10 indicateurs de service client à suivre en 2026 (+ comment les utiliser)

Dans ce monde du Big Data, on cherche à mesurer tout et n'importe quoi, y compris le service client.

Mais les indicateurs de service client ne sont utiles que s'ils vous aident à générer des informations qui amélioreront réellement votre entreprise.

À savoir, nous avons rassemblé 10 indicateurs de service client qui vous fourniront de véritables informations. Nous les diviserons en :

• Indicateurs d'agents et d'équipe
• Indicateurs de satisfaction client

Allons-y !

Sept indicateurs de service client issus de vos propres données (indicateurs d'agents et d'équipe)

Pour ce premier ensemble d'indicateurs de service client, nous nous concentrerons exclusivement sur les données que vous pouvez collecter à partir de vos propres systèmes. C'est-à-dire, des choses que vous pouvez mesurer *sans* avoir besoin de parler aux clients.

1. Résolution au premier contact

La résolution au premier contact (FCR) fait référence au pourcentage de demandes de service client que vous êtes en mesure de résoudre dès le premier contact. Par exemple :

• Chat en direct – vous le résolvez lors de la première session de chat.
• E-mail – vous le résolvez dans la première réponse par e-mail.
• Téléphone – vous le résolvez lors du premier appel téléphonique.

Un pourcentage plus élevé est bon, tandis qu'un pourcentage plus faible ne l'est pas.

Pourquoi est-ce important ? Eh bien, comme vous vous en douteriez, les gens n'aiment vraiment pas devoir faire des suivis répétés juste pour que leur problème soit résolu.

Selon une étude de centre d'appels de SQM Group, chaque amélioration de 1 % de la résolution au premier contact a également entraîné une amélioration de 1 % de la satisfaction client (en utilisant le score CSAT), ainsi que d'autres avantages tels que :

• Réduction des coûts d'exploitation car vous n'avez pas à payer un employé pour faire des allers-retours avec les clients, que ce soit.
• Amélioration de la satisfaction des employés.
• Réduction des « clients à risque ». Seulement 2 % des clients dont l'appel a été résolu immédiatement ont exprimé le désir de partir, tandis que 19 % des clients dont l'appel n'a pas été résolu immédiatement ont exprimé le désir de partir.

2. Taux de transfert de la base de connaissances

Chez HeroThemes, nous cherchons activement des moyens de réduire la charge de travail de votre personnel de support humain.

Nous pensons qu'une grande partie de la réalisation de cet objectif consiste à créer une base de connaissances efficace.

Et pour créer une base de connaissances efficace, vous devez savoir quels articles de votre base de connaissances résolvent les problèmes des utilisateurs, et quels articles ne sont qu'un détour dans le parcours d'un utilisateur avant qu'il ne contacte votre support humain.

À savoir, votre taux de transfert de la base de connaissances est le pourcentage de visites d'articles individuels de la base de connaissances qui aboutissent à des demandes à vos canaux de support humain.

Si le taux de transfert d'un article est élevé, vous pourriez envisager de le réviser pour le rendre plus utile et réduire le nombre de demandes à votre support humain.

Notre plugin de base de connaissances WordPress et notre thème sont tous deux dotés de fonctionnalités intégrées pour vous aider à suivre le taux de transfert de chaque article :

3. Volume des demandes clients

Le volume des demandes clients fait référence au nombre total de demandes de support que vous recevez sur une période donnée. Par exemple, si vous utilisez un logiciel de billetterie, il s'agirait du nombre total de tickets pour une période donnée.

Au-delà de vous donner une bonne idée générale du fardeau total du support sur votre entreprise, le volume des demandes clients peut également vous aider à découvrir des tendances plus profondes.

Par exemple, si vous remarquez une augmentation du volume des demandes clients autour des nouvelles versions, vous pourriez vouloir reconsidérer la manière dont vous publiez de nouvelles versions pour rendre le changement moins perturbant pour vos clients.

Si votre ensemble de données le permet, vous pouvez également trouver des informations exploitables en comparant le volume des demandes des clients par rapport au cycle de vie des clients. Par exemple, si vous remarquez un pic de demandes juste au moment où un utilisateur s'inscrit, cela pourrait indiquer que vous devez améliorer l'intégration de votre produit.

4. Temps moyen de première réponse

En matière de support, il ne s'agit pas seulement de résoudre les problèmes, mais aussi de la rapidité avec laquelle vous le faites. En fait, sur les réseaux sociaux, près de deux fois plus de personnes valorisaient une « réponse rapide mais inefficace » (33 % des répondants) par rapport à une « solution lente mais efficace » (17 % des répondants).

Et quoi qu'il en soit, la plupart des gens (67 %) s'attendent à une réponse à leurs questions de service client en moins de 24 heures (vous pouvez trouver plus de statistiques comme celle-ci dans notre article sur les statistiques du service client).

Le temps moyen de première réponse vous permet de suivre vos performances en matière de réponse à la requête initiale d'un client.

Si vous remarquez de fortes baisses du temps moyen de première réponse pendant certaines périodes, cela pourrait être un signe que vous devez embaucher plus de personnel ou embaucher du personnel de support dans différents fuseaux horaires.

5. Temps moyen de réponse

Alors que la statistique précédente met l'accent sur le temps de première réponse, les réponses supplémentaires au-delà de ce premier contact sont également importantes.

Les mêmes principes généraux d'analyse s'appliquent, nous ne répéterons donc pas les conseils ci-dessus.

6. Temps de résolution

Vous connaissez déjà l'importance de la résolution au premier contact, mais vous ne pourrez jamais résoudre 100 % des requêtes de support au premier contact.

Le temps de résolution est une façon de mesurer le temps qu'il faut à votre personnel de support pour clôturer les problèmes.

Mais il y a une grosse mise en garde avec celle-ci, car accorder trop d'importance à cette métrique est un excellent moyen de se familiariser avec la loi de Goodhart.

« Quand une mesure devient une cible, elle cesse d'être une bonne mesure. »

Essentiellement, si vous mettez trop l'accent sur la clôture rapide des problèmes, vous pourriez involontairement inciter votre personnel de support à clôturer les tickets avant que le problème ne soit réellement résolu, ce qui n'est pas un résultat positif.

Donc, soyez attentif, mais ne donnez pas trop de poids à cette métrique en tant qu'indicateur clé de performance pour les agents individuels.

7. Taux de résolution

Le taux de résolution est le pourcentage de demandes de support client que votre équipe est en mesure de résoudre.

Dans un monde parfait, ce chiffre serait de 100 %. Mais… le monde n'est pas parfait, et vous aurez toujours un certain nombre de demandes que vous ne pourrez pas résoudre pour une raison quelconque.

Au-delà du simple suivi du pourcentage, il est également judicieux d'examiner les tendances des demandes de support qui ne peuvent pas être résolues.

Par exemple, si vous ne pouvez pas résoudre une certaine demande parce que les clients pensent que votre produit fait quelque chose qu'il ne fait pas, cela pourrait être un signe que vous devez être plus clair dans la façon dont vous décrivez et commercialisez votre produit.

Trois métriques de service client à demander à vos clients (métriques de relation client)

Pour cette section, nous nous concentrerons sur les questions que vous pouvez poser à vos clients pour obtenir une mesure significative de leur satisfaction. Plus important encore, vous pouvez mesurer ces métriques de service client *au fil du temps*, ce qui vous permet de suivre le succès de vos efforts pour améliorer votre support client.

8. Satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est une mesure courante de la satisfaction client – vous l'avez probablement déjà vu, même si vous ne le connaissez pas sous ce nom.

C'est une seule question que vous pouvez poser après qu'une personne a eu une interaction avec votre équipe de service client.

La question est quelque chose comme ceci :

Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale quant au service que vous avez reçu ?

Ensuite, vous donnez aux clients une échelle de 1 à 5 avec les étiquettes suivantes :

1. Très insatisfait
2. Insatisfait
3. Neutre
4. Satisfait
5. Très satisfait

Pour calculer votre score, vous prenez le pourcentage de répondants « satisfaits » ou « très satisfaits » par rapport au nombre total de réponses à l'enquête.

Donc, si vous aviez l'ensemble de réponses suivant :

• Joe – Neutre
• Sally – Satisfaite
• Bill – Insatisfait
• James – Très satisfait
• Tina – Neutre

Alors votre score CSAT serait de 40.

Vous pouvez ensuite utiliser ce score pour vous comparer à votre secteur et mesurer les changements au fil du temps. Vous devriez également envisager de mettre en place un plan pour suivre les clients qui vous donnent un score de 3 ou moins.

9. Score d'effort client (CES)

Le Customer Effort Score (CES) est une autre métrique de service client qui vise à déterminer à quel point vos clients sont satisfaits de votre support.

Il y a beaucoup de similitudes avec le CSAT, mais le cadre et l'échelle sont différents. Le CES utilise l'échelle de Likert – vous savez, tout à fait d'accord, d'accord, plutôt d'accord, etc. – et demande aux clients de répondre à une affirmation plutôt qu'à une question.

L'affirmation est généralement quelque chose comme :

Il a été facile de résoudre mon problème

Essentiellement, vous mesurez la "facilité" avec laquelle un client a obtenu de l'aide, et non pas seulement la satisfaction globale comme vous l'obtiendriez avec le CSAT.

Pour calculer votre score CES, vous attribuez à chaque valeur de l'échelle de Likert un score de 1 à 7. Ensuite, vous prenez simplement la moyenne de tous les scores.

10. Net Promoter Score (NPS)

Enfin, il y a le Net Promoter Score (NPS). Le NPS mesure ce que les gens pensent de votre marque dans l'ensemble en posant cette question :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez [COMPANY] à un ami ou un collègue ?

Les clients peuvent ensuite répondre sur une échelle de 1 à 10.

En fonction de leur réponse, vous les classez dans l'une des trois catégories :

• 0-6 : Détracteurs (ces personnes ne sont pas très fidèles)
• 7-8 : Passifs (ces personnes ne sont ni fidèles ni infidèles)
• 9-10 : Promoteurs (ce sont les clients fidèles qui font activement la promotion de votre marque)

Et pour calculer votre score NPS, il vous suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Pour en savoir plus sur cette métrique, vous pouvez consulter notre guide complet sur le Net Promoter Score.

Commencez à mesurer ces indicateurs de service client dès aujourd'hui

Chez HeroThemes, nous aimons aider les entreprises à offrir un meilleur support client.

En mesurant et en analysant ces indicateurs de service client, vous pouvez commencer à apprendre ce que vous faites bien en matière de service client... et où vous devez vous améliorer.

À nous d'offrir un meilleur service client grâce aux données !