Wie man ein Support-Ticket-Formular mit Vorlage und Beispielen erstellt

Möchten Sie ein Support-Ticket-Formular erstellen, damit Ihre Benutzer Support-Tickets einreichen können?

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie auf einfache Weise ein Support-Ticket-Formular erstellen können, und lernen einige bewährte Verfahren für die Bearbeitung von Support-Tickets kennen.

Wie man ein Support-Ticket-Formular erstellt

Der einfachste Weg, ein Support-Ticket-Formular zu erstellen, ist die Verwendung des WordPress-Plugins WPForms.

WPForms vereinfacht diesen Prozess und ermöglicht es Ihnen, Formulare ohne Programmierkenntnisse zu erstellen und anzupassen.

Mit der Drag-and-Drop-Oberfläche und den vorgefertigten Vorlagen (einschließlich einer speziellen Support-Ticket-Vorlage ) können Sie schnell ein Support-Ticket-Formular erstellen, das in den meisten Fällen ziemlich gut ist.

Eine der herausragenden Eigenschaften von WPForms ist seine bedingte Logik. Damit können Sie Felder auf der Grundlage von Benutzerantworten ein- oder ausblenden und Ihr Formular dynamisch und reaktionsfähig machen.

Hinweis: Für diese Anleitung benötigen Sie eine WordPress-Website.

Schritt 1: Installieren Sie WPForms und importieren Sie ein Support-Ticket-Formular

Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie das WPForms-Plugin installiert und aktiviert haben. Wenn nicht:

1. Gehen Sie zu Ihrem WordPress-Dashboard
2. Navigieren Sie zu "Plugins", klicken Sie auf "Neu hinzufügen".
3. Suchen Sie nach WPForms.
4. Installieren und aktivieren Sie das Programm, sobald Sie es gefunden haben.

Gehen Sie dann zum Abschnitt WPForms in Ihrem WordPress-Dashboard und klicken Sie auf "Add New", um ein neues Formular zu erstellen.

Sie werden aufgefordert, Ihr Formular zu benennen und eine Vorlage auszuwählen.

Für ein Support-Ticket-Formular wählen Sie die Vorlage "Support-Ticket-Formular".

Diese vorgefertigte Vorlage enthält alle wichtigen Felder wie Name, E-Mail, Betreff und Nachricht, was den Prozess vereinfacht.

In der Oberfläche des Formularerstellers sehen Sie die bereits vorhandenen Formularfelder. In diesem Stadium können Sie bei Bedarf weitere Felder aus dem linken Bereich ziehen und ablegen.

Es ist wichtig, dass Ihr Formular alle notwendigen Informationen erfasst, um eine effektive Unterstützung zu bieten.

Die voreingestellten Felder reichen in der Regel aus, aber Sie können sie auch nach Ihren eigenen Bedürfnissen anpassen. Sie können zum Beispiel auf ein beliebiges Feld klicken, um dessen Bezeichnung, Beschreibung oder Platzhaltertext zu ändern.

Wenn Sie mit den Formularfeldern zufrieden sind, klicken Sie auf die Schaltfläche "Speichern" in der oberen rechten Ecke. Dadurch wird Ihr Fortschritt gespeichert und sichergestellt, dass keine Änderungen verloren gehen.

Schritt 2: Passen Sie Ihr Ticketformular an

Die Anpassung Ihres Support-Ticket-Formulars verbessert seine Funktionalität und gewährleistet, dass es den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Benutzer entspricht.

Zu Beginn sollten Sie sicherstellen, dass das Formular alle notwendigen Informationen für eine effiziente Problemlösung enthält. Hier sind drei wichtige Bereiche, auf die Sie sich bei der Anpassung Ihres Support-Ticket-Formulars konzentrieren sollten:

• Wichtige Felder: Fügen Sie Felder hinzu, die wichtige Informationen wie den Namen des Benutzers, seine E-Mail-Adresse und eine detaillierte Beschreibung des Problems erfassen. Erwägen Sie die Aufnahme von Dropdown-Menüs, mit denen Benutzer ihre Probleme kategorisieren können, was Ihrem Support-Team helfen kann, Prioritäten zu setzen und Tickets effektiver zuzuweisen.
• Bedingte Logik: Verwenden Sie bedingte Logik, um das Formular zu optimieren und benutzerfreundlich zu gestalten. Wenn ein Nutzer beispielsweise eine bestimmte Problemkategorie auswählt, können Sie zusätzliche Felder anzeigen, die für diese Kategorie relevant sind. So stellen Sie sicher, dass die Benutzer alle erforderlichen Angaben machen, ohne sie mit irrelevanten Fragen zu überfordern.

• Datei-Uploads: Erlauben Sie den Nutzern, Dateien wie Screenshots oder Dokumente hochzuladen, die für die Diagnose und Lösung von Problemen entscheidend sein können. Stellen Sie sicher, dass Sie akzeptable Dateitypen und Größenbeschränkungen festlegen, um Speicherprobleme zu vermeiden und die Sicherheit zu gewährleisten.

Die Anpassung Ihres Formulars mit diesen Elementen verbessert nicht nur die Benutzerfreundlichkeit, sondern gibt Ihrem Support-Team auch die Informationen an die Hand, die es benötigt, um Probleme umgehend zu lösen.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die Einstellungen des Ticketformulars

Rufen Sie die Registerkarte "Einstellungen" in Ihrem Formularersteller auf. Hier können Sie mehrere wichtige Bereiche optimieren, um sicherzustellen, dass das Formular wie vorgesehen funktioniert und Ihren Nutzern ein nahtloses Erlebnis bietet.

Passen Sie zunächst die "Allgemeinen" Einstellungen an.

Legen Sie den Namen und die Beschreibung des Formulars so fest, dass der Zweck klar erkennbar ist. Achten Sie darauf, dass die Schaltfläche "Absenden" entsprechend beschriftet ist, z. B. "Ticket einreichen" oder "Anfrage senden".

Es ist auch eine gute Idee, die Anti-Spam-Honeypot-Funktion zu aktivieren, um Spam-Einsendungen zu minimieren, ohne legitime Benutzer zu belästigen.

Gehen Sie dann zu den Einstellungen für "Formularbestätigung".

Sie können zwischen einer Nachricht, der Anzeige einer Seite oder der Weiterleitung zu einer bestimmten URL wählen, nachdem der Benutzer das Formular abgeschickt hat.

Entscheiden Sie sich für eine Bestätigungsnachricht, die dem Nutzer versichert, dass sein Ticket eingegangen ist, und in der er erfährt, was er als Nächstes zu erwarten hat, z. B. die Antwortzeit oder weitere Anweisungen.

Vergessen Sie nicht, die Einstellungen für "Formularbeschränkungen" zu konfigurieren. Wenn Sie die Anzahl der Einsendungen begrenzen oder bestimmte Verfügbarkeitszeiten festlegen möchten, können Sie dies hier tun.

Überprüfen Sie abschließend die Einstellungen für denFormularabbruch.

Wenn Sie diese Funktion aktivieren, können Sie Teileinträge erfassen, so dass Sie bei Nutzern, die das Formular begonnen, aber nicht ausgefüllt haben, nachfassen können. Dies kann besonders nützlich sein, um mögliche Probleme zu verstehen oder die Benutzerfreundlichkeit des Formulars zu verbessern.

Schritt 4: Benachrichtigungen konfigurieren

Geeignete Benachrichtigungseinstellungen gewährleisten, dass sowohl Sie als auch Ihre Nutzer während des gesamten Supportprozesses informiert bleiben.

Gehen wir die wichtigsten Aspekte der effektiven Konfiguration der Benachrichtigungen für Ihr Formular durch.

Legen Sie zunächst fest, wer Benachrichtigungen erhalten soll.

Normalerweise möchten Sie Ihr Support-Team benachrichtigen, wenn ein neues Ticket eingereicht wird. Sie können dies einfach einrichten, indem Sie die E-Mail-Adressen Ihres Teams in die Benachrichtigungseinstellungen Ihres Formular-Plugins eingeben.

Wenn Sie mehrere Abteilungen haben, sollten Sie eine bedingte Logik verwenden, um Tickets automatisch an das entsprechende Team weiterzuleiten.

Zweitens: Passen Sie die Benachrichtigungs-E-Mail an. Eine generische E-Mail bietet möglicherweise nicht genügend Kontext oder Klarheit. Sie sollten wichtige Details wie die Ticketnummer, den Kundennamen und eine Zusammenfassung des Problems enthalten.

Dies hilft Ihrem Team, die Art der Anfrage schnell zu verstehen und entsprechende Prioritäten zu setzen. Berücksichtigen Sie die folgenden Elemente:

1. Betreffzeile: Machen Sie ihn klar und spezifisch, z. B. "Neues Support-Ticket: [Zusammenfassung des Problems]".
2. Nachrichtentext: Fügen Sie alle relevanten Informationen ein und verwenden Sie Platzhalter, um die Nachricht zu personalisieren.
3. Antwort an Adresse: Stellen Sie sicher, dass es sich um eine überwachte E-Mail handelt, damit Ihr Team effizient nachfassen kann.

Schritt 5: Bestätigungen konfigurieren

Entscheiden Sie sich zunächst für die Art der Bestätigung, die Sie anbieten möchten. WPForms bietet drei Optionen: Nachricht, Seite anzeigen und Umleitung.

Typ	Beschreibung	Am besten für
Nachricht	Zeigt eine kurze Bestätigungsmeldung auf derselben Seite an	Einfache Danksagungen
Seite anzeigen	Leitet zu einer bestimmten Seite mit ausführlicheren Informationen weiter	Detaillierte Anweisungen zur Nachbereitung
Umleitung	Weiterleitung zu einer externen URL	Zusätzliche Ressourcen oder Verfolgungssysteme

Wählen Sie die Option, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht.

In den meisten Fällen ist eine einfache Nachricht ausreichend. Sie können diese Nachricht so anpassen, dass sie ein Dankeschön, die Ticketnummer und eine voraussichtliche Antwortzeit enthält.

Um dies in WPForms einzurichten, navigieren Sie zur Registerkarte "Einstellungen" in Ihrem Formularersteller. Klicken Sie auf "Bestätigungen" und wählen Sie dann den gewünschten Bestätigungstyp.

Wenn Sie die Option Nachricht auswählen, geben Sie Ihre benutzerdefinierte Nachricht in das Textfeld ein. Geben Sie für die Optionen Seite anzeigen oder Weiterleiten die URL der Seite an, die die Benutzer sehen sollen.

Schritt 6: Fügen Sie Ihr Ticketformular zu Ihrer Website hinzu

Jetzt, da Ihr Support-Ticket-Formular eingerichtet und die Bestätigungen konfiguriert sind, ist es an der Zeit, das Formular zu Ihrer Website hinzuzufügen.

Folgen Sie diesen Schritten, um das Support-Ticket-Formular nahtlos in Ihre Website zu integrieren:

1. Erstellen Sie eine neue Seite oder einen neuen Beitrag: Melden Sie sich in Ihrem WordPress-Dashboard an und navigieren Sie zu "Seiten" oder "Beiträge". Klicken Sie auf "Neu hinzufügen", um eine neue Seite oder einen neuen Beitrag zu erstellen, in den Sie Ihr Support-Ticket-Formular einbetten möchten. Geben Sie der Seite einen eindeutigen, beschreibenden Titel wie "Support-Ticket-Formular", damit sie von Besuchern leicht gefunden werden kann.
2. Fügen Sie das Formular mithilfe des WPForms-Blocks hinzu: Wenn Sie sich im Editor befinden, klicken Sie auf das "+"-Symbol, um einen neuen Block hinzuzufügen. Suchen Sie nach dem Block "WPForms" und wählen Sie ihn aus. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü das zuvor erstellte Support-Ticket-Formular aus. Das Formular wird automatisch in die Seite oder den Beitrag eingebettet.
3. Veröffentlichen Sie die Seite oder den Beitrag: Nachdem Sie das Formular eingebettet haben, überprüfen Sie die Seite, um sicherzustellen, dass alles korrekt aussieht. Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie auf die Schaltfläche "Veröffentlichen", um das Formular auf Ihrer Website zu aktivieren. So können Ihre Besucher sofort mit dem Einreichen von Support-Tickets beginnen.

Das Hinzufügen eines Support-Ticket-Formulars zu Ihrer Website ist ein unkomplizierter Prozess, der die Möglichkeiten Ihres Kundendienstes erheblich erweitert.

Denken Sie daran, das Formular gründlich zu testen, um sicherzustellen, dass es wie erwartet funktioniert und alle erforderlichen Daten erfasst werden.

Ihr Ziel ist es, einen nahtlosen und effizienten Prozess sowohl für die Benutzer als auch für Ihr Support-Team zu schaffen, der letztendlich zu einer schnelleren und effektiveren Problemlösung führt.

Vergessen Sie nicht, Ihr Formular regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren, um es an neue Anforderungen und das Feedback der Nutzer anzupassen.

Best Practices für Support-Kontaktseiten mit Beispielen

Die Dinge werden nicht besser, wenn Sie nur ein Support-Ticket-Formular erstellen. Sie müssen sicherstellen, dass die Kunden es leicht finden, ausfüllen und ein wenig Geduld haben können, bevor Sie mit einer sinnvollen Lösung antworten können.

Befolgen Sie diese Best Practices, um eine Seite für Ihr Support-Ticket-Formular zu erstellen.

1. Machen Sie Ihre Kontaktseite leicht zu finden

Dieser Punkt mag einfach erscheinen. Aber es ist ein erstaunlich häufiges Versäumnis. Wenn Ihre Kunden Hilfe brauchen, wollen sie wahrscheinlich nicht 15 Minuten lang mit Ihrer "Kontakt"-Seite Verstecken spielen, oder?

Wie können Sie also dafür sorgen, dass Ihre Kontaktseite leicht zu finden ist?

1. Verwenden Sie allgemeine Formulierungen. Machen Sie sich nicht zu viele Gedanken über Ihre Bezeichnungen - ein klassisches "Kontakt", "Support" oder "Hilfe" ist für jedermann leicht zu verstehen.
2. Setzen Sie einen Link an einer üblichen Stelle. Unternehmen scheinen sowohl Kopf- als auch Fußzeilenlinks für die "Kontakt"-Seite zu verwenden. Ich bin ein Fan davon, den Link in der Kopfzeile zu platzieren, da dies die prominenteste Position ist. Aber wenn das nicht zu Ihrem Design passt, sind fette Links in der Fußzeile laut Usability-Experten immer noch recht einfach zu navigieren.

Slack zum Beispiel setzt auf einen prominenten Support-Link in der Kopfzeile:

Aber Zapier setzt sie stattdessen in eine fette Fußzeile:

2. Vereinfachen Sie so viel wie möglich

Mussten Sie jemals diese automatischen Nachrichten durchgehen, wenn Sie bei einem Unternehmen anrufen, um Unterstützung zu erhalten? Drücken Sie die 2 für dies, drücken Sie die # für das...haben Sie sich gut aufgehoben gefühlt?

Nein, natürlich nicht! Stattdessen hat man das Gefühl, dass das Unternehmen versucht, Sie zum Aufgeben zu bewegen.

Vielleicht sind Sie noch nicht ganz auf dem Niveau der großen automatisierten Callcenter. Aber das heißt nicht, dass Sie nicht versuchen können, Ihre Kontaktmethoden zu rationalisieren.

Wenn Sie wie die meisten kleinen Unternehmen sind, werden Sie sich wahrscheinlich auf Formulare verlassen, um den Großteil Ihres Supports abzuwickeln - egal, ob diese Formulare per E-Mail oder als Tickets verschickt werden. Mein Rat ist also einfach:

Halten Sie diese Formulare so kurz wie möglich. Natürlich müssen Sie einige Informationen sammeln, um das Problem tatsächlich zu lösen. Versuchen Sie aber, so wenig wie möglich zu sammeln, um dies zu erreichen.

In der Regel führt das Hinzufügen von Formularfeldern zu Ihren Formularen nur zu weniger Konversionen. Und das ist das Letzte, was Sie mit Ihrer "Kontakt"-Seite erreichen wollen.

Kehren wir zu unserem Slack-Beispiel zurück. Werfen Sie einen Blick auf die Seite "Kontakt":

Drei Felder! Eines davon ist optional. Das ist alles.

Einige Unternehmen, wie Buffer, verwenden sogar nur einen einfachen "mailto"-Link. Keine Formularfelder zum Ausfüllen!

3. Bieten Sie andere Möglichkeiten der Hilfe an

Bevor ich darauf eingehe, muss ich klarstellen, dass es einen schmalen Grat gibt zwischen dem Hinweis auf andere Möglichkeiten der Hilfe und dem Eindruck, dass Sie versuchen, Kunden von Ihren Live-Support-Kanälen abzulenken.

Natürlich hoffen Sie wahrscheinlich, dass Ihre Kunden Ihre Wissensdatenbank nutzen können, um sich selbst zu helfen. Aber das bedeutet nicht, dass Sie ihnen das Gefühl geben sollten, dass sie Ihren Live-Support nicht in Anspruch nehmen können!

Wie können Sie also diese Grenze überschreiten? Zapier macht einen der besten Jobs, die ich je gesehen habe. Sie haben eine Reihe von relevanten Links auf der rechten Seite, die automatisch aktualisiert werden, wenn ihre Kunden sich durch das Formular bewegen:

Es ist nicht so überwältigend, dass die Kunden das Gefühl haben, vom Kontaktformular weggedrängt zu werden. Aber die wechselnden Links sind auffällig genug, um wahrgenommen zu werden.

4. Machen Sie es menschlich mit Namen und Bildern

Heutzutage wollen die Menschen nicht mehr mit gesichtslosen Unternehmen interagieren. Also... seien Sie kein gesichtsloses Unternehmen, wenn sie versuchen, mit Ihnen in Kontakt zu treten!

Sehen Sie sich zum Beispiel an, wie Zapier echte, lächelnde Gesichter auf der Seite "Kontakt" zeigt:

Und damit Sie nicht denken, ich würde mir die Rosinen herauspicken, ist Zapier nicht der einzige! WordPress.com ist ein weiteres lächelndes Unternehmen, das sich in diese Reihe einreiht:

Das Schlimmste, was Sie tun können? Verwenden Sie eines dieser generischen Stockfotos einer Frau mit einem Headset. Nichts schreit mehr nach "wir sind ein gesichtsloses Unternehmen" als dasselbe Archivfoto, das auf einer Million anderer "Kontakt"-Seiten verwendet wird.

5. Sagen Sie den Leuten, wann sie mit einer Antwort rechnen können

Wenn Sie nicht gerade über ein übermenschliches Support-Team verfügen, können Sie Ihren Kunden wahrscheinlich keine sofortige Antwort geben. Das ist ganz normal.

Aber Sie wollen Ihre Kunden nicht völlig im Stich lassen. Nachdem ein Kunde Ihr Kontaktformular abgeschickt hat, sollten Sie ihm also zumindest eine ungefähre Vorstellung davon geben, wann er mit einer Antwort rechnen kann.

Basecamp zum Beispiel rühmt sich seiner, nun ja, übermenschlichen Reaktionszeiten:

Das Tolle ist, dass sich diese Zahl von Tag zu Tag ändert. Sie ist ein ständiges Spiegelbild dessen, wie schnell Basecamp antwortet.

Aber es sind nicht nur die superschnellen Unternehmen, die Antwortzeiten angeben. Campaign Monitor gibt ihre Antwortzeiten von "ein paar Stunden" an, unmittelbar nachdem jemand das Kontaktformular von Campaign Monitorausgefüllt hat:

Häufig gestellte Fragen

Wie kann ich sicherstellen, dass mein Support-Ticket-Formular GDPR-konform ist?

Um zu gewährleisten, dass Ihr Support-Ticket-Formular GDPR-konform ist, müssen Sie dies tun:

• Nur notwendige Daten sammeln
• Information der Nutzer über die Verwendung ihrer Daten
• Einen Link zur Datenschutzerklärung einfügen
• Vor der Übermittlung ausdrückliche Zustimmung einholen
• Verwendung von SSL-Verschlüsselung zum Schutz der Daten während der Übertragung

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Praktiken und aktualisieren Sie das Formular nach Bedarf. Bieten Sie den Nutzern stets eine einfache Möglichkeit, die Löschung von Daten zu beantragen.

Was sind die Vorteile der Verwendung von CAPTCHA in Support-Ticket-Formularen?

Die Verwendung von CAPTCHA in Ihren Support-Ticket-Formularen hilft, Spam und automatisierte Einsendungen zu verhindern. Es stellt sicher, dass nur echte Nutzer Tickets einreichen können, was die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams verringert.

CAPTCHA verbessert auch die Sicherheit, indem es Bots blockiert, die Schwachstellen in Ihrem Formular ausnutzen könnten. Durch die Einbeziehung von CAPTCHA verbessern Sie die allgemeine Effizienz und Zuverlässigkeit Ihres Supportsystems und bieten sowohl Ihrem Team als auch den Nutzern eine bessere Erfahrung.

Kann ich Tickets automatisch bestimmten Teammitgliedern zuweisen?

Ja, Sie können Tickets automatisch bestimmten Teammitgliedern zuweisen. Dazu müssen Sie in Ihrem Formular-Plugin Regeln einrichten, z. B. WPForms.

Verwenden Sie bedingte Logik, um Tickets auf der Grundlage der vom Benutzer ausgewählten Problemart oder Abteilung zuzuweisen.

Wie kann ich verschiedene Prioritätsstufen für Supportanfragen festlegen?

Um verschiedene Prioritätsstufen für Support-Tickets festzulegen, navigieren Sie zum WPForms-Plugin in WordPress.

Bearbeiten Sie Ihr Support-Ticket-Formular und fügen Sie ein Dropdown- oder Optionsfeld hinzu. Beschriften Sie es mit "Priorität" und fügen Sie Optionen wie "Niedrig", "Mittel" und "Hoch" hinzu.

Auf diese Weise können die Nutzer die Dringlichkeit ihrer Anfrage wählen.

Speichern Sie Ihre Änderungen, und schon können Sie die Tickets nach Prioritätsstufen verwalten.

Abschließende Überlegungen

Ihr Support-Ticket-Formular wird Kundenanfragen rationalisieren und sicherstellen, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt.

Mit einem effizienten Support-Ticket-System können Sie nun Ihren Kundenservice verbessern und die Reaktionszeiten verkürzen. Vergessen Sie nicht, Ihr Formular ständig zu überprüfen und zu verfeinern, um es effektiv zu halten.

Darüber hinaus sollten Sie eine Wissensdatenbank einrichten, um Ihren Kunden zu helfen, die häufigsten Probleme selbst zu lösen. Heroic KB ist eine perfekte Lösung dafür. Es ist eine bewährte Lösung, um die Supportkosten zu senken und Kunden zu binden.

Jetzt sind Sie gut gerüstet, um den Kundensupport wie ein Profi zu handhaben!