Philosophie du service client : Comment la créer avec des exemples

Laissez-moi vous poser une question :

Avez-vous une véritable philosophie de service client ?

Mieux encore – avez-vous déjà réfléchi à ce que c'est ?

Vous pouvez trouver toutes sortes de superbes citations sur la philosophie du service client. Mais qu'est-ce que le service client pour vous ? Et comment cette attitude affectera-t-elle votre entreprise ?

Votre philosophie de service client est la manière dont vous abordez le soutien à vos clients. Et c'est ce qui vous aide à façonner des actions spécifiques, comme la création d'une base de connaissances et d'une politique de support détaillée.

Dans cet article, je vais explorer quelques conseils pour vous aider à développer votre propre philosophie de service client.

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Créez une base de connaissances et aidez vos clients à s'aider eux-mêmes.

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4 conseils pour développer votre propre philosophie de service client

1. Soyez honnête, vous n'obtenez pas de points pour dire les bonnes choses

Regardez – il est tentant de prendre la voie facile ici et de simplement afficher une déclaration banale sur le fait de « ravir les clients » et d'en rester là.

Cela semble certainement bien. Je veux dire, qui ne veut pas ravir les clients ? Mais lorsque vous développez votre philosophie de service client, vous n'essayez pas de paraître bien. Vous essayez en fait de trouver une vision de la manière dont vous allez fournir un support client.

Et cette vision n'est souvent pas « ravir les clients » quoi qu'il arrive. Par exemple, prenez notre propre politique de support HeroThemes.

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Bien que nous souhaitions, bien sûr, rendre nos clients heureux, nous n'adoptons pas une approche consistant à « résoudre tous les problèmes possibles pour ravir les clients » :

Délecter les clients, c'est bien – mais offrir un support de compatibilité tiers pour les ~60 000+ plugins de WordPress n'est tout simplement pas réalisable.

Et à moins d'avoir une équipe de support massive, vous aurez probablement des limitations similaires. Gardez cela à l'esprit lorsque vous élaborez votre philosophie de service client et, plus important encore, soyez honnête.

2. Pensez comme vos clients

Qui l'aurait cru, mais la Règle d'Or est en fait une excellente base pour développer votre philosophie de service client. C'est-à-dire, faites à vos clients ce que vous voudriez que vos clients vous fassent...s'ils créaient une philosophie de service client pour un produit que vous utilisiez.

Ok, c'est un peu compliqué. Ce que je veux dire, c'est : « mettez-vous à la place de vos clients ».

• Aimez-vous attendre 72 heures pour une réponse ? Probablement pas.
• Voulez-vous sauter à travers des cerceaux juste pour parler à un être humain ? J'en doute.

C'est basique – mais quelque chose d'aussi simple que d'avoir un peu d'empathie peut vous aider à développer une philosophie de service client qui équilibre correctement vos besoins de gestion des coûts avec les besoins de vos clients d'obtenir de l'aide.

3. Faites du libre-service une partie de votre philosophie

Certaines personnes pensent qu'une philosophie de service client est uniquement construite pour les moments où vous interagissez réellement avec un client en tête-à-tête.

C'est une mauvaise idée...

Pourquoi ? Parce que si vos clients parlent à votre équipe de service client, votre philosophie de service client a déjà échoué. Du moins, c'est ce que disent les statistiques...

Le simple fait d'avoir à interagir avec un membre de l'équipe de service client est 4 fois plus susceptible de conduire à la déloyauté qu'à la loyauté.

De plus, les clients sont en fait plus heureux et plus susceptibles de racheter si vous leur donnez un moyen simple de s'aider eux-mêmes.

Ces perspectives sont la raison pour laquelle nous sommes de grands défenseurs des méthodes de service client à faible effort comme une base de connaissances bien planifiée. Et elles expliquent pourquoi vous devriez envisager de faire du libre-service une partie de votre philosophie de service client.

4. Décidez si vous êtes centré sur le problème ou sur le client

Les entreprises ayant des philosophies axées sur les problèmes se concentrent sur la résolution de problèmes spécifiques au cas par cas. Chaque problème est un événement en soi, distinct du client ayant le problème.

Les philosophies centrées sur le client sont, eh bien, le contraire. Au lieu de dissocier le problème du client, les deux sont unifiés. Pour y parvenir, vous devez mettre en œuvre des choses comme :

• Historiques de support
• Notes internes

Il n'y a pas nécessairement de bonne réponse ici, car vous n'avez peut-être pas les ressources nécessaires pour mettre en œuvre une approche centrée sur le client.

Mais définir ce que vous voulez être *avant* de commencer peut vous aider à mettre en place les bons systèmes pour réussir.

Une philosophie de service client exemple à consulter

Comme de nombreuses entreprises publient leur philosophie de service client publiquement, vous avez beaucoup de choix si vous recherchez un exemple de philosophie de service client.

Par exemple, Apple aime utiliser l'acronyme mignon APPLE pour sa philosophie de service client :

• Abordez les clients avec un accueil chaleureux et personnalisé.
• Posez des questions poliment pour comprendre tous les besoins du client.
• Présentez une solution que le client peut emporter aujourd'hui.
• Écoutez et résolvez tous les problèmes ou préoccupations.
• Terminez par un au revoir chaleureux et une invitation à revenir.

Et bien qu'il soit intéressant de regarder ce que font les grands, je pense qu'un bien meilleur exemple de philosophie de service client est celui de ooShirts. Leur déclaration de service client souligne exactement ce que l'entreprise représente, ainsi que le service que les clients peuvent attendre :

En fin de compte, lorsque vous avez une philosophie de service client cohérente, vous pouvez l'utiliser pour façonner vos pratiques de support client réelles et offrir un niveau de support réaliste et constant à vos clients. Et c'est une victoire pour votre entreprise !

Colin Newcomer

Colin Newcomer is a freelance writer for hire with a background in SEO and affiliate marketing. He helps clients grow their web visibility by writing primarily about digital marketing, WordPress, and B2B topics.

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