Clients passifs-agressifs : 4 types de clients cauchemardesques à connaître

Quiconque a passé beaucoup de temps dans le support client sait que certains types de personnalité ont tendance à apparaître de manière répétée – et ils ne sont pas toujours agréables à côtoyer !

Lorsque vous traitez avec des personnes à grande échelle, vous vous habituez rapidement à des archétypes de clients particulièrement difficiles que vous rencontrerez encore et encore. Vous apprenez également rapidement des moyens standards de les gérer professionnellement sans vous laisser déconcerter. La moitié de la bataille, en fait, consiste à pouvoir repérer ces rencontres potentiellement problématiques le plus rapidement possible dès le départ.

Dans cet article, nous passerons en revue quatre types de clients difficiles que votre personnel devra apprendre à gérer le plus tôt possible, et nous vous donnerons quelques conseils pour rester sain d'esprit tout en le faisant.

Commençons par l'extrémité relativement inoffensive du spectre.

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1. Colin l'ignorant

Colin l'ignorant n'est pas vraiment un cauchemar en soi, mais il peut certainement être une épreuve. Quelle que soit votre niche particulière, Colin représentera une proportion importante de vos interactions de support client. Il essaie simplement de faire fonctionner la chose, et il a atteint les limites de sa compréhension et de ses capacités.

Nous devrions peut-être offrir une défense partielle à Colin ici. Le monde en ligne moderne peut parfois être un endroit assez déroutant. La réalité est que la plupart des gens n'ont tout simplement pas le temps ou l'envie de maîtriser toutes ses subtilités (ni, dans de nombreux cas, ne devraient-ils être censés le faire).

Une partie essentielle de la fourniture d'un support client de classe mondiale est de pouvoir analyser le niveau de compréhension global de votre client le plus rapidement possible. Avec Colin, vous devez être prêt à commencer par le tout début, rester patient et expliquer les choses en profondeur.

Les Colins de ce monde sont en fait un atout en termes de développement continu de produits. Vous pouvez les considérer comme un canari dans votre mine de charbon particulière. Chaque problème qu'ils soulèvent est un point dans votre offre de produits ou services où vous n'avez pas été assez clair dès le départ. Concentrez-vous sur la satisfaction de Colin et vous vous retrouverez à réussir de manière fiable pour un éventail beaucoup plus large de clients.

2. Pam la passive-agressive

Pam représente un type de défi très particulier pour votre équipe de support client. Il est souvent plus facile de faire face à une hostilité flagrante qu'à une négativité insidieuse et à un flot de commentaires sarcastiques.

Une positivité inébranlable est à peu près la seule façon de traverser ces types d'interactions. Le moindre faux pas à cet égard confirmera simplement la vision du monde de l'état d'esprit général auquel vous êtes confronté. Pour le dire autrement, ne vous laissez pas troller.

Soyez prudent lorsque vous progressez dans les problèmes avec ce type de client, cependant. Vous constaterez souvent qu'une série de problèmes plus larges sont d'une manière ou d'une autre impliqués ou présentés devant vous, sans jamais être concrètement articulés. Assurez-vous de vous concentrer résolument sur le problème réel à portée de main, plutôt que de vous laisser entraîner dans des buissons largement imaginaires.

3. Ernie l'expert

Ernie l'expert arrive dans la situation fermement convaincu de tout ce qui suit :

1. Il a affaire à des idiots dans tous les domaines.
2. Il n'assume absolument aucune responsabilité pour le problème quel qu'il soit.
3. Utilisant son expertise technique considérable, il pourrait facilement résoudre ce problème lui-même, s'il en avait le pouvoir.

Comme avec nos archétypes précédents, la détection précoce est la clé ici. Ernie est pratiquement garanti de réagir si vous tentez de le guider à travers des scénarios de résolution de problèmes standard de la mauvaise manière.

Vous devrez cadrer vos réponses de manière à pouvoir résoudre rapidement les problèmes, tout en flattant légèrement son ego. Le point positif de traiter avec un flux continu d'Ernies d'un point de vue opérationnel est qu'ils sont excellents pour déterrer les cas limites et les lacunes dans votre documentation existante. N'hésitez pas à en tirer parti à cet égard.

4. Eddie le colérique

Bien que nos personnages précédents posent chacun leurs propres problèmes, aucun d'entre eux ne devrait vraiment gêner un professionnel expérimenté du support client. Eddie le colérique présente cependant un problème très différent. Votre personnel pourrait en fait devoir décider s'il faut mettre fin à l'interaction de support.

Bien qu'un certain niveau de colère soit compréhensible dans de nombreuses interactions de support, votre équipe doit avoir des limites claires indiquant ce qu'elle est prête à tolérer. Dès que les choses dégénèrent en abus ou en menaces réels (un événement étonnamment fréquent), vous ne devriez avoir aucun scrupule à dire à Eddie que son comportement est inacceptable et à clore la conversation.

En tant que propriétaire de l'entreprise, il est de votre devoir de donner le ton et de faire comprendre que vous soutenez toujours vos employés. Ils devraient se sentir extrêmement confiants pour prendre une décision ferme lorsque les choses deviennent désagréables.

Conclusion

Une fois que vous aurez une offre solide et une documentation soigneusement élaborée, la grande majorité de vos interactions de support client devraient être des affaires agréables pour toutes les personnes concernées.

Il y aura toujours des occasions où les choses seront moins roses, cependant. Nous espérons que notre guide rapide ci-dessus vous aidera à repérer certaines de ces situations bien à l'avance et à prendre les mesures appropriées.

Passons en revue une fois de plus nos personnes potentiellement problématiques :

1. Colin l'ignorant : Faites preuve de patience et de persévérance avec celui-ci.
2. Pam la passive-agressive : Une disposition sans faille et ensoleillée est votre arme secrète ici.
3. Ernie l'expert : Prenez un peu de temps pour flatter les égos et votre expérience globale sera beaucoup plus facile.
4. Eddie le Furieux : N'ayez pas peur de prendre une position ferme si la situation devient difficile avec celui-ci.

Y a-t-il des personnalités particulièrement difficiles que vous rencontrez souvent ? Contactez-nous via les commentaires et partagez vos stratégies pour les gérer !

Chris Hadley Fondateur

Chris est le fondateur de HeroThemes. Avec de profondes racines dans l'écosystème WordPress, il a passé plus d'une décennie à créer des outils qui aident les entreprises à offrir un meilleur support client - y compris Heroic KB et Heroic Inbox. Sur le blog de HeroThemes, il écrit sur la stratégie de base de connaissances, le support en libre-service et comment les équipes peuvent utiliser l'IA pour rendre leur contenu d'aide plus efficace. Il est passionné par la transformation de défis de support complexes en solutions simples et élégantes.

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