Automatisierung des Kundendienstes: Was es ist, Beispiele und wie man es macht

Zuletzt aktualisiert am
Geschrieben von: Autorenavatar Colin Newcomer
Kundenservice-Automatisierung

Möchten Sie mit der Automatisierung des Kundendienstes beginnen, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen?

Die Automatisierung des Kundensupports ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden schnellere Hilfe zu bieten und gleichzeitig die Belastung für Ihre Mitarbeiter zu verringern.

Wenn Sie jedoch den größtmöglichen Nutzen aus Ihren Automatisierungsstrategien ziehen wollen, ist es wichtig, die Dinge richtig zu tun.

In diesem vollständigen Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über die Automatisierung des Kundendienstes wissen müssen, einschließlich der folgenden Punkte:

  • Was bedeutet Automatisierung des Kundendienstes?
  • Vor- und Nachteile der Automatisierung des Kundendienstes
  • Fünf Beispiele für die Automatisierung des Kundendienstes, die Sie inspirieren werden
  • Bewährte Verfahren für die Automatisierung des Kundensupports
  • Die besten Tools zur Automatisierung des Kundendienstes für die Umsetzung dieser Strategien
Vertrauen-Symbol

Jedes Produkt, das wir auf HeroThemes empfehlen, wird von uns gründlich getestet und untersucht. Unser Prüfverfahren. Wir können auch eine Provision verdienen, wenn Sie einen Kauf über unsere Links tätigen.

Was ist Kundenservice-Automatisierung?

Bei der Automatisierung des Kundendienstes handelt es sich um eine Reihe von Strategien und Werkzeugen, mit denen Sie versuchen, die Probleme Ihrer Kunden mit minimaler menschlicher Beteiligung zu lösen. Oder, in einigen Fällen, ohne menschliche Beteiligung.

Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden schnellere(in vielen Fällen sofortige) Antworten bieten und gleichzeitig die für die Beantwortung dieser Anfragen erforderlichen Humanressourcen einsparen.

Letzteres bedeutet, dass Sie Ihre Support-Kosten senken und gleichzeitig Ihre Support-Mitarbeiter entlasten können, um sich um komplexere Probleme zu kümmern, die Sie vielleicht noch nicht automatisieren können.

Für die Automatisierung des Kundendienstes gibt es verschiedene Strategien, auf die wir später in diesem Beitrag eingehen werden. 

Einige gängige Beispiele sind automatisierte Chatbots, Self-Service-Wissensdatenbank-Inhalte/Dokumentation, intelligente automatische Weiterleitung von Supportanfragen, interaktive Sprachsteuerung für Telefonanrufe und vieles mehr.

Vor- und Nachteile der Automatisierung des Kundendienstes

Auch wenn die Automatisierung des Kundendienstes eine positive Strategie für Ihr Unternehmen darstellt, gibt es sowohl Vor- als auch Nachteile bei der Verwendung der Automatisierung des Kundendienstes.

Lassen Sie uns beides durchgehen...

Vorteile des automatisierten Kundendienstes

  • Schnellere Antworten.
  • 24/7/365 Unterstützung.
  • Geringere Kosten.
  • Die menschliche Unterstützung kann sich auf übergeordnete Fragen konzentrieren.
  • Minimiert menschliche Fehler.
  • Entspricht der Absicht der Verbraucher.

Schnellere Antworten

Durch die Automatisierung Ihrer Serviceanfragen können Sie Wartezeiten vermeiden oder verkürzen und Ihren Kunden viel schneller die benötigte Hilfe zukommen lassen. Bei vielen einfachen Problemen können Sie sogar sofortige Reaktionszeiten anbieten.

24/7/365 Unterstützung

Neben schnelleren Reaktionszeiten können Sie auch konsistente Support-Antworten anbieten, egal wie spät es ist. Automatische Tools brauchen nicht zu schlafen oder Urlaub zu machen - sie sind immer in Betrieb!

Geringere Kosten

Auch wenn Sie möglicherweise für Tools zur Automatisierung des Kundendienstes bezahlen müssen, bieten diese Investitionen in der Regel einen hohen ROI, da Sie weniger Mitarbeiter benötigen, um das gleiche Maß an Support zu leisten.

Die menschliche Unterstützung kann sich auf hochrangige Fragen konzentrieren

Indem Sie so viele einfache Supportanfragen wie möglich automatisieren, kann sich Ihr Kundendienstteam ausschließlich auf die Lösung komplexer, anspruchsvoller Probleme konzentrieren.

Minimiert menschliche Fehler

Egal, wie gut Ihre Supportmitarbeiter geschult sind, es besteht immer die Möglichkeit, dass menschliche Fehler auftreten. Mit der Automatisierung können Sie solche Fehler ausschließen und stets korrekte Informationen und Unterstützung bieten.

Übereinstimmung mit der Verbraucherabsicht

Auch wenn man annehmen könnte, dass Kunden immer menschlichen Support bevorzugen würden, bevorzugen viele jüngere Menschen den automatisierten Selbstbedienungsansatz.

Nachteile des automatisierten Kundendienstes

  • Keine menschliche Verbindung.
  • Es gibt immer Grenzfälle.
  • Erfordert neue Arbeitsabläufe für die Mitarbeiter.

Keine menschliche Verbindung

Da Sie wichtige Aufgaben automatisieren, haben die Kunden möglicherweise das Gefühl, dass sie keine menschliche Verbindung zu Ihrem Unternehmen haben. Dies kann vor allem bei teuren, hochpreisigen Produkten/Dienstleistungen problematisch sein, bei denen die Kunden eher eine Erfahrung mit weißen Händen erwarten.

Sie können dies beheben, indem Sie den Kunden die Möglichkeit geben, bei Bedarf mit einem Menschen zu sprechen.

Es gibt immer Grenzfälle

Egal, wie gut Sie automatisieren, es wird immer Grenzfälle geben, die nicht in Ihre Automatisierungsstrategien passen. Sie müssen Ihre Automatisierung so einrichten, dass sie auch diese Situationen bewältigen kann, in der Regel durch die Bereitstellung einer Option zur Weiterleitung an den menschlichen Kundensupport, falls erforderlich.

Erfordert neue Arbeitsabläufe für Mitarbeiter

Dies ist kein langfristiger Nachteil... aber wenn Sie Ihre Kundenservice-Workflows bereits aufgebaut haben, könnte es eine Anpassungsphase geben, während der sich Ihre Mitarbeiter an die neuen Tools und Workflows gewöhnen.

Fünf Beispiele für die Automatisierung des Kundendienstes: Wie man den Support automatisiert

Es gibt viele verschiedene Strategien, die Sie zur Automatisierung des Kundensupports einsetzen können. Die genauen Strategien, die Sie umsetzen, hängen von Ihrem Kundenstamm und den von Ihnen betriebenen Kundendienstkanälen ab.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für verschiedene Strategien zur Automatisierung des Kundendienstes, die Sie umsetzen können:

  1. Wissensdatenbanken und Dokumentation zur Selbstbedienung
  2. Standardisierte E-Mail-Antworten (vorgefertigte Antworten)
  3. Live-Chat, Chatbots und andere virtuelle Assistenten
  4. Helpdesk mit optimierten Tickets und intelligentem Routing
  5. Interactive Voice Responsive (IVR) für den Telefonsupport

Self-Service-Wissensdatenbanken und Dokumentation

Selbstbedienungs-Wissensdatenbanken sind eines der häufigsten und nützlichsten Beispiele für die Automatisierung des Kundensupports.

Durch die Erstellung hochwertiger Hilfeinhalte, die häufige Probleme lösen, können sich Ihre Kunden selbst helfen, wenn sie auf Probleme stoßen, und müssen sich nicht mehr an Ihren Kundensupport wenden.

Beispiel für eine Wissensdatenbank

Wenn Sie eine hochwertige Wissensdatenbank-Software verwenden, können Sie Ihren Kunden auch helfen, relevante Inhalte mit Funktionen wie Live-Suchvorschlägen, Kategorien, einem Inhaltsverzeichnis und mehr zu finden.

Mit einer Qualitätssoftware können Sie auch nachverfolgen, welche Self-Service-Artikel zu menschlichen Supportanfragen führen, wodurch Sie feststellen können, wo Ihre Automatisierungsbemühungen in den menschlichen Support übergehen. Sie können diese Artikel dann optimieren, um die Anzahl der menschlichen Supportanfragen zu verringern und die Automatisierung zu verbessern.

Standardisierte E-Mail-Antworten (vorgefertigte Antworten)

Ein weiteres bewährtes Beispiel für die Automatisierung des Kundendienstes ist die Verwendung von standardisierten E-Mail-Antworten im Support, auch bekannt als Antwortvorlagen.

Zwar lassen sich mit Hilfe von Antwortvorlagen die menschlichen Supportmitarbeiter nicht vollständig ausschalten, aber sie erhöhen die Produktivität Ihrer Mitarbeiter erheblich, da sie nicht mehr jede Antwort von Grund auf neu eingeben müssen.

Sie können Ihre vorgefertigten Antworten auch mit den Inhalten Ihrer Self-Service-Wissensdatenbank verknüpfen und so verschiedene Automatisierungsstrategien miteinander verbinden.

Live-Chat, Chatbots und andere virtuelle Assistenten

Live-Chat und Chatbots sind ein weiteres, sehr verbreitetes Beispiel für die Automatisierung des Kundendienstes.

Bei einem Chatbot ist die Verbindung ziemlich klar. Sie bauen Ihren Chatbot einmal auf und dann kann er automatisch auf Kundenanfragen antworten.

Bei einfachen Anfragen könnte der Chatbot die Frage direkt beantworten. Bei komplexeren Situationen könnte er automatisch auf einen entsprechenden Artikel in der Wissensdatenbank verweisen.

Aber auch wenn Sie mit menschlichen Live-Chat-Agenten arbeiten, können Sie Wege finden, Ihren Kundenservice zu automatisieren. Hier sind einige Beispiele für Funktionen und Taktiken zur Automatisierung des Live-Chat-Supports:

  • Vorgefertigte Antworten, um beim Tippen Zeit zu sparen.
  • Intelligente Agentenweiterleitung, damit die Anfrage direkt an die Person weitergeleitet wird, die sie lösen kann.
  • Analysen und Umfragen zum Kundenfeedback zur Optimierung von Live-Chat-Antworten.

Helpdesk mit optimierten Tickets und intelligentem Routing

Dies hängt mit dem oben genannten E-Mail-Support zusammen, aber ein optimiertes Ticketingsystem kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre E-Mail-/Kundenservice-Formularbemühungen zu automatisieren.

Zunächst können Sie automatische Weiterleitungsregeln einrichten, um sicherzustellen, dass eingehende Supportanfragen an die richtigen Stellen weitergeleitet werden.

Dann können Sie andere Automatisierungsstrategien einsetzen, um qualitativ hochwertigen Support auf möglichst produktive Weise zu leisten. Hier sind einige Beispiele:

  • Mit vorgefertigten Antworten können Sie schneller reagieren.
  • Der Helpdesk kann automatisch Kundendaten und/oder die Auftragshistorie abrufen, um den Support-Mitarbeitern wichtige Informationen zu liefern.
  • Zeigen Sie den Ticketverlauf eines Kunden an, um Probleme im Laufe der Zeit zu verfolgen.
  • Verwenden Sie interne Notizen, um die Produktivität des Teams zu verbessern.

Interaktive Sprachausgabe (IVR) für den Telefonsupport

Wenn Sie Telefonsupport anbieten, ist Interactive Voice Response (IVR) eine der gängigsten Strategien zur Automatisierung des Kundensupports.

Wenn Sie mit diesem Begriff nicht vertraut sind, haben Sie ihn mit Sicherheit schon einmal erlebt. Es handelt sich im Wesentlichen um einen sprachbasierten Chatbot, der Anrufer zu wichtigen Informationen oder zum richtigen Support-Team führen kann.

So gut wie jedes moderne telefonbasierte Supportsystem stützt sich für die allgemeine Automatisierung auf IVR.

Fünf Best Practices für die Automatisierung des Kundendienstes

Wenn Sie damit beginnen möchten, die Automatisierung des Kundendienstes in Ihrem Unternehmen zu implementieren, sollten Sie einige wichtige Best Practices beachten, um Ihre Bemühungen zum Erfolg zu führen.

  1. Bieten Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit, den menschlichen Support zu erreichen.
  2. Sammeln Sie Kundenfeedback.
  3. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Automatisierungssysteme.
  4. Personalisieren Sie Ihre Unterstützung wann immer möglich.
  5. Tun Sie nicht so, als sei die Automatisierung eine echte Person.

Bieten Sie Kunden eine Möglichkeit, den menschlichen Support zu erreichen

Ihr Ziel sollte es zwar sein, so viele Supportanfragen wie möglich zu automatisieren, aber Sie wollen Ihren Kunden nicht das Gefühl geben, dass sie im automatisierten System gefangen sind und keinen menschlichen Support erreichen können.

Wahrscheinlich haben wir alle schon einmal erlebt, dass wir in ein automatisiertes System schreien oder "menschlicher Support! menschlicher Support!" eintippen. Sie möchten nicht, dass Ihre Kunden diese Erfahrung machen. Deshalb sollten Sie ihnen immer eine klare Möglichkeit geben, sich bei Bedarf mit einem Menschen in Verbindung zu setzen.

Kundenfeedback sammeln

Woher wissen Sie, wie erfolgreich Ihre Automatisierungsbemühungen sind? 

Eine Möglichkeit besteht darin, Ihre Supportanfragen zu verfolgen. Wenn sie zurückgehen, ist das eine gute Sache.

Aber das ist nur die Hälfte des Puzzles - Sie müssen auch sicherstellen, dass Ihre Kunden ihre Probleme weiterhin lösen und nicht einfach entmutigt aufgeben.

Um dies zu analysieren, ist es wichtig, Kundenfeedback nach wichtigen Berührungspunkten zu sammeln. Hier sind einige Beispiele:

  • Eine Option, um Artikel der Wissensdatenbank als hilfreich oder nicht hilfreich zu bewerten
  • In-App-Umfragen nach Interaktionen mit Live-Chat, Chatbots oder Telefonsupport
  • E-Mail-Feedback-Umfragen nach Interaktionen per E-Mail oder über Ihren Helpdesk

Regelmäßige Überprüfung Ihrer Automatisierungssysteme

Neben dem Kundenfeedback, das Sie sammeln, sollten Sie auch andere Aspekte Ihrer Automatisierungssysteme regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie immer noch korrekt sind und ordnungsgemäß funktionieren.

Sie könnten zum Beispiel etwas an Ihrem Produkt ändern, was eine Änderung Ihres automatischen Kundendienstes erforderlich macht. Wenn Sie die automatischen Systeme nicht aktualisieren, könnten die Kunden verwirrt sein.

Ebenso kann es vorkommen, dass eines Ihrer Systeme nicht richtig funktioniert. In diesem Fall könnten die Kunden das Gefühl haben, dass sie nicht weiterkommen und keine Unterstützung erhalten können.

Personalisieren Sie Ihre Unterstützung, wann immer möglich

Nur weil Sie Ihren Support automatisieren, heißt das nicht, dass Sie nicht trotzdem personalisierte Erfahrungen bieten können.

Wenn Sie Informationen über Ihre Kunden haben, können Sie Ihre Antworten mit deren echten Namen oder anderen Details personalisieren.

Viele Tools zur Automatisierung des Kundendienstes können mit Ihrem CRM oder anderen Daten integriert werden, um diese personalisierten Erlebnisse anzubieten.

Tun Sie nicht so, als sei die Automatisierung eine echte Person

Seien Sie ehrlich zu Ihren Kunden und sagen Sie ihnen, welcher Support automatisiert ist und welcher von einem Menschen geleistet wird.

Versuchen Sie nicht, so zu tun, als sei Ihr Chatbot ein echter Mensch - seien Sie ehrlich, dass der Kunde mit einem Bot spricht (und geben Sie ihm die Möglichkeit, bei Bedarf zu einem Menschen zu wechseln).

Beste Software-Tools zur Automatisierung des Kundendienstes

Nun zum letzten Teil des Puzzles - welche Kundensupport-Tools können Sie verwenden, um diese Art von Strategien zur Automatisierung des Kundendienstes einzurichten?

Im Folgenden fassen wir vier nützliche Tools zusammen, mit denen Sie verschiedene Automatisierungsstrategien einrichten können. 

Wenn Sie noch mehr Optionen sehen möchten, sehen Sie sich unsere vollständigen Sammlungen der besten Kundensupport-Tools oder der besten Kundenservice-Software an.

Heldenhafte Wissensbasis

Heroic Knowledge Base WordPress-Plugin für die Automatisierung des Kundendienstes

Heroic Knowledge Base ist ein Open-Source-Tool, mit dem Sie Ihre eigene Self-Service-Wissensdatenbank unter Verwendung der beliebten WordPress-Software erstellen können.

Sie und eine unbegrenzte Anzahl von Teammitgliedern können eine unbegrenzte Anzahl von Artikeln hinzufügen und diese mithilfe von Kategorien und Tags organisieren.

Anschließend können Ihre Kunden die Artikel einfach durchsuchen, einschließlich Tools, die ihnen helfen, relevante Inhalte zu finden, wie z. B. eine benutzerfreundliche Suche mit Live-Vorschlägen.

Heroic Knowledge Base enthält auch Tools, die Ihnen helfen, Ihre Wissensdatenbank auf Autopilot zu optimieren. Sie verfolgt automatisch die Analysen für die folgenden Punkte:

  • Suchbegriffe, einschließlich der Begriffe, die keinen Inhalt ergaben. Dies bietet die Möglichkeit, einen Artikel zu erstellen, der den Bedarf an Self-Service-Unterstützung erfüllt.
  • Die Nützlichkeit der Artikel, wie sie von Ihren Nutzern bewertet wurde. Indem Sie schlecht bewertete Artikel verbessern, können Sie die Wirksamkeit Ihrer Self-Service-Inhalte erhöhen.
  • Welche Artikel zu den meisten Supportanfragen führen. Auch hier können Sie diese Artikel verbessern, um die Arbeit Ihrer Support-Teams zu reduzieren.

LiveChat + ChatBot

ChatBot für die Automatisierung des Kundendienstes

LiveChat und ChatBot sind zwei miteinander verbundene Dienste, die Ihnen helfen, einen hochwertigen, automatisierten Live-Chat-Support anzubieten.

LiveChat konzentriert sich auf den menschlichen Support, während Sie mit ChatBot automatisierte Chat-Sequenzen mithilfe eines visuellen Builders einrichten können.

Beide Dienste umfassen Tools zur Automatisierung des Kundendienstes. 

Mit ChatBot sind die Automatisierungsmöglichkeiten inhärent. Mit LiveChat erhalten Sie Zugang zu vielen Tools zur Verbesserung der menschlichen Produktivität, z. B. Antwortvorlagen, intelligente Agentenweiterleitung, Chat-Tagging, Chat-Übernahme und mehr.

Diese Tools unterstützen auch einen Omnichannel-Chat-Ansatz, d. h. Sie können den Kundensupport auch auf anderen Chat-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und anderen automatisieren.

Weitere Optionen finden Sie in unserer vollständigen Übersicht der besten Chatbot-Tools für den Kundenservice.

Heroic Inbox

Heroic Inbox

Heroic Inbox ist eine Open-Source-Helpdesk-Lösung, die wie Heroic Knowledge Base auf der WordPress-Software basiert.

Es kann Ihnen helfen, mehrere Posteingänge in einem zentralen Helpdesk zusammenzufassen und dann durch intelligente Weiterleitung sicherzustellen, dass jede Anfrage an die richtige Stelle weitergeleitet wird.

Sobald diese Tickets bei den Agenten ankommen, enthält es auch produktivitätssteigernde Automatisierungsfunktionen, darunter die folgenden:

  • Automatische Antwortfunktion für eingehende Nachrichten
  • Vorgefertigte Antworten, damit Agenten Zeit sparen können
  • Automatischer Import von Kundendaten/Bestellhistorie
  • Interne Notizen/Kundensupport-Historie
  • Automatische Kollisionserkennung, um ausgehende Nachrichten zu stoppen, wenn eine neue Kundenanfrage eingeht

Aircall

Aircall

Wenn Sie telefonischen Support anbieten möchten, ist Aircall eine cloudbasierte Callcenter-Software, mit der Sie einen Großteil Ihrer Arbeit automatisieren können.

Hier sind einige der nützlichsten Automatisierungsfunktionen, die Sie mit Aircall erhalten:

  • Interaktive Sprachausgabe, um die Nutzer an die richtige Stelle zu führen.
  • CRM-Integrationen zum einfachen Abrufen von Kundendaten (und zum Aufzeichnen von Anrufverläufen).
  • Detaillierte Analysen zu Wartezeiten, Raten verpasster Anrufe und mehr.
  • Funktionen für die Zusammenarbeit im Team wie interne Notizen, warme Übertragungen, Markierungen und mehr.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung des Kundendienstes

Wenn Sie Ihren Kunden einen schnelleren und leichter zugänglichen Support bieten und gleichzeitig Ihre Supportkosten senken möchten, ist die Automatisierung des Kundensupports eine gute Möglichkeit, diese Aufgabe zu bewältigen.

Für den Anfang können Sie versuchen, nur die grundlegendsten, sich wiederholenden Aufgaben zu automatisieren, mit denen Ihr Kundenserviceteam jeden Tag zu tun hat.

Sie könnten zum Beispiel eine Wissensdatenbank erstellen, die häufige Fragen abdeckt, und die Kunden auf diese Artikel verweisen.

Sobald Sie die Vorteile der Automatisierung des Kundensupports erkannt haben, können Sie, wenn möglich, auch weitergehende Aufgaben automatisieren.

Testen Sie es noch heute und bieten Sie einen besseren Kundensupport mit weniger Aufwand!

Einen Kommentar hinterlassen?