11 meilleurs logiciels de support à distance pour 2025 (pour la plupart gratuits)

Les logiciels d'assistance à distance sont devenus la base des équipes distribuées qui souhaitent apporter une aide rapide et cohérente, où qu'elles se trouvent.

Ce qui paraissait autrefois facultatif est aujourd'hui essentiel. Qu'il s'agisse de gérer un service d'assistance à la clientèle, de résoudre des problèmes techniques ou de se synchroniser avec des coéquipiers au-delà des fuseaux horaires, disposer des bons outils d'assistance à distance fait toute la différence.

La pandémie de COVID-19 a poussé les entreprises à repenser leurs méthodes de travail. Les bureaux ont fermé. Les équipes se sont déplacées à distance. Même les gouvernements se sont adaptés. Les plateformes d'assistance à distance sont intervenues pour maintenir les conversations, les tickets et la collaboration.

Et le travail à distance lui-même ? Ce n'est pas nouveau. Des entreprises comme Automattic, Buffer, Hubstaff, Groove et InVision utilisaient déjà des logiciels de support client à distance bien avant 2020. Elles ont montré que c'était possible et évolutif.

Ce guide est là pour vous aider à faire de même. Vous trouverez ci-dessous les meilleurs logiciels à distance pour l'assistance technique, la communication, le suivi des tâches et bien plus encore. Utilisez-le pour créer votre propre boîte à outils et constituer une équipe d'assistance capable de travailler de n'importe où.

Les défis du travail à domicile

L'idée de travailler depuis la table de sa cuisine, d'éviter les trajets et de porter des pantoufles pendant les réunions. Ça a l'air génial, non ?

Mais les distractions sont omniprésentes. Les enfants à la maison, les tâches ménagères qui s'accumulent, les réunions qui se déroulent au milieu de la préparation des repas.

Le travail à distance n'est pas toujours facile. Les employeurs peuvent réduire les frictions. Une solution d'assistance à distance qui ressemble à un véritable lieu de travail est utile. Lorsque les gens ont des habitudes et des systèmes, ils se présentent plus régulièrement et travaillent mieux.

Conseils pour les équipes d'assistance à distance

Ces étapes simples vous aideront à créer une structure qui soutiendra les équipes à distance et permettra au travail de se poursuivre.

1. Mettre en place un bureau virtuel

Shopify a donné à chaque employé 1 000 dollars pour construire son bureau à domicile. C'est une décision importante. La plupart des entreprises ne disposent pas d'un tel budget.

Mais il n'est pas nécessaire d'avoir beaucoup d'argent pour créer un bureau virtuel solide. Il suffit d'utiliser des outils bien pensés qui permettent à chacun de rester synchronisé. Applications de messagerie. Appels vidéo. Tableaux de projet. Fichiers partagés.

Il s'agit de créer un espace où les gens se présentent, même s'ils ne sortent jamais de chez eux.

2. Utiliser des applications et des outils pour tout documenter

Sans espace de travail partagé, c'est la documentation qui fait le gros du travail.

Les plateformes d'assistance à distance aident à définir qui fait quoi. Elles indiquent ce qui va suivre et facilitent la collaboration. Qu'il s'agisse de la gestion des tâches ou des fichiers partagés, ces outils réduisent les conjectures et renforcent la responsabilisation.

3. Élaborer un guide du travail à distance

Les équipes à distance ont besoin de structure. Surtout les nouvelles.

Créez un guide de démarrage rapide ou une page de renvoi. Incluez des guides pratiques, des liens vers des outils et des réponses aux questions les plus courantes. Considérez-le comme le manuel de votre bureau virtuel.

Si vous disposez déjà d'une base de connaissances, connectez-la ici. Si ce n'est pas le cas, il est temps d'en créer une.

4. Créer une base de connaissances

Une bonne base de connaissances est comme un deuxième cerveau pour votre entreprise. Elle donne des réponses rapides. Elle permet aux gens d'apprendre par eux-mêmes. Elle réduit le nombre de questions répétées.

Rédigez vos flux de travail d'assistance, publiez des tutoriels. Intégrez l'accueil des nouveaux coéquipiers.

5. Fixer des attentes pour chaque employé

Le travail à distance ne doit pas signifier travailler n'importe quand.

Soyez clair, établissez un programme quotidien, partagez un calendrier, utilisez des listes de tâches et des échéances. Chacun doit savoir quand on a besoin de lui et ce qu'on attend de lui.

6. Vérifier plus souvent

Dans les bureaux physiques, les managers prennent naturellement des nouvelles. À distance, cela ne se produit pas, sauf si vous le planifiez.

Des appels réguliers et de courtes visites de contrôle sont très utiles. Renseignez-vous sur les progrès accomplis, mais aussi sur la façon dont les gens se portent.

7. Gardez votre équipe heureuse

La vie à distance brouille les pistes entre le travail et la maison. Il est facile de s'épuiser.

De petits avantages peuvent faire la différence. Par exemple, donner accès à des plateformes d'apprentissage et offrir un service de streaming.

Montrez que vous vous souciez des autres, et votre équipe s'en souciera aussi.

Meilleur logiciel de support à distance pour 2025

Tableau récapitulatif rapide

Outil	Cas d'utilisation du travail à distance	Points forts	Gratuit ?	Prix (à partir de)
Heroic Inbox	Gérer les courriels de support client partagés dans WordPress	Gestion des courriels du service d'assistance de WordPress	Non	79 $/an
Heroic Knowledge Base	Créer des centres d'aide consultables ou des documents d'assistance interne	Support et documentation en libre-service	Non	67 $ par an
Zoom	Organiser des sessions d'assistance technique en direct ou des réunions d'équipe	Dépannage en face à face	Oui	14,99 $/mois par utilisateur
Asana	Organiser les tickets, assigner les tâches d'assistance, suivre les progrès.	Flux de travail des tickets et des tâches	Oui	10,99 $/mois par utilisateur
Slack	Partager des alertes, discuter avec des coéquipiers, faire remonter des demandes	Messagerie et alertes en temps réel	Oui	4,38 $/mois par utilisateur
Basecamp	Gérer les projets de soutien et les tâches transversales	Centralisation des mises à jour et du travail des clients	Oui	15 $/utilisateur par mois
Dropbox	Stocker des journaux, des fichiers volumineux, des documents partagés	Stockage sécurisé et synchronisation des fichiers	Oui	16,58 $/mois par utilisateur
Toggl	Suivi du temps passé par les agents sur les tickets d'assistance ou les accords de niveau de service (SLA)	Suivi simple du temps de travail pour les équipes d'assistance	Oui	9 $/mois par utilisateur
Etincelle	Collaborer aux réponses aux courriels et à la résolution des fils de discussion	Collaboration d'équipe par courrier électronique	Oui	4,99 $/utilisateur/mois
Stable	Aligner les équipes d'assistance à distance grâce à des contrôles quotidiens	Mises à jour légères et vérifications par l'équipe	Non	9 $/utilisateur/mois
Facebook Workplace	Partager les mises à jour, intégrer le personnel d'assistance, diffuser en direct	Coordination d'équipe de type social	Oui	Plans payants disponibles

Chacun de ces outils résout une partie importante du puzzle du travail à distance. Utilisez ceux qui conviennent le mieux à votre équipe.

1. Heroic Inbox: Pour gérer les conversations d'assistance

Heroic Inbox est une solution de support à distance spécialement conçue pour les utilisateurs de WordPress.

Il transforme votre boîte de réception en un puissant espace de travail de service client où les équipes d'assistance peuvent gérer les tickets, collaborer sur les réponses et conserver une visibilité sur chaque conversation avec le client.

C'est l'un des meilleurs logiciels à distance pour les équipes d'assistance technique qui souhaitent gérer un service d'assistance sans complexité.

Caractéristiques principales

• Boîte de réception unifiée avec historique complet des conversations
• Voir les profils et les messages des clients en un seul endroit
• Notes internes pour le contexte de l'équipe
• Des réponses en boîte pour des réponses plus rapides
• Intégration transparente de WordPress

Pour

• Installation facile
• Une interface utilisateur claire
• Tarification annuelle, pas de coût par agent

Cons

• WordPress uniquement
• Pas conçu pour l'automatisation de l'assistance au niveau de l'entreprise

Tarification

À partir de 79 $/an pour un seul site. Aucune limite d'utilisateurs et de tickets.

2. Heroic Knowledge Base: Pour l'assistance en libre-service

Heroic Knowledge Base est une plateforme de support à distance intelligente et évolutive pour les équipes qui souhaitent réduire les tickets répétitifs et permettre aux utilisateurs de s'aider eux-mêmes.

Conçu pour WordPress, il est parfait pour créer des centres d'aide, des centres de documentation et des portails de formation interne.

En transformant les réponses en contenu consultable et structuré, il libère votre personnel d'assistance et améliore les délais de résolution. Pour tous ceux qui cherchent à créer un logiciel de support client à distance solide, cet outil comble les lacunes en matière de libre-service sans pour autant les surestimer.

Caractéristiques principales

• Recherche instantanée basée sur Ajax
• Suivre les articles qui aident ou qui n'aident pas
• Analyses et rapports pour identifier les lacunes en matière de connaissances
• Organiser le contenu avec des catégories et des étiquettes
• Assistance basée sur l'IA

Pour

• Rapide à lancer, facile à entretenir
• Conçu pour des équipes de toutes tailles
• Fonctionne sous WordPress

Cons

• Nécessite un hébergement WordPress

Tarification

Heroic Knowledge Base commence à 69 $/an par site, avec toutes les fonctionnalités essentielles.

3. Zoom : Pour les vidéoconférences

Zoom est un élément essentiel de nombreux logiciels d'assistance à distance.

Ce n'est pas seulement pour les réunions ; c'est souvent un outil d'assistance à distance de première ligne pour les équipes techniques qui ont besoin de se connecter avec les utilisateurs en face-à-face.

Avec Zoom, les agents d'assistance peuvent aider les clients à résoudre des problèmes complexes en temps réel, enregistrer des sessions pour le suivi et collaborer avec les équipes internes sans délai.

Qu'il s'agisse d'une démonstration de produit, d'une session de dépannage en direct ou d'un appel de formation, Zoom garantit une communication claire.

Caractéristiques principales

• Appels vidéo et vocaux HD
• Partage d'écran avec annotation
• Salles d'attente et codes d'accès pour plus de confidentialité
• Salles de réunion pour les réunions d'équipe
• Intégration facile des enregistrements et des calendriers

Pour

• Des performances vidéo fluides sur tous les appareils
• Largement soutenu et familier
• Bon pour un usage interne et externe

Cons

• L'offre gratuite limite les appels de groupe à 40 minutes
• Baisse occasionnelle de la fiabilité sous charge

Tarification

Zoom propose également un plan gratuit généreux qui vous permet d'accueillir jusqu'à 100 personnes dans des vidéoconférences de 40 minutes. Vous pouvez également organiser un nombre illimité de réunions individuelles. Les formules payantes commencent à 14,99 $ par mois / par utilisateur.

4. Asana : Pour l'attribution de tâches

Asana est un excellent outil de gestion de projet lorsque les équipes ont besoin de clarifier la propriété des tickets, les étapes de résolution et les escalades internes. Il est particulièrement utile pour les flux de travail d'assistance structurés.

Les responsables de l'assistance peuvent utiliser Asana pour définir les délais de réponse, automatiser les actions répétitives et suivre la bande passante de l'équipe.

Si votre assistance implique des processus en plusieurs étapes ou une collaboration entre équipes, Asana est l'un des meilleurs logiciels pour tout gérer sans confusion.

Caractéristiques principales

• Listes de tâches, calendriers et tableaux Kanban
• Automatisation des tâches d'assistance récurrentes
• Champs personnalisés pour le suivi des types de problèmes
• Des tableaux de bord pour surveiller la charge de travail de l'équipe
• Intégration de Slack et du calendrier

Pour

• Progression visuelle claire de la tâche
• Idéal pour les équipes interfonctionnelles
• Excellente expérience de l'application mobile et web

Cons

• Courbe d'apprentissage pour les utilisateurs non techniques
• Certaines fonctionnalités avancées sont réservées aux plans payants

Tarification

Le plan gratuit d'Asana vous permet de travailler sur des projets avec un maximum de 10 coéquipiers. Les formules payantes commencent à 10,99 $ par mois et par utilisateur.

5. Slack : Pour la communication d'équipe

Slack est le pouls de nombreuses équipes d'assistance distribuées. Il connecte les personnes au-delà des fuseaux horaires, des rôles et des responsabilités.

En tant qu'outil d'assistance à distance, il permet aux agents d'escalader les tickets, d'étiqueter leurs coéquipiers pour obtenir de l'aide et de créer des historiques consultables des correctifs.

Slack prend également en charge les intégrations avec d'autres outils, tels que Heroic Inbox et Heroic Knowledge Base Cela signifie que vous pouvez recevoir des alertes de tickets prioritaires, des messages de clients et des mises à jour dans Slack.

Caractéristiques principales

• Canaux pour des conversations organisées
• Slack Huddles pour des discussions vocales instantanées
• Partage de fichiers et historique consultable
• Automatisation du flux de travail avec constructeur intégré
• Intégration d'applications telles que Zoom, Asana et Google Drive

Pour

• Communication instantanée et flexible
• Facilité d'intégration des nouveaux utilisateurs
• Hautement personnalisable

Cons

• Peut être bruyant en l'absence d'une bonne hygiène des canaux
• Historique des messages limité pour la version gratuite

Tarification

Slack propose une formule gratuite qui suffit amplement aux petites équipes. Il vous permet de consulter l'historique des messages pendant 90 jours. Si vous en voulez plus, vous pouvez passer à l'offre à 4,38 $ par mois et par utilisateur.

6. Basecamp : Pour la gestion de projets

Basecamp est une plateforme de gestion de projet légère qui permet de simplifier les tâches partagées.

Pour les équipes qui gèrent l'accueil des clients, le retour d'information sur les produits ou le travail d'assistance interfonctionnel, Basecamp permet de centraliser les mises à jour et la communication.

Basecamp ne dispose peut-être pas d'intégrations de support approfondies, mais pour un logiciel de support client à distance qui tend vers une collaboration propre et organisée, Basecamp vaut la peine d'être pris en considération.

Caractéristiques principales

• Tâches à accomplir, calendriers et tableaux d'affichage
• Stockage de documents et de fichiers par projet
• Chat sur le feu de camp pour des discussions en temps réel
• Vérification automatique de l'état de la situation au jour le jour

Pour

• Prix forfaitaire, pas de frais par utilisateur
• Tout est visible dans une interface propre
• Idéal pour la collaboration avec les clients

Cons

• Personnalisation limitée
• Pas aussi approfondi que les outils traditionnels de gestion de projet

Tarification

Le plan gratuit ne prend en charge qu'un seul projet actif. Le plan premium de Basecamp coûte 15 $/utilisateur par mois, ou vous pouvez opter pour un plan pro illimité pour 299 $/mois.

7. Dropbox : Pour le partage de fichiers

Dropbox joue un rôle crucial dans les écosystèmes des logiciels d'assistance à distance. C'est là que se trouvent les journaux, les enregistrements d'écran et les bibliothèques de ressources.

Les agents à distance utilisent souvent Dropbox pour accéder à des documents partagés ou envoyer des fichiers volumineux sans délai.

Pour les équipes d'assistance qui ont besoin d'un accès rapide à des documents mis à jour, Dropbox offre rapidité et simplicité.

Caractéristiques principales

• Synchronisation des fichiers sur tous les appareils
• Dossiers partagés et contrôles d'accès
• Suivi des activités et historique des versions
• Dropbox Paper pour une collaboration légère

Pour

• Simple à utiliser, fonctionne partout
• Synchronisation fiable pour les fichiers de toutes tailles
• Bonne gestion des autorisations

Cons

• Pas de chat ou de collaboration intégrés
• Des plans payants sont nécessaires pour un stockage plus important

Tarification

La tarification de Dropbox Business commence à 16,58 $ par mois et par utilisateur. Il offre jusqu'à 3 To de stockage sécurisé sur le cloud.

8. Toggl : Pour le suivi du temps

Toggl est l'un des meilleurs outils d'assistance à distance pour le suivi de la productivité des agents, la facturation des heures de travail des clients ou l'examen de la durée de certains tickets.

Il est idéal pour les équipes distribuées qui jonglent avec plusieurs fuseaux horaires ou niveaux de service. Il permet de repérer les goulets d'étranglement, d'équilibrer les charges de travail ou simplement de garder un œil sur les coûts réels de l'assistance.

Caractéristiques principales

• Enregistrement du temps en un clic
• Suivi des projets et des balises
• Rapports hebdomadaires et heures facturables
• Fonctionne sur les ordinateurs de bureau, les téléphones portables et les navigateurs

Pour

• Léger, rapide et intuitif
• Une interface simple
• Version gratuite disponible

Cons

• Absence d'une hiérarchie plus profonde des tâches/projets
• Les rapports avancés nécessitent une mise à jour

Tarification

Plan gratuit disponible. Plans payants à partir de 9 $/mois par utilisateur.

9. Spark : Pour une meilleure gestion des courriels de l'équipe

Le courrier électronique fait toujours partie de la vie de l'assistance à distance. Grâce aux commentaires d'équipe, aux brouillons partagés et à la délégation d'e-mails, Spark aide les équipes d'assistance à répondre plus rapidement et à rester alignées.

Il est particulièrement utile pour les équipes qui s'occupent de plusieurs marques ou clients dans une même boîte de réception.

Caractéristiques principales

• Boîte de réception partagée avec chat d'équipe sur les fils de discussion
• Attribuer des conversations et fixer des délais
• Modèles d'e-mails et programmation
• Tri intelligent et rappels de suivi

Pour

• Le courrier électronique devient collaboratif
• Un design épuré et une interface utilisateur intuitive
• Fonctionne sur toutes les grandes plateformes

Cons

• Intégrations limitées
• Les fonctionnalités les plus puissantes nécessitent un plan premium

Tarification

Spark propose une formule gratuite aux fonctionnalités limitées, qui n'autorise les discussions qu'entre 5 membres. Le plan premium coûte 4,99 $ par utilisateur et par mois, avec un nombre illimité de collaborateurs et 10 Go d'espace de stockage pour le partage de fichiers par utilisateur.

10. Stable : Pour le suivi des objectifs

Steady complète vos outils d'assistance à distance en capturant les mises à jour quotidiennes, en signalant les bloqueurs et en montrant les tendances à l'échelle de l'équipe.

Au lieu de courir après les mises à jour d'état ou de se demander qui est coincé, vous obtenez un résumé rapide qui aide les chefs d'équipe à agir plus rapidement. C'est la solution idéale pour les équipes d'assistance qui veulent plus de visibilité sans avoir à gérer un autre tableau de bord.

Caractéristiques principales

• Contrôles quotidiens avec suivi des objectifs
• Contrôle de l'humeur et de la concentration
• Aperçu des bloqueurs et des tendances temporelles
• Intégration avec Slack, Jira et GitHub

Pour

• Encourage la visibilité de l'équipe
• Installation facile, peu d'entretien
• Fonctionne bien avec d'autres outils

Cons

• Pas un gestionnaire de projet à part entière
• Moins utile pour les grandes équipes qui évoluent rapidement

Tarification

À partir de 9 $/utilisateur/mois.

11. Facebook Workplace : Pour la collaboration au travail

Facebook Workplace est un centre de communication tout-en-un qui convient parfaitement aux équipes d'assistance à distance.

Il associe des outils sociaux familiers à des fonctionnalités professionnelles pratiques. Les équipes d'assistance peuvent publier des mises à jour, partager des correctifs ou organiser des sessions d'accueil dans les bureaux du monde entier.

Pour les équipes qui ne veulent pas passer d'une plateforme à l'autre, Facebook Workplace rassemble tout en un seul endroit.

Caractéristiques principales

• Groupes d'équipe pour les annonces et les mises à jour
• Diffusion vidéo en direct
• Chat et appels intégrés
• Bibliothèque de connaissances pour les informations internes

Pour

• Une présentation familière pour la plupart des utilisateurs
• Combine les outils dans un seul tableau de bord
• Une prise en main facile pour le personnel non technique

Cons

• Les préoccupations en matière de protection de la vie privée sont liées à la marque Facebook
• Manque de profondeur dans les flux de travail des tâches/projets

Tarification

Gratuit pour un maximum de 50 groupes. Des plans payants sont disponibles pour les besoins plus importants.

Réflexions finales

Les logiciels de support à distance ne sont plus optionnels, ils sont essentiels. Que vous gériez des problèmes techniques, des conversations avec des clients ou une collaboration interne, les bons outils déterminent l'efficacité de votre équipe, où qu'elle se trouve.

Heroic Inbox et Heroic Knowledge Base offrent un moyen simple et puissant de créer des équipes d'assistance à distance.

Commencez modestement, restez cohérent et laissez les outils faire le gros du travail. est certainement un défi pour tous. Mais ce n'est pas impossible. En mettant en place les bons systèmes et les bonnes routines, vous pouvez faire de ce processus quelque chose de bon et de sain pour votre entreprise et vos employés.

En fait, vous pourriez même être en mesure de vous adapter à ce changement de façon permanente. Et gérer à l'avenir une équipe d'assistance 100 % à distance. Imaginez le temps et les dépenses que vous économiserez avec une équipe entièrement à distance.