10 indicateurs du service client qui comptent en 2025 (+ comment les utiliser)

Dans ce monde de big data, on cherche à mesurer tout et n'importe quoi, y compris le service à la clientèle.

Mais les indicateurs du service client ne sont utiles que s'ils vous permettent de générer des informations qui amélioreront réellement votre activité.

Pour ce faire, nous avons rassemblé 10 indicateurs de service à la clientèle qui vous fourniront des informations concrètes. Nous les diviserons en plusieurs catégories :

• Mesures concernant les agents et les équipes
• Mesures de la satisfaction des clients

Sautons à pieds joints !

Sept indicateurs de service à la clientèle tirés de vos propres données (indicateurs pour les agents et les équipes)

Pour cette première série d'indicateurs de service à la clientèle, nous nous concentrerons exclusivement sur les données que vous pouvez collecter à partir de vos propres systèmes. En d'autres termes, des données que vous pouvez mesurer sans avoir à parler aux clients.

1. Résolution du premier contact

La résolution au premier contact (RPC) désigne le pourcentage de demandes de service à la clientèle que vous êtes en mesure de résoudre dès le premier contact. A titre d'exemple :

• Chat en direct - vous résolvez le problème lors de la première session de chat.
• Email - vous le résolvez dès la première réponse à l'email.
• Téléphone - vous résolvez le problème dès le premier appel téléphonique.

Un pourcentage élevé est bon, un pourcentage faible ne l'est pas.

Pourquoi cette question est-elle importante ? Comme on peut s'y attendre, les gens n'aiment vraiment pas avoir à faire des démarches pour que leur problème soit résolu.

Selon une étude sur les centres d'appels réalisée par le groupe SQM, chaque amélioration de 1 % de la résolution au premier contact se traduit également par une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients (en utilisant le score CSAT), ainsi que par d'autres avantages :

• Réduction des coûts d'exploitation, car vous n'avez pas non plus à payer un employé pour faire le va-et-vient avec les clients.
• Amélioration de la satisfaction des employés.
• Réduction du nombre de "clients à risque". Seuls 2 % des clients dont l'appel a été résolu immédiatement ont exprimé le désir d'abandonner, tandis que 19 % des clients dont l'appel n'a pas été résolu immédiatement ont exprimé le désir d'abandonner.

2. Taux de transfert de la base de connaissances

Chez HeroThemesnous nous efforçons de trouver des moyens de réduire la charge qui pèse sur votre personnel de soutien.

Nous pensons que la création d'une base de connaissances efficace y contribue largement.

Et pour créer une base de connaissances efficace, vous devez savoir quels articles de la base de connaissances résolvent les problèmes des utilisateurs, et quels articles ne sont qu'un détour sur le chemin d'un utilisateur qui cherche à contacter votre service d'assistance humaine.

Le taux de transfert de votre base de connaissances est le pourcentage de visites d'articles individuels de la base de connaissances qui aboutissent à des demandes auprès de vos canaux d'assistance humaine.

Si le taux de transfert d'un article est élevé, vous pouvez envisager de réviser l'article pour le rendre plus utile et réduire les demandes d'assistance humaine.

Notre thème et notre plugin de base de connaissances WordPress sont dotés d'une fonctionnalité intégrée qui vous permet de suivre le taux de transfert de chaque article :

3. Volume des demandes des clients

Le volume des demandes des clients correspond au nombre total de demandes d'assistance que vous recevez sur une période donnée. Par exemple, si vous utilisez un logiciel de billetterie, il s'agira du nombre total de billets pour une certaine période.

Outre le fait qu'il vous donne une bonne idée de la charge totale d'assistance qui pèse sur votre entreprise, le volume des demandes des clients peut également vous aider à découvrir des tendances plus profondes.

Par exemple, si vous remarquez une augmentation du nombre de demandes de la part des clients à l'occasion de nouvelles versions, vous pourriez vouloir reconsidérer la manière dont vous publiez les nouvelles versions afin que le changement soit moins brutal pour vos clients.

Si vos données le permettent, vous pouvez également obtenir des informations exploitables en comparant le volume des demandes des clients à leur cycle de vie. Par exemple, si vous remarquez un pic de demandes au moment de l'inscription d'un utilisateur, cela peut indiquer que vous devez améliorer l'accueil de votre produit.

4. Délai moyen de première réponse

En matière d'assistance, il ne s'agit pas seulement de résoudre les problèmes, mais aussi de la rapidité avec laquelle vous le faites. En fait, sur les médias sociaux, presque deux fois plus de personnes apprécient une "réponse rapide mais inefficace" (33 % des personnes interrogées) par rapport à une "solution lente mais efficace" (17 % des personnes interrogées).

Et quoi qu'il en soit, la plupart des gens(67 %) attendent une réponse à leurs questions sur le service client en moins de 24 heures(vous trouverez d'autres statistiques dece type dans notre article sur les statistiques du service client).

Le délai moyen de première réponse vous permet de savoir comment vous réagissez lorsqu'il s'agit de répondre à la demande initiale d'un client.

Si vous constatez une baisse importante du délai moyen de première réponse à certaines heures, c'est peut-être le signe que vous devez embaucher plus de personnel ou du personnel d'assistance dans des fuseaux horaires différents.

5. Temps de réponse moyen

Si la statistique précédente met l'accent sur le premier temps de réponse, les réponses supplémentaires après ce premier contact sont également importantes.

Les mêmes principes généraux d'analyse s'appliquent, nous ne reviendrons donc pas sur les conseils donnés plus haut.

6. Délai de résolution

Vous connaissez déjà l'importance de la résolution au premier contact, mais vous ne pourrez jamais résoudre 100 % des demandes d'assistance dès le premier contact.

Le délai de résolution est une façon de mesurer le temps qu'il faut à votre personnel d'assistance pour résoudre les problèmes.

Mais il y a une grande mise en garde à ce sujet, car si l'on met trop l'accent sur cette mesure, c'est une excellente façon de se familiariser avec la loi de Goodhart.

"Lorsqu'une mesure devient un objectif, elle cesse d'être une bonne mesure.

Essentiellement, si vous mettez trop l'accent sur la résolution rapide des problèmes, vous risquez d'inciter involontairement votre personnel d'assistance à fermer les tickets avant que le problème ne soit réellement résolu, ce qui n'est pas un résultat positif.

Soyez donc attentifs, mais n'accordez pas trop d'importance à cette mesure en tant qu'indicateur clé de performance pour les agents individuels.

7. Taux de résolution

Le taux de résolution est le pourcentage de demandes d'assistance à la clientèle que votre équipe est en mesure de résoudre.

Dans un monde parfait, ce chiffre serait de 100 %. Mais... le monde n'est pas parfait, et vous aurez toujours un certain nombre de demandes que vous ne pourrez pas résoudre pour une raison ou une autre.

Au-delà du simple suivi du pourcentage, il est également utile d'examiner les tendances des demandes d'assistance qui ne peuvent être résolues.

Par exemple, si vous ne pouvez pas répondre à une demande parce que les clients pensent que votre produit fait quelque chose qu'il ne fait pas, c'est peut-être le signe que vous devez être plus clair dans la façon dont vous décrivez et commercialisez votre produit.

Trois indicateurs de service à la clientèle à demander à vos clients (Customer Relationship Metrics)

Dans cette section, nous nous concentrerons sur les questions que vous pouvez poser à vos clients pour obtenir une mesure significative de leur satisfaction. Plus important encore, vous pouvez mesurer ces indicateurs de service à la clientèle au fil du temps, ce qui vous permet de savoir si vos efforts pour améliorer votre service à la clientèle sont couronnés de succès.

8. Satisfaction du client (CSAT)

Le CSAT est une mesure courante de la satisfaction des clients - vous l'avez probablement déjà vu, même si vous ne le connaissez pas sous ce nom.

Il s'agit d'une question unique que vous pouvez poser après une interaction avec votre équipe de service à la clientèle.

La question est à peu près la suivante :

Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l'égard du service que vous avez reçu ?

Ensuite, vous donnez aux clients une échelle de 1 à 5 avec les étiquettes suivantes :

1. Très insatisfait
2. Insatisfait
3. Neutre
4. Satisfait
5. Très satisfait

Pour calculer votre score, vous prenez le pourcentage de répondants "satisfaits" ou "très satisfaits" par rapport au nombre total de réponses à l'enquête.

Ainsi, si vous obtenez les réponses suivantes :

• Joe - Neutre
• Sally - Satisfaite
• Facture - Insatisfait
• James - Très satisfait
• Tina - Neutre

Votre score au CSAT serait alors de 40.

Vous pouvez ensuite utiliser ce score pour vous comparer à votre secteur d'activité et mesurer les changements au fil du temps. Vous devriez également envisager de mettre en œuvre un plan de suivi des clients qui vous ont attribué une note de 3 ou moins.

9. Score d'effort du client (CES)

Le Customer Effort Score est un autre indicateur du service client qui vise à déterminer le degré de satisfaction de vos clients à l'égard de votre assistance.

Il présente de nombreuses similitudes avec le CSAT, mais le cadre et l'échelle sont différents. Le CES utilise l'échelle de Likert - vous savez, tout à fait d'accord, d'accord, plutôt d'accord, etc. - et demande aux clients de répondre à une affirmation plutôt qu'à une question.

La déclaration est généralement quelque chose comme :

Il a été facile de résoudre mon problème

En fait, vous mesurez la "facilité" avec laquelle un client a pu obtenir de l'aide, et pas seulement la satisfaction globale comme vous l'obtiendriez avec le CSAT.

Pour calculer votre score CES, vous attribuez à chaque valeur de l'échelle de Likert une note de 1 à 7. Il suffit ensuite de faire la moyenne de tous les scores.

10. Net Promoter Score (NPS)

Enfin, il y a le Net Promoter Score (NPS). Le NPS mesure le sentiment général des gens à l'égard de votre marque en posant la question suivante :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez [L'ENTREPRISE] à un ami ou à un collègue ?

Les clients peuvent ensuite répondre sur une échelle de 1 à 10.

En fonction de leur réponse, vous les classez dans l'une des trois catégories suivantes :

• 0-6: Détracteurs (ces personnes ne sont pas très loyales)
• 7-8: Passives (ces personnes ne sont ni loyales ni déloyales)
• 9-10: Promoteurs (il s'agit des clients fidèles qui font activement la promotion de votre marque)

Pour calculer votre score NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Pour en savoir plus sur cette mesure, vous pouvez consulter notre guide complet sur le Net Promoter Score.

Commencez dès aujourd'hui à mesurer ces indicateurs de service à la clientèle

Au HeroThemesnous aimons aider les entreprises à offrir une meilleure assistance à la clientèle.

En mesurant et en analysant ces indicateurs de service à la clientèle, vous pouvez commencer à apprendre ce que vous faites bien en matière de service à la clientèle... et ce que vous devez améliorer.

Pour un meilleur service à la clientèle grâce aux données !