Was ist eine Wissensdatenbank? Ihre Arten, Vorteile und Best Practices

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist ein digitales Repository zur Selbsthilfe, das Anleitungen, Tutorials, Dokumentationen und FAQs zu den Produkten, Dienstleistungen, Abläufen oder dem Fachwissen eines Unternehmens zentralisiert. Sie ist so strukturiert, dass Benutzer leicht auf die benötigten Informationen zugreifen und diese nutzen können.

Die Informationen, die Ihre Mitarbeiter über Ihre Käufer, Angebote und Abläufe besitzen, sind eine der wertvollsten Ressourcen Ihres Unternehmens.

Das Problem ist, dass diese Informationen über viele Orte verteilt sind. Zum Beispiel sammelt sich Wissen in E-Mails, Social-Media-Nachrichten, Forenkonversationen, Kommentaren, Supportfällen und in den Köpfen von Kundendienstmitarbeitern an.

Um diese Informationen optimal nutzen zu können, sollten Sie sie in einer zentralen Bibliothek oder Plattform zusammenfassen. Und sie sollte für die Personen, die sie benötigen, leicht zugänglich sein, egal ob es sich um Ihre Kunden, Mitarbeiter oder beides handelt.

Die Lösung? Eine Wissensdatenbank. Tatsächlich ergab eine Forrester-Umfrage¹, dass Verbraucher Wissensdatenbanken anderen Kanälen zur Selbsthilfe vorziehen. Vor diesem Hintergrund zeigt Ihnen dieser Leitfaden, wie der Aufbau und die Bereitstellung einer Wissensdatenbank Ihrem Unternehmen helfen können, den Kundenservice zu verbessern.

Nicht nur das. Sie wird auch die Produktivität Ihres Teams verbessern, unabhängig von der Größe und dem Sektor Ihres Unternehmens.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Jede Organisation bemüht sich, Informationen leicht zugänglich zu machen. Trotzdem berichten 60 % der Mitarbeiter von Schwierigkeiten, die notwendigen Informationen zu erhalten, um ihre Arbeit effektiv auszuführen.

Bildquelle: Panopto

Eine Wissensdatenbank kann diese Lücke schließen, indem sie als umfassendes digitales Wissensarchiv für verschiedene Angebote, Lösungen, Funktionen oder Themen innerhalb des Unternehmens dient.

Das Hauptziel einer Wissensdatenbank ist die Bereitstellung einer einzigen, leicht zugänglichen Wissensbibliothek, auf die sowohl Mitarbeiter als auch Kunden mühelos zugreifen und die sie verstehen können. Zum Beispiel:

• Nodored optimiert den Kundensupport mit seiner externen Wissensdatenbank und erleichtert es Kunden, selbst Lösungen zu finden.
• Scribbr steigert die Mitarbeiterproduktivität durch eine interne Wissensdatenbank und versorgt die Mitarbeiter schnell und effizient mit den benötigten Informationen.

Schlüsselkomponenten einer Wissensdatenbank

Die in einer Wissensdatenbank gespeicherten Informationen können aus verschiedenen Quellen innerhalb des Unternehmens stammen. Fachexperten (SMEs) tragen zu ihrer Entwicklung und Pflege bei und stellen sicher, dass die Inhalte korrekt und aktuell bleiben. Zu den gängigen Komponenten einer Wissensdatenbank gehören:

• Anleitungen und Video-Tutorials: Diese Ressourcen helfen Kunden, ein Produkt effektiv zu nutzen. Sie bieten Schritt-für-Schritt-Anleitungen und visuelle Hilfsmittel.
• Mitarbeiterdokumentation: Dazu gehören Handbücher und Anleitungen, die Mitarbeitern helfen, die Produkte, internen Abläufe und Protokolle des Unternehmens zu verstehen. Dies ist entscheidend für die Einarbeitung und Wissensspeicherung am Arbeitsplatz.
• Interne Dokumente: Dazu gehören Standardarbeitsanweisungen (SOPs), technische Handbücher und Workflow-Richtlinien, die Teammitgliedern bei spezifischen Projekten helfen.
• FAQs: Häufig gestellte Fragen beantworten gängige Anfragen und helfen Benutzern beim Einstieg in ein Produkt, bei der Nutzung erweiterter Funktionen und bei der Lösung typischer Probleme.
• Personal-Dokumentation: Dies kann Mitarbeiterhandbücher, Leistungsbeurteilungsformulare, Einarbeitungsmaterialien und andere HR-bezogene Dokumente umfassen.

Bedeutung und Vorteile

Insgesamt ist eine Wissensdatenbank ein Eckpfeiler Ihrer Wissensmanagement (KM) Strategie. Sie ermöglicht es Organisationen:

• Erstellen: Entwickeln Sie ein Repository mit wertvollen Informationen.
• Organisieren: Pflegen Sie ein strukturiertes, leicht navigierbares System für den Informationszugriff.
• Verteilen: Teilen Sie Wissen effizient im gesamten Unternehmen und mit Kunden.
• Nutzen: Verwenden Sie die Informationen zur Verbesserung von Prozessen, Support und Produktivität.
• Verwalten: Halten Sie Informationen aktuell und relevant, um sicherzustellen, dass sie weiterhin den Bedürfnissen der Benutzer entsprechen.

Durch die Konsolidierung von Informationen in einer zentralen Wissensdatenbank können Unternehmen den Kundenservice verbessern, die Mitarbeiterproduktivität steigern und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und des Wissensaustauschs fördern.

Stein für Ihre Wissensmanagement (WM)-Aktivitäten. Sie ermöglicht es Ihnen, Informationen in Ihrem gesamten Unternehmen und in verschiedenen Sektoren zu produzieren, zu organisieren, zu verteilen, zu nutzen und zu verwalten.

Zwei Arten von Wissensdatenbanken

Wissensdatenbanken werden für Ihre Mitarbeiter, Käufer oder manchmal für beide erstellt. Ihr Hauptziel ist es, die Zielgruppe dabei zu unterstützen, eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten, ohne dass ein Unternehmensvertreter oder Agent beteiligt ist. Und sie können in zwei Formen eingeteilt werden:

1. Externe Wissensdatenbank

Eine externe Wissensdatenbank hilft Ihren Käufern, alles zu verstehen, was sie über Ihre Angebote, Ihr Unternehmen und Ihre Branche erfahren möchten. Sie wird auch als Kundenservice-Wissensdatenbank oder Self-Service-Bibliothek bezeichnet.

Ein Beispiel: Die externe Wissensdatenbank von Guardian Bikes. Das Unternehmen stellt Kinderfahrräder her, die als die harmlosesten Fahrräder für Kinder gelten.

Diese externe Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen erleichtert das Auffinden von Informationen, die ein aktueller oder potenzieller Kunde möglicherweise benötigt. Die Themen können Bestellungen, Größen, Versand, Produkt-FAQs und mehr umfassen, um Käufer zu unterstützen.

2. Interne Wissensdatenbank

Eine interne Wissensdatenbank wird häufig als Mittel für Unternehmensmitarbeiter genutzt, um unternehmensintern Wissen und Daten auszutauschen und weiterzugeben.

Zum Beispiel nutzt Meero seine interne Wissensdatenbank, um seine Kundensupportmitarbeiter bei der Expansion in neue Regionen zu koordinieren.

In den folgenden Abschnitten werden wir die Schritte zur Entwicklung einer Wissensdatenbank besprechen, die für Endbenutzer von Vorteil ist. Aber vorher wollen wir diskutieren, warum Sie sie nutzen sollten.

Warum eine Wissensdatenbank nutzen?

Eine Wissensdatenbank erweitert das Potenzial Ihrer Marke, Informationen zu generieren, zu organisieren, zu verwalten und zu verteilen und diese optimal zu nutzen.

Im heutigen digitalen Zeitalter suchen Einzelpersonen nach korrekter Dokumentation und benötigen diese. Die Informationen sollten jedoch leicht zu navigieren und zu konsumieren sein. Einen Anruf zu tätigen, ein Support-Ticket einzureichen oder eine Nachricht zu schreiben, ist kaum ihre erste Wahl.

Sie benötigen die Lösung für ihr Problem sofort. Tatsächlich glauben 35 % der Käufer, dass sie ihre Probleme selbst beheben können, so ein Emplifi-Bericht².

Das ist der Grund, warum Sie über eine breite, tiefgehende Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen verfügen sollten. Aus der Definition einer Wissensdatenbank, die wir oben besprochen haben, verstehen Sie bereits, dass sie es Ihnen ermöglicht, umfassende und sofortige Lösungen rund um die Uhr aus einer zentralen Datenbank bereitzustellen.

Außerdem hilft es, den Aufwand für die Suche und Durchsicht von Informationen zu minimieren.

Wie Sie Ihre Wissensdatenbank nutzen, hängt von Ihrem Unternehmen und Ihrer Zielgruppe ab. Unternehmen nutzen Wissensdatenbanken für viele Zwecke. Und sie entdecken fast täglich neue Anwendungen.

Vor diesem Hintergrund sind hier einige Beispiele dafür, wie sie verschiedenen Abteilungen zugutekommen kann:

• IT: Erleichtert die Behebung von Problemen, die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, die Bereitstellung von Schulungen und die Beantwortung grundlegender Supportfragen.
• HR: Hervorragend geeignet für alles, von der Einstellung und internen Schulung bis hin zur Weitergabe von Organisationsrichtlinien und Vergütungszeitplänen.
• Rechtliches: Unterstützt bei Problemen mit Urheberrecht, Lizenzen, Richtlinien, Vereinbarungen und zusätzlichen Genehmigungsverfahren. (Erfahren Sie mehr über Rechtsdokumente online)

Außerdem können Sie Ihre Wissensdatenbank häufig ändern und verwalten, um sicherzustellen, dass alle Informationen noch korrekt und nützlich sind. Das bedeutet, dass sie auch dazu beitragen kann, die Nützlichkeit des vorhandenen Inhalts zu erhöhen.

Lassen Sie uns all dies etwas genauer untersuchen, indem wir alle Vorteile hervorheben, die eine Wissensdatenbank Ihren Interessenten und Teammitgliedern bietet.

Was sind die Vorteile einer Wissensdatenbank?

Eine robuste Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen, Kundenprobleme schnell zu lösen. Zu den Vorteilen gehören die Steigerung der Benutzerzufriedenheit, die Senkung der Onboarding-Kosten, die Steigerung der Produktivität sowie die Verbesserung der Zusammenarbeit und Kommunikation.

Aus dem, was wir über die Bedeutung einer Wissensdatenbank und ihre Verwendung besprochen haben, haben Sie sich vielleicht bereits die Kernvorteile vorgestellt. Aber lassen Sie uns die Vorteile im Detail betrachten.

1. Steigerung der Benutzerzufriedenheit

Über 69 % der Kunden³ lösen ihre Probleme gerne selbst. Und 63 % beginnen meistens damit, die digitalen Unterlagen eines Unternehmens zu durchsuchen, bevor sie den Kundenservice über Mobilgeräte, E-Mail oder soziale Medien kontaktieren.

Eine gut strukturierte und intuitive Wissensdatenbank ermöglicht es Käufern effektiv, die benötigten Informationen bequem zu suchen, anstatt auf die des Unternehmens angewiesen zu sein.

Sie müssen keine Supportanfragen immer wieder stellen, in der Warteschleife hängen, bis Service-Mitarbeiter frei sind, oder sich mit anderem Aufwand herumschlagen. Dies hat das Potenzial, ihre Erfahrung mit dem Unternehmen erheblich zu verbessern.

2. Konsistenz im Service

Da eine Wissensdatenbank als einzige Quelle allen Wissens definiert ist, kann ein Unternehmen sicherstellen, dass jedes Mitglied des Personals aktuelle und korrekte Daten verwendet. Dies kann die allgemeine Leistung der Mitarbeiter steigern.

Jeder in Ihrem Unternehmen wird sich auf einen einheitlichen Satz von Richtlinien beziehen, die in Ihrer internen Wissensdatenbank vorhanden sind. Unabhängig von der Abteilung oder dem Team, dem Sie angehören (Marketing, Personalwesen usw.), erhalten Sie exakt dieselben Informationen. Dies ist ein entscheidender Vorteil des Aufbaus einer Wissensdatenbank für Unternehmen. Sie minimiert Unsicherheiten und ermöglicht zuverlässiges Arbeiten der Abteilungen.

3. Schnellere Lösungen

Geben Sie mir einen Daumen hoch, wenn Sie gerne auf Vertriebsmitarbeiter, den Helpdesk oder Kundendienstmitarbeiter warten, die gerade damit beschäftigt sind, Leuten zu helfen, die sie zuerst kontaktiert haben.

Ja, das dachte ich mir!

Sie sind jedoch nicht allein. Laut einer Studie von Freshworks aus dem Jahr 2021 erwarten 52 % der Käufer⁴ eine schnelle Lösung und 80 % wünschen sich eine schnellere Antwort von Unternehmen.

Im heutigen schnelllebigen, vernetzten Zeitalter können die meisten Kunden es einfach nicht ertragen, auf Hilfe zu warten. In Situationen, in denen sie nach Lösungen suchen, erwarten sie, diese schnell zu erhalten.

Eine Wissensdatenbank zu haben bedeutet, dass Sie die Kundenzufriedenheit steigern können, da sie den Verbrauchern die Möglichkeit bietet, sofort Unterstützung zu erhalten.

Mit einer starken externen Wissensdatenbank müssen Sie niemanden warten lassen, ihn von einem Mitarbeiter zum anderen weiterleiten oder sich bei ihm melden. Insgesamt ist es eine benutzerfreundliche Self-Service-Option, um Probleme schnell zu lösen.

4. Sparen Sie bei den Einarbeitungskosten

Die Einstellung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter ist teuer. Tatsächlich, laut aktuellen Statistiken⁵ der Society for Human Resource Management (SHRM), betragen die typischen Kosten für einen neuen Mitarbeiter etwa 4.700 US-Dollar.

Eine interne Wissensdatenbank stellt sicher, dass neue Mitarbeiter eine einzige Quelle mit genauen Informationen erhalten.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise zum ersten Mal ein Tool einführt, kann es eine interne Wissensdatenbank entwickeln, die detaillierte Anleitungen und Leitfäden zur Nutzung der Plattform enthält.

Dies könnte Ihnen helfen, den Zeit- und Kostenaufwand für die persönliche Schulung jedes Teammitglieds zu vermeiden. Mitarbeiter können mühelos das Wissen erwerben, das sie benötigen, um ihre Aufgaben effizient zu verstehen und auszuführen.

Das Ergebnis? Verbesserte Arbeitsbedingungen und reduzierte Ausgaben – ein weiterer Vorteil der Erstellung einer Wissensdatenbank für Unternehmen.

5. Produktivität steigern

Laut Nintex berichten 67 %⁶ der Fachleute, dass die chaotischen Arbeitsabläufe ihres Unternehmens sie daran hindern, ihr Bestes zu geben.

Wenn Sie keine geeignete Strategie für den Wissensaustausch in einem Unternehmen haben, werden Sie wahrscheinlich einen Rückgang der Arbeitsleistung feststellen.

Hier kann eine Wissensdatenbank helfen, da sie 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche zugänglich ist.

Mit allen relevanten Kenntnissen und Details an einem einzigen, praktischen Ort können Kunden alles erhalten, was sie wollen, wann immer sie es wollen, mit minimalem Aufwand.

Da die Käufer Lösungen für einfachere Probleme finden können, haben Ihre Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit, sich um schwierige Anliegen zu kümmern.

Nicht nur das. Wenn Ihre Mitarbeiter die benötigten Informationen schnell finden können, werden sie mehr Stunden mit der Arbeit verbringen, anstatt nach Anleitungen zu suchen.

6. Zusammenarbeit und Kommunikation verbessern

Wie in der Definition der Wissensdatenbank erläutert, handelt es sich um eine einheitliche Wissensbibliothek, die von jedem Team gestaltet und genutzt wird. Auf diese Weise vermeiden Sie organisatorische Silos und fördern die Zusammenarbeit.

Da die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, ihr Verständnis und ihre Erfahrungen an ihre Kollegen weiterzugeben, fördern Sie auch die zweiseitige Kommunikation.

Insgesamt profitiert eine Wissensdatenbank sowohl von Mitarbeitern als auch von Kunden in allen Phasen ihres Lebenszyklus mit dem Unternehmen. Und laut einer Studie von Treasure Data und Forbes Insights bleiben 65 % der Verbraucher einer Marke treu, wenn das Unternehmen während des gesamten Kundenzyklus einen guten Service bieten kann.

Jetzt, da Sie wissen, was eine Wissensdatenbank ist und welche Vorteile sie hat, wollen wir uns den Schritten zum Aufbau einer Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen widmen.

Schritte zum Erstellen einer Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen

Um eine Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen aufzubauen, beginnen Sie damit, Ihre Bedürfnisse und Ziele zu ermitteln. Arbeiten Sie dann an der Erstellung, Formatierung und Organisation Ihrer Wissensdatenbankinhalte. Richten Sie schließlich mit der richtigen Software Ihr Wissensdatenbank-Portal ein und pflegen Sie eine konsistente Markenpersönlichkeit.

Angesichts dessen, was eine Wissensdatenbank leisten kann, müssen Sie bereit sein, eine zu erstellen. Berücksichtigen Sie daher die folgenden Schritte beim Erstellen einer Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen.

Schritt 1: Ermitteln Sie Ihre Bedürfnisse und Ziele

Seien Sie zielorientiert beim Aufbau einer Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen. Setzen Sie einen Zweck, der sich um die Informationen dreht, die Ihr Publikum benötigt, um seine Gesamterfahrung zu verbessern.

Sie sollten ein klar definiertes Ziel festlegen, um Ihrer Wissensdatenbank einen bestimmten Zweck und Sinn zu geben. Nehmen wir zum Beispiel Buffer. Das Unternehmen hat seine Expertise im Bereich soziale Medien genutzt, um eine interne Wissensdatenbank aufzubauen. Und sie erfüllt effektiv den Zweck von Buffer, die Fragen der Mitarbeiter zu beantworten und den Einarbeitungsprozess zu verbessern.

Dies ist ein perfektes Beispiel für eine zielorientierte Wissensdatenbank. Einer der wichtigsten Schritte ist daher die Erstellung von Artikeln, die sich auf das beziehen, wonach Ihre Benutzer suchen. Und dies ist nur möglich, wenn Sie von Anfang an klare Ziele haben.

Um die Themen und Fragen zu finden, die Sie in Ihrer Wissensdatenbank behandeln möchten, beginnen Sie mit dem Sammeln der folgenden Informationen:

• Welche Anfragen werden von Ihren Käufern am häufigsten gestellt?
• Wie nutzen die Verbraucher Ihre Produkte und Lösungen?
• Was ist für Ihren Zielmarkt wichtig?

Überprüfen Sie die Ziele Ihres Kundenerfolgs und Ihrer Mitarbeiterleistung. Wenn es Raum für Verbesserungen gibt, ist eine Wissensdatenbank ein ausgezeichneter Ausgangspunkt.

Schritt 2: Erstellen von Inhalten für die Wissensdatenbank

Alle Teams im gesamten Unternehmen können und sollten zu Ihrer Wissensdatenbank beitragen. Holen Sie sich Input von Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen, da jede Abteilung Kunden in verschiedenen Phasen des Verkaufszyklus betreut und Ihnen einen einzigartigen Blickwinkel bieten kann.

Bei der Entwicklung Ihrer Wissensdatenbank sollten Sie Mitarbeiter zur Mitarbeit einladen, die in verschiedenen Teams arbeiten. Sammeln Sie häufig gestellte Fragen und deren Lösungen von jedem servicebezogenen Team.

Ihre Vertriebsmitarbeiter werden beispielsweise wissen, welche Art von Daten ein potenzieller Käufer in der Entscheidungsphase benötigt.

Ebenso werden die Kundendienstmitarbeiter die typischen Herausforderungen und Hindernisse kennen, auf die Ihre bestehenden Käufer bei der Nutzung Ihrer Produkte stoßen.

Auf die gleiche Weise ist Feedback vom IT-Team wichtig für die Entwicklung einer Wissensdatenbank, da sie diejenigen sind, die die technische Seite Ihrer Lösungen vollständig verstehen.

Diese Ideen helfen Ihren Mitarbeitern, Inhalte für die Wissensdatenbank zu erstellen, die wichtige Fragen für Ihre potenziellen Kunden beantworten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen an der Erstellung der internen und externen Wissensdatenbank teilnehmen muss und kann. Außerdem müssen sie auch bei der Aktualisierung der Wissensdatenbank einbezogen werden.

Schritt 3: Behalten Sie eine konsistente Markenpersönlichkeit bei

Das Erscheinungsbild Ihrer Wissensdatenbank sollte mit Ihrem Branding übereinstimmen. Dies können Sie mit einem Styleguide erreichen, der das Aussehen und den Ton Ihrer Wissensdatenbank definiert.

Eine Wissensdatenbank ist per Definition eine Sammlung von Informationen. Aber sie sollte auch die richtige Menge an Branding enthalten. Sie möchten sich vom Rest abheben, aber nicht so sehr, dass der Nutzen Ihrer Artikel beeinträchtigt wird.

Betrachten wir zum Beispiel Billie. Ihre Wissensdatenbank ist unkonventionell. Benutzer werden mit einem ästhetisch ansprechenden Heldenbereich begrüßt, mit dem Versprechen, dass Billie zur Unterstützung da ist.

Diese externe Wissensdatenbank ist fantastisch, da sie zur Ausstrahlung des Unternehmens passt. Wenn der Betrachter die Seite hinunterscrollt, findet er nützliche Optionen, um wichtige Abschnitte sowie einige häufig gestellte Fragen zu besuchen.

Billie ist ein lustiges, jugendliches Unternehmen, das sich auf Schönheit und Stil konzentriert. Und diese Wissensdatenbank behält auch einen ähnlichen Sinn für Spaß und Ästhetik bei.

Wie können Sie also sicherstellen, dass Ihre Wissensdatenbank zu Ihrer Marke passt?

Einer der besten Wege ist, einen Styleguide zu erstellen, um sicherzustellen, dass alle Inhalte, die Sie Ihrer Wissensdatenbank hinzufügen, im Aussehen und Ton ähnlich sind. Dies umfasst Aspekte wie Farben, Schriftart, Textgröße und Bilder.

Ein weiterer Aspekt, der konsistent bleiben sollte, ist Ihre Stimme. Bestimmen Sie, wie Ihre Marke kommuniziert. Und übernehmen Sie dann diesen Ton und diese Stimme in Ihrem Wissensportal. Holen Sie bei Bedarf Hilfe von Ihrer Marketingabteilung.

Schritt 4: Inhalte richtig formatieren

Formatieren Sie Artikel mit Überschriften und Unterüberschriften, heben Sie wichtige Teile hervor und verwenden Sie Listen, um Ihre Wissensdatenbankinhalte leicht lesbar zu machen.

Zuschauer erwarten sofortige Antworten. Und deshalb ist es entscheidend, sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank es Kunden ermöglicht, schnell Lösungen zu finden. Ein wichtiger Weg, dies zu erreichen, ist die Formatierung Ihrer Artikel so, dass sie leicht zu überfliegen sind. Sehen Sie sich unseren Leitfaden Beispiele für Wissensdatenbankartikel für viele Einblicke zur Verbesserung von Wissensdatenbankinhalten an.

Spotify ist ein großartiges Beispiel. Dieser Musik-Streaming-Dienst wendet sein einfaches, kundenfreundliches Design auch auf seine externe Wissensdatenbank an.

Sie können die Materialien leicht und schnell durchscrollen und lesen. Während Sie sich mit Inhalten beschäftigen, verwendet Spotify eine Dropdown-Funktion, um den gesamten Artikel zu erweitern. Auf diese Weise vermitteln sie den Eindruck, dass die Informationen kurz und gut organisiert sind.

Durch die Verwendung der Dropdown-Funktion verhindert Spotify, dass Zuschauer von übermäßig langen Inhalten abgeschreckt werden. Außerdem bietet es den Verbrauchern ein angenehmes und natürliches Lesevergnügen.

Um dies zu erreichen, können Sie Methoden verwenden, um Ihre Inhalte zu unterteilen. Dazu gehören das Hinzufügen von Titeln und Untertiteln, das Hervorheben von Inhalten, Listen usw.

Schritt 5: Organisieren Sie Ihre Inhalte

Organisieren Sie Ihre Inhalte hierarchisch, damit Benutzer ein Thema im Detail kennenlernen oder zu einem breiteren Abschnitt navigieren können.

Die Entwicklung einer Wissensdatenbank, die mit einer riesigen Datenmenge angereichert ist, ist entscheidend. Aber was nützt eine Wissensdatenbank, wenn die Materialien nicht sinnvoll strukturiert sind? Das bedeutet, dass die Navigation für den Benutzer intuitiv sein sollte.

Zum Beispiel gibt Canva Wissensdatenbanken eine neue Bedeutung. Canvas Wissensportal ist visuell beeindruckend. Darüber hinaus leiten die grundlegenden Optionen auf der Titelseite die Betrachter leicht durch verschiedene Abschnitte der Wissensdatenbank.

Zumindest sollten Sie Ihre Inhalte hierarchisch organisieren, damit Ihre Benutzer mühelos tiefer in ein bestimmtes Thema eintauchen können.

Schritt 6: Richten Sie Ihr Wissensdatenbank-Portal ein

Wählen Sie die richtige Software, um eine Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen zu erstellen. Achten Sie auf Schlüsselfunktionen wie intuitive Inhaltserstellung und -strukturierung, umfangreiche Suchfunktionen und erweiterte Analysen.

Neben der Kategorisierung Ihrer Artikel sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Wissensdatenbank gut strukturiert ist. Außerdem sollte die Benutzererfahrung auf jeder Seite konsistent sein. Anders ausgedrückt, alle Seiten Ihrer Wissensdatenbank sollten ein ähnliches Layout und Thema haben.

Dies ist nur möglich, wenn Sie geeignete Software verwenden, um eine Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen zu pflegen und zu verwalten.

Das richtige Tool bietet einen geeigneten Funktionsumfang, um eine einfach zu bedienende Wissensdatenbank zu erstellen. Ihre Mitarbeiter sollten in der Lage sein, Informationen reibungslos zu entwickeln und zu verwalten. Und Ihr Zielmarkt sollte in der Lage sein, leicht auf die benötigten Inhalte zuzugreifen.

Das bedeutet, Sie müssen über die Grundlagen dessen, was eine Wissensdatenbank ist, hinausblicken. Prüfen Sie die folgenden Funktionalitäten bei der Auswahl eines geeigneten Tools zum Erstellen einer Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen:

Intuitive Inhaltserstellung und -strukturierung – Dies bedeutet, dass Ihre Lösung eine benutzerfreundliche Bearbeitungsoberfläche enthalten sollte. Sie sollte Ihren Mitarbeitern ermöglichen, sowohl geschriebene Inhalte als auch andere Medien wie Bilder und Videoclips einzufügen, zu bearbeiten und zu aktualisieren.

Effektive Suchfunktionen – Angesichts der Menge an Informationen, die den Lesern zur Verfügung stehen, muss Ihre Wissensdatenbank eine leistungsstarke Suche unterstützen, um sicherzustellen, dass Ihre Leser die benötigten Inhalte finden können.

Erweiterte Analysen: Die Auswertung der Nutzung Ihrer Informationen ermöglicht es Ihnen, Ihre Artikel zu optimieren. Dadurch wird Ihre Wissensdatenbank zu einer wichtigen Ergänzung für Ihr Unternehmen.

Heroic KB erfüllt beispielsweise all diese Kriterien. Das Heroic KB Plugin ist mit WordPress kompatibel und eine branchenführende und voll ausgestattete Wissensdatenbanklösung. Direkt nach der Installation ist das Plugin einfach zu bedienen und schnell einzurichten.

Mit Heroic KB haben Sie die Wahl, wie Sie eine Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen aufbauen. Sie können eine neue WordPress-Website nur für Ihre Wissensdatenbank erstellen und dann das Plugin installieren. Oder Sie können das Heroic KB Plugin auf Ihrer aktuellen WordPress-Website herunterladen, um Wissensdatenbankfunktionen hinzuzufügen.

Heroic KB bietet verschiedene Funktionalitäten, um Ihre Informationen zu strukturieren, ein hervorragendes Benutzererlebnis zu bieten und die Definition Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern.

• Live-AJAX-Suche mit Echtzeit-Empfehlungen, kombiniert mit Kategorien und Tags zur Inhaltskategorisierung.
• Integrierte Berichterstattung zur Analyse der Nützlichkeit von Inhalten, Seitenaufrufe, Anzahl der Personen, die zu Echtzeit-Kundendienstkanälen wechseln, und Suchanfragen.
• Vielseitiger Gutenberg-Editor und ein integriertes Revisionssystem für die Versionsverwaltung.
• Keine Begrenzung der Anzahl von Beiträgen, Mitgliedern und vielem mehr. Im Wesentlichen gibt es keine unnötigen Einschränkungen wie bei SaaS-Wissensmanagement-Tools.
• Sie haben die Möglichkeit, Ihre Wissensdatenbank durch die Nutzung zusätzlicher Plugins zu erweitern, da sie auf WordPress basiert.
• Vollständige Kontrolle über Ihre Inhalte. Ihre Informationen werden immer vollständig auf Ihrer Plattform gespeichert.

Darüber hinaus hilft Ihnen Heroic KB dabei, eine Wissensdatenbank zu erstellen, die Ihrem Branding entspricht, aber das Design niemals die Inhalte der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens übertrumpfen lässt.

Wir haben einen vollständigen Leitfaden zur Erstellung einer Wissensdatenbank mit WordPress, schauen Sie ihn sich an!

Schritt 7: Optimieren Sie die Benutzererfahrung

Damit Ihre Wissensdatenbank leicht zugänglich und navigierbar ist, verwenden Sie Tags in Artikeln, betten Sie interne Links ein und fügen Sie gängige Schlüsselwörter ein, die für den Inhalt relevant sind.

Die meisten Besucher, die Ihre Wissensdatenbank durchsuchen, tun dies nicht nur zum Spaß. Sie suchen nach Lösungen für ihre Anfragen. Ihre Wissensdatenbank sollte also geschäftsorientiert sein.

Stellen Sie sicher, dass die Benutzer die benötigten Informationen in Ihrer Wissensdatenbank schnell und einfach finden können. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Wissensdatenbank einfach durchsuchbar machen.

Sie können das Benutzererlebnis Ihrer Wissensdatenbank mit den folgenden Methoden verbessern:

• Taggen Sie Ihre Wissensdatenbankinhalte, um die Suchbarkeit zu verbessern.
• Verwenden Sie interne Links innerhalb von Artikeln, die auf verwandte Artikel verweisen.
• Fügen Sie Struktur-Links hinzu, damit Besucher auf die übergeordneten Themen Ihrer Wissensdatenbank zugreifen können.
• Nutzen Sie Tags und Schlüsselwörter, um Artikel zu organisieren und sie einfach auffindbar zu machen.

Strukturieren Sie die Informationen so, dass sie zu Ihrem Unternehmen passen, und vergessen Sie nicht, sie zu aktualisieren. Auf diese Weise ist Ihr Wissensportal leicht zu lesen und zu durchsuchen und bietet Ihren Besuchern ein einfaches Benutzererlebnis.

Schritt 8: Halten Sie Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand

Finden Sie heraus, was Sie basierend auf Ihren meistbesuchten Artikeln und Themen mit dem wenigsten Material anpassen müssen. Oder elaborieren Sie weiter über Ihre fortgeschrittenen Inhalte.

Wir haben bereits besprochen, was eine Wissensdatenbank ist. Aber Sie sollten auch beachten, dass sie nicht etwas ist, das Sie einmal einrichten und dann vergessen.

Nach der anfänglichen Implementierung verschmilzt die Entwicklung einer geschäftlichen Wissensdatenbank mit kontinuierlichen Wissensmanagementaktivitäten.

Sie müssen weiterhin Inhalte produzieren und aktualisieren, während Ihr Unternehmen in verschiedenen Formen wächst. Wenn Sie beispielsweise eine neue Produktfunktion einführen, müssen Sie Artikel schreiben, die erklären, wie die Funktion verwendet und Fehler behoben werden.

Ein weiterer Fall könnte sein, wenn Ihr Unternehmen eine Änderung seines Verhaltenskodex oder seiner Richtlinien vornimmt, möchten Sie diese in Ihrer Wissensdatenbank anzeigen.

Sie sollten auch den Zweck, den Inhalt und die Bedeutung Ihrer Wissensdatenbank kontinuierlich verfeinern, je nachdem, wie gut sie die Bedürfnisse der Benutzer erfüllt. Ein guter Ausgangspunkt ist die Überprüfung der Nutzungsstatistiken und anderer wichtiger Daten. Hier sind einige Schlüsselfaktoren, die Sie berücksichtigen sollten:

• Welche Artikel werden von Ihren Käufern am häufigsten aufgerufen?
• Welche Themen haben den wenigsten Inhalt?
• Wie könnten Sie Ihre fortgeschrittenen Inhalte weiter ausarbeiten?
• Welche Suchanfragen führen nicht zu relevanten Antworten?

Wenn Sie ein hochwertiges Tool wie Heroic KB verwenden, ist dieser Teil einfach, da Sie ein integriertes Analysesystem sowie die Möglichkeit haben, Stimmen und Feedback von Benutzern zu sammeln.

Häufig gestellte Fragen zu einer Wissensdatenbank

Neben der Definition einer Wissensdatenbank und ihrer Vorteile finden Sie hier einige häufig gestellte Fragen und deren Antworten.

Was sollte eine Wissensdatenbank enthalten?

Eine Wissensdatenbank ist ein einheitliches Portal, in dem das gesamte Wissen über ein Unternehmen und seine Angebote gespeichert, kategorisiert und abgerufen werden kann. Sie umfasst Benutzerhandbücher, Produktleitfäden, Fehlerbehebungsvideos und andere Dokumentationen.

Was ist der Zweck einer Wissensdatenbank?

Es kann zwei Gründe geben, eine Wissensdatenbank für Unternehmen zu erstellen:

Eine externe Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen, den Kundenservice zu verbessern, indem Sie Ihren Käufern die Möglichkeit geben, mühelos nach Antworten zu suchen, ohne Ihren Helpdesk kontaktieren zu müssen.

Eine interne Wissensdatenbank bietet den Mitarbeitern eine schnelle Möglichkeit, alle Details zu finden, die sie zu Ihren Produkten, Dienstleistungen und Standardbetriebsabläufen benötigen.

Zusammenfassung

In der heutigen Zeit erwarten und fordern Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen schnellen Zugriff auf Wissen. Aber die entscheidenden Informationen sind in den Dateien, Nachrichten und Köpfen der Menschen in Ihrem Unternehmen verborgen.

Nutzen Sie diesen Leitfaden, um zu erfahren, was eine Wissensdatenbank leisten kann, und erstellen Sie eine, die den Weg für besseren Kundenservice, erhöhte Produktivität und größere Zusammenarbeit ebnet.

Schaffen Sie ein Erlebnis, das jeglichen Stress minimiert, der mit dem Kauf von oder der Arbeit für Ihr Unternehmen verbunden ist. Und die Gewinne werden folgen.

Ressourcen

1. 2018 Customer Service Trends von Forrester ↩︎
2. 11 wichtige Dinge, die Verbraucher heute von ihren Markenerlebnissen erwarten von emplifi ↩︎
3. Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 ↩︎
4. Deconstructing Delight: Understanding the Complexity of Consumer Expectations von freshworks ↩︎
5. SHRM HR Benchmarking Reports Launch as a Free Member-Exclusive Benefit ↩︎
6. Nintex Definitive Guide to America’s Most Broken Processes ↩︎