10 Kundenservice-Metriken, die im Jahr 2025 von Bedeutung sind (und wie man sie einsetzt)

In dieser Big-Data-Welt wird alles und jedes gemessen - auch der Kundenservice.

Aber Kundendienstkennzahlen sind nur dann nützlich, wenn sie Ihnen helfen, Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihr Unternehmen tatsächlich verbessern.

Deshalb haben wir 10 Kundenservice-Kennzahlen zusammengestellt, die Ihnen echte Erkenntnisse liefern. Wir unterteilen sie in:

• Metriken für Agenten und Teams
• Metriken zur Kundenzufriedenheit

Auf geht's!

Sieben Kundenservice-Metriken aus Ihren eigenen Daten (Agenten- und Team-Metriken)

Bei dieser ersten Reihe von Kundenservice-Kennzahlen konzentrieren wir uns ausschließlich auf Daten, die Sie mit Ihren eigenen Systemen erfassen können. Das heißt, Daten, die Sie messen können , ohne mit Kunden sprechen zu müssen.

1. Erster Kontakt Auflösung

First Contact Resolution (FCR) bezieht sich auf den Prozentsatz der Kundendienstanfragen, die Sie beim ersten Kontakt lösen können. Zum Beispiel:

• Live-Chat - Sie lösen das Problem innerhalb der ersten Chat-Sitzung.
• E-Mail - Sie lösen es in der ersten E-Mail-Antwort.
• Telefon - Sie lösen das Problem beim ersten Telefonat.

Ein höherer Prozentsatz ist gut, ein niedriger Prozentsatz ist nicht gut.

Warum ist diese Frage wichtig? Wie zu erwarten, mögen es die Leute nicht, wenn sie immer wieder nachhaken müssen, nur um ihr Problem gelöst zu bekommen.

Laut einer Callcenter-Studie der SQM Group führte jede 1%ige Verbesserung der Erstkontaktlösung auch zu einer 1%igen Verbesserung der Kundenzufriedenheit (unter Verwendung der CSAT-Punktzahl) sowie zu weiteren Vorteilen wie:

• Geringere Betriebskosten, da Sie keinen Mitarbeiter für den Kundenkontakt bezahlen müssen.
• Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit.
• Weniger "gefährdete Kunden". Nur 2 % der Kunden, deren Anrufe sofort bearbeitet wurden, äußerten den Wunsch zu kündigen, während 19 % der Kunden, deren Anrufe nicht sofort bearbeitet wurden, den Wunsch äußerten zu kündigen.

2. Transferrate der Wissensbasis

Hier bei HeroThemesist es uns wichtig, Wege zu finden, um die Belastung Ihrer Mitarbeiter zu verringern.

Wir sind davon überzeugt, dass die Schaffung einer effektiven Wissensbasis eine wichtige Voraussetzung dafür ist.

Und um eine effektive Wissensdatenbank zu erstellen, müssen Sie wissen, welche Artikel der Wissensdatenbank die Probleme der Benutzer lösen und welche Artikel nur ein Umweg auf dem Weg des Benutzers sind, sich an Ihren menschlichen Support zu wenden.

Die Transferrate Ihrer Wissensdatenbank ist der Prozentsatz der Besuche einzelner Artikel in der Wissensdatenbank, die in Anfragen an Ihre Support-Kanäle münden.

Wenn die Übertragungsrate für einen Artikel hoch ist, sollten Sie überlegen, ob Sie den Artikel nicht überarbeiten sollten, um ihn hilfreicher zu gestalten und die Anzahl der Supportanfragen zu verringern.

Sowohl unser WordPress-Wissensdatenbank-Plugin als auch unser Theme verfügen über integrierte Funktionen, mit denen Sie die Übertragungsrate der einzelnen Artikel verfolgen können:

3. Volumen der Kundenanfragen

Das Volumen der Kundenanfragen bezieht sich auf die Gesamtzahl der Supportanfragen, die Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums erhalten. Wenn Sie z. B. ein Ticketsystem verwenden, ist dies die Gesamtzahl der Tickets in einem bestimmten Zeitraum.

Das Volumen der Kundenanfragen gibt Ihnen nicht nur einen guten Überblick über die Gesamtbelastung Ihres Unternehmens durch den Support, sondern kann Ihnen auch helfen, einige tiefer gehende Trends aufzudecken.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass die Zahl der Kundenanfragen bei neuen Versionen zunimmt, sollten Sie die Art und Weise, wie Sie neue Versionen freigeben, überdenken, um den Wechsel für Ihre Kunden weniger unangenehm zu gestalten.

Wenn Ihr Datensatz es zulässt, können Sie auch verwertbare Erkenntnisse gewinnen, indem Sie das Volumen der Kundenanfragen mit dem Kundenlebenszyklus vergleichen. Wenn Sie z. B. einen Anstieg der Anfragen direkt bei der Anmeldung eines Nutzers feststellen, könnte dies ein Hinweis darauf sein, dass Sie Ihr Produkt-Onboarding verbessern müssen.

4. Durchschnittliche Erstbeantwortungszeit

Beim Support geht es nicht nur um die Lösung von Problemen, sondern auch um die Schnelligkeit, mit der Sie dies tun. Tatsächlich schätzen in den sozialen Medien fast doppelt so viele Menschen eine "schnelle, aber ineffektive Antwort" (33 % der Befragten) wie eine "langsame, aber effektive Lösung" (17 % der Befragten).

Und ganz gleich, was passiert, die meisten Menschen(67 %) erwarten eine Antwort auf ihre Kundendienstanfragen in weniger als 24 Stunden(weitere Statistiken zu diesem Thema finden Sie in unserem Beitrag über Kundendienststatistiken).

Anhand der durchschnittlichen Erstbeantwortungszeit können Sie verfolgen, wie gut Sie auf die erste Anfrage eines Kunden reagieren.

Wenn Sie zu bestimmten Zeiten einen starken Rückgang der durchschnittlichen Erstbeantwortungszeit feststellen, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass Sie mehr Personal einstellen oder Support-Mitarbeiter in anderen Zeitzonen einstellen müssen.

5. Durchschnittliche Antwortzeit

Während die vorherige Statistik die erste Antwortzeit hervorhebt, sind auch die weiteren Antworten nach diesem ersten Kontakt wichtig.

Es gelten dieselben allgemeinen Analyseprinzipien, so dass wir die oben genannten Tipps nicht noch einmal aufwärmen werden.

6. Zeit bis zur Auflösung

Sie wissen bereits, wie wichtig die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt ist, aber Sie werden nie in der Lage sein, 100 % der Supportanfragen beim ersten Kontakt zu lösen.

Die Zeit bis zur Problemlösung ist eine Möglichkeit zu messen, wie lange Ihre Support-Mitarbeiter brauchen, um Probleme zu lösen.

Allerdings gibt es hier einen großen Vorbehalt, denn wenn man dieser Kennzahl zu viel Bedeutung beimisst, kann man sich leicht mit dem Goodhart'schen Gesetz vertraut machen.

"Wenn eine Maßnahme zu einem Ziel wird, hört sie auf, eine gute Maßnahme zu sein".

Wenn Sie zu viel Wert auf ein schnelles Abschließen von Problemen legen, könnten Sie Ihre Support-Mitarbeiter ungewollt dazu verleiten, Tickets zu schließen, bevor das Problem tatsächlich gelöst ist, was nicht gerade positiv ist.

Achten Sie also darauf, aber legen Sie nicht zu viel Gewicht auf diese Metrik als KPI für einzelne Agenten.

7. Auflösungsrate

Die Lösungsquote ist der Prozentsatz der Kundenanfragen, die Ihr Team lösen kann.

In einer perfekten Welt würde diese Zahl bei 100 % liegen. Aber... die Welt ist nicht perfekt, und Sie werden immer eine gewisse Anzahl von Anfragen haben, die Sie aus irgendeinem Grund nicht lösen können.

Es ist nicht nur sinnvoll, den Prozentsatz zu verfolgen, sondern auch Trends bei den Supportanfragen zu beobachten, die nicht gelöst werden können.

Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte Anfrage nicht lösen können, weil die Kunden denken, dass Ihr Produkt etwas tut, was es nicht tut, könnte das ein Zeichen dafür sein, dass Sie Ihr Produkt klarer beschreiben und vermarkten müssen.

Drei Metriken für den Kundenservice, die Sie Ihre Kunden fragen sollten (Metriken für Kundenbeziehungen)

In diesem Abschnitt werden wir uns auf Fragen konzentrieren, die Sie Ihren Kunden stellen können, um eine aussagekräftige Messung ihrer Zufriedenheit zu erhalten. Noch wichtiger ist, dass Sie diese Kundenservice-Kennzahlen im Laufe der Zeit messen können, so dass Sie verfolgen können, wie erfolgreich Ihre Bemühungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports sind.

8. Kundenzufriedenheit (CSAT)

CSAT ist ein gängiges Maß für die Kundenzufriedenheit - Sie haben es wahrscheinlich schon einmal gesehen, auch wenn Sie es nicht unter diesem Namen kennen.

Es handelt sich um eine einzige Frage, die Sie stellen können, nachdem jemand mit Ihrem Kundendienstteam in Kontakt getreten ist.

Die Frage lautet in etwa so:

Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Service, den Sie erhalten haben, bewerten?

Dann geben Sie den Kunden eine Skala von 1 bis 5 mit den folgenden Bezeichnungen:

1. Sehr unzufrieden
2. Unzufrieden
3. Neutral
4. Zufrieden
5. Sehr zufrieden

Zur Berechnung Ihres Ergebnisses setzen Sie den Prozentsatz der "zufriedenen" oder "sehr zufriedenen" Befragten ins Verhältnis zur Gesamtzahl der Umfrageantworten.

Wenn Sie also die folgenden Antworten hätten:

• Joe - Neutral
• Sally - Zufrieden
• Rechnung - Unbefriedigt
• James - Sehr zufrieden
• Tina - Neutral

Dann würde Ihr CSAT-Ergebnis 40 betragen.

Anhand dieses Ergebnisses können Sie sich dann mit Ihrer Branche vergleichen und Veränderungen im Laufe der Zeit messen. Sie sollten auch einen Plan für die Nachbearbeitung von Kunden, die Ihnen eine Note von 3 oder weniger geben, in Betracht ziehen.

9. Kundenaufwands-Score (CES)

Der Customer Effort Score ist eine weitere Kundenservice-Kennzahl, die sich darauf konzentriert herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Support sind.

Es gibt viele Ähnlichkeiten mit CSAT, aber der Rahmen und die Skala sind anders. CES verwendet die Likert-Skala - Sie wissen schon: stimme voll zu, stimme zu, stimme eher zu usw. - und bittet die Kunden, auf eine Aussage statt auf eine Frage zu antworten.

Die Aussage lautet in der Regel etwa so:

Es war einfach, mein Problem zu lösen

Im Wesentlichen messen Sie, wie "einfach" es für einen Kunden war, Hilfe zu erhalten, und nicht nur die Gesamtzufriedenheit, wie Sie sie mit CSAT erhalten würden.

Um Ihren CES-Wert zu berechnen, ordnen Sie jedem Wert auf der Likert-Skala eine Note von 1-7 zu. Dann nehmen Sie einfach den Durchschnitt aller Werte.

10. Net Promoter Score (NPS)

Schließlich gibt es noch den Net Promoter Score (NPS). Der NPS misst, wie die Menschen insgesamt über Ihre Marke denken, indem er diese Frage stellt:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [UNTERNEHMEN] an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Die Kunden können dann auf einer Skala von 1-10 antworten.

Anhand ihrer Antworten ordnen Sie sie einer von drei Kategorien zu:

• 0-6: Kritiker (diese Leute sind nicht sehr loyal)
• 7-8: Passive (diese Personen sind weder loyal noch illoyal)
• 9-10: Promotoren (das sind die treuen Kunden, die aktiv für Ihre Marke werben)

Und um Ihren NPS-Wert zu berechnen, ziehen Sie einfach den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab.

Wenn Sie mehr über diese Kennzahl erfahren möchten, können Sie sich unseren vollständigen Leitfaden zum Net Promoter Score ansehen.

Beginnen Sie noch heute mit der Messung dieser Metriken für den Kundenservice

Bei HeroThemeshelfen wir Unternehmen gerne dabei, einen besseren Kundensupport anzubieten.

Durch die Messung und Analyse dieser Kundenservice-Kennzahlen können Sie herausfinden, was Sie im Kundenservice gut machen - und wo Sie besser werden müssen.

Auf einen besseren Kundenservice durch Daten!