Audit-Prozess und Best Practices für Wissensdatenbanken

Wenn Sie wie die meisten Geschäftsleute sind, verbessern Sie wahrscheinlich ständig Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, richtig? Ich meine, so bleiben Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus und halten Ihre Kunden bei Laune. Das ist eine gute Sache. Das hält die Lichter an.

Aber wissen Sie, wo das Probleme verursachen kann? Mit Ihrer Wissensdatenbank. Denn jedes Mal, wenn Sie eine neue Funktion hinzufügen oder Ihr Design/Ihre Benutzeroberfläche ändern, ist Ihre gesamte Wissensdatenbank in Gefahr, veraltet zu werden.

Aus diesem Grund können Sie die Erstellung von Hilfeartikeln nicht als einmalige Sache betrachten. Stattdessen ist es ein ständiger Prozess der Erstellung und Überarbeitung.

Zuvor haben wir den Teil der „Erstellung“ mit unserer vorgeschlagenen Vorlage für Wissensdatenbankartikel besprochen. Jetzt ist es an der Zeit, den Teil der „Überarbeitung“ mit einer schnellen und unkomplizierten Anleitung zur Überprüfung Ihrer Wissensdatenbankartikel zu besprechen.

Wozu dient eine Inhaltsprüfung der Wissensdatenbank?

Die Überprüfung Ihrer Wissensdatenbankartikel hilft Ihnen, drei Schlüssel-Fragen zu beantworten:

• Sind meine vorhandenen Artikel tatsächlich hilfreich?
• Sind meine vorhandenen Artikel noch korrekt?
• Fehlen mir Artikel für neue oder bestehende Funktionen?

Wenn Sie sich zwingen, alle drei Fragen zu beantworten, stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank ein effektives Support-Tool bleibt.

Sie können sich einige qualitativ hochwertige Beispiele für Wissensdatenbanken ansehen, um einige Einblicke zu gewinnen.

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihr Hilfe-Center überprüfen können, um die Antworten zu finden...

Finden Sie heraus, wie hilfreich Ihre vorhandenen Artikel sind

Bevor Sie die mühsame Arbeit investieren, Ihren Inhalt auf Richtigkeit zu prüfen, sollten Sie zuerst herausfinden, ob er tatsächlich hilfreich ist. Abhängig von den Daten gibt es zwei mögliche Ergebnisse dieser Analyse:

• Sie müssen einen Artikel komplett neu schreiben, um ihn hilfreicher zu machen.
• Sie können einen Artikel verwerfen, da er kein Problem darstellt, mit dem Benutzer konfrontiert sind, und er unnötigerweise Ihr Hilfe-Center unübersichtlich macht.

Wie viele Aufrufe erhalten Artikel?

Ihr erster Schritt ist, alle Artikel Ihres Hilfe-Centers nach Traffic zu sortieren. Wenn Sie Google Analytics verwenden, können Sie schnell einen Bericht erstellen, der nur Ihre Hilfe-Center-Artikel herausfiltert.

Wenn Artikel viel Traffic haben, ist das vorerst gut genug. In diesem Schritt suchen Sie nur nach Artikeln mit wenig Traffic. Das sind die Kandidaten zum Aussortieren.

Wenn Ihr Hilfe-Center 5.000 Besuche pro Monat erhält, ein einzelner Artikel aber nur 5 Besuche pro Monat, möchten Sie ihn vielleicht streichen. Der Artikel macht Ihre Wissensdatenbank unübersichtlich, ohne viel dafür zu bieten.

Die einzige Ausnahme ist, wenn dieser Artikel trotz geringen Traffics ein massives, potenziell katastrophales Problem löst. Wenn ja, empfehle ich, ihn trotzdem beizubehalten.

Wie hilfreich sind Artikel?

Als Nächstes müssen Sie die Hilfreichkeit der verbleibenden Artikel überprüfen. Wenn Sie unser KnowAll Knowledge Base Theme verwenden, haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass jeder Artikel eine Reihe von War dieser Artikel hilfreich? Buttons hat:

Wenn ein Besucher abstimmt, werden all diese Daten in Ihrem Dashboard gespeichert. Jetzt ist die Zeit, in der Sie diese Daten hervorholen möchten:

• Hoher Traffic + gute Hilfreichkeitsbewertung = Guter Artikel
• Hoher Traffic + niedrige Hilfreichkeitsbewertung = Muss überarbeitet werden

Alte Inhalte auf Richtigkeit prüfen

Sobald Sie bewertet haben, ob Ihre Artikel tatsächlich hilfreich sind oder nicht, ist es Zeit für den zeitaufwändigsten Teil des Prozesses

Überprüfung der Richtigkeit Ihrer Hilfe-Center-Artikel.

Bei den beiden anderen Schritten können Sie große Teile der Arbeit automatisieren. Aber die Überprüfung der Richtigkeit erfordert einfach ein menschliches Auge.

Um die Richtigkeit zu überprüfen, sollten Sie mit den beliebtesten Hilfe-Center-Artikeln beginnen und diese Kriterien durchgehen:

Sind Screenshots veraltet?

Wenn Sie Ihrem Produkt ein Facelifting verpasst oder die Optik anderweitig verändert haben, sind Ihre Screenshots möglicherweise veraltet. Besucher werden nicht viel Hilfe bekommen, wenn die Screenshots Ihrer Wissensdatenbank nicht mit dem übereinstimmen, was Ihre Besucher tatsächlich auf ihrem Bildschirm sehen.

Wenn Sie gerade ein komplettes Redesign veröffentlicht haben, ist es ziemlich einfach anzunehmen, dass Ihre Screenshots veraltet sein werden. Es sind die kleineren Dinge, die leichter zu übersehen sind. Zum Beispiel:

• Ändern eines Formulars durch Neuanordnung oder Umbenennung von Feldern
• Verschieben von Menüpunkten

Diese Änderungen können in Screenshots leicht übersehen werden. Achten Sie also darauf, wenn Sie durchgehen!

Sind Ihre Anleitungs-Schritte veraltet?

Wenn Sie unserem Vorlagen für Wissensdatenbankartikel gefolgt sind, sollten Ihre Anweisungen klar in verschiedene Schritte unterteilt sein.

Aber was passiert, wenn Sie einen dieser Schritte in Ihrem Produkt ändern? Massenverwirrung... es sei denn, Sie aktualisieren auch Ihr Hilfe-Center.

Haben Sie die Terminologie geändert?

Überprüfen Sie abschließend auf Änderungen in der Terminologie. Wenn Sie beispielsweise letztes Jahr Ihr Feature „Widget-Maker“ nannten, Ihr Marketingteam dieses Jahr aber beschloss, dass „Widget-Fabrik“ eingängiger war, müssen Sie sicherstellen, dass die Terminologie in Ihren Wissensdatenbankartikeln konsistent ist.

Auf fehlende Artikel prüfen

Jetzt, da Sie den vorhandenen Inhalt mit der Lupe überprüft haben, ist es an der Zeit, nach dem zu suchen, was fehlt. Dies sind Artikel, die Ihr Help Center haben sollte, die aber noch nicht existieren. Hier erfahren Sie, wie Sie diese verpassten Gelegenheiten finden.

Suchen Besucher nach etwas, das sie nicht finden können?

Wenn Besucher Ihre Wissensdatenbank aufrufen, werden viele von ihnen direkt in das Suchfeld springen, um das zu finden, wonach sie suchen.

Wenn Sie unser KnowAll-Theme verwenden, können Sie all diese Suchen verfolgen und schnell sehen, welche Anfragen zu null Ergebnissen führen:

Wenn eine Anfrage häufig gesucht wird, aber keine Ergebnisse liefert, sollten Sie die Hinzufügung eines Artikels in Erwägung ziehen.

Welche häufigen Fragen kommen beim Live-Support auf?

Eine weitere Möglichkeit, neue Themen zu finden, ist die Überwachung Ihrer Live-Supportkanäle. Wenn Kunden wiederholt ähnliche Fragen stellen, für die Sie keinen Artikel haben, ist es an der Zeit, einen neuen Artikel zu verfassen.

Das Beste daran ist, dass das Schreiben dieses neuen Artikels zukünftig weniger menschliche Supportanfragen bedeutet!

Wie oft sollten Sie Ihr Hilfe-Center überprüfen?

Eine vollständige Inhaltsprüfung wird viel Zeit in Anspruch nehmen. Daher ist dies nichts, was Sie jeden Monat vollständig durchführen können, es sei denn, Sie haben ein Team, das sich ausschließlich dem Support widmet.

Wenn Ihnen die Arbeitskräfte fehlen, priorisieren Sie, was Sie automatisieren können. Es ist zum Beispiel nicht sehr zeitaufwendig, diese Aspekte jeden Monat zu überprüfen:

• Traffic
• Hilfreichkeitsbewertung
• Suchanfragen

Allein die monatliche Durchsicht dieser Zahlen wird dazu beitragen, Ihre Wissensdatenbank zu verbessern.

Dann sollten Sie alle 3-6 Monate versuchen, eine vollständige Genauigkeitsprüfung durchzuführen. Während ein ungenauer Artikel bei Ihren automatisierten Prüfungen gekennzeichnet werden sollte (d. h. ein ungenauer Artikel wird hoffentlich als „nicht hilfreich“ bewertet), können Sie sich nie ganz sicher sein, es sei denn, Sie überprüfen ihn selbst.

Und schließlich gibt es bestimmte Großereignisse, wie z. B. eine geplante Neugestaltung eines Produkts, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Ich bezweifle, dass Sie das Überprüfen Ihrer Hilfeartikel genießen werden. Aber es ist ein wesentlicher Bestandteil der Schaffung einer großartigen Self-Service-Support-Erfahrung. Und wenn Sie das richtige Wissensdatenbank-Tool verwenden, können Sie den Großteil der Datenanalyse automatisieren.