Service client rapide : pourquoi c'est important + 5 stratégies pour l'améliorer

Les consommateurs ne sont plus aussi patients qu'avant. En fait, 60 % des acheteurs déclarent qu'ils changeraient d'entreprise après seulement quelques mauvaises expériences.

Inutile de dire que le temps que vous mettez à résoudre les problèmes de vos clients est crucial.
Si vous voulez être connu comme une marque qui offre un service d'assistance de premier ordre, vous devez vous efforcer de répondre aux demandes des clients dans un délai raisonnable.

Contrairement à ce que vous pourriez penser, ce n'est pas aussi simple ou aussi cher que d'd'embaucher plus de personnel. Dans ce guide, nous allons donc vous expliquer l'importance d'un service client rapide et comment vous pouvez rendre votre opération de support client plus efficace. Commençons ?

Pourquoi devriez-vous offrir un service client rapide ?

Un client heureux n'hésite pas à parler de votre entreprise, tandis qu'un client frustré est une menace pour vos bénéfices. Et le manque de rapidité est la deuxième cause principale de frustration dans le service client, selon un rapport de Statista.

Source de l'image : Statista

Cela fait de la rapidité une partie intégrante de l'expérience client. Agir rapidement sur les tickets de support contribue grandement à faire en sorte que les acheteurs se sentent valorisés et à répondre à leurs attentes.

Cela apporte également plus de transparence au processus de support, car vous communiquez plus fréquemment avec le client. En conséquence, vous établissez tellement de confiance que les clients peuvent même être disposés à ignorer les problèmes mineurs.

Et ce n'est pas tout. Le plus grand avantage d'un service client rapide est le raccourcissement du cycle de vente. Plus vous répondez rapidement aux préoccupations et aux objections des acheteurs, plus ils se rapprochent de l'achat et plus vos ventes augmentent.

Ainsi, il est évident que la réduction de vos temps de réponse crée une situation gagnant-gagnant pour vous et vos clients.

5 stratégies pour fournir un service client rapide

Maintenant que vous savez comment un service client rapide peut aider à faire passer votre entreprise au niveau supérieur, voyons quelques moyens efficaces pour y parvenir.

Définir des KPI sensibles au temps

Si la rapidité est une priorité pour vous, alors l'engagement à fournir un service client rapide doit commencer par le sommet. Cela signifie que les métriques liées au temps de réponse doivent faire partie des objectifs et des indicateurs clés de performance de votre équipe.

Commencez par identifier les principaux canaux que les clients utilisent pour contacter votre entreprise et demander de l'aide. Ensuite, définissez des KPI spécifiques pour chaque canal séparément.

Voici quelques métriques de service client que vous pouvez établir pour avoir une idée de la performance de votre équipe en termes de rapidité et d'efficacité.

Temps de première réponse : Les clients souhaitent établir un contact dès que possible, même si leur problème n'est pas encore résolu. Cela leur montre que leur requête a été reçue et que quelqu'un y travaille.

Source de l'image : REVE Chat

Cette métrique détermine donc la rapidité avec laquelle un agent de support répond lorsqu'un client a soulevé un problème pour la première fois.

Vitesse moyenne de réponse : Cet indicateur clé de performance est similaire au temps de première réponse, mais spécifiquement pour les appels téléphoniques. Il mesure la rapidité avec laquelle un agent de support décroche l'appel du client. Les références sectorielles s'attendent à ce que ce chiffre soit d'environ 28 secondes.

Résolution au premier appel : C'est un indicateur de l'efficacité des agents à résoudre les problèmes lors du premier appel du client. L'idée est de résoudre les problèmes sans obliger le client à rappeler pour le même ticket.

Vous pouvez mesurer cela en calculant le pourcentage de clients dont la requête a été résolue lors du premier appel par rapport à tous les tickets clôturés sur une période donnée.

Équilibrer personnalisation et automatisation

Étonnamment, de nombreux professionnels du secteur du service client considèrent « l'automatisation » comme un gros mot. Mais c'est seulement parce que tant d'entreprises la mettent en œuvre de manière médiocre, lui donnant une mauvaise réputation.

Lorsqu'elle est bien faite, l'automatisation du service client peut établir une connexion authentique, tout comme le ferait une vraie personne. Elle ne diminue pas le rôle des humains. Au contraire, elle les aide à faire un meilleur travail. Elle augmente l'efficacité, diminue le coût du support, vous permet de fournir un service 24h/24 et 7j/7, et libère les agents pour qu'ils travaillent sur des problèmes plus complexes.

Par exemple, imaginez à quel point il sera bénéfique de configurer des alertes email automatisées pour les clients et les agents de support concernant la création et la progression de leurs tickets assignés. Des tactiques comme celle-ci peuvent vous aider à engager les acheteurs de manière proactive au lieu d'attendre qu'ils fassent le suivi de leurs tickets.

Un autre avantage de l'automatisation est la collecte et l'analyse des données. Avec la capacité de récupérer l'historique des clients et les solutions aux problèmes fréquents, vous pouvez fournir un service client rapide pour les requêtes routinières. Ainsi, les agents peuvent passer moins de temps à remplir des formulaires et à mettre à jour des données, et plus de temps à aider les clients.

Préparer des réponses types

Si vos représentants du service client tapent les mêmes réponses à plusieurs reprises, vous gaspillez des efforts et des ressources précieux. Sans parler du compromis que vous faites sur la rapidité du service client.

Une meilleure approche consiste à créer des modèles standard avec des réponses aux questions fréquemment posées.

Par exemple, si vous travaillez sur un problème connu et que vous recevez des questions à ce sujet, le simple fait d'accuser réception du problème et de donner une estimation du moment où vous allez le résoudre fera une énorme différence.

Une excellente façon de mettre cela en œuvre est d'avoir une page ou une section FAQ sur votre site Web. Si vous utilisez WordPress, un outil tel que le plugin Heroic FAQs peut vous aider à créer facilement un ensemble de questions et réponses magnifiques et adaptatifs pour mobile.

Cela vous aidera à faire d'une pierre deux coups. Vous aiderez non seulement vos clients à trouver rapidement des réponses à leurs questions courantes, mais vous réduirez également les demandes de support répétitives.

Utiliser un chatbot

Dans une étude de Hubspot, 33 % des clients déclarent que leur plus grande frustration est d'attendre en attente.

C'est là qu'un chatbot peut aider. Il permet non seulement d'offrir une expérience plus personnalisée, mais automatise également les flux de travail répétitifs. En d'autres termes, les clients peuvent obtenir de l'aide de base par eux-mêmes sans attendre un agent.

Impulse Creative, par exemple, utilise un chatbot sur son site Web pour aider les visiteurs à aller rapidement là où ils veulent aller.

Voici les différentes façons dont vous pouvez utiliser le chat en direct pour fournir un service client rapide :

Disponibilité continue : Les chatbots peuvent aider et engager les clients même lorsque l'agent humain n'est pas disponible. En fait, vous pouvez intégrer le chat en direct à votre base de connaissances et le laisser extraire automatiquement les réponses pertinentes.

Les chatbots peuvent être entraînés : Vous pouvez créer des flux de travail de chatbot pour différents cas d'utilisation et questions. De cette façon, votre chatbot fournira des réponses correctes et rapides aux clients chaque fois que nécessaire.

Personnalisation : La personnalisation est l'un des meilleurs avantages du chat en direct. Similaire aux CRM, les chatbots peuvent stocker et analyser l'historique d'achat des clients pour personnaliser la communication, par exemple en s'adressant aux clients par leur nom.

Donnez aux clients accès à un portail de connaissances

Une base de connaissances pourrait être l'épine dorsale de toute votre opération de support. En fait, 66 % des équipes de support utilisent déjà des bases de connaissances, ainsi que 82 % des clients.

Il est évident que le libre-service n'est pas près de disparaître. Dans de nombreux cas, les clients préfèrent trouver rapidement des réponses par eux-mêmes plutôt que de traiter avec un agent de support. Une base de connaissances est donc l'un des meilleurs moyens d'offrir un service client rapide.

Lyft en est un excellent exemple. L'entreprise dispose d'une base de connaissances très bien organisée et consultable. Et elle permet aux visiteurs de trouver les informations dont ils ont besoin sans aucune difficulté.

Une fois que vous avez rempli votre base de connaissances avec une documentation complète, des guides, des tutoriels et des FAQ, elle prend vie et devient le nouveau meilleur ami de vos clients.

Il existe de nombreuses façons de créer un portail de connaissances. Mais si vous utilisez WordPress, vous pouvez facilement créer une base de connaissances avec notre plugin Heroic KB.

Avec cette solution, vous pouvez ajouter une base de connaissances puissante et entièrement consultable à n'importe quel thème WordPress, permettant à vos clients de trouver des solutions rapides avant même de penser à contacter un agent.

Plus votre documentation est détaillée, plus les clients se sentiront accomplis et détendus en choisissant et en utilisant vos produits.

Réflexions finales sur la prestation d'un service client rapide

Comme nous l'avons discuté, le support que vous fournissez doit correspondre aux attentes de vos clients. Et l'une des attentes les plus importantes des acheteurs aujourd'hui est un service client rapide.

Cela n'affecte pas seulement le niveau de satisfaction des clients actuels, mais renforce également la confiance des prospects qui évaluent votre entreprise et vos produits.

En utilisant ces tactiques pour réduire vos temps de réponse, vous agirez de manière proactive pour propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets. Plus vous inspirerez confiance aux acheteurs potentiels, plus vous réaliserez de ventes. Bonne chance !