Warum ein schneller Kundenservice wichtig ist und wie man ihn verbessern kann

Heutzutage sind die Verbraucher nicht mehr so geduldig wie früher. Tatsächlich geben 60 % der Käufer an, dass sie schon nach ein paar schlechten Erfahrungen zu einem anderen Unternehmen wechseln würden.

Natürlich ist die Zeit, die Sie sich nehmen, um die Probleme Ihrer Kunden zu lösen, entscheidend.
Wenn Sie als Marke bekannt sein wollen, die einen erstklassigen Helpdesk anbietet, müssen Sie sich bemühen, Kundenanfragen in einem angemessenen Zeitrahmen zu beantworten.

Im Gegensatz zu dem, was Sie vielleicht denken, ist es nicht so einfach oder teuer, wie mehr Mitarbeiter einzustellen. In diesem Leitfaden erläutern wir Ihnen, wie wichtig ein schneller Kundendienst ist und wie Sie Ihren Kundendienst effizienter gestalten können. Sollen wir beginnen?

Warum sollten Sie einen schnellen Kundenservice bieten?

Ein zufriedener Kunde scheut sich nicht, über Ihr Unternehmen zu sprechen, während ein frustrierter Kunde eine Bedrohung für Ihr Endergebnis darstellt. Und mangelnde Schnelligkeit ist laut einem Bericht von Statista die zweithäufigste Ursache für Frustration im Kundenservice.

Dies macht Geschwindigkeit zu einem integralen Bestandteil der Kundenerfahrung. Eine rasche Reaktion auf Support-Tickets trägt wesentlich dazu bei, dass sich die Kunden wertgeschätzt fühlen und ihre Erwartungen erfüllt werden.

Außerdem wird der Supportprozess dadurch transparenter, da Sie häufiger mit dem Kunden kommunizieren. Dadurch bauen Sie so viel Vertrauen auf, dass die Kunden vielleicht sogar bereit sind, über kleinere Probleme hinwegzusehen.

Und das ist noch nicht alles. Der größte Vorteil eines schnellen Kundendienstes ist die Verkürzung des Verkaufszyklus. Je schneller Sie auf die Bedenken und Einwände der Kunden eingehen, desto eher werden sie einen Kauf tätigen und Ihren Umsatz steigern.

Es liegt auf der Hand, dass eine Verkürzung der Antwortzeiten sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden eine Win-Win-Situation darstellt.

5 Strategien für einen schnellen Kundenservice

Nun, da Sie wissen, wie ein schneller Kundendienst Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe heben kann, wollen wir uns einige effektive Möglichkeiten ansehen, um dasselbe zu erreichen.

Definieren Sie zeitkritische KPIs

Wenn Schnelligkeit für Sie eine Priorität ist, dann sollte die Verpflichtung zu einem schnellen Kundendienst von der Spitze ausgehen. Das bedeutet, dass Metriken, die sich auf die Reaktionszeit beziehen, Teil der Ziele und Leistungskennzahlen Ihres Teams sein sollten.

Ermitteln Sie zunächst die wichtigsten Kanäle, über die Kunden Ihr Unternehmen erreichen und um Hilfe bitten. Legen Sie dann spezifische KPIs für jeden einzelnen Kanal fest.

Im Folgenden finden Sie einige Kennzahlen, mit denen Sie ein Gefühl für die Leistung Ihres Teams in Bezug auf Geschwindigkeit und Effizienz bekommen können.

Erste Reaktionszeit: Die Kunden wollen so schnell wie möglich Kontakt aufnehmen, auch wenn ihr Problem noch nicht gelöst ist. Es zeigt ihnen, dass ihre Anfrage angekommen ist und dass jemand daran arbeitet.

Diese Kennzahl bestimmt also, wie schnell ein Support-Mitarbeiter reagiert, wenn ein Kunde zum ersten Mal ein Problem vorbringt.

Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort: Dieser KPI ist der ersten Antwortzeit ähnlich, bezieht sich aber speziell auf Telefonanrufe. Er misst, wie schnell ein Support-Mitarbeiter den Anruf des Kunden entgegennimmt. Branchen-Benchmarks gehen davon aus, dass dieser Wert bei etwa 28 Sekunden liegt.

Lösung beim ersten Anruf: Dies ist ein Indikator dafür, wie effizient die Agenten bei der Lösung von Problemen beim ersten Anruf des Kunden sind. Es geht darum, Probleme zu lösen, ohne dass der Kunde wegen desselben Tickets erneut anrufen muss.

Sie können dies messen, indem Sie den prozentualen Anteil der Kunden, deren Anfrage beim ersten Anruf gelöst wurde, an allen geschlossenen Tickets in einem bestimmten Zeitraum berechnen.

Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Automatisierung

Überraschenderweise betrachten viele Fachleute im Bereich des Kundendienstes "Automatisierung" als ein schlechtes Wort. Das liegt aber nur daran, dass so viele Unternehmen sie schlecht umsetzen, was ihr einen schlechten Ruf einbringt.

Wenn es richtig gemacht wird, kann die Automatisierung des Kundendienstes eine authentische Verbindung aufbauen, so wie es ein echter Mensch tun würde. Die Rolle des Menschen wird dadurch nicht geschmälert. Wenn überhaupt, dann hilft sie ihnen, ihre Arbeit besser zu machen. Sie steigert die Effizienz, senkt die Kosten für den Support, ermöglicht es Ihnen, einen 24/7-Service anzubieten, und gibt den Mitarbeitern Zeit, sich um komplexere Probleme zu kümmern.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, wie vorteilhaft es wäre, automatische E-Mail-Benachrichtigungen sowohl für Kunden als auch für Supportmitarbeiter über die Erstellung und den Fortschritt der ihnen zugewiesenen Tickets einzurichten. Mit solchen Maßnahmen können Sie Kunden proaktiv einbinden, anstatt darauf zu warten, dass sie ihre Tickets bearbeiten.

Ein weiterer Vorteil der Automatisierung ist die Datenerfassung und -analyse. Mit der Möglichkeit, die Kundenhistorie und Lösungen für häufige Probleme abzurufen, können Sie einen schnellen Kundendienst für Routineanfragen anbieten. So müssen die Mitarbeiter weniger Zeit mit dem Ausfüllen von Formularen und der Aktualisierung von Daten verbringen und haben mehr Zeit, den Kunden zu helfen.

Vorgefertigte Antworten vorbereiten

Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter immer wieder dieselben Antworten eintippen, verschwenden Sie wertvolle Zeit und Ressourcen. Ganz zu schweigen von dem Kompromiss, den Sie in Bezug auf die Geschwindigkeit des Kundendienstes eingehen.

Ein besserer Ansatz ist die Erstellung von Standardvorlagen mit Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Wenn Sie z. B. an einem bekannten Problem arbeiten und Fragen dazu erhalten, kann schon eine Kleinigkeit wie das Eingeständnis des Problems und die Angabe eines voraussichtlichen Zeitraums für die Behebung des Problems einen großen Unterschied ausmachen.

Eine gute Möglichkeit, dies umzusetzen, ist die Einrichtung einer Seite oder eines Abschnitts mit FAQs auf Ihrer Website. Wenn Sie WordPress verwenden, können Sie mit einem Tool wie dem Heroic FAQs Plugin ganz einfach eine schöne und für Mobilgeräte geeignete Sammlung von Fragen und Antworten erstellen.

So können Sie zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Sie helfen Ihren Kunden nicht nur, schnell Antworten auf häufige Fragen zu finden, sondern verringern auch die Zahl der sich wiederholenden Supportanfragen.

Verwenden Sie einen Chatbot

In einer Studie von Hubspot gaben 33 % der Kunden an, dass ihre größte Frustration das Warten in der Warteschleife ist.

Genau hier kann ein Chatbot helfen. Er sorgt nicht nur für eine persönlichere Erfahrung, sondern automatisiert auch sich wiederholende Arbeitsabläufe. Mit anderen Worten: Kunden können selbständig grundlegende Hilfe erhalten, ohne auf einen Agenten warten zu müssen.

Impulse Creative beispielsweise setzt auf seiner Website einen Chatbot ein, der den Besuchern hilft, schnell zum gewünschten Ziel zu gelangen.

Hier sind die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie den Live-Chat nutzen können, um einen schnellen Kundenservice zu bieten:

Kontinuierliche Verfügbarkeit: Chatbots können Kunden auch dann helfen und sie einbeziehen, wenn ein menschlicher Mitarbeiter nicht verfügbar ist. Sie können den Live-Chat sogar in Ihre Wissensdatenbank integrieren und ihn automatisch relevante Antworten abrufen lassen.

Chatbots können trainiert werden: Sie können Chatbot-Workflows für verschiedene Anwendungsfälle und Fragen erstellen. Auf diese Weise wird Ihr Chatbot den Kunden bei Bedarf korrekte und schnelle Antworten geben.

Personalisierung: Die Personalisierung ist einer der größten Vorteile von Live-Chat. Ähnlich wie CRMs können Chatbots die Kaufhistorie von Kunden speichern und auswerten, um die Kommunikation zu personalisieren, z. B. indem sie Kunden mit ihrem Namen ansprechen.

Kunden Zugang zu einem Wissensportal geben

Eine Wissensdatenbank könnte das Rückgrat Ihres gesamten Supportbetriebs sein. Tatsächlich nutzen bereits 66 % der Support-Teams Wissensdatenbanken, ebenso wie 82 % der Kunden.

Es liegt auf der Hand, dass die Selbstbedienung kein Auslaufmodell ist. In vielen Fällen ziehen es die Kunden vor, selbst schnell Antworten zu finden, anstatt sich mit einem Support-Mitarbeiter auseinanderzusetzen. Eine Wissensdatenbank ist daher eine der besten Möglichkeiten, einen schnellen Kundenservice zu bieten.

Lyft ist ein großartiges Beispiel. Das Unternehmen hat eine wirklich gut organisierte und durchsuchbare Wissensdatenbank. So können die Besucher die benötigten Informationen mühelos finden.

Sobald Sie Ihre Wissensdatenbank mit umfassender Dokumentation, Anleitungen, Tutorials und FAQs füllen, verselbstständigt sie sich und wird zum neuen besten Freund Ihrer Kunden.

Es gibt viele Möglichkeiten, ein Wissensportal aufzubauen. Aber wenn Sie WordPress verwenden, können Sie mit unserem Heroic KB Plugin ganz einfach eine Wissensdatenbank erstellen.

Mit dieser Lösung können Sie jedem WordPress-Theme eine leistungsstarke und vollständig durchsuchbare Wissensdatenbank hinzufügen, die es Ihren Kunden ermöglicht, schnelle Lösungen zu finden, bevor sie daran denken, einen Vertreter zu kontaktieren.

Je ausführlicher Ihre Dokumentation ist, desto kompetenter und entspannter fühlen sich Ihre Kunden bei der Auswahl und Verwendung Ihrer Produkte.

Abschließende Überlegungen zu einem schnellen Kundenservice

Wie wir bereits besprochen haben, muss die von Ihnen angebotene Unterstützung mit den Erwartungen Ihrer Kunden übereinstimmen. Und eine der wichtigsten Erwartungen, die Käufer heutzutage haben, ist ein schneller Kundendienst.

Dies wirkt sich nicht nur auf die Zufriedenheit der bestehenden Kunden aus, sondern schafft auch Vertrauen bei potenziellen Kunden, die Ihr Unternehmen und Ihre Produkte bewerten.

Wenn Sie diese Taktiken anwenden, um Ihre Antwortzeiten zu verkürzen, ergreifen Sie proaktiv Maßnahmen, um Ihr Unternehmen zu neuen Höhen zu führen. Je mehr Vertrauen Sie bei potenziellen Käufern wecken, desto mehr Verkäufe werden Sie erzielen. Viel Erfolg!