7 avantages clés de la base de connaissances pour l'assistance, le marketing, les ventes, etc.

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Écrit par : image de l'auteur Colin Newcomer
avantages de la base de connaissances

Si vous envisagez d'investir du temps dans la création d'une base de connaissances de haute qualité, vous vous demandez peut-être si les avantages que vous en tirerez l'emporteront sur le coût de la création de tout le contenu de haute qualité qui doit figurer dans une base de connaissances.

Ce n'est pas pour rien que presque toutes les entreprises disposent d'une base de connaissances : elles jouent un rôle très important en vous aidant à créer une entreprise prospère.

L'essentiel de ce rôle consiste à vous aider à offrir une meilleure assistance à vos clients, mais les avantages d'une base de connaissances peuvent aller au-delà de l'assistance et vous aider également dans les domaines de la vente, du marketing, de l'intégration des employés, et bien d'autres encore.

Continuez à lire pour découvrir les sept avantages de la création d'une base de connaissances de haute qualité...

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Sept avantages clés de la base de connaissances

Voici les sept principaux avantages d'une base de connaissances. Vous pouvez...

  1. Recevoir moins de demandes d'assistance directe en aidant les clients à résoudre leurs propres problèmes.
  2. Tenez compte des différents styles d'apprentissage et des préférences de vos clients(par exemple, les personnes qui préfèrent lire un article plutôt que de parler à quelqu'un au téléphone).
  3. Aidez les clients à atteindre plus rapidement le moment "aha"(faites en sorte qu'ils commencent plus facilement à tirer profit de votre produit afin de réduire le taux de désabonnement).
  4. Attirer le trafic organique par le biais du référencement en se positionnant sur des mots-clés à longue traîne.
  5. Aider à convertir les clients potentiels en leur fournissant de précieuses informations avant la vente.
  6. Sensibilisez vos propres employés au fonctionnement de votre produit.
  7. Créez des clients plus heureux et plus performants et réduisez votre taux de désabonnement.

Examinons ces avantages plus en détail...

1. Recevoir moins de demandes de soutien direct

L'un des principaux avantages de l'offre d'une assistance centrée sur la connaissance est qu'elle permet de réduire les demandes d'assistance directe que vous devez traiter. Au lieu de demander des réponses à des questions courantes, vos clients peuvent obtenir la réponse directement dans votre base de connaissances(vous pouvez également configurer votre site pour les encourager à consulter la base de connaissances avant de soumettre une demande).

Cela peut entraîner des économies importantes en termes d'argent et de temps, ce qui est particulièrement utile si vous êtes un solopreneur et que vous avez plusieurs casquettes :

  • Demandes d'assistance directe - le coût augmente à mesure que les demandes d'assistance augmentent(par exemple, vous devez embaucher plus de personnel et/ou payer le personnel pour qu'il consacre plus de temps à l'assistance).
  • Article de la base de connaissances - investissement unique en temps et en argent pour créer le contenu de la base de connaissances. Extensible à l'infini - il n'y a pas de réel changement de coût, que 100 personnes lisent l'article ou que 10 000 personnes le lisent.

Certains logiciels de base de connaissances vous permettent même de savoir quels articles donnent lieu à des demandes d'assistance directes, ce qui vous permet d'optimiser chaque article.

Par exemple, avec notre thème de base de connaissances WordPress KnowAll , vous obtiendrez des analyses intégrées pour voir à quel point vos articles sont utiles et lesquels ont généré le plus de demandes d'assistance :

Suivi des demandes de transfert de soutien

2. S'adapter aux différents styles et préférences d'apprentissage

Si une base de connaissances peut vous aider à réduire le nombre de demandes d'assistance directe de la part de personnes qui auraient autrement pris contact avec vous, elle présente également une autre utilité :

Apporter un soutien aux personnes qui ne veulent PAS tendre la main.

Tout le monde n'apprend pas ou ne veut pas recevoir de l'aide de la même manière. Certains préfèrent les appels téléphoniques, d'autres préfèrent le chat en direct, d'autres encore préfèrent le libre-service.

Par ailleurs, certaines personnes apprennent mieux avec du texte, d'autres avec des images statiques ou des GIF, d'autres encore avec du contenu vidéo, etc.

Une base de connaissances vous aide à répondre aux besoins de ces clients en leur donnant la possibilité de se servir en libre-service dans le format d'apprentissage qu'ils préfèrent, ce qui rend les clients qui préfèrent ce style d'apprentissage plus heureux.

3. Aider les clients à atteindre le moment "Aha" plus rapidement

Dans le domaine de l'intégration des produits, on parle d'un "moment d'émerveillement" ou d'un "effet eurêka". Il s'agit du moment où un client découvre pour la première fois la valeur réelle de votre produit et la manière dont il peut l'aider à améliorer sa vie ou son activité.

Si vous voulez que vos clients restent, vous devez les aider à atteindre l'instant décisif le plus rapidement possible, car s'ils abandonnent avant d'avoir atteint ce moment, ils ont de fortes chances de se détourner de votre produit ou de ne jamais le payer.

Une base de connaissances bien structurée peut aider les clients à atteindre ce moment en leur fournissant un matériel de démarrage ciblé qui les aide à passer du stade "aucune connaissance" à celui de "suffisamment de connaissances" pour atteindre le moment "aha".

Par exemple, regardez comment le guide de démarrage de Zapier aide les clients à comprendre les concepts clés afin qu'ils puissent commencer à créer rapidement des recettes (Nous avons passé en revue d'autres exemples de la base de connaissances si vous souhaitez en savoir plus) :

L'un des grands avantages de la base de connaissances est d'aider les utilisateurs à tirer profit de votre produit grâce à un guide de démarrage.

4. Attirer du trafic par l'optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Lorsque vous créez une base de connaissances, il est facile de la considérer exclusivement comme un canal d'aide. Ne vous méprenez pas : il s'agit avant tout d'un canal d'aide. Mais elle peut également être un outil de marketing utile, car tout le contenu de la base de connaissances que vous créez est comme de l'herbe à chat pour les moteurs de recherche tels que Google.

En d'autres termes, Google classera volontiers le contenu des bases de connaissances au même titre que les articles de blog ou d'autres types de contenu.

En raison de la nature du contenu des bases de connaissances, celles-ci peuvent être particulièrement utiles pour les mots-clés de longue traîne. Il s'agit des mots-clés plus longs et plus spécifiques recherchés par les internautes.

Par exemple, disons que vous avez un outil SaaS qui facilite l'acceptation des paiements via PayPal. Vous disposez peut-être d'un article de base de connaissances intitulé "Comment trouver l'URL IPN de PayPal", qui est un élément important de la configuration de PayPal pour qu'il fonctionne avec un site web.

Ce type d'article spécifique pourrait être classé pour une recherche de mots clés à longue traîne comme "où trouver l'URL IPN de PayPal". Un visiteur pourrait trouver votre article de base de connaissances dans Google, se rendre compte que vous proposez un moyen plus simple d'intégrer PayPal et devenir client.

Une fois que vous aurez créé votre base de connaissances, vous serez surpris par les types de mots-clés à longue traîne qui génèrent un trafic organique vers votre base de connaissances, ce qui en fait un avantage indirect très précieux de la création de contenu de base de connaissances.

Pour plus de détails, consultez notre guide sur l'optimisation de votre base de connaissances pour le référencement ou l'utilisation de Yoast SEO avec Heroic Knowledge Base.

5. Constituer une ressource précieuse pour l'avant-vente

En plus de stimuler votre marketing par le biais du référencement, une bonne base de connaissances peut également constituer une ressource prévente précieuse pour les clients potentiels qui hésitent à acheter votre produit.

Une base de connaissances détaillée permet d'accomplir deux choses :

  1. Il donne aux clients un aperçu des moindres détails du fonctionnement de votre produit. Cela leur permet d'être sûrs que votre produit peut faire exactement ce dont ils ont besoin. Personnellement, je consulte la base de connaissances de chaque produit que j'achète afin de m'assurer qu'il possède toutes les caractéristiques dont j'ai besoin. La base de connaissances est généralement beaucoup plus éclairante que le texte marketing de la page des caractéristiques.
  2. Elle donne aux acheteurs l'assurance que vous serez là pour les aider lorsqu'ils en auront besoin. En fait, s'ils constatent que vous avez investi dans une base de connaissances de haute qualité, c'est le signe que le reste de l'expérience et de l'assistance de votre produit sera du même niveau. 

Nous avons même créé une catégorie spéciale pour les questions d'avant-vente dans notre base de connaissances à l'adresse HeroThemes:

Un exemple de questions d'avant-vente dans une base de connaissances

6. Fournir une ressource aux nouveaux employés et aux employés actuels

Si votre entreprise a des employés, votre base de connaissances peut également leur servir de ressource utile, en plus de vos clients.

Pour les nouveaux employés, votre base de connaissances peut les aider à s'intégrer et à se familiariser avec le fonctionnement de votre produit.

Pour les employés actuels, votre base de connaissances peut toujours servir de ressource utile lorsqu'ils ont besoin de chercher quelque chose sur votre produit. Chaque employé n'est pas forcément un expert dans toutes les parties de votre produit. La base de connaissances leur permet donc de rechercher rapidement des informations sans avoir à déranger quelqu'un d'autre.

7. Créer des clients plus heureux et plus performants (et réduire le taux de désabonnement)

Nous aurions pu placer ce point en premier, car il s'agit probablement de l'avantage le plus important de la création d'une base de connaissances. Mais compte tenu de tout ce que nous avons abordé jusqu'à présent, on peut dire que le principal avantage est qu'une base de connaissances vous aide à créer des clients plus heureux et plus performants.

Le fait d'avoir des clients plus heureux et plus performants est un élément positif en soi. Mais, avantage supplémentaire, des clients plus heureux, capables de tirer profit de votre produit, sont également beaucoup moins susceptibles de se désabonner, ce qui signifie que vous pouvez conserver vos clients plus longtemps et augmenter leur valeur à vie.

Créez votre propre base de connaissances dès aujourd'hui

Dans l'ensemble, la base de connaissances présente de nombreux avantages, qui vont au-delà de l'amélioration évidente de l'assistance à la clientèle.

Oui, une base de connaissances peut vous aider à créer des clients plus heureux et plus engagés et à réduire le nombre de demandes d'assistance directe. Mais une base de connaissances peut également vous aider à atteindre plus de personnes en améliorant votre référencement et en les convertissant en clients en agissant comme une ressource avant-vente.

Si vous êtes prêt à tirer parti de ces avantages pour votre entreprise, commencez dès aujourd'hui à développer votre base de connaissances.

Avec notre thème WordPressKnowAll ou le plugin WordPress Heroic Knowledge Base, vous pouvez utiliser le célèbre logiciel WordPress pour créer votre propre base de connaissances flexible et auto-hébergée, avec des fonctionnalités utiles comme.. :

Vous pouvez être opérationnel en un rien de temps, sans aucune connaissance technique. Il vous suffit de suivre notre tutoriel sur la création d'une base de connaissances WordPress.

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