15 statistiques sur le service à la clientèle que vous devriez connaître en 2024

Vous avez probablement des idées préconçues en ce qui concerne le service à la clientèle. Mais vous êtes-vous déjà arrêté pour regarder ce que les statistiques réelles sur le service à la clientèle vous disent sur la façon de mieux soutenir vos clients ?

Connaissez-vous les véritables indicateurs qui ravissent vos clients et les transforment en promoteurs loyaux de votre entreprise ? Ou que de plus en plus de clients souhaitent disposer d'outils pour s'aider eux-mêmes plutôt que de dépendre de l'assistance téléphonique ?

Pour vous aider à cesser de deviner et à commencer à savoir, nous avons essayé de rassembler les statistiques les plus pertinentes sur le service à la clientèle que vous devez connaître. Et parce que nous savons que l'exactitude est importante, nous avons veillé à fournir un lien direct pour chaque source afin que vous puissiez juger de la véracité par vous-même.

9 statistiques générales sur le service à la clientèle pour élaborer votre stratégie

Les statistiques suivantes sur le service à la clientèle traitent du service à la clientèle en tant qu'expérience cohérente, illustrant l'importance du service à la clientèle pour les résultats de votre entreprise et la manière dont vous pouvez mieux soutenir vos clients.

Bien qu'il existe des statistiques générales sur le service à la clientèle, nous avons essayé d'orienter la liste vers des statistiques qui sont réellement exploitables.

1. Un bon service à la clientèle est vraiment synonyme de clients fidèles

97 % des consommateurs déclarent que le service à la clientèle est un facteur important de leur fidélité à une marque. - Source d'information

À retenir: Il est plus facile de fidéliser les clients que d'en acquérir de nouveaux. Un service client de qualité vous aide à y parvenir.

Bien qu'un certain nombre de statistiques illustrent ce point, nous nous arrêterons à une seule, car il ne s'agit pas d'un sujet particulièrement controversé. En effet, nous doutons que vous ayez besoin de nous pour savoir que le service à la clientèle est important.

2. Les clients s'intéressent davantage à la résolution des problèmes qu'à leur satisfaction

Les clients se soucient davantage de résoudre leurs problèmes rapidement et facilement que d'être "ravis ". Source

À retenir: Contrairement à la croyance populaire, il n'est pas nécessaire de faire exploser votre budget pour "enchanter" les clients. Résoudre rapidement leurs problèmes sans leur demander beaucoup d'efforts est déjà un plaisir en soi.

L'une des méthodes suggérées pour y parvenir consiste non seulement à répondre à la question actuelle d'un client, mais aussi à écarter d'éventuelles questions futures liées à son problème.

3. Les clients ne veulent pas qu'on leur passe la main ou qu'ils aient l'impression de faire tout le travail.

Pour illustrer ce qui précède, jetez un coup d'œil à ces statistiques sur le service à la clientèle. Elles mettent en évidence les obstacles frustrants que rencontrent les clients lorsqu'ils tentent d'obtenir de l'aide.

44 % des clients pensent que la résolution des problèmes leur demande plus d'efforts qu'à la marque auprès de laquelle ils obtiennent de l'aide. - Source

Les deux aspects les plus satisfaisants d'une expérience de service à la clientèle sont les suivants :

• Ne pas avoir à se répéter ou à passer à un autre agent (39%)
• La résolution de leur problème dès le premier contact (24%)

- Source d'information

À retenir: Les clients veulent que les problèmes soient résolus aussi facilement et rapidement que possible. C 'est ce qui les ravit. Faites en sorte qu'ils puissent facilement obtenir de l'aide sans avoir à les relancer ou à multiplier les conversations.

4. Les clients paieront plus cher pour un meilleur service à la clientèle

45% des consommateurs sont prêts à payer un prix plus élevé pour des biens et des services s'ils bénéficient d'un meilleur service à la clientèle. - Source

RightNow a trouvé un chiffre encore plus élevé dans son enquête, avec 86% des consommateurs déclarant qu'ils paieraient plus pour un meilleur service à la clientèle. - Source

À retenir: Les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle peuvent pratiquer des tarifs plus élevés que celles qui ne mettent pas l'accent sur l'assistance à la clientèle.

5. Les clients B2B apprécient encore plus le service à la clientèle

62% des clients B2B "ont acheté davantage après une bonne expérience de service à la clientèle", contre 42% des consommateurs B2C. - Source

À retenir : Si les deux chiffres méritent d'être pris en compte, il est intéressant de constater que les clients B2B sont encore plus disposés à acheter davantage en fonction de la qualité du service client.

6. Les clients privilégient la rapidité à la rigueur

33 % des personnes interrogées déclarent qu'elles recommanderaient une marque offrant une "réponse rapide mais inefficace", contre seulement 17 % pour une "solution lente mais efficace ". Source

À retenir : Si la meilleure solution consiste évidemment à offrir une assistance rapide et efficace, il est intéressant de constater que la rapidité de la réponse est plus importante que la qualité. Ne laissez pas vos clients dans l'expectative.

Note - Cette enquête portait spécifiquement sur le service client des médias sociaux.

7. Un bon service à la clientèle vous permet d'augmenter le nombre de vos clients

55% des personnes interrogées "sont devenues clientes d'une entreprise en raison de sa réputation en matière de service à la clientèle ". Source

À retenir: Le service à la clientèle n'est pas seulement une dépense de fidélisation - il peut en fait vous permettre d'obtenir de nouveaux clients si vous vous forgez une réputation en offrant un service à la clientèle de qualité.

8. Les clients partagent leurs mauvaises expériences plus largement et plus souvent que leurs bonnes expériences

54% des personnes interrogées ont partagé de mauvaises expériences avec plus de 5 personnes, tandis que seulement 33% ont partagé de bonnes expériences avec plus de 5 personnes. - Source

À retenir: Vous l'avez probablement déjà remarqué dans la vie réelle, mais les gens sont plus enclins à partager les mauvaises choses que les bonnes. C'est pourquoi vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour empêcher les expériences négatives de vos clients de nuire à votre réputation.

9. Les clients veulent une réponse dans les 24 heures

67% des consommateurs souhaitent obtenir une réponse à leurs questions sur le service clientèle dans les 24 heures. - Source

À retenir : Une fois de plus, nous constatons que la rapidité est importante. Ne faites pas attendre vos clients. Structurez vos processus d'assistance de manière à pouvoir répondre dans les 24 heures, dans la mesure du possible.

6 Statistiques sur l'utilisation d'une base de connaissances pour le support client

Les statistiques de service à la clientèle suivantes traitent spécifiquement de la création d'une base de connaissances de haute qualité ou d'une autre solution en libre-service pour aider vos clients à trouver rapidement des réponses à leurs problèmes.

10. Vos clients ne veulent pas vous appeler

L'utilisation du téléphone pour le service à la clientèle a diminué au cours des six dernières années, les clients optant de plus en plus pour le libre-service. - Source

À retenir: Les clients ne veulent pas s'en remettre aux appels téléphoniques pour les problèmes quotidiens de service à la clientèle, mais préfèrent des "interactions directes avec le service à la clientèle via le libre-service". Utilisez une base de connaissances ou une FAQ pour leur donner la possibilité de résoudre le problème avant de prendre le téléphone.

11. L'utilisation des bases de connaissances et des FAQ augmente rapidement

En 2012, 67 % des adultes américains ont utilisé une FAQ ou une base de connaissances sur le site web d'une entreprise. En 2015, ce chiffre est passé à 81 %. -Source

À retenir: Plus que jamais, les clients sont prêts à utiliser les canaux d'aide en libre-service pour obtenir l'assistance dont ils ont besoin. Si vous facilitez la tâche des clients en leur permettant de s'aider eux-mêmes, vous pouvez réduire vos coûts d'assistance en direct.

Consultez ces articles pour :

• exemples de bases de connaissances de qualité
• Meilleurs exemples de pages FAQ

12. La plupart des clients veulent s'aider eux-mêmes

53% des personnes interrogées pensent qu'il est important pour elles de résoudre elles-mêmes les problèmes liés aux produits et aux services plutôt que de s'en remettre aux représentants du service clientèle.

Ce chiffre passe à 60 % pour les personnes âgées de 18 à 34 ans. - Source d'information

À retenir : La plupart de vos clients sont heureux de s'aider eux-mêmes si vous leur fournissez les ressources nécessaires. Toutefois, 53 % n'est pas une majorité dominante, et vous devez donc faire en sorte qu'il soit facile pour les clients de vous contacter.

13. Oui, vos clients sont prêts à utiliser une base de connaissances

91% des personnes interrogées "utiliseraient une base de connaissances unique en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins". - Source

À retenir : Si vous proposez une base de connaissances de qualité, la grande majorité de vos clients sont prêts à l'utiliser avant de demander de l'aide. Cela signifie que vous pouvez réduire le nombre de requêtes redondantes en structurant correctement votre base de connaissances.

14. Bien que les clients le veuillent, la plupart des entreprises ne créent pas de bases de connaissances réellement utiles.

Seulement 37% des personnes interrogées "essaient d'utiliser les options de libre-service" parce que ces options sont perçues comme "inexactes ou incomplètes ". Source

À retenir : Ce n'est pas parce que les clients sont prêts à utiliser votre base de connaissances que c'est automatique. Vous devez encore créer une ressource de qualité, précise et complète. Pour ce faire, vous devez disposer d'un véritable plan de contenu pour votre base de connaissances et rédiger des articles de qualité.

15. Les clients apprécient l'accès facile à l'information

55% des consommateurs tombent amoureux d'une marque lorsque celle-ci offre "un accès facile à l'information et au soutien " - Source (Diapositive 5)

À retenir: Vos clients apprécient que votre base de connaissances leur permette de trouver facilement des informations (et d'obtenir une assistance humaine si nécessaire). Veillez toutefois à mesurer l' efficacité de votre contenu d'auto-assistance pour vous assurer qu'il fonctionne réellement.

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Utilisez ces statistiques sur le service à la clientèle pour améliorer vos processus

Le service à la clientèle n'est pas négociable. Vous devez soutenir vos clients si vous voulez réussir. Le service à la clientèle étant une dépense commerciale non négociable, vous devez chercher des moyens d'offrir le meilleur service possible à vos clients sans perdre de temps ni d'argent.

L'utilisation de ces statistiques sur le service à la clientèle peut vous aider à adopter une approche plus analytique de votre service à la clientèle. Par exemple, les options de libre-service telles qu'une base de connaissances ou une FAQ vous permettent non seulement d'économiser du temps de support humain, mais elles sont également étayées par des données réelles.

Enfin, n'oubliez pas que la clé d'un support client de qualité n'est pas de distribuer des remises somptueuses pour "ravir les clients", mais de résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible et avec le moins de frictions possible.