So erstellen Sie ein Ticketing-System: Schritt-für-Schritt-Anleitung

Stellen Sie sich vor: Sie kehren an einem geschäftigen Montagmorgen vom Urlaub zurück – Sie melden sich in Ihrem System an – nur um Hunderte von Benachrichtigungen, Kundenserviceanfragen, wütende Kunden-Nachrichten, Umsatzeinbrüche und Rückerstattungsanfragen vorzufinden.

Nur weil Ihr Kundenservice-Team Kundenanfragen nicht bearbeiten oder ohne Sie priorisieren konnte.

Ein Ticketsystem ist eine Notwendigkeit für jedes Unternehmen, das Kundenservice, Support oder Pre-Sales-Anfragen anbietet.

Um sicherzustellen, dass Ihnen so etwas nicht passiert, bauen Sie ein Ticketsystem, um:

• Prozesse zu optimieren
• Wichtige Kunden zu priorisieren
• Führung und Informationsaustausch fördern
• Anfragen effektiv und schneller zu beantworten

Begleiten Sie uns in diesem Leitfaden, in dem Sie Ihr eigenes Ticketsystem lernen und erstellen werden. Los geht's!

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem ist eine Softwarelösung, die Kundensupportanfragen zentralisiert, indem sie Kundeninteraktionen in organisierte Tickets umwandelt.

Es enthält Funktionen zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben, zur Verfolgung des Fortschritts, zur Verbesserung der Zusammenarbeit, Entscheidungsfindung und Verwaltung sowie zur Priorisierung von Tickets mit hoher Auswirkung – um sicherzustellen, dass Sie effizient sind und sich auf das Wesentliche konzentrieren.

Wie funktioniert ein Ticketsystem?

Voraussetzungen und Einrichtung

Sie müssen einige Dinge vorbereiten, bevor Sie mit dem eigentlichen Einrichtungsprozess des Ticketsystems beginnen.

1. Eine WordPress-Website

WordPress ist das beliebteste CMS (Content Management System) mit Tausenden von Plugins, um jede Art von Website zu erstellen, die Sie möchten.

Die Ticketing-Software (Heroic Inbox), die wir in diesem Tutorial verwenden werden, ist ein WordPress-Plugin.

Im Vergleich zu ähnlicher SaaS-Ticketing-Software sparen Sie mit WordPress und Heroic Inbox jedes Jahr bis zu 70-90%.

Erstellen Sie eine WordPress-Website, falls Sie noch keine haben.

Der Prozess der Erstellung einer WordPress-Website ist ziemlich einfach:

1. Kaufen Sie einen Domainnamen und einen Hosting-Service
2. Verbinden Sie die Domain mit dem Hosting-Service, indem Sie die Nameserver aktualisieren
3. Installieren Sie WordPress über Ihr Hosting-Dashboard / cPanel
4. Testen Sie Ihre Website

WPBeginner hat ein sehr gutes Tutorial zur Erstellung einer WordPress-Website. Schauen Sie es sich an.

Hinweis: Kontaktieren Sie Ihr Hosting-Support-Team, sie werden WordPress gerne für Sie einrichten.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie ein Administratorkonto auf Ihrer WordPress-Site haben, um notwendige Plugins zu installieren.

2. Heroic Inbox: WordPress Helpdesk Plugin

Heroic Inbox ist ein Premium-WordPress-Helpdesk- und Kundensupport-Plugin. Es bietet Ihnen die notwendigen Funktionen, um Kunden-E-Mails und Tickets über einen gemeinsamen Posteingang zu verwalten.

Warum Heroic Inbox statt Gmail oder Outlook?

Sie verwenden wahrscheinlich derzeit Gmail oder Outlook für den Kundenservice. Zweifellos sind dies beliebte E-Mail-Dienste, und Sie können Ihre Marken-E-Mail auch mit diesen Diensten nutzen/verbinden.

Aber sie sind in Bezug auf Teamzusammenarbeit, Gruppenaktivitäten und allgemeine Nachfasskommunikation sehr begrenzt. Ich finde Gmail und Outlook nur nützlich für die Verifizierung von Konten (über OTP), das Teilen von Dateien und das gelegentliche Senden von E-Mails.

Ihr Gehirn raucht wahrscheinlich 🤯 (ich hatte ein ähnliches Problem), wenn Sie 10-15 Minuten lang auf Gmail starren und sich fragen was ich hier tun muss.

Hier glänzen Tools wie Heroic Inbox ☀️. Es bietet:

• Eine übersichtliche Benutzeroberfläche
• Mehr Fokus auf Prioritätsaufgaben
• Hilft beim Entwerfen effektiver Antworten
• Teilen Sie die Arbeitslast mit Teammitgliedern und verfolgen Sie den Fortschritt

Hauptmerkmale:

• Vereinigter Posteingang: Arbeiten Sie mit mehreren Teammitgliedern über einen einzigen vereinigten Posteingang zusammen
• Mehrere Posteingänge: Verwalten Sie alle Ihre Unternehmens-E-Mails wie support@, sales@ oder andere Team-E-Mails an einem Ort.
• Teamzusammenarbeit: Erstellen Sie Notizen für das Team, entwerfen Sie Antworten, weisen Sie Tickets zu, aktualisieren Sie den Status und führen Sie interne Diskussionen.
• Automatisierungstools: Antworten speichern, automatische Antworten, Kollisionserkennung (verhindert das Senden geplanter Nachrichten, wenn eine eingehende Nachricht erkannt wird) und Nachverfolgung des Ticketverlaufs.
• Kundeneinblicke: Erhalten Sie Kundenprofile und frühere Interaktionen neben den Tickets.

Heroic Inbox-Pläne beginnen bei 199,50 $/Jahr. Dies beinhaltet alle wesentlichen Funktionen für den Einstieg und keine Begrenzung der Benutzer und Tickets.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung des Ticketsystems

Sobald Sie die Voraussetzungen erfüllt haben, ist es an der Zeit, mit dem eigentlichen Einrichtungsprozess des Ticketsystems zu beginnen.

Schritt 1: Installieren und Aktivieren des Heroic Inbox Helpdesk Plugins

Laden Sie das Heroic Inbox-Plugin aus dem Bereich Downloads in Ihrem Konto herunter.

So installieren Sie das Ticket-Plugin in WordPress:

1. Greifen Sie auf Ihr Website-Dashboard zu, indem Sie /wp-admin/ am Ende Ihres Domainnamens hinzufügen.
2. Klicken Sie im linken Seitenmenü auf das Menü Plugins > Neues Plugin hinzufügen
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Plugin hochladen
4. Durchsuchen und wählen Sie die heruntergeladene Heroic Inbox Zip-Datei aus
5. Klicken Sie auf Jetzt installieren
6. Aktivieren Sie das Plugin

Sie werden mit einem Willkommensassistenten aufgefordert.

Aktivieren Sie das Plugin mit einem Lizenzschlüssel, den Sie dort finden, wo Sie die Plugin-Dateien heruntergeladen haben.

Fügen Sie nun eine neue Mailbox hinzu, basierend auf Ihrem bestehenden System:

• IMAP/SMTP
• Gmail
• Outlook

Zum Zweck dieses Tutorials, verbinden wir ein Gmail-Konto mit Heroic Inbox:

1. Klicken Sie im Gmail-Bereich auf die Schaltfläche Ein-Klick-Einrichtung
2. Wählen Sie das bevorzugte Konto aus oder melden Sie sich damit an
3. Gewähren Sie HeroThemes Zugriff auf Ihr Google-Konto
4. Importieren Sie alle E-Mails oder fahren Sie basierend auf Ihren Präferenzen fort

Herzlichen Glückwunsch! 🎊 Sie haben Ihr erstes Postfach eingerichtet. So einfach ist die Einrichtung eines Heroic Inbox.

Schritt 2: Helpdesk-Einstellungen konfigurieren

Hier sind einige Dinge, die Sie tun sollten, um das Beste aus Heroic Inbox herauszuholen.

1. Benutzer hinzufügen

Der Prozess des Hinzufügens und Zuweisens von Benutzern zu den erstellten Postfächern ist sehr einfach.

1. Greifen Sie mit einem Administratorkonto auf Ihre Website zu
2. Klicken Sie im linken Seitenmenü auf das Menü Benutzer > Neuen Benutzer hinzufügen
3. Füllen Sie das Formular aus
4. Legen Sie die Benutzerrolle fest (Hinweis: Sie müssen die Rolle „Mitarbeiter“ oder höher festlegen, um auf Heroic Inbox zugreifen zu können)
5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuen Benutzer hinzufügen, um den Vorgang abzuschließen.

Gehen Sie nun zu:

1. Heroic Inbox > Einstellungen
2. Postfächer > wählen Sie Ihr erstelltes Postfach aus
3. In Benutzereinstellungen > Benutzer hinzufügen > wählen Sie Ihren erstellten Benutzer aus und weisen Sie die gewünschte Rolle zu.

So fügen Sie neue Benutzer zu Ihrem Postfach mit Heroic Inbox hinzu. Heroic Inbox setzt keine Grenzen für Benutzer, sodass Sie so viele Benutzer hinzufügen können, wie Sie möchten.

Vergessen Sie nicht, die Dinge auszuprobieren. Ich bin sicher, alles wird funktionieren 😉.

2. Gespeicherte Antworten oder Vorlagen erstellen

Gespeicherte Antworten (E-Mail-Vorlagen) sind eine sehr praktische Funktion, um viel Zeit Ihres Teams zu sparen.

Erstellen Sie eine Sammlung von vorgefertigten Antworten, wählen Sie sie aus und senden Sie sie.

Sie können zum Beispiel vorgefertigte Antwortvorlagen für folgende Szenarien erstellen:

• Follow-up-E-Mails
• Kaltakquise per E-Mail
• Beantwortung wiederholter Fragen (z. B. Rückerstattungsrichtlinie, Preisstruktur)

Gespeicherte Antworten im Heroic Inbox hinzufügen:

1. Greifen Sie auf Ihr Website-Dashboard zu
2. Heroic Inbox > Gespeicherte Antworten
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue gespeicherte Antwort
4. Füllen Sie das Formular aus und speichern Sie die Änderungen.

Wenn Sie auf eine E-Mail antworten oder eine Notiz hinzufügen, können Sie diese vorgefertigte Vorlage verwenden, indem Sie auf das Symbol für gespeicherte Antworten klicken.

Sie haben eine Vorstellung davon, wie Sie den Heroic Inbox verwenden. Es gibt viele andere Funktionen im Heroic Inbox, die es wert sind, erkundet zu werden, wie z. B. automatische Antworten und Status. Probieren Sie es selbst aus und lassen Sie mich wissen, was Sie denken, indem Sie unten kommentieren.

Schritt 3: Erstellen eines Front-End-Ticket-Einreichungsformulars

Es ist immer am besten, alle möglichen Informationen über Kundenprobleme zu sammeln, aber übertreiben Sie es nicht und machen Sie diese Formulare mühsam auszufüllen.

Ausreichende Informationen helfen Ihnen, das richtige Teammitglied für die Lösung des Problems zuzuweisen und Kundenprobleme bei der ersten Interaktion zu lösen.

Hier sind gängige Informationen, die Sie normalerweise von einem Ticket-Einreichungsformular sammeln sollten:

• Kundenname
• E-Mail-Adresse
• Arten des Kundendienstes (kostenlos oder Premium-Kunden)
• Problemkategorie (allgemein, Pre-Sales-Anfragen, Partnerschaften, Abrechnung, technische Unterstützung oder Kontounterstützung)
• Kurzer Betreff
• Dateianhang

So erstellen Sie ein Ticket-Einreichungsformular

WordPress bietet viele kostenlose und kostenpflichtige Optionen zur Erstellung eines Ticket-Einreichungsformulars. Ich empfehle jedoch WPForms und Formidable Forms aufgrund ihrer Einfachheit und der funktionsreichen kostenlosen Option.

Zum Beispiel, um ein Ticketing-Formular mit WPForms zu erstellen:

1. Installieren Sie ein WPForms-Plugin aus dem Plugin-Bereich Ihrer Website (Hinweis: Sie können WPForms direkt installieren, indem Sie im WordPress-Plugin-Verzeichnis suchen)
2. Aktivieren Sie das Plugin
3. Greifen Sie auf die WPForms-Einstellungen zu über das Menü in der linken Seitenleiste > Neu hinzufügen
4. Verwenden Sie KI, vorgefertigte Formularvorlagen oder den Drag-and-Drop-Builder, um Ihr Formular zu erstellen
5. Aktualisieren Sie die Benachrichtigungseinstellungen. Senden Sie die Formulardetails an die E-Mail-Adresse, die Sie zuvor mit der Heroic Inbox eingerichtet haben.
6. Spielen Sie mit anderen Einstellungen, die Sie festlegen möchten, und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Sie haben Ihr Ticket-Einreichungsformular erfolgreich erstellt. Jetzt ist es an der Zeit, es in Ihre Website-Seite einzubetten. Höchstwahrscheinlich auf Ihrer Kontaktseite.

So betten Sie das WPForms-Formular in eine Webseite ein:

1. Bearbeiten Sie eine Seite, auf der Sie ein Ticket-Einreichungsformular hinzufügen möchten
2. Fügen Sie einen WPForms-Block in Ihre Seite ein (Sie können nach dem WPForms-Block suchen oder /wpforms eingeben, um diesen Block zu erhalten)
3. Wählen Sie Ihr erstelltes Formular
4. Speichern Sie die Änderungen

Das ist alles! Füllen Sie das Formular über das Frontend der Webseite aus und stellen Sie sicher, dass Sie E-Mails korrekt erhalten.

Best Practices für Ticket-Systeme

Ein gut implementiertes Ticket-System muss mit intelligenten Arbeitsabläufen kombiniert werden, um maximale Effizienz zu erzielen. Hier sind einige Praktiken, die Sie bei der Erstellung Ihres Ticket-Systems befolgen sollten.

1. Optimieren Sie die Ticket-Einreichung

Sie sollten den Kunden eine einfache Möglichkeit bieten, das Kundensupport-Team zu erreichen, aber sie müssen nicht für jede einzelne Anfrage ein Ticket erstellen.

Versuchen Sie, häufige Probleme zu lösen, bevor sie zu Support-Tickets werden. Außerdem machen Sie den Einreichungsprozess nicht so schrecklich, dass Kunden sich für ein anderes Produkt entscheiden.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihren Ticket-Einreichungsprozess optimieren können:

• Fügen Sie ein Suchfeld hinzu, um nach Self-Help-Inhalten zu suchen (Anleitungen zur Wissensdatenbank).
• Stellen Sie eine allgemeine Fehlerbehebungsanleitung auf dem Ticket-Einreichungsformular bereit, um häufige Probleme schnell zu lösen.
• Erstellen Sie verschiedene Formulare für verschiedene Szenarien (z. B. Vorverkauf, Partnerschaften).
• Erstellen Sie ein mehrstufiges Formular, wenn Ihr Formular länger ist.

Wir haben mehr über Support-Ticket-Formulare in unserem ausführlichen Leitfaden erfahren, schauen Sie ihn sich an!

2. Kategorisierung und Priorisierung

Durch die Kategorisierung und Priorisierung von Tickets arbeiten Agenten an Tickets, die ihrer Expertise entsprechen, was zu schnelleren Lösungen, Effizienz und Kundenzufriedenheit führt.

Hier sind alle Vorteile der Kategorisierung und Priorisierung:

• Agenten arbeiten an Tickets, die ihrer Expertise entsprechen
• Arbeitslastoptimierung
• Reduzierte Reaktionszeit und schnellere Lösungen
• Verbesserte Effizienz und Produktivität
• Verbessertes Kundenerlebnis durch klarere und genauere Antworten
• Genaue Berichte und Einblicke in häufige Probleme und Teamleistung
• Verbesserte Self-Service-Vorschläge
• Weniger doppelte Anstrengungen
• Verbesserte Kundenbindung

Verpassen Sie diese also nicht.

3. Automatisieren Sie, wo immer möglich

Kundensupport- oder Ticketingsysteme sind einer der Bereiche, in denen Unternehmen stark von der Automatisierung profitieren können.

Beispielsweise kann die Automatisierung in einem Ticketingsystem verwendet werden, um:

• Ticket-Zuweisung: Automatische Zuweisung von Tickets an die richtigen Agenten basierend auf dem Ticketkontext. Wenn ein Ticket eine Erwähnung von Partnerschaft oder Marketing enthält, können Sie eine Regel erstellen, um solche Tickets automatisch bestimmten Agenten zuzuweisen.
• Vordefinierte Antworten, um Antworten auf häufige Anfragen zu beschleunigen.
• Ticket-Priorisierung: Basierend auf der Ticketkategorisierung und der Art des Kunden (kostenlos oder bezahlt) können Tickets priorisiert werden, um pünktlich bearbeitet oder verzögert zu werden.
• Verbesserung von Self-Service-Vorschlägen und automatischen Antworten: KI revolutioniert die Art und Weise, wie wir Kundenservice anbieten. Sie können KI verwenden, um bessere, nützliche automatische Antworten zu senden, bevor ein Kundendienstmitarbeiter eingreift.
• Workflow-Automatisierung: Zum automatischen Schließen gelöster Tickets, Erinnerungen zur Nachverfolgung, Benachrichtigungen über verzögerte Tickets, Ticketzuweisung, Tagging und Feedbacksammlung.
• Automatisierung von Berichten und Analysen: Zeitbasierte Berichterstattung über wichtige Kennzahlen wie Erstantwortzeit, Kundenzufriedenheit oder Anzahl gelöster Tickets.

4. Effektive Ticketlösung sicherstellen

In einem Ticketsystem ist die Erstlösungsquote (FCR) sehr wichtig. Sie zeigt im Grunde, wie effektiv Ihr Kundenservice-Team ist.

FCR wird basierend darauf berechnet, wie viele Tickets mit einer ersten Antwort (normalerweise einer Antwort von einem Menschen) gelöst werden.

Niemand mag Nachfassaktionen, es ist ein zeitaufwändiger Prozess, der oft Tage dauert und zu Unzufriedenheit führt.

Stellen Sie also sicher, dass Sie versuchen, bessere FCR-Werte anzustreben. Hier sind ein paar Tipps:

• Verfolgen Sie wiederkehrende Probleme und aktualisieren Sie die Dokumentation.
• Verwenden Sie interne Notizen. Typischerweise kennt das Senior Management alle Details der Produktprobleme, daher hilft das Hinzufügen einer Notiz für ein Junior-Mitglied bei der FCR.
• Leiten Sie Tickets an den richtigen Agenten weiter (fähigkeitsbasierte Weiterleitung) und stellen Sie sicher, dass komplexe Probleme das Senior-Support-Personal erreichen.
• Statten Sie Support-Agenten mit den richtigen Werkzeugen und Kenntnissen aus. Eine gut dokumentierte, zentralisierte Wissensdatenbank ist das, was Sie hier suchen.
• Nachverfolgung der Kundengeschichte: Eine praktische Funktion, um alle Kundenkonversationen zu verfolgen, damit Sie frühere Probleme verstehen und mehr Informationen erhalten.

5. Nutzen Sie Analysen und Feedback

Die regelmäßige Verfolgung von wichtigen Kundenservice-Metriken hilft Ihnen, die Leistung Ihres Kundenservice-Teams zu verstehen.

Es gibt einige wichtige Metriken, die Sie in Ticketsystemen verfolgen und verbessern sollten.

• Reaktionszeit
• Erstlösungsquote (FCR)
• Kundenzufriedenheitswert
• Kundenfeedback

6. Fördern Sie Führung

Eine starke Führung in einem Ticketverwaltungssystem wird einen großen Unterschied darin machen, wie Ihr Kundensupport-Team seine täglichen Aufgaben bewältigt.

Die Förderung von Führungskräften wird helfen bei:

• Förderung von Verantwortlichkeit und Anerkennung
• Reduziert Betriebskosten
• Bieten Sie kontinuierliche Schulungen an und fördern Sie aktives Zuhören bei den Agenten
• Klare Ziele und Erwartungen setzen

7. Wissenserhalt fördern

Wir haben die Vorteile der Förderung von Führungskräften gesehen, aber mehr als ein Leiter (für ein Team) wird mehr negative als positive Folgen haben. Wie z. B. widersprüchliche Meinungen, unklare Autorität, Schuldzuweisungen und so weiter.

Teammitglieder suchen oft nach Wachstumsmöglichkeiten – in solchen Fällen müssen Sie sie gehen lassen. Dies hinterlässt eine riesige Wissenslücke und eine ständige Schleife des Trainings neuer Mitarbeiter.

Wissenserhalt ist eine Praxis, der die meisten erfolgreichen Unternehmen folgen. Zum Beispiel müssen Mitarbeiter eine Kündigungsfrist von 1–3 Monaten durchlaufen, in der sie ihre täglichen Aufgaben aufschreiben, SOPs erstellen, Anleitungen erstellen, neue Mitarbeiter schulen und so weiter.

Im Ticketsystem (oder allgemein) können Sie diese Gelegenheit nutzen, um Ihre Wissensdatenbank zu verbessern, fehlende Anleitungen zu wiederkehrenden Fragen und Problemen zu erstellen und zu verstehen, was getestet wird, funktioniert und was nicht.

Häufig gestellte Fragen

Was ist SharePoint? Ist es gut für ein Ticketsystem?

Sie werden SharePoint oft als empfohlenes Werkzeug für den Aufbau eines Ticketsystems finden.

SharePoint ist eine webbasierte Plattform zur Verwaltung interner Dokumente, zur Nutzung als Intranet-Website oder als externe Website für Unternehmensnachrichten und -beiträge.

Sie können es als Ticket-Tool verwenden, aber es ist im Vergleich zu WordPress oder SaaS-Plattformen sehr kompliziert.

Wenn Ihr Unternehmen auf eine Microsoft-Suite angewiesen ist, empfehle ich Ihnen, es auszuprobieren, ansonsten nein.

Fazit

Selbst ein einfaches Ticketsystem ist eine viel bessere Option als gar keines. Wir haben über viele Vorteile gesprochen, hier ist eine Zusammenfassung:

• Hilft bei der Priorisierung von Aufgaben
• Steigert Effizienz und Produktivität
• Hält Dinge organisiert und man vergisst nichts
• Verbessert die Transparenz

Wenn man sich diese Vorteile ansieht, amortisieren sich die Kosten einer Ticket-System-Software wie Heroic Inbox leicht innerhalb des ersten Monats.

Sie brauchen keine schicke Software mit Hunderten von Funktionen, die mit jedem Update mehr Fehler und Probleme verursacht und jeden Monat Unsummen kostet.

Sie brauchen eine zuverlässige, gut programmierte Ticket-Management-Software mit einem wichtigen Funktionsumfang, die jedes Mal wie erwartet funktioniert, damit Sie sich auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können – nicht auf Ihr System.

Probieren Sie Heroic Inbox, es ist erschwinglich und wird mit einer 14-tägigen Geld-zurück-Garantie geliefert.