Comment répondre aux courriels de colère : Conseils, stratégies et exemples qui fonctionnent

Les courriels de colère ne sont pas rares. Mais savoir y répondre avec calme et professionnalisme ? C'est une compétence qui distingue les bons communicateurs.

Vous finirez par être confronté à un message rempli de frustration, d'impolitesse ou d'attaques passives-agressives, ce qui peut être stressant. La clé est de rester calme, d'écouter et de résoudre le problème calmement et clairement.

Tout d'abord, respirez - ne cliquez pas immédiatement sur "Répondre". Laissez-vous le temps de vous calmer et évitez de laisser l'irritation influencer votre réponse.

Lorsque vous répondez, commencez par faire preuve d'empathie :

• Présentez vos excuses pour la situation et reconnaissez les sentiments du client. Des phrases comme "Je suis désolé que vous ayez vécu cette expérience" ou "Je comprends pourquoi vous êtes frustré" montrent que vous vous souciez des autres.
• Le ton doit toujours être respectueux et axé sur la recherche de solutions. Les études montrent que 83 % des¹ des clients restent fidèles si leurs réclamations sont bien traitées. La façon dont vous répondez est donc très importante.

Lorsque vous rédigez votre réponse, utilisez une structure simple de "sandwich positif".

Chaque phrase doit être concise et le langage direct. Évitez de blâmer ou d'argumenter. Dites ce que vous allez faire (offrir un remplacement, un remboursement ou une solution de rechange) plutôt que d'expliquer pourquoi le client a "tort".

Examinons maintenant chaque point plus en détail.

Les meilleurs conseils pour répondre aux courriels de colère

1. Ne jamais réagir sous le coup de la colère

Avant de rédiger une réponse, faites une pause et respirez. Écrivez quand vous êtes calme.

Une bonne tactique consiste à écrire votre première réaction de colère en privé (sur papier ou sur un brouillon), puis à l'effacer.

Dites-vous que ce n'est pas personnel. La colère du client est généralement liée au problème, et non à vous.

Si nécessaire, éloignez-vous du courrier électronique pendant quelques minutes ou faites quelque chose de rapide pour vous changer les idées.

Ce n'est que lorsque vous vous sentirez plus calme que vous relirez le courriel et que vous commencerez à y répondre. Vous éviterez ainsi que des propos acerbes ou défensifs ne se glissent dans votre réponse.

Rappelez-vous le vieux proverbe que Brad Cleveland cite :

"Une réponse douce détourne la colère".

Il faut qu'il soit doux, pas venimeux.

• Ne répondez pas immédiatement : Attendez de vous être calmé pour éviter de réagir sous le coup de l'émotion.
• Faites une pause : Respirez ou éloignez-vous. Vous pouvez même vous défouler en privé (écrire un brouillon de colère que vous n'enverrez pas).
• Relisez le message : Au moment où vous revenez, relisez le message avec un regard neuf. Êtes-vous toujours contrarié ? Si oui, respirez à nouveau.

2. Faire preuve d'empathie et présenter des excuses

Lorsque vous répondez, faites preuve d'empathie. Même si le ton du client était impoli ou injuste, reconnaissez sa frustration et acceptez-la.

Vous pouvez écrire : "Je suis vraiment désolé de ce qui s'est passé. Je comprends à quel point c'est bouleversant".

Les bonnes excuses disent "je suis désolé" et "je comprends".

Utilisez des phrases "je" à propos de vous-même ou de la situation, et non des phrases "tu" qui peuvent sembler culpabilisantes.

Par exemple, utilisez "Je pense qu'il y a eu un malentendu" plutôt que "Vous avez mal compris". Vous aurez ainsi l'air d'aider plutôt que d'être sur la défensive.

Il est également utile de reconnaître leur colère directement et poliment. Vous pouvez dire : "Je comprends pourquoi tu es contrarié" ou "Tu as tout à fait le droit de te sentir frustré". Ces simples mots calment souvent les gens.

Cela montre que vous êtes de leur côté. Ne leur dites pas de se "calmer" ou "Ce n'est pas de notre faute". Ces phrases ne feront qu'aggraver la tension.

• Reconnaître ses sentiments
• Présentez des excuses sincères : Même si vous n'êtes pas personnellement à blâmer, dites "je suis désolé" pour le problème.
• Utilisez un ton amical : Les phrases doivent être courtes et claires. Évitez les points d'exclamation et les mots durs.

3. Terminer l'échange de manière professionnelle

Une fois la réponse envoyée, résumez vos actions et remerciez-les une dernière fois, car cela laisse une impression finale positive.

En voici un exemple : "Merci encore pour votre patience. Nous prendrons contact avec vous dans les 48 heures pour nous assurer que tout est résolu." Vous réitérez ainsi votre engagement à les satisfaire.

Si le client devient injurieux ou cesse de répondre, sachez quand mettre fin à la conversation poliment. Terminez toujours par une formule courtoise telle que "Mes meilleurs vœux" ou "Cordialement".

Enfin, documentez le cas. Ajoutez des notes dans votre système d'assistance afin que les autres membres de l'équipe puissent prendre connaissance de l'historique complet.

Si le client reste en colère après votre réponse, il est souvent préférable de ne pas poursuivre la discussion.

Vous avez fait votre part. Vous pourriez dire quelque chose comme : "Je suis désolé que nous n'ayons pas pu répondre à vos attentes cette fois-ci. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres préoccupations", puis laissez tomber.

L'objectif est de rester professionnel et respectueux jusqu'à la fin.

Rédiger une réponse à un courriel de colère : Le sandwich positif

Structurez votre réponse comme une conversation utile. Le sandwich positif est une méthode qui a fait ses preuves.

1. Commencez par être positif et empathique

Les accueillir par leur nom et faire preuve d'empathie

Par exemple, "Bonjour [Nom], je suis vraiment désolée d'apprendre ce problème et je comprends à quel point cela doit être bouleversant".

2. Fournir des faits et une solution

Expliquez brièvement ce qui s'est passé et efforcez-vous d'y remédier.

Par exemple : "Nous avons connu un retard de livraison dû à une erreur inattendue : "Nous avons subi un retard d'expédition dû à une erreur inattendue. Nous avons immédiatement transmis votre commande à un échelon supérieur et j'ai appliqué un remboursement intégral et une remise de 15 % pour le désagrément occasionné."

Citez les politiques de l'entreprise sans paraître rigide - il s'agit d'eux, pas de vous.

Utilisez "nous" et "je" (point de vue de l'entreprise) plutôt qu'un langage accusateur.

3. Terminer sur une note positive et utile

Remerciez-les de leur patience et invitez-les à reprendre contact.

En voici un exemple : "Merci d'avoir attiré notre attention sur ce problème. N'hésitez pas à me faire savoir si je peux faire quelque chose d'autre. Nous vous apprécions en tant que client."

Terminez toujours poliment (par exemple, "Best regards" ou "Sincerely"), ce qui contribue à laisser une bonne impression finale.

Remarquez la mention suivante dans l'exemple ci-dessus : "Nous comprenons à quel point cela peut être frustrant et nous nous en excusons sincèrement", puis nous expliquons clairement la solution et le calendrier.

Cette approche - s'excuser, expliquer, résoudre - remplit toutes les conditions requises.

• Évitez les reproches : Ne dites pas des choses comme "Vous auriez dû...". Tenez-vous en aux faits et aux solutions.
• Soyez précis : Proposez des étapes concrètes. Par exemple, "Vous recevrez un lien de suivi d'ici demain" ou "J'ai effectué le remboursement aujourd'hui".
• Ne tardez pas : Répondez rapidement. Même une réponse automatique indiquant que vous avez reçu leur message peut contribuer à calmer les nerfs. Les clients veulent savoir que vous les prenez au sérieux.

Exemples de réponses à des scénarios courants d'e-mails de colère

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de scénarios et de réponses professionnelles à des courriels de mécontentement. Il s'agit de modèles que vous pouvez adapter.

Courriel impoli ou exigeant

Scénario : Le client écrit en majuscules : "J'EXIGE UN REMBOURSEMENT MAINTENANT ! Votre produit est un déchet".

Réponse :

Dear [Customer Name],

I’m truly sorry you had this experience. I understand how upset you must feel.

We take quality very seriously, and I regret that our product did not meet your expectations.

I have processed a full refund for your order and you should see it on your statement in 3–5 business days.

We’d also like to offer you a 20% discount on your next purchase as a gesture of goodwill.

Thank you for bringing this to my attention. I hope we can make this right for you.

Best regards,

[Your Name]

[Company Support Team]

Cette réponse reste calme, présente des excuses et résout le problème (remboursement et remise) sans refléter la colère du client.

Problème technique/temps d'attente

Scénario : Un client se plaint : "Cela fait 10 jours et mon site web ne fonctionne toujours pas ! Vous êtes incompétent !"

Réponse :

Hi [Customer Name],

I’m very sorry you’re having ongoing issues with your site. I understand how frustrating this delay is.

Our team is looking into the technical problem as we speak. In the meantime, you might try [quick workaround].

As an apology for the inconvenience, I’ve applied a credit to your account for this month’s service. You can expect a full update by tomorrow.

Thank you for your patience and for letting us fix this.

Sincerely,

[Your Name]

[Support Engineer]

Ici, nous nous excusons et nous expliquons, puis nous proposons un crédit (une solution) et un délai. La formulation "Je comprends à quel point c'est frustrant" montre de l'empathie.

Plainte répétée

Scénario: Le client dit : "J'ai envoyé deux courriels et personne n'a encore résolu mon problème".

Réponse :

Hello [Customer Name],

I apologize that your issue wasn’t resolved sooner. You have every right to be upset that you had to follow up.

We’ve reviewed your case and see what went wrong. I’ve personally assigned our senior technician to your ticket and we will resolve it by the end of day today.

I really appreciate your patience, and I’m committed to making this right.

Thank you,

[Your Name]

[Title]

Ce message aborde de front la plainte répétée : s'excuser pour le retard, expliquer la solution (technicien supérieur) et remercier. Le ton est respectueux et orienté vers l'action.

Exemple d'e-mail en colère et traitement

Objet : **INSATISFAIT DE VOTRE SERVICE**

J'en ai marre. J'ai payé un supplément et rien n'a été livré ! Personne ne m'a répondu et je n'obtiens AUCUNE information. Je vous ai donné tous les détails TROIS fois maintenant. Votre société n'est pas professionnelle et je veux que cela soit réglé maintenant, ou je me plaindrai à tout le monde.

Cet e-mail est furieux et exigeant. Il semble personnel. Voici comment le traiter, étape par étape :

1. Faites une pause et rappelez-vous : Ne prenez pas les insultes personnellement. Le client exprime sa frustration.
2. Compassion et excuses : Commencez votre réponse en reconnaissant l'épreuve qu'ils ont subie. Par exemple, "Cher [Nom], je suis vraiment désolé pour les problèmes et la confusion que vous avez rencontrés. Je comprends à quel point il est pénible de ne pas répondre à ses attentes." Cela permet de désamorcer la colère immédiate en montrant que vous vous souciez des autres.
3. Abordez les points soulevés calmement : Confirmez que vous avez pris connaissance de l'historique des tentatives. Dites quelque chose comme : "Je vois que vous nous avez contactés plusieurs fois et que vous n'avez toujours pas de réponse. Ce n'est pas l'expérience que nous recherchons". Présentez à nouveau vos excuses pour cet oubli.
4. Passez à l'action : Indiquez clairement ce que vous allez faire. Par exemple : "J'ai examiné votre commande. Il semble que notre système n'ait pas réussi à nous avertir. J'accélère la livraison sans frais supplémentaires et j'ajoute un remboursement partiel. Vous recevrez un nouveau numéro de suivi d'ici ce soir".
5. Inviter à poursuivre la communication : Terminez par une offre d'aide supplémentaire : "N'hésitez pas à me faire savoir si vous avez d'autres questions. Nous vous apprécions en tant que client et souhaitons regagner votre confiance." Terminez poliment.

La réponse pourrait être la suivante :

Dear [Name],

I’m very sorry that this happened and I understand why you’re upset. You are right to expect better from us. I have personally investigated your order and see that it was mishandled on our end. I’ve arranged for a replacement shipment at no extra cost and applied a partial refund for the inconvenience. You will get a confirmation email with tracking details by tonight.

Thank you for your patience and for bringing this to our attention. I promise we’re taking steps to improve our process so this doesn’t happen again. Please let me know if there’s anything else I can do.

Sincerely,

[Your Name]

Customer Support Manager

Cette réponse est calme, fait preuve de compréhension et propose une solution claire. Elle suit les conseils des experts : elle ne s'aligne pas sur le ton du client, mais fait preuve d'empathie et propose une solution.

Utiliser les outils et les ressources en libre-service

La mise en place de processus peut éviter l'envoi répété de courriels de mécontentement.

Une boîte de réception partagée ou un plugin de service d'assistance permet aux équipes de collaborer facilement sur les cas difficiles.

Des outils comme Heroic Inbox vous permettent de "gérer tous les courriels de vos clients et les tickets d'assistance avec une interface plus simple et des fonctionnalités telles que la collaboration et l'automatisation.

Avec Heroic Inbox, vous pouvez assigner des e-mails de colère à des membres de l'équipe, utiliser des réponses sauvegardées/modèles pour des réponses rapides, et voir l'historique complet de la conversation.

Cela permet à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde et d'éviter les réponses redondantes et confuses.

Une bonne base de connaissances constitue une autre aide précieuse.

La base de connaissances Heroic Knowledge Base par exemple, vous permet de créer une FAQ ou un site d'aide consultable en quelques minutes.

Lorsque les clients peuvent trouver rapidement des réponses en ligne, ils sont moins enclins à vous envoyer un courriel de mécontentement.

Grâce aux fonctions de recherche instantanée et de retour d'information d'Heroic KB, les visiteurs résolvent souvent eux-mêmes leurs problèmes sans jamais envoyer d'e-mail contrariant.

En bref, Heroic Inbox gère les courriels de colère que vous recevez, et Heroic Knowledge Base permet d'arrêter certains problèmes avant qu'ils ne commencent.

En combinant l'empathie, une communication claire et les bons outils de soutien, vous pouvez transformer les messages de colère en résultats positifs.

Chaque courriel de colère bien traité est une occasion de renforcer la confiance. Restez calme, professionnel et serviable - et n'oubliez pas que même les clients contrariés peuvent devenir des clients satisfaits si vous y répondez de manière réfléchie.

Dernières réflexions : Les courriels de colère ne sont pas une fin en soi

Soyons honnêtes, certains courriels sont brutaux. Ils vous prennent au dépourvu, gâchent votre pause-café et vous donnent envie de jeter votre clavier.

Mais les messages de colère ne sont pas des attaques personnelles, ce sont des signaux. Quelque chose n'a pas fonctionné, les attentes n'ont pas été satisfaites ou quelqu'un a simplement passé une mauvaise journée.

La façon dont vous réagissez donne le ton, définit la relation et protège votre propre tranquillité d'esprit.

Les stratégies pour gérer les courriels de colère :

• S'excuser sans trop s'excuser
• Faire preuve d'empathie
• Être clair et aimable

ne sont pas seulement utiles pour les courriels de colère. Ils sont utiles partout où vous devez communiquer des choses difficiles avec grâce.

Même si le client ne vous remercie jamais, vous saurez que vous avez agi de la bonne manière.

Et si vous gérez plusieurs conversations, si vous travaillez avec une équipe ou si vous souhaitez avoir une meilleure visibilité sur les messages des clients, configurez Heroic Inbox.

Il transforme les fils d'e-mails désordonnés en tickets d'assistance organisés avec des historiques complets, des réponses rapides et une visibilité sur les membres de l'équipe.

Ajoutez-y Heroic Knowledge Base et vous répondrez à moins d'e-mails de mécontentement, car les clients pourront résoudre leurs propres problèmes plus rapidement.

Personne n'aime être confronté à la colère. Mais avec le bon état d'esprit, quelques outils intelligents et quelques mots calmes, vous pouvez transformer une mauvaise journée de courrier électronique en quelque chose d'étonnamment décent.

Gardez votre sang-froid, choisissez vos mots et allez de l'avant.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Les statistiques incontournables du service client par Khoros ︎