8 tolle Artikel für die Wissensdatenbank: Beispiele, Schreibtipps

Ohne Artikel gäbe es keine Wissensdatenbank, und es gibt viele Arten von Wissensdatenbankartikeln: Informationen, Fehlerbehebung, Anleitungen, Dokumentation, FAQs und andere. Von diesen Artikeln werden die How-To-Beiträge am meisten diskutiert.

Ich glaube, ich weiß warum:

Die meisten Unternehmen investieren in Live-Workflow-Tools und Vor-Ort-Hilfe-Widgets, um ihren Benutzern den Einstieg zu erleichtern. Diese Ressourcen kümmern sich auch um die technische Ersteinrichtung.

Aber sobald die Logistik aus dem Weg geräumt ist, bleiben bei den Kunden viele Fragen wie: "Wie kann ich die Funktion X nutzen?" oder "Wie integriere ich mein Tool mit Ihrer Lösung?" und vieles mehr.

Weil die Nutzer zunehmend Selbsthilfekanäle bevorzugen¹ gegenüber dem traditionellen E-Mail- und Telefonsupport bevorzugen, um solche Fragen zu klären, werden schrittweise Anleitungen zu den unverzichtbaren Bestandteilen einer Wissensdatenbank.

Aber nicht alle Knowledge-Base-Artikel sind gleich, die meisten von ihnen funktionieren, aber es kommt eine Information Präsentation, Schreibtechniken, Kundenerfahrung, Branding und Upsells.

In diesem Leitfaden zeige ich Ihnen, was gute Knowledge-Base-Artikel ausmacht, und gebe Ihnen einige gute Beispiele. Los geht's!

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist ein zentraler Speicher für Informationen, der den Benutzern helfen soll, Antworten auf ihre Fragen zu finden. Sie wird erstellt, um ein Selbstbedienungsportal für Kunden oder eine interne Wissensdatenbank bereitzustellen.

Wissensdatenbank, in der verschiedene Arten von Artikeln gespeichert werden, z. B. Anleitungen, Artikel zur Fehlerbehebung, häufig gestellte Fragen, Produktdokumentation, Richtlinien und Verfahren, SOPs und Schulungsmaterialien.

Arten von Artikeln der Wissensdatenbank

Jede Art von Wissensdatenbank-Artikel dient einem bestimmten Zweck, der von den Bedürfnissen des Benutzers abhängt. Sei es, um ein Problem zu lösen, etwas über ein Produkt zu erfahren oder die Unternehmensrichtlinien zu verstehen.

1. Anleitungen

Leitfäden sind das Herzstück der meisten Wissensdatenbanken. Eine sorgfältig ausgearbeitete Schritt-für-Schritt-Anleitung, die den Benutzer durch eine bestimmte Aufgabe oder einen Arbeitsablauf führt. Sie sollen handlungsorientiert sein.

Zum Beispiel:

• So ändern Sie den WordPress-Site-Titel und die Tagline
• YouTube-Videos hochladen

Speziell für die Wissensdatenbank erstellte Anleitungsartikel sind in der Regel kurz (weniger als 500 Wörter) und auf den Punkt gebracht. Je nach Situation sind jedoch z. B. technische Artikel ausführlicher.

2. Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Häufig gestellte Fragen (FAQs) dienen der schnellen Beantwortung von Nutzerfragen, oft in ein oder zwei Sätzen. Dies sind die häufigsten, immer wiederkehrenden Fragen zu den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen.

Zum Beispiel können FAQ-Artikel sein:

• Bieten Sie eine Rückerstattung des Kaufpreises an?
• Welche Zahlungsmittel werden akzeptiert?

Hier ist ein Profi-Tipp:

• Der Inhalt der FAQ sollte zwar kurz sein, aber gründlich genug, um die Frage vollständig zu beantworten, und wenn Sie einen detaillierten Leitfaden zu dieser Frage haben, verlinken Sie darauf.
• Sorgen Sie dafür, dass die FAQs leicht zu finden sind, und fügen Sie Ihrer Wissensdatenbank eine leistungsstarke Suchleiste hinzu.
• Sie müssen nicht immer separate Artikel für FAQs erstellen. Fassen Sie ähnliche Fragen wie allgemeine Fragen oder Fragen zum Kauf zusammen.

3. Artikel zur Fehlerbehebung

Artikel zur Fehlerbehebung konzentrieren sich auf die Diagnose und Lösung spezifischer Probleme. Sie beziehen sich häufig auf System- und Grundvoraussetzungen für den ordnungsgemäßen Betrieb eines bestimmten Produkts.

Die effektivsten Artikel zur Fehlerbehebung sind logisch aufgebaut und beginnen mit einer Beschreibung der Symptome oder Fehlermeldungen, gefolgt von einer Reihe möglicher Ursachen und empfohlener Lösungen.

Zum Beispiel:

• Wie behebt man den WordPress-Fehler "Erlaubte Speichergröße

4. Produktdokumentation

In der Produktdokumentation geht es darum, dem Benutzer das Produkt und seine Funktionen vorzustellen. Wie man loslegt, verfügbare Funktionen, Möglichkeiten, Einschränkungen und Anwendungsfälle.

Eine gute Produktdokumentation ist gut organisiert (in logische Abschnitte gegliedert), technisch korrekt und wird ständig mit Produktänderungen aktualisiert. Diese Artikel sind sowohl für Einsteiger als auch für Power-User sehr nützlich.

In den meisten Wissensdatenbanken werden die Artikel der Produktdokumentation an erster Stelle aufgeführt. Zum Beispiel:

• Wie man XYZ herunterlädt und installiert
• Erste Schritte mit XYZ-Produkt

5. Interne Wissensartikel

Interne Wissensartikel werden erstellt, um Wissen zu bewahren, den Wissensaustausch zu verbessern, Prozesse zu rationalisieren, Mitarbeiter zu schulen und interne Unterstützung zu leisten.

Diese Art von Artikeln finden Sie in der internen Wissensdatenbank:

• Einführungs- und Schulungsunterlagen
• Team-spezifische Prozesse
• Unternehmensrichtlinien und Compliance
• Arbeitsabläufe
• Standardarbeitsanweisungen (SOPs)
• Einblicke in Produkte und Funktionen (nur intern)
• Entscheidungsprotokolle und Retrospektiven
• Interne FAQs und Anleitungen zur Fehlerbehebung
• Checklisten
• Kontaktstellen

6. Glossare

Glossar- oder Referenzartikel dienen dazu, wichtige Begriffe, Akronyme oder Fachausdrücke zu definieren, die den Nutzern in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung begegnen können.

7. Versionshinweise und Changelogs

Versionshinweise und Änderungsprotokolle, um die Benutzer über neue Funktionen, Aktualisierungen und Fehlerbehebungen zu informieren.

Diese Artikel sind wichtig, um Transparenz zu schaffen und das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen. Bei jeder Veröffentlichung sollte klar umrissen werden, was sich geändert hat, warum es wichtig ist und wie es sich auf den Nutzer auswirkt.

Die meisten Unternehmen erstellen gut gestaltete Seiten für wichtige Aktualisierungen und feiern mit Rabattangeboten.

Tipps zum Schreiben von Wissensdatenbankartikeln

Der einzige Test, den Wissensbasisartikel bestehen müssen, um erfolgreich zu sein

Erledigt es *denJob?

Nein, im Ernst - dieser lächerlich einfache Test verrät, ob ein Support-Artikel gut ist. Denn er ist nur dann gut, wenn er seine Aufgabe erfüllt. Andernfalls ist es nur veraltetes Fachchinesisch.

Klingt zu direkt? Nun, das sollte es nicht. Für jemanden wie mich, der jeden Tag mit Dutzenden von Tools arbeitet (und sich mit Technik nicht auskennt), ist dies die einzige vernünftige Methode, um Support-Inhalte zu beurteilen.

1. Verstehen Sie die Absicht des Nutzers

Bevor Sie einen Artikel verfassen, sollten Sie sich überlegen, welches Problem der Nutzer zu lösen versucht. Sucht er nach einer einfachen Antwort? Versucht er, eine Aufgabe zu erledigen? Können auch technisch nicht versierte Benutzer diesem Artikel folgen? Lernen sie, wie etwas funktioniert?

Die Beantwortung dieser einfachen Fragen sollte dem Artikel seine Struktur, seinen Ton und seine Tiefe geben.

Wenn es sich um etwas handelt, das mit einem einfachen Satz beantwortet werden kann, warum sollte man die Nutzer mit einem langatmigen Jargon langweilen?

2. Konzentrieren Sie sich auf einen Zweck pro Artikel

Artikel in der Wissensdatenbank sind immer nur in eine Richtung gerichtet - sie konzentrieren sich auf die Lösung eines einzelnen Problems. Die Benutzer wollen oft nicht lernen, sondern Antworten direkt in der Wissensdatenbank finden.

Konzentrieren Sie sich in Ihren Artikeln auf ein Thema.

Wenn sich das Thema in verschiedene Szenarien verzweigt, sollten Sie die Verlinkung zu separaten Artikeln in Betracht ziehen. Wenn es wirklich wichtig ist, heben Sie es mit einem visuellen Element wie einem Warnblock hervor.

3. Erstellen und Befolgen grundlegender Richtlinien zum Verfassen von Inhalten

Auch wenn wir das alle irgendwann einmal gelernt haben, vergessen wir es oft, wenn es um die Umsetzung geht.

1. Verwenden Sie eine klare und prägnante Sprache, indem Sie einfache Wörter verwenden, die Sätze kurz halten und die aktive Stimme benutzen.
2. Ton und Stil sollten einheitlich sein. Die Gestaltung von Web-Elementen und der Tonfall spielen eine wichtige Rolle für ein gutes Nutzererlebnis.
3. Definieren Sie Schlüsselbegriffe, halten Sie Namenskonventionen ein und achten Sie auf eine einheitliche Terminologie.
4. Strukturieren Sie Ihren Inhalt logisch, indem Sie eine sinnvolle Reihenfolge einhalten. Verwenden Sie Überschriften, um den Artikel in Abschnitte zu gliedern, und Listen, um die Abschnitte weiter zu unterteilen.
5. Vermeiden Sie Grammatik- und Rechtschreibfehler, kürzen Sie unnötige Inhalte und lassen Sie den Inhalt nach Möglichkeit von Fachkollegen überprüfen.

4. Bildmaterial hinzufügen

Wann immer es möglich ist, sollten Sie Screenshots, GIFs, Diagramme, Tabellen und Videos (...nicht Ihre Archivbilder) verwenden, um komplexe Sachverhalte zu vereinfachen.

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.

Ein sehr allgemeiner Satz, aber sehr wahr. Visuelle Darstellungen verringern die kognitive Belastung und können selbst die technischsten Artikel einem breiteren Publikum zugänglich machen.

5. Vorlage für Wissensbasisartikel erstellen und verwenden

Schablonen lösen Sie das Problem, das Rad jedes Mal neu zu erfinden.

Erstellen Sie zum Beispiel Vorlagen für gängige Wissensdatenbankartikel wie Anleitungen, FAQs und SOPs. Durch die Verwendung von Vorlagen können die Autoren konsistente Ergebnisse erzielen.

Hier ist eine Vorlage, die ich für Wissensdatenbankartikel hier bei HeroThemes verwende:

Erfahren Sie mehr über Vorlagen mit unserem vollständigen Leitfaden für Knowledge-Base-Artikelvorlagen.

Die 8 besten Knowledge-Base-Artikel zum Lernen

In diesem Beitrag habe ich 8 großartige Beispiele für Knowledge-Base-Artikel zusammengestellt, und auf der Grundlage meiner Erfahrung können Sie einige Dinge von ihnen lernen.

1. Wissensdatenbank Anleitungen Beispiel von Slack

Wenn Sie Slack und Google Calendar (oder eine andere App für Geschäftskommunikation) verwenden, öffnen Sie wahrscheinlich nicht die Kalender-App, um an Meetings teilzunehmen. Verbinden Sie Slack mit Google Calendar, lassen Sie sich auf Slack benachrichtigen und hoffen Sie, dass Sie dem Meeting beitreten können.

Und das beschränkt sich nicht nur auf die Teilnahme an Besprechungen, von Slack aus können Sie Ereignisse erstellen, sie verschieben oder auf Ereignisse reagieren.

Viele von uns versuchen, die Nutzung von App-Switches zu reduzieren, und Slack versteht dies sehr gut und hat einen leicht verständlichen Hilfeartikel erstellt, der seinen Nutzern zeigt, wie sie Google Calendar integrieren und verschiedene Aufgaben durchführen können.

Was mir an dem Tutorial gefällt (abgesehen von den einfachen Anweisungen), ist, dass es ein Inhaltsverzeichnis verwendet, um die Benutzer zu ihrem bevorzugten Abschnitt zu führen, und dass die Benutzer Anweisungen auf der Grundlage ihrer Geräteeinstellungen erhalten.

2. MailChimp Help Center Artikel Beispiel

Abgesehen von der Drag-and-Drop-Designfunktionalität unterscheiden sich die E-Mail-Marketing-Tools stark voneinander. Da ich mit vielen von ihnen arbeite, lese ich am Ende ZU viele ihrer Tutorials, was mich jedes Mal erfreut, wenn einige Support-Inhalte gut geplant sind.

MailChimp ist in dieser Hinsicht außergewöhnlich.

Ihr Artikel über die Schaffung einer Zielgruppe ist ein hervorragendes Beispiel für einen gut durchdachten und strukturierten Knowledge-Base-Artikel.

Da der Leitfaden ein wenig technisch ist und je nach Kundenplan möglicherweise nicht funktioniert, wurden ein Video-Tutorial, ausführliche Informationen und mögliche Dinge, die die Nutzer wissen sollten, hinzugefügt.

3. LastPass Knowledge Base Guide Beispiel

Passwortmanager-Tools erwarten von ihren Benutzern lediglich, dass sie sich das EINE Master-Passwort merken.

Aber was bekommen sie dafür? Nun, sie bekommen Kunden wie mich, die sich einfach kein einziges Passwort merken können.

Ich habe mein LastPass-Master-Passwort vergessen und zweimal mit Hilfe des aufgeführten Support-Artikels zurückgesetzt.

Der Artikel hat einen ernsten Ton. Er verlinkt mehrere Artikel, die Benutzer überprüfen und versuchen können, ihren Zugang wiederherzustellen.

Die fettgedruckten Aussagen zwischen den Inhalten deuten darauf hin, dass ihre Benutzer sie vielleicht bitten, die vergessenen Kennwörter per E-Mail zu schicken.(Das hält mehr Leute davon ab, Support-Tickets zu erstellen)

4. Hootsuite Hilfe Artikel Beispiel

Jedes Tool hat eine Gruppe von Power-Usern. Die Benutzer verwenden das Tool häufiger und benötigen die erweiterten Funktionen des Tools.

Auch Hootsuite hat eine Reihe von Power-Usern - diejenigen, die Funktionen wie die der Massenplanung nutzen.

Dieser Artikel enthält nicht nur klare Anweisungen für die Verwendung der Massenplanungsfunktion, sondern lenkt auch die Aufmerksamkeit des Benutzers auf die "kniffligen" Dinge.

Der Autor geht zum Beispiel auf das Datumsformat ein und bittet die Benutzer, bei der Angabe vorsichtig zu sein. Dieses kleine Detail erspart vielen Leuten Kopfschmerzen, denn es gibt kein universelles Datumsformat. Ich zum Beispiel verwende tt/mm/jjjj; Sie verwenden vielleicht mm/tt/jjjjj.

5. Beispiel für einen Google Analytics Knowledge Base Artikel

Werkzeuge werden ständig weiterentwickelt. Sie erhalten neue Schnittstellen, neue Funktionen und sogar komplette Überarbeitungen.

Die neueste Version von Google Analytics zum Beispiel ist nicht mehr so, wie sie angefangen hat. Aber wenn Tools aktualisiert werden, sollten auch ihre Support-Inhalte aktualisiert werden. Das Beste an den Hilfeartikeln von Google, einschließlich des von mir ausgewählten Artikels, ist, dass sie regelmäßig aktualisiert werden.

Dieses Tutorial verwendet zum Beispiel die neuesten Screenshots und Begriffe von Google Analytics. Dadurch wird sichergestellt, dass die Nutzer die Einstellungen genau dort finden, wo die Bilder oder Textanweisungen stehen. So fühlen sich die Nutzer nicht verloren.

6. Rückerstattung eines Kurses durch Udemy

Jedes Unternehmen erhält Rückerstattungsanfragen. Daher braucht jedes Unternehmen einen Artikel in der Wissensdatenbank, in dem die Nutzer erfahren, wie sie Rückerstattungen beantragen können.

Udemy bietet eine unkomplizierte Hilfe zur Rückerstattung an. Dieses Tutorial enthält einfache Textanweisungen, gefolgt von einem GIF.

Wir alle wissen, dass nicht alle Rückerstattungen genehmigt werden können; einige sind nicht zulässig. Der Udemy-Artikel zur Rückerstattung berücksichtigt die Fälle, in denen die Rückerstattung verweigert wurde. Diese zusätzlichen Informationen helfen den Studierenden zu entscheiden, ob sie für eine Rückerstattung in Frage kommen.

7. Wie man OptinMonster mit Campaign Monitor verbindet Artikel von OptinMonster

Unabhängig davon, wie "perfekt" und "out-of-the-box"-Integrationen Tools sind, werden die Benutzer immer Fragen haben.

OptinMonster integriert sich in viele E-Mail-Marketingdienste, und in diesem Artikel gibt OptinMonster eine Klick-für-Klick-Methode seiner Integration mit Campaign Monitor.

Das Interessante an dieser Anleitung ist, dass sie den Komfort des Käufers im Umgang mit dem Werkzeug ziemlich genau einschätzt. Man merkt, dass es für absolute Anfänger geschrieben ist. Informationen über die Vertrautheit des Benutzers mit einem Tool helfen bei der Bestimmung des Detailgrads, den eine Support-Dokumentation abdecken sollte.

8. Produktdokumentation Artikelbeispiel von Toggl

Lösungen, die mit Dashboards ausgestattet sind, bieten auch viele Möglichkeiten, sie anzupassen, und die Menschen suchen immer nach Hilfe bei der Anpassung.

Nehmen Sie zum Beispiel Toggl, das Zeiterfassungstool. Das Dashboard von Toggl ist anpassbar, und in der Anleitung zu diesem Thema wird ausführlich erklärt, was die verschiedenen Anpassungsfelder bedeuten. Dies hilft dem Benutzer zu verstehen, welche Werte er eingeben sollte. Ein wenig mehr Details im ersten Schritt sorgen dafür, dass der Benutzer nicht nacharbeiten muss.

Abschließende Überlegungen

Es spielt keine Rolle, ob Sie einen neuen Knowledge-Base-Artikel schreiben oder die alten aktualisieren - die oben genannten Erkenntnisse werden Ihnen helfen, Ihre Support-Inhalte zu verbessern.

Und noch ein Tipp: Versuchen Sie nicht, einen perfekten Wissensdatenbankartikel zu erstellen, sondern ihn nützlich zu machen.

Um etwas Nützliches zu schaffen, brauchen Sie ständiges Feedback. Verwenden Sie Wissensdatenbank-Tools wie Heroic Knowledge Base verfügen über eine Reihe von Funktionen, mit denen Sie Benutzerfeedback und hilfreiche Erkenntnisse erhalten können.

Wie entscheiden Sie, ob ein Artikel in der Wissensdatenbank nützlich ist? Und welche sind die hilfreichsten Knowledge-Base-Artikel, die Sie je gelesen haben? Teilen Sie uns diese in den Kommentaren mit!

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Warum Kunden Selbstbedienungs-Support bevorzugen ︎