Wissensdatenbank für Callcenter: Beste Software und wie man sie erstellt

Begleiten Sie mich in diesem umfassenden Leitfaden, in dem ich meine Erfahrung und den besten Weg zur Erstellung einer Wissensdatenbank für Callcenter teile. Beste Software und Praktiken.

Wenn Sie jemals ein Callcenter oder ein Support-Team geleitet haben, kennen Sie die Szene: Ein Agent legt einen Kunden in der Eile auf und sucht in E-Mails oder Slack nach einer Antwort. Kein gutes Bild, oder? Hier glänzt eine Wissensdatenbank für Callcenter 🌞.

Für Callcenter kann es eine geheime Waffe sein. Nutzen Sie sie als Datenbank mit Antworten, als Portal zum Trainieren Ihrer Agenten oder als Self-Service-Option für Kunden. Es gibt sicherlich viele Vorteile und wenig zu bedenken.

Warum also nicht noch heute eine Wissensdatenbank für Ihr Callcenter erstellen?

In diesem Leitfaden werde ich die beste Software für Wissensdatenbanken von Callcentern vorstellen und Ihnen zeigen, wie Sie Ihre eigene Wissensdatenbank erstellen.

Los geht's!

Was ist eine Wissensdatenbank für Callcenter?

Eine Wissensdatenbank für Callcenter ist ein zentrales Informationsarchiv, das dazu dient, Kundendienstmitarbeiter und Kunden zu schulen oder schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben und Probleme zu lösen.

Die häufigsten Arten von Inhalten, die Sie in einer Wissensdatenbank für Callcenter finden werden, sind:

• Häufig gestellte Fragen (FAQs)
• Schulungs- und Onboarding-Material
• Fehlerbehebungsanleitungen
• Call-Skripte und Antwortvorlagen
• Produktdokumentation
• Standardarbeitsanweisungen (SOPs)

Entdecken Sie: Was ist eine Wissensdatenbank? Ihre Arten, Vorteile und Best Practices

Vorteile der Wissensdatenbank für Callcenter

Callcenter-Agenten benötigen sowohl Soft Skills als auch Hard Skills, um ihre täglichen Aufgaben zu erfüllen.

Während die Wissensdatenbank möglicherweise nicht direkt bei der Entwicklung von Soft Skills hilft, wird sie sicherlich bei Hard Skills helfen, indem sie Mitarbeitern hilft, sich in Systemen und Technologien zurechtzufinden.

Durch die Erstellung einer Wissensdatenbank für Ihr Callcenter erhalten Sie Vorteile wie:

• Verbesserte Reaktionszeit
• Reduzierte Schulungszeit und -kosten
• Konsistente Servicebereitstellung
• Verbesserte Kundenzufriedenheit
• Gesteigerte Produktivität
• Omnichannel-Service/Support
• Verbesserter Wissensaustausch und -erhalt
• Unterstützung von Remote-Teams
• Steigert die Raten der Erstlösungsquote (FCR)

Lassen Sie uns einige dieser Vorteile genauer betrachten.

1. Verbesserte Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit

Callcenter-Agenten müssen im Vergleich zu anderen Kundensupport-Formaten wie E-Mail oder Chat-Support reaktionsschnell sein. Und sie haben nur ein sehr kleines Zeitfenster, um mit etwas Hilfreichem zu antworten.

Mit einer Wissensdatenbank haben Sie eine Fülle von Informationen in einem zentralen, durchsuchbaren Repository. Agenten müssen nicht mehr in mehreren Dokumenten suchen, sich auf ihr Gedächtnis verlassen oder vage Antworten geben.

Helfen Sie Ihnen, Reaktionszeiten zu verbessern und Kunden zufriedenzustellen, indem Sie ihre Probleme schneller lösen.

2. Reduzierte Schulungszeit und -kosten

In der Callcenter-Branche gibt es in Bezug auf Schulung und Mitarbeiterbindung typischerweise eine riesige Menge an unerschlossenem Wert.

Es läuft so.

Callcenter-Jobs gelten zwar als qualifiziert, werden aber typischerweise als Einstiegspositionen betrachtet und entsprechend vergütet.

Daher neigen solche Positionen dazu, Berufsanfänger anzuziehen, die einen Schritt auf der ersten Sprosse der Karriereleiter suchen. Und sobald sie an Bord und zu Kompetenz geschult sind, suchen sie schnell nach Beförderung oder besserer Bezahlung, ziehen weiter und geben die Stelle auf.

Diese Mitarbeiterfluktuation führt zu:

1. Einem institutionellen Verlust von (mittel- bis langfristigen) nicht realisierten Schulungs- und Entwicklungsinvestitionen.
2. Einem neuen Kostenbedarf für die Schulung eines neuen Mitarbeiters.

Und da jeder Callcenter-Mitarbeiter durchschnittlich 6-12 Wochen in der Schulung verbringt, verlassen bis zu 45 %¹ des Callcenter-Personals jährlich ihre Posten. Callcenter befinden sich in einem ständigen Zustand der Schulungsbereitschaft.

Hier glänzt eine Wissensdatenbank. Sie ist die Zentrale Ihres digitalen Lernzentrums. Sobald sie eingerichtet ist, müssen Sie sie nur noch pflegen und ihre Nutzung bei Mitarbeitern und Managern fördern.

Sie wird helfen:

• Tagesaktuelle Abläufe standardisieren
• System- und Produktwissen teilen
• Wissen bewahren
• Sich auf reale Probleme konzentrieren
• Den Bedarf an Fachtrainern reduzieren

Letztendlich, um Sie bei den Schulungsprozessen zu unterstützen und die Gesamtkosten für die Mitarbeiterschulung zu senken.

Entdecken Sie: Vorteile einer Wissensdatenbank für Support-, Marketing- und Vertriebsteams

Beste Wissensdatenbank-Software für Callcenter 2025

Wir testen und recherchieren rigoros jedes Produkt, das wir über HeroThemes empfehlen. Unser Bewertungsverfahren. Wir können auch eine Provision verdienen, wenn Sie über unsere Links einen Kauf tätigen.

Bevor wir uns der Liste widmen, werfen wir einen kurzen Blick darauf, welche Funktionen ein Wissensdatenbank-System für Callcenter unbedingt haben muss. Dies sind die nicht verhandelbaren Kriterien, auf die ich bei der Bewertung jeder Lösung bestehe:

• Blitzschnelle Suche: Agenten und Kunden sollten Antworten in Sekundenschnelle finden können. Achten Sie auf Systeme mit sofortigen Suchvorschlägen (Ajax-basierte Suche) und robusten Algorithmen, die Tippfehler und verwandte Begriffe verarbeiten. Moderne Lösungen bieten sogar KI-gestützte Suche, die mit der Zeit intelligenter wird, was ein großer Vorteil sein kann.
• Einfache Artikelverwaltung: Ihr Team wird ständig Inhalte hinzufügen und aktualisieren, daher muss das Backend benutzerfreundlich sein. Ein einfacher WYSIWYG- oder Markdown-Editor, eine klare Kategorisierung und eine Versionshistorie sind ebenfalls unerlässlich.
• Mehrkanalzugriff: Die Wissensdatenbank sollte dort integriert sein, wo Ihr Support stattfindet. Das bedeutet ein kundenorientiertes Hilfe-Center (für Self-Service) und eine interne Wissensdatenbankansicht für Agenten (möglicherweise innerhalb Ihrer Ticket- oder Callcenter-Oberfläche). Einige Tools bieten sogar Browser-Erweiterungen oder Widgets, damit Agenten Antworten abrufen können, ohne den Tab wechseln zu müssen, was sehr praktisch ist.
• Feedback und Analysen: Gute Wissensdatenbank-Software ermöglicht es Benutzern, Artikel zu bewerten oder ein Daumen hoch/runter zu geben. Außerdem erhalten Sie Analysen zu Suchanfragen, einschließlich dessen, wonach Leute gesucht, aber nicht gefunden haben, Artikelaufrufzahlen und häufige Problembereiche.
• Zugriffskontrolle und Sicherheit: Insbesondere für interne Wissensdatenbanken benötigen Sie granulare Berechtigungen. Möglicherweise können Agenten der Stufe 1 nur bestimmte SOPs anzeigen, während Manager Inhalte bearbeiten können.
• Skalierbarkeit und Integrationen: Wenn Ihr Callcenter wächst, kann die Wissensdatenbank damit Schritt halten? Achten Sie auf die Integration mit Ihren Helpdesk- oder CRM-Systemen (um beispielsweise relevante Artikel neben Tickets vorzuschlagen) und die Unterstützung mehrerer Sprachen, wenn Sie globale Kunden bedienen.

Jetzt, da wir wissen, worauf wir achten müssen, schauen wir uns einige der besten Wissensdatenbank-Software für Callcenter an.

1. Heroic Knowledge Base

Heroic Knowledge Base (Heroic KB) is a premium WordPress plugin that adds a full-featured knowledge base to your site. It’s a 13-year-old solution that’s been refined with continuous improvements, and it really shows. Over 31,000 customers rely on Heroic KB for their documentation needs.

If you already use WordPress (or don’t mind setting one up – it’s free and pretty easy), Heroic KB essentially transforms your website into a beautifully designed help center.

Despite being a plugin, Heroic KB competes head-on with standalone SaaS platforms in terms of features, for a fraction of the cost.

Hauptmerkmale:

• Instant AJAX Search: As soon as you start typing, it shows relevant articles in real-time. This is helpful for call center agents on the phone, and for impatient customers who want quick answers.
• Categorization & Navigation: You can organize articles into categories and subcategories, and even add custom icons for each category to make browsing visual. There’s also an automatic table of contents in long articles with jump links for easy navigation.
• Analytics & Feedback: This plugin really shines in providing insights. It tracks article views, useful vs not-useful votes, and even something unique: support transfer analytics. That means if a user clicks a “Contact Support” button after reading an article, Heroic KB logs it.
• Access Control: Make certain categories or articles accessible only to logged-in users (or specific user roles). Many call centers use this for an agent-only knowledge base full of internal process docs, while keeping a public FAQ for customers. Heroic KB supports both use cases on one site.
• Hilfe-Assistent-Widget (KI-basiert): Dieses Widget ist wie ein kleiner Chat-Popup, das in der Ecke Ihrer Website platziert werden kann und es Benutzern ermöglicht, die Wissensdatenbank von überall aus zu durchsuchen. Es ist fantastisch, um das Supportvolumen zu reduzieren. Kunden können Antworten erhalten, ohne die Seite verlassen oder zum Telefon greifen zu müssen.
• Integrationen & Erweiterbarkeit: Da es sich um WordPress handelt, sind die Möglichkeiten grenzenlos. Sie können andere Plugins installieren, um die Funktionalität zu erweitern (SEO, Mehrsprachigkeit über WPML usw.). Heroic KB selbst integriert sich mit Tools wie Heroic Inbox (für Ticketing), Slack und Help Scout, um Artikelvorschläge in Ihren Helpdesk-Workflow einzubinden.

Preise

Heroic Knowledge Base ist nur Premium (keine kostenlose Version), mit Plänen ab ca. 67,60 $/Jahr für eine einzelne Website. Es gibt keine Begrenzung für Support-Mitarbeiter oder Artikel, was es kostengünstiger macht als jede SaaS-Alternative, die pro Agent berechnet.

2. LiveAgent

LiveAgent ist eine Kundenservice-Plattform, die ein bisschen von allem bietet: Ticketing, Live-Chat, Callcenter und ja – eine integrierte Wissensdatenbank.

Es ist wie ein One-Stop-Shop für Support-Software, besonders attraktiv für kleine und mittelgroße Callcenter, die eine erschwingliche, einheitliche Lösung suchen.

LiveAgent positioniert sich oft als preisgünstige Alternative zu Giganten wie Zendesk oder Freshdesk. Es verfügt über einen robusten Funktionsumfang, aber zu einem niedrigeren Preis und mit sehr transparenten Pauschalpreisen.

Hauptmerkmale:

• Vereinigter Helpdesk + Wissensdatenbank: Agenten können Wissensdatenbankartikel einfach innerhalb von Tickets durchsuchen, um Lösungen zu kopieren, und Kunden können nahtlos von der Lektüre eines Artikels zum Erstellen eines Tickets wechseln.
• WYSIWYG-Artikel-Editor und Vorlagen: Das Erstellen von Artikeln in der Wissensdatenbank von LiveAgent ist mit einem Rich-Text-Editor unkompliziert.
• Funktionen des Kundenportals: Das Kundenportal von LiveAgent (was der Benutzer sieht) kann nicht nur die Wissensdatenbank, sondern auch ein Forum, ein Feedback-Board und die Einreichung von Support-Tickets umfassen. So erhält Ihr Callcenter effektiv eine vollständige Support-Center-Website, auf der Kunden alles tun können: Antworten finden, Probleme melden und sogar an Community-Fragen und -Antworten teilnehmen, wenn Sie dies aktivieren.
• Suche und SEO: Die Wissensdatenbank verfügt über eine anständige Suchfunktion und ermöglicht auch SEO-Einstellungen für Artikel (Meta-Tags usw.), was praktisch ist, wenn Ihre Hilfeartikel in den Google-Ergebnissen für häufige Anfragen erscheinen sollen.
• 24/7 Support & Zuverlässigkeit: LiveAgent prahlt mit seinem exzellenten Support – 24/7 Live-Chat und schnelle Reaktionszeit, wenn Sie Hilfe bei der Konfiguration benötigen. Die Software selbst ist Cloud-basiert und zuverlässig; sie existiert schon seit Jahren (gut etabliert im Helpdesk-Markt).

Preise

Die kostenpflichtigen Pläne von LiveAgent beginnen bei etwa 15 US-Dollar pro Agent und Monat, was Ticketing, Live-Chat und Wissensdatenbank beinhaltet.

Wenn Sie alles in einem Paket möchten: Helpdesk, Live-Chat, Anrufprotokollierung und eine solide Wissensdatenbank – LiveAgent ist eine der Top-Optionen, insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen. Es ist ideal für Callcenter, die Multi-Channel-Support anbieten und eine nahtlose Erfahrung sowohl für Agenten als auch für Kunden wünschen.

3. HubSpot Service Hub (Wissensdatenbank)

HubSpot ist vielleicht bekannt für Marketing und Vertrieb, aber ihr Service Hub beinhaltet ein robustes Wissensdatenbank-Modul, das Aufmerksamkeit verdient.

Wenn Ihr Unternehmen bereits im HubSpot-Ökosystem lebt (CRM, Marketingautomatisierung usw.), kann die Nutzung ihrer Wissensdatenbank aufgrund der nahtlosen Integration eine Selbstverständlichkeit sein.

Die Wissensdatenbank von HubSpot ist Teil ihrer Kundenservice-Software und eng mit Ihren Kontakten, Tickets und anderen HubSpot-Daten verbunden, was Ihnen einige leistungsstarke Kontext- und Berichtsfunktionen bieten kann.

Hauptmerkmale:

• Integrierte Wissensdatenbank & Ticketing: Ihre Support-Agenten arbeiten in der HubSpot Service-Oberfläche, wo sie sowohl Tickets verwalten als auch Artikel in der Wissensdatenbank erstellen/suchen können. Beim Beantworten eines Tickets kann ein Agent schnell einen KB-Artikel finden, den er an den Kunden senden kann, oder sogar einen neuen Artikel im Handumdrehen erstellen, wenn er etwas Neues löst (und HubSpot kann ihn zur besseren Übersicht mit dem Ticket verknüpfen).
• SEO und Anpassung: HubSpots Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen, Artikel für Suchmaschinen mit Meta-Tags zu optimieren und eine Vorschau anzuzeigen, wie sie in Google-Ergebnissen aussehen würden. Sie können das Design auch mit Vorlagen anpassen – es kann dem Stil Ihrer Website recht gut entsprechen.
• Rich Content und Medien: Der Editor ist intuitiv. Sie können Artikel mit Text, Bildern, Videos usw. entwerfen. Wenn Sie YouTube-Anleitungsclips oder kommentierte Screenshots für Ihre Callcenter-Skripte einbetten müssen, ist das gut zu handhaben. Es gibt auch eine Versionshistorie und Entwurfsstadien, sodass Sie Artikel sicher aktualisieren und Änderungen überprüfen können.
• Einblicke und automatische Vorschläge: HubSpot bietet Analysen für Ihre Wissensdatenbank. Wie die meistaufgerufenen Artikel, Feedback von Benutzern (Daumen hoch/runter) und verwendete Suchbegriffe.
• Einheitliche Kundenansicht: Da es sich um HubSpot handelt, ist jede Interaktion mit dem Kundenkonto verknüpft. Ein Support-Manager kann also sehen, dass Kunde X zwei Artikel über „Preise“ gelesen hat und dann ein Ticket wegen Abrechnung geöffnet hat – äußerst nützlich für den Kontext. Sie könnten sogar Workflows einrichten, wie z. B. das automatische Senden einer Zufriedenheitsumfrage, wenn jemand mehrere Artikel lesen musste, usw., alles innerhalb der leistungsstarken Automatisierungssuite von HubSpot.

Preise

Sie benötigen mindestens den Service Hub Professional Plan von HubSpot, um die Wissensdatenbankfunktion freizuschalten. Dieses Paket beginnt bei etwa 90 $/Monat/Sitzplatz, was für kleine Teams ein großer Sprung ist.

Es enthält eine Menge anderer Dinge: Ticketing, Automatisierung, Tools für Kundenfeedback. Es sind wirklich die Kosten für eine vollständige Supportlösung.

Wenn Sie bereits ein zahlender HubSpot-Kunde für CRM oder andere Hubs sind, ist das Hinzufügen von Service Hub möglicherweise rabattiert oder besser zu rechtfertigen. Für größere Organisationen, die eine Plattform für alles wollen, ist der Preis oft sinnvoll.

4. ServiceNow Knowledge Management

ServiceNow ist der Schwergewichtschampion in der Welt des IT-Service-Managements und verfügt über eine robuste Wissensmanagement-Anwendung als Teil seiner Plattform. Wenn Sie einen unternehmensweiten IT-Helpdesk oder ein Callcenter im großen Stil betreiben, nutzen Sie ServiceNow möglicherweise bereits für das Incident- und Problemmanagement.

Stellen Sie sich die Wissensdatenbank von ServiceNow als ein internes Wiki auf Steroiden vor: Sie ist hochgradig konfigurierbar, kann Workflows und Genehmigungen erzwingen und ist darauf ausgelegt, hochsicheren, internen Wissensaustausch zu ermöglichen und gleichzeitig Endbenutzern (Mitarbeitern oder Kunden) Self-Service zu bieten.

ServiceNow ist kein einfaches Plug-and-Play wie SaaS-Tools; es ist eher eine Plattform, die Sie an die Bedürfnisse Ihrer Organisation anpassen. Für diejenigen, die dieses Maß an Leistung benötigen und bereits im Ökosystem sind, ist es fantastisch. Für ein kleines Team wäre es, als würde man mit einem Vorschlaghammer eine Nuss knacken.

Hauptmerkmale:

• Ausrichtung auf Knowledge-Centered Support (KCS): ServiceNow unterstützt die KCS-Methodik direkt. Das bedeutet, dass Agenten beim Lösen von Vorfällen Wissensartikel erstellen oder kennzeichnen und diese mit dem Fall verknüpfen können. Im Laufe der Zeit wächst Ihre Wissensdatenbank organisch aus gelösten realen Problemen.
• Workflows und Genehmigungen: Nicht jeder Artikel sollte sofort veröffentlicht werden, insbesondere in Unternehmensumgebungen. ServiceNow ermöglicht es Ihnen, Genehmigungsworkflows einzurichten. Sie können auch Veröffentlichungs- oder Rücknahmedaten für Inhalte planen, was für temporäre FAQs nützlich ist.
• Kontextbezogenes Wissen für Agenten: Innerhalb der Agentenoberfläche von ServiceNow kann das System relevante Wissensartikel basierend auf der Kategorie oder den Schlüsselwörtern des Tickets vorschlagen. Agenten können Wissen leicht suchen oder an Tickets anhängen.
• Integration von externem Self-Service: Sie können ein benutzerfreundliches Support-Portal gestalten, in dem Benutzer die Wissensdatenbank durchsuchen, bevor sie ein Ticket protokollieren. Viele IT-Abteilungen nutzen dies, damit Mitarbeiter selbst IT-Hilfe finden können (Schritte zum Zurücksetzen von Passwörtern, VPN-Fehlerbehebung usw.).
• Sicherheit und IT-Integration: Da ServiceNow oft sensible interne Daten enthält, ist die Sicherheit seiner Wissensdatenbank granular. Sie können Artikel auf bestimmte Gruppen oder Rollen beschränken (z. B. nur HR kann HR-Richtlinienartikel sehen, nur L2-Support sieht erweiterte Fehlerbehebung).

Preise

ServiceNow wird typischerweise als Unternehmensabonnement verkauft, oft im Bereich von individuellen Angeboten. Es ist nicht billig; es richtet sich an große Unternehmen, die Kosten normalerweise nach ROI und Effizienzsteigerungen messen und nicht pro Benutzer.

Die Wissensdatenbank von ServiceNow ist ideal für große Unternehmen, insbesondere für solche mit IT-Helpdesks oder komplexen internen Supportprozessen.

5. Freshdesk Wissensdatenbank

Freshdesk von Freshworks ist eine weitere All-in-One- Helpdesk-Plattform, ähnlich wie LiveAgent, aber besonders beliebt bei kleinen Unternehmen wegen seines großzügigen kostenlosen Plans und der allgemeinen Benutzerfreundlichkeit.

Freshdesk beinhaltet eine leistungsfähige Wissensdatenbank (oft als „Solutions“-Modul in Freshdesk bezeichnet) als Teil seines Helpdesks. Wenn Sie Freshdesk zur Verwaltung von Support-Tickets verwenden, erhalten Sie eine integrierte Wissensdatenbank, um FAQs und Anleitungen für Kunden und Agenten bereitzustellen.

Eine der Stärken von Freshdesk ist seine moderne, übersichtliche Benutzeroberfläche und die Tatsache, dass Sie für 0 $ starten können. Das macht es zu einer der besten kostenlosen Wissensdatenbank-Software für Callcenter für kleine Teams oder Startups, die sich im Bereich Self-Service ausprobieren.

Hauptmerkmale:

• Integrierte Tickets und Wissen: Wie andere in seiner Klasse ermöglicht Freshdesk Agenten, Lösungen aus Tickets einfach in Wissensdatenbankartikel umzuwandeln oder Wissensdatenbankartikel beim Antworten mit Tickets zu verknüpfen.
• Multi-Channel und KI-Abwehr: Wenn Sie das Support-Portal oder den Chat von Freshdesk nutzen, kann es Kunden automatisch Wissensartikel vorschlagen, basierend auf dem, was sie eingeben (kontextbezogene Hilfe). Freshdesk verfügt auch über einen KI-Bot namens Freddy, der in höheren Plänen Ihre Wissensdatenbank nutzen kann, um Kundenfragen im Chat zu beantworten.
• Anpassung und Branding: Sie können Ihr Freshdesk-Support-Portal (wo sich die Wissensdatenbank befindet) mit Ihrem Branding und einigen Layout-Optionen anpassen. Es ist nicht unendlich anpassbar, aber Sie können es ansprechend und markenkonform gestalten.
• Mehrsprachige Unterstützung: Die Freshdesk-Wissensdatenbank unterstützt mehrere Sprachen. Sie können Artikel in z. B. Englisch und Spanisch pflegen, und Freshdesk zeigt den Benutzern basierend auf ihrer Wahl die entsprechende Version an.
• Metriken und Gamification: Freshdesk bietet Standardanalysen, welche Artikel am häufigsten aufgerufen werden, wer die meisten Inhalte erstellt usw. Eine lustige Besonderheit: Freshdesk verfügt über eine „Gamification“-Funktion für Support-Mitarbeiter (z. B. Punkte für Aktionen sammeln). Einige Teams nutzen dies, um Mitarbeiter zu ermutigen, Wissensdatenbankartikel zu schreiben. Sie können Punkte für die Erstellung von Lösungen vergeben.

Preise

Freshdesk's kostenloser Plan beinhaltet grundlegendes E-Mail-Ticketing und eine Wissensdatenbank für bis zu 2 Agenten. Das ist ein fantastischer Einstiegspunkt ohne Kosten. Die nächsten Stufen Growth (15 $/Agent/Monat) fügen Funktionen hinzu; insbesondere die Möglichkeit zu mehr Anpassung und bestimmten erweiterten KB-Funktionen.

Freshdesk ist ideal für kleine bis mittelgroße Callcenter, die eine einheitliche Helpdesk- und Wissensdatenbank ohne den hohen Preis wünschen. Wenn Sie mit ein paar Support-Mitarbeitern beginnen, kann der kostenlose Plan Sie weit bringen.

Wenn die oben genannten Lösungen nicht nach Ihrem Geschmack sind, finden Sie hier einige weitere Softwareempfehlungen für eine Wissensdatenbank für Callcenter.

• MediaWiki: Zum Erstellen einer Wissensdatenbank im Wikipedia-Stil, die anpassbar ist, aber technische Kenntnisse und Programmierkenntnisse erfordert.
• MkDocs: Kostenloser Generator für statische Dokumentationswebsites, der ebenfalls technische Kenntnisse und Programmierkenntnisse erfordert.

Erkunden Sie außerdem die folgenden Anleitungen, um die beste Wissensdatenbank-Software für Ihr Callcenter auszuwählen:

• 9 beste Wissensdatenbank-Software im Vergleich (Leitfaden 2025)
• 13 beste WordPress-Plugins für Wissensdatenbanken – 2025
• Beste Open-Source-Knowledge-Base-Software

So erstellen Sie eine Wissensdatenbank für Ihr Callcenter

Der Aufbau einer Wissensdatenbank für ein Callcenter ist eine riesige Aufgabe, und es wird empfohlen, sie in kleinere Schritte zu unterteilen, um sie zu erleichtern.

Schritt 1: Ziele und Umfang definieren

Ist eine Wissensdatenbank die Lösung, die Sie für Ihr Callcenter suchen?

Es ist am besten, diese Frage zu beantworten, bevor Sie mit dem Aufbau einer Wissensdatenbank beginnen.

Definieren Sie, wobei Ihnen Ihre Wissensdatenbank helfen soll. Zum Beispiel beim Training neuer Mitarbeiter, bei der Verbesserung von Prozessen und bei der Steigerung der Effizienz. Legen Sie Ziele fest und entscheiden Sie, wie groß sie sein wird (ihr Umfang).

Oft wird eine Wissensdatenbank im Callcenter-Bereich erstellt, um:

• Prozesse zu optimieren
• Neue Mitarbeiter schulen
• Kunden eine Self-Service-Lösung bieten
• Als Ressourcen-Hub, von dem aus Ihre Agenten schnell Antwortvorlagen abrufen oder Antworten auf häufig gestellte Fragen finden können

Der Umfang der Wissensdatenbank kann umfassen:

• Interne Nutzung: Passwortgeschütztes System für den internen Gebrauch.
• Öffentliche Nutzung: Um Kunden Self-Service-Optionen anzubieten.
• Intranet-System: Offline-System/Web, das nur von einem lokalen Netzwerk oder Computern aus zugänglich ist.
• Inhaltliche Abdeckung: Eine Wissensdatenbank für Callcenter kann Inhalte wie Support- und Fehlerbehebungsanleitungen, FAQs, Schulungs- und Einarbeitungsmaterialien für Agenten sowie Richtlinien und Verfahren umfassen.

Die Definition von Zielen und Umfang vor jedem Projekt hilft Ihnen bei der Kostenkalkulation und der Lösung unnötiger Hürden.

Schritt 2: Erstellen Sie eine Wissensdatenbank für Ihr Callcenter

Hier sind die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um eine Wissensdatenbank zu erstellen. Wir werden die Heroic Knowledge Base Softwarelösung für dieses Tutorial verwenden.

Die Dinge werden ein wenig anders sein, wenn Sie eine andere Lösung wählen.

2.1. Domainnamen und Hosting kaufen

Für jede Website benötigen Sie einen Hosting-Server, auf dem Ihre Daten gehostet werden, und einen Domainnamen, über den Sie leicht auf Ihre Daten zugreifen können.

Ich empfehle Ihnen dringend, eine vertrauenswürdige Hosting-Plattform zu wählen. Schlechte Hosting-Anbieter führen oft zu gehackten Websites, Ausfallzeiten, Leistungsproblemen und unnötiger Wartung.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, welchen Hosting-Dienst Sie wählen sollen, probieren Sie Kinsta.

Es ist schnell, zuverlässig und vor allem sicher.

Für einen Domainnamen können Sie Dienste wie Namecheap nutzen.

HINWEIS: Wenn Sie nicht den Aufwand betreiben möchten, Hosting und Domainnamen von verschiedenen Anbietern zu verwalten, wählen Sie einen Dienst, der beides anbietet. Dies wird Sie jedoch sicherlich extra 💸 kosten.

2.2. WordPress-Website einrichten

Sobald Sie einen Domainnamen und einen Hosting-Server bereit haben, ist es an der Zeit, WordPress darauf zu installieren.

Um eine WordPress-Website mit Kinsta zu erstellen, gehen Sie zu MyKinsta (Kinsta-Dashboard) > WordPress-Sites > Site hinzufügen > Neue Site erstellen.

Folgen Sie den Einrichtungsanweisungen und Sie sollten eine einsatzbereite WordPress-Site haben.

Ihre Website wird zu diesem Zeitpunkt auf einer Kinsta-Subdomain (oder einer temporären URL) gehostet. Um Ihren Domainnamen mit Kinsta-Hosting zu verbinden, folgen Sie den nachstehenden Anweisungen.

Gehen Sie zu MyKinsta (Kinsta-Dashboard), klicken Sie in der linken Seitenleiste auf DNS > Ihre erste Domain hinzufügen.

Geben Sie nun Ihren Domainnamen ein und zeigen Sie die Nameserver an und kopieren Sie sie, die in den meisten Fällen wie folgt aussehen werden.

• ns-332.awsdns-41.com
• ns-1255.awsdns-28.org
• ns-618.awsdns-13.net
• ns-1650.awsdns-14.co.uk

Melden Sie sich bei Ihrem Domain-Registrar an und greifen Sie auf Ihr Konto/Dashboard zu.

Wenn Sie Namecheap gewählt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Verwalten neben Ihrem Domainnamen.

Und aktualisieren Sie Ihre Nameserver mit denen, die von Kinsta bereitgestellt werden.

Verknüpfen Sie nun Ihre DNS-Zone mit einer erstellten WordPress-Site in den Kinsta-Einstellungen und aktualisieren Sie Ihre Website-Adresse in den allgemeinen WordPress-Einstellungen.

HINWEIS: Es dauert in der Regel einige Stunden, bis die Nameserver ordnungsgemäß wirksam werden, und Web-Caching kann auch Probleme beim Zugriff auf Ihre Website mit einer neuen URL verursachen. Geben Sie ihr etwas Zeit oder versuchen Sie es mit einem anderen Browser, wenn Sie Probleme beim Zugriff auf Ihre Website haben.

An diesem Punkt ist Ihre WordPress-Website fertig. Das ist ein wenig technisch, aber es ist eine einmalige Einrichtung.

Wenn Sie dies schwierig finden, können Sie Ihren Hosting-Anbieter bitten, dies für Sie zu tun.

2.3. Ein Knowledge-Base-Plugin installieren

Von hier an werden die Dinge so einfach wie möglich sein. Mit der WordPress-Einrichtung haben Sie im Grunde eine voll funktionsfähige Website erstellt.

Um Ihre Seiten, Beiträge und andere Einstellungen zu verwalten, greifen Sie auf Ihr Website-Dashboard zu, indem Sie /wp-admin/ nach Ihrem Domainnamen hinzufügen (z. B. meineseite.com/wp-admin/).

Jetzt müssen wir ein Heroic KB-Plugin installieren, das alle notwendigen Funktionen für eine Knowledge-Base-Website bereitstellt.

Kaufen Sie hier eine Kopie von Heroic KB und laden Sie die Plugin-Datei herunter.

So installieren Sie die Heroic Knowledge Base:

1. Greifen Sie auf das Website-Dashboard zu
2. Klicken oder fahren Sie mit der Maus über Plugins > Neues Plugin hinzufügen
3. Klicken Sie auf Plugin hochladen
4. Durchsuchen und wählen Sie die heruntergeladene Heroic KB-Zip-Datei aus > Jetzt installieren
5. Aktivieren Sie das Plugin

Sie werden mit einem Willkommensbildschirm begrüßt. Folgen Sie den Anweisungen, um Demo-Inhalte und notwendige Einstellungen zu importieren.

🎊 Herzlichen Glückwunsch, Sie haben erfolgreich ein Wissensdatenbank-Portal auf Ihrer Website eingerichtet.

Hinweis: Installieren Sie auch ein KnowAll-Theme, das kostenlos mit einem Heroic KB-Paket geliefert wird. Dies ermöglicht Ihnen, Ihre Wissensdatenbank und Ihre Website weiter anzupassen.

2.4. Einstellungen für das Wissensdatenbank-Portal

Sie können Ihre Wissensdatenbank für das Callcenter nach Ihren Wünschen über die Heroic KB-Einstellungen konfigurieren und anpassen.

Die meisten Optionen sind selbsterklärend.

Hier sind einige Szenarien, wie Sie die Funktionen von Heroic KB für Ihre Wissensdatenbank für das Callcenter richtig nutzen können.

1. Seitenleistenposition ändern

Um die Seitenleistenposition von Artikelseiten von links nach rechts zu ändern, aktualisieren Sie einfach die Seitenleisteneinstellungen in den Heroic KB-Allgemeinen Einstellungen.

2. Wissensdatenbank-Portal mit Passwort schützen

Um öffentlichen Zugriff einzuschränken oder eine interne Wissensdatenbank zu erstellen, ändern Sie die Einstellungen für Zugriffsbeschränkungen.

3. Wissensdatenbank für Benutzerfreundlichkeit optimieren

Hier sind einige Tipps und Anpassungen, die Sie vornehmen können, um die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern.

• Artikel kategorisieren: Gruppieren Sie Inhalte nach ihrer Art, z. B. FAQs, allgemeine Informationen, Einstiegsleitfäden oder technische Leitfäden.

Heroic KB bietet eine Option zur Kategorisierung von Inhalten, die sich auf der Startseite des Wissensdatenbank-Portals widerspiegeln.

• Wichtige Artikel hervorheben: Platzieren Sie wichtige Artikel (wie Einstiegsleitfäden) oder Kategorien ganz oben, damit Benutzer leicht darauf zugreifen können.

• KI-Chatbot verwenden: Heroic KB bietet die Option, einen ChatGPT-basierten Hilfeassistenten erstellen, den Benutzer verwenden können, um einfach Hilfe basierend auf Ihren Wissensdatenbank-Anleitungen und Tutorials zu erhalten.

Entdecken: Wie man KI für den Kundenservice im Jahr 2025 einsetzt

Schritt 3: Hochwertige Anleitungen schreiben

Der Erfolg Ihrer Wissensdatenbank für Callcenter hängt maßgeblich von ihren Anleitungen ab.

Schlechte Anleitungen und Tutorials erzeugen mehr Fragen, als sie bestehende lösen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie in hochwertige Autoren und Videoersteller investieren, um diese Artikel zu erstellen.

3.1. So schreiben Sie Artikel für die Wissensdatenbank von Callcentern

Hier sind einige Tipps, die uns geholfen haben, unsere Wissensdatenbank im Laufe der Zeit zu verbessern, um wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten, neue Benutzer einzuarbeiten, Tickets zu reduzieren und bestehende Kundenserviceprozesse zu beschleunigen.

• Verstehen Sie die Zielgruppe. Zum Beispiel Kunden, Geschäftsinhaber, technische Benutzer oder Kundendienstmitarbeiter.
• Halten Sie es prägnant, klar und strukturiert.
• Fügen Sie visuelle Inhalte hinzu wie Screenshots, Statistiken, Grafiken, Infografiken und Videos.
• Machen Sie Inhalte leicht verdaulich, indem Sie Inhalte in kleinere Abschnitte, kurze Sätze, Überschriften, Listen, Tabellen und visuelle Elemente wie Warn- und Codeblöcke unterteilen.
• Beginnen Sie mit einer Gliederung.
• Halten Sie die Sprache einfach und direkt.
• Optimieren Sie es für Suchmaschinen (SEO).
• Achten Sie auf Konsistenz bei ähnlichen Artikeln, verwenden Sie bei Bedarf Vorlagen.
• Ermutigen Sie Benutzer, Feedback zu hinterlassen.

Hier ist die Vorlage, die wir zum Erstellen von Wissensdatenbankartikeln verwenden.

How to Install a Heroic Knowledge Base plugin

This guide explains how to install a Heroic knowledge base plugin in a WordPress website.

- WordPress website with an admin access.
- Heroic KB plugin files and active license key.

Step 1. Login to your WordPress website
Step 2. Access plugins section
Step 3. Upload and activate the plugin.
Step 4. Complete the welcome wizard.
Step 5. Test out plugin features.

Q: The X feature is not working?
A: To use this feature WordPress website version X.X. or higher is required. Update the WordPress website by contacting site administration.

- How to reset Heroic KB plugin
- How to uninstall Heroic KB plugin

Basierend auf dem Umfang und den Zielen Ihrer Wissensdatenbank (wie in Schritt 1 besprochen) kann es zu geringfügigen Abweichungen kommen.

Hier sind jedoch einige Ideen, was Sie abdecken können:

1. Erlernen der Navigation in Systemen und Technologien (wie z. B. das Erlernen der Verwendung von Betriebssystemen und Helpdesk-Software)
2. Ausführung hochkomplexer Prozesse
3. Erlernen von Unternehmens-/Produktinformationen/Branchenjargon und Akronymen
4. Kundenservice und Soft Skills

Wie aus der obigen Liste ersichtlich ist, basiert der Großteil der Schulung auf Hard Skills wie dem Erlernen von Systemen, Prozessen und Fakten.

Und wie es online in vielen technischen Nischen üblich ist, könnte das Langform-Tutorial-Format die bevorzugte Präsentationsform sein, um solche Dinge zu vermitteln.

Mit der Ergänzung von Video-Tutorials, Infografiken, Podcast-Audio und anderen Medienformaten, die den geschriebenen Text ergänzen, ist es möglich, eine ziemlich reichhaltige Online-Trainingsumgebung zu schaffen. Eine, die bei der Einbindung hohe Bewertungen erzielt und Ergebnisse liefert.

Was das praktische Training von Soft Skills wie Kundenservice-Manieren betrifft, ist das Hosten einer Anrufbibliothek eine beliebte Methode zur Vermittlung.

Die Idee ist einfach: Anrufaufzeichnungen werden in Ausschnitte zerlegt und innerhalb einer Wissensdatenbank entsprechend gekennzeichnet.

Wenn Auszubildende ihre Fähigkeiten im Umgang mit einem bestimmten Anrufszenario verbessern möchten, suchen sie einfach in der Wissensdatenbank nach einer Lösung.

Mit der richtigen thematischen Kennzeichnung und Analyse des Endbenutzerverhaltens zur Verbesserung kann eine multimediale Wissensdatenbank eine sehr effektive Methode sein, um sowohl Hard Skills als auch Soft Skills zu trainieren.

3.3. Wissensdatenbank-Anleitungen veröffentlichen

Jetzt, da Sie wissen, was gute Wissensdatenbank-Anleitungen ausmacht und was Sie schreiben sollten, ist es an der Zeit, einige Anleitungen zu erstellen und sie in Ihrem Wissensdatenbank-Portal zu veröffentlichen.

So veröffentlichen Sie Ihren Artikel:

1. Greifen Sie auf Ihr Website-Dashboard zu
2. Heroic KB > Neuen Artikel hinzufügen

Hier können Sie Ihren Artikel mit einem visuellen Seitenersteller nach Belieben erstellen.

Ich empfehle dringend, den gesamten Artikel mit Dokumentenerstellern wie Google Docs oder Microsoft Word zu vervollständigen und sie mit WordPress-Plugins wie Mammoth .docx converter zu importieren, um Ihren Arbeitsablauf zu beschleunigen.

Wenn Sie fertig sind, veröffentlichen Sie Ihren Artikel, damit er für alle Benutzer verfügbar ist.

Schritt 4: Regelmäßig warten und aktualisieren

Alles, was noch zu tun ist, ist die regelmäßige Wartung und Aktualisierung der Inhalte.

Hier sind einige Dinge, die Sie tun können, um sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank reibungslos läuft und wie vorgesehen funktioniert:

• Führen Sie regelmäßige Überprüfungen durch oder überprüfen Sie Inhalte nach größeren Software-Updates oder Prozessänderungen.
• Verfolgen Sie Suchanfragen, um beliebte und fehlende Inhalte zu identifizieren (nicht gefundene Suchanfragen).
• Nutzen Sie Analysen und Feedback, um Engagement und Effektivität zu messen.

Heroic KB bietet die notwendigen Analyse-, Berichts- und Feedback-Sammelfunktionen, mit denen Sie herausfinden können, was mit Ihrer Callcenter-Wissensdatenbank funktioniert und was nicht.

Abschließende Gedanken

Da haben Sie es, alles, was Sie über die Erstellung einer Callcenter-Wissensdatenbank wissen müssen. Von der besten Software bis zur Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen Ihrer eigenen Wissensdatenbank.

Es ist sicherlich eine entmutigende Aufgabe, aber mit einer Software wie Heroic Knowledge Base – gibt es nichts, was Sie zurückhält.

Das Beste daran ist, dass selbst kleine Callcenter die Leistung einer Wissensdatenbank nutzen können, um Arbeitslasten zu reduzieren und Prozesse zu optimieren.

Haben Sie Ihre Wissensdatenbank für Ihr Callcenter bereits erstellt? Lassen Sie mich wissen, wie Sie es gemacht haben oder ob Sie Probleme hatten, diesem Tutorial zu folgen, indem Sie unten kommentieren.

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Reddits Diskussion über die hohe Fluktuationsrate von Callcenter-Jobs ↩︎

Shankar Chavan Customer Support Specialist

I am a lead writer at HeroThemes, with a background in managing customer support and marketing for SaaS companies. Through the HeroThemes blog, I use my 9+ years of experience to teach beginners how to manage a self-service portal, documentation, and anything else related to improving customer service.

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