas idéal pour le dépannage long ou très complexe
• Les entreprises devraient obtenir un consentement clair pour envoyer des SMS à leurs clients, et des réglementations comme le RGPD ou le TCPA (aux États-Unis) restreignent l'envoi de SMS sans permission

9. Support Vidéo (Appels Vidéo ou Partage d'Écran)

Le support vidéo est ce qui se rapproche le plus d'une interaction en personne, même si vous n'êtes pas physiquement présent. Il a connu un essor pendant l'ère COVID et au-delà.

Il implique l'utilisation d'appels vidéo (via des outils comme Zoom, Skype, Microsoft Teams, ou des applications spécialisées de support vidéo) pour aider les clients et inclut souvent le partage d'écran pour une meilleure compréhension.

Le support vidéo change la donne pour certains types de dépannage ou de démonstrations.

Par exemple, si un client assemble un produit incorrectement, une conversation vidéo où il pointe la caméra vers les pièces peut permettre à l'agent de repérer instantanément le problème.

Avantages :

• Expérience personnelle et à forte valeur ajoutée
• Idéal pour les problèmes complexes ou visuels
• Établit la confiance et la connexion ; voir un visage amical peut calmer un client contrarié plus efficacement qu'une voix seule.
• Très efficace pour les démonstrations de produits ou la formation
• Réduit les malentendus

Inconvénients :

• Barrières technologiques : nécessite une bonne connexion Internet et un appareil avec caméra ; ainsi qu'un environnement adéquat.
• Pas facilement évolutif et coûteux.
• Nécessite des employés bien formés

10. Support sur Site (Service sur le Terrain)

Le support sur site signifie l'envoi d'un représentant du support ou d'un technicien à l'emplacement du client pour fournir un service.

C'est un type de service client courant pour les industries telles que les fournisseurs d'accès à Internet, la réparation d'appareils électroménagers, la maintenance d'équipements B2B, ou tout scénario où un travail pratique est requis.

Avantages :

• Idéal pour les problèmes matériels, les installations, ou tout ce qui nécessite une réparation ou une configuration physique
• Hautement personnalisé et approfondi
• Établit une relation solide
• Peut gérer des problèmes complexes et en plusieurs étapes en une seule visite
• Bon pour la formation des clients et pour assurer une utilisation correcte du produit

Inconvénients :

• Coût très élevé et portée limitée
• Désagréments de planification

Si ce n'est pas faisable pour tous, envisagez d'offrir un support sur site comme service premium.

Certaines entreprises proposent des contrats de service ou des options supplémentaires pour un « support à domicile haut de gamme ». Les clients qui apprécient ce service pourraient payer un supplément pour l'obtenir.

11. Support en réalité augmentée/réalité virtuelle

Les technologies de pointe comme la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) commencent à trouver leur place dans le service client.

Le support en RA implique généralement la superposition de guides numériques sur le monde réel via un appareil.

Par exemple, vous pointez la caméra de votre téléphone vers une machine et une application AR met en surbrillance les pièces que vous devez vérifier ou réparer, guidé par un expert à distance.

Avantages :

• Guidance immersive et pratique
• Peut améliorer considérablement la compréhension des problèmes 3D complexes
• Réduit le besoin de visites sur site dans certains cas
• Effet « wow »

Inconvénients :

• Besoins en appareils spéciaux
• Coût d'installation et complexité élevés pour l'entreprise ;
• Tous les problèmes ne se prêtent pas à la RA/RV
• Certaines personnes ne s'en soucieront pas ou trouveront cela trop compliqué
• La formation des agents ou des experts à l'utilisation de ces outils est une autre couche

Avant de vous lancer dans la RA/RV, identifiez des cas d'utilisation clairs et précieux. Ne le faites pas juste pour le battage médiatique.

Par exemple, si votre entreprise vend des appareils domestiques intelligents et que vous constatez que de nombreux clients les connectent mal lors de l'installation, un guide d'installation en RA pourrait réduire considérablement le nombre d'appels de support que vous recevez. Ce serait un bon cas d'utilisation.

Choisir le bon mélange de types de service client

Comme nous l'avons vu, il existe beaucoup de façons de soutenir vos clients. De l'ancien au dernier cri.

Mais devez-vous proposer tous ces services ? Absolument pas !

La meilleure stratégie de service est celle qui est adaptée à votre entreprise et aux préférences de vos clients.

1. Considérer votre clientèle et votre produit

Par exemple, si vous gérez un site de commerce électronique desservant un large public de consommateurs, vous aurez probablement besoin des bases :

• Support par e-mail pour sa polyvalence
• Une base de connaissances en libre-service ou une FAQ pour que de nombreux clients puissent s'aider eux-mêmes
• Un chat en direct ou un support téléphonique pour les requêtes urgentes ou personnelles

2. Considérer le volume et la complexité des demandes

Si vous recevez des tonnes de questions simples du type « quel est le statut de ma commande ? », intégrez une recherche de commande en libre-service ou un chatbot.

Si votre produit est complexe et technique, envisagez d'investir dans du contenu plus long (guides, tutoriels, peut-être même un support vidéo ou de la RA à terme) car vos clients auront besoin d'une aide plus approfondie.

3. Demandez à vos clients

Vous pouvez interroger les clients et demander : « Comment préféreriez-vous recevoir de l'aide ? »

Si 80 % répondent par le chat en direct, cela vous indique où vous concentrer.

Lorsque vous ajoutez des canaux, assurez-vous de pouvoir maintenir la qualité et la cohérence sur l'ensemble d'entre eux.

Il vaut mieux avoir deux canaux avec d'excellents temps de réponse et un personnel serviable et compétent que cinq canaux où les clients reçoivent des réponses lentes ou inadéquates.

Dernières réflexions

Avoir les bons types de services clients dans votre offre de services peut vous aider à offrir de meilleures expériences client et à rendre le service plus rentable.

Si vous êtes comme la plupart des entreprises, une combinaison de libre-service et de service client en direct devrait vous suffire.

Utilisez les forces de chaque type de support à votre avantage. Une bonne stratégie serait d'utiliser un modèle de service client basé sur des niveaux, où vous commencez au niveau 0 et augmentez selon les besoins.

• Un niveau 0 où votre base de connaissances et vos chatbots gèrent les choses simples.
• Niveau 1 où les agents humains par chat/e-mail traitent les questions intermédiaires.
• Niveau 2 pour le support téléphonique ou vidéo pour les problèmes complexes.
• Niveau 3 pour les interventions sur site ou les étapes de support avancées.

Construisez ce qui a du sens pour vous.