Top 13 IT-Ticketing-Systeme und Software für soliden technischen Support im Jahr 2024

Vom IT-Support wird erwartet, dass er zahlreiche Aufgaben in schnellem Tempo erledigt, darunter Serviceanfragen, Telefonanrufe, defekte Geräte und Kundenbeschwerden.

Wenn sich Ihr Team bei der Erledigung dieser Aufgaben immer noch auf veraltete Lösungen wie Outlook verlässt, lassen Sie nicht nur Geld auf dem Tisch liegen, sondern geben auch mehr Geld für zusätzliche IT-Support-Techniker aus.

HDI berichtet, dass der typische Preis für einen Vor-Ort-Supportfall bei 37,52 Dollar liegt.

Natürlich ist es wichtig, dass Sie das Beste aus Ihren IT-Service-Mitarbeitern herausholen. Und dazu brauchen Sie ein IT-Ticketing-System. In diesem Artikel stellen wir Ihnen die führende IT-Ticketing-Software vor, die Sie für den Aufbau eines effektiven Service Desks in Betracht ziehen sollten.

Doch zuvor wollen wir die Bedeutung eines IT-Ticketing-Systems erörtern und darüber sprechen, wie man es auswählt.

Was ist ein IT-Ticketing-System?

Ein IT-Ticketing-System (auch bekannt als IT-Helpdesk) ist eine Lösung, die dabei hilft, routinemäßige Kundendienstaufgaben zu automatisieren, und mit der IT-Servicemitarbeiter Supportanfragen und Beschwerden von Anfang bis Ende verwalten können.

Eine Umfrage aus dem Jahr 2021 ergab, dass 60 % der schnell wachsenden Unternehmen ein Ticketingsystem haben, im Vergleich zu langsam oder gar nicht wachsenden Unternehmen.

Und das aus gutem Grund, denn ein IT-Helpdesk-System automatisiert Routineaufgaben und ermöglicht es den Support-Mitarbeitern, Anfragen von Anfang bis Ende zu bearbeiten.

Es konzentriert sich hauptsächlich auf die Organisation von Kundenanfragen und erstellt ein Ticket, sobald ein Problem auftaucht. Das Ticket enthält sachdienliche Informationen über den Käufer und den gesamten Fall.

Einige Lösungen bieten sogar modernste Funktionen für Asset Management, Netzwerk-Fehlerbehebung, IT Change Management und Incident Management.

Was ist der Unterschied zwischen einem IT-Helpdesk und einem IT-Service-Desk?

"IT-Service-Desk" und "IT-Help-Desk" werden oft als ein und dasselbe angesehen. Technisch gesehen handelt es sich jedoch um zwei unterschiedliche Begriffe.

Ein Service Desk konzentriert sich eher auf die manuelle Unterstützung von Mitarbeitern und Kunden. Nach den ITIL-Leitlinien ist ein Service Desk "die Hauptkontaktstelle zwischen dem Unternehmen und denjenigen, die die Lösungen des Unternehmens nutzen".

IT-Helpdesks hingegen entstanden in den 1980er Jahren und dienten zunächst nur dazu, gelegentliche Probleme zu dokumentieren und bei Bedarf zu beheben.

Die Unterscheidung zwischen den beiden wird noch schwieriger, wenn Ihre IT-Abteilung auch als Kundensupport-Team fungiert. Glücklicherweise können die meisten IT-Support-Desks sowohl den Mitarbeitern als auch den Kunden Unterstützung bieten.

Wie wählt man die beste IT-Ticketing-Software aus?

Achten Sie bei der Auswahl des besten IT-Ticketing-Systems auf Funktionen wie einen einheitlichen gemeinsamen Posteingang, Datenschutz und Sicherheit, Einblicke in die Leistungsberichterstattung, Skalierbarkeit, eine Selbsthilfeplattform, Automatisierungsfunktionen, die Einhaltung von Branchenstandards und die Integration von Drittanbietern.

Bei der Auswahl einer Support-Ticketing-Software ist es wichtig, sowohl Ihre Anforderungen als auch die Prozesse Ihrer IT-Techniker zu berücksichtigen. Hier sind die wichtigsten Kriterien, die Sie berücksichtigen sollten.

Vereinheitlichter gemeinsamer Posteingang

Laut einer Commbox-Umfrage sind die von den Verbrauchern am häufigsten genutzten Kontaktmöglichkeiten (in der Reihenfolge vom höchsten zum niedrigsten Wert) automatisierter Live-Chat (44 %), Facebook (42 %), WhatsApp (34 %), Textnachrichten (32 %), E-Mail (28 %) und Twitter (19 %).

Die Fähigkeit, Anfragen aus zahlreichen Kanälen zu generieren und in Tickets umzuwandeln, gehört daher zu den wichtigen Funktionen eines IT-Support-Ticketing-Systems.

Wenn Sie über eine einheitliche Schnittstelle verfügen, über die Sie jedes neue Ticket einsehen und bearbeiten können, wird die Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigen. Und diese zentralisierte Mailbox sollte es Ihnen ermöglichen:

• Erforderlichenfalls manuelle Anfragen im Namen von Kunden stellen
• Verwenden Sie einfache Nachrichtenkonserven für häufig gemeldete Probleme
• Automatische Antwort an den Kunden, wenn er eine Anfrage stellt
• Dokumente hochladen
• Speichern Sie frühere Chats und Anrufe in der gleichen Tasche, um Informationen zu behalten
• Vermeidung von sich überschneidenden Antworten von mehreren Vertretern (auch Kollisionserkennung genannt)
• im Team an einem Ticket arbeiten (z. B. durch Hinzufügen von internen Kommentaren)

Datenschutz und Sicherheit

Eine Pew-Research-Umfrage ergab, dass 79 % der Teilnehmer sich große oder mäßige Sorgen über die Art und Weise machen, wie Marken ihre Informationen nutzen.

In IT-Ticketing-Software sind kritische Kundendaten oft mit den Fällen verknüpft. So muss ein Kunde beispielsweise ein Passwort weitergeben, damit ein Mitarbeiter ein Problem untersuchen kann. Deshalb muss ein Support-Center in der Lage sein, sensible Informationen sicher aufzubewahren.

Sie können sich entweder für eine unternehmensinterne Bereitstellung oder für eine webbasierte Support-Ticketing-Software entscheiden. Obwohl beide Systeme Vor- und Nachteile haben, ist der Datenschutz in jedem Szenario eine Priorität. Achten Sie daher bei der Bewertung von IT-Support-Desk-Systemen auf die folgenden wichtigen Sicherheitsfunktionen:

• IP-basierte Berechtigungen, um sicherzustellen, dass niemand außer Ihrem Team auf das Backend zugreifen kann
• Datenverschlüsselung zum Schutz wichtiger Informationen
• Beschränkung des Zugriffs auf bestimmte Benutzer und deren Rechte in Ihrem Unternehmen
• Screening auf Malware und andere bösartige Anhänge
• SSL-Zertifizierung für webbasierte Software

Einblicke in die Leistungsberichterstattung

Ein Pega-Bericht hat ergeben, dass die prompte Lösung eines Problems für 59 % der Verbraucher die wichtigste Komponente eines guten Kundensupports ist.

Wenn es um IT-Hilfe geht, ist die Geschwindigkeit der Unterstützung sehr wichtig. Aus diesem Grund haben die meisten Kundendienstmitarbeiter SLAs (Service Level Agreements), die sie einhalten müssen.

Und eine gute IT-Ticketing-Software verfügt über robuste Analysefunktionen, mit denen Sie sofort erkennen können, ob Ihre Support-Mitarbeiter die SLAs erfüllen. Sie bietet zum Beispiel Live-Einblicke in die Anzahl der gelösten Probleme und die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Außerdem sollte Ihr Support-Desk-System es Ihnen ermöglichen, Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu bewerten, sei es durch NPS-Umfragen, CSAT-Umfragen oder andere Mittel.

Fähigkeit zur Skalierung

Was passiert, wenn Ihr Unternehmen expandiert? Wenn sich Ihr Team verdoppelt oder verdreifacht, wie hoch werden die Kosten sein?

Bei der Auswahl einer IT-Ticketing-Software müssen Sie unter Umständen deren Skalierbarkeit berücksichtigen. Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Obergrenze der zulässigen Benutzer, die Speicherkapazität und die Anzahl der Käufer, die Sie mit dem System verwalten können. Achten Sie auch darauf, wie sich die Preise ändern, wenn sich diese Faktoren ändern.

Plattform zur Selbsthilfe

Eine weitere wichtige Fähigkeit ist die Schaffung von Selbsthilfeplattformen für Ihre Kunden und das IT-Supportteam. Denn davon profitieren beide. So geht's.

Für Kunden

Laut einem Bericht aus dem Jahr 2020 wollen 69 % der Käufer ihre Probleme selbst lösen, bevor sie sich an den Kundendienst wenden.

Wenn Sie eine externe Wissensdatenbank bereitstellen, ermöglichen Sie Ihren Benutzern, häufige Probleme selbst zu lösen. Dies führt zu weniger dringenden Anfragen für den Support-Desk und seine Mitarbeiter.

Insgesamt entsteht so ein einzigartiges Szenario, bei dem alle gewinnen. Die Käufer sind froh, wenn sie häufige Probleme selbst lösen können, was die Zahl der Supportanfragen und die Kosten für Ihren Kundendienst senkt.

Sie können eine externe Wissensdatenbank nutzen, um allgemeine Kundenanfragen, Neuigkeiten über angebotene Waren und Lösungen sowie Hinweise zur Fehlerbehebung zu veröffentlichen.

Die Nutzer sollten in der Lage sein, das Wissensportal einfach nach Themen und Stichwörtern zu durchsuchen oder zu durchsuchen. Auf diese Weise können sie neue Anfragen vermeiden und erhalten sofortigen Zugriff auf die gewünschten Daten.

Für IT-Techniker

Eine interne Wissensdatenbank steigert die Produktivität Ihrer IT-Servicemitarbeiter, da sie sie in die Lage versetzt, selbständig Antworten zu finden. So können sie bei der Erledigung ihrer Aufgaben schnell nach Lösungen suchen.

Ihr Team wird es zu schätzen wissen, dass es die benötigten Informationen ohne Zeitverlust finden kann. Außerdem können die Mitarbeiter des Support-Desks bei der Bearbeitung von Serviceanfragen davon stark profitieren.

Mit interner Dokumentation kann Ihr Team SOPs für die Ticketverwaltung, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Standardprotokolle erstellen.

Fähigkeiten zur Automatisierung

In einer Umfrage von Opinion Matters aus dem Jahr 2020 gaben 65 % der IT-Führungskräfte in den USA an, dass intelligente Selbsthilfe ein entscheidender Faktor für das Überleben der Pandemie war.

Die meisten IT-Ticketing-Softwareprogramme ermöglichen es Ihnen, Regeln und Auslöser einzurichten, um den Status, die Wichtigkeit und andere Ticketparameter zu ändern. Außerdem können Sie eine automatische Antwort erstellen, die Sie den Käufern als Bestätigung ihrer Anfrage schicken.

Mit bestimmter IT-Ticketing-Software können Sie auch automatisierte Arbeitsabläufe erstellen. So können Sie beispielsweise Supportanfragen nach Faktoren wie E-Mail-Adresse, Betreff der E-Mail und im Ticket verwendeten Wörtern klassifizieren und priorisieren.

Mit einer solchen Funktion können Sie einen Auslöser einrichten, um Anfragen, die von einer bestimmten E-Mail-Adresse stammen, zu kategorisieren. Anschließend können Sie diese Anfragen den am besten qualifizierten Mitarbeitern zuweisen.

Einhaltung von Industriestandards

Ein weiterer wichtiger Aspekt sind die Marktvorschriften und Standards, die eingehalten werden müssen. Wenn Sie zum Beispiel im medizinischen Bereich tätig sind, muss Ihr Support Desk die HIPAA-Richtlinien einhalten. Und wenn Ihr Unternehmen ITIL-konform sein muss, muss Ihr Support Desk diese Standards erfüllen.

Berücksichtigen Sie daher diese Anforderungen und nehmen Sie sie in Ihre Bewertungskriterien für den IT-Support auf.

Unterstützung für Integrationen von Drittanbietern

Wenn Sie in einem großen Unternehmen arbeiten, ist die Integration in Ihr bestehendes Softwarepaket ein entscheidender Faktor, den Sie bei der Auswahl eines IT-Ticketing-Systems berücksichtigen müssen. Zum Beispiel:

• Durch die Verknüpfung des Servicedesks mit Ihrem CRM-System (Customer Relationship Management) erhalten Sie ein besseres Verständnis der Käufer, einschließlich ihres Kaufverhaltens, ihres Online-Verhaltens und ihrer Präferenzen. Diese Informationen helfen Ihrem IT-Support-Team, individuelle Hilfe anzubieten.
• Wenn Sie den Servicedesk mit Ihrer IT-Asset-Management-Software verbinden, können Sie defekte Geräte oder Technologien erkennen, die repariert oder aktualisiert werden müssen, und können so Probleme besser lösen.
• Durch die Integration des Servicedesks in Ihr System zur Verfolgung von Problemen können Sie die Fehlerbehebung im Auge behalten.

Welche sind die besten IT-Helpdesk-Ticketing-Systeme?

Zu den besten IT-Helpdesk-Ticketing-Programmen gehören Heroc Inbox, Hubspot's Help Desk, ServiceNow, SolarWinds' Web Help Desk, JitBit, Freshdesk, Zendesk Support, Spiceworks, osTicket, ConnectWise und Jira Service Desk.

Wie wir bereits besprochen haben, ist IT-Support-Ticketing-Software ein wichtiges Instrument für Unternehmen, um technische Probleme effizient zu verwalten und zu lösen. Werfen wir also einen Blick auf einige der besten IT-Ticketing-Systeme.

Heroic Inbox

Heroic Inbox ist eine erstklassige zentralisierte Mailbox und unterstützt Ticketing-Software für Betreiber einer WordPress-Website. Dieses Plugin verwandelt eine selbst gehostete WordPress-Website in einen vollwertigen Support Desk.

Eingebettet in die anderen Backend-Optionen Ihrer Website, reduziert es Störungen und verbessert die Arbeitsabläufe des Helpdesk-Teams.

Das Hauptmerkmal dieses Plugins ist, dass es Ihnen ermöglicht, Ihren Vertrieb, Ihren Kundenservice, Ihre Kooperationen und zusätzliche Postfächer von einem zentralen Ort aus zu verwalten.

Sie können es einfach in Ihr Google Workspace- oder Gmail-Konto integrieren. Und schon werden Ihre E-Mails im WordPress-Kontrollzentrum angezeigt, so dass Sie sie von dort aus beantworten können.

Mit Heroic Inbox erhalten Sie außerdem sichere Benutzerauthentifizierungseinstellungen und eine Vielzahl von Online-Support-Ticketing-Funktionen zu einem günstigen Preis. Diese Funktionen machen Heroic Inbox die perfekte IT-Ticketing-Software, um erstklassige Unterstützung und Kundenservice zu bieten.

Nicht nur das. Wenn Sie einen Online-Shop haben, der WooCommerce verwendet, Heroic Inbox können Sie die Informationen eines Kunden aus WooCommerce abrufen.

Wesentliche Merkmale

• Ermöglicht es Ihnen, Ihren Support-Desk selbst zu hosten, so dass Sie die vollständige Kontrolle und Rechte über Ihre Informationen erhalten
• Verwalten Sie eine unbegrenzte Anzahl von E-Mail-Adressen, Postfächern, Mitteilungen und Benutzern von einem einzigen Standort aus
• Automatische E-Mail-Kategorisierung, Regeln und Antworten. Automatisierte Antworten für Supportanfragen
• Starke Funktionen für die Zusammenarbeit mit unbegrenzt vielen Mitgliedern, Kommentaren, gespeicherten Antworten, Vorlagen, Ticketkontingenten und Entwürfen
• Integration mit WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP und anderen Tools

HubSpot

Mit der Support Desk-Software von HubSpot können Sie Kundenservice-Tickets über ein einheitliches Bedienfeld dokumentieren, kategorisieren und überwachen, das Ihren Mitarbeitern zur Verfügung steht. Die Agenten können jede Interaktion mit dem Supportfall sehen und den Lösungsweg überwachen, bis das Problem gelöst ist.

Supportanfragen sind mit Käuferdaten verknüpft, was die Aufgabe der Kundendienstmitarbeiter vereinfacht. Denn sie können die bisherige Kommunikation des Kunden mit dem Unternehmen überprüfen.

Die Help Desk-Funktion von HubSpot generiert automatisch ein Support-Ticket, wenn ein Kunde ein Formular ausfüllt, ein Problem per E-Mail schickt oder per Live-Chat Kontakt aufnimmt.

Darüber hinaus bietet HubSpot analytische Daten zur Überwachung der Effizienz Ihrer Helpdesk-Mitarbeiter. Dazu gehören KPIs wie z. B. die Zeit, die die Mitarbeiter für eine Antwort benötigen, und die Anzahl der Supportfälle. So erhalten Sie Einblicke, ob die Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse erfüllen.

Wenn die Agenten in Rückstand geraten, können die Vorgesetzten die Arbeitsweise der einzelnen Agenten untersuchen und kritische Hindernisse ausfindig machen, die sie am Erreichen der Unternehmensziele hindern.

Wesentliche Merkmale

• Aufzeichnung, Anordnung und Überwachung von Käuferproblemen an einem zentralen Ort
• Serviceanfragen automatisieren
• Organisieren Sie Tickets nach Schweregrad, um dringende Probleme umgehend zu lösen.
• Generieren Sie datengestützte Einblicke in die bearbeiteten Anfragen, die Effizienz der Agenten und die Lösungszeit
• Kann mit dem kostenlosen CRM von HubSpot verbunden werden

ServiceNow

ServiceNow ist eine IT-Ticketing-Software, die mehr kann als nur grundlegende Details zu Vorfällen aufzuzeichnen. Das Ziel dieses Tools ist es, alle IT-Prozesse - von DevOps über ITSM bis hin zu Governance - an einem einzigen Ort zu konsolidieren.

Die Plattform ist auf die Verbesserung der Produktivität ausgerichtet. Sie ermöglicht es Ihnen zum Beispiel, alle Ihre IT-Lösungen, Infrastrukturen und Tools in einem einheitlichen Bedienfeld zusammenzuführen.

Darüber hinaus ermöglicht es Ihnen, ausgewählte Leistungsindikatoren zu überwachen und benutzerdefinierte Vorgänge für Teammitglieder, Einkäufer und IT-Techniker einzurichten. Sie kann auch als Projektverwaltungssoftware eingesetzt werden.

Wesentliche Merkmale

• Fehlersuche und Störungsmanagement
• Konfigurations- und Anlagenverwaltung
• Aussagekräftige Berichte mit den von Ihnen gewählten KPIs
• Benutzerdefinierte Workflows für eine Vielzahl von IT-Protokollen, einschließlich ITSM, Kundendienst und Anlagenverwaltung.
• Eine große Auswahl an Integrationen und Anwendungen

Web-Helpdesk von SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk wurde speziell für die Verwaltung von Asset Management und Käuferfragen entwickelt. Wenn Sie eine IT-Ticketing-Software für die interne Unterstützung benötigen, bietet SolarWinds eine separate Plattform namens Service Desk.

In diesem Sinne ist Web Help Desk auch eine herunterladbare Software, die Serviceanfragen, IT-Ressourcen und Änderungsmanagementanfragen bearbeiten kann.

Eine herausragende Funktion des Web Help Desk ist die Option "SLA-Verletzung im Anmarsch", mit der Sie SLA-Benachrichtigungen erstellen können. Zum Beispiel: "Wenn eine Support-Anfrage 30 Minuten lang unbearbeitet bleibt, alarmieren Sie den Teamleiter."

Wesentliche Merkmale

• Unterstützung der Anforderungskopplung für die reibungslose Bearbeitung verbundener Anforderungen
• Direkte API-Verbindung mit LDAP und Active Directory
• Automatische Feedback-Fragebögen einrichten
• Kompatibilität mit externer Software für das IT Asset Management

JitBit

JitBit ist eine IT-Ticketing-Software, die sowohl in der Cloud als auch selbst gehostet angeboten wird, wobei der Schwerpunkt auf Minimalismus liegt. Das bedeutet aber nicht, dass es dem IT-Ticketing-System an wesentlichen Funktionen mangelt.

Hinter dem einfachen Design verbergen sich robuste Automatisierungsregeln. Mit diesen Funktionen können Sie automatische Antworten einrichten, Agenten für Serviceanfragen zuweisen und Fristen für Supportfälle setzen.

Jitbit ist bereits mit Verbindungen zu Drittanbieter-Software wie Github, Slack und Jira ausgestattet. Darüber hinaus kann es mit Zapier verknüpft werden, was den Zugriff auf über 500 weitere Anwendungen ermöglicht. Oder Sie können die REST-API nutzen, um spezifische Softwareverbindungen zu erstellen.

Wesentliche Merkmale

• Automatisierungsfunktionalitäten im Support Desk
• Support-Desk-Anwendung für Smartphones
• Unterstützung für das SSL-Protokoll
• Vermögensverwaltung

Freshdesk

Freshdesk ist eine Online-IT-Ticketing-Software, die alle wichtigen IT-Supportfunktionen auf einer einzigen Plattform vereint. Der Funktionsumfang ändert sich je nach Paket, aber jedes Paket verfügt über Support-Tickets, Teamwork-Tools, Social-Media-Integration und Analysefunktionen.

Ein besonders nützlicher Aspekt von Freshdesk ist das Kontaktmanagement-Hub. Hier werden Personen und Unternehmen mit Supportanfragen verknüpft, was die Abwicklung der Kommunikation vereinfacht.

Mitarbeiter und Vorgesetzte können anstehende Serviceanfragen anhand verschiedener Faktoren schnell identifizieren, um sicherzustellen, dass jedes Problem umgehend bearbeitet wird.

Beachten Sie auch, dass Freshdesk nicht für das IT-Service-Management konzipiert ist. Für diesen Zweck gibt es eine separate IT-Service-Desk-Software, die als Fresh Service bekannt ist.

Wesentliche Merkmale

• Automatisierung und Aufgabenzuweisung in Abhängigkeit von den Fähigkeiten der Agenten in Premium-Paketen
• Personaldaten-Panels ermöglichen es Ihnen, wichtige Leistungsindikatoren im Auge zu behalten
• Gamification-Funktionalität zur Förderung von Helpdesk-Mitarbeitern
• Bereitstellung von Support über verschiedene Kanäle wie Chat-Nachrichten, Website-Portale, E-Mails und Social-Media-Plattformen

Zendesk

Zendesk Support ist eine Komponente des Zendesk-Pakets und dient als Helpdesk. Es wurde für Standard-Kundensupportvorgänge entwickelt und verfügt nicht über IT-orientierte Funktionen wie Asset-Management.

Andererseits zeichnet sich dieses IT-Ticketing-System dadurch aus, dass es auf verschiedenen Wegen Unterstützung bietet. Die Serviceanfragen können über eine Vielzahl von Kanälen eingereicht werden, einschließlich Social-Media-Plattformen.

Zu den Stärken des Systems gehört die Möglichkeit, Regeln auszuführen. So können die Supportmitarbeiter beispielsweise einen bestimmten automatischen Prozess aktivieren, wenn die Eigenschaften eines Supportfalls aktualisiert werden.

Eine weitere Zendesk-Funktion, Views, kann ebenfalls nützlich sein, da sie es Ihnen ermöglicht, Supportanfragen nach bestimmten Faktoren zu identifizieren.

Wesentliche Merkmale

• Einstellbare Anzeigen und Verfallsdaten der Tickets
• Flexible Analyseberichte mit benutzerdefinierten Parametern zur Gewinnung der gewünschten Erkenntnisse
• Der Preis pro Benutzer kann bei großen Support-Desks bis zu 200 $ betragen.

Spiceworks

Spiceworks ist eine äußerst flexible kostenlose IT-Ticketing-Software. Je nach Ihren Anforderungen können Sie sie mit einer breiten Palette von IT-Anwendungen für Aktivitäten und Operationen erweitern. Dazu können Asset Management, virtuelle Unterstützung und Netzwerküberwachung gehören.

Spiceworks bietet Vor-Ort- und Cloud-Optionen sowie Smartphone-Anwendungen für iOS- und Android-Geräte.

Für Leute, die mit Kollegen kommunizieren und Wissen austauschen möchten, gibt es ein großes und bekanntes Spiceworks-Forum. Es besteht aus Netzwerkarchitekten, Systemadministratoren und ähnlichen IT-Experten.

Wesentliche Merkmale

• Kostenloses und flexibles IT-Support-Desk-System
• Unterstützt durch Werbung, die in der Software angezeigt wird
• Die Formulare für Supportanfragen können für verschiedene Situationen angepasst werden
• Unbegrenzte Anzahl von Supportfällen und angeschlossenen Maschinen

osTicket

osTicket ist ein IT-Helpdesk-Ticketing-System, das alle gängigen Funktionen enthält, die Sie für den IT-Support benötigen, und das an Ihre Bedürfnisse angepasst werden kann.

Sie können entweder eine kostenlose Open-Source-Option oder eine Cloud-basierte Option für einen monatlichen Tarif wählen.

Ein wesentlicher Vorteil von osTicket ist die automatische Kategorisierung von Supportanfragen bei der Übermittlung. Sie können spezifische Eingabefelder, Formulare und Warteschlangen erstellen, nachdem Sie Kundendienstanfragen erhalten haben, um sie an den entsprechenden Techniker oder die entsprechende Abteilung weiterzuleiten.

Wesentliche Merkmale

• Kostenlose, Cloud-gehostete und Unternehmensversionen
• Verhindert, dass sich die Arbeit der Techniker am selben Ticket überschneidet
• Regeln für die Weiterleitung neuer Supportanfragen
• SLA-Funktionalität
• Datenanalytik

ConnectWise

ConnectWise ist mehr als nur ein IT-Ticketing-System. Es ist eine vollständige Software zur Automatisierung von Unternehmensabläufen, die für Unternehmen entwickelt wurde, die mehrere Serviceprozesse innerhalb einer Online-Plattform überwachen müssen.

Neben der Helpdesk-Software enthält ConnectWise zahlreiche zusätzliche Funktionen wie Aufgabenverwaltung, Stundenzettel, Datenanalyse, Rechnungsstellung und Produktbeschaffung.

Für zusätzliche Funktionen kann es auch mit einer der über 300 API-Verbindungen angepasst werden. Die anpassungsfähige Vertragsverwaltung ermöglicht es Ihnen, mehrere Arbeitsverträge mühelos zu verwalten.

Wesentliche Merkmale

• Support Desk und IT-Ticketing-Software
• Zeiterfassung und datengesteuerte Erkenntnisse
• Produktabrechnung, Beschaffung und Versand
• Öffentliche API und über 300 3rd-Party-Verbindungen

Jira Service Desk

Jira Service Desk ist eine der besten Software für Kundenservice und IT-Service-Management. Da sie von Atlassian entwickelt wurde, lässt sie sich problemlos in deren bekanntes Aufgabenverwaltungsprogramm Jira Software integrieren.

Sie können den Service Desk mit über 350 externen Integrationen erweitern. Diese bestehen aus Software für die Durchführung von Fragebögen, die Abwicklung von Kundenbeziehungen, das Asset Management und verschiedene IT-orientierte Aktivitäten.

Das Programm verfügt außerdem über robuste Automatisierungsfunktionen, mit denen Sie Vorgänge wie die Weiterleitung von Anfragen und Level-One-Warnungen optimieren können.

Wesentliche Merkmale

• Redundante Prozessautomatisierung
• SLA-Merkmale
• Mehr als 350 Erweiterungen auf dem Atlassian Marketplace
• Analyse der Kundenzufriedenheit (CSAT)

Zammad

Die nächste Option auf unserer Liste der IT-Ticketing-Systeme ist Zammad. Mit diesem Online-Service-Desk auf Open-Source-Basis können Sie Ihren Kunden über verschiedene Kanäle wie Telefonanrufe, Facebook, Twitter, Nachrichten und E-Mail helfen.

Die Ticket-Eskalationskriterien und bevorzugten Fälligkeitsdaten von Zammad können für Anfragen, Käufer und Unternehmen verwendet werden. Dies wird Ihnen helfen, Ihre SLAs einfach zu erstellen und zu verfolgen.

Eines der herausragenden Merkmale dieser Software ist die Aktivitätsprotokollierung, die es Ihnen ermöglicht, die Historie zu überprüfen und die vorgenommenen Änderungen und deren Urheber einzusehen.

Wesentliche Merkmale

• Suchfunktion für Supportanfragen und andere Uploads
• Kollisionserkennung und automatische Speicherung
• Anpassbare Eskalationsregeln und Fristen für die Problemlösung

Tracker anfordern

Request Tracker ist ein kostenloses Open-Source-Helpdesk-System, mit dem Sie Supportfälle überwachen und Vorgänge bearbeiten können. Seine weborientierte Benutzeroberfläche ist vollständig anpassungsfähig, sodass die Tickets auf einem Mobiltelefon oder einem Computer verfügbar sind.

Es handelt sich um eine sicherheitskonforme Software, die volle PGP-Kompatibilität zum Verschlüsseln, Entschlüsseln und Signieren von Dokumenten bietet. Im Gegensatz zu anderen IT-Ticketing-Software in diesem Artikel, hat Request Tracker keine überlegene Benutzeroberfläche. Seine Benutzeroberfläche könnte bestimmten Personen alt erscheinen.

Wesentliche Merkmale

• Beantwortung von Kundenanfragen überall mit einer E-Mail-Anwendung oder einem Smartphone-Browser
• Zeiterfassungsbögen und analytische Berichtsfunktionen
• Premium-Servicepakete sind verfügbar
• Fehlen von Service Level Agreement-Funktionen und Unterstützung für dynamische Dokumente

Wie lässt sich die Bearbeitung von IT-Helpdesk-Tickets am besten optimieren?

Zu den Best Practices für die Optimierung Ihres IT-Helpdesk-Ticketing-Prozesses gehören die Bildung fokussierter Teams, die frühzeitige Festlegung von SLAs, die Einrichtung eines Self-Service-Portals, die Kategorisierung von Tickets bei der Einreichung, die Durchführung von Kundenumfragen und die Sicherstellung, dass die Übergaben die Kundenhistorie enthalten.

Nachdem wir nun die führenden IT-Ticketing-Systeme auf dem Markt bewertet haben, wollen wir uns einen Überblick über die Methoden zur Verbesserung Ihres IT-Support-Desks verschaffen.

Fokussierte Teams bilden

Es ist nicht ideal, wenn Ihr gesamtes IT-Supportteam ständig zwischen Systemarchitektur, Gerätewartung und Änderungsanfragen wechseln muss. Alternativ können Sie spezielle Abteilungen einrichten, die sich um Gruppen von zusammenhängenden Aktivitäten kümmern. Das senkt den Druck und lässt Ihre Service-Desk-Mitarbeiter konzentrierter arbeiten.

Frühzeitige Festlegung von SLAs

Service Level Agreements (SLAs) helfen Ihnen, die Anforderungen der Endnutzer klar zu definieren und die Servicequalität der Vertreter zu bewerten.

Um Ihre SLA-Verpflichtungen zu erfüllen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über eine ausreichende Anzahl von Mitarbeitern verfügen, um alle eingehenden Help-Tickets zu bearbeiten, und dass Ihre IT-Ticketing-Software über die entsprechenden Fähigkeiten zur Unterstützung Ihrer Support-Abteilung verfügt.

Ein Selbstbedienungsportal haben

Laut Salesforce Research würden 68 % der Kunden bei grundlegenden Fragen oder Problemen auf Selbsthilfemedien wie Wissensdatenbanken oder Self-Service-Portale zurückgreifen.

Natürlich sollten Sie die Selbsthilfe fördern, indem Sie eine umfangreiche Dokumentation in Ihrer Wissensdatenbank bereitstellen. Stellen Sie außerdem sicher, dass es einfach ist, eine Support-Anfrage zu stellen, und dass eine intelligente Suchleiste vorhanden ist, die es den Käufern ermöglicht, alle Details zu ihrem Problem zu finden.

Tickets bei der Einreichung kategorisieren

Um Tickets schnell zu bearbeiten und den Arbeitsaufwand zu verringern, können Sie Automatisierungsauslöser ein richten, die eine bestimmte Art von Anfrage einem bestimmten Mitarbeiter oder einer Abteilung zuweisen. Sie können dies auf der Grundlage der Quelle des Tickets, der in der Anfrage verwendeten Wörter oder der vom Kunden gewählten Kategorie tun.

Durchführung von Kundenbefragungen

Datenanalyseberichte liefern nützliche Informationen, aber die Bewertungen Ihrer Käufer geben Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über die tatsächlichen Erkenntnisse.

Die Studie "State of Customer Experience Patterns" von Usersnap zeigt, dass die Quantifizierung von CX etwa 2,7 Methoden umfasst. Bei B2B-Organisationen ist eine Umfrage mit 64 % der am häufigsten verwendete Ansatz. Knapp dahinter folgen Nutzerinterviews mit 60 % und der Net Promoter Score (NPS) mit 50 %.

Sicherstellen, dass Übergaben mit der Kundenhistorie durchgeführt werden

Laut einer Studie von Gladly und Zogby Analytics halten es die Kunden für wichtig, dass Marken ihre persönliche Identität (66 %), ihre bisherige Kommunikation (56 %) und ihre Kaufdaten (55 %) kennen.

Sie sollten also sicherstellen, dass die Kundendienstmitarbeiter alle diese grundlegenden Informationen erhalten, um Supportfälle zu lösen.

Abschließende Überlegungen zu IT-Ticketing-Software

Viele der oben genannten Optionen sind in der Lage, eine breite Palette von IT-Ticketing-Projekten zu verwalten. Sie ermöglichen es Ihnen, Supportfälle, Anlagen, Kundenanfragen und Probleme der Mitarbeiter mit einer einzigen Software zu verwalten.

Aufgrund der umfangreichen Funktionen können diese IT-Ticketing-Systeme eine gute Wahl sein, wenn Sie bereit sind, Zeit in die Schulung Ihres Teams zu investieren oder viel Geld zu investieren.

Aber in vielen Fällen brauchen Sie einfach keine All-in-One-Lösung. Wenn Sie nicht zu viel Schnickschnack brauchen, können Sie einen modularen Ansatz verfolgen. Verwenden Sie mehrere IT-Kundendienst-Tools, von denen sich jedes in einem anderen Bereich der IT-Dienste auszeichnet.

Heroic Inboxzum Beispiel ist eine IT-Helpdesklösung, bei der die Bereitstellung von hervorragendem Ticketing-Support im Vordergrund steht. Und sie kann zusammen mit anderer Software in Ihr gesamtes Kundenservice-Setup integriert werden.

Zum Beispiel, Heroic Inbox kann verwendet werden mit Heroic KB (unsere hauseigene Wissensdatenbank-Software) verwendet werden, um den größtmöglichen Nutzen aus Ihrer Investition zu ziehen, eine optimierte Schnittstelle für Vertreter zu erhalten und den Käufern schnelle Selbsthilfe und menschliche Unterstützung zu bieten.