10 Kundenservice-Kennzahlen, die Sie 2026 verfolgen sollten (+ wie Sie sie nutzen)

In dieser Big-Data-Welt gibt es den Drang, alles und jedes zu messen – einschließlich des Kundenservices.

Aber Kennzahlen im Kundenservice sind nur dann nützlich, wenn sie Ihnen helfen, Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihr Geschäft tatsächlich verbessern.

Wir haben daher 10 Kennzahlen für den Kundenservice zusammengestellt, die Ihnen echte Einblicke liefern. Wir werden diese unterteilen in:

• Kennzahlen für Agenten und Teams
• Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Legen wir los!

Sieben Kennzahlen für den Kundenservice aus Ihren eigenen Daten (Kennzahlen für Agenten und Teams)

Für diese erste Gruppe von Kennzahlen für den Kundenservice konzentrieren wir uns ausschließlich auf Daten, die Sie aus Ihren eigenen Systemen sammeln können. Das heißt, Dinge, die Sie messen können, *ohne* mit Kunden sprechen zu müssen.

1. Erstkontaktlösung

Erstkontaktlösung (FCR) bezieht sich auf den Prozentsatz der Kundenserviceanfragen, die Sie beim ersten Kontakt lösen können. Zum Beispiel:

• Live-Chat – Sie lösen das Problem innerhalb der ersten Chatsitzung.
• E-Mail – Sie lösen das Problem in der ersten E-Mail-Antwort.
• Telefon – Sie lösen das Problem während des ersten Telefonats.

Ein höherer Prozentsatz ist gut, ein niedrigerer ist es nicht.

Warum ist das wichtig? Nun, wie Sie erwarten würden, mögen es die Leute wirklich nicht, immer wieder nachhaken zu müssen, nur um ihr Problem gelöst zu bekommen.

Laut einer Studie eines Callcenters von SQM Group führte jede 1%ige Verbesserung der Erstkontaktlösung auch zu einer 1%igen Verbesserung der Kundenzufriedenheit (gemessen am CSAT-Score) sowie zu anderen Vorteilen wie:

• Reduzierte Betriebskosten, da Sie keinen Mitarbeiter bezahlen müssen, der hin und her mit Kunden kommuniziert.
• Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit.
• Reduzierte „Kunden mit Risiko“. Nur 2 % der Kunden, deren Anliegen sofort gelöst wurde, äußerten den Wunsch zu kündigen, während 19 % der Kunden, deren Anliegen nicht sofort gelöst wurde, den Wunsch zu kündigen äußerten.

2. Wissensdatenbank-Übertragungsrate

Hier bei HeroThemes sind wir bestrebt, Wege zu finden, um die Belastung Ihres menschlichen Support-Personals zu reduzieren.

Wir glauben, dass ein wichtiger Teil davon darin besteht, eine effektive Wissensdatenbank zu erstellen.

Und um eine effektive Wissensdatenbank zu erstellen, müssen Sie wissen, welche Artikel in Ihrer Wissensdatenbank die Probleme der Benutzer lösen und welche Artikel nur ein Umweg auf dem Weg des Benutzers zur Kontaktaufnahme mit Ihrem menschlichen Support sind.

Genauer gesagt ist Ihre Wissensdatenbank-Übertragungsrate der Prozentsatz der Besuche einzelner Wissensdatenbankartikel, die zu Anfragen an Ihre menschlichen Supportkanäle führen.

Wenn die Übertragungsrate für einen Artikel hoch ist, sollten Sie in Erwägung ziehen, den Artikel zu überarbeiten, um ihn hilfreicher zu gestalten und die Anfragen an Ihren menschlichen Support zu reduzieren.

Sowohl unser WordPress Wissensdatenbank-Plugin als auch unser Theme verfügen über integrierte Funktionen, mit denen Sie die Übertragungsrate jedes Artikels verfolgen können:

3. Volumen der Kundenanfragen

Das Anfragevolumen von Kunden bezieht sich auf die Gesamtzahl der Supportanfragen, die Sie über einen bestimmten Zeitraum erhalten. Wenn Sie beispielsweise eine Ticketing-Software verwenden, wäre dies die Gesamtzahl der Tickets für einen bestimmten Zeitraum.

Über die allgemeine Einschätzung der gesamten Supportbelastung Ihres Unternehmens hinaus kann das Anfragevolumen von Kunden Ihnen auch helfen, tiefere Trends aufzudecken.

Wenn Sie beispielsweise einen Anstieg des Anfragevolumens von Kunden rund um neue Veröffentlichungen feststellen, sollten Sie überdenken, wie Sie neue Versionen veröffentlichen, um die Umstellung für Ihre Kunden weniger einschneidend zu gestalten.

Wenn Ihr Datensatz dies zulässt, können Sie auch umsetzbare Erkenntnisse gewinnen, indem Sie das Volumen der Kundenanfragen mit dem Kundenlebenszyklus vergleichen. Wenn Sie beispielsweise einen Anstieg der Anfragen direkt nach der Anmeldung eines Nutzers feststellen, könnte dies ein Hinweis darauf sein, dass Sie Ihr Produkt-Onboarding verbessern müssen.

4. Durchschnittliche erste Antwortzeit

Wenn es um Support geht, geht es nicht nur darum, Probleme zu lösen, sondern auch um die Geschwindigkeit, mit der Sie dies tun. Tatsächlich schätzten in sozialen Medien fast doppelt so viele Menschen eine „schnelle, aber ineffektive Antwort“ (33 % der Befragten) gegenüber einer „langsamen, aber effektiven Lösung“ (17 % der Befragten).

Und egal was passiert, die meisten Menschen (67 %) erwarten eine Antwort auf ihre Kundendienstfragen innerhalb von 24 Stunden (weitere Statistiken wie diese finden Sie in unserem Beitrag über Kundendienststatistiken).

Die durchschnittliche Zeit für die erste Antwort (Average First Reply Time) zeigt Ihnen, wie gut Sie bei der Beantwortung der ersten Anfrage eines Kunden abschneiden.

Wenn Sie während bestimmter Zeiten große Rückgänge bei der durchschnittlichen Zeit für die erste Antwort feststellen, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass Sie mehr Personal einstellen oder Supportpersonal in verschiedenen Zeitzonen einstellen müssen.

5. Durchschnittliche Antwortzeit

Während die vorherige Statistik die Zeit für die erste Antwort isoliert betrachtet, sind auch zusätzliche Antworten über diesen ersten Kontakt hinaus wichtig.

Die gleichen allgemeinen Analysegrundsätze gelten, daher werden wir die oben genannten Tipps nicht wiederholen.

6. Lösungszeit

Sie kennen bereits die Bedeutung der Lösung von Problemen beim Erstkontakt, aber Sie werden niemals 100 % der Supportanfragen beim ersten Kontakt lösen können.

Die Lösungszeit (Time to resolution) ist eine Möglichkeit zu messen, wie lange Ihr Supportpersonal benötigt, um Probleme zu schließen.

Aber es gibt einen großen Vorbehalt bei dieser Kennzahl, denn zu viel Betonung auf diese Kennzahl zu legen, ist ein guter Weg, um sich mit Goodharts Gesetz vertraut zu machen.

„Wenn eine Messung zu einem Ziel wird, ist sie keine gute Messung mehr.“

Im Wesentlichen, wenn Sie zu viel Wert darauf legen, Probleme schnell zu lösen, könnten Sie unbeabsichtigt Ihre Supportmitarbeiter dazu anregen, Tickets zu schließen, bevor das Problem tatsächlich gelöst ist, was kein positives Ergebnis ist.

Achten Sie also darauf, aber legen Sie nicht zu viel Gewicht auf diese Kennzahl als KPI für einzelne Agenten.

7. Lösungsrate

Die Lösungsrate ist der Prozentsatz der Kundensupportanfragen, die Ihr Team lösen kann.

In einer perfekten Welt wäre diese Zahl 100 %. Aber… die Welt ist nicht perfekt, und es wird immer eine bestimmte Anzahl von Anfragen geben, die Sie aus irgendeinem Grund nicht lösen können.

Über die reine Prozentzahl hinaus ist es auch ratsam, die Trends bei den Supportanfragen zu betrachten, die nicht gelöst werden können.

Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte Anfrage nicht lösen können, weil Kunden glauben, Ihr Produkt tue etwas, das es nicht tut, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass Sie klarer beschreiben und vermarkten müssen.

Drei Kundenservice-Metriken, die Sie Ihre Kunden fragen können (Kundenbeziehungs-Metriken)

In diesem Abschnitt konzentrieren wir uns auf Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen können, um eine aussagekräftige Messung ihrer Zufriedenheit zu erhalten. Wichtiger noch, Sie können diese Kundenservice-Metriken *im Laufe der Zeit* messen, was Ihnen ermöglicht, den Erfolg Ihrer Bemühungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports zu verfolgen.

8. Kundenzufriedenheit (CSAT)

CSAT ist ein gängiges Maß für die Kundenzufriedenheit – Sie haben es wahrscheinlich schon einmal gesehen, auch wenn Sie es nicht unter diesem Namen kennen.

Es ist eine einzige Frage, die Sie stellen können, nachdem jemand mit Ihrem Kundenservice-Team interagiert hat.

Die Frage lautet ungefähr so:

Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit dem erhaltenen Service bewerten?

Dann geben Sie den Kunden eine Skala von 1 bis 5 mit den folgenden Bezeichnungen:

1. Sehr unzufrieden
2. Unzufrieden
3. Neutral
4. Zufrieden
5. Sehr zufrieden

Um Ihre Punktzahl zu berechnen, nehmen Sie den Prozentsatz der Befragten, die „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ waren, im Verhältnis zur Gesamtzahl der Umfrageantworten.

Wenn Sie also die folgenden Antworten erhalten hätten:

• Joe – Neutral
• Sally – Zufrieden
• Bill – Unzufrieden
• James – Sehr zufrieden
• Tina – Neutral

Dann wäre Ihr CSAT-Score 40.

Sie können diesen Score dann verwenden, um sich mit Ihrer Branche zu vergleichen und Veränderungen im Laufe der Zeit zu messen. Sie sollten auch in Erwägung ziehen, einen Plan zur Nachverfolgung von Kunden zu implementieren, die Ihnen eine Punktzahl von 3 oder weniger geben.

9. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score ist eine weitere der Kundenservice-Metriken, die darauf abzielt, herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Support sind.

Es gibt viele Ähnlichkeiten mit CSAT, aber der Rahmen und die Skala sind unterschiedlich. CES verwendet die Likert-Skala – Sie wissen schon, stimme voll und ganz zu, stimme zu, stimme eher zu usw. – und bittet Kunden, auf eine Aussage statt auf eine Frage zu antworten.

Die Aussage lautet normalerweise etwas wie:

Es war einfach, mein Problem zu lösen

Im Wesentlichen messen Sie, wie „einfach“ es für einen Kunden war, Hilfe zu erhalten, und nicht nur die allgemeine Zufriedenheit, wie Sie sie bei CSAT erhalten würden.

Um Ihren CES-Score zu berechnen, weisen Sie jedem Wert auf der Likert-Skala eine Punktzahl von 1-7 zu. Dann nehmen Sie einfach den Durchschnitt aller Punktzahlen.

10. Net Promoter Score (NPS)

Schließlich gibt es den Net Promoter Score (NPS). NPS misst, wie die Leute insgesamt über Ihre Marke denken, indem sie diese Frage stellen:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [UNTERNEHMEN] einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?

Kunden können dann auf einer Skala von 1-10 antworten.

Basierend auf ihrer Antwort ordnen Sie sie einer von drei Kategorien zu:

• 0-6: Detraktoren (diese Leute sind nicht sehr loyal)
• 7-8: Passive (diese Leute sind weder loyal noch illoyal)
• 9-10: Promoter (das sind die loyalen Kunden, die Ihre Marke aktiv bewerben)

Und um Ihren NPS-Score zu berechnen, subtrahieren Sie einfach den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promoter.

Um mehr über diese Kennzahl zu erfahren, können Sie unseren vollständigen Leitfaden zum Net Promoter Score lesen.

Messen Sie diese Kundenservice-Kennzahlen noch heute

Bei HeroThemes helfen wir Unternehmen gerne dabei, einen besseren Kundensupport anzubieten.

Indem Sie diese Kundenservice-Kennzahlen messen und analysieren, können Sie lernen, was Sie im Kundenservice gut machen ... und wo Sie sich verbessern müssen.

Auf besseren Kundenservice durch Daten!