Comment améliorer le soutien du service d'assistance grâce à 10 bonnes pratiques

Dans ce guide, je vais partager les 10 meilleures pratiques pour améliorer le support de votre service d'assistance.

Ces pratiques ne se limitent pas aux mises à jour logicielles, elles concernent l'utilisation efficace des logiciels de help desk, l'optimisation des processus, la formation de l'équipe d'assistance et l'amélioration continue.

Il sera efficace, que vous gériez un petit centre d'assistance à la clientèle ou que vous essayiez d'améliorer l'assistance informatique dans une grande entreprise.

Examinons quelques-unes des principales idées d'amélioration du service d'assistance que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd'hui.

Qu'est-ce qui fait le succès d'un service d'assistance ?

Avant de commencer le guide proprement dit, voyons d'abord à quoi ressemble un service d'assistance efficace. Cela vous donnera une idée des améliorations à apporter et de ce que vous pouvez en attendre.

1. Un service d'assistance qui résout les problèmes de manière efficace: Vous n'avez pas besoin de passer par plusieurs fils de réponses ; une simple réponse devrait suffire à répondre à la question d'un client ou à résoudre un problème.
2. Des processus rationalisés: Un service d'assistance où les agents savent ce qu'ils doivent faire lorsqu'ils se connectent à leur poste. Ils prennent une gorgée de café et se mettent en route pour résoudre les problèmes des clients, et non pour les rechercher.
3. Donner la priorité à la satisfaction du client (un état d'esprit centré sur le client): Le travail d'un service d'assistance ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes des clients, mais aussi à les fidéliser et à améliorer leur loyauté à l'égard de la marque afin d'attirer de nouveaux clients. Il est essentiel de disposer d'un leadership fort et d'une culture qui souhaite réellement aider les clients.
4. Utilisation intelligente de la technologie: Utilisation appropriée des outils et de leurs fonctions pour rationaliser les opérations telles que la communication, la collaboration et l'automatisation.
5. Responsabiliser les agents: Les agents doivent avoir accès aux outils, aux ressources et à la formation appropriés, et leur contribution doit être régulièrement reconnue.
6. Décisions fondées sur des données et amélioration continue: Utilisation des mesures, du retour d'information et des connaissances disponibles pour améliorer les systèmes, les processus, la qualité et la quantité.

Sur la base de mon expérience au sein d'une équipe de service d'assistance, voici comment je pense qu'un service d'assistance efficace devrait fonctionner.

Je sais que cela vous semble probablement fantaisiste pour l'instant, mais avec le temps, vous serez fier de votre expérience au sein du service d'assistance.

10 bonnes pratiques pour améliorer le soutien du service d'assistance

Soyons clairs. Vous connaissez probablement déjà la plupart des pratiques énumérées dans ce guide. Ce qui distingue ce guide, c'est son expérience du monde réel, ses exemples et ses nombreuses informations exploitables.

Veillez à les mettre en œuvre.

1. Choisir le bon logiciel et les bons outils pour le service d'assistance

La mise en place d'un logiciel de help desk adapté est la base d'une assistance de qualité.

Ne lésinez pas sur le choix des bons outils pour faciliter un soutien efficace.

Un bon logiciel de help desk vous permet de gérer efficacement chaque demande d'assistance sans que rien ne passe à travers les mailles du filet.

Vous n'avez pas besoin d'un logiciel sophistiqué ou coûteux pour commencer. Je vous recommande d'essayer Heroic Inbox. Il vous permet de créer un système de billetterie pour le service d'assistance basé sur la fonctionnalité de boîte de réception partagée, et comprend les fonctionnalités suivantes :

• Prise en charge d'un nombre illimité d'agents et de tickets: Contrairement aux logiciels d'assistance SaaS, vous n'êtes pas limité par le nombre d'utilisateurs ou par le quota mensuel de tickets. Cela réduit également considérablement le coût de l'évolution de votre système de help desk.
• Fonctionnalités de collaboration telles que les notes d'équipe, la rédaction de réponses et l'attribution de tickets.
• Fonctions d'automatisation pour l'acheminement des tickets et les réponses automatiques.
• Intégration avec WooCommerce, Easy Digital Downloads et d'autres outils.
• Détection de collision.
• Fonctionnalités CRM (Customer Relationship Management) pour stocker les détails des clients, suivre les conversations et enregistrer les questions récurrentes.

Tandis que Heroic Inbox fournit toutes les fonctionnalités essentielles nécessaires pour améliorer le support du help desk. C'est aussi :

• Facile à installer
• Facile à utiliser
• Évolutif en fonction de votre croissance
• Adapté à votre budget

La licence annuelle de Heroic Inbox vous coûtera 199$. Comparé à des plateformes de help desk SaaS similaires comme Help Scout, vous pouvez facilement économiser 50-80% avec Heroic Inbox.

2. Fournir une assistance multicanal aux clients

Ne limitez pas vos clients à un seul moyen de vous contacter, d'autant plus que les clients modernes se dispersent sur tout le web comme X, Facebook et LinkedIn. De nombreux clients cherchent à obtenir de l'aide par le biais des médias sociaux, des SMS, des appels téléphoniques et du chat en direct.

En fait, selon une étude, les stratégies omnicanales solides permettent de conserver 89 % des clients.¹ contre 33 % dans le cas contraire.

Les entreprises modernes ont besoin d'un support multicanal, et de nombreux logiciels de help desk peuvent vous aider à gérer plusieurs canaux de support au moyen d'un tableau de bord unifié (omnichannel).

Vous n'avez peut-être pas besoin de vous concentrer sur le soutien multicanal au début de votre activité, mais au fur et à mesure que vous vous développez, vous devez absolument l'explorer.

Par exemple, quelqu'un peut découvrir votre produit par l'intermédiaire de LinkedIn et vouloir savoir s'il offre une fonctionnalité particulière. Plutôt que de passer des jours à communiquer avec le service clientèle par courrier électronique, les clients peuvent rapidement interagir avec les marques en leur envoyant un message sur les canaux sociaux.

Cela permet d'améliorer l'expérience globale du client et d'augmenter les conversions.

3. Construire une base de connaissances pour le libre-service

L'un des moyens les plus efficaces d'améliorer le service d'assistance consiste à donner aux clients les moyens de s'aider eux-mêmes.

Une base de connaissances ou un portail en libre-service est une bibliothèque en ligne d'articles d'aide, de FAQ, de guides pratiques et de conseils de dépannage.

Il s'agit de votre canal de service à la clientèle 24/7 où les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions même lorsque votre équipe n'est pas en ligne.

En réalité, 67 % des² des clients préfèrent trouver des réponses par eux-mêmes.

Une base de connaissances bien conçue offre de nombreux avantages. Elle permet non seulement de résoudre les problèmes des clients, mais aussi de faciliter les processus internes :

• Option d'assistance à la clientèle en libre-service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
• Réduction des tickets d'assistance. Libère les agents pour qu'ils puissent résoudre des problèmes plus complexes
• Réduction des coûts d'assistance à la clientèle
• Temps de réponse plus rapide
• Informations sur la consistance
• Contribuer au partage et à la conservation des connaissances en interne
• Référencement et visibilité de la marque
• Possibilités d'amélioration du produit ou de l'interface utilisateur
• Aide à l'évolution d'un nombre croissant de clients

Comment créer une base de connaissances utile ?

Étape 1 : Créer un portail de base de connaissances.

Avec le plugin WordPressHeroic Knowledge Base , vous pouvez facilement créer une base de connaissances accessible, personnalisable, évolutive et abordable.

Il suffit de télécharger le plugin, de l'installer sur un site web WordPress, de compléter l'assistant de configuration et de commencer à télécharger vos guides.

Heroic Knowledge Base vous fournit les fonctionnalités nécessaires à la création et à la gestion d'une base de connaissances. Les fonctionnalités comprennent :

• Assistant d'installation
• Barre de recherche et système de navigation puissants
• Constructeur d'articles et de FAQ
• Restriction pour les utilisateurs
• Système d'évaluation des articles et de retour d'information
• Catégorisation et étiquetage du contenu
• Commande d'articles et de catégories
• Historique des révisions
• Suivi des recherches populaires et vides à l'aide de rapports et d'analyses
• Support multilingue
• Aide à l'IA assistance

Note : En utilisant les plugins WordPress Heroic Inbox et Heroic Knowledge Base , vous pouvez gérer les demandes de support client et la base de connaissances à partir d'un seul système.

Étape 2 : Commencez par recueillir les questions ou les problèmes les plus courants des clients.

Pour chacun d'entre eux, rédigez un article de base de connaissances clair qui explique ou guide efficacement les utilisateurs dans l'accomplissement d'une tâche spécifique.

Voici quelques guides recommandés pour vous aider à créer des articles de base de connaissances :

• 8 articles de base de connaissances percutants : Exemples, conseils de rédaction
• Modèle d'article de la base de connaissances

Étape 3 : Organiser le contenu en catégories pour faciliter les recherches.

Placez les guides de démarrage dans les sections supérieures de la base de connaissances, afin que les utilisateurs puissent les trouver facilement. Il s'agit généralement de guides d'utilisation conçus pour aider les nouveaux utilisateurs à se familiariser avec le logiciel et leur apprendre à l'utiliser efficacement.

Regrouper les articles en fonction de leur type. Par exemple :

• Questions générales
• Questions relatives au compte
• FAQ
• Guides techniques
• Guides de dépannage
• Sécurité, vie privée et politique

Étape 4 : Maintenir le contenu à jour en révisant les anciens articles et en ajoutant de nouveaux guides en fonction des problèmes détectés et du retour d'information des clients.

L'apprentissage et l'amélioration continus sont les clés d'une base de connaissances efficace.

Vous pouvez facilement trouver les articles manquants et le contenu obsolète en utilisant les rapports, les analyses et les fonctions de collecte de commentaires du logiciel de base de connaissances.

4. Embaucher et former le personnel adéquat du service d'assistance

L'efficacité d'un outil dépend de la personne qui l'utilise.

En d'autres termes, quelle que soit la qualité ou le coût de votre logiciel de help desk, il produira toujours des résultats médiocres s'il n'est pas utilisé correctement ou par la bonne personne possédant les bonnes compétences.

Il est essentiel d'engager des agents d'assistance possédant la bonne combinaison de compétences et d'attitude.

Recherchez des membres de l'équipe qui ont

• Excellentes aptitudes à la communication
• Un don pour la résolution de problèmes et l'apprentissage de nouveaux outils et logiciels.
• Beaucoup de patience
• Une véritable empathie pour les clients.

Les connaissances techniques sont importantes (en particulier pour les services d'assistance informatique), mais les compétences non techniques sont souvent encore plus importantes dans le service à la clientèle.

Un agent qui est amical, calme et suffisamment patient pour guider un utilisateur à travers une solution vaut son pesant d'or.

Une fois que vous avez recruté les bonnes personnes pour gérer le service d'assistance, consacrez du temps à leur formation. Enseignez-leur ce qui suit :

• Les produits, les politiques et les flux de travail de l'entreprise
• Comment utiliser efficacement un logiciel de service d'assistance et une base de connaissances ?
• Fixer des attentes claires et réalisables
• Philosophie de votre entreprise en matière de service à la clientèle
• Hiérarchie de l'équipe
• Processus d'escalade des tickets
• Comment gérer un client en colère ou frustré?

Avec une formation et un soutien appropriés, les agents se sentent en confiance et valorisés pour aborder les problèmes de front avec un comportement calme et professionnel.

5. Donner à votre équipe les moyens d'agir grâce à des processus et des ressources efficaces

Même les meilleurs agents ont besoin d'un environnement adéquat pour donner le meilleur d'eux-mêmes.

L'une des meilleures pratiques pour la gestion d'un service d'assistance consiste à établir des processus clairs:

• Comment les billets circulent-ils ?
• Priorité (par exemple, en fonction de l'urgence ou de l'impact sur le client)
• Qui s'occupe de quels types de questions
• Comment faire remonter un problème s'il ne peut être résolu au premier niveau ?

La définition de ces processus garantit la cohérence, et chaque demande est traitée de manière fiable. Rien ne se perd dans la confusion ou le chaos.

Si des processus clairs sont importants pour améliorer le support du service d'assistance, n'oubliez pas de fournir les ressources et les capacités dont votre équipe a besoin.

1. Commencez par avoir une équipe suffisamment nombreuse pour être efficace et atteindre vos objectifs de service.
2. Créez une base de connaissances interne ou un guide pratique pour vos agents. Il peut s'agir d'un simple document ou d'un wiki dans lequel votre équipe consigne des solutions, des solutions de contournement et des conseils pour des problèmes peu courants.

La documentation est essentielle pour une excellente assistance produit, car elle aide les clients et le personnel à comprendre votre produit. C'est un excellent moyen de communiquer avec un large public et elle offre des avantages en matière de découverte et d'optimisation.

Enfin, responsabilisez votre équipe en lui donnant de l 'autonomie et de l'autorité.

Par exemple, les agents de première ligne devraient avoir la possibilité de faire des exceptions mineures. Ils doivent être en mesure d'offrir des réductions ou des mois de service gratuits pour satisfaire les clients sans avoir à obtenir de multiples approbations.

Cela leur permet de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus facilement, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction.

6. Favoriser une culture centrée sur le client

Au cœur de toutes les meilleures pratiques du service d'assistance se trouve un principe simple : faire passer le client en premier. Il s'agit d'une culture centrée sur le client.

Pour cultiver une culture centrée sur le client, il faut s'assurer que chaque membre de l'équipe comprend les objectifs de l'entreprise. L'objectif principal doit être de satisfaire les clients.

Une culture centrée sur le client n'est pas axée sur la rapidité ou la réduction des coûts, mais plutôt sur le respect, l'empathie et le réconfort des clients.

Encouragez vos agents à se mettre à la place du client (voir les choses du point de vue du client). Ce qui n'est qu'un petit problème pour vous peut être un véritable casse-tête pour eux.

Le simple fait de dire "Je comprends à quel point cela peut être frustrant. Laissez-moi vous aider à résoudre ce problème", et en le pensant vraiment, vous mettez les clients à l'aise et vous créez une confiance durable dans votre marque.

En fait, 65 % des³ des clients changent d'entreprise en raison d'une mauvaise expérience en matière d'assistance.

Ne laissez pas vos interactions de soutien être la raison pour laquelle quelqu'un se sent sous-estimé.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre dès aujourd'hui pour que les clients se sentent mieux pris en charge:

• Commencez à utiliser le nom de vos clients et soyez plus aimable plutôt que de donner des réponses machinales.
• Présenter des excuses si l'entreprise a commis une erreur
• Remercier le client pour sa patience
• S'il faut du temps pour résoudre les problèmes des clients, faites-le leur savoir et donnez-leur un délai réaliste.
• Fixer des attentes claires dès le départ
• Suivi après la résolution des problèmes

7. Fixer des accords de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service (SLA) est une promesse. Il est souvent formalisé sous la forme d'une politique qui définit la rapidité avec laquelle votre service d'assistance répondra aux problèmes et les résoudra.

Définir des accords de niveau de service pour votre équipe de service d'assistance est une excellente pratique, car cela permet de fixer des objectifs clairs et de responsabiliser l'équipe.

Par exemple, vous pouvez vous engager à répondre à tous les courriels entrants du service d'assistance dans un délai d'un jour ouvrable, ou promettre de résoudre les incidents hautement prioritaires dans un délai de quatre heures.

Choisissez des indicateurs qui correspondent à votre activité et aux attentes de vos clients. Par exemple :

Priorité	Description	Temps de réponse	Temps de résolution
Haut	Problèmes critiques ; arrêt du système	15 minutes	4 heures
Moyen	Fonctionnalité partiellement interrompue	1 heure	1 jour ouvrable
Faible	Questions générales ou améliorations	4 heures	3 jours ouvrables

La plupart des logiciels de help desk vous permettent de fixer des délais pour les tickets. Ces délais permettent de signaler ou d'escalader les problèmes qui sont sur le point d'enfreindre l'accord de niveau de service.

La mise en place d'accords de niveau de service présente de nombreux avantages :

• Il définit des attentes transparentes avec les clients
• Il permet de résoudre rapidement les problèmes critiques
• Il vous permet de mesurer les résultats de votre équipe par rapport à ces objectifs.

C'est un moyen de gérer les performances de votre service d'assistance à l'aide de données concrètes.

Les accords de niveau de service sont particulièrement importants lorsque la rapidité est essentielle pour l'assistance, et les clients définissent souvent la "rapidité" de manière surprenante.

Selon une étude de HubSpot, 90 % des clients déclarent qu'une réponse immédiate est importante, et 60 % d'entre eux définissent le terme "immédiat" comme étant 10 minutes ou moins.

Il se peut que vous n'atteigniez pas toujours un délai de réponse de 10 minutes (en particulier pour les problèmes informatiques complexes). Néanmoins, cette statistique montre à quel point le respect des délais et des accords de niveau de service est essentiel .

Utilisez les accords de niveau de service pour inciter votre équipe à répondre plus rapidement sans sacrifier la qualité. Même un accusé de réception rapide comme "Nous avons reçu votre demande et nous nous en occupons" peut rassurer les clients.

8. Automatiser les tâches répétitives

L'automatisation joue un rôle important dans la rationalisation des tâches du service d'assistance. Elle libère beaucoup de temps pour que les agents se concentrent sur les vrais problèmes au lieu de se demander ce qu'il faut faire.

L'idée est d'automatiser les tâches répétitives du service d'assistance à l'aide d'outils et de fonctions logicielles. Par exemple, vous pouvez facilement automatiser les tâches suivantes du service d'assistance :

• Affectation des tickets à l'agent approprié en fonction du contexte et des données collectées à l'aide d'un formulaire de ticket d'assistance. Par exemple, les questions relatives à la facturation peuvent être envoyées directement dans la file d'attente de facturation.
• Confirmation des tickets. Par exemple, l'envoi d'un courriel de confirmation "Nous avons reçu votre demande" avec le temps d'attente prévu en fonction du temps moyen de première réponse et des jours fériés.
• Définissez des notifications pour les échéances. Par exemple, rappeler aux agents le dernier suivi, ou lorsque les agents n'ont pas répondu à un ticket après un certain temps.
• Utilisez des réponses standard pour répondre aux questions courantes en un seul clic.
• Automatiser la collecte des commentaires après la clôture des tickets.
• Rapports hebdomadaires et mensuels sur les performances de l'équipe.
• Les chatbots ou assistants d'IA pour traiter les demandes simples et aider les utilisateurs à trouver les guides nécessaires. Les outils pilotés par l'IA peuvent traiter des questions et des réponses de base ou recueillir des informations initiales (comme demander une description du problème et un identifiant de compte).

Le service d'assistance implique le plus souvent des procédures répétitives et la réponse aux mêmes questions. C'est un domaine où l'automatisation peut être très bénéfique.

L'essentiel est là : Utiliser la technologie pour éliminer les tâches fastidieuses.

Veillez simplement à tester vos automatisations de temps à autre. Pour vous assurer qu'ils fonctionnent comme prévu.

9. Mesurer les performances du service d'assistance et recueillir les commentaires

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Pour vous assurer que votre service d'assistance continue de s'améliorer, faites deux choses. Suivez les indicateurs de performance clés et écoutez les commentaires des clients.

Commencez par définir quelques indicateurs de base :

• Délai de première intervention (DPI)
• Délai moyen de résolution : Temps moyen nécessaire pour résoudre un problème.
• Taux de résolution au premier contact (FCR) : Le pourcentage de problèmes résolus en une seule interaction.
• Volume des tickets et arriérés : Combien de nouveaux problèmes nous parviennent et si certains s'accumulent sans être résolus.
• Satisfaction du client (CSAT) : Généralement mesurée au moyen d'une enquête rapide après la clôture d'un ticket. Par exemple : "Êtes-vous satisfait de l'assistance que vous avez reçue ?".

Ces mesures peuvent être facilement suivies à l'aide d'un logiciel tel que Heroic Knowledge Base. Sa fonctionnalité intégrée vous permet de suivre les articles peu performants. Des mesures telles que le taux de transfert des articles de la base de connaissances (pourcentage de visiteurs ayant demandé une assistance humaine à partir de cet article), les recherches annulées et les recherches populaires fournissent des informations exploitables.

Le suivi de ces paramètres permet d'obtenir une image claire de vos progrès et d'identifier les domaines à améliorer.

Par exemple, si vous constatez un volume élevé de billets le lundi et des temps d'attente plus longs, il se peut que vous ayez besoin de plus de personnel le lundi.

De même, si le taux de résolution au premier appel est faible pour un type de problème particulier, vous pouvez collaborer avec l'équipe pour collecter davantage de données. Améliorez les formulaires utilisés pour recueillir les données des clients et créez des programmes de formation autour de ces types de problèmes afin d'améliorer les compétences des agents.

En outre, accordez une attention particulière aux plaintes et aux suggestions des clients. Elles constituent des occasions en or de résoudre les problèmes sous-jacents et d'améliorer votre service. Par exemple, si plusieurs clients signalent que vos courriels d'assistance sont difficiles à comprendre, c'est le signe qu'il faut simplifier votre langage ou fournir des étapes plus claires.

Vous pouvez facilement automatiser le processus de collecte des commentaires:

• En envoyant un courriel d'enquête après la résolution des tickets
• Demander régulièrement l'avis des clients

Lorsque vous combinez les données métriques avec les commentaires réels des clients, vous obtenez une vue à 360 degrés des performances de votre service d'assistance. Utilisez ces informations pour améliorer le support de votre service d'assistance en planifiant les correctifs et en mesurant les changements lors de réunions d'équipe régulières.

10. Améliorer et adapter en permanence

La dernière meilleure pratique (et peut-être la plus importante) est un état d'esprit.

L'amélioration de votre service d'assistance est un processus continu, et non un projet ponctuel. C'est d'autant plus vrai que la technologie et les attentes des clients évoluent très rapidement. Ce que je considère comme les meilleures pratiques du service d'assistance aujourd'hui pourrait évoluer demain.

L'amélioration continue est un élément clé et devrait faire partie de la culture de votre service d'assistance.

Veillez à tenir votre équipe informée des tendances, des pratiques et des outils du secteur.

Par exemple, à l'heure actuelle, l'IA façonne la manière dont les entreprises offrent une assistance à la clientèle. Que ce soit par le biais d'un chatbot, de l'automatisation ou de l'aide apportée aux agents en arrière-plan. Soyez prêt à adapter vos offres d'assistance en conséquence à tout moment.

Voici quelques idées sur la manière dont vous pouvez améliorer le support du help desk au fil du temps :

• Maintenir la base de connaissances à jour avec de nouveaux guides sur les problèmes et les fonctionnalités, et mettre à jour les anciens articles en fonction des commentaires des utilisateurs et des analyses.(apprendre à auditer la base de connaissances)
• Formez votre équipe avant de lancer de nouvelles fonctionnalités. Elle sera ainsi préparée à répondre aux nouvelles questions et à gérer l'augmentation du nombre de tickets qui survient généralement après la sortie d'une nouvelle version.
• Recueillir les informations en retour et y donner suite.
• Collecter et améliorer les anciennes données. La conservation des connaissances est essentielle à l'amélioration constante des processus. Assurez-vous que les connaissances acquises au fil du temps ne quittent pas vos employés.
• Encourager un état d'esprit d'amélioration proactive. Former régulièrement les nouveaux et les anciens employés.
• Créer une culture de collaboration où chacun peut parler librement du produit, des processus et de l'industrie.

Enfin, n'oubliez pas que toutes les améliorations que vous mettez en œuvre doivent s'aligner sur les objectifs généraux de votre entreprise et sur votre culture centrée sur le client.

L'automatisation qui accélère le temps de réponse au détriment de la qualité ne devrait pas être considérée comme une amélioration. Il convient plutôt d'examiner comment vous pouvez obtenir les deux.

Orientations finales

Vous devriez maintenant avoir de nombreuses idées d'amélioration du service d'assistance à mettre en œuvre.

Cela peut sembler insurmontable, mais commencez par de petites choses.

Tout d'abord, investissez dans un logiciel simple et de qualité comme Heroic Inbox et Heroic Knowledge Base. Utilisez ces outils pour rationaliser vos processus actuels en créant une base de connaissances, en rassemblant les demandes des clients en un seul endroit, en améliorant la collaboration au sein de l'équipe et en recueillant un retour d'information exploitable.

Deuxièmement, commencez à former votre équipe. Définissez des accords de niveau de service et des indicateurs de performance clés (IPC) clairs et réalisables. Mesurez les performances et créez une hiérarchie d'équipe composée de responsables, d'agents et de stagiaires. Envisagez de proposer une assistance multicanal.

Troisièmement, faites évoluer vos logiciels et vos outils pour qu'ils soient dotés de fonctions plus avancées. Cherchez à améliorer la qualité et l'efficacité de l'assistance. Encouragez une culture axée sur le client et la collaboration, et améliorez les données disponibles.

Voici quelques-unes des meilleures pratiques que je peux vous suggérer pour améliorer votre service d'assistance en 2025, sans vous faire griller la cervelle avec plus de 20 conseils ou astuces qui ne semblent bons que sur le papier et qui rendent les processus plus compliqués pour tout le monde.

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Ressources mentionnées dans ce guide

1. Statistiques omnicanales par wisernotify ︎
2. Statistiques en libre-service par ZenDesk ︎
3. Statistiques sur le service client en 2024 par khoros ︎