6 façons d'utiliser Slack pour le support client

Vous envisagez d'utiliser Slack pour le support client ? Voici tout ce que vous devez savoir avant de vous mettre dans le pétrin.

En quelques années, Slack est passé du statut d'outil de niche des technorati à celui de solution de communication d'équipe de plus en plus omniprésente. L'avenir semble plus que sûr.

Grâce à son incroyable gamme d'intégrations, Slack est aujourd'hui considéré comme une solution extrêmement moderne pour toutes sortes de cas d'utilisation, le support client étant l'un d'entre eux.

Dans cet article, nous passerons en revue les promesses du logiciel, les critiques qu'il suscite en tant que canal d'assistance en général, et les options pratiques pour l'intégrer à vos options d'assistance actuelles.

Commençons par un rapide coup d'œil sur les raisons de tout ce remue-ménage.

Slack vs Email pour le support client

Slack a réussi à séduire les entreprises du monde entier et sa croissance est fulgurante.

L'attrait initial d'un logiciel se résume en grande partie à quatre facteurs clés :

1. L'interface est incroyablement fluide et c'est un véritable plaisir de l'utiliser.
2. Tout le monde déteste le courrier électronique, et Slack promet de supprimer des montagnes d'allers-retours inutiles à cet égard.
3. Il est étonnamment extensible et peut s'intégrer à pratiquement n'importe quelle application externe.
4. Les prix sont tout à fait raisonnables.

Si l'on tient compte de tous ces éléments, il n'est pas surprenant que le taux d'adoption ait été très élevé.

Statistiques d'utilisation de Slack par Analyzify

En parcourant le web, vous trouverez de nombreuses histoires d'équipes - telles que Hover et Usersnap - qui utilisent Slack avec bonheur pour rassembler des informations entre les différents services.

Slack a certainement un rôle potentiel à jouer dans la plupart des organisations, mais est-il utile pour le support client ? Commençons à explorer cette question !

Slack comme canal principal d'assistance à la clientèle

James Gill, de GoSquared, a présenté ce qui est peut-être le meilleur argument général contre la gestion du support client via Slack à ce jour. L'article entier vaut la peine d'être lu, mais les points fondamentaux se résument aux inconvénients suivants :

• Slack est un excellent outil à utiliser en interne, mais il n'est pas nécessairement conçu pour les interactions avec les clients.
• Il est peu probable que les utilisateurs non techniques considèrent Slack comme un canal d'assistance.
• L'utilisation des canaux Slack pour l'assistance peut rapidement devenir désordonnée, car plusieurs voix s'expriment.
• Faire de Slack le principal outil d'assistance risque de cloisonner les données d'assistance à la clientèle à plus long terme.

Il s'agit là de critiques tout à fait valables. Un simple coup d'œil à la façon dont Slack gère son propre support client montre qu'il prend en compte un ensemble de préoccupations similaires. Ils utilisent un mélange soigneusement étudié d'intégration de Zendesk, de Slack lui-même et d'une variété d'autres outils et processus pour que tout soit aligné et évolutif.

Comment utiliser Slack pour un support client

En gardant à l'esprit les points ci-dessus, voici comment vous pouvez utiliser Slack pour fournir une assistance à la clientèle. Examinons-les l'une après l'autre.

1. Utiliser Slack pour l'intégration et les questions complexes

Slack est particulièrement utile lors de l'accueil des clients ou de la résolution de problèmes complexes, lorsque des interactions en amont et en aval sont nécessaires.

Par exemple, la mise en œuvre de la méthodologie Agile à l'aide du logiciel nécessaire à votre organisation. Dans ce cas, le client a besoin de plus qu'une clé de licence ou un abonnement logiciel pour utiliser correctement ce logiciel (par exemple Jira).

Les clients qui ne sont pas en mesure d'utiliser ce type de logiciel sont plus susceptibles de quitter le service.

Dans ce cas, vous devez fournir une assistance à la clientèle à long terme (ou complexe) tout au long du processus d'intégration, dissiper les doutes initiaux et aider continuellement à améliorer les processus des utilisateurs.

Les plates-formes de messagerie électronique individuelles ne peuvent en aucun cas fonctionner dans un scénario comme celui-ci, où les propriétaires d'entreprise, les responsables et de nombreux membres du service d'assistance doivent être impliqués. Slack convient parfaitement à de tels scénarios d'assistance à la clientèle.

2. Slack pour le support interne (questions RH)

Slack n'est peut-être pas la meilleure option pour le support externe, mais c'est une plateforme où la plupart des communications internes ont lieu. Au lieu d'envoyer des courriels ou de passer par un portail distinct, les ressources humaines peuvent répondre aux questions des employés directement dans Slack.

En fait, dans la plupart des environnements de travail à distance, vous utilisez rarement le courrier électronique ou toute autre plateforme pour demander de l'aide à un employeur et aux RH.

Par exemple, les entreprises créent des canaux tels que #help, #ask-hr, #equipment-policy, ou des messages directs Slack pour que les employés puissent demander de l'aide. Le bot Slack peut même traiter les questions de routine en orientant les personnes vers des ressources d'auto-assistance.

3. Utiliser Slack pour les clients technophiles

Bien que certaines entreprises tentent de basculer l'ensemble de leur support client sur Slack, la majorité d'entre elles n'y parviendront pas. Ce qui émerge comme une option intéressante, cependant , c'est l'utilisation de Slack pour donner aux clients férus de technologie un accès structuré aux équipes d'assistance, et créer ainsi de nouveaux types de communautés de clients.

C'est une tendance qui commence à se manifester sur le web. Dans l'écosystème WordPress, nous avons déjà vu certains développeurs de thèmes s'orienter dans cette direction.

Ces options ne sont pas nécessairement la bonne approche pour toutes les entreprises, mais elles peuvent constituer un canal de soutien supplémentaire, non traditionnel, précieux dans de nombreux cas.

4. Chat en direct avec Slack

Interface de l'application Slack Live Chat

Le chat en direct doit être extrêmement rapide. Il est souvent utilisé pour les préventes, lorsqu'un client est sur le point d'acheter votre produit ou service et qu'il a juste besoin de lever ses derniers doutes. Si votre agent du service clientèle n'est pas en mesure de répondre rapidement, vous risquez de perdre ce client au profit de la concurrence.

Dans la plupart des entreprises (y compris chez HeroThemes), les notifications Slack sont prioritaires sur d'autres choses, et vous disposez d'outils de chat et de collaboration de classe mondiale. Si vous l'utilisez correctement, vous pouvez éliminer le logiciel de chat en direct de votre liste de support client.

5. Utiliser Slack comme plateforme de notification

En intégrant Slack à vos autres solutions de support client existantes, vous pouvez simplifier considérablement les notifications et les communications pour votre équipe.

Par exemple, vous pouvez intégrer Slack à une base de connaissances, créée avec WordPress et le pluginHeroic Knowledge base

Cela vous permet d'obtenir les commentaires des clients directement dans le canal de support client Slack (ou tout autre canal spécifié), où vous pouvez discuter plus en détail des commentaires afin de prioriser les correctifs et améliorations importants.

6. Intégration de Slack avec les outils de support client

C'est essentiellement l'approche adoptée par Slack lui-même, et il n'y a pas de pénurie d'intégrations de support client entièrement fonctionnelles sur le marché des applications Slack pour faire le travail.

Tous les principaux acteurs (y compris Gmail et d'autres services de messagerie) sont pris en charge, ainsi qu'une liste impressionnante d'autres applications de niche.

Slack est incroyablement bien servi par les intégrations de support client.

Grâce aux intégrations, vous pouvez recevoir des notifications de tickets, créer et répondre aux tickets depuis Slack, vous synchroniser avec l'équipe d'assistance et créer des flux de travail pour envoyer des réponses automatisées basées sur les données des guides de la base de connaissances.

Si vous souhaitez utiliser Slack pour le support client, utilisez-le comme intermédiaire pour les notifications, la priorisation des tâches, les réponses rapides et pour soutenir votre équipe de support client.

Associez-le à un outil d'assistance à la clientèle approprié tel que Heroic Knowledge Base et Heroic Inbox (boîte de réception partagée) pour obtenir plus de résultats.

Conclusion

Au fur et à mesure que la gamme d'intégrations disponibles pour Slack s'élargit, ce dernier devient un élément de plus en plus convaincant de l'infrastructure de communication pour les entreprises de toutes tailles dans le monde entier.

Utiliser Slack comme canal de support principal n'est peut-être pas possible pour la plupart, mais il est devenu un logiciel clé pour les notifications et les discussions internes afin de prioriser les problèmes importants.

Nous aimerions savoir si vous utilisez déjà Slack pour gérer certains aspects de l'assistance à la clientèle, et quelle a été votre expérience à ce jour. N'hésitez pas à nous contacter dans les commentaires ci-dessous et à nous en faire part !