IT-Wissensdatenbank: Was sie ist und wie man eine erstellt

IT oder Informationstechnologie ist ein breites Feld, das Hardware, Software und Dienstleistungen umfasst. Wie Computer, Betriebssysteme, Netzwerke und Datenmanagementdienste.

Ein zentralisiertes Repository von IT-Anleitungen und Tutorials (oder Wissensdatenbank) wird Ihrer Supportabteilung erheblich helfen, neue Mitarbeiter zu schulen und eine Self-Service-Supportoption über Kanäle wie die Wissensdatenbank anzubieten, damit Kunden häufige IT-Probleme selbst lösen können.

Dies wird das Kundenerlebnis erheblich verbessern, die Gesamtzahl der Tickets und die Kosten für den Kundensupport reduzieren.

Aber kann eine IT-Wissensdatenbank bei der Lösung Ihrer Probleme helfen?

Finden wir es heraus! Wir werden uns eingehend mit der IT-Wissensdatenbank befassen und alle Ihre Fragen beantworten. Legen wir los.

Was ist eine IT-Wissensdatenbank?

Eine IT-Wissensdatenbank ist ein zentralisiertes Informationsrepository, das Benutzern hilft, häufige IT-Probleme (Informationstechnologie) zu lösen und ihre technischen Fähigkeiten, Problemlösungsfähigkeiten und Geschäftsfähigkeiten verbessert.

Sie kann Anleitungen enthalten, um Benutzer mit Software-Benutzeroberflächen, Datenbanken, Hardware-Nutzung, Fehlerbehebung, Projektmanagement, täglicher Kommunikation und Anpassungsfähigkeit vertraut zu machen.

Was ist der Unterschied zwischen einer normalen Wissensdatenbank und einer IT-Wissensdatenbank?

Der Hauptunterschied zwischen einer normalen Wissensdatenbank und einer IT-Wissensdatenbank liegt in der Art der bereitgestellten Informationen.

In einer normalen Wissensdatenbank finden Sie allgemeine Informationen zu Produkten, FAQs, Tipps und Tricks sowie Unternehmensinformationen wie Richtlinien.

In einer IT-Wissensdatenbank finden Sie jedoch hauptsächlich technische Anleitungen, Tutorials und Informationen zur Informationstechnologie, wie z. B. Fehlerbehebungsanleitungen und detaillierte Verfahren.

Warum eine IT-Wissensdatenbank erstellen

Es gibt viele Gründe, eine IT-Wissensdatenbank zu erstellen, zum Beispiel:

• Es reduziert die Arbeitsbelastung des IT-Supportteams durch die Reduzierung der Gesamtzahl der Tickets
• Reduziert die Kosten für Kundensupport und Mitarbeiterschulung
• Verbessert Produktivität und Effizienz
• Hilft bei der Mitarbeiterschulung
• Zieht neue Kunden an
• Standardisiert IT-Wissen und Best Practices
• Unterstützt Remote-Arbeitsumgebungen

Betrachten wir einige der Vorteile genauer.

1. Reduziert die Arbeitsbelastung und Kosten des IT-Supportteams

Die Wissensdatenbank wird hauptsächlich als Self-Support-Kanal genutzt, der es Kunden ermöglicht, Probleme zu lösen, ohne dass ein IT-Techniker benötigt wird.

Dies reduziert die Gesamtzahl der generierten Tickets für wiederkehrende Fragen und Probleme erheblich.

2. Hilft bei der Mitarbeiterschulung

Die Schulung neuer Mitarbeiter ist immer teuer. Insbesondere, wenn Sie gering qualifizierte technische Stellen anbieten, die in den meisten Fällen schlecht bezahlt sind oder auf der Leistung des Mitarbeiters basieren.

Zum Beispiel Dateneingabe.

Solche Stellen werden nur von Berufsanfängern besetzt, also von Mitarbeitern, die nur grundlegende oder gar keine Kenntnisse haben.

In solchen Fällen hilft die Einrichtung einer IT-Wissensdatenbank, die manuelle Schulung jedes Mitarbeiters, die Notwendigkeit von Fachexperten und zeitaufwändige Prozesse zu vermeiden.

3. Steigert Produktivität und Effizienz

Da Sie die meisten Antworten bereits parat haben, um Kunden zu helfen. Alles, was Sie tun müssen, ist, sie zu teilen.

Dies reduziert die Gesamtzeit, die benötigt wird, um dieselben Fragen zu beantworten und die Hilfe von Vorgesetzten zu erhalten, wodurch sich IT-Teams auf komplexere Probleme konzentrieren können.

4. Zieht neue Kunden an

Mit einer IT-Wissensdatenbank erstellen Sie im Grunde sehr relevante Inhalte für Ihre Produktangebote.

Sie können mit SEO-Techniken Geschäftsverkehr über Suchmaschinen anziehen und neue Kunden gewinnen, indem Sie Ihre Produkte bewerben.

So erstellen Sie eine IT-Wissensdatenbank

Die Erstellung einer guten IT-Wissensdatenbank kann etwas Zeit in Anspruch nehmen. Abhängig davon, welche Art von Wissensdatenbank-Software Sie verwenden möchten und wie effizient Ihr Content-Team ist.

Wir haben einige Schritte skizziert, die Ihnen helfen, eine IT-Wissensdatenbank zu implementieren und die Dinge einfacher und überschaubarer zu gestalten.

Schritt 1: Zweck und Zielgruppe definieren

Es gibt zwei Arten von IT-Wissensdatenbanken:

1. Interne IT-Wissensdatenbank: Enthält Anleitungen und Tutorials zu Tools, Arbeitsabläufen und Fehlerbehebungen für den internen Gebrauch.
2. Kundenorientierte Wissensdatenbank: Um Kunden bei der Lösung gängiger IT-Probleme wie dem Neustart eines Systems oder dem Leeren des Caches zu helfen.

Zum Beispiel die Wissensdatenbank von Kinsta.

Die Wissensdatenbank von Kinsta umfasst Hunderte von Anleitungen und Tutorials zu Problemen, auf die Kunden bei der Nutzung ihrer Hosting-Dienste stoßen könnten.

Probleme, die durch Browser oder andere Abhängigkeiten verursacht werden könnten. Und sie schulen ihre Kunden auch mit allgemeinem IT-Wissen, zum Beispiel durch die Erstellung von Anleitungen zu Themen wie SSH, SSL, WordPress, cPanel, Cloud-Hosting und so weiter.

Kinstas Fokus liegt hier auf:

• Bereitstellung von Self-Service-Support
• Schulung von Kunden mit tiefgehenden Informationen
• Gewinnung neuer Kunden durch Suchmaschinenoptimierung
• Ausrichtung von Anleitungen auf DIY-Benutzer (Do it yourself) und Entwickler

Ihr erster Schritt in Richtung IT-Wissensdatenbank sollte sein:

• Verständnis des Bedarfs Ihrer Wissensdatenbank
• Auflistung von Zielen, Vor- und Nachteilen
• Recherche über die Zielgruppe
• Kostenkalkulationen
• Implementierungs- und Wartungsplanung

Vorausschauende Planung vor jedem Projekt hilft Ihnen, die richtige Entscheidung zu treffen und kostspielige Schritte zu vermeiden.

Schritt 2: Wählen Sie die richtige IT-Wissensdatenbank-Software

Es gibt viele Arten von Wissensdatenbank-Softwarelösungen auf dem Markt.

Zum Beispiel SaaS-Lösungen. Diese beinhalten Hosting, einen Domainnamen und sind einfach einzurichten, zu aktualisieren und zu warten. Aber sie sind sehr kostspielig.

Codebasierte Lösungen. Diese sind schwer einzurichten, zu warten, zu aktualisieren und erfordern oft, dass Entwickler kleine Änderungen vornehmen. Aber sie sind sehr flexibel als Ausgangspunkt, wenn Sie etwas wollen.

Und Wissensdatenbank-CMS (Content-Management-System)-Lösungen, die nicht so schwer einzurichten, zu warten und zu aktualisieren sind, große Flexibilität bieten und auch sehr kostengünstig sind.

Wir empfehlen Heroic Knowledge Base für IT-Anforderungen. Es ist ein auf WordPress CMS basierendes Plugin. Es bietet alle notwendigen Funktionen, um eine interne oder externe IT-Wissensdatenbank zu erstellen. Funktionen einschließlich:

• Keine Code-Lösung für technisch weniger versierte Benutzer
• Einrichtungsassistent zum Importieren von Demovorlagen
• Benutzerzugriffskontrollen. Einschließlich Content-Management-Rollen wie Redakteur, Abonnent und Administrator.
• Ajax-basierte erweiterte Suchleiste
• Anpassungsoptionen. Einschließlich Typografie, Seitenleisten (oder Layouts), Farben oder Überschriften.
• Integriertes Analyse-, Berichts- und Feedback-System

So richten Sie eine IT-Wissensdatenbank mit Heroic KB ein

1. Wählen und kaufen Sie Hosting und einen Domainnamen bei einem beliebigen Anbieter Ihrer Wahl und basierend auf Ihrem Budget.

Wir empfehlen Kinsta für WordPress aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit und unübertroffenen Leistung.

2. Installieren Sie WordPress über Ihre Website-Verwaltungsplattform oder cPanel.

Die meisten Hosting-Dienste bieten einen einfach zu installierenden WordPress-Einrichtungsassistenten an, da es eine Top-Wahl für die Erstellung von Websites ist.

SEITENNOTIZ: Fragen Sie Ihren Hosting-Anbieter, wenn Sie sich hierbei nicht sicher sind. Ich bin sicher, sie werden WordPress gerne für Sie einrichten.

3. Laden Sie das Heroic KB-Plugin herunter und installieren Sie es.

Sie können Heroic KB hier kaufen und in Ihrem Kontobereich herunterladen.

So installieren Sie Heroic KB:

1. Besuchen Sie Ihr WordPress-Website-Dashboard (Sie können auf das WordPress-Dashboard zugreifen, indem Sie /wp-admin/ nach Ihrem Domainnamen hinzufügen)
2. Plugins > Neues Plugin hinzufügen
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Plugin hochladen
4. Wählen Sie die heruntergeladene Plugin-Datei aus
5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Jetzt installieren > Aktivieren Sie das Plugin.
6. Folgen Sie dem Einrichtungsassistenten oder überspringen Sie ihn, wenn Sie die Demo-Inhalte nicht installieren möchten.

Herzlichen Glückwunsch! 🎉 Ihr IT-Wissensdatenbank-Portal ist bereit für weitere Anpassungen und Inhaltsadditionen.

Schritt 3: Tipps zum Schreiben von Artikeln für die IT-Wissensdatenbank

Jetzt, da Sie ein Wissensdatenbank-Portal bereit haben. Sie können mit dem Hochladen Ihrer Inhalte beginnen.

Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, ordnungsgemäße IT-Artikel zu schreiben:

• Bieten Sie technische Anleitung. Das Hauptmerkmal, das IT-Artikel hervorhebt, ist ihr technischer Teil. Stellen Sie also sicher, dass Sie technische Konzepte in Ihren Anleitungen entschlüsseln.
• Verwenden Sie einfache, nicht-technische Sprache. Obwohl IT-Artikel technisch sind, machen Sie sie nicht kompliziert. Vermeiden Sie Fachjargon, halten Sie Sätze kurz und erklären Sie technische Wörter.
• Erstellen Sie eine Gliederung, bevor Sie mit irgendeiner Art von Artikel beginnen. (Hier ist eine Gliederungsvorlage, die wir normalerweise für jeden Artikel verwenden)
• Verwenden Sie einen einfachen Titel und Überschriften.
• Fügen Sie bei Bedarf Bilder und Videos hinzu. Screenshots, Diagramme, Videos oder benutzerdefinierte Bilder, verwenden Sie alles, was Sie können, um Anleitungen leicht verständlich zu machen. Aber vermeiden Sie Stockfotos um jeden Preis.
• Befolgen Sie ein konsistentes Format oder verwenden Sie Vorlagen.
• Nutzen Sie Überschriften, Listen, Trennlinien, Tabs, Akkordeons, Codeblöcke, Zitate, Tabellen und benutzerdefinierte Blöcke, um Inhalte in Abschnitte zu vereinfachen.
• Optimieren Sie für Suchmaschinen. Sie müssen hier nicht viel lernen, stellen Sie einfach sicher, dass Sie Schlüsselwörter natürlich im Titel, in den Überschriften, in der Beschreibung und im Inhalt einfügen.
• Überprüfen Sie ihn mit IT-Kollegen oder Experten, um sicherzustellen, dass die Anleitung korrekt, klar, fehlerfrei ist und den Richtlinien entspricht.

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Wissensdatenbankartikel veröffentlichen, wenn Sie dem Tutorial Schritt 2 zum Erstellen einer Wissensdatenbank mit WordPress und Heroic KB gefolgt sind.

1. Besuchen Sie Ihr WordPress-Website-Dashboard
2. Fahren Sie mit der Maus über Heroic KB und klicken Sie auf Neuen Artikel hinzufügen

Dies öffnet einen Artikel-Editor, mit dem Sie optisch ansprechende Wissensdatenbankartikel erstellen können.

Das Gute an der Erstellung von Artikeln mit WordPress und Heroic KB ist:

• Es ist einfach zu bedienen und sehr flexibel
• Sie benötigen keine Programmierkenntnisse. Sie können Raster- oder Flexbox-Layouts mit integrierten Blöcken erstellen.
• Heroic KB bietet zusätzliche Blöcke für FAQs, Inhaltsverzeichnisse und für das Hinzufügen von Hervorhebungen.
• Sie können für verschiedene Artikel ein anderes Layout/Template haben. Zum Beispiel kein Seitenmenü für einen der Artikel.
• Viele vorgefertigte Vorlagen, die Möglichkeit, wiederverwendbare Blöcke zu erstellen, und Plugins (wie der Mammoth .docx-Konverter zum Importieren von Dokumenten), um Ihre Arbeit zu beschleunigen.

Schritt 4: Zusätzliche Änderungen

Hier sind einige zusätzliche Änderungen, die Ihnen beim Aufbau einer guten IT-Wissensdatenbank helfen.

1. Anleitungen und Struktur organisieren

Organisieren Sie Anleitungen und Tutorials so, dass die wichtigsten Dinge für Ihre Benutzer an erster Stelle stehen.

Zum Beispiel sollten Sie Anleitungen zum Einstieg (oder zur Einrichtung) vor allem anderen platzieren. Und gruppieren Sie Anleitungen nach ihrer Inhaltsgruppe, wie z. B. Anleitungen zur Fehlerbehebung oder Wartung.

Heroic KB bietet Ihnen Funktionen, um Ihre Inhalte nach Kategorien und Tags zu gruppieren sowie die Reihenfolge von Kategorien und Artikeln zu ändern.

Außerdem können Sie über die Heroic KB-Einstellungen Wissensdatenbank-Layouts, Seitenmenüinhalte oder andere Abschnitte anpassen.

2. Tabs und Akkordeons nutzen

Wenn Ihre IT-Produkte für viele verschiedene Hardware- oder Betriebssysteme bestimmt sind, ist es am besten, Tabs und Akkordeons zu verwenden, um Anleitungen zu gruppieren und die Dinge für die Leser zu vereinfachen.

Google Chrome-Dokumentation ist ein gutes Beispiel für die richtige Verwendung von Akkordeons und Tabs in der Dokumentation.

Heroic KB bietet auch integrierte Blöcke, um solche ansprechenden Beiträge zu erstellen, ohne eine einzige Codezeile schreiben zu müssen.

3. Zugriff auf sensible Inhalte einschränken

Die IT-Wissensdatenbank wird auch zur Schulung von Mitarbeitern verwendet. Sie möchten definitiv nicht, dass jemand von außen in Ihre Geschäftsgeheimnisse Einblick nimmt.

Dafür müssen Sie einige Sicherheitsmaßnahmen ergreifen, um unnötigen Benutzerzugriff und Informationslecks zu vermeiden.

Heroic KB verfügt über eine Funktion zur Beschränkung des Benutzerzugriffs auf Verzeichnis- oder Seitenebene.

4. Wissensdatenbank für Suchmaschinen optimieren

Sie haben eine großartige Gelegenheit, neue Kunden zu gewinnen, indem Sie Ihre Anleitungen für das Ranking in Suchmaschinen optimieren, wenn Sie eine öffentliche IT-Wissensdatenbank erstellen.

Hier sind einige Tipps, um Ihre Wissensdatenbank SEO-freundlich zu gestalten:

• Erstellen Sie tiefgehende, qualitativ hochwertige und ansprechende Inhalte
• Optimieren Sie den Titel und die Meta-Beschreibung von Artikeln basierend auf Ihren Ziel-Keywords und halten Sie es einfach.
• Verwenden Sie Überschriften-Tags, um Inhalte in Abschnitte zu unterteilen (H1, H2, H3 usw.)
• Zielen Sie mit Artikeln auf die Suchintention ab (Anleitungen, Listenbeiträge, Rezensionen, Vergleiche, Anfänger- oder Fortgeschrittenenleitfäden)
• Bilder richtig skalieren und komprimieren und Alt-Texte sowie richtige Dateinamen hinzufügen.
• Verlinken Sie verwandte Artikel
• Machen Sie die Wissensdatenbank responsiv (mobilfreundlich)

Mit Heroic KB erstellte Wissensdatenbanken sind standardmäßig responsiv oder mobilfreundlich, leistungsstark und SEO-freundlich. Darüber hinaus lässt sie sich gut mit SEO-Plugins integrieren.

Schritt 5: Wissensdatenbank regelmäßig aktualisieren

Software-Benutzeroberflächen, Einstellungen und Funktionalitäten ändern sich in der IT-Infrastruktur häufig. Dafür müssen Sie auch Ihre Wissensdatenbank ständig aktualisieren.

Außerdem wird die Aktualisierung Ihrer Inhalte Ihre SEO-Bemühungen unterstützen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Hier sind einige Tipps, wann Sie Ihre Wissensdatenbankartikel aktualisieren sollten:

• Wenn Informationen veraltet sind oder Links defekt sind.
• Wenn die in diesem Tutorial verwendete Software ihre Benutzeroberfläche, Einstellungen, Funktionalität aktualisiert oder Funktionen entfernt hat.
• Wenn Kunden Support-Tickets erstellen, obwohl Sie eine Anleitung zur Lösung dieses spezifischen Problems haben, oder basierend auf Benutzerfeedback.
• Artikel werden nicht von Suchmaschinen indiziert oder ranken schlecht.
• Sie haben etwas Budget übrig, um Inhalte mit benutzerdefinierten Grafiken und Videos zu verbessern.

Sie haben integrierte Analysen, Berichte und ein Feedback-System mit Heroic KB, das es Ihnen ermöglicht:

• Artikel-Performance prüfen (Gesamtanzahl der Aufrufe)
• Übertragung von Artikeln zu Support-Tickets verfolgen
• Beliebte, leere Suchanfragen verfolgen und die Effektivität der Suche messen
• Benutzerfeedback sammeln

Abschließende Gedanken

Wenn Sie ein IT-Produkt oder eine IT-Dienstleistung anbieten, wie z. B. Premium-Software, sollten Sie definitiv in den Aufbau einer IT-Wissensdatenbank investieren.

Sie hilft, Prozesse zu optimieren, neue Mitarbeiter zu schulen, Kundensupport zu leisten und die Gesamtkosten zu senken.

Aber der wichtigste Vorteil, der mir einfällt, ist die Fähigkeit, neue Kunden zu gewinnen.

Sie können IT-Inhalte in Ihre bestehende Content-Strategie integrieren und Software wie WordPress und Heroic Knowledge Base verwenden, um die Veröffentlichung von Inhalten und SEO zu vereinfachen.

Das war's für diesen Leitfaden! Lassen Sie uns wissen, wenn wir etwas übersehen haben oder wenn Sie weitere Hilfe benötigen, indem Sie unten einen Kommentar hinterlassen.