Wissensdatenbank-Auditprozess und bewährte Praktiken zur Befolgung

Wenn es Ihnen wie den meisten Geschäftsleuten geht, sind Sie wahrscheinlich ständig dabei, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern, richtig? Ich meine, so bleiben Sie der Konkurrenz voraus und halten Ihre Kunden bei Laune. Das ist eine gute Sache. So bleiben die Lichter an.

Aber wissen Sie, wo das zu Problemen führen kann? Mit Ihrer Wissensdatenbank. Denn jedes Mal, wenn Sie eine neue Funktion hinzufügen oder das Design/die Benutzeroberfläche ändern, besteht die Gefahr, dass Ihre gesamte Wissensdatenbank veraltet ist.

Aus diesem Grund dürfen Sie die Erstellung von Hilfeartikeln nicht als einmalige Angelegenheit betrachten. Stattdessen ist es ein ständiger Prozess der Erstellung und Überarbeitung.

Zuvor haben wir den Teil "Erstellung" mit unserer vorgeschlagenen Vorlage für Wissensdatenbankartikel besprochen. Jetzt ist es an der Zeit, den Teil "Überarbeitung" mit einer Kurzanleitung zur Überprüfung Ihrer Wissensdatenbankartikel zu besprechen.

Wozu dient ein Knowledge Base Content Audit?

Die Prüfung Ihrer Wissensbasisartikel hilft Ihnen bei der Beantwortung von drei wichtigen Fragen:

• Sind meine vorhandenen Artikel tatsächlich hilfreich?
• Sind meine bestehenden Artikel noch korrekt?
• Vermisse ich Artikel für neue oder bestehende Funktionen?

Indem Sie sich zwingen, alle drei Fragen zu beantworten, stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank ein effektives Hilfsmittel bleibt.

Sie können einige Beispiele für hochwertige Wissensdatenbanken untersuchen, um einen Einblick zu erhalten.

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihr Help Center überprüfen können, um die Antworten zu finden...

Finden Sie heraus, wie hilfreich Ihre vorhandenen Artikel sind

Bevor Sie sich die Mühe machen, Ihre Inhalte auf ihre Richtigkeit zu überprüfen, sollten Sie zunächst herausfinden, ob sie tatsächlich hilfreich sind. Je nach Datenlage gibt es zwei mögliche Ergebnisse für diese Analyse:

• Sie müssen einen Artikel komplett umschreiben, um ihn hilfreicher zu machen.
• Sie können einen Artikel loswerden, weil er kein Problem für die Benutzer darstellt und Ihr Hilfezentrum unnötig verstopft.

Wie viel Traffic erhalten die Artikel?

Der erste Schritt besteht darin, alle Ihre Help-Center-Artikel nach Traffic zu sortieren. Wenn Sie Google Analytics verwenden, können Sie schnell einen Bericht erstellen, der nur Ihre Help-Center-Artikel herausfiltert.

Wenn die Artikel einen hohen Traffic aufweisen, ist das erst einmal gut genug. In diesem Schritt suchen Sie nur nach den Artikeln mit geringem Traffic. Das sind die Kandidaten für die Auslese.

Wenn Ihr Help Center 5.000 Besuche pro Monat verzeichnet, ein einzelner Artikel aber nur 5 Besuche pro Monat, sollten Sie ihn vielleicht abschaffen. Der Artikel verstopft Ihre Wissensdatenbank, ohne viel zu bringen.

Die einzige Ausnahme ist, wenn der Artikel, obwohl er kaum besucht wird, ein großes, möglicherweise katastrophales Problem löst. Wenn dies der Fall ist, empfehle ich, ihn zu behalten.

Wie hilfreich sind Artikel?

Als nächstes müssen Sie die Nützlichkeit der übrigen Artikel überprüfen. Wenn Sie unser KnowAll Wissensdatenbank-Thema verwenden, haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass jeder Artikel eine Reihe von Was dieser Artikel hilfreich? Schaltflächen:

Wenn ein Besucher seine Stimme abgibt, werden all diese Daten in Ihrem Dashboard gespeichert. Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, an dem Sie diese Daten herausholen wollen:

• Hoher Traffic + gute Bewertung der Hilfsbereitschaft = Guter Artikel
• Hoher Traffic + niedrige Hilfsbereitschaft = muss überarbeitet werden

Alte Inhalte auf ihre Richtigkeit prüfen

Sobald Sie beurteilt haben, ob Ihre Artikel tatsächlich hilfreich sind, ist es Zeit für den zeitaufwändigsten Teil des Prozesses

Überprüfen Sie Ihre Help-Center-Artikel auf Richtigkeit.

Bei den beiden anderen Schritten können Sie große Teile der Arbeit automatisieren. Aber die Überprüfung der Genauigkeit erfordert einfach ein menschliches Auge.

Um die Genauigkeit zu überprüfen, sollten Sie mit den beliebtesten Help-Center-Artikeln beginnen und diese Kriterien durchgehen:

Sind irgendwelche Screenshots veraltet?

Wenn Sie Ihr Produkt einem Facelifting unterzogen oder das Aussehen anderweitig verändert haben, sind Ihre Screenshots möglicherweise nicht mehr aktuell. Wenn die Screenshots Ihrer Wissensdatenbank nicht mit dem übereinstimmen, was Ihre Besucher tatsächlich auf ihrem Bildschirm sehen, werden sie nicht viel Hilfe erhalten.

Wenn Sie gerade ein komplettes Redesign veröffentlicht haben, kann man leicht davon ausgehen, dass Ihre Screenshots nicht mehr aktuell sind. Es sind die kleineren Dinge, die leichter zu übersehen sind. Zum Beispiel:

• Ändern eines Formulars durch Neuanordnung oder Umbenennung von Feldern
• Verschieben von Menüpunkten

Diese Änderungen können auf Screenshots leicht übersehen werden. Achten Sie also beim Durchgehen darauf!

Sind Ihre Anleitungsschritte veraltet?

Wenn Sie unsere Vorlage für Wissensbasisartikel befolgt haben, sollten Ihre Anweisungen klar in verschiedene Schritte unterteilt sein.

Aber was passiert, wenn Sie einen dieser Schritte in Ihrem Produkt ändern? Große Verwirrung... es sei denn, Sie aktualisieren auch Ihr Help Center.

Haben Sie eine Terminologie geändert?

Prüfen Sie schließlich auch, ob sich die Terminologie geändert hat. Wenn Sie z. B. im letzten Jahr Ihre Funktion "Widgethersteller" genannt haben, Ihr Marketingteam aber in diesem Jahr entschieden hat, dass "Widgethersteller" eingängiger ist, müssen Sie sicherstellen, dass die Terminologie in allen Artikeln Ihrer Wissensdatenbank einheitlich ist.

Suche nach fehlenden Artikeln

Nachdem Sie die bereits vorhandenen Inhalte mit einem feinzahnigen Kamm durchforstet haben, ist es nun an der Zeit zu prüfen, was noch fehlt. Das sind Artikel, die Ihr Help Center haben sollte, die aber noch nicht vorhanden sind. So finden Sie diese verpassten Möglichkeiten

Suchen Besucher nach etwas, das sie nicht finden können?

Wenn Besucher auf Ihre Wissensdatenbank stoßen, werden viele von ihnen direkt in das Suchfeld springen, um das zu finden, was sie suchen.

Wenn Sie unser Thema KnowAll verwenden, können Sie all diese Suchanfragen verfolgen und schnell sehen, welche Suchanfragen zu keinen Ergebnissen führen:

Wenn eine Suchanfrage sehr häufig gesucht wird, aber keine Ergebnisse liefert, sollten Sie einen Artikel hinzufügen.

Welche Fragen tauchen häufig beim Live-Support auf?

Eine weitere Möglichkeit, neue Themen zu finden, ist die Überwachung Ihrer Live-Support-Kanäle. Wenn Kunden wiederholt ähnliche Fragen stellen, für die Sie keinen Artikel haben, ist es an der Zeit, einen neuen Artikel zu schreiben.

Und das Beste daran: Wenn Sie diesen neuen Artikel schreiben, müssen Sie in Zukunft weniger Supportanfragen stellen!

Wie oft sollten Sie Ihr Help Center überprüfen?

Die Durchführung eines vollständigen Inhaltsaudits wird Ihre Zeit in Anspruch nehmen. Es ist also nichts, was Sie jeden Monat vollständig durchführen können, es sei denn, Sie haben ein Team, das sich ausschließlich der Unterstützung widmet.

Wenn Sie zu wenig Personal haben, sollten Sie Prioritäten setzen, was Sie automatisieren können. Es ist zum Beispiel nicht sehr zeitaufwändig, diese Aspekte jeden Monat zu überprüfen:

• Verkehr
• Bewertung der Hilfsbereitschaft
• Suchanfragen

Schon allein die monatliche Durchsicht dieser Zahlen trägt dazu bei, Ihre Wissensbasis zu verbessern.

Dann sollten Sie alle 3-6 Monate versuchen, eine vollständige Überprüfung der Richtigkeit vorzunehmen. Zwar sollte ein ungenauer Artikel bei Ihren automatischen Überprüfungen markiert werden (d. h. ein ungenauer Artikel wird hoffentlich als "nicht hilfreich" eingestuft), aber Sie können nie sicher sein, wenn Sie es nicht selbst überprüfen.

Und schließlich gibt es bestimmte wichtige Ereignisse, wie eine geplante Produktumgestaltung, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Ich bezweifle, dass es Ihnen Spaß machen wird, Ihre Help-Center-Artikel zu prüfen. Aber es ist ein wesentlicher Bestandteil einer großartigen Self-Service-Support-Erfahrung. Und wenn Sie das richtige Wissensdatenbank-Tool verwenden, können Sie den Großteil der Datenanalyse automatisieren.