Die ultimative Vorlage für Wissensdatenbankartikel (Infografik)

In diesem Leitfaden für die ultimative Wissensdatenbank-Artikelvorlage zeige ich Ihnen, wie Sie eine gewinnsteigernde, kundenbindende, support-request-reduzierende und insgesamt großartige Wissensdatenbank erstellen können. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie...

Sie verwenden enorm viel Zeit und Energie darauf, neue Kunden zu gewinnen. Aber verwenden Sie die gleiche Anstrengung darauf, die Kunden, die Sie bereits haben, zu halten?

Die Erstellung einer erstklassigen Wissensdatenbank ist vielleicht nicht gerade sexy, aber sie trägt wesentlich dazu bei, dass Ihre zahlenden Kunden den größten Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen. Und je mehr Wert Sie Ihren Kunden bieten können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zu Stammkunden werden.

Wählen Sie einen Titel, den Ihre Kunden finden können

Fangen wir am Anfang an - mit Ihrem Titel. Ein gut durchdachter Titel ist wichtig, denn so finden die Kunden tatsächlich die Antworten auf ihre Probleme.

Tatsache ist, dass dies der Fall ist:

Wenn Ihre Kunden nicht wissen, dass der Wissensdatenbankartikel ihr Problem lösen kann, ist es völlig egal, wie gut der Rest des Artikels ist!

Achten Sie also auf Ihren Titel. Vermeiden Sie Fachjargon. Erläutern Sie das Problem in einfachem Englisch und verwenden Sie die gleiche Terminologie, die Sie auch in Ihrer Schnittstelle verwenden.

Schauen Sie sich an, wie die Artikeltitel von MailChimp alle einfach sind und mit Elementen der Schnittstelle verbunden sind (z. B. "Email Beamer"):

Der richtige Titel ist für die Suche von entscheidender Bedeutung - die meisten Zugriffe auf einen Artikel erfolgen über eine Suche - entweder über eine Suchmaschine wie Google oder über die Suche auf Ihrer eigenen Website. Stellen Sie sicher, dass Kunden, die nach Hilfe suchen, schnell relevante Ergebnisse finden können, anstatt Ihre gesamte Wissensdatenbank durchforsten zu müssen.

Beginnen Sie mit dem Problem

Gehen Sie zu Beginn Ihres Artikels kurz auf das eigentliche Problem ein, das Sie in dem Artikel lösen werden. Dies zeigt den Lesern, dass sie an der richtigen Stelle sind, um Antworten zu finden, und setzt ihre Erwartungen an den Artikel richtig fest.

Schauen Sie sich an, wie Loco2, ein Zugbuchungsdienst, genau erklärt, was die Leser in jedem Artikel erwarten können:

Seien Sie bei spezifischen Themen spezifisch. Wenn es in Ihrem Artikel beispielsweise um die Behebung einer Fehlermeldung geht, gehen Sie im ersten Absatz auf die Fehlermeldung ein. Erläutern Sie kurz, warum Ihr Kunde die Fehlermeldung erhält, bevor Sie auf die Lösung eingehen.

Sehen Sie, wie Yoast schnell erklärt, warum ein Fehler auftritt:

Einfügen eines Inhaltsverzeichnisses für lange Artikel

Wenn Ihr Artikel besonders lang ist, ist es eine gute Idee, ein Inhaltsverzeichnis einzufügen, damit die Leser genau zu dem Abschnitt springen können, den sie brauchen. Wenn möglich, ist es sogar besser, den Artikel in einzelne, kürzere Artikel aufzuteilen.

Aber wenn lange Inhalte unvermeidlich sind, sollten Sie ein Inhaltsverzeichnis einfügen. Sehen Sie sich an, wie MailChimp das macht, sogar bei kürzeren Artikeln:

Und wenn Sie schon einmal die WissensdatenbankHeroThemes benutzt haben, ist Ihnen vielleicht aufgefallen, dass wir etwas Ähnliches mit unserem Inhaltsverzeichnis-Widget machen:

Schreiben Sie die Anweisungen - ein Schritt, ein Punkt

Wenn Sie mit Ihrem Produkt vertraut sind, kann das Schreiben von Anleitungen erstaunlich schwierig sein. Sie kennen sich bestens aus und vergessen dabei leicht, dass Ihre Leser nicht über das gleiche Fachwissen verfügen. Tun Sie das nicht.

Halten Sie Ihre Anweisungen einfach. Ein Schritt sollte nur einen Punkt abdecken. Was will ich damit sagen?

Sehen Sie sich an, wie Dropbox Anweisungen schreibt:

Ist das nicht einfacher als zu schreiben: "1. sich bei Dropbox anmelden, auf Ihren Namen klicken und Einstellungenwählen"? Ich denke schon.

Wenn Sie Ihre Anweisungen in klare Punkte unterteilen, können Ihre Leser leichter folgen.

Wenn Sie anstelle von Anleitungen FAQs schreiben, sollten Sie jede Frage und jede Antwort auf ein bestimmtes Thema beschränken.

Inhalt mit Überschriften aufgliedern

Verwenden Sie intelligente Überschriften, um Ihre Inhalte in leicht verdauliche Abschnitte aufzuteilen. Wenn ein Artikel von den Lesern verlangt, zwei verschiedene Aktionen auszuführen, ist es eine gute Idee, sie unter separate Überschriften zu setzen.

Schauen Sie sich zum Beispiel an, wie Canva Überschriften verwendet, um verschiedene Anleitungen im selben Artikel zu unterteilen:

Richtige Formatierung für Nebenbemerkungen und Notizen verwenden

Manchmal müssen Sie Ihren Anleitungen oder FAQs weitere Informationen hinzufügen. Das ist in Ordnung. Es ist unvermeidlich. Aber wenn Sie zusätzliche Informationen hinzufügen, achten Sie darauf, dass Sie sie so formatieren, dass die Leser wissen, dass es sich um eine Nebenbemerkung handelt.

Schauen Sie sich zum Beispiel an, wie wir Heroic Shortcodes verwenden, um die Seiten in unserem KnowAll Wissensdatenbank-Theme zu gestalten:

Der Leser kann schnell zwischen den Anweisungen und den zusätzlichen Informationen, die in den Nebenbemerkungen enthalten sind, unterscheiden.

In ähnlicher Weise verwendet Asana Aufzählungssymbole und Rahmen, um die "Asana-Tipps" von den normalen Anweisungen zu unterscheiden:

Die richtige Formatierung der verschiedenen Arten von Informationen in Ihren Wissensdatenbankartikeln trägt wesentlich zum besseren Verständnis Ihrer Leser bei.

Verknüpfen Sie Ihre Wissensbasisartikel miteinander

Das machen die besten Wissensdatenbanken:

Sie lösen nicht nur das aktuelle Problem, mit dem ein Kunde konfrontiert ist. Sie lösen auch das nächste Problem, bevor der Kunde überhaupt weiß, dass er Hilfe braucht.

Wie ich das meine? Sehen Sie sich an, wie Asana fast jeden Artikel in seiner Wissensdatenbank beendet:

Wenn Sie sich zu diesem Artikel durchklicken und bis zum Ende scrollen, finden Sie einen weiteren Link:

Asana weiß, dass Kunden, die den größtmöglichen Nutzen aus Asana ziehen können, mit größerer Wahrscheinlichkeit bei Asana bleiben (und weiter bezahlen!). Um dies zu erreichen, nutzen sie die Schlussfolgerungen ihrer Wissensdatenbankartikel, um Kunden dazu zu bringen, noch mehr über ihr Produkt zu erfahren.

Was wäre zum Beispiel, wenn ein Kunde nicht wüsste, dass es möglich ist, Teammitglieder
zu Asana einzuladen? Ohne den Link am Ende des Artikels wüsste er vielleicht nie von dieser wichtigen Funktion in Asana.

Nutzen Sie also Ihre Wissensdatenbankartikel, um das Engagement und die Kundenbindung zu fördern. Fordern Sie die Menschen zum nächsten logischen Schritt auf, damit Ihre Kunden den größten Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen.

Standardisieren Sie Ihre Wissensdatenbank-Artikelvorlage

Nicht zuletzt müssen Sie diese Grundsätze bei der Entwicklung einer standardisierten Vorlage für Ihre Artikel anwenden. Wenn Sie immer wieder dieselbe Vorlage verwenden, können Ihre Kunden eine kognitive Gewandtheit entwickeln.

Im Wesentlichen erleichtert es ihnen die Navigation in Ihrer Wissensdatenbank, da sie bereits mit der Funktionsweise vertraut sind. Sie wissen, dass das Aufzählungssymbol für eine Nebenbemerkung steht, während das andere Aufzählungssymbol für eine wichtige Anweisung steht.

Tipps zum Verfassen von Artikeln der Wissensdatenbank

Ok - Sie kennen die Vorlage. Aber wie sieht es mit dem Verfassen Ihrer Wissensbasisartikel aus? Hier sind ein paar Tipps, die Sie auf den richtigen Weg bringen:

• Zeigen statt erzählen - "Ein Bild sagt mehr als tausend Worte" ist vielleicht ein Klischee, aber für Ihre Wissensdatenbank trifft es zu. Wann immer möglich, fügen Sie Screenshots, animierte GIFs oder sogar Videos hinzu, um den Lesern das Verfolgen des Textes zu erleichtern.
• Beginnen Sie mit dem einfachsten Schritt - Wenn die Leser mehrere Schritte absolvieren müssen, sollten Sie nach Möglichkeit immer mit dem einfachsten Schritt beginnen. So können die Leser zumindest eine Aufgabe lösen, bevor sie sich an die schwierigeren Aufgaben machen.
• Verwenden Sie den richtigen Ton - Seien Sie direkt und vermeiden Sie Jargon, wann immer möglich. Denken Sie daran, dass Ihr Hauptziel darin besteht, Informationen zu vermitteln. Und berücksichtigen Sie immer die Stimmung Ihrer Leser - wenn Sie einen Artikel über eine frustrierende Fehlermeldung schreiben, sollten Sie wahrscheinlich keine Witze reißen.
• Vermeiden Sie den Fluch des Wissens - ich habe das oben schon angesprochen - aber denken Sie immer daran, dass Ihre Leser nicht über das gleiche Wissen verfügen wie Sie selbst. Versuchen Sie, sich in die Lage eines Anfängers zu versetzen, wenn Sie Artikel für die Wissensdatenbank schreiben.

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Abschluss der Dinge

Die Zeit, die Sie in die Struktur Ihrer Wissensbasisartikel investieren, wird sich in Form einer leichter verständlichen Wissensbasis auszahlen.

Denken Sie daran, dieser Vorlage zu folgen:

• Wählen Sie einen leicht auffindbaren Titel
• Beschreiben Sie das Problem und legen Sie die Erwartungen fest
• Beschränken Sie Ihre Anweisungen und FAQs auf bestimmte Punkte
• Verwenden Sie die richtige Formatierung für das Inhaltsverzeichnis, die Überschriften und die Randbemerkungen.
• Verweisen Sie die Leser auf andere Artikel in der Wissensdatenbank, die ihnen helfen, mehr Nutzen aus Ihrem Produkt zu ziehen.

Und vergessen Sie nicht, dieselbe Vorlage für alle Artikel Ihrer Wissensdatenbank zu verwenden!

Brauchen Sie Vorschläge für Ihre eigene Wissensdatenbank? Hinterlassen Sie unten einen Kommentar und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen!