Kundenservice-Automatisierung: Was sie ist, Beispiele & Wie man

Möchten Sie mit der Automatisierung des Kundenservice beginnen, sind sich aber nicht sicher, wo Sie anfangen sollen?

Die Automatisierung des Kundensupports ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden schnellere Hilfe anzubieten und gleichzeitig die Belastung Ihres menschlichen Supportpersonals zu reduzieren.

Wenn Sie jedoch den maximalen Wert aus Ihren Automatisierungsstrategien ziehen möchten, ist es wichtig, die Dinge richtig zu machen.

In diesem umfassenden Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über die Automatisierung des Kundenservice wissen müssen, einschließlich der folgenden Punkte:

• Was ist Kundenservice-Automatisierung?
• Vor- und Nachteile der Kundenservice-Automatisierung
• Fünf Beispiele für Kundenservice-Automatisierung, die Sie inspirieren sollen
• Best Practices für die Automatisierung des Kundensupports
• Die besten Tools zur Automatisierung des Kundenservice, um diese Strategien zu implementieren

Was ist Kundenservice-Automatisierung?

Kundenservice-Automatisierung ist eine Reihe von Strategien und Tools, die Sie implementieren, um zu versuchen, die Probleme Ihrer Kunden mit minimalem menschlichem Eingriff zu lösen. Oder in einigen Fällen mit gar keinem menschlichen Eingriff.

Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden schnellere Antworten anzubieten (in vielen Fällen sofort) und gleichzeitig die menschlichen Ressourcen zu schonen, die für die Beantwortung dieser Anfragen benötigt werden.

Letzterer Punkt bedeutet, dass Sie Ihre Supportkosten senken und gleichzeitig Ihr Supportpersonal entlasten können, um sich mit komplexeren Problemen zu befassen, die Sie möglicherweise noch nicht automatisieren können.

Es gibt eine Reihe verschiedener Strategien für die Automatisierung des Kundenservice, auf die wir später in diesem Beitrag eingehen werden. 

Einige gängige Beispiele sind automatisierte Chatbots, Self-Service-Wissensdatenbankinhalte/Dokumentationen, intelligente automatische Weiterleitung von Supportanfragen, interaktive Sprachantwortsysteme für Anrufe und mehr.

Vor- und Nachteile der Kundenservice-Automatisierung

Obwohl die Automatisierung des Kundenservice eine positive Strategie für Ihr Unternehmen ist, gibt es sowohl Vorteile als auch Nachteile bei der Nutzung der Kundenservice-Automatisierung.

Lassen Sie uns beides durchgehen...

Vorteile des automatisierten Kundenservice

• Schnellere Antworten.
• 24/7/365-Support.
• Reduzierte Kosten.
• Menschlicher Support kann sich auf übergeordnete Probleme konzentrieren.
• Minimiert menschliche Fehler.
• Konsumentenabsicht abgleichen.

Schnellere Antworten

Durch die Automatisierung Ihrer Serviceanfragen können Sie Wartezeiten eliminieren oder reduzieren und Kunden viel schneller die benötigte Hilfe zukommen lassen. Bei vielen einfachen Problemen können Sie sogar sofortige Reaktionszeiten anbieten.

24/7/365 Support

Neben schnelleren Reaktionszeiten können Sie auch konsistente Supportantworten anbieten, unabhängig von der Tageszeit. Automatisierte Tools müssen nicht schlafen oder Urlaub nehmen – sie arbeiten immer!

Reduzierte Kosten

Während Sie möglicherweise für Tools zur Automatisierung des Kundenservice bezahlen müssen, bieten diese Investitionen normalerweise eine hohe Rentabilität, da Sie weniger menschliche Mitarbeiter benötigen, um das gleiche Serviceniveau zu bieten.

Menschlicher Support kann sich auf übergeordnete Probleme konzentrieren

Indem Sie so viele Anfragen des Kundensupports auf niedriger Ebene wie möglich automatisieren, kann sich Ihr Kundenservice-Team ausschließlich darauf konzentrieren, bei komplexeren, übergeordneten Problemen zu helfen.

Minimiert menschliche Fehler

Egal wie gut Ihr Support-Personal geschult ist, es besteht immer die Möglichkeit menschlicher Fehler. Mit Automatisierung können Sie diese Art von Fehlern eliminieren, um immer genaue Informationen und Support anzubieten.

Konsumentenabsicht abgleichen

Während Sie vielleicht erwarten, dass Kunden immer menschlichen Support bevorzugen, bevorzugen viele jüngere Menschen tatsächlich den automatisierten Self-Service-Ansatz.

Nachteile des automatisierten Kundenservice

• Keine menschliche Verbindung.
• Es gibt immer Ausnahmefälle.
• Erfordert neue Mitarbeiter-Workflows.

Keine menschliche Verbindung

Da Sie wichtige Aufgaben automatisieren, könnten Kunden das Gefühl haben, keine menschliche Verbindung zu Ihrem Unternehmen zu haben. Dies kann besonders problematisch für teure Produkte/Dienstleistungen mit hohem Ticketpreis sein, bei denen Kunden eine umfassendere Betreuung erwarten.

Sie können dies beheben, indem Sie den Kunden weiterhin die Möglichkeit geben, bei Bedarf mit einem Menschen zu sprechen.

Es gibt immer Ausnahmefälle

Egal wie gut Sie Dinge automatisieren, es wird immer Ausnahmefälle geben, die nicht in Ihre Automatisierungsstrategien passen. Sie müssen Ihre Automatisierung so einrichten, dass sie diese Situationen immer noch bewältigen kann, indem Sie in der Regel eine Option zur Weiterleitung an den menschlichen Kundensupport bereitstellen, wenn dies erforderlich ist.

Erfordert neue Mitarbeiter-Workflows

Dies ist kein langfristiger Nachteil... aber wenn Sie Ihre Kundenservice-Workflows bereits aufgebaut haben, kann es eine Übergangszeit geben, während sich Ihre Mitarbeiter an die neuen Tools und Workflows gewöhnen.

Fünf Beispiele für Kundenservice-Automatisierung: So automatisieren Sie den Support

Es gibt viele verschiedene Strategien, die Sie für die Automatisierung des Kundensupports einsetzen können. Die genauen Strategien, die Sie implementieren, hängen von Ihrer Kundenbasis und den von Ihnen genutzten Kanälen für den Kundensupport ab.

Hier sind einige Beispiele für die Automatisierung des Kundenservices für verschiedene Strategien, die Sie implementieren können:

1. Self-Service-Wissensdatenbanken und Dokumentation
2. Standardisierte E-Mail-Antworten (vorgefertigte Antworten)
3. Live-Chat, Chatbots und andere virtuelle Assistenten
4. Helpdesk mit optimierten Tickets und intelligentem Routing
5. Interactive Voice Response (IVR) für den Telefonsupport

Self-Service-Wissensdatenbanken und Dokumentation

Self-Service-Wissensdatenbanken sind eines der häufigsten und nützlichsten Beispiele für die Automatisierung des Kundensupports.

Indem Sie qualitativ hochwertige Hilfeinhalte erstellen, die häufige Probleme lösen, können sich Ihre Kunden selbst helfen, wenn sie auf Probleme stoßen, wodurch die Notwendigkeit entfällt, sich an Ihre menschlichen Kundensupport-Kanäle zu wenden.

Wenn Sie hochwertige Wissensdatenbank-Software verwenden, können Sie Ihren Kunden auch dabei helfen, relevante Inhalte mit Funktionen wie Live-Suchvorschlägen, Kategorien, einem Inhaltsverzeichnis und mehr zu finden.

Qualitativ hochwertige Software ermöglicht es Ihnen auch zu verfolgen, welche Self-Service-Artikel zu Anfragen an den menschlichen Support führen. Dies hilft Ihnen zu erkennen, wo Ihre Automatisierungsbemühungen in den menschlichen Support übergehen. Sie können diese Artikel dann optimieren, um Anfragen an den menschlichen Support zu reduzieren und die Automatisierung zu verbessern.

Standardisierte E-Mail-Antworten (vorgefertigte Antworten)

Ein weiteres bewährtes Beispiel für die Automatisierung des Kundenservice ist die Verwendung standardisierter E-Mail-Antworten in Ihren Supportbemühungen, auch bekannt als vorgefertigte Antworten.

Während vorgefertigte Antworten menschliche Supportmitarbeiter nicht vollständig aus der Gleichung eliminieren, steigern sie die Produktivität Ihres menschlichen Supportpersonals erheblich, da nicht jede Antwort von Grund auf neu getippt werden muss.

Sie können Ihre vorgefertigten Antworten auch verwenden, um auf Inhalte Ihrer Self-Service-Wissensdatenbank zu verlinken, wodurch Sie verschiedene Automatisierungsstrategien miteinander verknüpfen können.

Live-Chat, Chatbots und andere virtuelle Assistenten

Live-Chat und Chatbots sind ein weiteres sehr gängiges Beispiel für die Automatisierung des Kundenservice.

Bei einem Chatbot ist die Verbindung ziemlich klar. Sie erstellen Ihren Chatbot einmal und er kann dann automatisch auf Kundenanfragen antworten.

Bei einfachen Anfragen kann der Chatbot die Frage direkt beantworten. Bei komplexeren Situationen kann er automatisch auf einen relevanten Artikel in der Wissensdatenbank verlinken.

Selbst wenn Sie menschliche Live-Chat-Agenten einsetzen, können Sie dennoch Wege finden, Ihren Kundenservice zu automatisieren. Hier sind einige Beispiele für Funktionen und Taktiken zur Automatisierung des Live-Chat-Supports:

• Vordefinierte Antworten, um beim Tippen Zeit zu sparen.
• Intelligente Agentenweiterleitung, damit die Anfrage direkt an die Person gelangt, die sie lösen kann.
• Analysen und Kundenfeedback-Umfragen zur Optimierung von Live-Chat-Antworten.

Helpdesk mit optimierten Tickets und intelligenter Weiterleitung

Dies knüpft an den E-Mail-Support oben an, aber ein optimiertes Ticketsystem kann Ihnen auch helfen, Ihre E-Mail-/Kundenservice-Formularbemühungen zu automatisieren.

Zuerst können Sie automatische Weiterleitungsregeln einrichten, um sicherzustellen, dass eingehende Supportanfragen an die richtigen Stellen gelangen.

Dann können Sie andere Automatisierungsstrategien nutzen, um qualitativ hochwertigen Support auf die produktivste Weise zu bieten. Hier sind einige Beispiele:

• Vordefinierte Antworten helfen Ihnen, schneller zu antworten.
• Der Helpdesk kann automatisch Kundendetails und/oder Bestellhistorie abrufen, um Support-Agenten wichtige Informationen zu liefern.
• Zeigen Sie die Ticket-Historie eines Kunden an, um Probleme im Laufe der Zeit zu verfolgen.
• Verwenden Sie interne Notizen, um die Produktivität des Teams zu verbessern.

Interactive Voice Response (IVR) für den Telefonsupport

Wenn Sie Telefonsupport anbieten, ist Interactive Voice Response (IVR) eine der gängigsten Strategien zur Automatisierung des Kundensupports.

Wenn Ihnen dieser Begriff nicht bekannt ist, haben Sie ihn mit ziemlicher Sicherheit schon einmal erlebt. Es ist im Wesentlichen wie ein sprachbasierter Chatbot, der Anrufer durch den Zugriff auf wichtige Informationen oder die Weiterleitung an das richtige Support-Team führen kann.

So ziemlich jedes moderne telefonbasierte Supportsystem setzt auf IVR zur allgemeinen Automatisierung.

Fünf Best Practices für die Automatisierung des Kundenservice

Wenn Sie mit der Implementierung von Kundenservice-Automatisierung für Ihr Unternehmen beginnen möchten, gibt es einige wichtige Best Practices, die Sie befolgen sollten, um Ihre Bemühungen erfolgreich zu gestalten.

1. Geben Sie Kunden eine Möglichkeit, menschlichen Support zu erreichen.
2. Sammeln Sie Kundenfeedback.
3. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Automatisierungssysteme.
4. Personalisieren Sie Ihren Support, wann immer möglich.
5. Tun Sie nicht so, als wäre Automatisierung eine echte Person.

Geben Sie Kunden eine Möglichkeit, menschlichen Support zu erreichen

Während Ihr Ziel immer sein sollte, so viele Supportanfragen wie möglich zu automatisieren, möchten Sie nicht, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, in das automatisierte System eingesperrt zu sein und menschlichen Support überhaupt nicht erreichen zu können.

Wir alle haben wahrscheinlich schon erlebt, wie wir in ein automatisiertes System geschrien oder getippt haben: „Menschlicher Support! Menschlicher Support!“ Sie möchten nicht, dass Ihre Kunden diese Erfahrung machen, daher sollten Sie ihnen immer eine klare Möglichkeit geben, bei Bedarf mit einem Menschen in Kontakt zu treten.

Sammeln Sie Kundenfeedback

Woher wissen Sie, wie erfolgreich Ihre Automatisierungsbemühungen sind? 

Nun, eine Möglichkeit besteht darin, Ihre Anfragen an den menschlichen Support zu verfolgen. Wenn diese zurückgehen, ist das eine gute Sache.

Aber das ist nur die halbe Miete – Sie möchten auch sicherstellen, dass Ihre Kunden ihre Probleme lösen und nicht nur entmutigt werden und aufgeben.

Um dies zu analysieren, ist es wichtig, Kundenfeedback nach wichtigen Berührungspunkten zu sammeln. Hier sind einige Beispiele:

• Eine Option, Wissensdatenbankartikel als hilfreich oder nicht hilfreich zu bewerten
• In-App-Umfragen nach Interaktionen mit Live-Chat, Chatbots oder Telefonsupport
• E-Mail-Feedback-Umfragen nach Interaktionen per E-Mail oder über Ihr Helpdesk

Überprüfen Sie Ihre Automatisierungssysteme regelmäßig

Zusätzlich zur Überprüfung des gesammelten Kundenfeedbacks sollten Sie auch andere Aspekte Ihrer Automatisierungssysteme regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie noch korrekt sind und ordnungsgemäß funktionieren.

Möglicherweise ändern Sie beispielsweise etwas an Ihrem Produkt, was eine Änderung Ihres automatisierten Kundenservices erfordert. Wenn Sie die automatischen Systeme nicht aktualisieren, könnten Kunden verwirrt sein.

Ebenso funktioniert möglicherweise eines Ihrer Systeme nicht richtig. Wenn das passiert, könnten Kunden das Gefühl haben, festzustecken und keine Unterstützung erhalten zu können.

Personalisieren Sie Ihren Support, wann immer möglich

Nur weil Sie Ihren Support automatisieren, heißt das nicht, dass Sie keine personalisierten Erlebnisse mehr bieten können.

Wenn Sie Informationen über Ihre Kunden haben, können Sie Ihre Antworten mit deren echten Namen oder anderen Details personalisieren.

Viele Automatisierungstools für den Kundenservice können mit Ihrem CRM oder anderen Daten integriert werden, um diese personalisierten Erlebnisse anzubieten.

Tun Sie nicht so, als wäre Automatisierung eine echte Person

Seien Sie schließlich ehrlich zu Ihren Kunden darüber, welche Unterstützung automatisiert ist und welche von einem Menschen kommt.

Versuchen Sie nicht, so zu tun, als wäre Ihr Chatbot ein echter Mensch – seien Sie ehrlich, dass der Kunde mit einem Bot spricht (und geben Sie ihm die Möglichkeit, bei Bedarf zu einem Menschen zu wechseln).

Die besten Tools für die Automatisierung des Kundenservice

Nun zum letzten Teil des Puzzles – welche Kundensupport-Tools können Sie verwenden, um diese Arten von Kundenservice-Automatisierungsstrategien einzurichten?

Nachfolgend fassen wir vier nützliche Tools zusammen, die Ihnen bei der Einrichtung verschiedener Automatisierungsstrategien helfen. 

Wenn Sie noch mehr Optionen sehen möchten, schauen Sie sich unsere vollständigen Sammlungen der besten Kundensupport-Tools oder der besten Kundenservice-Software an.

Heroic Knowledge Base

Heroic Knowledge Base ist ein Open-Source-Tool, mit dem Sie Ihre eigene Self-Service-Wissensdatenbank mit der beliebten WordPress-Software erstellen können.

Sie und unbegrenzte Teammitglieder können unbegrenzt Artikel hinzufügen und diese mithilfe von Kategorien und Tags organisieren.

Dann können Ihre Kunden die Artikel einfach durchsuchen, einschließlich Tools, die ihnen helfen, relevante Inhalte zu finden, wie z. B. eine benutzerfreundliche Suche mit Live-Vorschlägen.

Heroic Knowledge Base enthält auch Tools, die Ihnen helfen, Ihre Wissensdatenbank automatisch zu optimieren. Es verfolgt automatisch Analysen für Folgendes:

• Suchbegriffe, einschließlich Begriffe, die zu keinen Inhalten geführt haben. Dies bietet die Möglichkeit, einen Artikel zu erstellen, um diesen Self-Service-Supportbedarf zu decken.
• Artikel-Hilfreichkeit, wie von Ihren Benutzern bewertet. Durch die Verbesserung schlecht bewerteter Artikel können Sie die Effektivität Ihrer Self-Service-Inhalte verbessern.
• Welche Artikel zu den meisten menschlichen Supportanfragen führen. Auch dies ermöglicht es Ihnen, diese Artikel zu verbessern, um die Arbeit Ihrer menschlichen Supportteams zu reduzieren.

Heroic Inbox

Heroic Inbox ist eine Open-Source Helpdesk-Lösung, die, wie Heroic Knowledge Base, auf der WordPress-Software basiert.

Es kann Ihnen helfen, mehrere Posteingänge in einem zentralisierten Helpdesk zu aggregieren und dann eine intelligente Weiterleitung zu verwenden, um sicherzustellen, dass jede Anfrage an den richtigen Ort gelangt.

Sobald diese Tickets die Agenten erreichen, enthält es auch produktivitätssteigernde Automatisierungsfunktionen, einschließlich der folgenden:

• Automatische Antworten auf eingehende Nachrichten
• Vordefinierte Antworten, um Agenten Zeit zu sparen
• Automatischer Import von Kundendaten/Bestellhistorie
• Interne Notizen/Kundensupport-Historie
• Automatische Kollisionserkennung zum Stoppen ausgehender Nachrichten, wenn eine neue Kundenanfrage eingeht

LiveChat + ChatBot

LiveChat und ChatBot sind zwei miteinander verbundene Dienste, die Ihnen helfen, qualitativ hochwertigen, automatisierten Live-Chat-Support anzubieten.

LiveChat konzentriert sich auf menschlichen Support, während ChatBot es Ihnen ermöglicht, automatisierte Chat-Sequenzen mit einem visuellen Builder einzurichten.

Beide Dienste beinhalten Tools zur Automatisierung des Kundenservices. 

Mit ChatBot sind die Automatisierungsmöglichkeiten inhärent. Mit LiveChat erhalten Sie Zugriff auf viele Tools zur Verbesserung der menschlichen Produktivität, wie z. B. vordefinierte Antworten, intelligente Agentenweiterleitung, Chat-Tagging, Chat-Übernahme und mehr.

Diese Tools unterstützen auch einen Omnichannel-Chat-Ansatz, was bedeutet, dass Sie den Kundensupport auch auf anderen Chat-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und mehr automatisieren können.

Um einige andere Optionen zu sehen, können Sie unsere vollständige Übersicht über die besten Chatbot-Tools für den Kundenservice durchsuchen.

Aircall

Wenn Sie Telefonsupport anbieten möchten, ist Aircall cloud-basierte Callcenter-Software, mit der Sie viele Ihrer Bemühungen automatisieren können.

Hier sind einige der nützlichsten Automatisierungsfunktionen, die Sie mit Aircall erhalten:

• Interactive Voice Response (IVR), um Benutzer zum richtigen Ansprechpartner zu leiten.
• CRM-Integrationen, um Kundendetails einfach abzurufen (und Anruflisten zu protokollieren).
• Detaillierte Analysen zur Anzeige von Wartezeiten, verpassten Anrufen und mehr.
• Team-Kollaborationsfunktionen wie interne Notizen, Weiterleitungen mit Übergabe, Tagging und mehr.

Starten Sie noch heute mit der Automatisierung des Kundenservices

Wenn Sie Ihren Kunden einen schnelleren, zugänglicheren Support anbieten und gleichzeitig Ihre Supportkosten senken möchten, ist die Automatisierung des Kundensupports eine großartige Möglichkeit, dies zu erreichen.

Um zu beginnen, können Sie versuchen, nur die grundlegendsten wiederkehrenden Aufgaben zu automatisieren, mit denen Ihr Kundensupport-Team täglich konfrontiert ist.

Sie könnten zum Beispiel eine Wissensdatenbank erstellen, die häufig gestellte Fragen abdeckt, und Kunden auf diese Artikel verweisen.

Sobald Sie die Vorteile der Automatisierung des Kundensupports erkennen, können Sie, wenn möglich, mit der Automatisierung komplexerer Aufgaben beginnen.

Probieren Sie es noch heute aus und bieten Sie besseren Kundensupport mit weniger Aufwand!