Les 4 types de clients cauchemardesques que votre personnel d'assistance doit connaître

Quiconque a passé un certain temps à travailler dans l'assistance à la clientèle sait que certains types de personnalité ont tendance à se manifester de façon récurrente - et ce ne sont pas toujours des personnes agréables à gérer !

Lorsque vous traitez avec des personnes à grande échelle, vous devenez rapidement attentif aux archétypes de clients particulièrement difficiles que vous rencontrerez à maintes reprises. Vous apprenez également rapidement les méthodes standard pour traiter professionnellement avec eux sans vous énerver. La moitié de la bataille, en fait, consiste à être capable de repérer ces rencontres potentiellement problématiques aussi rapidement que possible, dès le départ.

Dans cet article, nous passerons en revue quatre types de clients difficiles que votre personnel devra apprendre à gérer le plus tôt possible, et nous vous donnerons quelques conseils pour rester sains d'esprit.

Commençons par le côté relativement inoffensif du spectre.

1. Colin l'impuissant

Colin le paumé n'est pas vraiment un cauchemar en soi, mais il peut certainement être une épreuve. Quel que soit le créneau dans lequel vous évoluez, Colin va représenter une part importante de vos interactions avec le service clientèle. Il essaie simplement de faire en sorte que cette fichue chose fonctionne et a atteint les limites de sa compréhension et de ses capacités.

Nous devrions peut-être offrir une défense partielle de Colin ici. Le monde moderne en ligne peut parfois être assez déroutant. La réalité est que la plupart des gens n'ont tout simplement pas le temps ou l'envie d'en maîtriser toutes les subtilités (et dans de nombreux cas, on ne devrait pas s'attendre à ce qu'ils le fassent).

L'un des éléments clés de la fourniture d'un service d'assistance à la clientèle de classe mondiale est la capacité à analyser le niveau de compréhension globale de votre client aussi rapidement que possible. Avec Colin, vous devez être prêt à commencer dès le début, à rester patient et à approfondir les choses.

Les Colins de ce monde sont en fait une bénédiction en termes de développement continu de produits. Vous pouvez les considérer comme un canari dans votre mine de charbon. Chaque problème qu'il soulève est un point de votre produit ou de votre service sur lequel vous n'avez pas été assez clair au départ. Si vous vous efforcez de satisfaire Colin, vous serez en mesure d'offrir un produit de qualité à un plus grand nombre de clients.

2. Pam passif-agressif

Pam représente un type de défi très particulier pour votre équipe d'assistance à la clientèle. Il est souvent plus facile de faire face à une franche hostilité qu'à une négativité aiguisée et à un flot de commentaires désobligeants.

Une positivité implacable est à peu près le seul moyen de surmonter ce type d'interactions. Le moindre faux pas à cet égard ne fera que confirmer la vision du monde de l'état d'esprit général auquel vous êtes confronté. En d'autres termes, ne vous laissez pas troller.

Soyez toutefois prudent lorsque vous abordez les problèmes avec ce type de client. Vous constaterez souvent qu'une série de problèmes plus vastes sont sous-entendus ou évoqués, sans jamais être formulés de manière concrète. Veillez à vous concentrer résolument sur le problème réel, plutôt que de vous laisser entraîner dans des buissons largement imaginaires.

3. Expert Ernie

L'expert Ernie arrive dans la situation en étant fermement convaincu de tous les points suivants :

1. Il a affaire à des idiots dans tous les domaines.
2. Il n'est absolument pas responsable du problème, quel qu'il soit.
3. Grâce à son expertise technique considérable, il pourrait facilement résoudre ce problème lui-même, si seulement on lui en donnait les moyens.

Comme pour les archétypes précédents, la détection précoce est la clé. Ernie est pratiquement assuré de se hérisser si vous tentez de l'accompagner dans des scénarios de résolution de problèmes standards de la mauvaise manière.

Vous devrez formuler vos réponses de manière à pouvoir résoudre rapidement les problèmes, tout en ménageant un peu son ego. L'avantage de traiter avec un flot d'Ernies d'un point de vue opérationnel est qu'ils sont excellents pour déceler les cas limites et les lacunes dans votre documentation existante. N'hésitez pas à vous inspirer d'eux à cet égard.

4. Eddie en colère

Bien que nos personnages précédents posent chacun leurs propres problèmes, aucun d'entre eux ne devrait vraiment faire trébucher un professionnel expérimenté de l'assistance à la clientèle. Angry Eddie pose cependant un problème très différent. Votre personnel devra peut-être décider de mettre fin à la rencontre avec le service d'assistance.

Bien qu'un certain niveau de colère soit compréhensible dans de nombreuses interactions d'assistance, votre équipe doit avoir des règles strictes en place qui dictent ce qu'elle est prête à tolérer. Dès que les choses basculent dans l'abus ou les menaces (un phénomène étonnamment courant), vous ne devez avoir aucun scrupule à dire à Eddie que son comportement est inacceptable et à mettre un terme à la situation.

En tant que chef d'entreprise, c'est à vous qu'il incombe de donner le ton et de faire comprendre que vous êtes toujours derrière vos employés. Ceux-ci doivent se sentir extrêmement confiants dans la possibilité de passer un coup de fil fort lorsque la situation devient désagréable.

Conclusion

Une fois que vous aurez mis en place une offre solide et une documentation bien pensée, la grande majorité de vos interactions avec le service clientèle devraient être agréables pour toutes les parties concernées.

Cependant, il y aura toujours des occasions où les choses ne seront pas roses. Nous espérons que notre guide rapide ci-dessus vous aidera à en repérer certaines bien à l'avance et à prendre les mesures qui s'imposent.

Passons une nouvelle fois en revue nos personnes potentiellement problématiques :

1. Colin le désemparé : Faites preuve de patience et de persévérance dans cette affaire.
2. Pam passive-agressive: Votre arme secrète est un tempérament inlassablement ensoleillé.
3. Expert Ernie : Prenez un peu de temps pour masser les egos et votre expérience globale sera beaucoup plus facile.
4. Eddie en colère : N'ayez pas peur d'adopter une ligne dure si les choses se gâtent.

Y a-t-il des personnalités particulièrement gênantes sur lesquelles vous avez l'habitude de tomber ? N'hésitez pas à nous contacter dans les commentaires et à nous faire part de vos stratégies pour les gérer !