KI im Kundenservice: Der ultimative Leitfaden für Support-Teams (2025)

Stellen Sie sich vor, ein Kunde stellt nachts um 2 Uhr eine Frage und erhält in Sekundenschnelle eine hilfreiche Antwort, ohne dass jemand in Ihrem Team aufwacht.

Klingt futuristisch, nicht wahr?

Tatsächlich geschieht dies heute dank künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice.

Bevor Sie nun bei einer weiteren Behauptung wie "KI verändert alles" die Augen verdrehen, lassen Sie mich eines klarstellen. KI ist keine Magie. Sie ist ein Werkzeug. Ein leistungsstarkes Werkzeug. Und wenn Sie es richtig einsetzen, kann es Zeit sparen, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit verbessern, ohne Ihren Service in eine Roboterparade zu verwandeln.

Ich bin hier, um zu erkunden, wie KI den Kundenservice verändert und um Ihnen zu zeigen, wie Sie sie in Ihre Support-Workflows einbinden können, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen. Lassen Sie uns beginnen!

Was bedeutet KI im Kundenservice?

KI im Kundenservice bezieht sich auf den Einsatz intelligenter Computersysteme zur Durchführung oder Unterstützung von Support-Aufgaben, die normalerweise menschlichen Einsatz erfordern.

Das könnte sein:

• Ein Chatbot, der FAQs beantwortet.
• Ein Assistent , der E-Mail-Antworten entwirft, um die Zeit Ihrer Mitarbeiter zu sparen
• Ein Bot, der Tickets markiert und priorisiert.
• Ein Sprachroboter, der Kunden beim Zurücksetzen eines Passworts während eines Anrufs hilft.

Im Gegensatz zu skriptgesteuerten Bots der alten Schule versteht die moderne KI die natürliche Sprache. Fragen Sie "Wie kann ich meine Pläne ändern?" oder "Kann ich ein Upgrade erhalten?", und die KI versteht beides, auch wenn sie anders formuliert ist.

Warum ist KI im Kundenservice so wichtig?

Ich sage Ihnen, worauf es Support-Managern ankommt. Weniger Anfragen, schnellere Antworten, zufriedenere Kunden und geringere Kosten. KI hilft bei allen vier Punkten.

• Geschwindigkeit und 24/7-Verfügbarkeit: KI braucht weder Schlaf noch Kaffeepausen. Sie kann zu jeder Zeit sofortige Antworten liefern. Kunden schätzen schnelle Antworten. Tatsächlich bevorzugen 51 % der Verbraucher die Interaktion mit einem Bot, um sofortige Hilfe zu erhalten. Durch die sofortige Bearbeitung von häufig gestellten Fragen und einfachen Anfragen verkürzt KI die Wartezeiten drastisch, was zu zufriedeneren Kunden führt.
• Konsistenz und Genauigkeit: Menschliche Mitarbeiter können leicht abweichende Antworten geben oder gelegentlich Fehler machen, insbesondere wenn sie müde sind oder mehrere Tickets bearbeiten. KI, die auf einer verifizierten Wissensbasis trainiert wurde, gibt jedes Mal konsistente, genaue Antworten. Ich spreche nicht davon, Ihr Team zu entlassen, sondern davon, einfache Aufgaben mit KI zu automatisieren, damit sich Ihre Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können.
• Geringere Kosten: Die Skalierung eines Support-Teams ist kostspielig, vor allem, wenn Sie wachsen. AI lässt sich skalieren, ohne dass Sie weitere Arbeitsplätze hinzufügen müssen.
• Support-Mitarbeiter unterstützen, nicht ersetzen: KI eignet sich hervorragend für die Erledigung von Routinearbeiten. Eingehende Tickets sortieren, erste Antworten verfassen, Kontodetails abrufen, damit sich Ihre menschlichen Supportmitarbeiter auf das konzentrieren können, was sie am besten können: komplexe Probleme lösen und Beziehungen aufbauen.
• Personalisierung: KI kann Kontext aus dem Profil eines Nutzers, früheren Bestellungen und Vorlieben einbeziehen, um die Antwort anzupassen. So fühlt sich die Antwort nicht generisch an, sondern so, als würde sie jemand kennen.
  Zum Beispiel: "Hallo Sarah, da Sie letzte Woche ein Upgrade durchgeführt haben, haben Sie jetzt Zugang zu Premium-Berichten. Hier erfahren Sie, wie Sie diese finden. Das ist viel besser als gespeicherte Antworten oder Vorlagen.
• Einblicke und proaktiver Support: Über direkte Interaktionen hinaus kann KI große Mengen von Supportdaten auswerten, um Trends zu erkennen. So kann sie feststellen, dass die Anzahl der Tickets für ein bestimmtes Produkt in dieser Woche besonders hoch ist, und Ihr Team darauf aufmerksam machen, einen Hinweis zu veröffentlichen oder einen Fehler zu beheben. Eine KI-gestützte Stimmungsanalyse kann die Emotionen der Kunden anhand ihrer Äußerungen einschätzen und unzufriedene Kunden zur Nachverfolgung markieren. Die Kenntnis dieser Erkenntnisse in Echtzeit hilft Unternehmen, proaktiv statt nur reaktiv zu handeln.

KI im Kundenservice 2025: Wichtige Anwendungsfälle und Beispiele

KI ist kein einzelnes Werkzeug, sondern ein breites Spektrum von Technologien mit vielen Anwendungen.

Schauen wir uns einige konkrete Anwendungsfälle von KI im Kundenservice an, mit Beispielen aus der Praxis und praktischen Tipps.

1. KI-gestützte Chatbots für sofortige Unterstützung

Wenn Sie eine Website besuchen und ein Chatfeld mit der Frage "Wie kann ich Ihnen helfen?" erscheint, handelt es sich oft um einen KI-gesteuerten Chatbot.

IBM zum Beispiel nutzt Watson AI in seinem Kundensupport, um Unternehmen zu helfen, schneller Antworten zu finden.

Hier bei HeroThemes verwenden wir einen KI-Chatbot, um allgemeine Fragen zu unseren Produkten zu beantworten. Sie können auf den Chatbot zugreifen, indem Sie auf das Hilfe-Symbol in der unteren rechten Ecke Ihres Bildschirms klicken.

Chatbots sind heute eines der sichtbarsten KI-Tools im Kundenservice. Sie können allgemeine Fragen beantworten, Nutzer durch grundlegende Aufgaben führen und sogar beim Verkauf helfen - und das alles über eine freundliche Chat-Oberfläche.

Tipps und Fakten zur richtigen Implementierung von AI Chatbot:

• Verwenden Sie Chatbot-Tools, die Optionen zum Trainieren der KI auf der Grundlage Ihrer Wissensdatenbank bieten. Dies ermöglicht genauere und konsistentere Antworten.
• Am besten geeignet für häufig gestellte Fragen (FAQs), einfache Aufgaben (z. B. Abfrage des Kontostands oder des Bestellstatus) und eine erste Sichtung.
• Ideal für globale Unternehmen mit Kunden in verschiedenen Zeitzonen.
• Wenn ein Chatbot schlecht implementiert ist (z. B. wenn er die Frage nicht versteht oder irrelevante Antworten gibt), kann er Kunden frustrieren.
• Ermöglichen Sie eine einfache Möglichkeit, bei Bedarf mit einem Menschen zu sprechen. Eine kluge Strategie ist es, den Bot höflich bestätigen zu lassen, wenn er überfordert ist - z. B. : "Tut mir leid, ich kann diese Information nicht finden. Lassen Sie mich Sie mit einem Support-Mitarbeiter verbinden, der Ihnen weiterhelfen kann. Auf diese Weise hat der Kunde nicht das Gefühl, nicht weiterzukommen.

Ich empfehle Ihnen, Heroic Knowledge Base auszuprobieren, um einen KI-Chatbot auf der Grundlage Ihrer Wissensdatenbank zu erstellen, der sehr einfach einzurichten ist.

2. KI für E-Mail- und Support-Ticket-Automatisierung

Nicht alle Kunden nutzen den Chat, viele senden immer noch E-Mails oder füllen Support-Tickets aus. KI kann die Verwaltung und Beantwortung dieser Anfragen drastisch verbessern.

Wenn Ihr Supportteam derzeit mit einem Posteingang oder einem Ticketingsystem arbeitet, ist dieser Anwendungsfall genau richtig für Sie.

Erica, die KI-Assistentin der Bank of America, lebt nicht nur im Chat, sondern hilft auch bei der Bearbeitung von Anfragen, die traditionell per E-Mail oder Anruf gestellt wurden. Bis zum Jahr 2025 hat Erica über 2 Milliarden Kundeninteraktionen bearbeitet und kann 98 % der Anfragen lösen. Das sind Millionen von Anfragen, die nie manuell von einem Menschen abgetippt werden mussten, was viel Zeit und Mühe spart.

Tipps und Fakten zum Einsatz von KI für die Automatisierung von E-Mails und Support-Tickets:

• Antworten Sie Kunden schneller, oft sofort mit einer automatischen Antwort, die tatsächlich auf die Frage eingeht.
• Stellen Sie sicher, dass nichts durch die Maschen fällt.
• Verringerung der Arbeitsbelastung des Agenten.
• Automatische Sortierung und Priorisierung von Tickets auf der Grundlage ihres Kontexts.
• Am besten geeignet für allgemeine Fragen per E-Mail, die Klassifizierung von Support-Tickets und das Verfassen von Antworten.
• Hervorragend geeignet, um einen einheitlichen Ton und einheitliche Informationen durchzusetzen.

3. KI-gestützte Wissensdatenbanken und Selbstbedienung

Eine Wissensdatenbank (Knowledge Base, KB) ist eine Art Bibliothek mit Hilfeartikeln, häufig gestellten Fragen (FAQs), Anleitungen und Dokumentationen, die Kunden durchsuchen können, um selbst Antworten zu finden. Ein wichtiger Bestandteil von Kundensupport-Initiativen.

KI kann die Selbstbedienung verbessern, indem sie Wissensdatenbanken interaktiver und intelligenter macht.

Tipps und Fakten für den Einsatz von KI-gestützten Wissensdatenbanken:

• Den Kunden macht es Spaß, selbst Antworten zu finden. Es geht schneller, und sie fühlen sich erfolgreicher.
• Die Kunden erhalten sofortige, spezifische Antworten, anstatt sich durch Handbücher wühlen zu müssen.
• Es erhöht die Erfolgsquote der Selbstbedienung, mehr Menschen lösen Probleme, ohne Tickets zu öffnen, was die Arbeitsbelastung verringert.
• AI verwandelt eine statische FAQ-Seite in eine dynamische Q&A-Erfahrung.

DieHeroic Knowledge Base Software kann ein guter Ausgangspunkt für eine KI-Wissensdatenbank und Self-Service-Erfahrung sein.

4. KI-Sprachassistenten und IVR-Systeme

KI ist nicht nur auf textbasierte Chats und E-Mails beschränkt, sondern verändert auch den Telefonsupport und verbessert den Kundenservice insgesamt.

KI-Sprachassistenten nutzen Technologien wie Spracherkennung und natürliches Sprachverständnis, um mit Kunden zu sprechen. Diese Systeme sind viel fortschrittlicher als die alten Touchstone-Menüs.

Wenn Sie schon einmal bei einem Kundendienst angerufen haben und von einer freundlichen, automatisierten Stimme begrüßt wurden, die tatsächlich versteht, was Sie sagen ("Bitte sagen Sie mir in wenigen Worten, wozu Sie Hilfe benötigen..."), dann haben Sie KI in Form von Sprache erlebt.

Vorteile:

• Schnelle, unbürokratische Unterstützung.
• Das ist praktisch für Kunden, die sich mit Apps nicht so gut auskennen oder einfach lieber telefonieren.
• Für Unternehmen bedeutet dies, dass viele Routineanrufe (z. B. Abfragen des Kontostands, Bestellstatus, Öffnungszeiten des Geschäfts, einfache Fehlerbehebung) nie einen Agenten erfordern.
• Reduziert die Wartezeiten im Callcenter für alle, da nur die komplexeren Anrufe an Menschen gehen.
• Sprachroboter können auch mit Menschen zusammenarbeiten. Zum Beispiel können sie Anrufe in Echtzeit transkribieren und analysieren, um den Agenten Vorschläge zu machen (eine Form von Agenten-Assistenz per Sprache).

Während die Vorteile zweifellos gut sind, ist die Entwicklung einer guten Sprach-KI eine Herausforderung.

Sie muss mit verschiedenen Akzenten, Hintergrundgeräuschen und den unendlich vielen Ausdrucksmöglichkeiten der Menschen zurechtkommen.

Bei KI-Sprachassistenten fängt man am besten klein an (z. B. "Mein Paket verfolgen" oder "Meine Rechnung bezahlen") und erweitert das System, wenn es lernt. Wenn die KI nach ein oder zwei Versuchen nichts versteht, sollte sie den Anrufer automatisch an einen menschlichen Agenten weiterleiten, um Frustration zu vermeiden.

5. Stimmungsanalyse und Kundeneinblicke

Manchmal geht es nicht darum, dem Kunden direkt zu antworten, sondern ihn zu verstehen.

Bei der Stimmungsanalyse handelt es sich um eine KI-Technik, die bewertet, ob ein Text (oder eine Sprache) positiv, negativ oder neutral ist.

Im Kundenservice kann die Stimmungsanalyse ein leistungsstarkes Instrument sein, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Probleme frühzeitig zu erkennen.

Vorteile:

• Verschafft Ihnen Einblicke in die Kundenzufriedenheit.
• KI kann Nachrichten auf der Grundlage von Stimmungen weiterleiten.

6. Personalisierte Empfehlungen und prädiktive Unterstützung

Eine fortschrittlichere (aber zunehmend verbreitete) Anwendung von KI im Kundenservice ist die Nutzung von Daten zur Vorwegnahme von Bedürfnissen und zur Personalisierung von Interaktionen. Dies geht ein wenig in Marketing und Vertrieb über, ist aber auch für den Service sehr relevant, insbesondere im B2C-Einzelhandel und im B2B-Kundenmanagement.

HubSpot nutzt KI im Support, um zu analysieren, welche Artikel der Wissensdatenbank ein Kunde angesehen hat. Wenn der Kunde also einen Agenten erreicht, weiß dieser, was der Kunde bereits ausprobiert hat, und wiederholt die Informationen nicht. Eine einfache Personalisierung, die Zeit spart.

Vorteile:

• Schaffen Sie ein maßgeschneidertes Erlebnis.
• Steigert die Kundenzufriedenheit und -treue.
• Kann indirekt den Umsatz steigern (zufriedenere Kunden bleiben und kaufen mehr).

Als Nächstes wollen wir uns die Tools und Schritte ansehen, mit denen Sie diese KI-Lösungen in Ihrem eigenen Supportbetrieb umsetzen können.

Tools und Plattformen für KI-gestützten Kundenservice

Die Implementierung von KI im Kundenservice ist keine Zauberei, Sie brauchen die richtigen Tools.

Zum Glück gibt es eine Reihe von Lösungen, von einfachen Plugins für Ihre Website bis hin zu Software für Unternehmen.

Die beste Wahl hängt von der Größe Ihres Unternehmens, Ihrer technischen Ausstattung und Ihren spezifischen Anforderungen ab.

1. Heroic Inbox: Ihr gemeinsamer Posteingang mit KI-Potenzial

Heroic Inbox ist ein WordPress-Helpdesk-Plugin, das Ihr WordPress-Dashboard in ein gemeinsames E-Mail-Postfach für den Support verwandelt.

Wenn Sie ein kleines Unternehmen oder ein Startup sind, das den Support über eine generische E-Mail (wie support@yourdomain.com) abwickelt, können Sie mit Heroic Inbox diese E-Mails direkt in ein Dashboard ziehen, in dem Ihr gesamtes Team zusammenarbeiten kann. Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein leichtes, selbstgehostetes Zendesk oder Help Scout direkt in WordPress.

KI-Integration:

Heroic Inbox selbst ist zwar eine Plattform, aber Sie können KI auf verschiedene Weise integrieren.

Sie könnten zum Beispiel ein WordPress-Automatisierungs-Plugin verwenden, um Heroic Inbox mit einem KI-Dienst zu verbinden.

Ein Ansatz, den einige Unternehmen verfolgen, ist die Verwendung von Zapier oder Uncanny Automator mit der OpenAI-API. Wenn z. B. ein neues Ticket eingeht, senden Sie den Text an OpenAI, um einen Antwortentwurf zu erstellen, und fügen diesen Entwurf dann als private Notiz hinzu, die der Agent überprüfen kann. Der Agent kann ihn dann bearbeiten und versenden.

Durch diese Art der Integration erhalten Sie einen KI-Co-Piloten für den E-Mail-Support.

Eine weitere Möglichkeit ist der Einsatz von KI, um den Posteingang zu analysieren und den Managern eine tägliche Zusammenfassung zu geben: "Sie haben heute 50 E-Mails erhalten. 10 betrafen Anmeldeprobleme (die alle vom Bot bearbeitet wurden), 5 waren eskalationswürdig," usw.

2. Heroic Knowledge Base: Selbstbedienung mit KI-Verstärkung

Heroic Knowledge Base (Heroic KB) ist ein weiteres WordPress-Plugin des HeroThemes . Es ermöglicht es Ihnen, eine professionelle, durchsuchbare Wissensdatenbank oder Dokumentationsseite mit Leichtigkeit zu erstellen.

Wenn Sie jemals die "Hilfe"-Abschnitte auf den Websites großer Unternehmen beneidet haben, können Sie mit Heroic KB diese auf Ihrer eigenen Website einrichten: Kategorien, Artikel, Suchleiste, Feedback-Schaltflächen, Berichte, KI-Integrationen und alles.

KI-Hilfe-Assistent:

Der Clou an diesem Thema.

Heroic KB bietet eine integrierte Möglichkeit, einen auf Ihrer Wissensdatenbank trainierten KI-Chatbot hinzuzufügen.

Es nutzt die ChatGPT-Modelle von OpenAI, um Fragen zu verstehen, und Pinecone (eine Vektordatenbank), um die relevantesten Teile Ihrer Artikel abzurufen und eine Antwort zu erstellen.

Und da das System auf WordPress basiert, können Sie es problemlos mit Hunderten von anderen Plugins und Automatisierungsplattformen integrieren.

Andere AI-fähige Tools für den Kundenservice

Heroic Inbox und KB eignen sich zwar hervorragend für WordPress-basierte Unternehmen und kleine Unternehmen, die mehr Kontrolle und Integration wünschen, aber es gibt auch einige Tools für den breiteren Markt:

• Help Scout, Zendesk, Freshdesk: Dies sind beliebte Kundensupport-Plattformen (SaaS), die jetzt auch KI-Funktionen enthalten.
• Intercom: Intercom, bekannt für Live-Chat, hat "Fin", einen KI-Bot, der Kundenanfragen bearbeiten kann, indem er Antworten von Ihrer Website oder Wissensdatenbank abruft. Er ist dem Assistenten von Heroic KBsehr ähnlich, allerdings als gehosteter Dienst.
• IBM Watson Assistant / Google Dialogflow: Hierbei handelt es sich um KI-Frameworks auf Unternehmensebene zur Erstellung von Chatbots (einschließlich Sprachbots). Ein größeres Unternehmen könnte diese nutzen, um einen sehr individuellen KI-Agenten zu erstellen, der tief in seine Backend-Systeme integriert ist. Sie erfordern mehr Entwicklungsarbeit, können aber sehr leistungsfähig sein.

Die gute Nachricht ist, dass Sie weder einen Doktortitel noch ein sechsstelliges Budget benötigen, um KI im Kundenservice einzusetzen.

Viele der oben genannten Tools wie Heroic Inbox und Knowledge Base sind für Nicht-Entwickler gedacht.

Wie Sie AI in Ihrem Kundenservice implementieren: Schritt-für-Schritt

Sie sind von den Vorteilen der künstlichen Intelligenz überzeugt, wissen aber nicht, wie Sie damit anfangen sollen?

Die Implementierung von KI im Kundensupport kann in allmählichen, überschaubaren Schritten erfolgen. Sie müssen (und sollten) nicht alles über Nacht automatisieren.

Im Folgenden finden Sie einen Schritt-für-Schritt-Plan zur reibungslosen Einführung von KI in Ihren Support-Workflow:

Schritt 1. Definieren Sie Ihre Ziele und Anwendungsfälle

Beginnen Sie damit, herauszufinden, was Sie mit KI erreichen wollen.

• Versuchen Sie, die Antwortzeiten zu verkürzen?
• Mehr Tickets mit der gleichen Teamgröße bearbeiten?
• 24/7-Support anbieten, ohne eine Nachtschicht einzustellen?

Klären Sie die wichtigsten Probleme bei Ihren Support-Aktivitäten.

Sie könnten zum Beispiel entscheiden: "Wir wollen einfache Fragen zur Rechnungsstellung und zum Zurücksetzen von Passwörtern von unseren Live-Agenten ablenken" oder "Wir brauchen eine Abdeckung nach der Geschäftszeit für dringende Probleme". Wenn Sie klare Ziele haben, können Sie entscheiden, welche KI-Lösung Sie zuerst einsetzen wollen (Chatbot vs. E-Mail-Automatisierung vs. Wissensdatenbank usw.).

Schritt 2. Inventarisieren Sie Ihre häufigen Anfragen und Aufgaben

Listen Sie als Nächstes die häufigsten Kundenfragen oder Aufgaben auf, die Ihr Support-Team bearbeitet. Dies kann aus den FAQs, den häufigsten Suchbegriffen in Ihrem Help Center oder einfach durch Befragung Ihrer Mitarbeiter erfolgen.

Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung , da die KI aus Daten lernt. Sie müssen also wissen, auf welche Muster oder Fragen Sie sie trainieren wollen.

Vielleicht stellen Sie zum Beispiel fest, dass 30 % Ihrer Anfragen pro Woche "Wie kann ich meine Adresse aktualisieren?" und "Kann ich meinen Tarif ändern?" lauten. Das sind erstklassige Kandidaten für die KI.

Ebenso sollten Sie sich wiederholende Aufgaben wie das Kategorisieren von Tickets, das Zusammenführen doppelter Anfragen oder das Überprüfen des Auftragsstatus notieren. Diese Liste zeigt, wo KI schnelle Erfolge erzielen kann.

Schritt 3. Bereiten Sie Ihre Wissensdatenbank und Daten vor

KI ist nur so gut wie die Informationen, mit denen man sie füttert.

Bevor Sie einen ausgefallenen Bot einsetzen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Wissensdatenbank oder Ihr FAQ-Inhalt aktuell und umfassend ist.

Wenn Sie noch keine Wissensdatenbank haben, sollten Sie eine erstellen. Selbst eine einfache FAQ-Seite ist hilfreich.

Wenn Sie z. B. einen Chatbot einsetzen wollen, wird dieser entweder Ihre Wissensdatenbankartikel als Informationsquelle nutzen (wie der Assistent von Heroic KB) oder Sie werden ihm ein Skript mit Frage-Antwort-Paaren geben.

In beiden Fällen brauchen Sie solide, präzise Antworten.

Wenn Sie eine E-Mail-Automatisierung durchführen, sollten Sie einige gespeicherte Antwortvorlagen vorbereiten, auf die die KI zurückgreifen kann.

Im Wesentlichen geht es darum, Ihre Support-Inhalte aufzuräumen. Das ist ein bisschen so, als würden Sie die Lehrbücher vorbereiten, bevor Sie erwarten, dass der "Student" (die KI) Fragen daraus beantwortet.

Schritt 4. Wählen Sie das richtige Werkzeug oder die richtige Plattform

Wählen Sie mit Blick auf Ihren Anwendungsfall und Ihre Inhalte ein geeignetes KI-Tool aus.

Wenn Ihr Ziel der sofortige Website-Support ist, ist ein KI-Chatbot wie der Assistent vonHeroic Knowledge Base sinnvoll.

Wenn Sie E-Mail-Antworten in WordPress automatisieren möchten, könnte Heroic Inbox zusammen mit einer KI-Integration der richtige Weg sein.

Für die Sprachübertragung können Sie sich einen Dienst wie Twilio Autopilot oder Dialogflow ansehen.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl Faktoren wie:

• Integration in das bestehende System
• Komplexität der Einrichtung
• Die Kosten

Viele beginnen mit etwas wie einem Chatbot, der keine Programmierung erfordert. Sie können ihn oft über eine visuelle Schnittstelle konfigurieren.

Schritt 5. Umsetzung in kleinem Maßstab (Pilotversuch)

Widerstehen Sie dem Drang, es gleich am ersten Tag überall zu verbreiten.

Wählen Sie einen kleinen Bereich für Ihre erste KI-Implementierung und betrachten Sie ihn als Pilotprojekt.

Aktivieren Sie den Chatbot beispielsweise nur auf Ihrer Support-Homepage für eine Reihe von häufig gestellten Fragen (FAQs) oder verwenden Sie KI nur für eine bestimmte Kategorie von E-Mails (z. B. zum Zurücksetzen von Passwörtern).

Dieser kontrollierte Start ermöglicht es Ihnen, Daten und Feedback zu sammeln, ohne größere Störungen zu riskieren.

Beobachten Sie in dieser Phase, wie die KI funktioniert: Sind die Kunden mit den Antworten zufrieden? Gibt sie korrekte Informationen? Gibt es Fragen, die sie nicht beantworten konnte?

Schritt 6. Trainieren Sie die KI und sorgen Sie für Aufsicht

"Einstellen und vergessen" gilt hier nicht.

KI braucht Training und Tuning. Nutzen Sie die Ergebnisse der Pilotphase zur Verbesserung.

Wenn die KI einige Antworten falsch gegeben hat oder bestimmte Formulierungen nicht erkannt hat, müssen Sie die Trainingsdaten oder Regeln aktualisieren.

So können Sie beispielsweise weitere Variationen einer Frage zum Trainingssatz des Chatbots hinzufügen oder zusätzliche Artikel in die Wissensdatenbank einspeisen.

Es ist auch ratsam, eine menschliche Aufsicht zu haben: Vielleicht sollten Sie einen Support-Mitarbeiter damit beauftragen, anfangs jeden Tag eine Stichprobe der von der KI bearbeiteten Chats oder E-Mails zu überprüfen.

Schritt 7. Informieren und involvieren Sie Ihr Unterstützungsteam

Beziehen Sie Ihr Support-Team frühzeitig in den Prozess ein. Veränderungen können einschüchternd sein. Einige Agenten könnten befürchten, dass KI sie ersetzen oder ihre Arbeit drastisch verändern wird.

Erklären Sie, dass die KI ein Hilfsmittel ist, das sie unterstützt und nicht ersetzt. Zeigen Sie ihnen, wie sie funktioniert, und beziehen Sie sie sogar in das Training ein.

Zum Beispiel:

• Agenten könnten dabei helfen, die Artikel der Wissensdatenbank oder die gespeicherten Antworten zu verfassen, die die KI verwenden wird.
• Wenn KI-Vorschläge eingehen (z. B. Antwortentwürfe), ermutigen Sie die Agenten, diese sorgfältig zu prüfen und nicht einfach auf "Senden" zu drücken.

Indem Sie das Team einbeziehen, nutzen Sie auch das Wissen der Mitarbeiter an der Front, um die KI zu verbessern. Schließlich kennen Ihre Agenten die Nuancen der Kundenfragen; ihr Input kann die KI so verfeinern, dass sie mit diesen Nuancen umgehen kann.

Schritt 8. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden (wenn es angebracht ist)

Seien Sie den Kunden gegenüber transparent, wo es sinnvoll ist.

Wenn Sie einen Chatbot einführen, kennzeichnen Sie ihn eindeutig als KI-Assistenten (z. B. "Chat mit unserem virtuellen Assistenten"). Menschen sind geduldig mit einem Bot, der gelegentlich etwas nicht versteht, solange sie wissen, dass es sich um einen Bot handelt.

Wenn Sie diese Tatsache verschweigen, kann die Frustration groß sein, wenn der "Agent" eine seltsame Antwort gibt. Versichern Sie den Kunden auch, dass hinter den Kulissen menschliche Hilfe geleistet wird.

Sie könnten zum Beispiel ankündigen: "Wir testen einen neuen KI-Assistenten, der Ihre Fragen schneller beantworten kann. Keine Sorge, unser menschliches Team ist immer noch da und bereit, bei Bedarf zu helfen!"

Diese Art der Kommunikation schafft Vertrauen und setzt angemessene Erwartungen.

Schritt 9. Metriken überwachen und Feedback einholen

Verfolgen Sie, wie Ihre KI-Implementierung im Vergleich zu Ihren Zielen abschneidet.

Schlüsselkennzahlen könnten sein:

• Verkürzung der durchschnittlichen Antwortzeit
• Anzahl der abgelehnten Tickets (Erfolgsquote der Selbstbedienung)
• Kundenzufriedenheitswerte für KI-geführte Interaktionen im Vergleich zu menschlich geführten Interaktionen
• Statistiken über die Produktivität der Mitarbeiter (z. B. Tickets pro Mitarbeiter und Tag).

Bitten Sie auch direkt um Feedback. Sie können nach einer Chatbot-Sitzung eine kurze Umfrage hinzufügen ("Haben Sie bekommen, was Sie brauchen?"), um die Zufriedenheit zu messen.

Schritt 10. Iterieren und Erweitern

Nehmen Sie auf der Grundlage der Daten und des Feedbacks Verbesserungen vor.

Vielleicht stellen Sie fest, dass der KI-Chatbot bei Produktfragen gut abschneidet, bei kontospezifischen Fragen jedoch schlecht, so dass Sie ihn dahingehend verfeinern, dass er Kundenfragen früher weitergibt.

Vielleicht ist die E-Mail-KI solide für Englisch, hat aber Probleme mit spanischen Anfragen, so dass Sie mehr mehrsprachige Trainingsdaten hinzufügen oder Ihren Workflow für nicht-englische E-Mails anpassen.

Wenn das Pilotprojekt gut läuft, sollten Sie überlegen, ob Sie die KI auf andere Bereiche ausweiten: mehr Themen, mehr Kanäle.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie KI als durchdachte Erweiterung Ihres Supports und nicht als störende Überholung implementieren.

Auswirkungen von KI auf Support-Agenten und Kundenerfahrung

Wann immer über KI im Support gesprochen wird, tauchen zwei große Fragen auf: "Was bedeutet das für die Supportmitarbeiter?" und "Wie werden die Kunden darauf reagieren?" Lassen Sie uns beide Fragen offen ansprechen.

Auswirkungen auf die Support-Agenten

• Die Rolle ändert sich (zum Besseren): Die Rolle des Support-Mitarbeiters wird sich von einer reinen "Antwortfabrik" zu einem Ratgeber und Problemlöser wandeln.
• Produktivitätssteigerung und Qualifikationsentwicklung: Da KI einen Großteil der sich wiederholenden Aufgaben übernimmt, können die Agenten mehr Tickets gleichzeitig bearbeiten oder mehr Zeit für jeden Kunden aufwenden, der es wirklich braucht. Dies kann zu weniger Burnout führen, da die Agenten nicht mehr so stark mit dem Volumen überlastet sind und sich auf die Qualität konzentrieren können.
• Bedenken bezüglich der Arbeitsplatzsicherheit: Es ist wichtig anzuerkennen, dass Agenten sich Sorgen machen könnten, dass KI "meinen Job übernimmt". Die Realität in vielen Unternehmen sieht so aus, dass KI Aufgaben übernimmt, aber keine Arbeitsplätze; zumindest, wenn sie mit Bedacht eingesetzt wird.
• Moral und Motivation: Anfänglich fühlen sich die Agenten vielleicht demoralisiert, wenn ein Bot einen Teil ihrer Arbeit übernehmen kann. Aber mit der Zeit wissen viele zu schätzen, dass sie nicht mehr an sich wiederholende Abfragen gekettet sind.

Auswirkungen auf die Kundenerfahrung

• Schnellere Antworten, höhere Zufriedenheit: Kunden legen heute großen Wert auf Schnelligkeit und Komfort. KI im Kundenservice trägt dem direkt Rechnung: sofortige Antworten zu jeder Stunde.
• Das menschliche Backup: Es gibt jedoch auch eine Kehrseite. Wenn die KI das Problem nicht versteht oder löst, können die Kunden frustriert werden. Wir alle kennen die Schleife, in der wir "Mitarbeiter! Repräsentant!" in ein automatisches Telefonsystem zu schreien, das die Frage nicht versteht. Deshalb sind die besten Kundenerfahrungen mit KI möglich, wenn KI nahtlos in den menschlichen Support integriert ist.
• Personalisierung und Herzlichkeit: Für manche überraschend kann KI den Service in gewisser Weise persönlicher gestalten. Indem sie Daten über den Kunden abruft, kann eine KI ihn mit Namen begrüßen, auf seine letzte Bestellung verweisen und sogar den Tonfall anpassen, wenn sie die Stimmung des Kunden erkennt.
• Vertrauen und Komfort: Es gibt immer noch ein Segment von Kunden, die der KI gegenüber misstrauisch sind. Es ist wichtig, das Vertrauen zu erhalten, indem man transparent ist und die Datensicherheit gewährleistet.
• Konsistenter Service über alle Kanäle hinweg: Eine großartige Sache, die Kunden durch KI erfahren, ist mehr Konsistenz.
• Ethische und faire Behandlung: KI kann hier helfen, indem sie einige menschliche Voreingenommenheiten bei der Unterstützung beseitigt. KI wird zum Beispiel nicht ungeduldig oder verurteilt einen Kunden, weil er eine "dumme" Frage stellt. Sie antwortet jedes Mal auf die gleiche höfliche Weise.

Die Zukunft der KI im Kundenservice

Wie könnte KI den Kundenservice in den nächsten Jahren weiter verändern?

Die Landschaft entwickelt sich rasant weiter. Wer hätte gedacht, dass der Sprung von klobigen Telefonbäumen zu dialogorientierter KI in nur einem Jahrzehnt möglich ist!

Hier einige Trends und Möglichkeiten, die sich am Horizont abzeichnen:

• Noch intelligentere Chatbots (Generative KI überall)
• Vereinheitlichte KI über alle Kanäle hinweg: Wir werden wahrscheinlich KI sehen, die dem Kunden über alle Kanäle hinweg folgt.
• Proaktiver und vorausschauender Support: Anstatt darauf zu warten, dass Kunden den Support kontaktieren, hilft KI den Unternehmen, Probleme vorauszusehen.
• KI-Agenten zur Bewältigung komplexer Aufgaben: Derzeit übernimmt die KI in der Regel einfache, sich wiederholende Aufgaben und überlässt komplexe Probleme den Menschen. Doch die Messlatte für "komplex" wird immer höher gelegt. Die KI übernimmt nach und nach immer komplexere Aufgaben, da sich ihre Denkfähigkeit verbessert.
• Emotionale KI und Empathie: Dies ist noch ein wenig experimentell, aber es gibt Arbeiten zur KI, die nicht nur Stimmungen (positiv/negativ), sondern auch tiefere Emotionen oder Stresslevel aus Sprache und Text erkennen.
• Stärkere Zusammenarbeit zwischen Agent und KI: Wir haben bereits "Agent Assist"-Tools erwähnt. Erwarten Sie, dass diese zum Standard in Call Centern werden. Jeder Support-Agent könnte ein KI-Helfer-Widget auf seinem Bildschirm haben, das dem Gespräch zuhört und in Echtzeit Vorschläge macht, ähnlich wie ein erfahrener Coach.
• Kundenerwartungen und -normen: Wenn KI allgegenwärtig wird, werden die Kunden ihre Erwartungen an die Servicequalität wahrscheinlich noch weiter erhöhen.

Insgesamt sieht die Zukunft der KI im Kundenservice rosig und dynamisch aus. Es ist eine Zukunft, in der KI in irgendeiner Form an praktisch jeder Kundeninteraktion beteiligt sein wird. Ob sichtbar für den Kunden oder hinter den Kulissen als Hilfe für einen menschlichen Mitarbeiter.

Abschließende Überlegungen

KI-Kundenservice ist nicht mehr nur ein Schlagwort, sondern ein praktisches Tool, das Unternehmen jeder Größe heute nutzen können.

Wir haben in diesem Leitfaden viel behandelt, damit Sie mit dem Aufbau eines modernen Kundendienstes beginnen können, der schnell, effizient und skalierbar ist - und dennoch persönlich und kundenorientiert bleibt.

KI ist ein mächtiger Verbündeter für Support-Teams, wenn sie durchdacht eingesetzt wird.

Aber denken Sie daran, dass der Kern des Kundendienstes darin besteht, Probleme zu lösen und sich um die Kunden zu kümmern. KI sollte das nicht ändern - sie sollte Ihre Fähigkeit, dies effektiv zu tun, verbessern.