So erstellen Sie ein Support-Ticket-Formular mit Vorlage und Beispielen

Möchten Sie ein Support-Ticket-Formular erstellen, damit Ihre Benutzer Support-Tickets einreichen können?

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie ganz einfach ein Support-Ticket-Formular erstellen und einige Best Practices für die Bearbeitung von Support-Tickets teilen.

So erstellen Sie ein Support-Ticket-Formular

Der einfachste Weg, ein Support-Ticket-Formular zu erstellen, ist die Verwendung des WPForms WordPress-Plugins.

WPForms vereinfacht den Prozess und ermöglicht es Ihnen, Formulare ohne Programmierkenntnisse zu erstellen und anzupassen.

Mit seiner Drag-and-Drop-Oberfläche und vorgefertigten Vorlagen (einschließlich einer speziellen Support-Ticket-Vorlage) können Sie schnell ein Support-Ticket-Formular erstellen, das in den meisten Fällen ziemlich gut ist.

Eine der herausragenden Funktionen von WPForms ist seine bedingte Logik. Dies ermöglicht es Ihnen, Felder basierend auf den Antworten des Benutzers ein- oder auszublenden, wodurch Ihr Formular dynamisch und reaktionsschnell wird.

Hinweis: Um diesem Tutorial folgen zu können, benötigen Sie eine WordPress-Website.

Schritt 1: WPForms installieren & ein Support-Ticket-Formular importieren

Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie das WPForms-Plugin installiert und aktiviert haben. Wenn nicht:

1. Gehen Sie zu Ihrem WordPress-Dashboard
2. Navigieren Sie zu „Plugins“, klicken Sie auf „Neues Plugin hinzufügen“,
3. Suchen Sie nach WPForms.
4. Sobald gefunden, installieren und aktivieren Sie es.

Gehen Sie als Nächstes zum WPForms-Bereich in Ihrem WordPress-Dashboard und klicken Sie auf „Neues Formular“, um ein neues Formular zu erstellen.

Sie werden aufgefordert, Ihrem Formular einen Namen zu geben und eine Vorlage auszuwählen.

Wählen Sie für ein Support-Ticket-Formular die Vorlage „Support Ticket Form“ aus.

Diese vorgefertigte Vorlage enthält alle wesentlichen Felder wie Name, E-Mail, Betreff und Nachricht, was den Prozess vereinfacht.

In der Formular-Builder-Oberfläche sehen Sie die bereits vorhandenen Formularfelder. In diesem Stadium können Sie bei Bedarf zusätzliche Felder aus dem linken Bereich per Drag & Drop hinzufügen.

Es ist wichtig sicherzustellen, dass Ihr Formular alle notwendigen Informationen erfasst, um effektiven Support zu bieten.

Die Standardfelder reichen normalerweise aus, aber Sie können sie gerne an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen. Sie können beispielsweise auf jedes Feld klicken, um dessen Bezeichnung, Beschreibung oder Platzhaltertext zu ändern.

Wenn Sie mit den Formularfeldern zufrieden sind, klicken Sie auf die Schaltfläche „Speichern“ in der oberen rechten Ecke. Dadurch wird Ihr Fortschritt gespeichert und sichergestellt, dass Sie keine Änderungen verlieren.

Schritt 2: Passen Sie Ihr Ticket-Formular an

Die Anpassung Ihres Support-Ticket-Formulars verbessert seine Funktionalität und garantiert, dass es den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Benutzer entspricht.

Zunächst sollten Sie sicherstellen, dass das Formular alle notwendigen Informationen für eine effiziente Problemlösung erfasst. Hier sind drei Schlüsselbereiche, auf die Sie sich bei der Anpassung Ihres Support-Ticket-Formulars konzentrieren sollten:

• Wesentliche Felder: Fügen Sie Felder hinzu, die wichtige Informationen wie den Namen des Benutzers, die E-Mail-Adresse und eine detaillierte Beschreibung des Problems erfassen. Erwägen Sie die Einbeziehung von Dropdown-Menüs, damit Benutzer ihre Probleme kategorisieren können, was Ihrem Support-Team helfen kann, Tickets effektiver zu priorisieren und zuzuweisen.
• Bedingte Logik: Verwenden Sie bedingte Logik, um das Formular zu optimieren und benutzerfreundlich zu gestalten. Wenn ein Benutzer beispielsweise eine bestimmte Problemkategorie auswählt, können Sie zusätzliche Felder anzeigen, die für diese Kategorie relevant sind. Dies stellt sicher, dass Benutzer alle notwendigen Details angeben, ohne von irrelevanten Fragen überfordert zu werden.

• Dateiuploads: Ermöglichen Sie Benutzern das Hochladen von Dateien, wie z. B. Screenshots oder Dokumenten, die für die Diagnose und Lösung von Problemen entscheidend sein können. Stellen Sie sicher, dass Sie akzeptable Dateitypen und Größenbeschränkungen festlegen, um Speicherprobleme zu vermeiden und die Sicherheit zu gewährleisten.

Die Anpassung Ihres Formulars mit diesen Elementen verbessert nicht nur die Benutzererfahrung, sondern stattet Ihr Support-Team auch mit den Informationen aus, die es benötigt, um Probleme umgehend zu lösen.

Schritt 3: Ticket-Formular-Einstellungen konfigurieren

Gehen Sie im Formular-Builder zum Tab „Einstellungen“. Hier können Sie mehrere Schlüsselbereiche optimieren, um sicherzustellen, dass das Formular wie vorgesehen funktioniert und Ihren Benutzern eine nahtlose Erfahrung bietet.

Passen Sie zuerst die Einstellungen unter „Allgemein“ an.

Legen Sie den Formularnamen und die Beschreibung fest, um seinen Zweck klar widerzuspiegeln. Stellen Sie sicher, dass die Schaltfläche zum Absenden angemessen beschriftet ist, z. B. „Ticket senden“ oder „Anfrage senden“.

Es ist auch eine gute Idee, die Anti-Spam-Honeypot-Funktion zu aktivieren, um Spam-Einreichungen zu minimieren, ohne legitime Benutzer zu beeinträchtigen.

Gehen Sie als Nächstes zu den Einstellungen für „Formularbestätigung“.

Sie können zwischen einer Nachricht, der Anzeige einer Seite oder der Weiterleitung des Benutzers zu einer bestimmten URL wählen, nachdem er das Formular abgesendet hat.

Entscheiden Sie sich für eine Bestätigungsnachricht, die dem Benutzer versichert, dass sein Ticket eingegangen ist, und die nächsten Schritte darlegt, wie z. B. die Antwortzeit oder weitere Anweisungen.

Vergessen Sie nicht, die Einstellungen für „Formularbeschränkungen“ zu konfigurieren. Wenn Sie die Anzahl der Einreichungen begrenzen oder bestimmte Verfügbarkeitszeiten festlegen möchten, können Sie dies hier tun.

Überprüfen Sie abschließend die Einstellungen für „Formularabbruch“.

Durch die Aktivierung dieser Funktion können Sie unvollständige Einträge erfassen und so Benutzer kontaktieren, die das Formular begonnen, aber nicht abgeschlossen haben. Dies kann besonders nützlich sein, um potenzielle Probleme zu verstehen oder die Benutzererfahrung des Formulars zu verbessern.

Schritt 4: Benachrichtigungen konfigurieren

Korrekte Benachrichtigungseinstellungen stellen sicher, dass sowohl Sie als auch Ihre Benutzer während des gesamten Supportprozesses informiert bleiben.

Lassen Sie uns die wichtigsten Aspekte der effektiven Konfiguration Ihrer Formularbenachrichtigungen durchgehen.

Zuerst entscheiden Sie, wer Benachrichtigungen erhalten soll.

Normalerweise möchten Sie Ihr Support-Team benachrichtigen, wenn ein neues Ticket eingereicht wird. Sie können dies ganz einfach einrichten, indem Sie die E-Mail-Adressen Ihres Teams in den Benachrichtigungseinstellungen Ihres Formular-Plugins eingeben.

Wenn Sie mehrere Abteilungen haben, sollten Sie bedingte Logik verwenden, um Tickets automatisch an das zuständige Team weiterzuleiten.

Zweitens passen Sie die Benachrichtigungs-E-Mail an. Eine generische E-Mail bietet möglicherweise nicht genügend Kontext oder Klarheit. Sie sollten wesentliche Details wie die Ticketnummer, den Kundennamen und eine Zusammenfassung des Problems angeben.

Dies hilft Ihrem Team, die Art der Anfrage-E-Mail schnell zu verstehen und entsprechend zu priorisieren. Berücksichtigen Sie die folgenden Elemente:

1. Betreffzeile: Machen Sie sie klar und spezifisch, z. B. „Neues Support-Ticket: [Zusammenfassung des Problems]“.
2. Nachrichtentext: Fügen Sie alle relevanten Informationen hinzu und verwenden Sie Merge-Tags, um die Nachricht zu personalisieren.
3. Antwortadresse: Stellen Sie sicher, dass es sich um eine überwachte E-Mail-Adresse handelt, damit Ihr Team effizient nachfassen kann.

Schritt 5: Bestätigungen konfigurieren

Zuerst entscheiden Sie, welche Art von Bestätigung Sie geben möchten. WPForms bietet drei Optionen: Nachricht, Seite anzeigen und Weiterleiten.

Typ	Beschreibung	Am besten für
Nachricht	Zeigt eine kurze Bestätigungsnachricht auf derselben Seite an	Einfache Bestätigungen
Seite anzeigen	Leitet zu einer bestimmten Seite mit detaillierteren Informationen weiter	Weiterleitung
Leitet zu einer bestimmten Seite mit detaillierteren Informationen weiter	Leitet zu einer externen URL weiter	Zusätzliche Ressourcen oder Nachverfolgungssysteme

Wählen Sie die Option, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht.

In den meisten Fällen funktioniert eine einfache Nachricht gut. Sie können diese Nachricht anpassen, um eine Dankesnachricht, die Ticketnummer und eine geschätzte Antwortzeit einzufügen.

Um dies in WPForms einzurichten, navigieren Sie zum Tab „Einstellungen“ Ihres Formular-Builders. Klicken Sie auf „Bestätigungen“ und wählen Sie dann Ihren bevorzugten Bestätigungstyp aus.

Wenn Sie die Nachrichtenoption wählen, geben Sie Ihre benutzerdefinierte Nachricht in das Textfeld ein. Geben Sie für die Optionen „Seite anzeigen“ oder „Weiterleiten“ die URL der Seite an, die die Benutzer sehen sollen.

Schritt 6: Fügen Sie Ihr Ticket-Formular zu Ihrer Website hinzu

Jetzt, da Ihr Support-Ticket-Formular eingerichtet und die Bestätigungen konfiguriert sind, ist es an der Zeit, das Formular zu Ihrer Website hinzuzufügen.

Befolgen Sie diese Schritte, um das Support-Ticket-Formular nahtlos in Ihre Website zu integrieren:

1. Neue Seite oder Beitrag erstellen: Melden Sie sich in Ihrem WordPress-Dashboard an und navigieren Sie zu „Seiten“ oder „Beiträge“. Klicken Sie auf „Neu hinzufügen“, um eine neue Seite oder einen neuen Beitrag zu erstellen, auf der Sie Ihr Support-Ticket-Formular einbetten möchten. Geben Sie ihm einen klaren, beschreibenden Titel wie „Support-Ticket-Formular“, damit Besucher ihn leicht finden können.
2. Formular mit dem WPForms-Block hinzufügen: Sobald Sie sich im Editor befinden, klicken Sie auf das „+“-Symbol, um einen neuen Block hinzuzufügen. Suchen Sie nach dem „WPForms“-Block und wählen Sie ihn aus. Wählen Sie im Dropdown-Menü das zuvor erstellte Support-Ticket-Formular aus. Das Formular wird automatisch in die Seite oder den Beitrag eingebettet.
3. Seite oder Beitrag veröffentlichen: Überprüfen Sie nach dem Einbetten des Formulars die Seite, um sicherzustellen, dass alles korrekt aussieht. Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie auf die Schaltfläche „Veröffentlichen“, um das Formular auf Ihrer Website live zu schalten. Dadurch können Ihre Besucher sofort mit der Einreichung von Support-Tickets beginnen.

Das Hinzufügen eines Support-Ticket-Formulars zu Ihrer Website ist ein unkomplizierter Prozess, der Ihre Kundendienstfähigkeiten erheblich verbessert.

Denken Sie daran, das Formular gründlich zu testen, um sicherzustellen, dass es wie erwartet funktioniert und alle erforderlichen Daten erfasst.

Ihr Ziel ist es, einen nahtlosen und effizienten Prozess sowohl für Benutzer als auch für Ihr Support-Team zu schaffen, der letztendlich zu einer schnelleren und effektiveren Problemlösung führt.

Vergessen Sie nicht, Ihr Formular regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren, um es an neue Anforderungen und Rückmeldungen von Benutzern anzupassen.

Best Practices für Support-Kontaktseiten mit Beispielen

Die Dinge werden sich nicht verbessern, nur weil Sie ein Support-Ticket-Formular erstellen. Sie müssen sicherstellen, dass Kunden es leicht finden, ausfüllen können und etwas Geduld haben, bevor Sie mit einer sinnvollen Lösung antworten können.

Befolgen Sie diese Best Practices, um eine Seite für Ihr Support-Ticket-Formular zu erstellen.

1. Machen Sie Ihre Kontaktseite leicht auffindbar

Dies mag grundlegend erscheinen. Aber es ist eine überraschend häufige Übersehenheit. Wenn Ihre Kunden Hilfe benötigen, wollen sie wahrscheinlich keine 15 Minuten damit verbringen, Ihre „Kontakt“-Seite zu suchen, oder?

Wie können Sie also Ihre Kontaktseite leicht auffindbar machen?

1. Verwenden Sie gängige Formulierungen. Seien Sie bei Ihren Bezeichnungen nicht zu kreativ – etwas wie ein klassisches „Kontaktieren Sie uns“, „Support“ oder „Hilfe“ ist für jeden leicht verständlich.
2. Platzieren Sie einen Link an einer gängigen Stelle. Unternehmen scheinen sowohl Kopf- als auch Fußzeilenlinks für die „Kontakt“-Seite zu verwenden. Ich bin ein Fan davon, Ihren Link in die Kopfzeile zu setzen, da dies die prominenteste Position ist. Aber wenn das nicht zu Ihrem Design passt, sind breite Fußzeilenlinks für die Navigation immer noch recht einfach, laut Usability-Experten.

Zum Beispiel wählt Slack einen prominenten Support-Link in seiner Kopfzeile:

Aber Zapier entscheidet sich stattdessen, ihn in eine breite Fußzeile zu setzen:

2. Vereinfachen Sie so viel wie möglich

Haben Sie jemals diese automatisierten Nachrichten durchlaufen müssen, wenn Sie ein Unternehmen um Unterstützung bitten? Drücken Sie 2 für dies, # für das…fühlten Sie sich umsorgt?

Natürlich nicht! Stattdessen fühlt es sich ein wenig so an, als würde das Unternehmen versuchen, Sie zum Aufgeben zu bewegen.

Nun, Sie sind vielleicht nicht ganz auf dem Niveau riesiger automatisierter Callcenter. Aber das bedeutet nicht, dass Sie nicht versuchen können, Ihre Kontaktmethoden zu optimieren.

Wenn Sie wie die meisten Kleinunternehmen sind, werden Sie wahrscheinlich Formulare verwenden, um die meisten Ihrer Supportanfragen zu bearbeiten – egal, ob diese Formulare per E-Mail oder als Tickets eingehen. Mein Rat ist also einfach:

Halten Sie diese Formulare so kurz wie möglich. Offensichtlich müssen Sie einige Informationen sammeln, um das Problem tatsächlich zu lösen. Aber versuchen Sie, so wenig wie möglich zu sammeln, um dies zu erreichen.

Normalerweise verringert das Hinzufügen von Formularfeldern zu Ihren Formularen nur die Konversionen. Und das ist das Letzte, was Sie möchten, dass Ihre „Kontaktieren Sie uns“-Seite tut.

Kehren wir zu unserem Slack-Beispiel zurück. Schauen Sie sich deren „Kontaktieren Sie uns“-Seite an:

Drei Felder! Wobei eines davon optional ist. Das ist alles.

Einige Unternehmen, wie Buffer, verwenden sogar nur einen einfachen „mailto“-Link. Keine Formularfelder zum Ausfüllen!

3. Bieten Sie andere Hilfewege an

Okay, bevor ich auf diesen Punkt eingehe, muss ich klarstellen, dass es ein schmaler Grat ist zwischen dem Vorschlagen anderer Hilfewege und dem Gefühl, dass Sie versuchen, Kunden von Ihren Live-Supportkanälen abzulenken.

Natürlich hoffen Sie wahrscheinlich, dass Ihre Kunden Ihre Wissensdatenbank nutzen können, um sich selbst zu helfen. Aber das bedeutet nicht, dass Sie ihnen das Gefühl geben sollten, dass sie Ihren Live-Support nicht in Anspruch nehmen können!

Wie können Sie diesen Grat meistern? Zapier macht eine der besten Arbeiten, die ich je gesehen habe. Sie haben auf der rechten Seite eine Reihe relevanter Links, die sich automatisch aktualisieren, während ihre Kunden das Formular durchlaufen:

Es ist nicht so überwältigend, dass Kunden das Gefühl haben, vom Kontaktformular weggedrängt zu werden. Aber die wechselnden Links sind auffällig genug, um bemerkt zu werden.

4. Machen Sie es menschlich mit Namen und Bildern

Heutzutage wollen die Leute nicht mit gesichtslosen Unternehmen interagieren. Seien Sie also kein gesichtsloses Unternehmen, wenn sie versuchen, Sie zu kontaktieren!

Sehen Sie sich zum Beispiel an, wie Zapier echte, lächelnde Gesichter auf seiner „Kontaktieren Sie uns“-Seite zeigt:

Und damit Sie nicht denken, ich würde mir die Rosinen herauspicken, Zapier ist nicht das einzige Unternehmen! WordPress.com ist ein weiteres lächelndes Unternehmen, das sich den Reihen anschließt:

Das Schlimmste, was Sie tun können? Verwenden Sie eines dieser generischen Stockfotos einer Frau mit Headset. Nichts schreit mehr „Wir sind ein gesichtsloses Unternehmen“ als dasselbe Stockfoto, das auf einer Million anderer „Kontaktieren Sie uns“-Seiten verwendet wird.

5. Sagen Sie den Leuten, wann sie mit einer Antwort rechnen können

Es sei denn, Sie haben ein übermenschliches Support-Team, können Sie Ihren Kunden wahrscheinlich keine sofortige Antwort bieten. Das ist natürlich.

Aber was Sie nicht tun sollten, ist, Ihre Kunden völlig im Stich zu lassen. Geben Sie ihnen also, nachdem ein Kunde Ihr Kontaktformular eingereicht hat, zumindest eine grobe Vorstellung davon, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Zum Beispiel prahlt Basecamp mit seinen, nun ja, übermenschlichen Reaktionszeiten:

Was wirklich cool ist, ist, dass diese Zahl von Tag zu Tag schwankt. Sie spiegelt ständig wider, wie schnell Basecamp reagiert.

Aber nicht nur die superschnellen Unternehmen veröffentlichen ihre Reaktionszeiten. Campaign Monitor entscheidet sich dafür, ihre Reaktionszeiten von „ein paar Stunden“ sofort nach Einreichung des Kontaktformulars von Campaign Monitor anzuzeigen:

Häufig gestellte Fragen

Wie stelle ich sicher, dass mein Support-Ticket-Formular DSGVO-konform ist?

Um sicherzustellen, dass Ihr Support-Ticket-Formular DSGVO-konform ist, müssen Sie:

• Nur notwendige Daten sammeln
• Benutzer darüber informieren, wie ihre Daten verwendet werden
• Einen Link zur Datenschutzerklärung einfügen
• Explizite Zustimmung vor der Einreichung einholen
• SSL-Verschlüsselung verwenden, um Daten während der Übertragung zu schützen

Überprüfen Sie Ihre Praktiken regelmäßig und aktualisieren Sie das Formular bei Bedarf. Bieten Sie den Benutzern immer eine einfache Möglichkeit, die Löschung von Daten zu beantragen.

Welche Vorteile hat die Verwendung von CAPTCHA in Support-Ticket-Formularen?

Die Verwendung von CAPTCHA in Ihren Support-Ticket-Formularen hilft, Spam und automatisierte Einreichungen zu garantieren. Es stellt sicher, dass nur echte Benutzer Tickets einreichen können, was die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams reduziert.

CAPTCHA verbessert auch die Sicherheit, indem es Bots blockiert, die Schwachstellen in Ihrem Formular ausnutzen könnten. Durch die Einbeziehung von CAPTCHA verbessern Sie die Gesamteffizienz und Zuverlässigkeit Ihres Support-Systems und bieten sowohl Ihrem Team als auch den Benutzern eine bessere Erfahrung.

Kann ich Tickets automatisch bestimmten Teammitgliedern zuweisen?

Ja, Sie können Tickets automatisch bestimmten Teammitgliedern zuweisen. Dazu müssen Sie Regeln in Ihrem Formular-Plugin, wie z. B. WPForms, einrichten.

Verwenden Sie bedingte Logik, um Tickets basierend auf dem vom Benutzer ausgewählten Problemtyp oder der Abteilung zuzuweisen.

Wie lege ich verschiedene Prioritätsstufen für Support-Tickets fest?

Um verschiedene Prioritätsstufen für Support-Tickets festzulegen, navigieren Sie zum WPForms-Plugin in WordPress.

Bearbeiten Sie Ihr Support-Ticket-Formular und fügen Sie ein Dropdown- oder Radio-Button-Feld hinzu. Beschriften Sie es mit „Priorität“ und fügen Sie Optionen wie „Niedrig“, „Mittel“ und „Hoch“ hinzu.

Auf diese Weise können Benutzer die Dringlichkeit ihrer Anfrage wählen.

Speichern Sie Ihre Änderungen, und Sie sind bereit, Tickets basierend auf ihren Prioritätsstufen zu verwalten.

Abschließende Gedanken

Ihr Support-Ticket-Formular wird Kundenanfragen optimieren und sicherstellen, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt.

Jetzt, da ein effizientes Support-Ticket-System vorhanden ist, können Sie Ihren Kundenservice verbessern und die Reaktionszeiten verkürzen. Vergessen Sie nicht, Ihr Formular kontinuierlich zu überprüfen und zu verfeinern, um es effektiv zu halten.

Darüber hinaus sollten Sie eine Wissensdatenbank erstellen, um Kunden bei der Selbsthilfe bei den häufigsten Problemen zu unterstützen. Heroic KB ist eine perfekte Lösung dafür. Es ist eine bewährte Lösung zur Reduzierung von Supportkosten und zur Kundenbindung.

Sie sind jetzt bestens gerüstet, um den Kundensupport wie ein Profi zu meistern!