Wissensdatenbank-Analysen: Ein praktischer Leitfaden

An diesem Punkt haben Sie Ihre Wissensdatenbank erstellt. Sie haben die Schwachstellen Ihrer Kunden recherchiert. Sie haben einige großartige Hilfeartikel geschrieben. Jetzt sind Sie fertig. Abgeschlossen. Finito…oder?

Tut uns leid, aber noch nicht ganz. Das Veröffentlichen Ihres letzten Hilfeartikels ist nicht das Ende Ihrer Reise. Wie wir bereits erwähnt haben, ist Ihre Wissensdatenbank das Ergebnis eines ständigen Prozesses der Erstellung und Überarbeitung. Ständig, nicht einmalig. Tut uns leid!

Und um diesen Prozess zu optimieren, müssen Sie die Daten hinter den Personen verstehen, die Ihre Wissensdatenbank nutzen. Darum geht es in diesem Beitrag: Wissensdatenbank-Analysen.

Sie erfahren, wie Sie herausfinden, wonach die Leute suchen, woher sie kommen, wie sie Ihre Wissensdatenbank nutzen und welche Wissensdatenbankartikel sie dazu bringen, den "Eject-Button" zu drücken und zu Ihren Live-Supportkanälen zu wechseln.

So verfolgen Sie Wissensdatenbank-Analysen

Bevor ich darauf eingehe, wie Sie Analysedaten zur Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank nutzen können, ist es wichtig, dass ich einige Annahmen darüber aufstelle, welche Daten Sie tatsächlich haben.

Mindestens gehe ich davon aus, dass Sie Google Analytics-Tracking installiert haben. Für all diese Einblicke werde ich mich auf spezifische Google Analytics-Berichte oder -Funktionen beziehen. Wenn Sie Google Analytics noch nicht installiert haben, sollte die Implementierung mit den meisten Wissensdatenbanklösungen einfach sein.

Ich werde auch einige Möglichkeiten behandeln, wie wir unsere Produkte entwickelt haben, um Ihnen einfachen Zugang zu wichtigen Erkenntnissen zu ermöglichen.

Damit ist das aus dem Weg geräumt, legen wir los...

Erfahren Sie, wonach Ihre Wissensdatenbank-Nutzer suchen

Wenn Sie jemals von einem kleinen Unternehmen namens Google gehört haben, sollten Sie wissen, dass es von Wert ist, herauszufinden, wonach die Leute suchen, und ihnen zu helfen, diese Informationen zu finden.

Das Sammeln von Suchanalysen verfolgt im Wesentlichen jede Suchanfrage, die Benutzer in Ihr Suchformular eingeben. Dann geht es noch einen Schritt weiter und verfolgt, ob diese Suchanfrage ein Ergebnis zurückgegeben hat. Hier ist, warum das hilfreich ist:

Erstens können Suchanalysen Ihnen helfen, fehlende Artikel zu finden. Wenn eine große Anzahl Ihrer Kunden nach einem Artikel sucht, der nicht existiert, sollten Sie diesen Artikel wahrscheinlich schreiben, oder? Ich habe diese Taktik als Säule für die Durchführung einer Wissensdatenbank-Prüfung erwähnt.

Aber bei Suchanalysen geht es nicht nur um fehlende Artikel. Das Erlernen von Suchanfragen hilft Ihnen auch zu verstehen, welche Themen beliebt sind und wie Ihre Benutzer denken.

Wenn beispielsweise die meisten Leute mit bestimmten Begriffen nach Hilfeartikeln suchen, sollten Sie in Erwägung ziehen, diese Begriffe in Ihr tatsächliches Produkt zu integrieren, um dessen Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.

So finden Sie Suchanalysen für Ihre Wissensdatenbank

Wenn Sie eine unserer Wissensdatenbank-Lösungen verwenden, können Sie zum Tab Suche auf Ihrer Dashboard-Seite Analysen navigieren:

Wenn Sie Google Analytics verwenden, müssen Sie zuerst das Tracking der Website-Suche aktivieren, indem Sie zu Admin → Ansicht → Ansichtseinstellungen navigieren. Scrollen Sie ganz nach unten und aktivieren Sie Tracking der Website-Suche. Stellen Sie sicher, dass Sie den Abfrageparameter für die Suchfunktion Ihrer Wissensdatenbank hinzufügen (z. B. „?s=“):

Dann können Sie Suchbegriffe anzeigen, indem Sie zu Verhalten → Website-Suche → Suchbegriffe navigieren.

Verwenden Sie den Verhaltensfluss, um zu sehen, wie Personen Ihre Wissensdatenbank navigieren

Als Sie Ihre Wissensdatenbank strukturierten, haben Sie sie so erstellt, wie Sie dachten, dass es logisch wäre. Das heißt, Sie haben die Kategorien aufgeteilt und die Artikel so organisiert, wie Sie dachten, dass Ihre Kunden Ihre Wissensdatenbank durchsuchen würden.

Verhaltensfluss hilft Ihnen herauszufinden, ob Ihre Annahmen richtig oder falsch waren. Sehen Sie, es gibt dieses Ding, das man den Fluch des Wissens nennt. Im Grunde wissen Sie weit mehr über Ihr Produkt als Ihre Besucher. Ich meine, natürlich stimmt das. Sie haben das Ding gebaut!

Das bedeutet aber, dass das, was Sie als „logisch“ betrachten, möglicherweise nicht immer mit dem übereinstimmt, was Ihre weniger informierten Kunden als logisch betrachten.

Mit dem Verhaltensflussbericht von Google Analytics können Sie ein Diagramm anzeigen, wie Personen tatsächlich durch Ihre Wissensdatenbank „fließen“. Hier ist zum Beispiel der Verhaltensfluss meiner persönlichen Website:

Sie können sehen, dass die meisten Leute zuerst auf meine Hire Me Seite klicken, obwohl meine Haupt-CTA View My Portfolio ist. Hmmm, es scheint, dass meine Erwartungen nicht mit der Realität übereinstimmen! Das sollte ich wahrscheinlich beheben.

Und wenn Sie den Verhaltensfluss für Ihre Wissensdatenbank anzeigen, können Sie ähnliche Inkonsistenzen zwischen dem finden, was Sie gedacht hätten, und dem, was tatsächlich passiert.

Dann können Sie Ihre Kategorien und die Artikelreihenfolge/Verlinkung umstrukturieren, um besser zu entsprechen, wie die Leute Ihre Wissensdatenbank im wirklichen Leben nutzen.

Um den Verhaltensfluss Bericht anzuzeigen, gehen Sie in Google Analytics zu Verhalten → Verhaltensfluss .

Finden Sie heraus, wer Ihre Wissensdatenbank nutzt

Wenn es eine Datumsangabe gibt, die Sie über Ihre Wissensdatenbank wissen müssen, dann ist es diese:

Sind die meisten Leser Ihrer Wissensdatenbank zahlende Kunden oder potenzielle Kunden, die sich umsehen?

Sie denken vielleicht, dass nur bestehende Kunden Ihre Wissensdatenbank nutzen, aber ich versichere Ihnen, dass dies nicht der Fall ist. Besonders wenn Sie Ihre Wissensdatenbank richtig für SEO optimieren.

Der Google Analytics Neu vs. Wiederkehrend Bericht wird Ihnen schnell sagen, ob Benutzer neu auf Ihrer Website sind oder diese bereits besucht haben:

Obwohl nicht in allen Situationen 100% genau, können Sie sicher davon ausgehen, dass:

• Die meisten neuen Besucher sind (noch) nicht Ihre Kunden!
• Die meisten wiederkehrenden Besucher sind Ihre Kunden

Wenn die meisten Ihrer Besucher bestehende Kunden sind, können Sie Ihre Inhalte auf Themen zuschneiden, die nur Benutzer lernen müssen.

Wenn Sie jedoch einen hohen Prozentsatz neuer Besucher haben, möchten Sie vielleicht einige Artikel aufnehmen, die relevante Pre-Sales-Themen abdecken.

Um den Neu vs. Wiederkehrend Bericht anzuzeigen, gehen Sie in Google Analytics zu Zielgruppe → Verhalten → Neu vs. Wiederkehrend .

Erfahren Sie, welche Artikel Leser zum Live-Support drängen

Sie haben Zeit und Mühe in die Erstellung einer Wissensdatenbank investiert, um Ihre Live-Support-Kanäle zu entlasten, richtig? Wenn bestimmte Artikel dieses Ziel nicht erreichen, müssen Sie in der Lage sein, diese Artikel für Änderungen zu identifizieren.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Ihr Artikel „Erstellung einer neuen Widget-Fabrik“ 50 % mehr Live-Support-Anfragen generiert als andere Hilfeartikel, sollten Sie versuchen, den Artikel so umzustrukturieren, dass die Anzahl der generierten Live-Support-Anfragen reduziert wird. Macht Sinn, oder?

Aber wie finden Sie diese Daten? Zwei Möglichkeiten:

Erstens, wenn Sie eines unserer Wissensdatenbankprodukte verwenden, erledigen wir die Arbeit für Sie. Wir bieten die Möglichkeit, etwas namens Transfer-URL einzugeben. Dies ist im Grunde die URL für Ihre Live-Support-Kanäle. Dann protokollieren wir, welche Artikel Klicks auf Ihre Transfer-URL generieren.

Wenn Sie zum Tab Überweisungen Ihres Analyse-Dashboards gehen, können Sie schnell Folgendes anzeigen:

• Einzelne Artikel, die die meisten Live-Support-Anfragen generieren
• Artikelkategorien, die die meisten Live-Support-Anfragen generieren
• Ihre allgemeine Überweisungsrate (ein guter Maßstab, um Artikel zu finden, die Ausreißer sind).

Wenn Sie eine andere Wissensdatenbanklösung verwenden, können Sie diese Daten trotzdem sammeln ... aber Sie müssen etwas Arbeit investieren.

Mit Google Analytics müssen Sie ein sogenanntes Ereignis erstellen, wenn ein Nutzer auf Ihre Live-Support-Kanäle klickt. Sie können die Erklärung von Google zu Ereignissen hier einsehen.

Es gibt zwei wesentliche Dinge zu verfolgen:

• Der ausgehende Klick (d. h. der Klick auf Ihre Live-Support-Kanäle).
• Die Seite, von der der Nutzer geklickt hat (d. h. welcher Artikel eine Live-Support-Anfrage verursacht hat).

Wenn Sie nicht code-affin sind, müssen Sie möglicherweise Ihren Entwickler um Hilfe bei der Einrichtung der richtigen Ereignisverfolgung bitten.

Sobald es eingerichtet ist, können Sie den Bericht  Ereignisse  anzeigen, indem Sie in Google Analytics zu  Verhalten → Ereignisse navigieren.

Zusammenfassung

Möchten Sie den besten Tipp, um Ihr Wissensdatenbank-Analyseleben einfacher zu gestalten?

Erstellen Sie ein Google Analytics-Dashboard, das alle diese Berichte enthält. Auf diese Weise können Sie mit einem Klick alle relevanten Analysen für Ihre Wissensdatenbank anzeigen.

Dies war der Anstoß für den Analytics -Tab in unseren Wissensdatenbank-Themes und -Plugins – ein Ort, an dem Sie alle relevanten Analysen für Ihre Wissensdatenbank anzeigen können.

Sie müssen nicht jeden Tag nachsehen, aber wenn Sie alle ein oder zwei Wochen kurz vorbeischauen, wird dies wesentlich dazu beitragen, Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand zu halten.