Schneller Kundenservice: Warum er wichtig ist + 5 Strategien zur Verbesserung

Verbraucher sind heutzutage nicht mehr so geduldig wie früher. Tatsächlich sagen 60 % der Käufer, dass sie nach nur ein paar schlechten Erfahrungen zu einem anderen Unternehmen wechseln würden.

Es versteht sich von selbst, dass die Zeit, die Sie für die Lösung der Probleme Ihrer Kunden benötigen, entscheidend ist.
Wenn Sie als Marke bekannt sein wollen, die einen erstklassigen Helpdesk bietet, müssen Sie bestrebt sein, Kundenanfragen in einem angemessenen Zeitrahmen zu beantworten.

Entgegen dem, was Sie vielleicht denken, ist es nicht so einfach oder teuer wie mehr Personal einzustellen. In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Bedeutung eines schnellen Kundenservice und wie Sie Ihren Kundensupport effizienter gestalten können. Sollen wir beginnen?

Warum sollten Sie schnellen Kundenservice bieten?

Ein zufriedener Kunde scheut sich nicht, über Ihr Unternehmen zu sprechen, während ein frustrierter Kunde eine Bedrohung für Ihr Geschäftsergebnis darstellt. Und mangelnde Geschwindigkeit ist die zweitwichtigste Ursache für Frustration im Kundenservice, so ein Bericht von Statista.

Bildquelle: Statista

Dies macht Geschwindigkeit zu einem integralen Bestandteil des Kundenerlebnisses. Schnelles Handeln bei Supportanfragen trägt wesentlich dazu bei, dass sich Käufer wertgeschätzt fühlen und ihre Erwartungen erfüllt werden.

Es verleiht dem Supportprozess auch mehr Transparenz, da Sie häufiger mit dem Kunden kommunizieren. Infolgedessen bauen Sie so viel Vertrauen auf, dass Kunden sogar bereit sind, kleinere Probleme zu übersehen.

Und das ist noch nicht alles. Der größte Vorteil eines schnellen Kundenservice ist die Verkürzung des Verkaufszyklus. Je schneller Sie auf die Anliegen und Einwände von Käufern eingehen, desto näher kommen sie einem Kauf und desto mehr steigern Sie Ihren Umsatz.

Die Verkürzung Ihrer Reaktionszeiten schafft also offensichtlich eine Win-Win-Situation für Sie und Ihre Kunden.

5 Strategien für schnellen Kundenservice

Jetzt, da Sie wissen, wie schneller Kundenservice Ihrem Unternehmen helfen kann, Ihr Geschäft auf die nächste Stufe zu heben, sehen wir uns einige effektive Wege an, um dies zu erreichen.

Zeitkritische KPIs definieren

Wenn Geschwindigkeit für Sie Priorität hat, sollte die Verpflichtung zu schnellem Kundenservice von ganz oben beginnen. Das bedeutet, dass Kennzahlen im Zusammenhang mit der Reaktionszeit Teil der Ziele und Key Performance Indicators Ihres Teams sein sollten.

Beginnen Sie damit, die wichtigsten Kanäle zu identifizieren, über die Kunden Ihr Unternehmen erreichen und um Hilfe bitten. Entwickeln Sie dann spezifische KPIs für jeden Kanal separat.

Hier sind einige Kennzahlen für den Kundenservice, die Sie festlegen können, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie Ihr Team in Bezug auf Geschwindigkeit und Effizienz abschneidet.

Erste Reaktionszeit: Kunden möchten so schnell wie möglich Kontakt aufnehmen, auch wenn ihr Problem noch nicht gelöst ist. Es zeigt ihnen, dass ihre Anfrage eingegangen ist und dass jemand daran arbeitet.

Bildquelle: REVE Chat

Diese Kennzahl bestimmt also, wie schnell ein Support-Mitarbeiter reagiert, wenn ein Kunde zum ersten Mal ein Problem meldet.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit: Diese KPI ähnelt der Zeit bis zur ersten Antwort, bezieht sich aber speziell auf Anrufe. Sie misst, wie schnell ein Kundendienstmitarbeiter den Anruf des Kunden entgegennimmt. Branchen-Benchmarks erwarten, dass dieser Wert bei etwa 28 Sekunden liegt.

Erstlösungsquote (First Call Resolution): Dies ist ein Indikator dafür, wie effizient die Mitarbeiter Probleme beim ersten Anruf des Kunden lösen. Die Idee ist, Probleme zu lösen, ohne dass der Kunde wegen desselben Tickets zurückrufen muss.

Sie können dies messen, indem Sie den Prozentsatz der Kunden berechnen, deren Anfrage beim ersten Anruf gelöst wurde, im Verhältnis zu allen geschlossenen Tickets in einem bestimmten Zeitraum.

Personalisierung mit Automatisierung in Einklang bringen

Überraschenderweise betrachten viele Fachleute im Kundendienstbereich „Automatisierung“ als ein Schimpfwort. Aber das liegt nur daran, dass so viele Unternehmen sie schlecht implementieren und ihr einen schlechten Ruf verleihen.

Wenn richtig gemacht, kann Automatisierung im Kundenservice eine authentische Verbindung aufbauen, genau wie ein Mensch es tun würde. Sie schmälert nicht die Rolle des Menschen. Im Gegenteil, sie hilft ihnen, ihre Arbeit besser zu machen. Sie steigert die Effizienz, senkt die Supportkosten, ermöglicht Ihnen einen 24/7-Service und gibt Agenten mehr Zeit für komplexere Probleme.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, wie vorteilhaft es wäre, automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen für Kunden und Support-Mitarbeiter über die Erstellung und den Fortschritt ihrer zugewiesenen Tickets einzurichten. Taktiken wie diese können Ihnen helfen, Käufer proaktiv einzubinden, anstatt darauf zu warten, dass sie sich nach ihren Tickets erkundigen.

Ein weiterer Vorteil der Automatisierung ist die Datenerfassung und -analyse. Mit der Möglichkeit, die Kundengeschichte und Lösungen für häufige Probleme abzurufen, können Sie routinemäßige Anfragen schnell bearbeiten. So können Agenten weniger Zeit mit dem Ausfüllen von Formularen und der Aktualisierung von Daten verbringen und mehr Zeit mit der Unterstützung von Kunden.

Vordefinierte Antworten vorbereiten

Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter immer wieder dieselben Antworten tippen, verschwenden Sie wertvolle Mühe und Ressourcen. Ganz zu schweigen von dem Kompromiss, den Sie bei der Geschwindigkeit des Kundenservice eingehen.

Ein besserer Ansatz ist die Erstellung von Standardvorlagen mit Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Wenn Sie beispielsweise an einem bekannten Problem arbeiten und Fragen dazu erhalten, wird schon eine kleine Geste wie die Bestätigung des Problems und die Angabe einer geschätzten Zeit für die Behebung einen großen Unterschied machen.

Eine großartige Möglichkeit, dies zu implementieren, ist, eine FAQ-Seite oder einen Abschnitt auf Ihrer Website zu haben. Wenn Sie WordPress verwenden, kann ein Tool wie das Heroic FAQs Plugin Ihnen helfen, eine schöne und mobil-responsive Sammlung von Fragen und Antworten ganz einfach zu erstellen.

Dies wird Ihnen helfen, zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen. Sie helfen nicht nur Ihren Kunden, schnell Antworten auf häufige Fragen zu finden, sondern reduzieren auch wiederkehrende Supportanfragen.

Einen Chatbot verwenden

In einer Studie von Hubspot berichten 33 % der Kunden, dass ihre größte Frustration darin besteht, in der Warteschleife zu hängen.

Hier kann ein Chatbot helfen. Er hilft nicht nur, ein persönlicheres Erlebnis zu bieten, sondern automatisiert auch wiederkehrende Arbeitsabläufe. Mit anderen Worten, Kunden können grundlegende Hilfe selbst erhalten, ohne auf einen Agenten warten zu müssen.

Impulse Creative zum Beispiel nutzt einen Chatbot auf seiner Website, um Besuchern zu helfen, schnell dorthin zu gelangen, wo sie hinwollen.

Hier sind die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie Live-Chat nutzen können, um schnellen Kundenservice zu bieten:

Kontinuierliche Verfügbarkeit: Chatbots können Kunden auch dann unterstützen und einbinden, wenn kein menschlicher Agent verfügbar ist. Tatsächlich können Sie Live-Chat mit Ihrer Wissensdatenbank integrieren und ihn relevante Antworten automatisch abrufen lassen.

Chatbots können trainiert werden: Sie können Chatbot-Workflows für verschiedene Anwendungsfälle und Fragen erstellen. Auf diese Weise liefert Ihr Chatbot Kunden bei Bedarf korrekte und schnelle Antworten.

Personalisierung: Personalisierung ist einer der größten Vorteile von Live-Chat. Ähnlich wie CRMs können Chatbots die Kaufhistorie von Kunden speichern und analysieren, um die Kommunikation zu personalisieren, z. B. indem sie Kunden mit ihrem Namen ansprechen.

Bieten Sie Kunden Zugang zu einem Wissensportal

Eine Wissensdatenbank könnte das Rückgrat Ihres gesamten Support-Betriebs bilden. Tatsächlich nutzen 66 % der Support-Teams bereits Wissensdatenbanken, ebenso wie 82 % der Kunden.

Es liegt auf der Hand, dass Self-Service nicht verschwinden wird. In vielen Fällen ziehen es Kunden vor, schnell selbst Antworten zu finden, anstatt sich mit einem Support-Mitarbeiter auseinanderzusetzen. Eine Wissensdatenbank ist daher eine der besten Möglichkeiten, einen schnellen Kundenservice zu bieten.

Lyft ist ein großartiges Beispiel. Das Unternehmen verfügt über eine sehr gut organisierte und durchsuchbare Wissensdatenbank. Und sie ermöglicht es Besuchern, die benötigten Informationen ohne großen Aufwand zu finden.

Sobald Sie Ihre Wissensdatenbank mit umfassender Dokumentation, Anleitungen, Tutorials und FAQs gefüllt haben, entwickelt sie ein Eigenleben und wird zum neuen besten Freund Ihrer Kunden.

Es gibt viele Möglichkeiten, ein Wissensportal zu erstellen. Aber wenn Sie WordPress verwenden, können Sie mit unserem Heroic KB Plugin ganz einfach eine Wissensdatenbank erstellen.

Mit dieser Lösung können Sie jedem WordPress-Theme eine leistungsstarke und vollständig durchsuchbare Wissensdatenbank hinzufügen, die es Ihren Kunden ermöglicht, schnelle Lösungen zu finden, bevor sie überhaupt daran denken, einen Mitarbeiter zu kontaktieren.

Je detaillierter Ihre Dokumentation ist, desto zufriedener und entspannter fühlen sich Kunden bei der Auswahl und Nutzung Ihrer Produkte.

Abschließende Gedanken zur Bereitstellung eines schnellen Kundenservices

Wie wir besprochen haben, muss der von Ihnen angebotene Support den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen. Und eine der wichtigsten Erwartungen, die Käufer heutzutage haben, ist ein schneller Kundenservice.

Dies wirkt sich nicht nur auf die Zufriedenheit bestehender Kunden aus, sondern schafft auch Vertrauen bei potenziellen Kunden, die Ihr Unternehmen und Ihre Produkte bewerten.

Indem Sie diese Taktiken anwenden, um Ihre Reaktionszeiten zu verkürzen, ergreifen Sie proaktiv Maßnahmen, um Ihr Unternehmen auf ein neues Niveau zu heben. Je mehr Vertrauen Sie potenziellen Käufern vermitteln, desto mehr Verkäufe werden Sie erzielen. Viel Erfolg!