Qu'est-ce que le service client omnicanal ? Le guide du débutant

Dans le monde d'aujourd'hui, centré sur le client, les gens s'attendent à recevoir de l'aide selon leurs propres conditions. Un client peut vous contacter par l'intermédiaire des médias sociaux ou d'un chat en direct, et c'est aussi important que d'offrir une assistance par courrier électronique ou par un système de billetterie.

Pour offrir une expérience d'assistance transparente sur tous les canaux, envisagez d'investir dans un service client omnicanal.

Que vous soyez responsable de l'assistance à la clientèle, propriétaire d'une entreprise ou agent d'assistance de première ligne, la compréhension de l'assistance omnicanale peut changer la donne en matière de satisfaction et de fidélisation de la clientèle.

Dans ce guide, je vais vous expliquer tout ce que vous devez savoir sur le service client omnicanal. Alors, commencez à améliorer votre service client dès aujourd'hui.

Qu'est-ce que le service client omnicanal ?

Le service client omnicanal (également appelé support omnicanal ou support client omnicanal) est une approche du support qui relie tous les canaux de communication en une expérience unifiée.

Concrètement, cela signifie qu'un client peut passer d'un courriel à un chat en direct ou à un appel téléphonique sans jamais avoir à se répéter. Tout le contexte : ses messages précédents, l'historique de ses commandes et les détails de son problème voyagent avec lui.

Il en résulte des interactions connectées et cohérentes entre les différents canaux.

Ce concept va au-delà de la simple offre de plusieurs moyens de contacter l'assistance. Il s'agit d'intégrer ces canaux en amont. Par exemple, une plateforme d'assistance omnicanale achemine tous les courriels, chats, messages sur les médias sociaux et appels vers un tableau de bord unique (souvent appelé boîte de réception unifiée).

Comment fonctionne le service client omnicanal

Comment cela fonctionne-t-il dans la pratique ?

Le service client omnicanal fonctionne en centralisant les informations provenant de tous les canaux d'assistance. Il rend ensuite ces données accessibles en temps réel aux clients et aux agents.

Il s'agit d'une grande conversation qui peut passer d'un canal à l'autre sans perdre de son élan.

Dans une configuration multicanal (que de nombreuses entreprises utilisent encore), le même scénario se déroulerait de manière très différente. L'équipe Facebook et l'équipe téléphonique pourraient être totalement séparées.

Le client doit tout réexpliquer lors de l'appel et l'agent repart de zéro. Vous pouvez imaginer l'irritation des deux parties.

En aval, la mise en œuvre d'un support omnicanal implique souvent l'utilisation d'une plateforme ou d'un ensemble d'outils intégrés pour unifier les canaux. Il peut s'agir d'un logiciel de support client spécialisé ou d'une combinaison de systèmes qui communiquent entre eux.

Par exemple, un service d'assistance omnicanal peut regrouper dans un seul tableau de bord vos tickets d'e-mail, votre chat en direct, vos messages sur les médias sociaux et vos journaux d'appels téléphoniques.

Lorsqu'un client vous contacte, le système consulte son profil : interactions passées, historique des achats et éventuels tickets en cours. Tout est lié.

Cela se fait souvent par le biais d'un système CRM (gestion de la relation client) ou d'une base de données similaire qui sert de source unique de vérité.

Avantages du service client omnicanal

Les clients d'aujourd'hui attendent de la commodité et de la cohérence. Surtout les clients modernes.

Ils veulent être contactés de la manière qui leur convient le mieux. Que ce soit par téléphone, par courriel, par texto ou par tweet, ils veulent obtenir la même qualité de service à chaque fois. Si ce n'est pas le cas, ils le remarquent.

En effet, 90 % des¹ des clients souhaitent une expérience cohérente sur tous les canaux. Mais seulement 29 % des entreprises offrent cette expérience.

L'écart entre les attentes et la réalité est énorme. Il signifie que de nombreuses entreprises laissent leurs clients déçus par un service décousu.

C'est donc en comblant cet écart que l'on se démarque. Et il ne s'agit pas seulement de se sentir bien. Les entreprises qui offrent un service omnicanal solide bénéficient des avantages suivants :

• Taux de fidélisation de la clientèle plus élevé
• Une expérience cohérente et unifiée
• Résolution plus rapide des problèmes
• Une expérience plus personnalisée
• Amélioration de la productivité et du moral des agents

1. Satisfaction et fidélisation accrues des clients

En proposant un parcours fluide (pas d'explications répétitives ni de lacunes), vous augmentez la satisfaction des clients et transformez davantage de premiers acheteurs en clients fidèles et réguliers.

Lorsque votre équipe peut travailler plus intelligemment, les clients obtiennent des réponses plus rapidement, et qui n'apprécierait pas cela ?

L'assistance omnicanale rend les clients plus heureux. En fait, les entreprises qui offrent des expériences omnicanales solides bénéficient d'une fidélisation de la clientèle nettement plus élevée, jusqu'à 89 %².

2. Amélioration de la productivité et du moral des agents

Un tableau de bord omnichannel unique signifie qu'il n'est plus nécessaire de jongler entre cinq applications différentes.

Les agents peuvent se concentrer sur l'aide aux personnes au lieu de passer d'un écran à l'autre. Cela permet de réduire le temps moyen de traitement et de diminuer la frustration, de sorte que les problèmes sont résolus plus efficacement.

Des agents satisfaits et bien équipés fournissent généralement un meilleur service, créant ainsi une boucle de rétroaction positive pour l'expérience client.

3. Une image de marque plus forte grâce à une expérience cohérente et unifiée

L'omni-canal garantit la cohérence de la voix de la marque et la qualité de l'assistance partout.

Cette cohérence crée la confiance, une expérience unifiée qui renforce l'identité de votre marque.

Les clients savent ce qu'ils peuvent attendre de vous, et cette fiabilité les incite à rester fidèles à votre marque.

4. Résolution plus rapide des problèmes

Tous les canaux étant connectés, les agents peuvent répondre rapidement.

Les agents ont le contexte complet à portée de main, ce qui leur évite de perdre du temps à demander des informations que le client a déjà fournies auparavant.

Les problèmes des clients sont résolus plus rapidement et les agents peuvent traiter les problèmes plus efficacement.

5. Personnalisation à travers les canaux

L'omni-canal vous permet de proposer des expériences personnalisées à grande échelle. Grâce aux données unifiées, votre équipe peut consulter l'historique des achats d'un client, ses conversations passées et ses préférences, quelle que soit la manière dont il vous contacte.

Cela permet aux agents (ou aux systèmes automatisés) d'adapter facilement la conversation.

Par exemple, un agent peut dire "Je vois que vous avez pris contact avec le chat hier à propos de X problème, reprenons là où vous vous êtes arrêté", ce qui donne au client l'impression d'être reconnu.

Les touches personnelles, comme le fait de se souvenir du nom d'un client, des détails de sa commande ou de ses problèmes antérieurs , rendent le service plus humain.

Soutien omnicanal ou multicanal

Nombreux sont ceux qui considèrent que l'omnicanal et le multicanal sont la même chose, mais il y a une grande différence.

Le support multicanal consiste simplement à offrir aux clients plusieurs moyens de vous contacter. Par exemple, fournir une assistance par courrier électronique, par téléphone et par chat en direct. C'est ce que font la plupart des entreprises.

Le support omnicanal va encore plus loin. Il s'agit de connecter ces canaux pour qu'ils fonctionnent comme un tout. Au lieu de lignes parallèles qui ne se rencontrent jamais, l'omnicanal est comme une toile où tout est lié.

Pour simplifier, voici une comparaison rapide entre le soutien omnicanal et le soutien multicanal :

Fonctionnalité	Multicanal	Omnichannel
Chaînes disponibles	Nombreux	Nombreux
Canaux connectés	Non	Oui
Expérience	Fragmenté	Unifiée
Expérience de l'agent	Décousu	Clair et complet
Le client se sent	Frustré	Compris

La différence entre l'assistance multicanal (à gauche) et l'assistance omnicanale (à droite) est illustrée. Dans une approche multicanal, chaque canal d'assistance (courriel, téléphone, chat, etc.) fonctionne dans son propre silo. Les clients finissent souvent par réexpliquer leurs problèmes sur chaque canal. Dans une approche omnicanale, tous les canaux sont connectés autour du client, de sorte que les informations circulent avec lui, créant ainsi une expérience d'assistance unifiée.

Ce dont vous avez besoin pour mettre en place un service omnicanal

Le passage à un service client omnicanal nécessite une certaine planification et des investissements. Ce n'est pas quelque chose qui se fait du jour au lendemain, mais la bonne nouvelle, c'est que c'est tout à fait réalisable avec la bonne approche.

Voici les éléments clés dont les équipes ont besoin pour mettre en œuvre efficacement le soutien omnicanal :

1. Les bons outils et la bonne technologie

Vous aurez besoin d'une plateforme (ou d'un ensemble d'outils intégrés) qui rassemble tous vos canaux.

Il peut s'agir d'un logiciel d'assistance omnicanal qui sert de boîte de réception unifiée pour votre équipe.

Par exemple, si votre entreprise fonctionne sur WordPress, vous pouvez utiliser un plugin de service d'assistance comme Heroic Inbox pour gérer les courriels et les tickets des clients. En l'associant à un plugin de base de connaissances en libre-service tel que Heroic Knowledge Base permet aux clients et aux agents d'accéder rapidement à des informations cohérentes.

En outre, vous pouvez utiliser des intégrations pour gérer les médias sociaux, le chat en direct ou l'assistance téléphonique par le biais de votre logiciel d'assistance comme Heroic inbox.

L'objectif est de consolider votre pile technologique de manière à ce qu'un seul système (ou des systèmes connectés) gère tout, des chats en direct aux DM sociaux en passant par les journaux téléphoniques. Lorsque vous évaluez des outils, recherchez ceux qui s'intègrent bien les uns aux autres.

Remarque : vous trouverez facilement un logiciel de service client omnicanal, mais ceux-ci sont tout simplement trop coûteux (je parle de plus de 500 $/mois). Ce qui est trop coûteux pour les petites entreprises.

2. Centralisation des données clients

L'omnicanalité ne fonctionne que si toutes les équipes disposent des mêmes informations actualisées sur les clients.

Il s'agit d'unifier les données de vos clients (coordonnées, historique des commandes, problèmes antérieurs, etc.) en un seul endroit, souvent via un CRM ou une base de données partagée.

Ainsi, qu'il s'agisse d'un représentant commercial, d'un agent d'assistance ou d'un responsable de la satisfaction de la clientèle, qui interagit avec un client, tous puisent dans la même source d'information.

Le fait d'avoir une vue unique du client permet d'éviter les erreurs et les questions répétitives. Elle permet également à votre équipe de personnaliser l'expérience. Par exemple, en accueillant les clients par leur nom et en rappelant les interactions précédentes sans perdre de temps.

3. Formation et alignement de l'équipe

L'adoption d'une approche omnicanale pourrait modifier la façon dont votre équipe d'assistance travaille au quotidien.

Les agents peuvent avoir besoin d'une formation sur les nouveaux logiciels et de conseils sur la manière de transférer les problèmes d'un canal à l'autre en toute transparence.

Il s'agit aussi souvent d'éliminer les cloisonnements entre les services. Vos équipes d'assistance, de vente et de marketing devraient être encouragées à partager leurs idées et leurs données.

Par exemple, un client peut se plaindre sur les médias sociaux (que votre équipe marketing surveille), puis envoyer un courriel à l'assistance. Avec une stratégie omnicanale, ces informations doivent être partagées en interne afin que tout le monde soit prêt à aider. L'instauration d'une culture de la communication et de la collaboration est tout aussi importante que la technologie elle-même. Tout le monde doit être sur la même longueur d'onde.

4. Des politiques de soutien cohérentes d'un canal à l'autre

L'un des défis de l'assistance omnicanale est d'assurer la cohérence. Un client ne doit pas obtenir des réponses ou un ton de service différents selon la manière dont il vous contacte.

• Établir des politiques de soutien claires.
• Maintenir une base de connaissances unique que tous les agents utilisent comme référence. Par exemple, la politique de retour ou les étapes de dépannage doivent être les mêmes partout.
• Informez régulièrement votre équipe de tout changement.
• Changer périodiquement d'agent afin d'améliorer leur expérience des différents canaux.

Ainsi, qu'il s'agisse d'un chat en direct, d'un appel ou d'un message sur Twitter, l'information reçue (et la manière dont elle est délivrée) est uniforme.

La mise en œuvre d'un service omnicanal peut également impliquer de repenser certains processus.

Par exemple, vous voudrez trouver un moyen d'étiqueter ou de suivre les clients à travers les interactions afin que rien ne passe inaperçu. De nombreuses entreprises attribuent des numéros de référence ou utilisent les adresses électroniques/identifiants des clients pour relier les conversations entre les différents canaux.

Pensez également à commencer par les canaux les plus importants pour vos clients. Si 80 % de votre volume d'assistance provient du courrier électronique et du chat en direct, concentrez-vous d'abord sur l'intégration de ces canaux, puis élargissez votre champ d'action.

L'omnicanalité ne signifie pas que vous devez être présent sur tous les canaux existants, mais que les canaux que vous proposez sont connectés et cohérents.

B2C vs. B2B : l'omnicanal dans des environnements différents

L'omni-canal dans l'assistance B2C

Le volume et la rapidité sont souvent les maîtres mots de l'assistance à la clientèle B2C. Pensez aux entreprises de vente au détail ou de commerce électronique qui traitent avec des milliers de clients individuels.

Ces clients peuvent s'exprimer sur Facebook ou Instagram, envoyer un courriel, entamer une discussion en ligne ou appeler une hotline, parfois au cours de la même semaine. L'omni-canal est B2C parce qu'il permet à tous ces points de contact d'être connectés.

Par exemple :

Un acheteur peut poser une question sur un produit par le biais d'un message direct sur les médias sociaux. Plus tard, il peut appeler le service clientèle pour un retour. Avec une configuration omnicanale, l'agent du centre d'appels peut déjà voir la conversation sociale précédente et toutes les autres interactions antérieures. Il peut ainsi éviter de poser des questions redondantes et de faire perdre du temps au client.

Les clients B2C ont également tendance à s'attendre à des réponses rapides et à une certaine cohérence. S'ils obtiennent une aide amicale et efficace par chat, ils s'attendront au même ton et à la même rapidité s'ils se rendent dans votre magasin ou s'ils envoient un courrier électronique.

Une approche omnicanale transparente permet à la marque d'être perçue comme une entité unifiée, en ligne et hors ligne. Elle instaure la confiance.

Le client doit finir par se dire : "Wow, ils me connaissent vraiment, quelle que soit la manière dont je les contacte". Ce sentiment conduit souvent à la fidélité et à un bouche-à-oreille positif.

L'omni-canal dans l'assistance B2B

Dans le domaine de l'assistance à la clientèle B2B, les clients sont généralement moins nombreux, mais chaque relation est porteuse d'enjeux importants.

Les clients B2B ont souvent des gestionnaires de comptes dédiés et des contrats en cours.

Dans ce cas, le service omnicanal peut signifier l'intégration des tickets d'assistance aux processus de gestion des comptes.

Par exemple :

Un fournisseur de logiciels peut disposer d'un portail sur lequel les entreprises clientes déposent des tickets d'assistance. Ces clients peuvent également envoyer un courriel à leur gestionnaire de compte ou prendre un appel programmé pour discuter d'un problème. Dans le cadre d'une approche omnicanale, toutes ces interactions (tickets, courriels, appels, etc.) sont intégrées dans le même dossier client.

Ainsi, la prochaine fois que le client se manifeste, l'ingénieur d'assistance ou le chargé de clientèle peut immédiatement voir le contexte complet. Ils peuvent remarquer que le client avait un ticket d'assistance ouvert la semaine dernière (et qu'un correctif a été envoyé), et qu'il a également envoyé un e-mail à son gestionnaire de compte Jane à propos d'une question sur une nouvelle fonctionnalité.

Armé de ces informations, le représentant de l'entreprise peut fournir un service beaucoup plus informé et proactif.

La personnalisation de l'assistance B2B est souvent très élevée, et l'omnichannel permet de la maintenir.

Elle permet également d'éviter les confusions embarrassantes. Par exemple, vous ne tenterez pas accidentellement de vendre un service supplémentaire à un client qui a déjà dit "non" à l'un de vos collègues sur un autre canal.

Qu'il s'agisse de B2C ou de B2B, l 'objectif final doit être le même: faire en sorte que le client se sente valorisé et que son expérience soit agréable. Les stratégies peuvent être différentes. Mais dans les deux cas, une philosophie omnicanale sous-tend l'approche.

Dernières réflexions sur la mise en place d'un service client omnicanal

Ne prétendons pas que c'est de la magie. Le support omnicanal demande des efforts et voici comment le faire fonctionner :

• Commencez par les deux ou trois canaux les plus importants et faites en sorte qu'ils communiquent entre eux en premier lieu.
• Utilisez des numéros de référence ou des identifiants de clients pour relier les fils entre eux.
• Conserver une base de connaissances commune à toutes les équipes.
• Former au changement de contexte. Aidez les agents à se sentir à l'aise pour passer d'un outil à l'autre.
• Examinez constamment le système. Y a-t-il des éléments qui passent à travers les mailles du filet ?

Il a été démontré que les entreprises qui adoptent des stratégies omnicanales conservent beaucoup plus de clients et enregistrent même une croissance plus importante de leur chiffre d'affaires que celles qui ne le font pas.

C'est logique : lorsque les clients se sentent pris en charge à chaque instant, ils reviennent, et ils emmènent d'autres personnes avec eux.

En vous tournant vers l'avenir, imaginez à quoi ressemblerait une expérience d'assistance à la clientèle véritablement transparente pour votre organisation. Cela pourrait impliquer de nouveaux processus, de nouveaux outils, ou simplement une nouvelle perspective sur le service à la clientèle.

Commencez modestement si nécessaire, mais gardez une vue d'ensemble à l'esprit. En fin de compte, le service client omnicanal consiste à faire en sorte que l'assistance se fasse sans effort.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Statistiques Omnichannel par Firework ︎
2. L'état du client connecté ︎