Soutien axé sur les connaissances (KCS) : Ce que c'est, les meilleures pratiques

Vous souhaitez adopter une stratégie de soutien centrée sur la connaissance pour votre entreprise ?

Cet article vous aidera à trouver le chemin le plus court pour produire un contenu de qualité sur l'assistance à la clientèle, qui produise des résultats.

Commençons...

Introduction

Un service d'assistance à la clientèle qui n'a pas une bonne approche de la gestion des connaissances souffre d'un lourd fardeau d'inefficacité.

Dans de tels cas, tous les efforts doivent être déployés pour soulager les victimes.

Cependant, si la solution proposée implique une charge de travail supplémentaire, cela est contre-productif.

Au lieu de cela, nous avons besoin de.. :

1. un examen approfondi, et ;
2. la réingénierie des processus existants

...ce qui se traduit par un gain d'efficacité global.

En d'autres termes, il s'agit de réfléchir différemment à l'image "telle qu'elle est" afin de trouver un moyen de conserver une valeur systématique qui, autrement, aurait été perdue de manière routinière.

Durabilité, pour l'économie de la connaissance.

Il s'agit d'un soutien centré sur la connaissance (KCS).

Le KCS prépare les organisations à former leur personnel à l'essaimage.

(Source)

L'"essaimage" ou "essaimage intelligent" est le jargon du KCS pour désigner une approche collaborative non hiérarchique du traitement des demandes d'assistance à la clientèle.

Pensez à des abeilles dans une ruche.

Des flux de travail organisationnels très disciplinés et efficaces - mais sans hiérarchie.

L'essaimage collaboratif au sens de l'assistance repose sur le fait que le premier répondant à un cas client en devient le propriétaire. L'objectif de ce dernier est de résoudre le problème.

Grâce à sa propre expérience et à une recherche approfondie dans la base de connaissances, si le responsable d'un dossier ne parvient pas à résoudre le problème de manière autonome, il demande de l'aide.

L'appel à l'aide recrute d'autres membres de l'équipe pour offrir leur soutien en vue d'une résolution.

L'idée est simple. Si le responsable du dossier ne parvient pas à trouver une solution, l'effort collectif pèse pour renverser l'imposant obstacle de soutien.

Enfin, la partie la plus importante est la curation en temps réel du savoir-faire des experts, capturé dans la base de connaissances.

Si l'expertise qui a conduit à la résolution du problème d'assistance n'était pas présente dans la base de connaissances (mais produite dans le cadre du flux de travail actuel), les informations qui en résultent sont enregistrées dans la base de connaissances sous la forme d'un article.

Si, en revanche, les articles existants suffisent à satisfaire le dossier d'appui, la qualité de ces articles est examinée parallèlement au nouveau dialogue d'appui afin de déterminer les possibilités d'amélioration.

Toute nouvelle expertise digne d'intérêt est simplement ajoutée. Les éléments de remplissage non pertinents, périmés ou non essentiels sont supprimés.

Dans le cadre du KCS, l'objectif est de publier uniquement un contenu pédagogique rationalisé. Il s'agit uniquement des éléments qui mènent à la résolution d'un problème.

Rien de plus.

Une fois les principes de base compris, quels sont les facteurs clés de succès du KCS ?

Qu'est-ce qui fait le succès de KCS ?

Le KCS est axé sur la culture. Il s'agit d'un changement d'état d'esprit au sein de l'organisation dans l'appréciation fondamentale de la connaissance en tant que produit commercial de valeur.

KCS a une philosophie et un ensemble de valeurs qui stimulent l'innovation tout au long du flux de connaissances.

Pour que cela fonctionne, vous avez besoin de l'engagement total de l'équipe qui est à l'origine des connaissances.

Il s'agit également d'obtenir l'adhésion de la direction au concept et d'utiliser ce mandat hiérarchique pour régir la nouvelle approche de soutien centrée sur la connaissance.

Le KCS est un sport de contact en équipe.

Les résolutions capturées sont les objectifs.

Les cas non résolus sont des attaques de l'opposition qui menacent votre taux de satisfaction de la clientèle - ils doivent être défendus en mettant des corps en jeu.

Le premier à s'y atteler est le propriétaire du dossier.

Lorsqu'il reçoit une demande d'assistance, le responsable du dossier fait immédiatement appel à toutes les ressources et à l'expertise dont il dispose pour éteindre la menace d'un dossier non résolu.

Dans la terminologie KCS, inventée par David Kay de DBKay Associates, cette première phase de jeu ou de contact est appelée "touch and hold" (comme le remarque David, "...c'est une idée assez simple, mais qui a des implications profondes + le meilleur de tous, c'est qu'elle fonctionne réellement").

Il s'agit en fait d'un concours 1 contre 1 où seule l'expérience et la fonction de recherche de la base de connaissances permettent de gagner.

Si le propriétaire de l'affaire réussit, c'est que le plaquage a réussi :

Résolution. (L'objectif de chaque demande est de la résoudre le plus rapidement possible, avec un minimum de temps et d'efforts).

Cependant, si le responsable du dossier n'est pas en mesure de répondre efficacement à la demande, il fait appel à ses coéquipiers pour l'aider. La présence combinée de plusieurs membres de l'équipe s'attaquant simultanément au problème devrait donc permettre de trouver une solution.

Plaqueur.

Et maintenant, l'objectif :

Pour enregistrer la résolution réussie en tant qu'article de la base de connaissances pour la prochaine fois.

Plus il y a d'objectifs (résolutions réussies converties en articles de la base de connaissances), plus il y a de victoires.

Plus il y a de victoires, plus il y a de confiance, d'expérience et d'expertise accumulée pour continuer à gagner, en permanence.

C'est ainsi que la bataille du KCS sera gagnée.

Dans quelle mesure le succès du KCS dépend-il des outils logiciels ?

Comme indiqué ci-dessus, l'utilisation de la méthodologie KCS nécessite une base de connaissances.

Mais aussi une sorte de système de billetterie du service d'assistance avec une boîte de réception partagée. De cette manière, vos agents d'assistance disposent de moyens pratiques et rapides d'identifier et d'attribuer les demandes - et d'interagir de manière collaborative avec le client et entre eux.

L'intégration avec un système de gestion de la relation client (CRM) permet également de préserver l'intégrité des données.

En ce qui concerne les outils recommandés, cela dépend vraiment :

1. Quelles sont vos compétences techniques internes ?
2. De quelle ressource informatique interne disposez-vous ?
3. Quelle interface est utilisée pour générer vos demandes d'assistance ?

Ces deux questions sont en fait des conditions préalables à la recommandation de la solution KCS idéale.

Comme pour toute entreprise, la voie de la moindre résistance présente un avantage économique.

Le détail technique essentiel se trouve dans la question n° 3 de la liste ci-dessus :

Interface utilisée pour générer des demandes d'assistance.

Dans la plupart des cas, il s'agit d'un portail d'assistance ou d'un site web de l'entreprise.

À l'aide d'un formulaire web, les clients enregistrent leur demande d'assistance auprès de l'équipe d'assistance technique.

Dès que la demande est soumise, le formulaire web envoie un courriel de notification dans la boîte de réception partagée. Vous disposez soit d'un routage automatique préprogrammé et intelligent des courriels, soit d'une politique du personnel pour l'attribution des dossiers aux propriétaires.

Quoi qu'il en soit, chaque cas traité par le service d'assistance est confié à un responsable désigné. À partir de ce moment, le compte à rebours pour une résolution réussie commence.

La rapidité est essentielle.

Pour faciliter la communication en temps réel, une plateforme de messagerie, comme Slack par exemple, pourrait être intégrée pour faciliter l'effet d'essaim.

Voici un exemple d'essaimage de cas activé par Slack :

(Source)

En d'autres termes, un seul point de contact pour le client - pas de renvoi ou de transfert.

Un responsable pour l'ensemble de l'effort du client et un ensemble de membres de l'équipe de soutien qui apportent leurs mesures dans les coulisses.

Enfin, une fois le cas résolu, le propriétaire du cas devra disposer d'un accès éditorial à l'outil de base de connaissances choisi pour rédiger l' article lié à la résolution du cas.

Une fois publié, le travail est terminé.

Cela peut sembler intéressant en théorie, mais qu'en est-il en pratique ?

Quels résultats pouvons-nous attendre de l'essaimage KCS ?

Avantages du KCS

Comme vous pouvez probablement l'imaginer, le KCS, lorsqu'il est à son meilleur, offre de nombreux avantages économiques. Mais il y a trois avantages majeurs pour toute équipe ou organisation de soutien :

1. Proportion croissante de résolutions de cas provenant d'articles de la base de connaissances.
2. Diminution de l'implication directe du personnel de soutien dans le traitement des dossiers.
3. Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients, du chiffre d'affaires et des bénéfices.

La combinaison de ces éléments est profondément enracinée dans l'efficacité du retour sur investissement.

Pour en savoir plus...

Salesforce , le géant du CRM SaaS, a rapporté les résultats suivants après avoir mis en œuvre la méthodologie KCS en utilisant l'intégration de Slack :

"...une réduction de 26% du temps de résolution des cas depuis l'introduction d'un modèle d'assistance sans palier avec essaimage des cas avec Slack, malgré une augmentation des clients et du volume de cas sur la même période."

Pas mal du tout.

Réduire d'un quart le temps consacré à la résolution des problèmes est un gain d'efficacité majeur pour toute fonction d'assistance à la clientèle.

(Et n'oubliez pas que ce chiffre de 26 % de gain d'efficacité a été obtenu au cours d'une période où le volume des demandes d'assistance a également augmenté).

La KCS amplifie littéralement votre soutien.

Au niveau microéconomique, voici un aperçu des avantages obtenus :

• Des délais de résolution plus courts
• Amélioration de la capacité de soutien
• Augmentation de la satisfaction des clients
• Une collaboration plus dynamique et pleine d'action
• Amélioration du développement professionnel et de l'apprentissage entre pairs
• Une base de connaissances en expansion
• Plus de références à la base de connaissances utilisées dans les résolutions
• Plus d'améliorations apportées aux articles existants de la base de connaissances
• Plus de résolutions de propriétaires de cas (et au maximum seulement 1 ou 2 collaborateurs nécessaires)
• Une piste d'audit claire pour l'évaluation de la qualité de la résolution
• Des réponses plus rapides, plus simples et plus efficaces aux questions des clients
• Pas de saisie incrémentale des connaissances - tout est fait dans le cadre du flux de travail
• Les outils ne font que soutenir le processus, ils ne le dictent pas

Ce ne sont là que quelques-uns des avantages de KCS observés par ses partisans. Il est défendu avec ferveur par des consultants commerciaux de niche tels que David Kay, que nous avons mentionné plus haut.

Par nature, le système KCS a un impact considérable. Il produit réellement des résultats. Des résultats mesurables et rentables. Et il y en a BEAUCOUP.

Mais son impact s'accompagne d'une grande simplicité. Il s'agit essentiellement d'une question d'attitude.

Selon les termes du Consortium pour l'innovation dans les services:

"Le KCS est une idée simple : intégrer la création et le maintien des connaissances dans le processus d'interaction.

En d'autres termes, faire de la publication des connaissances un fruit organique de l'action de vos collaborateurs.

Cela dit, la sagesse institutionnelle acquise par l'expérience constitue également une mise en garde.

Sur la base de cette expérience, des organisations telles que le Consortium pour l'innovation dans les services ont mis au point des cadres de travail afin d'équiper les débutants en matière de KCS d'un raccourci vers la maîtrise.

Voici un graphique de leur cadre KCS (version 6) :

Par essence, une dynamo ou un volant d'inertie l'expliquerait le mieux.

Il s'agit d'un moteur autoperpétué qui, une fois en marche, fait tourner l'ensemble du moteur de votre organisation en tant que source indépendante de puissance interne.

Généré par rien d'autre que l'activité de soutien initiée par vos clients et réalisée par vos agents.

Il suffit de penser à un moulin à eau mécanique ou à un moulin à vent, par exemple, pour être dans la bonne direction.

Le plus difficile est d'exploiter la force initiale sous tension pour surmonter l'inertie des composants statiques du moteur.

C'est-à-dire commencer à faire en sorte que vos agents d'assistance recherchent activement et se portent volontaires pour collaborer chaque fois que cela est nécessaire. De plus, ils publient leurs réussites dans la base de connaissances.

MAIS... une fois que le volant d'inertie gagne en traction et commence à tourner, il y a décollage. La vitesse de résolution s'accélère. Les entrées dans la base de connaissances se multiplient. La qualité de l'assistance à la clientèle s'élève au-dessus de ce qu'elle était auparavant.

Il s'agit alors de faire tourner la roue et de ne jamais regarder en arrière.

Les clients satisfaits vous rendront littéralement la monnaie de votre pièce en vous témoignant de la gratitude liée au retour sur investissement.

Vous voulez des preuves ?

Voici un exemple d'étude de cas KCS et les avantages matériels obtenus...

Exemple d'étude de cas KCS

Dans cette étude de cas, nous allons examiner les coûts/bénéfices réels de la mise en œuvre de KCS dans le contexte d'une entreprise technologique.

Les entreprises technologiques ont bien sûr un penchant pour les avantages du KCS. Tout simplement en raison du lien entre la satisfaction du client et l'assistance à la clientèle.

La technologie nécessite beaucoup d'assistance.

De la demande d'assistance la plus simple aux personnalisations complexes, voici le spectre quotidien des demandes qui poussent les agents d'assistance à l'action.

Et c'est certainement le cas pour notre étude de cas KCS, Service Now.

Contexte

Service Now est une plateforme SaaS de flux de travail numérique pour les entreprises.

Problème

Fondée en 2004, Service Now (comme la plupart des entreprises de cloud computing qui réussissent) a rapidement étendu ses activités et a donc connu une forte augmentation du volume de la demande d'assistance produit.

Depuis la création de l'entreprise, les agents du support technique avaient très peu de pratiques formelles de partage des connaissances. Leurs connaissances en matière d'assistance étaient cloisonnées et accessibles en temps réel aux agents travaillant sur des dossiers d'assistance.

ServiceNow a signalé un taux de 60 % de duplication des connaissances existantes non découvertes pour répondre aux demandes d'assistance.

La solution ?

ServiceNow savait qu'il devait réussir l'adoption d'un support centré sur la connaissance (KCS).

Au cours d'une période de 15 mois de formation intensive, ServiceNow a mis en œuvre une transition KCS au sein de sa fonction d'assistance à la clientèle mondiale.

Mais aucune mise en œuvre de KCS ne serait complète sans un logiciel de base de connaissances compétent en son cœur.

Pour ServiceNow, ils ont insisté sur l'hébergement des articles d'assistance à la clientèle au sein d'un système qui identifie automatiquement les lacunes en matière de connaissances et sollicite discrètement les commentaires des utilisateurs.

Cette recherche collatérale, riche en informations, permettrait littéralement d'amorcer le processus de création de nouveaux articles.

Le KCS en action

Voici un graphique rapide qui décrit le processus KCS de ServiceNow :

Comme nous l'avons souligné au début de cet article.

1. Le KCS commence par le fait que le client cherche une réponse à sa demande dans les documents en libre-service.
2. Si ce n'est pas le cas, ils soulèvent un cas qui est attribué à un responsable de cas.
3. Si le responsable du dossier ne peut pas résoudre le problème, il recrute de l'aide.
4. Une fois qu'il y a une réponse à proposer, le responsable du dossier rédige la réponse (sciemment sous la forme d'un article de la base de connaissances) et l'envoie au client.
5. Si la réponse proposée au client permet d'aboutir à une résolution, les informations du projet d'article sont simplement publiées dans la base de connaissances.

Les résultats

Tout d'abord, voici les paramètres qui ont permis de mesurer les succès du KCS (hint !):

Trois catégories d'activités ont été mesurées au cours de la phase d'adoption du projet.

Ils couvrent

Adoption globale - combien d'agents (EST) pratiquaient activement la discipline KCS

Indicateurs de progrès régionaux - (les mêmes que les indicateurs globaux, mais pour des régions spécifiques)

Résultat de la performance du programme - quel niveau quantifiable de charge a été allégé pour le personnel de l'équipe de soutien ?

Voici comment la nouvelle stratégie s'est comportée :

• Augmentation de 87 % du taux de rattachement des articles de la KB aux cas d'EST
• Plus de 10 000 nouveaux articles de la base de données ont été créés au cours de l'année écoulée (par ~500 EST ou agents, soit environ 200 articles par membre de l'équipe ou un article publié tous les deux jours).
• Les cas auxquels sont joints des articles de la base de données sont résolus 52 % plus rapidement.

(Source)

Ils ont littéralement réduit de moitié le temps nécessaire à la résolution des cas.

En d'autres termes, cela revient à doubler leur capacité d'assistance. Ce qui, pour une entreprise technologique en pleine croissance et basée sur l'informatique en nuage, est essentiel.

(Il convient également de mentionner les gains en termes de référencement. Comme les articles de la base de connaissances peuvent être parcourus par Google et Bing, ce travail acharné présente également un avantage en termes de génération de prospects (marketing)).

Dans l'ensemble, il s'agit d'un cas concret et réussi de mise en œuvre du KCS pour obtenir des résultats.

Et maintenant, l'événement principal... Je suis sur le point de vous montrer exactement comment vous pouvez vous aussi mettre en œuvre un flux de travail KCS qui augmente le retour sur investissement au sein de votre site Web WordPress.

Mise en place d'un support centré sur la connaissance avec WordPress

Tout d'abord, posons la question : WordPress est-il ou non l'outil idéal pour la mise en œuvre du KCS ?

La réponse à cette question se présente sous la forme d'un indice que nous avons vu dans le cas ci-dessus.

Voici l'indice (encore) :

Plus de 10 000 nouveaux articles de la base de données ont été créés au cours de l'année écoulée (par ~500 EST ou agents, soit environ 200 articles par membre de l'équipe ou un article publié tous les deux jours).

En d'autres termes, le KCS est lourd en termes de contenu.

Par conséquent, pour mettre en œuvre avec succès les flux de travail KCS au sein de votre organisation, vous avez besoin d'un système de gestion de contenu (CMS) compétent.

Actuellement, le CMS leader du marché (en nombre de kilomètres) est WordPress.

En fait, plus de 41% de TOUS les sites web utilisent le CMS WordPress aujourd'hui. Et le concurrent le plus proche n'arrive pas à la cheville de ce chiffre (3,5 %)... il suffit de jeter un coup d'œil.

(Source)

La question reste cependant de savoir pourquoi WordPress est si populaire.

Voici les 3 principales raisons pour lesquelles vous devriez choisir WordPress comme outil KCS pour votre entreprise...

1. Il est gratuit - et pourtant il surpasse de nombreux logiciels SaaS haut de gamme, à fonctionnalités égales.
2. Il est hautement extensible et personnalisable.
3. WordPress héberge un écosystème d'une valeur de 596,7 milliards de dollars, composé d'extensions transformant les performances(plugins) et de services d'assistance à valeur ajoutée qui permettent à WordPress d'exécuter littéralement des milliers de fonctions spécialisées afin de répondre aux besoins de tous les types de projets web... y compris le KCS.

Sur ce, voici notre configuration WordPress pour créer votre propre effet de roue d'inertie de la connaissance qui s'auto-entretient !

1. Heroic Knowledge Base pour WordPress

Comme nous l'avons déjà mentionné à maintes reprises, un logiciel KCS pleinement opérationnel commence par une base de connaissances.

En d'autres termes, avant de décider de ce qu'il faut faire de la connaissance institutionnelle, il faut d'abord décider de son emplacement.

C'est votre base de connaissances.

Toutes les bases de connaissances ne doivent pas être considérées comme égales.

Les avantages offerts varient d'un produit à l'autre.

La plateforme technologique sous-jacente qui héberge votre base de connaissances fait TOUTE la différence.

Dans le cas de WordPress, la bonne solution de base de connaissances possèdera, bien sûr, la "puissance de levage" de la gestion de contenu native du principal système de gestion de contenu du secteur.

Par le biais de WordPress :

• la production de contenu numérique,
• l'édition,
• l'organisation de la taxonomie,
• le cloisonnement thématique,
• collaboration au contenu en ligne

...n'a jamais été aussi facile et efficace.

Ces points généraux mis à part, la fonctionnalité des bases de connaissances est en grande partie un jeu de spécialistes.

Le développement du logiciel de base de connaissances idéal relève de l'art.

Les bases de connaissances, mises en œuvre de manière experte, peuvent récompenser une organisation à de très nombreuses reprises par des chiffres de retour sur investissement exceptionnels.

Dans le domaine de WordPress, la solution de base de connaissances n°1 (et éprouvée depuis de nombreuses années) est :

Base de connaissances héroïques : par HeroThemes.

Il est doté de toutes les fonctionnalités et offre autant de talent que les principales solutions SaaS, tout en vous faisant gagner du temps grâce à de nombreux contrôles d'intégration intégrés à votre site Web.

Voici l'avis d'un client de Heroic Knowledge Base (et d'un éditeur de logiciels leader dans l'écosystème WordPress):

Voici quelques-uns des points forts du plugin Heroic Knowledge Base pour WordPress :

• Une structure en silo bien organisée
• Multilingue
• Restriction pour les utilisateurs
• Commande d'articles et de catégories
• Afficher les articles et ressources connexes
• Historique des révisions
• Barre de recherche LIVE
• Moteur d'analyse intégré
• Vote et retour d'information sur les articles
• Contrôles CSS conviviaux pour les débutants
• S'intègre à d'autres outils de votre pile KCS

Non seulement Heroic Knowledge Base fournit les résultats les plus pertinents aux clients et facilite la navigation dans les articles...

...mais il vous permet également de savoir où votre contenu actuel n'est pas à la hauteur.

En résumé, Heroic Knowledge Base est une solution WordPress idéale pour votre logiciel KCS.

Télécharger Heroic Knowledge Base maintenant

2. Heroic Inbox pour WordPress

Le logiciel de base de connaissances est le cerveau du système KCS.

La solution de boîte de réception partagée est la colonne vertébrale.

Faciliter pour vous et vos agents d'assistance la réception des demandes de tickets des clients, les acheminer intelligemment en fonction des règles internes et assurer le suivi en conséquence.

Bien qu'il existe de nombreuses solutions de boîtes de réception d'e-mails, celle qui fonctionne le mieux avec (ou, mieux encore, au sein de) la plateforme que vous avez choisie permet de gagner une productivité précieuse.

Si vous avez un site web WordPress, les possibilités de boîtes de réception partagées viennent d'être améliorées !

Heroic Inbox plugins : par HeroThemes

C'est l'équivalent pour WordPress d'un service d'assistance complet.

Avec cette solution, vous apportez la fonctionnalité d'un logiciel SaaS de help desk sous le capot de votre site web WordPress.

Les points forts du plugin Heroic Inbox sont les suivants :

• Gérer tous les courriels d'assistance en un seul endroit pratique
• Un portail unique pour les boîtes de réception des équipes
• Affecter des boîtes de réception à des membres spécifiques de l'équipe
• Résumé du profil du client dans la barre latérale (pendant la conversation avec le client)
• Règles de routage des courriels

Grâce à ce plugin, votre équipe d'assistance à la clientèle sera parfaitement équipée pour répondre rapidement aux demandes des utilisateurs et pour collaborer efficacement afin d'obtenir des succès constants.

Télécharger Heroic Inbox maintenant

3. Intégration de Slack

Slack est une centrale numérique qui fourmille de connaissances.

Pour de nombreuses institutions ayant une réputation sérieuse en matière de soutien à la connaissance, Slack est le canal de choix.

Prenons l'exemple de Salesforce, dont l'équipe d'assistance de 3 300 personnes a découvert qu'en utilisant Slack comme rampe de lancement de l'essaim, elle était en mesure de résoudre les cas 26 % plus rapidement.

Ils ont également constaté une amélioration de 19 % de leur taux de résolution le jour même.

"En regroupant les problèmes dans Slack, nous pouvons faire intervenir les bons experts au bon moment, éliminer les paliers et les escalades, et finalement trouver la meilleure personne disponible pour aider à résoudre le problème rapidement." (Source)

L'utilisation de Slack pour l'essaimage des connaissances présente des avantages évidents.

Il ne s'agit pas moins que d'engager avec succès les agents dans une collaboration virtuelle pour la résolution conjointe de cas avec un minimum d'efforts et un maximum d'efficacité dans le flux de travail.

C'est une bonne nouvelle pour vos plans de développement KCS, mais ce qui reste à faire, c'est de synchroniser Slack avec le reste de votre infrastructure logicielle.

En d'autres termes, Slack s'accordera-t-il avec votre base de connaissances et votre boîte de réception WordPress ?

Dans le cas des plugins Heroic Knowledge Base et Heroic Inbox et de Slack, la réponse est la suivante :

Oui, absolument.

En fait, pour chaque nouvelle soumission de feedback de la base de connaissances, l'API envoie une notification de soumission à un canal Slack donné. Cela permet à vos agents d'assistance de ne pas perdre de vue le traitement des réponses aux commentaires.

L'intégration de Slack et du support de connaissances WordPress n'a jamais été aussi étroite.

En savoir plus sur l'intégration de Heroic Knowledge Base et Slack maintenant

Conclusion

L'assistance centrée sur la connaissance (KCS) peut être un investissement très rentable pour les entreprises d'assistance en ligne.

KCS exploite la valeur commerciale réelle de l'expertise des agents d'assistance.

La mise en bouteille de la ressource intellectuelle la plus sous-utilisée et pourtant potentiellement la plus rentable de votre institution, à savoir les conseils de soutien écrits...

...KCS est la réponse de votre entreprise à une stratégie durable d'expansion et d'amélioration de la capacité de soutien.

Il répond à la question,

"...comment puis-je à la fois économiser de l'argent sur l'assistance et améliorer le niveau de satisfaction des clients ?"

Tout le monde y gagne. (Et tout à fait réalisable avec un soutien centré sur la connaissance).

Dans ce domaine, la plateforme WordPress est un outil technique capable d'offrir une solution KCS stable avec une convivialité sans code.

Avec Heroic Knowledge Base et Heroic Inbox couplé à Slack, vous pouvez construire un système KCS parfaitement intégré pour convertir une meilleure gestion des connaissances en profit.

Pourquoi ne pas commencer dès aujourd'hui ?