Le service client rapide : Pourquoi c'est important + 5 stratégies pour l'améliorer

De nos jours, les consommateurs ne sont plus aussi patients qu'auparavant. En fait, 60 % des acheteurs déclarent qu'ils changeraient d'entreprise après quelques mauvaises expériences.

Il va sans dire que le temps que vous mettez à résoudre les problèmes de vos clients est crucial.
Si vous voulez être reconnu comme une marque offrant un service d'assistance de premier ordre, vous devez vous efforcer de répondre aux questions de vos clients dans un délai raisonnable.

Contrairement à ce que vous pensez, ce n'est pas aussi simple ou coûteux que d'embaucher du personnel supplémentaire. Dans ce guide, nous allons donc vous expliquer l'importance d'un service clientèle rapide et la manière dont vous pouvez rendre votre service clientèle plus efficace. Commençons par le début.

Pourquoi fournir un service client rapide ?

Un client satisfait n'hésite pas à parler de votre entreprise, tandis qu'un client frustré menace vos résultats. Selon un rapport de Statista, le manque de rapidité est la deuxième cause de frustration du service client.

Source de l'image : Statista

La rapidité fait donc partie intégrante de l'expérience client. Agir rapidement sur les tickets d'assistance contribue grandement à donner aux acheteurs le sentiment d'être appréciés et à répondre à leurs attentes.

Il confère également une plus grande transparence au processus d'assistance, puisque vous communiquez plus fréquemment avec le client. En conséquence, vous créez une telle confiance que les clients peuvent même être disposés à ignorer des problèmes mineurs.

Et ce n'est pas tout. Le principal avantage d'un service client rapide est la réduction du cycle de vente. Plus vous répondez rapidement aux préoccupations et aux objections des acheteurs, plus ils se rapprochent de l'acte d'achat et plus vous augmentez vos ventes.

Il est donc évident que la réduction de vos temps de réponse crée une situation gagnant-gagnant pour vous et vos clients.

5 stratégies pour fournir un service client rapide

Maintenant que vous savez à quel point un service client rapide peut aider votre entreprise à passer au niveau supérieur, voyons quelques moyens efficaces d'y parvenir.

Définir des indicateurs de performance clés sensibles au facteur temps

Si la rapidité est une priorité pour vous, l'engagement de fournir un service client rapide doit commencer par le sommet. Cela signifie que les mesures relatives au temps de réponse doivent faire partie des objectifs et des indicateurs de performance clés de votre équipe.

Commencez par identifier les principaux canaux utilisés par les clients pour atteindre votre entreprise et demander de l'aide. Ensuite, définissez des indicateurs de performance clés spécifiques pour chaque canal.

Voici quelques indicateurs de service à la clientèle que vous pouvez établir pour vous faire une idée des performances de votre équipe en termes de rapidité et d'efficacité.

Premier temps de réponse: les clients souhaitent établir un contact dès que possible, même si leur problème n'est pas encore résolu. Cela leur montre que leur demande a été reçue et que quelqu'un y travaille.

Source de l'image : REVE Chat

Cette mesure détermine donc la rapidité avec laquelle un agent d'assistance répond lorsqu'un client soulève un problème pour la première fois.

Vitesse moyenne de réponse: Cet ICP est similaire au délai de première réponse, mais il concerne spécifiquement les appels téléphoniques. Il mesure la rapidité avec laquelle un agent d'assistance répond à l'appel du client. Selon les références du secteur, ce chiffre devrait se situer aux alentours de 28 secondes.

Résolution au premier appel: Il s'agit d'un indicateur de l'efficacité des agents à résoudre les problèmes dès le premier appel du client. L'idée est de résoudre les problèmes sans que le client n'ait à rappeler pour le même ticket.

Vous pouvez mesurer cela en calculant le pourcentage de clients dont la requête a été résolue dès le premier appel sur l'ensemble des tickets clôturés au cours d'une période donnée.

Équilibrer la personnalisation et l'automatisation

Il est surprenant de constater que de nombreux professionnels du secteur du service à la clientèle considèrent le mot "automatisation" comme un gros mot. Mais c'est uniquement parce que de nombreuses entreprises l'appliquent mal, ce qui lui donne une mauvaise réputation.

Lorsqu'elle est bien faite, l'automatisation du service client permet d'établir une connexion authentique, tout comme le ferait une personne réelle. Elle ne diminue pas le rôle des humains. Au contraire, elle les aide à faire un meilleur travail. Elle accroît l'efficacité, réduit le coût de l'assistance, vous permet de fournir un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et libère les agents pour qu'ils puissent travailler sur des problèmes plus complexes.

Par exemple, imaginez à quel point il serait avantageux de mettre en place des alertes électroniques automatisées pour les clients et les agents d'assistance concernant la création et l'évolution des tickets qui leur sont attribués. De telles tactiques peuvent vous aider à impliquer les acheteurs de manière proactive au lieu d'attendre qu'ils fassent le suivi de leurs tickets.

Un autre avantage de l'automatisation est la collecte et l'analyse des données. Grâce à la possibilité de récupérer l'historique des clients et les solutions aux problèmes fréquents, vous pouvez fournir un service client rapide pour les questions courantes. Les agents peuvent ainsi passer moins de temps à remplir des formulaires et à mettre à jour des données, et plus de temps à aider les clients.

Préparer des réponses toutes faites

Si les représentants de votre service clientèle tapent sans cesse les mêmes réponses, vous gaspillez des efforts et des ressources précieuses. Sans parler du compromis que vous faites sur la rapidité du service client.

Une meilleure approche consiste à créer des modèles standard avec des réponses aux questions les plus fréquentes.

Par exemple, si vous travaillez sur un problème connu et que l'on vous pose des questions à ce sujet, le fait de reconnaître le problème et de donner une estimation de la date à laquelle vous allez le résoudre fera une énorme différence.

Un bon moyen de mettre cela en œuvre est d'avoir une page ou une section FAQ sur votre site web. Si vous utilisez WordPress, un outil tel que le pluginHeroic FAQs peut vous aider à créer facilement une série de questions et de réponses attrayantes et adaptées aux téléphones portables.

Vous ferez ainsi d'une pierre deux coups. Non seulement vous aiderez vos clients à trouver rapidement les réponses aux questions les plus courantes, mais vous réduirez également les demandes d'assistance répétitives.

Utiliser un chatbot

Selon une étude réalisée par Hubspot, 33 % des clients déclarent que leur plus grande frustration est d'être mis en attente.

C'est là qu'un chatbot peut être utile. Il permet non seulement d'offrir une expérience plus personnalisée, mais aussi d'automatiser les flux de travail répétitifs. En d'autres termes, les clients peuvent obtenir une aide de base par eux-mêmes, sans attendre un agent.

Impulse Creative, par exemple, utilise un chatbot sur son site web pour aider les visiteurs à se rendre rapidement là où ils veulent aller.

Voici les différentes façons d'utiliser le chat en direct pour fournir un service client rapide :

Disponibilité permanente: Les chatbots peuvent aider et impliquer les clients même lorsqu'un agent humain n'est pas disponible. En fait, vous pouvez intégrer le chat en direct à votre base de connaissances et lui permettre d'obtenir automatiquement des réponses pertinentes.

Les chatbots peuvent être formés: Vous pouvez créer des flux de travail de chatbot pour différents cas d'utilisation et questions. Ainsi, votre chatbot fournira des réponses correctes et rapides aux clients chaque fois qu'ils en auront besoin.

Personnalisation: La personnalisation est l'un des meilleurs avantages du chat en direct. À l'instar des CRM, les chatbots peuvent stocker et consulter l'historique des achats des clients afin de personnaliser la communication, par exemple en s'adressant aux clients par leur nom.

Donner aux clients l'accès à un portail de connaissances

Une base de connaissances pourrait être l'épine dorsale de l'ensemble de vos opérations de support. En fait, 66 % des équipes d'assistance utilisent déjà des bases de connaissances, tout comme 82 % des clients.

Il est évident que le libre-service n'est pas près de disparaître. Dans de nombreux cas, les clients préfèrent trouver rapidement des réponses par eux-mêmes plutôt que d'avoir affaire à un agent d'assistance. Une base de connaissances est donc l'un des meilleurs moyens d'offrir un service client rapide.

Lyft en est un excellent exemple. L'entreprise dispose d'une base de connaissances très bien organisée et consultable. Elle permet aux visiteurs de trouver les informations dont ils ont besoin sans difficulté.

Une fois que vous avez rempli votre base de connaissances avec une documentation complète, des guides, des tutoriels et des FAQ, elle prend une vie propre et devient le nouveau meilleur ami de vos clients.

Il existe de nombreuses façons de créer un portail de connaissances. Mais si vous utilisez WordPress, vous pouvez facilement créer une base de connaissances avec notre pluginHeroic KB .

Avec cette solution, vous pouvez ajouter une base de connaissances puissante et entièrement consultable à n'importe quel thème WordPress, permettant à vos clients de trouver des solutions rapides avant de penser à contacter un agent.

Plus votre documentation est détaillée, plus les clients se sentiront compétents et détendus dans le choix et l'utilisation de vos produits.

Dernières réflexions sur la fourniture d'un service client rapide

Comme nous l'avons dit, le soutien que vous apportez doit correspondre aux attentes de vos clients. Et l'une des attentes les plus importantes des acheteurs de nos jours est un service client rapide.

Elle a non seulement un impact sur le niveau de satisfaction des clients actuels, mais elle permet également d'instaurer un climat de confiance avec les prospects qui évaluent votre entreprise et vos produits.

En utilisant ces tactiques pour réduire vos délais de réponse, vous prendrez des mesures proactives pour faire progresser votre entreprise. Plus vous inspirerez confiance aux acheteurs potentiels, plus vous obtiendrez de ventes. Bonne chance !