Philosophie du service à la clientèle : comment la créer avec des exemples

Permettez-moi de vous poser une question :

Avez-vous une véritable philosophie du service à la clientèle ?

Mieux encore, vous êtes-vous déjà demandé ce que c'était ?

Vous pouvez trouver toutes sortes de citations sur la philosophie du service à la clientèle. Mais selon vous, qu'est-ce que le service à la clientèle ? Et comment cette attitude affectera-t-elle votre entreprise ?

Votre philosophie de service à la clientèle est la façon dont vous abordez l'assistance à vos clients. C'est elle qui vous aide à définir des actions spécifiques, comme la création d'une base de connaissances et d'une politique d'assistance détaillée.

Dans ce billet, je vais vous donner quelques conseils pour vous aider à développer votre propre philosophie du service à la clientèle.

4 conseils pour développer votre propre philosophie du service à la clientèle

1. Soyez honnête, vous n'obtiendrez pas de points pour avoir dit les bonnes choses.

Il est tentant d'opter pour la facilité et de se contenter d'une déclaration banale sur "l'enchantement des clients" et de s'en tenir là.

C'est vraiment une bonne chose. Qui ne souhaite pas ravir ses clients ? Mais lorsque vous élaborez votre philosophie de service à la clientèle, vous n'essayez pas de faire bonne figure. Vous essayez en fait de définir une vision de la manière dont vous allez fournir un service d'assistance à la clientèle.

Et cette vision ne consiste souvent pas à "enchanter les clients" quoi qu'il arrive. Prenons l'exemple de notre propre politique d'assistanceHeroThemes .

Bien que nous souhaitions évidemment rendre nos clients heureux, nous n'adoptons pas une approche consistant à résoudre tous les problèmes possibles pour ravir les clients :

Faire plaisir aux clients, c'est bien - mais offrir un support de compatibilité tiers pour les ~60 000+ plugins de WordPress n'est tout simplement pas faisable.

Et à moins que vous ne disposiez d'une équipe d'assistance massive, vous aurez probablement les mêmes limites. Gardez ces éléments à l'esprit lorsque vous élaborez votre philosophie de service à la clientèle et, surtout, soyez honnête.

2. Pensez comme vos clients

Qui l'eût cru, mais la règle d'or est en fait un très bon point de départ pour développer votre philosophie de service à la clientèle. En d'autres termes, faites à vos clients ce que vous voudriez que vos clients vous fassent...s'ils créaient une philosophie de service à la clientèle pour un produit que vous utilisez.

D'accord, c'est un peu compliqué. Ce que je veux dire, c'est "mettez-vous à la place de vos clients".

• Vous aimez attendre 72 heures pour obtenir une réponse ? Probablement pas.
• Voulez-vous faire des pieds et des mains pour parler à un être humain ? J'en doute.

C'est élémentaire, mais une chose aussi simple qu'un peu d'empathie peut vous aider à développer une philosophie de service à la clientèle qui équilibre correctement vos besoins de gestion des coûts et les besoins de vos clients d'obtenir de l'aide.

3. Faire du libre-service un élément de votre philosophie

Certains pensent qu'une philosophie de service à la clientèle n'est conçue que pour les moments où l'on interagit réellement avec un client en tête-à-tête.

C'est une mauvaise idée...

Pourquoi ? Parce que si vos clients s'adressent à votre équipe de service à la clientèle, c'est que votre philosophie de service à la clientèle a déjà échoué. C'est du moins ce que disent les statistiques...

Le simple fait de devoir interagir avec un membre de l'équipe du service clientèle est 4x plus susceptible de conduire à la déloyauté qu'à la loyauté.

En outre, les clients sont plus heureux et plus enclins à renouveler leur commande si vous leur offrez un moyen peu contraignant de s'aider eux-mêmes.

C'est la raison pour laquelle nous sommes de fervents partisans des méthodes de service à la clientèle à faible effort, telles qu'une base de connaissances bien planifiée. Et c'est pourquoi vous devriez envisager d'intégrer le libre-service dans votre philosophie de service à la clientèle.

4. Décidez si vous êtes centré sur les problèmes ou sur les clients

Les entreprises dont la philosophie est centrée sur les problèmes se concentrent sur la résolution de problèmes spécifiques au cas par cas. Chaque problème est un événement à part entière, indépendant du client qui en est à l'origine.

Les philosophies centrées sur le client sont tout le contraire. Au lieu de dissocier le problème du client, les deux sont unifiés. Pour y parvenir, vous devez mettre en œuvre des mesures telles que :

• Histoires de soutien
• Notes internes

Il n'y a pas nécessairement de bonne réponse, car vous n'avez peut-être pas les ressources nécessaires pour mettre en œuvre une approche centrée sur le client.

Mais définir ce que vous voulez faire avant de commencer peut vous aider à mettre en place les bons systèmes pour réussir.

Un exemple de philosophie de service à la clientèle à consulter

Comme de nombreuses entreprises publient leur philosophie de service à la clientèle, vous avez l'embarras du choix si vous cherchez un exemple de philosophie de service à la clientèle.

Par exemple, Apple aime utiliser le joli acronyme APPLE pour désigner sa philosophie en matière de service à la clientèle:

• Accueillir les clients de manière personnalisée et chaleureuse.
• Sondez poliment pour comprendre tous les besoins du client.
• Présentez une solution que le client pourra emporter chez lui aujourd'hui.
• Écouter et résoudre les éventuels problèmes ou préoccupations.
• Terminez par un adieu chaleureux et une invitation à revenir.

Et même s'il est intéressant de voir ce que font les grands, je pense qu'un bien meilleur exemple de philosophie de service à la clientèle est celui de ooShirts. Leur déclaration sur le service à la clientèle souligne exactement ce qu'est l'entreprise, ainsi que le service auquel les clients peuvent s'attendre :

En fin de compte, lorsque vous disposez d'une philosophie de service à la clientèle cohérente, vous pouvez l'utiliser pour façonner vos pratiques d'assistance à la clientèle et fournir un niveau d'assistance réaliste et cohérent à vos clients. Et c'est une victoire pour votre entreprise !