10 Beispiele für Wissensdatenbanken (gute + schlechte Lektionen)

In diesem Leitfaden teile ich 10 Beispiele für Wissensdatenbanken, um zu untersuchen, was sie effektiv macht und was man vermeiden sollte.

Am Ende sollten Sie eine klare Vorstellung davon haben, wie Sie die perfekte, suchfreundliche und gut organisierte Wissensdatenbank erstellen, die reich an nützlichen Inhalten ist und sich ständig weiterentwickelt.

Was die besten Wissensdatenbanken gemeinsam haben

Bevor wir einzelne Beispiele für Artikel in Wissensdatenbanken untersuchen, wollen wir einige Merkmale hervorheben, die die effektivsten gemeinsam haben:

• Robuste Suchfunktion: Eine Wissensdatenbank ohne Suchfunktion? Das scheint ein Albtraum für Kunden zu sein. Das Hilfe-Center stellt eine Suchleiste prominent in den Vordergrund. Oft ist sie intelligent und bietet Live-Vorschläge oder Autovervollständigung, um Benutzer schneller zur richtigen Antwort zu führen.
• Klare Organisation und Kategorisierung: Gruppieren Sie Inhalte in intuitive Kategorien oder Abschnitte. Wie z. B. Anleitungen zu Konto & Abrechnung oder Erste Schritte.
• Umfassende, aktuelle Inhalte: Decken Sie alle gängigen Fragen mit prägnanten, jargonfreien Artikeln ab.
• Multi-Format-Hilfe (Text, Bilder usw.): Machen Sie Ihre Anleitungen einfach mit Screenshots, Videos oder sogar GIFs.
• Feedback und kontinuierliche Verbesserung: Bieten Sie den Benutzern die Möglichkeit, Artikel zu bewerten. Diese Feedbackschleife hilft, veraltete Themen zu identifizieren.
• Einfacher Zugang zu menschlichem Support: In einigen Fällen vermeiden Unternehmen die Bereitstellung von kostspieligem menschlichem Support im Namen des Self-Service. Machen Sie diesen Fehler nicht. Machen Sie es den Benutzern leicht, menschlichen Support zu erreichen, indem Sie ihn in Ihrer gesamten Wissensdatenbank hervorheben.

10 Beispiele für Wissensdatenbanken, von denen Sie lernen können

1. Google Analytics Hilfe

Google hat unzählige Produktsupport-Hubs. Hier sprechen wir über das Google Analytics Hilfe-Center als Beispiel für Googles Ansatz.

Wenn Sie das Hilfe-Center eines beliebigen Google-Produkts besuchen, fällt Ihnen als Erstes eine große, freundliche Suchleiste mit leichtem grauen Text auf, die Sie auffordert, "Ihr Problem zu beschreiben".

Danach haben Sie einfachen Zugriff auf gängige Anleitungen, wie z. B. eine Einführung in Analysen, Einrichtung, Fehlerbehebung usw.

Ein sehr einfaches Layout, das für jede Art von Wissensdatenbank wie am Schnürchen funktioniert.

Was Sie aus dem Beispiel der Wissensdatenbank von Google lernen können:

• Hochfunktionale Suchleiste, die von jeder Seite der Wissensdatenbank aus leicht zugänglich ist.
• Saubere Aufteilung der Anleitungen in Kategorien.
• Einfacher Zugang zu Community-Foren und menschlichem Support.
• Minimalistisches Design mit etwas Persönlichkeit – oft sieht man kleine Illustrationen oder Icons in Google-Farben, die die Seite ansprechender machen, ohne sie zu überladen.
• Mehrere Wege zu Antworten: leistungsstarke Suche, klare Kategorien, Community-Forum und Kundensupport.

Konzentrieren Sie sich zunächst auf den Aufbau einer soliden Wissensdatenbank mit offiziellen Artikeln. Wenn Sie wachsen, sollten Sie erwägen, eine Community zu stärken oder zumindest Benutzerfeedback zu Artikeln zu sammeln, um Ihre Wissensdatenbank auf die nächste Stufe zu heben.

2. Shopify Hilfe-Center

Shopify betreibt Online-Shops für große und kleine Unternehmen. Ihre Kundenbasis (Shop-Besitzer, Entwickler, Partner) hat eine breite Palette von Fragen.

Das Shopify Hilfe-Center wurde entwickelt, um neue Benutzer anzuleiten und bestehende bei jedem Schritt der Führung eines E-Commerce-Shops zu unterstützen. Aber im Gegensatz zu anderen Beispielen in dieser Liste versagt es in vielerlei Hinsicht.

Hier liste ich nur die Nachteile der Wissensdatenbank von Shopify auf, damit Sie diese Probleme in Ihrer vermeiden können.

Was Sie vermeiden sollten:

1. Keine Suchleiste im Artikel (Es gibt eine, aber sie ist im Seitenmenü versteckt). Nun, Benutzer können zur Homepage gehen und dort suchen, aber diese unnötigen Klicks und das Nichtfinden einer Suchleiste sofort, was in Wissensdatenbanken üblich ist, führen zu Frustration.
2. Poor AI usages. Exploring Shopify’s knowledge base feels like using poor quality ChatGPT, literally.
   1. Die Qualität der Antworten ist schlecht
   2. Es ist manchmal sehr langsam
   3. Wenn Sie etwas auf Shopify-Support suchen, antwortet es direkt über einen Chatbot, anstatt verwandte Themen anzuzeigen. Es könnte ähnlich wie das Wissensdatenbank-Beispiel von Google sein, bei dem Sie eine schnelle KI-Antwort und verwandte Artikel anzeigen.
   4. „Fragen Sie zu diesem Artikel“, eine KI-Funktion zur Erkundung des Artikels oder etwas Ähnliches. Stattdessen könnten Sie hier eine kurze Zusammenfassung anzeigen oder sich mehr auf die Vereinfachung von Artikeln konzentrieren.
3. Schwierig, den Shopify-Support zu kontaktieren. Auf jeder Anleitung gibt es einen Button „Support kontaktieren“, aber wenn Sie darauf klicken, öffnet sich ein KI-Chatbot 🤦. Zuerst müssen Sie mit einem KI-Bot chatten, sich dann anmelden und viele Details mitteilen, keine prominente Kontaktoption usw.
   
   Nach einigen Versuchen können Sie mit dem Agenten chatten, aber es versucht eindeutig, zu vermeiden, dass Benutzer menschlichen Support kontaktieren.

Es gibt so viel zu verbessern an der Wissensdatenbank von Shopify:

• Die Artikel könnten einige Bilder vertragen und leicht vereinfacht werden.
• KI könnte effektiver eingesetzt werden, wie in anderen Beispielen für Wissensdatenbanken.
• Die Homepage könnte beliebte Themen anstelle von zufälligen anzeigen und Symbole für Kategorien verwenden.
• Die Verbindung zum Support könnte einfacher sein. Zum Beispiel durch das Absenden eines schnellen Kontaktformulars.

Ich hoffe, Sie hatten eine gute Vorstellung davon, warum das Hilfe-Center von Shopify für mich nicht funktionierte und wie Sie dieselben Probleme mit Ihrem vermeiden können.

3. Apple Support

Die Wissensdatenbank von Apple Support verfügt über eine visuell übersichtliche Startseite mit Symbolen für Produktkategorien und einer prominenten Suchleiste, die das elegante Branding des Unternehmens widerspiegelt.

Apples Produkte werden weltweit von Millionen Menschen genutzt, daher muss ihre Support-Website eine riesige Bandbreite von Anfragen bewältigen.

Apples Wissensdatenbank ist eine Meisterklasse in der Kombination von ästhetischem Design mit praktischer Navigation.

Was Sie lernen können:

• Moderne und einladende Support-Homepage. Cleverer Einsatz von Produktsymbolen und Bildern zur Verbesserung der visuellen Navigation.
• Interactive search bar. When you click that search bar it immediately displays suggestions and starts offering recommendations as you type.
• Consistency and simplicity
• Use of a friendly, non-technical tone. Which is great for less tech savvy customers.

What to avoid?

• If you own a small business, consider highlighting top FAQs upfront. These could include refund policies and payment methods. In Apple’s case, they are 2–3 clicks away from the support homepage or need to be searched.
• Inconsistent dark and light color theme. For example, the support homepage has a light color theme, while the guides have a dark color theme. Switching between these pages felt very annoying to me.
• No search bar on the guides (There is a search icon in the menu, but it is very small to be noticed).

4. Slack Help Center

Slack’s help center keeps things super streamlined. A bold search bar, a few main topics, and some quick links. Making it easy to “Ask anything,” as the tagline suggests.

Slack is a widely-used workplace chat tool, and its user base ranges from techies to non-technical office workers.

Slack’s knowledge base example shows that you don’t need to drown users in links. Sometimes a simple search and a few well-chosen categories get the job done best.

What you can learn from Slack’s example:

• Powerful search and slick navigation. With the help of a menu, breadcrumbs, a table of contents, and even an AI chatbot to get answers or find relevant knowledge base articles.
• Easy to access to popular topics right from the homepage.
• Eine kleine Anzahl von breiten Kategorien, jeweils mit einer kurzen Beschreibung und einem relevanten Bild.
• Ein Abschnitt für „Slack-Tipps“ am unteren Ende der Hilfe-Center-Seite. Eine clevere Möglichkeit, nützliche Informationen anzuzeigen, nach denen die Benutzer nicht speziell gesucht haben.

5. Netflix Hilfe-Center

Netflix bietet Streaming-Dienste für über 200 Millionen Abonnenten weltweit. Ihr Hilfe-Center muss alles abdecken, von „Wie aktualisiere ich meine Zahlung?“ bis zur Fehlerbehebung bei Geräten.

Wenn Sie das Hilfe-Center von Netflix besuchen, sehen Sie nur eine riesige Suchleiste in der Mitte des Bildschirms. Was natürlich dazu einlädt, nach dem Problem zu suchen.

Was Sie vom Beispiel des Netflix-Hilfe-Centers lernen können:

• Konzentrieren Sie sich auf die Suche mit erweiterten Suchfunktionen. Selbst wenn Sie einen Tippfehler machen, findet Netflix immer noch hochrelevante Ergebnisse.
• Direkt unter der Suchleiste befinden sich Links zu einigen beliebten Themen. Wie z. B. die Anmeldung, Preise usw.
• Netflix listet auch die wichtigsten Oberkategorien auf der Homepage auf, jeweils mit beliebten Artikeln darunter.
• Knowledge-Base-Artikel sind klar, mit relevanten Bildern, Symbolen und die meisten Inhalte sind ordentlich mit Akkordeons, Überschriften, Schritten, Aufzählungszeichen usw. organisiert.
• Sie können auch wichtige Informationen (wie Preisdetails oder eingeschränkte Inhalte) basierend auf Ihrem Land anzeigen.
• Schnelllinks für bestimmte Aktionen. Z. B. zum Ändern des Passworts oder Aktualisieren der E-Mail-Adresse.

Netflix stellt sicher, dass die 90 % der Probleme, die den Großteil des Supportvolumens ausmachen, im Vordergrund stehen. Tun Sie dasselbe für Ihr Produkt: Ermitteln Sie die am häufigsten gestellten Fragen und machen Sie sie mit einem Klick auf Ihrer Knowledge-Base-Homepage erreichbar.

Obwohl das Netflix-Hilfecenter darauf abzielt, Benutzern zu helfen, schneller nach Lösungen zu suchen, haben sie vergessen, eine Suchleiste zu ihren Anleitungen hinzuzufügen 😛.

Tun Sie das nicht mit Ihrer Wissensdatenbank.

6. LinkedIn-Hilfecenter

Das Hilfe-Center von LinkedIn hebt die am häufigsten gesuchten Probleme als „Verknüpfungen“ hervor und hilft Benutzern, schnell auf die notwendigen Einstellungen zuzugreifen, ohne eine Anleitung befolgen zu müssen. Ähnlich wie die Schnelllinks von Netflix.

Die Benutzerbasis von LinkedIn reicht von Arbeitssuchenden über Personalvermittler bis hin zu Gelegenheitsnutzern – eine vielfältige Gruppe.

Ihr Hilfe-Center enthält viele Informationen, und LinkedIn bewältigt dies durch intelligente Priorisierung.

Das Beste an den Artikeln der Wissensdatenbank von LinkedIn:

Wie Sie im obigen Bild sehen können, vereinfacht LinkedIn das Tutorial, indem es einen direkten Link zur genauen Einstellungsseite bereitstellt und eine einzige Anleitung für alle Gerätetypen hat, was Verwirrung bei der Suche vermeidet.

Die Artikel von LinkedIn sind klar und gut strukturiert. Sie verwenden einen Button, um die Einstellungsseite hervorzuheben, und Tabs, um das Tutorial basierend auf dem aktuellen Gerät des Benutzers (Desktop, Mobilgerät oder App) zu unterteilen. Verwenden Sie eine Schritt-für-Schritt-Liste mit minimalen Symbolen für die eigentliche Anleitung.

Hauptmerkmale und Highlights:

• Einfache und unkomplizierte Anleitungen. Verwendung von nummerierten Listen zur Bereitstellung von Schritt-für-Schritt-Anweisungen und Vermeidung von Füllinhalten.
• Einfacher Zugriff zum Erstellen von Support-Tickets
• Haftende und leistungsstarke Suchleiste
• Minimalistisches Design mit viel Weißraum und einem geradlinigen Layout.

Nutzen Sie Ihre Wissensdatenbank-Analysen zu Ihrem Vorteil. Wenn Sie wissen, dass bestimmte Fragen oder Seiten am häufigsten aufgerufen werden, tun Sie, was LinkedIn tut, und stellen Sie sie in den Vordergrund, damit Benutzer sofort auf die genaue Seite zugreifen können.

Seiten wie: Rückerstattungsanfrage, Bestellstatus, Passwort zurücksetzen usw.

Ein Hinweis zum Design: LinkedIn schafft es, ein riesiges Hilfe-Repository nicht überwältigend wirken zu lassen, indem es es in mundgerechte Links aufteilt. Benutzer werden nicht mit 50 Kategorien auf einmal bombardiert – nur mit einigen wenigen wichtigen und einigen Top-Fragen.

Wenn Sie eine große Wissensdatenbank haben, zeigen Sie zuerst breite Kategorien an, anstatt alles zu zeigen.

7. Spotify Support

Die Support-Homepage von Spotify bleibt mit einem dunklen Thema im Einklang mit der Marke und listet sofort beliebte Hilfethemen (ähnlich wie das Hilfe-Center von Google) und KI-Integrationen auf.

Spotify hat viele Inhalte, daher verlassen sie sich bei Sonderfällen auf gute Suchfunktionen und Community-Foren.

Die beste Lektion aus dem Beispiel der Spotify-Wissensdatenbank ist, wie man KI richtig einsetzt.

Die Antworten, die die KI hier gibt, sind einfach und kurz. Und sie verwendet Inhalte aus der Wissensdatenbank für Informationen und verlinkt darauf.

Hauptmerkmale und Highlights:

• Verwendet große, klare Kategorieblöcke, die die kognitive Belastung reduzieren
• Behält die visuelle Konsistenz mit Dark Mode überall bei (im Gegensatz zu Apples ständigen Farbwechseln im Hilfe-Center)
• Artikel sind kurz mit klaren Mikrotexten anstelle von langen Erklärungen, und jeder Artikel konzentriert sich nur auf ein Problem.
• Gruppiert gerätespezifische Anweisungen (Android, iOS, Desktop) im selben Artikel.

8. Dropbox Hilfe-Center

Der erste Eindruck ist, wie aufgeräumt die Dropbox-Wissensdatenbank ist.

Das Hilfe-Center von Dropbox verwendet viel Weißraum, ansprechende Grafiken und ein klares Layout, um Self-Service so einfach zu machen wie das Speichern einer Datei in Dropbox (fast).

Die Wissensdatenbank von Dropbox zeichnet sich durch ihre Einfachheit und einen Hauch von visuellem Flair aus.

Die wichtigste Lektion aus dem Beispiel von Dropbox ist, dass die Wissensdatenbank nicht auf geschriebene Inhalte beschränkt sein muss.

Eine Wissensdatenbank kann Kurse, Video-Tutorials, virtuelle Anleitungen oder alles enthalten, was Kunden dabei hilft, effektiver zu lernen.

Hauptmerkmale und Highlights:

• Extrem saubere, ablenkungsfreie Layouts
• Verwendet ein Sticky-Menü für schnellen Zugriff auf häufige Hilfethemen. Wie die Anleitung zum Einstieg und Fragen zum Konto.
• Smarte Trennung zwischen „persönlichen“, „Team“- und „Admin“-Inhalten.
• Häufige Mikro-Tipps in Artikeln, um zukünftige Fehler zu vermeiden.

9. Canva Hilfe-Center

Canvas Wissensdatenbank spiegelt seine designorientierte Marke wider – farbenfroh, gut organisiert und mit praktischen Vorschlägen, die Sie beim Stöbern zu verwandten Informationen leiten.

Canvas Beispiel zeigt, dass eine Wissensdatenbank die gleiche visuelle Sprache wie das Hauptprodukt tragen kann, wodurch sich Benutzer bei der Suche nach Hilfe wie zu Hause fühlen.

Wie Dropbox integriert es seine Kurse und Videos nahtlos in die Wissensdatenbank. Das löst nicht nur die Probleme der Benutzer, sondern ermutigt sie auch, ihre Fähigkeiten zu verbessern.

Hauptmerkmale und Highlights:

• Die Homepage ist hell und einladend und wirkt eher wie ein Lernportal.
• Tiefe Integration mit KI. Ein KI-Assistent, der Fragen wie ein Chatbot beantwortet, schnelle Zusammenfassungen für Anleitungen und direkte KI-basierte Antworten nach der Suche.
• Leistungsstarke Suchleiste mit KI-basierten Antworten, die auch relevante Wissensdatenbankartikel anzeigt und Kurse basierend auf der Benutzeranfrage empfiehlt.
• Bietet auch schnellen Zugriff auf häufig gestellte Fragen zu Zahlungen, Konten, Fehlerbehebung usw.

10. Asana Hilfe-Center

Das Support-Portal von Asana ist ein modernes, textorientiertes Layout, das wichtige Ressourcen auflistet und eine hilfreiche Navigation innerhalb der Seite bietet, wodurch selbst komplexe Anleitungen leicht zu durchsuchen sind.

Ähnlich wie Canva ermutigt die Wissensdatenbank von Asana die Benutzer, mehr darüber zu erfahren, mit kleinen 1-2-minütigen Video-Tutorials, Kursen und Schulungsprogrammen.

Die Anleitungen von Asana sind wesentlich umfassender als andere Beispiele für Wissensdatenbanken in dieser Liste. Aber sie fühlen sich nicht so an.

Die Anleitungen sind gut strukturiert, verwenden viele Bilder und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, um die Benutzer zu schulen.

Hauptmerkmale und Highlights:

• Konzentrieren Sie sich darauf, Benutzer zu ermutigen, mehr über Asana zu erfahren durch kurze Videos und kuratierte Kurse.
• Verwendung eines Rasterlayouts für die Support-Homepage, das modern und elegant wirkt.
• Ein gut gestaltetes Navigationssystem mit Inhaltsverzeichnis, einer fixierten oberen Menüleiste für den Zugriff auf beliebte Themen und einem gut kategorisierten Seitenmenü.
• Anleitungen verwenden viele saubere Produkt-Screenshots mit Hervorhebungen und manchmal schnelle GIFs, die den gesamten Prozess zeigen, ohne die Dinge zu verkomplizieren.
• Verwendet einen KI-Assistenten, um schnelle Antworten zu geben.

Wenn Ihr Produkt viele Funktionen oder eine große Tiefe hat, sollten Sie den Benutzern Werkzeuge zur Verfügung stellen, die ihnen helfen, zwischen und innerhalb von Artikeln zu navigieren, wie z. B. das Seitenverzeichnis und die Inhaltsverzeichnisse von Asana (eine sehr häufige Funktion, die ich bei meiner Recherche zu den besten Beispielen für Software-Dokumentation gefunden habe).

Dies verbessert die Benutzererfahrung, indem Informationsüberflutung vermieden wird, sodass sich Benutzer auf einer langen Seite nicht verloren fühlen.

Eine Vorsichtsmaßnahme: Eine umfassende Wissensdatenbank wie die von Asana erfordert häufige Aktualisierungen. Sie müssen beispielsweise Anleitungen mit Änderungen an der Benutzeroberfläche des Produkts auf dem neuesten Stand halten. Behalten Sie es also im Auge.

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