Call Center Wissensdatenbank: Die beste Software und wie man sie erstellt

Begleiten Sie mich in diesem umfassenden Leitfaden, in dem ich meine Erfahrungen mitteile und Ihnen zeige, wie Sie am besten bei der Erstellung einer Wissensdatenbank für Callcenter vorgehen. Beste Software und Praktiken.

Wenn Sie schon einmal ein Callcenter oder ein Supportteam geleitet haben, kennen Sie die Szene: Ein Agent stellt einen Kunden in die Warteschleife und sucht in E-Mails oder Slack nach einer Antwort. Das sieht nicht gut aus, oder? Hier kommt eine Callcenter-Wissensdatenbank ins Spiel 🌞.

Für Callcenter kann es eine Geheimwaffe sein. Nutzen Sie es als Datenbank für Antworten, als Portal zur Schulung Ihrer Agenten oder als Selbstbedienungsoption für Kunden. Es gibt sicherlich viele Vorteile und wenig zu bedenken.

Warum also nicht noch heute eine Wissensdatenbank für Ihr Call Center einrichten?

In diesem Leitfaden werde ich die beste Callcenter-Wissensdatenbank-Software aufschlüsseln und zeigen, wie Sie Ihre eigene Wissensdatenbank aufbauen können.

Fangen wir an!

Was ist eine Call Center-Wissensdatenbank?

Eine Call Center-Wissensdatenbank ist ein zentraler Informationsspeicher, der dazu dient, Kundendienstmitarbeiter und Kunden zu schulen oder schnell Antworten auf allgemeine Fragen zu geben und Probleme zu lösen.

Die häufigsten Arten von Inhalten, die Sie in einer Wissensdatenbank für Callcenter finden, sind:

• Häufig gestellte Fragen (FAQs)
• Schulungs- und Einführungsmaterial
• Anleitungen zur Fehlersuche
• Anrufskripte und Antwortvorlagen
• Produktdokumentation
• Standardarbeitsanweisungen (SOPs)

Erforschen: Was ist eine Wissensdatenbank? Arten, Vorteile und bewährte Praktiken

Vorteile der Call Center Knowledge Base

Callcenter-Agenten benötigen sowohl Soft- als auch Hard Skills, um ihre täglichen Aufgaben zu erfüllen.

Auch wenn die Wissensdatenbank vielleicht nicht direkt zur Entwicklung von Soft Skills beiträgt, so hilft sie doch sicher bei den Hard Skills, indem sie die Mitarbeiter bei der Navigation in Systemen und Technologien unterstützt.

Durch die Erstellung einer Wissensdatenbank für Ihr Call Center erhalten Sie Vorteile wie:

• Verbesserte Reaktionszeit
• Geringere Ausbildungszeit und -kosten
• Konsistente Leistungserbringung
• Verbesserte Kundenzufriedenheit
• Erhöhte Produktivität
• Smnichannel-Service/Unterstützung
• Verbesserter Wissensaustausch und -erhalt
• Unterstützung entfernter Teams
• Steigert die Erstanruferlösungsrate (FCR)

Lassen Sie uns einige dieser Vorteile näher betrachten.

1. Verbesserte Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit

Callcenter-Agenten müssen im Vergleich zu anderen Formaten des Kundensupports, wie E-Mail oder Chatbox, schnell reagieren. Und sie haben nur ein sehr kleines Zeitfenster, um mit etwas Hilfreichem zu antworten.

Mit einer Wissensdatenbank verfügen Sie über eine Fülle von Informationen in einem zentralisierten, durchsuchbaren Repository. Agenten müssen nicht mehr mehrere Dokumente durchsuchen, sich auf ihr Gedächtnis verlassen oder vage Antworten geben.

Sie helfen Ihnen, die Reaktionszeiten zu verkürzen und Ihre Kunden zufrieden zu stellen, indem Sie ihre Probleme schneller lösen.

2. Geringere Schulungszeit und -kosten

In der Callcenter-Branche gibt es in der Regel einen enormen Überschuss an nicht umgesetzten Werten, wenn es um Schulungen und die Bindung von Mitarbeitern geht.

Das geht so.

Callcenter-Jobs sind zwar qualifiziert, gelten aber in der Regel als Einstiegsjobs und werden dementsprechend vergütet.

Daher ziehen solche Stellen in der Regel Berufsanfänger an, die einen Schritt auf die erste Sprosse der Karriereleiter machen wollen. Und wenn sie erst einmal an Bord sind und gut ausgebildet wurden, streben sie schnell eine Beförderung oder eine bessere Bezahlung an und verlassen die Stelle.

Diese Mitarbeiterabwanderung stellt:

1. Ein institutioneller Verlust von (mittel- bis langfristig) nicht realisierten Ausbildungs- und Entwicklungsinvestitionen.
2. Eine neue Kostenanforderung für die Ausbildung eines neuen Mitarbeiters.

Und wo jeder Callcenter-Mitarbeiter im Durchschnitt 6-12 Wochen in der Ausbildung verbringt, sind es bis zu 45%.¹ der Callcenter-Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz jährlich verlassen. Call Center befinden sich in einem ständigen Zustand der Ausbildungsbereitschaft.

Hier kommt eine Wissensdatenbank ins Spiel. Sie ist der Dreh- und Angelpunkt Ihres digitalen Lernzentrums. Sobald sie eingerichtet ist, müssen Sie sie nur noch pflegen und ihre Nutzung durch Mitarbeiter und Manager fördern.

Das wird helfen:

• Standardisierung des Tagesgeschäfts
• Austausch von System- und Produktwissen
• Wissen bewahren
• Konzentration auf das eigentliche Problem
• Verringerung des Bedarfs an Fachausbildern

Letztendlich helfen wir Ihnen bei den Schulungsprozessen und reduzieren die Gesamtkosten, die mit der Mitarbeiterschulung verbunden sind.

Erforschen: Vorteile der Wissensdatenbank für Support-, Marketing- und Vertriebsteams

Beste Call Center-Wissensdatenbank-Software des Jahres 2025

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Bevor wir in die Liste eintauchen, lassen Sie uns kurz betrachten, welche Funktionen Sie in einem Wissensdatenbank-System für Callcenter haben müssen. Dies sind die unverzichtbaren Punkte, auf die ich bei der Evaluierung jeder Lösung bestehe:

• Blitzschnelle Suche: Agenten und Kunden sollten in der Lage sein, Antworten innerhalb von Sekunden zu finden. Achten Sie auf Systeme mit sofortigen Suchvorschlägen (Ajax-basierte Suche) und robusten Algorithmen, die Tippfehler und verwandte Begriffe verarbeiten. Moderne Lösungen bieten sogar eine KI-gestützte Suche, die mit der Zeit immer intelligenter wird, was ein großer Vorteil sein kann.
• Einfache Artikelverwaltung: Ihr Team wird ständig Inhalte hinzufügen und aktualisieren, daher muss das Backend benutzerfreundlich sein. Ein einfacher WYSIWYG- oder Markdown-Editor, eine klare Kategorisierung und ein Versionsverlauf sind ebenfalls unerlässlich.
• Multi-Channel-Zugang: Die Wissensdatenbank sollte überall dort integriert werden, wo Ihr Support stattfindet. Das bedeutet ein kundenorientiertes Help Center (für Self-Service) und eine interne Wissensdatenbank-Ansicht für Agenten (möglicherweise innerhalb Ihrer Ticketing- oder Call-Center-Schnittstelle). Einige Tools verfügen sogar über Browsererweiterungen oder Widgets, so dass die Mitarbeiter Antworten abrufen können, ohne die Registerkarte wechseln zu müssen, was sehr praktisch ist.
• Feedback und Analysen: Mit einer guten Wissensdatenbank-Software können Benutzer Artikel bewerten oder einen Daumen hoch/runter geben. Außerdem erhalten Sie Analysen zu Suchvorgängen, einschließlich der gesuchten, aber nicht gefundenen Themen, der Anzahl der Artikelaufrufe und der häufigsten Probleme.
• Zugriffskontrolle und Sicherheit: Insbesondere für interne Wissensdatenbanken benötigen Sie granulare Berechtigungen. Vielleicht können Agenten der Ebene 1 nur bestimmte SOPs einsehen, während Manager Inhalte bearbeiten können.
• Skalierbarkeit und Integration: Kann die Wissensdatenbank mit dem Wachstum Ihres Callcenters mithalten? Achten Sie auf die Integration mit Ihrem Helpdesk oder CRM-Systemen (um z. B. relevante Artikel neben Tickets vorzuschlagen) und Unterstützung für mehrere Sprachen, wenn Sie internationale Kunden betreuen.

Da wir nun wissen, worauf wir achten müssen, wollen wir uns einige der besten Wissensdatenbanken für Call Center ansehen.

1. Heroic Knowledge Base

Heroic Knowledge BaseHeroic KB) ist ein Premium-WordPress-Plugin, das Ihrer Website eine voll funktionsfähige Wissensdatenbank hinzufügt. Es handelt sich um eine 13 Jahre alte Lösung, die mit kontinuierlichen Verbesserungen verfeinert wurde, und das zeigt sich wirklich. Über 31.000 Kunden verlassen sich bei ihren Dokumentationsanforderungen auf Heroic KB.

Wenn Sie bereits WordPress verwenden (oder es Ihnen nichts ausmacht, eines einzurichten - es ist kostenlos und ziemlich einfach), verwandelt Heroic KB Ihre Website im Wesentlichen in ein schön gestaltetes Hilfezentrum.

Obwohl es sich bei Heroic KB um ein Plugin handelt, kann es hinsichtlich der Funktionen mit eigenständigen SaaS-Plattformen mithalten - und das zu einem Bruchteil der Kosten.

Hauptmerkmale:

• Sofortige AJAX-Suche: Sobald Sie mit der Eingabe beginnen, werden relevante Artikel in Echtzeit angezeigt. Dies ist hilfreich für Call-Center-Agenten am Telefon und für ungeduldige Kunden, die schnelle Antworten wünschen.
• Kategorisierung und Navigation: Sie können Artikel in Kategorien und Unterkategorien einteilen und sogar benutzerdefinierte Symbole für jede Kategorie hinzufügen, um das Durchsuchen visuell zu gestalten. Es gibt auch ein automatisches Inhaltsverzeichnis in langen Artikeln mit Sprunglinks für eine einfache Navigation.
• Analytik und Feedback: Dieses Plugin glänzt wirklich durch die Bereitstellung von Einblicken. Es verfolgt die Artikelaufrufe, nützliche und nicht nützliche Bewertungen und sogar etwas Einzigartiges: die Analyse der Support-Übertragung. Das heißt, wenn ein Benutzer nach dem Lesen eines Artikels auf die Schaltfläche "Support kontaktieren" klickt, protokolliert Heroic KB dies.
• Zugangskontrolle: Machen Sie bestimmte Kategorien oder Artikel nur für angemeldete Benutzer (oder bestimmte Benutzerrollen) zugänglich. Viele Callcenter verwenden dies für eine Wissensdatenbank, die nur für Agenten bestimmt ist und interne Prozessdokumente enthält, während für Kunden eine öffentliche FAQ zur Verfügung steht. Heroic KB unterstützt beide Anwendungsfälle auf einer Site.
• Hilfe-Assistent-Widget (KI-basiert): Dieses Widget ist wie ein kleines Popup-Fenster im Chat-Stil, das in der Ecke Ihrer Website platziert werden kann und den Nutzern ermöglicht, die Wissensdatenbank von überall aus zu durchsuchen. Es ist fantastisch, um das Supportaufkommen zu reduzieren. Die Kunden können Antworten erhalten, ohne zum Telefonhörer zu greifen oder die Seite zu verlassen.
• Integration und Erweiterbarkeit: Da es sich um WordPress handelt, sind dem Himmel keine Grenzen gesetzt. Sie können andere Plugins installieren, um die Funktionalität zu erweitern (SEO, mehrsprachig über WPML, etc.). Heroic KB selbst lässt sich mit Tools wie folgenden integrieren Heroic Inbox (für Ticketing), Slack und Help Scout, um Artikelvorschläge in Ihrem Helpdesk-Workflow anzuzeigen.

Preisgestaltung

Heroic Knowledge Base ist ein reines Premium-Angebot (keine kostenlose Version), mit Tarifen ab etwa 67,60 $/Jahr für eine einzelne Website. Es gibt keine Begrenzung für Support-Agenten oder Artikel, was es kosteneffektiver macht als SaaS-Alternativen, die pro Agent abrechnen.

2. LiveAgent

LiveAgent ist eine Kundendienstplattform, die von allem etwas bietet: Ticketing, Live-Chat, Call Center und ja - eine integrierte Wissensdatenbank.

Es ist wie ein One-Stop-Shop für Support-Software, besonders attraktiv für kleine und mittelgroße Callcenter, die eine kostengünstige, einheitliche Lösung wünschen.

LiveAgent positioniert sich oft als budgetfreundliche Alternative zu Giganten wie Zendesk oder Freshdesk. Es verfügt über einen robusten Funktionsumfang, aber zu einem niedrigeren Preis und mit sehr transparenten Pauschalpreisen.

Hauptmerkmale:

• Einheitlicher Helpdesk + Wissensdatenbank: Agenten können Wissensdatenbankartikel einfach aus Tickets heraus durchsuchen, um Lösungen zu kopieren, und Kunden können problemlos vom Lesen eines Artikels zum Erstellen eines Tickets übergehen.
• WYSIWYG-Artikel-Editor und -Vorlagen: Das Erstellen von Artikeln in der Wissensdatenbank von LiveAgent ist mit einem Rich-Text-Editor ganz einfach.
• Funktionen des Kundenportals: Das Kundenportal von LiveAgent (das, was der Benutzer sieht) kann nicht nur die Wissensdatenbank enthalten, sondern auch ein Forum, ein Feedback-Board und die Einreichung von Support-Tickets. So erhält Ihr Callcenter eine vollständige Support-Center-Website, auf der Kunden alles tun können: Antworten finden, Probleme melden und sogar an Community-Fragen und -Antworten teilnehmen, wenn Sie dies aktivieren.
• Suche und SEO: Die Wissensdatenbank verfügt über eine gute Suchfunktion und ermöglicht auch SEO-Einstellungen für Artikel (Meta-Tags usw.), was gut ist, wenn Sie möchten, dass Ihre Hilfeartikel in den Google-Ergebnissen für häufige Suchanfragen auftauchen.
• 24/7-Support und Zuverlässigkeit: LiveAgent rühmt sich seines ausgezeichneten Supports - 24/7 Live-Chat und eine schnelle Reaktionszeit, wenn Sie Hilfe bei der Konfiguration benötigen. Die Software selbst ist Cloud-basiert und zuverlässig; es gibt sie schon seit Jahren (gut etabliert auf dem Helpdesk-Markt).

Preisgestaltung

Die kostenpflichtigen Tarife von LiveAgent beginnen bei etwa 15 US-Dollar pro Agent und Monat und umfassen Ticketing, Live-Chat und Wissensdatenbank.

Wenn Sie alles in einem Paket haben möchten: Helpdesk, Live-Chat, Anrufprotokollierung und eine solide Wissensdatenbank - LiveAgent ist eine der ersten Wahl, insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen. Es ist ideal für Callcenter, die Multi-Channel-Support anbieten und ein nahtloses Erlebnis für Agenten und Kunden wünschen.

3. HubSpot Service Hub (Wissensdatenbank)

HubSpot ist zwar für Marketing und Vertrieb bekannt, aber der Service Hub enthält ein robustes Wissensdatenbankmodul, das Aufmerksamkeit verdient.

Wenn Ihr Unternehmen bereits in das Ökosystem von HubSpot eingebunden ist (CRM, Marketing-Automatisierung usw.), kann die Nutzung der Wissensdatenbank dank der nahtlosen Integration ein Kinderspiel sein.

Das Wissensdatenbank-Tool von HubSpot ist Teil der Kundendienstsoftware und lässt sich eng mit Ihren Kontakten, Tickets und anderen HubSpot-Daten verknüpfen, wodurch Sie leistungsstarke Kontext- und Berichtsfunktionen erhalten.

Hauptmerkmale:

• Integrierte Wissensdatenbank und Ticketing: Ihre Support-Agenten arbeiten in der HubSpot Service-Oberfläche, wo sie sowohl Tickets verwalten als auch Wissensdatenbankartikel erstellen und durchsuchen können. Bei der Beantwortung eines Tickets kann ein Agent schnell einen KB-Artikel finden, den er an den Kunden senden kann, oder sogar einen neuen Artikel erstellen, wenn er etwas Neues löst (und HubSpot kann ihn mit dem Ticket verknüpfen, um den Kontext herzustellen).
• SEO und Anpassung: In der Wissensdatenbank von HubSpot können Sie Artikel mit Meta-Tags für Suchmaschinen optimieren und eine Vorschau anzeigen, wie sie in den Google-Ergebnissen aussehen würden. Sie können auch das Design mithilfe von Vorlagen anpassen - es kann dem Stil Ihrer Website recht gut entsprechen.
• Reichhaltige Inhalte und Medien: Der Editor ist intuitiv. Sie können Artikel mit Text, Bildern, Videos usw. verfassen. Wenn Sie YouTube-Clips mit Anleitungen oder kommentierte Screenshots für Ihre Callcenter-Skripte einbetten möchten, ist das kein Problem. Es gibt auch einen Versionsverlauf und Entwurfsstufen, sodass Sie Artikel sicher aktualisieren und Änderungen überprüfen können.
• Einblicke und automatische Vorschläge: HubSpot bietet Analysen zu Ihrer Wissensdatenbank. Zum Beispiel die am häufigsten angesehenen Artikel, das Feedback der Nutzer (Daumen hoch/runter) und die verwendeten Suchbegriffe.
• Einheitliche Kundenansicht: Da es sich um HubSpot handelt, ist jede Interaktion mit dem Kundendatensatz verknüpft. So kann ein Support-Manager sehen, dass Kunde X zwei Artikel zum Thema "Preisgestaltung" gelesen und dann ein Ticket zur Rechnungsstellung eröffnet hat - äußerst nützlich für den Kontext. Sie können sogar Workflows einrichten, z. B. das automatische Versenden einer Zufriedenheitsumfrage, wenn jemand mehrere Artikel lesen musste, usw., und das alles innerhalb der leistungsstarken Automatisierungssuite von HubSpot.

Preisgestaltung

Sie benötigen mindestens den Service Hub Professional-Plan von HubSpot, um die Wissensdatenbankfunktion freizuschalten. Dieses Paket beginnt bei etwa 90 $/Monat/Sitzplatz, was für kleine Teams ein großer Sprung ist.

Es beinhaltet eine Menge anderer Dinge: Ticketing, Automatisierung, Kundenfeedback-Tools. Das sind wirklich die Kosten für eine vollständige Support-Lösung.

Wenn Sie bereits zahlender HubSpot-Kunde für CRM oder andere Hubs sind, ist das Hinzufügen von Service Hub möglicherweise günstiger oder eher zu rechtfertigen. Für größere Unternehmen, die eine Plattform für alles wollen, ist der Preis oft sinnvoll.

4. ServiceNow Wissensmanagement

ServiceNow ist der schwergewichtige Champion in der Welt des IT-Servicemanagements und hat eine robuste Wissensmanagement-Anwendung als Teil seiner Plattform. Wenn Sie einen unternehmensweiten IT-Helpdesk oder ein großes Callcenter betreiben, verwenden Sie vielleicht bereits ServiceNow für das Incident- und Problemmanagement.

Stellen Sie sich die Wissensdatenbank von ServiceNow als ein internes Wiki auf Steroiden vor: Sie ist hochgradig konfigurierbar, kann Workflows und Genehmigungen erzwingen und ist für den hochsicheren internen Wissensaustausch sowie für die Selbstbedienung von Endbenutzern (Mitarbeitern oder Kunden) ausgelegt.

ServiceNow ist keine einfache Plug-and-Play-Lösung wie SaaS-Tools, sondern eher eine Plattform, die Sie an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen. Für diejenigen, die dieses Maß an Leistung benötigen und bereits im Ökosystem sind, ist es fantastisch. Für ein kleines Team wäre es so, als würde man mit einem Vorschlaghammer eine Nuss knacken..

Hauptmerkmale:

• Wissenszentrierte Unterstützung (KCS) Ausrichtung: ServiceNow unterstützt die KCS-Methodik von Haus aus. Das bedeutet, dass Agenten bei der Lösung von Vorfällen Wissensartikel erstellen oder kennzeichnen können, die sie mit dem Fall verknüpfen. Mit der Zeit wächst Ihre Wissensdatenbank organisch aus den tatsächlich gelösten Problemen.
• Workflow und Genehmigungen: Nicht jeder Artikel sollte sofort freigeschaltet werden, insbesondere in Unternehmensumgebungen. Mit ServiceNow können Sie Genehmigungsworkflows einrichten. Sie können auch Veröffentlichungs- oder Auslauftermine für Inhalte planen, was für zeitlich begrenzte FAQs praktisch ist.
• Kontextbezogenes Wissen für Agenten: Innerhalb der Agentenschnittstelle von ServiceNow kann das System relevante Wissensartikel vorschlagen, die auf der Kategorie des Tickets oder auf Schlüsselwörtern basieren. Agenten können einfach nach Wissen suchen oder dieses an Tickets anhängen.
• Externe Selbstbedienungs-Integration: Sie können ein benutzerfreundliches Support-Portal entwerfen, in dem die Benutzer die Wissensdatenbank durchsuchen, bevor sie ein Ticket erstellen. Viele IT-Abteilungen nutzen dies, damit Mitarbeiter selbst IT-Hilfe finden können (Schritte zum Zurücksetzen von Passwörtern, VPN-Fehlerbehebung usw.).
• Sicherheit und IT-Integration: Da ServiceNow häufig sensible interne Daten enthält, ist die Sicherheit der Wissensdatenbank sehr granular. Sie können Artikel auf bestimmte Gruppen oder Rollen beschränken (z. B. kann nur die Personalabteilung Artikel über Personalrichtlinien sehen, nur der L2-Support sieht erweiterte Fehlerbehebung).

Preisgestaltung

ServiceNow wird in der Regel als Unternehmensabonnement verkauft, oft im Rahmen von individuellen Angeboten. Es ist nicht billig und richtet sich an große Unternehmen, die die Kosten in der Regel in ROI und Effizienzgewinnen und nicht pro Arbeitsplatz messen.

Die Wissensdatenbank von ServiceNow ist ideal für große Unternehmen, insbesondere für solche mit IT-Helpdesks oder komplexen internen Supportprozessen.

5. Freshdesk Wissensdatenbank

Freshdesk von Freshworks ist eine weitere All-in-One-Helpdesk-Plattform, ähnlich wie LiveAgent, aber besonders beliebt bei kleinen Unternehmen wegen seines großzügigen kostenlosen Plans und der allgemeinen Benutzerfreundlichkeit.

Freshdesk enthält eine leistungsfähige Wissensdatenbank (in Freshdesk oft als "Solutions"-Modul bezeichnet) als Teil seines Helpdesks. Wenn Sie Freshdesk für die Verwaltung von Support-Tickets verwenden, erhalten Sie eine integrierte Wissensdatenbank, in der Sie FAQs und Leitfäden für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen bereitstellen können.

Eine der Stärken von Freshdesk ist die moderne, übersichtliche Benutzeroberfläche und die Tatsache, dass Sie bereits für 0 $ einsteigen können. Dies macht Freshdesk zu einer der besten kostenlosen Callcenter-Wissensdatenbank-Software für kleine Teams oder Startups, die die Möglichkeiten der Selbstbedienung testen.

Hauptmerkmale:

• Integriertes Ticketing und Wissen: Wie bei anderen Anbietern dieser Klasse können Agenten mit Freshdesk Lösungen aus Tickets einfach in Artikel der Wissensdatenbank umwandeln oder Artikel der Wissensdatenbank bei der Beantwortung mit Tickets verknüpfen.
• Multi-Channel und KI-Ablenkung: Wenn Sie das Support-Portal oder den Chat von Freshdesk nutzen, können Sie Ihren Kunden automatisch Wissensartikel vorschlagen, die auf der Eingabe des Kunden basieren (kontextbezogene Hilfe). Freshdesk verfügt auch über einen KI-Bot namens Freddy, der bei höheren Tarifen Ihre Wissensdatenbank nutzen kann, um Kundenfragen im Chat zu beantworten.
• Anpassung und Branding: Sie können Ihr Freshdesk-Supportportal (in dem sich die Wissensdatenbank befindet) mit Ihrem Branding und einigen Layout-Optionen anpassen. Es ist nicht unbegrenzt anpassbar, aber Sie können es anständig und markengerecht aussehen lassen.
• Mehrsprachige Unterstützung: Die Freshdesk-Wissensdatenbank unterstützt mehrere Sprachen. Sie können Artikel z. B. in Englisch und Spanisch pflegen, und Freshdesk zeigt den Benutzern je nach Wahl die entsprechende Version an.
• Metriken und Gameification: Freshdesk bietet Standard-Analysen, welche Artikel am häufigsten angesehen werden, wer die meisten Inhalte erstellt, usw. Eine lustige Besonderheit: Freshdesk hat eine "Gameification"-Funktion für Support-Agenten (wie das Sammeln von Punkten für Aktionen). Einige Teams nutzen diese Funktion, um ihre Mitarbeiter zum Schreiben von Artikeln in der Wissensdatenbank zu ermutigen, und Sie können Punkte für das Erstellen von Lösungen vergeben.

Preisgestaltung

Der kostenlose Plan von Freshdesk umfasst ein einfaches E-Mail-Ticketing und eine Wissensdatenbank für bis zu 2 Agenten. Das ist ein fantastischer Einstiegspunkt zum Nulltarif. Die nächsten Stufen Wachstum ($15/Agent/Monat) fügen Funktionen hinzu, vor allem die Möglichkeit, mehr Anpassungen und bestimmte erweiterte KB-Funktionen zu haben.

Freshdesk ist ideal für kleine bis mittelgroße Callcenter, die einen einheitlichen Helpdesk und eine Wissensdatenbank benötigen, ohne dass der Preis zu hoch ist. Wenn Sie mit ein paar Support-Mitarbeitern beginnen, kann der kostenlose Plan Sie weit bringen.

Wenn Ihnen die oben genannten Lösungen nicht zusagen, finden Sie hier einige andere Softwareempfehlungen für eine Wissensdatenbank für Callcenter.

• MediaWiki: Zur Erstellung einer Wikipedia-ähnlichen Wissensdatenbank, die zwar anpassbar ist, aber technische und programmiertechnische Kenntnisse erfordert.
• MkDocs: Kostenloser Generator für statische Dokumentations-Websites, der auch technische und Programmierkenntnisse erfordert

Informieren Sie sich außerdem in den folgenden Leitfäden, um die beste Wissensdatenbank-Software für Ihr Call Center auszuwählen:

• 9 beste Wissensdatenbank-Software im Vergleich (2025 Leitfaden)
• 13 beste WordPress Wissensdatenbank Plugins - 2025
• Beste Open-Source-Wissensdatenbank-Software

Wie man eine Call Center-Wissensdatenbank erstellt

Der Aufbau einer Wissensdatenbank für Callcenter ist eine riesige Aufgabe, und es wird empfohlen, sie in kleinere Schritte zu unterteilen, um sie zu erleichtern.

Schritt 1: Definition von Zielen und Umfang

Ist die Wissensdatenbank die Lösung, die Sie für Ihr Call Center suchen?

Es ist am besten, diese Frage zu beantworten, bevor Sie mit dem Aufbau einer Wissensbasis beginnen.

Definieren Sie , wozu Ihre Wissensdatenbank beitragen soll. Zum Beispiel bei der Schulung neuer Mitarbeiter, der Verbesserung von Prozessen und der Steigerung der Effizienz. Legen Sie entsprechende Ziele fest und entscheiden Sie, wie groß sie sein soll (Umfang).

Oft wird eine Wissensdatenbank im Call-Center-Bereich erstellt, um:

• Prozesse rationalisieren
• Schulung neuer Mitarbeiter
• Bieten Sie Ihren Kunden eine Selbstbedienungslösung
• Als Ressourcenzentrum, von dem aus Ihre Mitarbeiter schnell auf Antwortvorlagen zugreifen oder Antworten auf häufig gestellte Fragen finden können

Der Umfang der Wissensbasis kann Folgendes umfassen:

• Interne Nutzung: Passwortgeschütztes System für den internen Gebrauch.
• Öffentliche Nutzung: Zur Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen für die Kunden.
• Intranet-System: Offline-System/Web, auf das nur von einem lokalen Netz oder Computer aus zugegriffen werden kann.
• Inhaltliche Abdeckung: Eine Wissensdatenbank für Callcenter kann Inhalte wie Support- und Fehlerbehebungsleitfäden, häufig gestellte Fragen (FAQs), Schulungsunterlagen für Agenten und Einführungsmaterialien sowie Richtlinien und Verfahren enthalten.

Die Festlegung von Zielen und Umfang im Vorfeld eines Projekts hilft Ihnen bei der Kostenkalkulation und der Beseitigung unnötiger Hürden.

Schritt 2: Erstellen einer Call Center-Wissensdatenbank

Im Folgenden werden die Schritte beschrieben, die Sie zur Erstellung einer Wissensdatenbank durchführen müssen. Wir werden die Heroic Knowledge Base Softwarelösung für dieses Lernprogramm.

Wenn Sie sich für eine andere Lösung entscheiden, sieht die Sache ein wenig anders aus.

2.1. Domainname und Hosting kaufen

Für jede Website benötigen Sie einen Hosting-Server, auf dem Ihre Daten gehostet werden, und einen Domänennamen, über den Sie leicht auf Ihre Daten zugreifen können.

Ich empfehle Ihnen dringend, eine vertrauenswürdige Hosting-Plattform zu wählen. Schlechtes Hosting führt oft zu gehackten Websites, Ausfallzeiten, Leistungsproblemen und unnötiger Wartung.

Wenn Sie unsicher sind, welchen Hosting-Dienst Sie wählen sollen, probieren Sie Kinsta aus.

Es ist schnell, zuverlässig und - was am wichtigsten ist - sicher.

Für einen Domänennamen können Sie Dienste wie Namecheap nutzen.

HINWEIS: Wenn Sie sich die Mühe ersparen wollen, das Hosting und den Domänennamen bei verschiedenen Anbietern zu verwalten, wählen Sie einen Dienst, der beides anbietet. Das kostet Sie aber mit Sicherheit mehr 💸.

2.2. Einrichten einer WordPress-Website

Sobald Sie einen Domainnamen und einen Hosting-Server haben, ist es an der Zeit, WordPress darauf zu installieren.

Um eine WordPress-Website mit Kinsta zu erstellen, gehen Sie zu MyKinsta (Kinsta-Dashboard) > WordPress-Sites > Site hinzufügen > Neue Site erstellen.

Befolgen Sie die Einrichtungsanweisungen, und schon sollte Ihre WordPress-Website einsatzbereit sein.

Ihre Website wird bei dieser Bewegung auf einer Kinsta-Subdomain (oder einer temporären URL) gehostet. Um Ihren Domainnamen mit einem Kinsta-Hosting zu verbinden, folgen Sie den unten stehenden Anweisungen.

Gehen Sie zu MyKinsta (Kinsta-Dashboard), klicken Sie auf DNS in der linken Seitenleiste > Fügen Sie Ihre erste Domain hinzu.

Fügen Sie nun Ihren Domänennamen hinzu und sehen Sie sich die Nameserver an, die in den meisten Fällen wie folgt aussehen werden.

• ns-332.awsdns-41.com
• ns-1255.awsdns-28.org
• ns-618.awsdns-13.net
• ns-1650.awsdns-14.co.uk

Melden Sie sich bei Ihrem Domain-Registrar an und rufen Sie Ihr Konto/Dashboard auf.

Wenn Sie Namecheap gewählt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Verwalten neben Ihrem Domainnamen.

Und aktualisieren Sie Ihre Nameserver mit den von Kinsta bereitgestellten.

Verknüpfen Sie nun Ihre DNS-Zone mit einer erstellten WordPress-Site in den Kinsta-Einstellungen und aktualisieren Sie Ihre Website-Adresse in den allgemeinen WordPress-Einstellungen.

HINWEIS: Es dauert in der Regel einige Stunden, bis die Nameserver ordnungsgemäß in Kraft treten, und auch das Web-Caching kann Probleme beim Zugriff auf Ihre Website mit einer neuen URL verursachen. Geben Sie dem Ganzen etwas Zeit oder versuchen Sie es mit einem anderen Browser, wenn Sie Probleme beim Zugriff auf Ihre Website haben.

Jetzt ist Ihre WordPress-Website vollständig. Dies ist ein wenig technischer Kram, aber es ist eine einmalige Einrichtung.

Wenn Sie dies als schwierig empfinden, können Sie Ihren Hosting-Anbieter bitten, dies für Sie zu tun.

2.3. Installieren Sie ein Wissensdatenbank-Plugin

Von hier an wird alles so einfach wie möglich sein. Mit der WordPress-Einrichtung haben Sie im Grunde eine voll funktionsfähige Website erstellt.

Um Ihre Seiten, Beiträge und andere Einstellungen zu verwalten, greifen Sie auf das Dashboard Ihrer Website zu, indem Sie /wp-admin/ nach Ihrem Domänennamen (z. B. mysite.com/wp-admin/).

Jetzt müssen wir ein Heroic KB Plugin installieren, das alle notwendigen Funktionen für eine Wissensdatenbank-Website bietet.

Kaufen Sie eine Kopie von Heroic KB hier und laden Sie die Plugin-Datei herunter.

So installieren Sie die Heroic Knowledge Base:

1. Zugang zum Dashboard der Website
2. Klicken oder bewegen Sie den Mauszeiger auf Plugins > Neues Plugin hinzufügen
3. Klicken Sie auf Plugin hochladen
4. Durchsuchen Sie die heruntergeladene Heroic KB und wählen Sie sie aus > Jetzt installieren
5. Aktivieren Sie das Plugin

Es erscheint ein Willkommensbildschirm. Folgen Sie den Anweisungen, um die Demo-Inhalte und die erforderlichen Einstellungen zu importieren.

🎊 Herzlichen Glückwunsch, Sie haben erfolgreich ein Wissensdatenbankportal auf Ihrer Website eingerichtet.

Hinweis: Installieren Sie auch ein KnowAll das kostenlos mit einem Heroic KB geliefert wird. Damit können Sie Ihre Wissensdatenbank und Ihre Website weiter anpassen.

2.4. Einstellungen für das Wissensdatenbank-Portal

Sie können Ihre Call Center-Wissensdatenbank in den Heroic KB nach Ihren Wünschen konfigurieren und anpassen.

Die meisten dieser Optionen sind selbsterklärend.

Hier sind einige Szenarien, wie Sie die Heroic KB für Ihre Call Center-Wissensdatenbank richtig nutzen können.

1. Position der Seitenleiste ändern

Um die Position der Seitenleiste auf Artikelseiten von links nach rechts zu ändern, aktualisieren Sie einfach die Einstellungen für die Seitenleiste in den allgemeinen Einstellungen Heroic KB .

2. Passwortschutz für das Wissensdatenbank-Portal

Um den öffentlichen Zugang zu beschränken oder eine interne Wissensdatenbank zu erstellenändern Sie die Einstellungen für die Zugriffsbeschränkung.

3. Optimieren Sie die Wissensbasis für die Benutzerfreundlichkeit

Im Folgenden finden Sie einige Tipps und Anpassungen, die Sie vornehmen können, um die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern.

• Artikel kategorisieren: Gruppieren Sie Inhalte nach ihrer Art, z. B. FAQs, allgemeine Informationen, Anleitungen oder technische Anleitungen.

Heroic KB bietet die Möglichkeit, Inhalte zu kategorisieren, was sich auch auf der Startseite des Wissensdatenbank-Portals widerspiegeln wird.

• Wichtige Artikel nach vorne stellen: Platzieren Sie wichtige Artikel (z. B. Leitfäden für den Einstieg) oder Kategorien ganz oben, damit die Nutzer leicht darauf zugreifen können.

• AI Chatbot verwenden: Heroic KB bietet die Möglichkeit, einen ChatGPT-basierten Hilfe-Assistenten zu erstellen, den die Benutzer verwenden können, um auf einfache Weise Hilfe auf der Grundlage Ihrer Wissensbasisanleitungen und Tutorials zu erhalten.

Erforschen: Wie man KI im Jahr 2025 für den Kundenservice nutzen kann

Schritt 3: Hochwertige Leitfäden schreiben

Der Erfolg Ihrer Callcenter-Wissensdatenbank wird weitgehend von ihren Leitern abhängen.

Qualitativ minderwertige Leitfäden und Anleitungen werfen mehr Fragen auf, als dass sie bestehende Fragen lösen. Investieren Sie also in gute Autoren und Videoersteller, um diese Artikel zu erstellen.

3.1. Wie man Call Center-Wissensdatenbankartikel schreibt

Im Folgenden finden Sie einige Tipps, die uns geholfen haben, unsere Wissensdatenbank im Laufe der Zeit zu verbessern, um wiederholte Kundenanfragen zu beantworten, neue Benutzer einzubinden, die Anzahl der Tickets zu reduzieren und bestehende Kundendienstprozesse zu beschleunigen.

• Verstehen Sie die Zielgruppe. Zum Beispiel Kunden, Geschäftsinhaber, technische Benutzer oder Kundendienstmitarbeiter.
• Halten Sie sie kurz, klar und strukturiert.
• Fügen Sie visuelle Inhalte wie Screenshots, Statistiken, Diagramme, Infografiken und Videos hinzu.
• Machen Sie den Inhalt leicht verständlich , indem Sie ihn in kleinere Abschnitte, kurze Sätze, Überschriften, Listen, Tabellen und visuelle Elemente wie Warnhinweise und Codeblöcke unterteilen.
• Beginnen Sie mit einer Skizze.
• Halten Sie die Sprache einfach und direkt.
• Optimieren Sie sie für Suchmaschinen (SEO).
• Achten Sie auf Konsistenz bei ähnlichen Artikeln, verwenden Sie gegebenenfalls Vorlagen.
• Ermutigen Sie die Nutzer, Feedback zu hinterlassen.

Hier ist die Vorlage, die wir für die Erstellung der Wissensbasisartikel verwenden.

How to Install a Heroic Knowledge Base plugin

This guide explains how to install a Heroic knowledge base plugin in a WordPress website.

- WordPress website with an admin access.
- Heroic KB plugin files and active license key.

Step 1. Login to your WordPress website
Step 2. Access plugins section
Step 3. Upload and activate the plugin.
Step 4. Complete the welcome wizard.
Step 5. Test out plugin features.

Q: The X feature is not working?
A: To use this feature WordPress website version X.X. or higher is required. Update the WordPress website by contacting site administration.

- How to reset Heroic KB plugin
- How to uninstall Heroic KB plugin

Je nach Umfang und Zielsetzung Ihrer Wissensdatenbank (wie in Schritt 1 beschrieben) können die Dinge ein wenig anders aussehen.

Aber hier sind einige Ideen, was Sie abdecken können:

1. Erlernen des Umgangs mit Systemen und Technologien (z. B. Erlernen des Umgangs mit Betriebssystemen und Helpdesk-Software)
2. Wie man hochkomplexe Prozesse ausführt
3. Lernen von Unternehmens-/Produktinformationen/Branchenjargon und Akronymen
4. Kundenservice und soziale Kompetenz

Wie aus der obigen Liste hervorgeht, ist der Großteil der Ausbildung auf "hard skills" wie das Erlernen von Systemen, Prozessen und Fakten ausgerichtet.

Und wie es in vielen technischen Nischen im Internet üblich ist, könnte die lange Form eines Tutorials das Mittel der Wahl sein, um solche Themen zu vermitteln.

Mit Video-Tutorials, Infografiken, Podcasts und anderen Medienformaten, die den geschriebenen Text ergänzen, ist es möglich, eine reichhaltige Online-Schulungsumgebung zu schaffen. Die Art, die eine hohe Beteiligung und gute Ergebnisse erzielt.

Für das praktische Training von Soft Skills, wie z. B. Umgangsformen im Kundenservice, ist die Einrichtung einer Telefonbibliothek eine beliebte Methode.

Die Idee ist einfach: Gesprächsaufzeichnungen werden in Schnipsel zerlegt und in einer Wissensdatenbank mit entsprechenden Tags versehen.

Wenn angehende Agenten ihre Fähigkeiten bei der Bearbeitung eines bestimmten Anrufszenarios verbessern wollen, suchen sie einfach in der Wissensdatenbank nach einer Lösung.

Mit dem richtigen thematischen Tagging und der Analyse, um das Verhalten der Endbenutzer zu überwachen und zu verbessern, kann eine multimediale Wissensdatenbank eine sehr effektive Methode zur Schulung von Hard- und Soft Skills sein.

3.3. Wissensdatenbank-Leitfäden veröffentlichen

Jetzt, da Sie wissen, was einen guten Leitfaden ausmacht und was Sie schreiben sollten, ist es an der Zeit, einige Leitfäden zu erstellen und sie in Ihrem Wissensdatenbankportal zu veröffentlichen.

Um Ihren Artikel zu veröffentlichen:

1. Zugriff auf das Dashboard Ihrer Website
2. Heroic KB > Neuen Artikel hinzufügen

Hier können Sie Ihren Artikel nach Belieben mit einem visuellen Page Builder erstellen.

Ich empfehle dringend, den gesamten Artikel mit Dokumenterstellern wie Google Docs oder Microsoft Word zu vervollständigen und sie mit WordPress-Plugins wie Mammoth .docx converter zu importieren, um Ihren Workflow zu beschleunigen.

Wenn Sie fertig sind, veröffentlichen Sie Ihren Artikel, um ihn für alle Nutzer zugänglich zu machen.

Schritt 4: Regelmäßige Pflege und Aktualisierung

Alles, was bleibt, ist die regelmäßige Pflege und Aktualisierung der Inhalte.

Im Folgenden finden Sie einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank reibungslos und wie vorgesehen funktioniert:

• Führen Sie regelmäßige Überprüfungen durch, oder überprüfen Sie den Inhalt nach größeren Software-Updates oder Prozessänderungen.
• Verfolgen Sie Suchanfragen , um populäre und fehlende Inhalte zu identifizieren (nulled searches).
• Nutzen Sie Analysen und Feedback, um Engagement und Effektivität zu messen.

Heroic KB bietet die notwendigen Analyse-, Berichts- und Feedbacksammlungsfunktionen, die es Ihnen ermöglichen, herauszufinden, was in Ihrer Call Center-Wissensdatenbank funktioniert und was nicht.

Abschließende Überlegungen

Hier finden Sie alles, was Sie über die Erstellung einer Wissensdatenbank für Callcenter wissen müssen. Von der besten Software bis zur Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Aufbau Ihrer eigenen Wissensdatenbank.

Das ist sicher eine entmutigende Aufgabe, aber mit einer Software wie Heroic Knowledge Base - gibt es nichts, was Sie zurückhält.

Das Beste daran ist, dass selbst kleine Callcenter die Leistung der Wissensdatenbank nutzen können, um die Arbeitslast zu reduzieren und Prozesse zu rationalisieren.

Haben Sie schon eine Wissensdatenbank für Ihr Call Center erstellt? Lassen Sie mich wissen, wie Sie es gemacht haben oder ob Sie Probleme hatten, diesem Tutorial zu folgen, indem Sie unten einen Kommentar abgeben.

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Reddit-Diskussion über die hohe Fluktuationsrate bei Callcenter-Jobs ︎