Wie Sie ein Support-Ticket-Formular erstellen (das Ihren Benutzern tatsächlich hilft)

Möchten Sie ein Support-Ticket-Formular erstellen, damit Ihre Benutzer Support-Tickets einreichen können?

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie auf einfache Weise ein Support-Ticket-Formular erstellen können, und lernen einige bewährte Verfahren für die Bearbeitung von Support-Tickets kennen.

Der einfachste Weg, ein Support-Ticket-Formular zu erstellen

Der einfachste Weg, ein Support-Ticket-Formular in WordPress zu erstellen, ist die Verwendung des WPForms-Plugins. Dieses benutzerfreundliche Plugin vereinfacht den Prozess und ermöglicht Ihnen die Erstellung und Anpassung von Formularen ohne Programmierkenntnisse. Mit seiner Drag-and-Drop-Oberfläche können Sie schnell Felder wie Name, E-Mail, Betreff und Nachricht hinzufügen. Dies garantiert, dass Ihr Support-Team alle notwendigen Informationen erhält, um Probleme effizient zu lösen.

WPForms bietet auch eine Vielzahl von vorgefertigten Vorlagen, darunter eine spezielle Vorlage für Support-Tickets . Dies kann Ihnen Zeit und Mühe sparen und bietet eine solide Grundlage für den Start. Sie können diese Vorlage an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen und nach Bedarf Felder hinzufügen oder entfernen.

Eine der herausragenden Eigenschaften von WPForms ist seine bedingte Logik. Damit können Sie Felder auf der Grundlage von Benutzerantworten ein- oder ausblenden und Ihr Formular dynamisch und reaktionsschnell gestalten. Wenn ein Benutzer beispielsweise einen bestimmten Problemtyp auswählt, können Sie zusätzliche Felder anzeigen, die für dieses Problem relevant sind. So stellen Sie sicher, dass Sie alle notwendigen Details erfassen, ohne den Benutzer mit irrelevanten Fragen zu überfordern.

Darüber hinaus bietet WPForms mit seinem Anti-Spam-Honeypot und der Integration von reCAPTCHA einen integrierten Spamschutz. Dies hilft, Ihr Support-Ticket-System frei von Spam-Einsendungen zu halten und garantiert, dass sich Ihr Team auf echte Anfragen konzentrieren kann.

Schritt 1: Erstellen eines Support-Ticket-Formulars in WordPress

Nun, da Sie die Vorteile der Verwendung von WPForms verstehen, lassen Sie uns beginnen, Ihr Support-Ticket-Formular in WordPress zu erstellen.

Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie das WPForms-Plugin installiert und aktiviert haben. Falls nicht, gehen Sie zu Ihrem WordPress-Dashboard, navigieren Sie zu "Plugins", klicken Sie auf "Neu hinzufügen" und suchen Sie nach WPForms. Sobald Sie es gefunden haben, installieren und aktivieren Sie es.

Gehen Sie dann zum Abschnitt WPForms in Ihrem WordPress-Dashboard und klicken Sie auf "Add New", um ein neues Formular zu erstellen. Sie werden aufgefordert, Ihr Formular zu benennen und eine Vorlage auszuwählen. Für ein Support-Ticket-Formular wählen Sie die Vorlage "Support Ticket Form". Diese vorgefertigte Vorlage enthält alle wichtigen Felder wie Name, E-Mail, Betreff und Nachricht, was den Prozess vereinfacht.

Nachdem Sie die Vorlage ausgewählt haben, werden Sie zur Schnittstelle für den Formularersteller weitergeleitet. Dort sind die Formularfelder bereits vorhanden. In diesem Stadium können Sie bei Bedarf weitere Felder aus dem linken Bereich ziehen und ablegen.

Es ist wichtig, dass Ihr Formular alle notwendigen Informationen erfasst, um eine effektive Unterstützung zu bieten. Die voreingestellten Felder sind in der Regel ausreichend, aber Sie können sie an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen. Sie können zum Beispiel auf ein beliebiges Feld klicken, um dessen Bezeichnung, Beschreibung oder Platzhaltertext zu ändern.

Wenn Sie mit den Formularfeldern zufrieden sind, klicken Sie auf die Schaltfläche "Speichern" in der oberen rechten Ecke. Dadurch wird Ihr Fortschritt gespeichert und sichergestellt, dass keine Änderungen verloren gehen.

Herzlichen Glückwunsch, Sie haben die Grundstruktur Ihres Support-Ticket-Formulars erstellt. Der nächste Schritt besteht darin, es an Ihre Bedürfnisse anzupassen, aber dazu kommen wir im folgenden Abschnitt.

Schritt 2: Passen Sie Ihr Support-Ticket-Formular an

Die Anpassung Ihres Support-Ticket-Formulars verbessert seine Funktionalität und gewährleistet, dass es den spezifischen Anforderungen Ihrer Benutzer entspricht. Zu Beginn sollten Sie sicherstellen, dass das Formular alle notwendigen Informationen für eine effiziente Problemlösung enthält. Hier sind drei wichtige Bereiche, auf die Sie sich bei der Anpassung Ihres Support-Ticket-Formulars konzentrieren sollten:

1. Wichtige Felder: Fügen Sie Felder hinzu, die wichtige Informationen wie den Namen des Benutzers, seine E-Mail-Adresse und eine detaillierte Beschreibung des Problems erfassen. Erwägen Sie die Aufnahme von Dropdown-Menüs, mit denen Benutzer ihre Probleme kategorisieren können, was Ihrem Support-Team helfen kann, Prioritäten zu setzen und Tickets effektiver zuzuweisen.
2. Bedingte Logik: Verwenden Sie bedingte Logik, um das Formular zu optimieren und benutzerfreundlich zu gestalten. Wenn ein Nutzer beispielsweise eine bestimmte Problemkategorie auswählt, können Sie zusätzliche Felder anzeigen, die für diese Kategorie relevant sind. So stellen Sie sicher, dass die Benutzer alle erforderlichen Angaben machen, ohne sie mit irrelevanten Fragen zu überfordern.

1. Datei-Uploads: Erlauben Sie den Nutzern, Dateien wie Screenshots oder Dokumente hochzuladen, die für die Diagnose und Lösung von Problemen entscheidend sein können. Stellen Sie sicher, dass Sie akzeptable Dateitypen und Größenbeschränkungen festlegen, um Speicherprobleme zu vermeiden und die Sicherheit zu gewährleisten.

Die Anpassung Ihres Formulars mit diesen Elementen verbessert nicht nur die Benutzerfreundlichkeit, sondern gibt Ihrem Support-Team auch die Informationen an die Hand, die es benötigt, um Probleme umgehend zu lösen.

Denken Sie daran, das Formular gründlich zu testen, um sicherzustellen, dass es wie erwartet funktioniert und alle erforderlichen Daten erfasst werden. Ihr Ziel ist es, einen nahtlosen und effizienten Prozess sowohl für die Nutzer als auch für Ihr Support-Team zu schaffen, der letztendlich zu einer schnelleren und effektiveren Problemlösung führt.

Vergessen Sie nicht, Ihr Formular regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren, um es an neue Anforderungen und das Feedback der Nutzer anzupassen.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die Einstellungen für Ihr Support-Ticket-Formular

Damit Ihr Support-Ticket-Formular reibungslos funktioniert, müssen Sie seine Einstellungen richtig konfigurieren. Beginnen Sie damit, indem Sie die Registerkarte "Einstellungen" in Ihrem Formularersteller aufrufen. Hier können Sie mehrere wichtige Bereiche optimieren, um sicherzustellen, dass das Formular wie vorgesehen funktioniert und Ihren Nutzern ein nahtloses Erlebnis bietet.

Passen Sie zunächst die "Allgemeinen" Einstellungen an. Legen Sie den Namen und die Beschreibung des Formulars so fest, dass der Zweck klar erkennbar ist. Vergewissern Sie sich, dass die Schaltfläche "Absenden" entsprechend beschriftet ist, z. B. "Ticket einreichen" oder "Anfrage senden". Es ist auch eine gute Idee, die Anti-Spam-Honeypot-Funktion zu aktivieren, um Spam-Einsendungen zu minimieren, ohne legitime Benutzer zu belästigen.

Gehen Sie als Nächstes zu den Einstellungen für "Formularbestätigung". Sie können zwischen einer Nachricht, der Anzeige einer Seite oder der Weiterleitung zu einer bestimmten URL wählen, nachdem der Benutzer das Formular abgeschickt hat. Entscheiden Sie sich für eine Bestätigungsnachricht, die dem Nutzer versichert, dass sein Ticket eingegangen ist, und ihm mitteilt, was er als Nächstes erwarten kann, z. B. die Antwortzeit oder weitere Anweisungen.

Vergessen Sie nicht, die Einstellungen für "Formularbeschränkungen" zu konfigurieren. Wenn Sie die Anzahl der Eingaben begrenzen oder bestimmte Verfügbarkeitszeiten festlegen möchten, können Sie dies hier tun. So können Sie beispielsweise die Übermittlung von Formularen auf die Geschäftszeiten beschränken, um die Erwartungen an die Antwortzeiten zu erfüllen.

Überprüfen Sie abschließend die Einstellungen für "Formularabbruch". Wenn Sie diese Funktion aktivieren, können Sie Teileinträge erfassen und so mit Nutzern, die das Formular begonnen, aber nicht ausgefüllt haben, in Kontakt bleiben. Dies kann besonders nützlich sein, um mögliche Probleme zu verstehen oder die Benutzerfreundlichkeit des Formulars zu verbessern.

Schritt 4: Konfigurieren Sie die Benachrichtigungen für Ihr Support-Ticket-Formular

Nachdem Sie die Einstellungen Ihres Formulars konfiguriert haben, besteht der nächste wichtige Schritt darin, Benachrichtigungen für Ihr Support-Ticket-Formular einzurichten. Die richtigen Benachrichtigungseinstellungen garantieren, dass sowohl Sie als auch Ihre Benutzer während des gesamten Supportprozesses informiert bleiben. Lassen Sie uns die wichtigsten Aspekte der effektiven Konfiguration der Benachrichtigungen Ihres Formulars durchgehen.

Legen Sie zunächst fest, wer benachrichtigt werden soll. In der Regel möchten Sie Ihr Support-Team benachrichtigen, wenn ein neues Ticket eingereicht wird. Sie können dies einfach einrichten, indem Sie die E-Mail-Adressen Ihres Teams in die Benachrichtigungseinstellungen Ihres Formular-Plugins eingeben. Wenn Sie mehrere Abteilungen haben, sollten Sie eine bedingte Logik verwenden, um Tickets automatisch an das entsprechende Team weiterzuleiten.

Zweitens: Passen Sie die Benachrichtigungs-E-Mail an. Eine generische E-Mail bietet möglicherweise nicht genug Kontext oder Klarheit. Sie sollten wichtige Details wie die Ticketnummer, den Kundennamen und eine Zusammenfassung des Problems enthalten. Dies hilft Ihrem Team, die Art der Anfrage schnell zu verstehen und entsprechend Prioritäten zu setzen. Berücksichtigen Sie die folgenden Elemente:

1. Betreffzeile: Machen Sie ihn klar und spezifisch, z. B. "Neues Support-Ticket: [Zusammenfassung des Problems]".
2. Nachrichtentext: Fügen Sie alle relevanten Informationen ein und verwenden Sie Platzhalter, um die Nachricht zu personalisieren.
3. Antwort an Adresse: Stellen Sie sicher, dass es sich um eine überwachte E-Mail handelt, damit Ihr Team effizient nachfassen kann.

Drittens: Testen Sie Ihre Benachrichtigungen. Senden Sie vor der Inbetriebnahme einige Testtickets, um zu prüfen, ob die Benachrichtigungen korrekt gesendet werden und alle erforderlichen Informationen enthalten. Ändern Sie die Einstellungen bei Bedarf auf der Grundlage Ihrer Tests, um sicherzustellen, dass alles reibungslos funktioniert.

Schritt 5: Konfigurieren Sie die Bestätigungen für Ihr Support-Ticket-Formular

Um das Vertrauen und die Transparenz Ihres Support-Prozesses aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, dass die Benutzer nach dem Einreichen eines Support-Tickets eine sofortige und eindeutige Bestätigung erhalten. Wenn ein Benutzer ein Ticket einreicht, braucht er die Gewissheit, dass sein Problem anerkannt wurde und dass Maßnahmen ergriffen werden. Wenn Sie die Bestätigungen Ihres Formulars richtig konfigurieren, kann dies einen großen Unterschied in der Benutzerzufriedenheit ausmachen.

Entscheiden Sie sich zunächst für die Art der Bestätigung, die Sie anbieten möchten. WPForms bietet drei Optionen: Nachricht, Seite anzeigen und Umleitung.

Typ	Beschreibung	Am besten für
Nachricht	Zeigt eine kurze Bestätigungsmeldung auf derselben Seite an	Einfache Danksagungen
Seite anzeigen	Leitet zu einer bestimmten Seite mit ausführlicheren Informationen weiter	Detaillierte Anweisungen zur Nachbereitung
Umleitung	Weiterleitung zu einer externen URL	Zusätzliche Ressourcen oder Verfolgungssysteme

Wählen Sie die Option, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht. In den meisten Fällen ist eine einfache Nachricht ausreichend. Sie können diese Nachricht so anpassen, dass sie eine Danksagung, die Ticketnummer und eine voraussichtliche Antwortzeit enthält.

Um dies in WPForms einzurichten, navigieren Sie zur Registerkarte "Einstellungen" in Ihrem Formularersteller. Klicken Sie auf "Bestätigungen" und wählen Sie dann den gewünschten Bestätigungstyp. Wenn Sie die Option "Nachricht" wählen, geben Sie Ihre eigene Nachricht in das Textfeld ein. Für die Optionen "Seite anzeigen" oder "Weiterleiten" geben Sie die URL der Seite an, die Sie den Benutzern zeigen möchten.

Denken Sie daran, Ihr Formular zu testen. Senden Sie ein Testticket, um sicherzustellen, dass die Bestätigung korrekt angezeigt wird und alle erforderlichen Angaben enthält. So wird sichergestellt, dass sich die Benutzer nach dem Absenden ihres Tickets nicht verloren fühlen. Ordnungsgemäße Bestätigungen verbessern nicht nur die Benutzererfahrung, sondern rationalisieren auch Ihren Supportprozess, indem sie die Erwartungen der Benutzer effektiv steuern.

Schritt 6: Fügen Sie Ihr Support-Ticket-Formular zu Ihrer Website hinzu

Jetzt, wo Ihr Support-Ticket-Formular eingerichtet und die Bestätigungen konfiguriert sind, ist es an der Zeit, das Formular auf Ihrer Website einzubinden. Dieser Schritt ist wichtig, da er gewährleistet, dass Ihre Kunden das Formular leicht finden und verwenden können, um Unterstützung anzufordern.

Folgen Sie diesen Schritten, um das Support-Ticket-Formular nahtlos in Ihre Website zu integrieren:

1. Erstellen Sie eine neue Seite oder einen neuen Beitrag: Melden Sie sich in Ihrem WordPress-Dashboard an und navigieren Sie zu "Seiten" oder "Beiträge". Klicken Sie auf "Neu hinzufügen", um eine neue Seite oder einen neuen Beitrag zu erstellen, in den Sie Ihr Support-Ticket-Formular einbetten möchten. Geben Sie der Seite einen eindeutigen, beschreibenden Titel wie "Support-Ticket-Formular", damit sie von Besuchern leicht gefunden werden kann.
2. Fügen Sie das Formular mithilfe des WPForms-Blocks hinzu: Wenn Sie sich im Editor befinden, klicken Sie auf das "+"-Symbol, um einen neuen Block hinzuzufügen. Suchen Sie nach dem Block "WPForms" und wählen Sie ihn aus. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü das zuvor erstellte Support-Ticket-Formular aus. Das Formular wird automatisch in die Seite oder den Beitrag eingebettet.
3. Veröffentlichen Sie die Seite oder den Beitrag: Nachdem Sie das Formular eingebettet haben, überprüfen Sie die Seite, um sicherzustellen, dass alles korrekt aussieht. Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie auf die Schaltfläche "Veröffentlichen", um das Formular auf Ihrer Website zu aktivieren. So können Ihre Besucher sofort mit dem Einreichen von Support-Tickets beginnen.

Das Hinzufügen eines Support-Ticket-Formulars zu Ihrer Website ist ein unkomplizierter Prozess, der die Möglichkeiten Ihres Kundendienstes erheblich verbessert. Wenn Sie diese Schritte befolgen, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden eine einfache, zugängliche Möglichkeit haben, sich an Sie zu wenden.

Vergessen Sie nicht, das Formular selbst zu testen, um sich zu vergewissern, dass es richtig funktioniert, bevor Sie es Ihrem Publikum bekannt geben.

Häufig gestellte Fragen

Wie kann ich sicherstellen, dass mein Support-Ticket-Formular GDPR-konform ist?

Um zu gewährleisten, dass Ihr Support-Ticket-Formular GDPR-konform ist, müssen Sie dies tun:

• Nur notwendige Daten sammeln
• Information der Nutzer über die Verwendung ihrer Daten
• Einen Link zur Datenschutzerklärung einfügen
• Vor der Übermittlung ausdrückliche Zustimmung einholen
• Verwendung von SSL-Verschlüsselung zum Schutz der Daten während der Übertragung

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Praktiken und aktualisieren Sie das Formular nach Bedarf. Bieten Sie den Nutzern stets eine einfache Möglichkeit, die Löschung von Daten zu beantragen.

Was sind die Vorteile der Verwendung von CAPTCHA in Support-Ticket-Formularen?

Die Verwendung von CAPTCHA in Ihren Support-Ticket-Formularen hilft, Spam und automatisierte Einsendungen zu verhindern. Es stellt sicher, dass nur echte Nutzer Tickets einreichen können, was die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams verringert.

CAPTCHA verbessert auch die Sicherheit, indem es Bots blockiert, die Schwachstellen in Ihrem Formular ausnutzen könnten. Durch die Einbeziehung von CAPTCHA verbessern Sie die allgemeine Effizienz und Zuverlässigkeit Ihres Supportsystems und bieten sowohl Ihrem Team als auch den Nutzern eine bessere Erfahrung.

Kann ich Tickets automatisch bestimmten Teammitgliedern zuweisen?

Ja, Sie können Tickets automatisch bestimmten Teammitgliedern zuweisen. Dazu müssen Sie in Ihrem Formular-Plugin Regeln einrichten, z. B. WPForms.

Verwenden Sie bedingte Logik, um Tickets auf der Grundlage der vom Benutzer ausgewählten Problemart oder Abteilung zuzuweisen.

Wie kann ich verschiedene Prioritätsstufen für Supportanfragen festlegen?

Um verschiedene Prioritätsstufen für Support-Tickets festzulegen, navigieren Sie zum WPForms-Plugin in WordPress.

Bearbeiten Sie Ihr Support-Ticket-Formular und fügen Sie ein Dropdown- oder Optionsfeld hinzu. Beschriften Sie es mit "Priorität" und fügen Sie Optionen wie "Niedrig", "Mittel" und "Hoch" hinzu.

Auf diese Weise können die Nutzer die Dringlichkeit ihrer Anfrage wählen.

Speichern Sie Ihre Änderungen, und schon können Sie die Tickets nach Prioritätsstufen verwalten.

Schlussfolgerung

Wenn Sie diese Schritte befolgen, haben Sie erfolgreich ein professionelles Support-Ticket-Formular mit WPForms erstellt. Ihr neues Formular wird Kundenanfragen rationalisieren und sicherstellen, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt.

Mit einem effizienten Support-Ticket-System können Sie nun Ihren Kundenservice verbessern und die Reaktionszeiten verkürzen. Vergessen Sie nicht, Ihr Formular ständig zu überprüfen und zu verfeinern, um es effektiv zu halten.

Jetzt sind Sie gut gerüstet, um den Kundensupport wie ein Profi zu handhaben!