14 Vorteile einer Wissensdatenbank für Kunden und Mitarbeiter

Wenn Sie darüber nachdenken, die Zeit in die Erstellung einer hochwertigen Wissensdatenbank zu investieren, fragen Sie sich vielleicht, ob die Vorteile einer Wissensdatenbank die Kosten für die Erstellung all der hochwertigen Inhalte, die in eine Wissensdatenbank einfließen müssen, überwiegen werden.

Nun, es gibt einen Grund, warum fast jedes Unternehmen eine Wissensdatenbank hat – sie spielen eine sehr wichtige Rolle dabei, ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen.

Der Kern dieser Rolle besteht darin, Ihnen zu helfen, Ihren Kunden einen besseren Support anzubieten, aber die Vorteile einer Wissensdatenbank können über den reinen Support hinausgehen und Ihnen auch bei Vertrieb, Marketing, Mitarbeiter-Onboarding und vielem mehr helfen.

Lesen Sie weiter, um mehr über die Vorteile einer Wissensdatenbank zu erfahren.

Externe Wissensdatenbank-Vorteile (für Kunden)

Wenn wir von einer externen Wissensdatenbank sprechen, denken Sie an das Hilfe-Center auf einer Website. Der Ort, an den sich Kunden wenden, wenn sie eine Frage haben oder auf ein Problem stoßen.

Eine gut gepflegte externe Wissensdatenbank bietet sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Support-Team enorme Vorteile.

1. 24/7 Self-Service-Support

Kunden lieben es, schnell Antworten zu erhalten. Die Leute erwarten, Lösungen zu finden, sobald sie sie brauchen, auch wenn es 2 Uhr morgens an einem Sonntag ist.

Eine öffentliche Wissensdatenbank befähigt Ihre Kunden mit 24/7 Self-Service. Dazu gehören:

• Häufig gestellte Fragen
• Anleitungen
• Leitfaden für den Einstieg
• Fehlerbehebungsleitfaden

Aus Kundensicht ist dies eine Rettung. Sie können Ihre Website aufrufen, die Wissensdatenbank durchsuchen und eine sofortige Lösung finden.

2. Schnelleres Kunden-Onboarding

Beim Produkt-Onboarding gibt es die Idee eines "Aha-Moments" oder "Eureka-Effekts". Dies ist der Moment, in dem ein Kunde zum ersten Mal den wahren Wert Ihres Produkts entdeckt und wie es ihm helfen kann, sein Leben oder sein Geschäft zu verbessern.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden bleiben, sollten Sie ihnen helfen, den Aha-Moment so schnell wie möglich zu erreichen, denn wenn sie aufgeben, bevor sie diesen Moment erreichen, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass sie abwandern oder Ihr Produkt nie bezahlen.

Eine gut strukturierte Wissensdatenbank kann Kunden helfen, diesen Moment zu erreichen, indem sie sich auf das Wesentliche konzentrierte Einstiegsmaterialien bereitstellt, die Kunden von „keinem Wissen“ zu genügend Wissen führen, um den Aha-Moment zu erreichen.

Sehen Sie sich zum Beispiel an, wie Zapiers Einstiegsleitfaden Kunden hilft, Schlüsselkonzepte zu verstehen, damit sie schnell Rezepte erstellen können (Wir haben weitere Beispiele für Wissensdatenbanken überprüft, wenn Sie mehr erkunden möchten):

3. Schnellere Problemlösung

Ähnlich wie beim schnelleren Produkt-Onboarding hilft es, die Lösungszeiten für häufige Probleme zu verkürzen.

Anstatt ein Support-Ticket einzureichen und Stunden (oder Tage) auf eine Antwort zu warten, können Kunden ihr Problem oft einfach lösen, indem sie dem Artikel in der Wissensdatenbank folgen.

Aus meiner eigenen Erfahrung im Supportmanagement habe ich gesehen, wie ein guter FAQ-Eintrag oder eine Anleitung ein Problem schneller lösen konnte als ein Agent.

4. Konsistente und genaue Informationen

Ein weiterer Vorteil einer Wissensdatenbank ist die Konsistenz.

Menschen sind… nun ja, menschlich.

Support-Mitarbeiter geben Kunden möglicherweise leicht unterschiedliche Antworten oder Erklärungen, insbesondere wenn die Informationen nicht an einem Ort niedergeschrieben sind.

Eine Wissensdatenbank dient als einzige Quelle der Wahrheit. Jede Antwort, die ein Kunde in Ihrer öffentlichen FAQ findet, ist die offizielle, verifizierte Antwort.

Diese Konsistenz ist entscheidend, um Verwirrung zu vermeiden.

5. Reduzierte Support-Auslastung (weniger Tickets und geringere Kosten)

Einer der größten Vorteile des Angebots von wissenszentriertem Support ist, dass er die direkten Supportanfragen, die Sie bearbeiten müssen, reduzieren kann.

Anstatt sich bei häufig gestellten Fragen nach Antworten zu erkundigen, können Ihre Kunden die Antwort direkt aus Ihrer Wissensdatenbank erhalten.

Sie können Kunden auch einfach anweisen, die Wissensdatenbank nach Hilfe zu durchsuchen, anstatt Tickets zu erstellen.

Dies kann zu erheblichen Einsparungen in Bezug auf Geld und Zeit führen. Letzteres ist besonders hilfreich, wenn Sie ein Solopreneur sind, der mehrere Hüte trägt:

• Direkte Supportanfragen: Die Kosten skalieren mit zunehmenden Supportanfragen (z. B. Sie müssen mehr Personal einstellen und/oder Personal bezahlen, um mehr Zeit für den Support aufzuwenden).
• Wissensdatenbank-Artikel: Einmalige Geld-/Zeitinvestition zur Erstellung von Wissensdatenbank-Inhalten. Unendlich skalierbar – es gibt keine wirkliche Kostenänderung, egal ob 100 oder 10.000 Personen den Artikel lesen.

Einige Wissensdatenbank-Software ermöglicht es Ihnen sogar zu verfolgen, welche Artikel zu direkten Supportanfragen führen, damit Sie jeden Artikel optimieren können.

Mit unserem Heroic Knowledge Base Plugin erhalten Sie beispielsweise integrierte Analysen, um zu sehen, wie hilfreich Ihre Artikel sind und welche die meisten Supportanfragen generiert haben:

6. Verbesserte Kundenzufriedenheit und -bindung (und geringere Abwanderung)

Ich hätte diesen Punkt an erster Stelle nennen können, da er wahrscheinlich der wichtigste Vorteil der Erstellung einer Wissensdatenbank ist.

Aber angesichts allem, was ich bisher behandelt habe, könnte man sagen, dass der wichtigste übergreifende Vorteil darin besteht, dass eine Wissensdatenbank Ihnen hilft, glücklichere und erfolgreichere Kunden zu gewinnen.

Ein gut betreuter Kunde ist ein glücklicher Kunde, und glückliche Kunden bleiben treu.

Glücklichere Kunden, die einen Mehrwert aus Ihrem Produkt ziehen können, werden auch viel seltener abwandern. Sie können Kunden länger binden und Ihren Customer Lifetime Value erhöhen.

7. Traffic durch Suchmaschinenoptimierung (SEO) anziehen

Wenn Sie eine Wissensdatenbank erstellen, ist es leicht, sie ausschließlich als Hilfekanal zu betrachten.

Verstehen Sie mich nicht falsch – es ist *hauptsächlich* ein Hilfekanal. Aber es kann auch ein nützliches Marketinginstrument sein, da all die Inhalte der Wissensdatenbank, die Sie erstellen, wie Katzenminze für Suchmaschinen wie Google sind.

Zum Beispiel nehmen wir an, Sie haben ein SaaS-Tool, das es Menschen erleichtert, Zahlungen über PayPal zu akzeptieren.

Sie haben vielleicht einen Artikel in Ihrer Wissensdatenbank mit dem Titel „So finden Sie die PayPal IPN-URL“, was ein wichtiger Teil der Konfiguration von PayPal für die Zusammenarbeit mit einer Website ist.

Diese Art von spezifischem Artikel könnte für eine Long-Tail-Keyword-Suche wie „Wo finde ich die PayPal IPN-URL.“ ranken.

„Wir hatten mit diesem Ansatz viel Erfolg, sagt David, der für eine australische SEO-Agentur arbeitet“.

Weitere Details finden Sie in unserem Leitfaden zur Optimierung Ihrer Wissensdatenbank für SEO oder bei der Verwendung von Yoast SEO mit Heroic Knowledge Base.

8. Wertvolle Pre-Sales-Ressource

Zusätzlich zur Steigerung Ihres Marketings durch SEO kann eine gute Wissensdatenbank auch als wertvolle Ressource vor dem Verkauf für potenzielle Kunden dienen, die sich bei Ihrem Produkt noch nicht entschieden haben.

Eine detaillierte Wissensdatenbank erreicht hier zwei Dinge:

1. Sie gibt Kunden Einblick in die Details, wie Ihr Produkt funktioniert.
2. Sie gibt Käufern die Gewissheit, dass Sie ihnen helfen werden, wenn sie es brauchen.

Wir haben hier bei HeroThemes sogar eine spezielle Fragen vor dem Verkauf Kategorie in unserer Wissensdatenbank aufgenommen:

Vorteile einer internen Wissensdatenbank (für Mitarbeiter)

Nun betrachten wir die Vorteile einer internen Wissensdatenbank.

Eine interne Wissensdatenbank ist normalerweise nur für Ihre Mitarbeiter zugänglich und oft hinter einem Login oder innerhalb von Ihrem Intranet gesichert.

Sie kann die folgenden Arten von Dokumenten oder Artikeln enthalten:

• Unternehmensrichtlinien und -verfahren
• Prozessdokumente
• Fehlerbehebungsanleitungen für Support-Mitarbeiter
• Engineering-Wikis
• Materialien für Onboarding und Offboarding
• Schulungsmaterial
• Häufig gestellte Fragen
• HR-Informationen

Im Wesentlichen ist es das kollektive Know-how Ihres Teams in einem zentralen Hub.

1. Schnelleres Onboarding und Training neuer Mitarbeiter

Neue Mitarbeiter schnell auf den neuesten Stand zu bringen, ist eine Herausforderung, vor der jede Organisation steht.

Anstatt sich ausschließlich auf tagelange Live-Schulungen und Informationsfluten zu verlassen, können Sie neue Teammitglieder auf eine gut strukturierte Wissensdatenbank verweisen, in der sie in ihrem eigenen Tempo lernen können.

Zum Beispiel, wenn ich einen neuen Support-Mitarbeiter oder Angestellten bei HeroThemes onboarde, gebe ich ihnen Zugang zu unserem internen Wiki, das Produkthandbücher, Unternehmensrichtlinien, Zugang zu Tools, SOPs, Anleitungen zur Bearbeitung von Ticket-Eskalationen usw. enthält.

Sie könnten diese Ressourcen jederzeit einsehen, was die Zeit, die sie brauchten, um sich in der Rolle wohlzufühlen, drastisch verkürzte.

2. Gesteigerte Produktivität und Effizienz

Eine gut organisierte interne Wissensdatenbank verändert die Arbeitsweise Ihres Teams vollständig.

Sie zentralisiert verstreute Wissensfragmente in einem durchsuchbaren, logisch organisierten Repository.

Hier erfahren Sie, wie eine Wissensdatenbank die Produktivität und Effizienz steigert:

• Bietet schnelle, Self-Service-Antworten für die Mitarbeiter und reduziert repetitive Support-Tickets und Anfragen.
• Beschleunigt das Onboarding und Training von Mitarbeitern.
• Hält Informationen konsistent über Teams und Kanäle hinweg.
• Reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit mit leicht zugänglichen Referenzartikeln.
• Ermöglicht Automatisierung durch Integrationen
• Hebt Lücken im Inhalt mit Analysen zur kontinuierlichen Verbesserung hervor
• Weniger Doppelarbeit. Mit einer einzigen Quelle der Wahrheit erstellt nicht jeder Mitarbeiter seinen eigenen kleinen Notizstapel oder löst wiederholt dasselbe Problem von Grund auf neu.

3. Wissenserhalt

Menschen kommen und gehen in jeder Organisation. Aber wenn sie gehen, geht ihr Wissen mit ihnen. Das ist die Realität.

Wenn Sie kein System haben, um das Wissen der Mitarbeiter zu erfassen, riskieren Sie den Verlust wertvollen Wissens, das durch jahrelange Versuche und Irrtümer gewonnen wurde.

Eine interne Wissensdatenbank ist eine ausgezeichnete Lösung zur Wissenserhaltung.

Indem Sie die Teammitglieder ermutigen (oder es zur wöchentlichen Aufgabe machen), ihre Prozesse, Lösungen und Tipps in der Wissensdatenbank zu dokumentieren, erstellen Sie eine bleibende Aufzeichnung des institutionellen Wissens, das dem Unternehmen unabhängig von Personalwechseln erhalten bleibt.

Dies hilft auch beim Skalieren. Wenn Sie jemanden befördern oder in ein neues Projekt versetzen, kann sein Nachfolger sich durch das Lesen dessen, was in der Wissensdatenbank hinterlassen wurde, schnell einarbeiten.

Sie sichern Ihre Abläufe effektiv für die Zukunft, indem Sie ein Repository von Stammeswissen aufbauen, das in formelles Wissen umgewandelt wird.

4. Verbesserte Zusammenarbeit und Kommunikation

In jeder Organisation von angemessener Größe können sich leicht Silos bilden, die dazu führen, dass jedes Team oder jede Einzelperson mit ihrem eigenen Wissen arbeitet, ohne ausreichend zu teilen.

Ein gemeinsamer Informationsraum fördert die Zusammenarbeit, indem er den Wissensaustausch zur Norm macht.

Wenn jeder von der Technik über den Vertrieb bis zum Kundensupport Zugriff auf dasselbe Repository hat, erhalten sie Einblick in das Fachwissen des anderen.

Dies führt oft zu einem besseren funktionsübergreifenden Verständnis und Teamwork.

5. Konsistenz bei Prozessen und Servicequalität

So wie eine kundenorientierte Wissensdatenbank Konsistenz bei Kundenantworten schafft, schafft eine interne Wissensdatenbank Konsistenz bei Ihren internen Prozessen.

Wenn jedes Team dieselben dokumentierten Verfahren und Richtlinien befolgt, erzielen Sie zuverlässigere Ergebnisse.

Wenn beispielsweise ein internes Dokument mit dem Titel „So bewältigen Sie einen Ausfall der Priorität 1“ existiert und alle Ingenieure es in einer Krise konsultieren, wissen Sie, dass die Reaktion einheitlich und nach Plan erfolgen wird.

6. Kontinuierliche Verbesserung und Einblicke

Hier ist ein fortgeschrittenerer Vorteil, der manchmal übersehen wird: Eine Wissensdatenbank (sowohl intern als auch extern) kann eine Goldgrube für Einblicke sein, wenn Sie darauf achten, wie sie genutzt wird.

Indem Sie verfolgen, wonach Menschen suchen, welche Artikel am häufigsten besucht werden und wo Lücken bestehen, können Sie Ihre Abläufe und Produkte kontinuierlich verbessern.

Für Kunden könnten Ihre externen Wissensdatenbank-Analysen beispielsweise aufdecken, dass viele Leute nach „Integration mit Gmail“ suchen und keine Ergebnisse finden. Dies ist ein Zeichen dafür, dass Sie einen neuen Hilfeartikel erstellen oder sogar eine neue Funktion entwickeln sollten, wenn es sich um eine Produktbeschränkung handelt.

Intern, wenn Sie sehen, dass Ihr Team häufig eine bestimmte Richtlinie nachschlägt oder in Kommentaren eine Frage stellt, muss dieser Prozess möglicherweise vereinfacht oder besser geschult werden.

Erstellen Sie noch heute Ihre eigene Wissensdatenbank

Es gibt viele Vorteile einer Wissensdatenbank, darunter auch Vorteile, die über die offensichtliche Verbesserung Ihres Kundensupports hinausgehen.

Wenn Sie bereit sind, diese Vorteile für Ihr Unternehmen zu nutzen, beginnen Sie noch heute mit der Entwicklung Ihrer Wissensdatenbank.

Mit unserem Heroic Knowledge Base WordPress-Plugin können Sie Ihre eigene selbst gehostete, flexible Wissensdatenbank mit nützlichen Funktionen erstellen, wie zum Beispiel:

• Sofortige Live-Suchvorschläge.
• Wissensdatenbank-Analysen, um zu sehen, bei welchen Problemen Ihre Kunden Hilfe benötigen.
• Übertragungsanalysen, um zu sehen, welche Artikel zu den meisten direkten Supportanfragen führen.
• Zufriedenheitsrankings, um zu sehen, wie zufrieden Benutzer mit jedem Artikel sind.
• KI-gestützter Assistent

Hier ist ein Tutorial zur Einrichtung einer Wissensdatenbank mit WordPress. Installieren Sie einfach, folgen Sie den Einrichtungsanweisungen und starten Sie.