14 beste IT-Ticketing-System-Software des Jahres 2025 (kostenlos und kostenpflichtig)

IT-Ticketing-System-Software wird voraussichtlich zahlreiche Supportaufgaben in rasantem Tempo erledigen, darunter:

• Serviceanfragen
• Telefonanrufe
• Defekte Werkzeuge
• Kundenbeschwerden

Wenn Ihr Team immer noch auf veraltete E-Mail-Lösungen wie Gmail und Outlook angewiesen ist, um diese Aufgaben zu erledigen, lassen Sie nicht nur Geld liegen, sondern geben auch mehr für zusätzliche IT-Supporttechniker aus.

Mit der Expansion Ihres Unternehmens wird die Investition in das richtige Ticketing-System entscheidend. So können Ihre Supportaufgaben ohne Probleme ausgeführt werden, insbesondere in diesem Zeitalter der Informationstechnologie (IT).

In diesem Leitfaden haben wir die besten IT-Ticketing-Systeme oder -Software verglichen, um Ihnen bei der Auswahl des idealen Systems für Ihr Unternehmen zu helfen.

Was ist ein IT-Ticketing-System?

Ein IT-Ticketing-System ist eine Lösung, die hilft, Routineaufgaben im Kundenservice zu automatisieren und es IT-Servicemitarbeitern ermöglicht, Supportanfragen und Beschwerden von Anfang bis Ende zu verwalten.

Auf welche Funktionen sollten Sie bei einer IT-Ticketing-System-Software achten?

Eine effektive IT-Ticketing-Software hilft Ihnen bei:

• Organisation und Priorisierung von Anfragen
• Automatisierung wiederkehrender Aufgaben
• Zentralisierung der Kommunikation
• Nachverfolgung von IT-Problemen

Um das Beste aus Ihrer gewählten Software herauszuholen, benötigen Sie die richtigen Funktionen. Im Jahr 2025 gibt es Hunderte von IT-Ticketing-Software auf dem Markt, von denen ich einige qualitativ hochwertige Software rigoros getestet habe, damit Sie die Auswahl der besten erleichtern können.

Um das beste IT-Ticketing-System auszuwählen, achten Sie auf die folgenden Funktionen:

1. Einheitlicher geteilter Posteingang
2. Datenschutz und Sicherheit
3. Einblicke in die Leistungsberichterstattung
4. Die Fähigkeit zu skalieren
5. Eine Self-Service-Plattform (für IT-Wissensdatenbank)
6. Automatisierungsfähigkeiten
7. Einhaltung von Industriestandards
8. Integrationen von Drittanbietern

Bei der Auswahl einer Support-Ticketing-Software ist es entscheidend, Ihre Anforderungen sowie die Prozesse Ihrer IT-Techniker zu berücksichtigen.

1. Einheitlicher gemeinsamer Posteingang

Laut einer Commbox-Umfrage¹ nutzen die Kunden häufig (von höchster zu niedrigster Priorität) Kanäle wie:

1. Automatisierter Live-Chat (44%)
2. Facebook (42%)
3. WhatsApp (34%)
4. Textnachrichten (32%)
5. E-Mail (28%)
6. Twitter (19%)

Die Fähigkeit, Anfragen von zahlreichen Kanälen zu generieren und in Tickets umzuwandeln, ist daher eine wichtige Funktion eines IT-Support-Ticketing-Systems.

Wenn Sie eine einheitliche Schnittstelle haben, um jedes neue Ticket einzusehen und zu bearbeiten, erhöht sich die Effektivität Ihrer Mitarbeiter. Und diese zentrale Mailbox sollte es Ihnen ermöglichen:

• Bei Bedarf manuell Anfragen im Namen von Kunden erstellen
• Einfache vorgefertigte Nachrichten für häufig gemeldete Probleme verwenden
• Eine automatische Antwort an den Kunden senden, wenn dieser eine Anfrage stellt
• Dokumente hochladen
• Vorherige Chats und Anrufe im selben Fall speichern, um Informationen zu erhalten
• Überlappende Antworten von mehreren Vertretern vermeiden (auch Kollisionserkennung genannt)
• Gemeinsam an einem Ticket arbeiten (z. B. durch Hinzufügen interner Kommentare)

2. Datenschutz und Sicherheit

Eine Pew Research-Umfrage ergab, dass 79 %² der Teilnehmer hohe oder moderate Bedenken hinsichtlich der Art und Weise haben, wie Marken ihre Daten nutzen.

In IT-Ticketing-Software sind wichtige Kundendaten oft mit den Fällen verbunden.

Zum Beispiel muss ein Kunde möglicherweise ein Passwort mitteilen, damit ein Agent ein Problem untersuchen kann. Deshalb muss ein Support-Center in der Lage sein, sensible Informationen sicher aufzubewahren.

Sie können sich entweder für eine Inhouse-Bereitstellung oder für webbasierte Support-Ticketing-Software entscheiden. Obwohl beide Systeme Vor- und Nachteile haben, ist der Datenschutz in jedem Szenario eine Priorität. Achten Sie daher bei der Bewertung von IT-Support-Desk-Systemen auf die folgenden wichtigen Sicherheitsfunktionen:

• IP-basierte Berechtigungen, um sicherzustellen, dass niemand außer Ihrem Team auf das Backend zugreifen kann
• Datenverschlüsselung zur Sicherung kritischer Informationen
• Einschränkung des Zugriffs auf bestimmte Benutzer und deren Rechte in Ihrem Unternehmen
• Überprüfung auf Malware und andere bösartige Anhänge
• SSL-Zertifizierung für webbasierte Software

3. Einblicke in die Leistungsberichterstattung

Wenn es um IT-Hilfe geht, ist die Geschwindigkeit des Supports sehr wichtig. Deshalb haben die meisten Kundendienstmitarbeiter SLAs (Service Level Agreements), an die sie sich halten müssen.

Und eine gute IT-Ticketing-Software verfügt über robuste Analysefunktionen, mit denen Sie sofort sehen können, ob Ihre Support-Mitarbeiter diese SLAs einhalten.

Zum Beispiel bietet es Live-Einblicke in die Anzahl der gelösten Probleme und die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Außerdem sollte Ihr Support-Desk-System es Ihnen ermöglichen, Käuferfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu bewerten, sei es durch NPS-Umfragen, CSAT-Umfragen oder andere Mittel.

4. Skalierbarkeit

Was passiert, wenn Ihr Unternehmen wächst? Wenn sich Ihr Team verdoppelt oder verdreifacht, welche Kosten entstehen dann?

Bei der Auswahl einer IT-Ticketing-Software müssen Sie möglicherweise deren Skalierbarkeit berücksichtigen. Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Obergrenze für zulässige Benutzer, die Speicherkapazität und die Anzahl der Kunden, die Sie im System verwalten können. Und sehen Sie, wie sich die Preise ändern, wenn sich diese Faktoren verschieben.

5. Self-Help-Plattform

Eine weitere wichtige Funktion ist die Erstellung einer Self-Help-Plattform für Ihre Käufer und das IT-Support-Team. Dies liegt daran, dass es beiden zugutekommt. Hier ist, wie.

Für Kunden

69 %³ der Käufer möchten ihre Probleme selbstständig lösen, bevor sie Unterstützung vom Support-Personal in Anspruch nehmen.

Wenn Sie eine externe Wissensdatenbank bereitstellen, ermöglichen Sie Ihren Benutzern, häufige Probleme selbst zu lösen. Dies führt zu weniger Anfragen mit geringer Dringlichkeit für den Support-Desk und seine Vertreter.

Insgesamt schafft dies ein einzigartiges Szenario, bei dem jeder gewinnt. Käufer sind gerne bereit, häufige Probleme selbst zu lösen, was die Anzahl der Supportanfragen und Ihre Kundendienstkosten senkt.

Sie können eine externe Wissensdatenbank nutzen, um häufige Kundenanfragen, Neuigkeiten zu angebotenen Produkten und Lösungen sowie Anleitungen zur Fehlerbehebung zu veröffentlichen.

Benutzer sollten in der Lage sein, das Wissensportal einfach nach Themen und Schlüsselwörtern zu durchsuchen oder zu scannen. Auf diese Weise können sie die Einreichung neuer Anfragen vermeiden und sofort auf die gewünschten Daten zugreifen.

Für IT-Techniker

Eine interne Wissensdatenbank steigert die Produktivität Ihrer IT-Service-Mitarbeiter, da sie ihnen ermöglicht, selbst Antworten zu finden. So können sie Lösungen bei der Ausführung ihrer Aufgaben schnell lokalisieren.

Ihr Team wird die Bequemlichkeit schätzen, die benötigten Informationen ohne Zeitverschwendung zu finden. Außerdem kann dies Support-Mitarbeitern bei der Bearbeitung von Serviceanfragen sehr zugutekommen.

Interne Dokumentation ermöglicht es Ihrem Team, SOPs für Ticketverwaltung, Fehlerbehebungsanleitungen und Standardprotokolle zu erstellen.

6. Automatisierungsfunktionen

Die meisten IT-Ticketing-Software ermöglicht es Ihnen, Regeln und Auslöser einzurichten, um den Status, die Wichtigkeit und andere Ticketparameter zu ändern. Außerdem können Sie eine automatische Antwort erstellen, die an die Käufer als Bestätigung ihrer Anfrage gesendet wird.

Bestimmte IT-Ticketing-Software kann Ihnen auch ermöglichen, automatisierte Workflows zu erstellen. Sie können beispielsweise Supportanfragen klassifizieren und priorisieren, je nach Faktoren wie E-Mail-Adresse, Betreff der E-Mail und im Ticket verwendeten Wörtern.

Mit einer solchen Funktion können Sie einen Auslöser einrichten, um Anfragen von einer bestimmten E-Mail-Adresse zu kategorisieren. Weisen Sie diese Anfragen dann Ihren qualifiziertesten Agenten zu.

7. Einhaltung von Industriestandards

Eine weitere wichtige Überlegung sind die Marktregulierungen und -standards, die erfüllt werden müssen. Wenn Sie beispielsweise in einem medizinischen Unternehmen tätig sind, muss Ihr Helpdesk die HIPAA-Richtlinien einhalten. Und wenn Ihr Unternehmen die ITIL-Konformität benötigt, muss Ihr Helpdesk diese Standards erfüllen.

Berücksichtigen Sie in diesem Zusammenhang diese Anforderungen und nehmen Sie sie in Ihre Bewertungskriterien für den IT-Helpdesk auf.

8. Unterstützung für 3rd-Party-Integrationen

Bei der Arbeit in einem großen Unternehmen ist die Integration in Ihren bestehenden Software-Stack ein entscheidender Faktor bei der Auswahl eines IT-Ticketing-Systems. Zum Beispiel:

• Die Verknüpfung des Service Desks mit Ihrem Customer-Relationship-Management (CRM)-System kann Ihnen ein besseres Verständnis Ihrer Kunden vermitteln, einschließlich ihrer Kaufmuster, ihres Online-Verhaltens und ihrer Vorlieben. Diese Informationen helfen Ihrem IT-Support-Team, personalisierte Unterstützung anzubieten.
• Die Verbindung des Service Desks mit Ihrer IT-Asset-Management-Software kann es Ihnen ermöglichen, defekte Werkzeuge oder Technologien zu erkennen, die repariert oder aktualisiert werden müssen, und so Probleme besser zu bewältigen.
• Die Integration des Service Desks mit Ihrem Issue-Tracking-System kann es Ihnen ermöglichen, Debugging-Aufgaben im Griff zu behalten.

Beste IT-Ticketing-System-Software (detaillierter Überblick)

Hier sind die besten Ticketing-Lösungen, die Sie im Jahr 2025 in Betracht ziehen sollten:

Softwarename	Am besten für	Hauptfunktionen	Kostenlose Option?	Preise
Heroic Inbox	Kleine Unternehmen, WordPress-Nutzer	Geteilter Posteingang, E-Mail-Ticketing, interne Notizen, Kollisionserkennung	❌	Ab 79 $/Jahr
HubSpot Service Hub	Unternehmen, die HubSpot CRM nutzen	Omnichannel-Support, Automatisierung, Wissensdatenbank, CRM-Integration	✅	Ab 20 $/pro Benutzer
ServiceNow	Große Unternehmen, die ITSM-Lösungen benötigen	ITSM, Workflow-Automatisierung, Incident-Management, Asset-Tracking	❌	Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Fluent Support	WordPress-basierte Support-Systeme	WordPress-Integration, E-Mail-Piping, Automatisierung, Berichterstattung	❌	Ab 129 $/Jahr
Web Help Desk (SolarWinds)	IT-Teams, die Asset-Management benötigen	Asset-Management, SLA-Tracking, Ticket-Routing, Berichterstattung	❌	Ab 533 $
JitBit	Kleine bis mittelständische Unternehmen	E-Mail-Integration, Automatisierung, Wissensdatenbank, Berichterstattung	❌	Cloud-Version ab 29 $/Monat/pro Agent
Freshdesk	Unternehmen, die skalierbare Supportlösungen suchen	Omnichannel-Support, Automatisierung, Self-Service-Portal, Analysen	✅	Ab $15/Agent/Monat
Zendesk Support	Unternehmen, die fortschrittliche Support-Tools benötigen	Multichannel-Support, Automatisierung, KI-gestützte Tools, Berichterstattung	❌	Ab $19/Agent/Monat
Spiceworks	IT-Teams mit begrenzten Budgets	Netzwerküberwachung, Ticketverwaltung, Wissensdatenbank	✅	Kostenlos
Zoho Desk	Unternehmen, die das Zoho-Ökosystem nutzen	Multichannel-Support, Automatisierung, KI-Assistent, Berichterstattung	✅	Ab $14/Agent/Monat
ConnectWise	Managed Service Provider (MSPs)	ITSM, Automatisierung, SLA-Management, Berichterstattung	❌	Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Jira Service Desk	Teams, die bereits Jira nutzen	ITSM, Automatisierung, SLA-Management, Integration mit Jira Software	❌	Ab $23/Agent/Monat
HappyFox	Mittelgroße bis große Unternehmen	Omnichannel-Support, Automatisierung, Wissensdatenbank, Berichterstattung	❌	Ab $21/Agent/Monat
Request Tracker	Organisationen, die Open-Source-Lösungen suchen	E-Mail-Integration, Automatisierung, anpassbare Workflows	✅	Ab $125/Monat

1. Heroic Inbox

Heroic Inbox ist eine erstklassige zentrale Mailbox und unterstützt Ticketing-Software.

Es ist ein WordPress-basiertes Plugin, das es Ihnen ermöglicht, die Funktionalität von WordPress zu erweitern und es in ein robustes Helpdesk-Ticketing-System umzuwandeln.

Der Einrichtungsprozess ist sehr unkompliziert und einfach (jeder normale Webnutzer sollte in der Lage sein, ihn durchzuführen) und sollte weniger als 15 Minuten dauern.

Nach Abschluss verfügen Sie über ein robustes Ticketsystem für ⅓ der Kosten im Vergleich zu ähnlichen SaaS-Ticketing-Systemen.

Das Hauptmerkmal dieses Systems ist, dass es Ihnen ermöglicht, Ihren Vertrieb, Kundenservice, Kollaborationen und zusätzliche Postfächer von einem zentralen Ort aus zu verwalten.

Sie können es einfach in Ihr Google Workspace- oder Gmail-Konto integrieren. Und es beginnt, Ihre E-Mails auf dem Dashboard anzuzeigen, sodass Sie von demselben Ort aus darauf antworten können.

Wenn Sie einen Online-Shop haben, der WooCommerce verwendet, kann Heroic Inbox die Informationen eines Kunden aus WooCommerce abrufen.

Hauptfunktionen

• Ermöglicht Ihnen das Self-Hosting Ihres Support-Desks, wodurch Sie vollständige Kontrolle und Rechte über Ihre Informationen haben.
• Heroic Inbox berechnet keine Gebühren basierend auf der Anzahl der Agenten. Jeder Plan beinhaltet unbegrenzte Benutzer und Ticket-Support. Im Vergleich zu anderen Systemen, die meist dem SaaS-Modell folgen, sind die Kosten von Heroic Inbox angemessen und fest.
• Mit Benutzerzugriffskontrollen können Sie einem einzelnen Mitglied und Team bestimmte Berechtigungen zuweisen.
• Automatische E-Mail-Kategorisierung, Regeln und Antworten. Automatisierte Antworten auf Supportanfragen.
• Starke Kollaborationsfunktionen mit unbegrenzten Mitgliedern, Kommentaren, gespeicherten Antworten, Vorlagen, Ticketzuweisungen und Entwürfen.
• Integration mit WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP und anderen Tools.

Vorteile

• Einfach einzurichten
• Unbegrenzte Agentenplätze, Diskussionen und Kundeninformationen
• Deutlich kostengünstiger im Vergleich zu SaaS-Alternativen
• 14-tägige Geld-zurück-Garantie

Nachteile

• Kein kostenloser Plan oder kostenlose Testversion verfügbar
• Sie kümmern sich um Hosting und Plattformwartung

Preise

Heroic Inbox kostet 79 US-Dollar für 1 Jahr. Es gibt keine Einschränkung hinsichtlich der Anzahl von Benutzern, Tickets und Konversationen.

Wenn Sie Ihr Ticketsystem verbessern möchten oder von einer kostspieligen Lösung weggehen, kann dieses Tool Ihre beste Wahl sein. Sie erhalten außerdem eine 14-tägige Geld-zurück-Garantie für jeden Plan. Probieren Sie es also noch heute aus!

Erste Schritte mit Heroic Inbox

2. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub ist eine fortschrittliche Ticketsoftware, die einen umfassenden Funktionsumfang bietet.

Mit dieser Software können Sie die Informationen, die Sie über Ihre Käufer und Kanäle haben, in einer CRM-Software integrieren.

Supportanfragen werden mit Käuferdaten verknüpft, was die Aufgabe von Kundensupport-Mitarbeitern vereinfacht. Dies liegt daran, dass sie die vorherigen Kommunikationen des Kunden mit dem Unternehmen überprüfen können.

Die Helpdesk-Funktion von HubSpot generiert automatisch ein Support-Ticket, wann immer ein Käufer ein Formular einreicht, ein Problem per E-Mail sendet oder über den Live-Chat kontaktiert.

Darüber hinaus bietet HubSpot analytische Daten zur Überwachung der Effizienz Ihres Helpdesk-Personals. Dazu gehören KPIs wie die Antwortzeit der Mitarbeiter und die Anzahl der Supportfälle. So erhalten Sie Einblicke, ob die Crew die Kundenbedürfnisse erfüllt.

Wenn die Mitarbeiter hinterherhinken, können Vorgesetzte den Betrieb jedes Mitarbeiters untersuchen und kritische Hindernisse aufdecken, die sie daran hindern, Unternehmensziele zu erreichen.

Hauptfunktionen

• Erfassen, organisieren und überwachen Sie Käuferprobleme an einem zentralen Ort
• Automatisieren Sie Serviceanfragen
• Organisieren Sie Tickets nach Schweregrad für die schnelle Lösung dringender Probleme
• Generieren Sie datengesteuerte Erkenntnisse für bearbeitete Anfragen, Agenteneffizienz und Lösungszeit
• Kann mit dem kostenlosen CRM von HubSpot verbunden werden
• Chatbots ermöglichen es Ihnen, Ihre Kundensupportmitarbeiter zu entlasten, damit diese sich komplexeren Kundenanfragen widmen können

Vorteile

• Benutzerfreundlicher Konfigurationsprozess
• Kommt mit integrierter Echtzeit-Messaging-Funktionalität
• Bietet Self-Service-Alternativen

Nachteile

• Die Benutzeroberfläche kann Ladezeit benötigen
• Das kostenlose Paket beinhaltet keine grundlegende Automatisierungsfähigkeit

Preise

HubSpot Service Hub wird mit einem kostenlosen Paket geliefert, das wesentliche Funktionen enthält. Seine kostenpflichtigen Pläne beginnen bei einer monatlichen Gebühr von 20 US-Dollar pro Benutzer.

Die Kosten können für ein Team von 4-5 Mitgliedern leicht über 100 US-Dollar pro Monat liegen.

3. ServiceNow

ServiceNow ist eine IT-Ticketing-Software, die mehr kann, als nur grundlegende Details zu Vorfällen aufzuzeichnen.

Ziel dieses Tools ist es, alle IT-Prozesse, von DevOps über ITSM bis hin zu Governance, an einem einzigen Ort zu konsolidieren.

Die Plattform konzentriert sich auf die Verbesserung der Produktivität. Zum Beispiel können Sie alle Ihre IT-Lösungen, Infrastrukturen und Tools in einem einheitlichen Bedienfeld zusammenführen.

Darüber hinaus können Sie ausgewählte Leistungsindikatoren überwachen und benutzerdefinierte Abläufe für Teammitglieder, Kunden und IT-Techniker einrichten. Es kann auch als Projektverwaltungssoftware fungieren.

Hauptfunktionen

• ServiceNow hilft Unternehmen, Probleme mithilfe rund um die Uhr verfügbarer KI-Technologie sofort zu erkennen und zu lösen.
• Analyseberichte zur Gewinnung verschiedener Arten von Erkenntnissen. Diese können in Form von Pivot-Tabellen oder Balkendiagrammen vorliegen, die mithilfe der NLQ-Technologie (Natural Language Query) generiert werden.
• Fehlerbehebung und Incident-Management
• Konfigurations- und Asset-Management
• Ansprechende Berichte mit Ihren ausgewählten KPIs
• Benutzerdefinierte Workflows für eine Vielzahl von IT-Protokollen, einschließlich ITSM, Kundenservice und Asset-Management.
• Automatisierte Prozesse zur Verfolgung des Status von Vorgängen, was zu geringeren Ausgaben und höherer Leistung führt.
• KI-gestützte Mechaniken zur Vorhersage, Verhinderung und Automatisierung technischer Vorfälle durch präventive Maßnahmen, die potenzielle Probleme reduzieren oder beheben.
• Eine riesige Auswahl an Integrationen und Anwendungen

Vorteile

• Live-datenbasierte Einblicke
• Einfach sofort einsatzbereit
• Minimiert Ausgaben
• Leistungsstarke KI-Funktionen

Nachteile

• Kann für Anfänger schwierig zu bedienen sein
• Geringer Grad an Anpassung
• Smartphone-App könnte besser sein

Preise

ServiceNow bietet maßgeschneiderte Pläne. Sie müssen sich an einen ihrer Vertriebsmitarbeiter wenden, um ein maßgeschneidertes Angebot für Ihre Geschäftsanforderungen zu erhalten.

4. Fluent Support

Fluent Support ist ein leistungsstarkes und schnelles Kundensupportsystem für WordPress. Es ist perfekt für Unternehmen, die ein nahtloses Support-Erlebnis wünschen, ohne auf externe Plattformen angewiesen zu sein.

Es schränkt den Benutzer nicht auf eine Agenten- oder Ticketnummer ein. Sie können bis zu 500 geschäftliche E-Mail-Pipes hinzufügen, um Ihr multisektorales Geschäft zu optimieren. Und darüber hinaus steigert die Automatisierung die Produktivität Ihrer Agenten.

Dies ist das Power-Tool für Agenten aufgrund seiner erweiterten Benutzerverwaltung, Berichterstattung, Automatisierung und KI-gestützten Funktionen. Und deshalb vertrauen über 8.000 Unternehmen Fluent Support.

Hauptfunktionen

• Unbegrenzte Agenten und Tickets: Fluent Support begrenzt nicht die Anzahl der Agenten oder Tickets, die Sie bearbeiten können, was es zur erschwinglichsten Wahl für KMUs macht. Im Gegensatz zu vielen SaaS-Alternativen bietet Fluent Support alles sofort einsatzbereit.
• Auto-Responder zur sofortigen Bestätigung von Kundenanfragen mit vorgefertigten Antworten. Es kann ein Ticket ohne menschliche Hilfe schließen oder sogar eskalieren.
• KI-gestützte Unterstützung: Die bahnbrechende KI-Funktion, die es Agenten ermöglicht, genaue Antworten auf Kunden-Tickets zu generieren, diese Antworten zu verfeinern und schnell Zusammenfassungen und Tonanalysen der Tickets anzuzeigen. Dies hilft, die Konsistenz der Kommunikation aufrechtzuerhalten und den Lösungsprozess zu beschleunigen.
• Anpassbare Benutzerrollen: Sie können jedem Teammitglied unterschiedliche Rollen und Berechtigungen zuweisen und so sicherstellen, dass jeder den richtigen Zugriff entsprechend seinen Verantwortlichkeiten hat.
• Intelligente Ticketzuweisungsfunktion, um Tickets basierend auf der Expertise oder dem Arbeitsaufwand an die richtigen Agenten weiterzuleiten
• Lässt sich einfach mit beliebten WordPress-Plugins wie WooCommerce, Easy Digital Downloads, TutorLMS und über 20 weiteren integrieren.

Vorteile

• Einfach einzurichten und zu verwenden
• Unbegrenzte Agenten, Tickets und Kundeninteraktionen
• Kostengünstig, besonders im Vergleich zu SaaS-Modellen
• Regelmäßige Updates und aktiver Community-Support
• KI-Funktionen zur Verbesserung des Kundenservice, mit verbesserter Produktivität und Kommunikationsqualität

Nachteile

• Es gibt keine Wissensdatenbank von Haus aus.
• Hosting und Wartung liegen in Ihrer Verantwortung.

Preise

Fluent Support ist für 129 US-Dollar pro Jahr erhältlich und deckt unbegrenzte Agenten, Tickets und Kundeninteraktionen für eine Website ab.

Dies beinhaltet regelmäßige Updates und Zugang zu ihrer Support-Community. Sie können je nach Ihren Anforderungen andere verfügbare Pläne wählen.

5. Web Help Desk von SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk wurde speziell für die Verwaltung von Vermögenswerten und Kundenanfragen entwickelt. Wenn Sie ein IT-Ticketing-System für interne Unterstützung erstellen möchten, verfügt SolarWinds über eine separate Plattform namens Service Desk.

Vor diesem Hintergrund ist Web Help Desk auch eine herunterladbare Software, die Serviceanfragen, IT-Ressourcen und Änderungsmanagementanfragen bearbeiten kann.

Eine herausragende Funktion des Web Help Desk ist die Option „SLA-Verletzung naht bevorsteht“, mit der Sie SLA-Benachrichtigungen erstellen können. Zum Beispiel: „Wenn eine Supportanfrage 30 Minuten lang unbeantwortet bleibt, benachrichtigen Sie den Teamleiter.“

Hauptfunktionen

• Geradlinige Benutzeroberfläche, die leicht zu navigieren ist. Sie ist an mobile Geräte anpassbar und Sie finden schnell, was Sie brauchen
• Verfolgen Sie Parameter wie durchschnittliche Antwortzeit, Kundenzufriedenheit und Agentenzufriedenheit.
• Kopplung von Supportanfragen zur reibungslosen Bearbeitung verbundener Anfragen
• Direkte API-Verbindung mit LDAP und Active Directory
• Automatische Feedback-Fragebögen einrichten
• Kompatibilität mit externer Software für IT-Asset-Management
• Funktionen zur Durchführung von Kundenbefragungen zur Feedbackerfassung

Vorteile

• Einfach zu installieren
• Leicht zu durchsuchende Benutzeroberfläche
• Die Berichtsplanung ist einfach und enthält vergangene Daten

Nachteile

• Probleme bei der Verfolgung von Lizenzinstallationen
• Bietet keine Standardberichtsauswahl

Preise

SolarWinds Web Help Desk bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion, die Sie von der Website herunterladen können.

Wenn Sie nicht über die erforderliche Back-End-Hardware verfügen, können Sie Online-Demos ansehen, um einen Eindruck vom Produkt zu bekommen.

Die Preise beginnen bei 533 US-Dollar pro technischer Installation und Support. Es gibt keine Einschränkung der Anzahl der Agentenplätze.

6. JitBit

JitBit ist eine IT-Ticketing-Software, die Cloud- und selbst gehostete Optionen mit Schwerpunkt auf Minimalismus bietet. Dies bedeutet jedoch nicht, dass es an wesentlichen Funktionen mangelt.

Unter seinem einfachen Design verbergen sich robuste Automatisierungsregeln. Diese Funktionen ermöglichen es Ihnen, automatische Antworten einzurichten, Agenten Serviceanfragen zuzuweisen und Supportfällen Fristen zu setzen.

Jitbit ist mit Verbindungen zu Drittanbieter-Software wie Github, Slack und Jira vorinstalliert. Darüber hinaus kann es mit Zapier verknüpft werden, wodurch Zugriff auf über 500 zusätzliche Anwendungen besteht. Oder Sie können die REST-API nutzen, um spezifische Softwareverbindungen zu erstellen.

Hauptfunktionen

• Automatisierungsfunktionen im Helpdesk
• Helpdesk-Anwendung für Smartphones
• Unterstützung für das SSL-Protokoll
• Asset-Management

Vorteile

• Einfache, benutzerfreundliche Oberfläche
• Cloud- und selbst gehostete Optionen
• Mobile Anwendung für Android- und iOS-Geräte
• Automatisierungsfunktionen für automatische Antworten, Zuweisung von Agenten zu Serviceanfragen und Festlegung von Fristen für Supportfälle
• Riesige Liste von Integrationen

Nachteile

• Anpassungen können eingeschränkt sein, wenn Sie viele Optionen gewohnt sind
• Eingeschränkte Berichtsmöglichkeiten

Preise

JitBit SaaS (gehostete) Pläne ab 29 US-Dollar pro Monat für 1 Agenten, die alle Funktionen beinhalten.

Basierend auf vielen Unternehmen benötigen Sie mindestens einen Startup-Plan, der Sie 69 US-Dollar pro Monat kostet und 4 Agenten unterstützt.

7. Freshdesk

Freshdesk ist eine Online-IT-Ticketing-Software, die jede wesentliche IT-Supportfunktion auf einer einzigen Plattform vereint. Der Funktionsumfang ändert sich je nach Paket, aber jedes Paket bietet Support-Ticketing, Teamwork-Tools, Social-Media-Integration und Analysefunktionen.

Ein besonders nützlicher Aspekt von Freshdesk ist die Kontaktmanagement-Zentrale. Hier werden Personen und Unternehmen mit Supportanfragen verknüpft, was die Bearbeitung der Kommunikation vereinfacht.

Vertreter und Vorgesetzte können ausstehende Serviceanfragen anhand verschiedener Faktoren schnell identifizieren, um sicherzustellen, dass jedes Problem umgehend bearbeitet wird.

Beachten Sie auch, dass Freshdesk nicht für das IT-Service-Management konzipiert ist. Dafür gibt es eine separate IT-Service-Desk-Software namens Fresh Service.

Hauptfunktionen

• Automatisierung und Aufgabenverteilung je nach Agentenkenntnissen in Premium-Paketen
• Mitarbeiterdaten-Panels ermöglichen es Ihnen, wichtige Leistungsindikatoren im Auge zu behalten
• Gamification-Funktionalität zur Motivation von Helpdesk-Mitarbeitern
• Erweiterte Sicherheitsmaßnahmen wie Netzwerk- und IP-Beschränkungen sowie SSL-Zertifikate
• Einzelpersonen und Unternehmen eine konsolidierte Support-Ticketing-Plattform zur Bearbeitung von Supportanfragen
• Bieten Sie Support über verschiedene Kanäle wie Chatnachrichten, Website-Portale, E-Mails und Social-Media-Plattformen an
• Leistungsberichte und datengesteuerte Erkenntnisse

Vorteile

• Einfach zu bedienen
• Starke API-Verbindungen
• Guter Kundensupport
• Enthält SLA-Funktionen

Nachteile

• Die mobile App ist nicht so umfangreich wie die Desktop-App
• Möglicherweise nicht kostengünstig für kleine Unternehmen

Preisgestaltung

Freshdesk bietet vier Premium-Pakete und eine 21-tägige kostenlose Testversion für jedes Paket an. Es gibt eine kostenlose Version für maximal 10 Benutzer. Premium-Optionen beginnen bei 15 US-Dollar pro Monat/pro Agent (bei jährlicher Abrechnung).

8. Zendesk Support

Zendesk Support ist eine Komponente des Zendesk-Pakets und dient als Helpdesk. Entwickelt für Standard-Kundensupport-Operationen, fehlen ihm IT-orientierte Funktionalitäten wie Asset-Management.

Auf der anderen Seite glänzt dieses IT-Ticketing-System durch Unterstützung auf vielfältige Weise. Serviceanfragen können über verschiedene Kanäle eingereicht werden, einschließlich Social-Media-Plattformen.

Zu seinen Stärken gehört die Fähigkeit, Regeln auszuführen. Zum Beispiel können Support-Mitarbeiter einen bestimmten automatischen Prozess aktivieren, wenn sich die Eigenschaften eines Support-Falls ändern.

Eine weitere Zendesk-Funktion, Ansichten, könnte ebenfalls nützlich sein, da sie es Ihnen ermöglicht, Supportanfragen anhand spezifischer Faktoren zu identifizieren.

Hauptfunktionen

• Einstellbare Anzeigen und Ablaufdaten für Tickets
• Flexible Analyseberichte mit benutzerdefinierten Parametern zur Generierung gewünschter Erkenntnisse
• Bedingte und bearbeitbare Felder für Serviceanfragen, die Kunden ausfüllen können
• Agenten-Kollisionserkennung

Vorteile

• Sie können viele Marken einrichten
• Kommt mit einer Smartphone-App
• Einfach zu bedienen
• Einfach zu installieren

Nachteile

• Im Vergleich zu anderer CRM-Software ist Zendesk etwas teuer
• Kein kostenloser Plan
• Wie Tickets organisiert werden, könnte besser sein

Preise

Zendesk Helpdesk bietet eine kostenlose Testversion und drei Pakete für Unternehmen unterschiedlicher Größe. Die Suite-Preise beginnen bei 19 US-Dollar pro Agent/Monat.

9. Spiceworks

Spiceworks ist eine äußerst flexible, kostenlose IT-Ticketing-Software. Basierend auf Ihren Anforderungen können Sie sie mit einer breiten Palette von IT-Anwendungen für Aktivitäten und Vorgänge erweitern.

Dazu können Asset-Management, virtuelle Assistenz und Netzwerküberwachung gehören.

Spiceworks bietet On-Premise- und Cloud-Optionen sowie Smartphone-Anwendungen für iOS- und Android-Geräte.

Für Leute, die mit Kollegen kommunizieren und Wissen teilen möchten, gibt es ein großes und bekanntes Spiceworks-Forum. Es besteht aus Netzwerkarchitekten, Systemadministratoren und ähnlichen IT-Experten.

Hauptfunktionen

• Unterstützt unbegrenzte Kundenanfragen
• Mobile Anwendung für Android- und iOS-Geräte
• Kostenloses und flexibles IT-Support-Desk-System
• Unterstützt durch Anzeigen, die in der Software geschaltet werden
• Support-Anfrageformulare können für verschiedene Situationen angepasst werden
• Unbegrenzte Support-Anfragen und verbundene Maschinen

Vorteile

• Benutzerfreundliche Erfahrung
• Tiefgehende Datenanalyse
• Es ist komplett kostenlos

Nachteile

• Inkompatibel mit Linux-basierten Geräten
• E-Mail-Funktionalität kann Probleme haben

Preise

Spiceworks hebt sich von anderen Support-Desk-Systemen ab, indem es alle seine Funktionen kostenlos anbietet. Die Software verdient Geld, indem sie im Hintergrund Werbung von verschiedenen IT-Dienstleistern schaltet.

10. Zoho Desk

Zoho Desk zielt darauf ab, Unternehmen bei der Bereitstellung erstklassigen Kundensupports zu unterstützen. Es verfügt über Funktionen und Möglichkeiten, die vorteilhafte Berichte bieten und die Effizienz des Unternehmens steigern.

Dieses Helpdesk-System ermöglicht es den Kundendienstleitern, die Grundursachen für die Effizienz ihres Kundensupport-Teams zu identifizieren.

Hauptfunktionen

• Capability sammelt Kundenbeschwerden aus verschiedenen Kanälen, wandelt sie in Supportanfragen um und bündelt sie an einem Ort für einfachen Zugriff.
• Automatisierung wiederkehrender Aufgaben.
• Zoho Desk überwacht wichtige Indikatoren und gibt Ihren Supportmitarbeitern Empfehlungen zur Verbesserung.
• Passen Sie das Erscheinungsbild und die Funktionen Ihres Support-Ticketing-Systems an
• Zia ist der künstliche Intelligenz (KI)-basierte Online-Agent von Zoho Desk, der den Kundensupport unterstützt. Zia interagiert mit Kunden, analysiert Anfragen und empfiehlt Antworten aus dem Informationshub. Es wertet sogar Support-Tickets aus, um wichtige Faktoren wie die Kundenzufriedenheit zu erkennen.

Vorteile

• Ticketverwaltung ist einfach
• Kann nach Bedarf angepasst werden
• Gut für die Überwachung von Diskussionen mit Mitarbeitern über verschiedene Kanäle hinweg

Nachteile

• Kundenservice wird zu vorab gebuchten Zeitfenstern angeboten
• Begrenzte 3rd-Party-API-Verbindungen
• Das Tool braucht manchmal Zeit zum Öffnen

Preise

Wenn Sie sich für die jährliche Zahlung entscheiden, liegen die Preise von Zoho Desk zwischen 14 und 40 US-Dollar pro Benutzer/Monat. Es gibt eine kostenlose Version, die jedoch nur über eingeschränkte Funktionen verfügt. Zoho Desk bietet eine 15-tägige kostenlose Testversion und bietet Hilfe, wenn Sie von anderer Software wechseln.

11. ConnectWise

ConnectWise geht über ein reines IT-Ticketing-System hinaus. Es ist eine vollständige Workflow-Automatisierungssoftware für Unternehmen, die für Unternehmen entwickelt wurde, die mehrere Serviceprozesse innerhalb einer Online-Plattform überwachen müssen.

Neben Helpdesk-Software enthält ConnectWise zahlreiche zusätzliche Funktionen wie Aufgabenverwaltung, Zeiterfassung, Datenanalyse, Rechnungsstellung und Produktbeschaffung.

Für zusätzliche Funktionen kann es auch mit über 300 API-Verbindungen modifiziert werden. Seine flexible Vertragsverwaltung ermöglicht es Ihnen, mehrere Arbeitsvereinbarungen mühelos zu verwalten.

Hauptfunktionen

• Große Auswahl an Ticket-Einreichungskanälen. Einschließlich Vor-Ort-Support, Sprachanrufe, E-Mail-Nachrichten oder Instant Messaging
• Support-Desk- und IT-Ticketing-Software
• Zeiterfassung und datengesteuerte Einblicke
• Produktabrechnung, Beschaffung und Versand
• Öffentliche API und über 300 3rd-Party-Verbindungen
• Planungs- und Dispositionsfunktionen
• Erhalten Sie einen High-Level-Überblick über Ihre Aufgaben, automatisierten Prozesse und eine klare Zuweisung von Rollen und Pflichten

Vorteile

• Sie können Daten aus mehreren Kanälen verbinden
• Gute Handhabung grundlegender Operationen
• Große Funktionsvielfalt

Nachteile

• Die Einrichtung der Benutzeroberfläche kann schwierig sein
• Die Beendigung Ihres Vertrags ist ein zeitaufwändiger Prozess
• Datenanalyse muss verbessert werden

Preise

Die Preisgestaltung für ConnectWise wird von Fall zu Fall festgelegt, aber Sie haben die Möglichkeit, eine Echtzeit-Demonstration anzufordern, um die Funktionalität der Software zu beobachten.

12. Jira Service Desk

Jira Service Desk ist eine der besten Software für Kundenservice und IT-Service-Management.

Da es von Atlassian entwickelt wurde, lässt es sich nahtlos in deren bekanntes Aufgabenverwaltungsprogramm – Jira Software – integrieren.

Sie können den Service Desk mit über 350 externen Integrationen erweitern. Dazu gehören Software für die Durchführung von Fragebögen, die Verwaltung von Kundenbeziehungen, das Asset-Management und verschiedene IT-orientierte Aktivitäten.

Das Programm verfügt auch über robuste Automatisierungsfunktionen, mit denen Sie Abläufe wie die Anforderungsweiterleitung und Level-One-Benachrichtigungen optimieren können.

Hauptfunktionen

• Viele Automatisierungsmöglichkeiten für das Projektmanagement
• Die Benutzeroberfläche von Jira Service Desk ist einfach zu bedienen und reagiert schnell
• Redundante Prozessautomatisierung
• SLA-Funktionen
• Hochwertiges Rechenzentrum
• Mehr als 350 Erweiterungen im Atlassian Marketplace
• Kundenzufriedenheitsanalyse (CSAT)

Vorteile

• Kann mit Messaging-Plattformen verbunden werden
• Ermöglicht intelligentes Formularerstellung mit minimalem oder keinem Programmieraufwand
• Exzellenter App Store
• Enge Verbindung mit den übrigen Jira-Anwendungen

Nachteile

• Bietet keine Integration mit Social-Networking-Plattformen ohne externe Plugins
• Zusätzliche Lizenzen sind für die Verbindung mit anderen Authentifizierungstools erforderlich
• Fehlt ein Anlagenregister

Preise

Jira Service Desk bietet einen kostenlosen Plan für immer für 3 Agenten, damit Sie die Plattform testen können, bevor Sie sich für einen kostenpflichtigen Plan entscheiden. Premium-Pakete beginnen bei 23 US-Dollar pro Agent und Monat; je größer Ihr Team, desto niedriger die Kosten pro Agent.

13. HappyFox

Die Support-Ticketing-Plattform von HappyFox ist beliebt für ihre unkomplizierte Benutzeroberfläche und schnelle Installation.

Das System verbindet sich mit mehreren Touchpoints, um Supportanfragen zu sammeln und sie effizient in seiner Service-Desk-Warteschlange zu organisieren.

Fälle werden automatisch an aktive Servicemitarbeiter oder bestimmte Teams weitergeleitet und bei Bedarf können sie an Fachexperten eskaliert werden.

Es verfügt sogar über eine Self-Help-Plattform, die mit einem Dokumentationszentrum und einem KI-gestützten Assistenten verbunden ist. Dieser Assistent bearbeitet häufig gestellte Fragen und reduziert die Arbeitsbelastung Ihrer Service-Agenten.

Hauptfunktionen

• Eine breite Palette von API-Verbindungen ermöglicht die Integration mit Single-Sign-On (SSO)-Lösungen
• Agenten und Käufer können Serviceanfragen über verschiedene Kanäle einreichen. Dazu gehören E-Mail-Nachrichten, direkte Anrufe und soziale Netzwerke
• Hochmoderne Automatisierungsanweisungen für den Fallmanagement-Workflow, die seine Funktion verbessern.
• KI-gestützter Chatbot, AssistAI, zur Lösung von Anfragen, damit Sie keinen Servicemitarbeiter zuweisen müssen

Vorteile

• Verfügt über eine flexible Benutzeroberfläche
• Nahtlose Verbindung mit Slack
• Einfache mehrstufige Ticketverwaltung
• Außergewöhnliche und völlig kostenlose Lehrmaterialien

Nachteile

• Social-Media-Integrationen sind auf Twitter und Facebook beschränkt.
• Funktionen wie Service Level Agreement und Asset Management sind nur im Enterprise-Plan enthalten.

Preise

HappyFox-Abonnementpakete beginnen bei 21 $/pro Agent/Monat. HappyFox empfiehlt den Interessenten, zuerst eine Demo anzufordern. Sobald HappyFox die Anforderungen verstanden hat, bieten sie ein Testkonto an, auf dem Sie Ihren Proof of Concept installieren und einrichten können.

14. Request Tracker

Request Tracker ist ein Open-Source-Ticketing-System, das Sie kostenlos nutzen können, um Supportanfragen zu überwachen und Abläufe zu verwalten.

Die webbasierte Benutzeroberfläche ist vollständig adaptiv und ermöglicht den Zugriff auf Tickets über Mobilgeräte oder Computer.

Es handelt sich um eine sicherheitskonforme Software, die eine vollständige PGP-Kompatibilität für die Verschlüsselung, Entschlüsselung und Signierung von Dokumenten bietet.

Im Gegensatz zu anderer IT-Ticketing-Software in diesem Artikel verfügt Request Tracker nicht über eine überragende Benutzeroberfläche. Seine Benutzeroberfläche mag für manche Personen altmodisch erscheinen.

Hauptfunktionen

• Antworten Sie auf Kundenanfragen von überall mit einer E-Mail-Anwendung oder einem Smartphone-Browser
• Zeiterfassungs- und Analyseberichtsfunktionen
• Premium-Servicepakete sind verfügbar
• Fehlende Funktionen für Service Level Agreements und Unterstützung für dynamische Dokumente

Preise

Der Starter-Plan beginnt bei 125 US-Dollar pro Monat und beinhaltet 5 Benutzer und unbegrenzte Tickets. Gut genug für ein kleines Team.

Was sind die besten Wege, um Ihren IT-Helpdesk-Ticketing-Prozess zu optimieren?

Zu den Best Practices für die Optimierung Ihres IT-Helpdesk-Ticketing-Prozesses gehören die Schaffung fokussierter Teams, die frühzeitige Festlegung von SLAs, die Einrichtung eines Self-Service-Portals, die Kategorisierung von Tickets bei Einreichung, die Durchführung von Kundenumfragen und die Sicherstellung, dass Übergaben die Kundengeschichte beinhalten.

Nachdem wir nun die führenden IT-Ticketing-Systeme von heute bewertet haben, werfen wir einen Blick auf einen Überblick über Methoden zur Verbesserung Ihres IT-Support-Desks.

1. Beginnen Sie mit einer Überprüfung Ihres aktuellen Prozesses

Bei der Planung und Bereitstellung eines Ticketing-Systems gehen die meisten Unternehmen davon aus, dass sie von Grund auf neu beginnen müssen.

Aber die gute Nachricht ist, dass Sie nicht bei Null anfangen müssen.

Ein besserer Weg ist, Ihre Support-Ticket-Software an Ihren aktuellen Workflow anzupassen. Auf diese Weise wird die von Ihnen eingesetzte Lösung Ihre Support-Vorgänge tatsächlich verbessern, anstatt sie zu stören und wertvolle Zeit und Ressourcen zu verschwenden.

2. Fokussierte Teams bilden

Es ist nicht ideal, wenn Ihr gesamtes IT-Support-Team ständig zwischen Systemarchitektur, Geräteverwaltung und Änderungsanfragen wechselt.

Alternativ können Sie dedizierte Abteilungen einrichten, die Gruppen zusammenhängender Aktivitäten bearbeiten. Dies reduziert den Druck und ermöglicht es Ihren Service-Desk-Mitarbeitern, sich stärker zu konzentrieren.

3. SLAs frühzeitig festlegen

Service Level Agreements (SLAs) helfen Ihnen, die Anforderungen der Endbenutzer klar darzulegen und die Servicequalität der Mitarbeiter zu bewerten.

Um Ihre SLA-Verpflichtungen zu erfüllen, stellen Sie sicher, dass Sie über eine ausreichende Anzahl von Mitarbeitern verfügen, um alle eingehenden Support-Tickets zu bearbeiten, und dass Ihre IT-Ticket-Software über die entsprechenden Fähigkeiten verfügt, um Ihre Support-Abteilung zu unterstützen.

4. Ein Self-Service-Portal haben

Laut Salesforce Research würden 68 %⁴ der Kunden Selbsthilfe-Medien – wie Wissensdatenbanken oder Self-Service-Portale – für grundlegende Anfragen oder Probleme nutzen.

Selbstverständlich sollten Sie die Selbsthilfe fördern, indem Sie viele Dokumentationen in Ihrer Wissensdatenbank veröffentlichen.

Stellen Sie sicher, dass es einfach ist, eine Supportanfrage zu stellen, und dass es eine intelligente Suchleiste gibt, mit der Käufer alle Details zu ihrem Problem finden können.

5. Tickets bei Einreichung kategorisieren

Um Tickets schnell zu lösen und den manuellen Aufwand zu reduzieren, automatisieren Sie die Einrichtung von Automatisierungstriggern, die eine bestimmte Art von Anfrage einem bestimmten Mitarbeiter oder einer bestimmten Abteilung zuweisen.

Sie können dies basierend auf der Quelle des Tickets, den in der Anfrage verwendeten Wörtern oder der vom Kunden gewählten Kategorie tun.

6. Kundenbefragungen durchführen

Datenanalysenberichte liefern nützliche Informationen, aber die Bewertungen Ihrer Käufer geben Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über die tatsächlichen Erkenntnisse.

7. Transparente Kommunikation fördern

Selbst wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter hart daran arbeiten, Kundenprobleme zu lösen, wäre es für die Kunden irrelevant, wenn sie nicht auf dem Laufenden gehalten werden.

Andererseits ist Transparenz der Schlüssel, um sie engagiert zu halten. Wenn sie ständig über den aktuellen Status und die Bemühungen, die für ihre Anfragen unternommen werden, informiert werden, beruhigt sie das und stärkt ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen.

8. Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter

Nichts ist peinlicher, als wenn ein Kunde den Support kontaktiert und feststellt, dass er mehr über das Produkt weiß als der Mitarbeiter, der ihm helfen soll.

Stellen Sie also sicher, dass Sie die Supporttechniker regelmäßig über die neuen und aktualisierten Funktionen Ihrer Produkte und Dienstleistungen schulen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem IT-Helpdesk und einem IT-Service-Desk?

„IT-Service-Desk“ und „IT-Helpdesk“ werden oft als dasselbe betrachtet. Technisch gesehen beziehen sie sich jedoch auf zwei unterschiedliche Konzepte.

Ein Service-Desk konzentriert sich mehr auf die Bereitstellung manueller Hilfe für Mitarbeiter und Käufer. Laut den ITIL-Richtlinien ist ein Service-Desk „die primäre Kontaktstelle zwischen dem Unternehmen und denjenigen, die die Lösungen des Unternehmens nutzen.“

Andererseits entstanden IT-Helpdesks ursprünglich in den 1980er Jahren und dienten lediglich als Medium zur Dokumentation und Behebung von gelegentlichen Problemen, wann immer dies erforderlich war.

Die Unterscheidung zwischen den beiden wird noch unklarer, wenn Ihre IT-Abteilung auch als Ihr Kundensupport-Team fungiert. Glücklicherweise kann die Mehrheit der IT-Support-Desks sowohl Mitarbeiter als auch Kunden unterstützen.

Wie funktioniert ein Ticketsystem?

Das Ticketsystem erfasst Kundenprobleme und kategorisiert sie basierend auf der Art der Anfrage oder der zuständigen Abteilung für die Bearbeitung.

Jedes erstellte Ticket erhält eine eindeutige Kennung, die zur Verfolgung des Status, der Historie und der Kommunikation des Tickets dient.

Wer braucht ein Ticketsystem?

Jede Organisation, die Kundensupport-Dienstleistungen anbietet, unabhängig von Größe oder Branche, kann von einem Ticketsystem profitieren.

Ob kleines Unternehmen oder großes Unternehmen, ein Helpdesk-Ticketsystem bietet eine zentrale Plattform für die Verwaltung von Kundenanfragen und -anforderungen, verbessert das Kundenerlebnis, steigert die Produktivität und ermöglicht eine bessere Teamzusammenarbeit.

Abschließende Gedanken

Wenn Sie Ihre Support-Operationen ernsthaft verbessern möchten, ist die Auswahl einer geeigneten IT-Ticketing-Software eine entscheidende Entscheidung.

Alle oben genannten Softwarelösungen sind in der Lage, eine breite Palette von IT-Ticketing-Projekten zu verwalten. Sie ermöglichen es Ihnen, Supportfälle, Assets, Kundenanfragen und Mitarbeiterprobleme auf einer einzigen Software zu bearbeiten.

In vielen Fällen benötigen Sie einfach keine All-in-One-Lösung. Wenn Sie nicht zu viele Extras benötigen, können Sie einen modularen Ansatz verfolgen. Verwenden Sie mehrere IT-Kundenservice-Tools, von denen jedes in einem anderen Bereich der IT-Dienstleistungen glänzt.

Heroic Inbox beispielsweise priorisiert die Bereitstellung exzellenten Ticket-Supports durch gemeinsame Posteingänge. Und es kann zusammen mit anderer Software in Ihr gesamtes Kundenservice-Setup integriert werden.

Zum Beispiel kann Heroic Inbox mit Heroic KB (unserer eigenen Wissensdatenbank-Software) verwendet werden, um den maximalen Nutzen aus Ihrer Investition zu ziehen, eine optimierte Benutzeroberfläche für Mitarbeiter zu erhalten und Kunden schnelle Selbsthilfe und menschliche Unterstützung zu bieten.

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Umfrage zu den meistgenutzten Kommunikationskanälen von Kunden von commbox ↩︎
2. Amerikaner und Datenschutz: Besorgt, verwirrt und Gefühl des Kontrollverlusts über ihre persönlichen Daten. Eine Pew Research-Umfrage ↩︎
3. Zendesk Customer Experience Trends Report ↩︎
4. State of the connected customers by Salesforce Research ↩︎