Qu'est-ce que le service client omnicanal ? Le guide du débutant

Dans le monde actuel axé sur le client, les gens attendent un support selon leurs propres conditions. Un client peut vous contacter via les réseaux sociaux ou un chat en direct, et c'est aussi important que d'offrir un support par e-mail ou un système basé sur des tickets.

Pour offrir une expérience de support fluide sur tous les canaux, envisagez d'investir dans le service client omnicanal.

Que vous soyez un responsable du support client, un propriétaire d'entreprise ou un agent de support de première ligne, comprendre le support omnicanal peut changer la donne pour la satisfaction et la fidélité des clients.

Dans ce guide, j'expliquerai tout ce que vous devez savoir sur le service client omnicanal. Alors, commencez à améliorer votre service client dès aujourd'hui.

Qu'est-ce que le service client omnicanal

Le service client omnicanal (également appelé support omnicanal ou support client omnicanal) est une approche de support qui connecte tous les canaux de communication en une expérience unifiée.

Concrètement, cela signifie qu'un client peut passer de l'e-mail au chat en direct en passant par un appel téléphonique sans jamais avoir à se répéter. Tout le contexte : ses messages précédents, son historique de commandes et les détails de son problème le suivent.

Le résultat est des interactions connectées et cohérentes sur tous les canaux.

Ce concept va au-delà de la simple offre de nombreuses façons de contacter le support. Il s'agit d'intégrer ces canaux en arrière-plan. Par exemple, une plateforme de support omnicanal achemine tous les e-mails, chats, messages sur les réseaux sociaux et appels vers un tableau de bord unique (souvent appelé boîte de réception unifiée).

Comment fonctionne le service client omnicanal

Alors, comment cela fonctionne-t-il concrètement ?

Le service client omnicanal fonctionne en centralisant les informations de tous les canaux de support. Il rend ensuite ces données accessibles en temps réel aux clients et aux agents.

Pensez-y comme à une grande conversation qui peut passer d'un canal à l'autre sans perdre de son élan.

Dans une configuration multicanal (que de nombreuses entreprises utilisent encore), le même scénario se déroulerait très différemment. L'équipe Facebook et l'équipe téléphonique pourraient être totalement séparées.

Le client devrait tout expliquer à nouveau lors de l'appel, et l'agent repartirait de zéro. Vous pouvez imaginer l'irritation des deux côtés.

En coulisses, la mise en œuvre du support omnicanal implique souvent l'utilisation d'une plateforme ou d'un ensemble d'outils intégrés pour unifier les canaux. Il pourrait s'agir d'un logiciel de support client spécialisé ou d'une combinaison de systèmes qui communiquent entre eux.

Par exemple, un centre d'aide omnicanal pourrait combiner vos tickets par e-mail, votre chat en direct, vos messages sur les réseaux sociaux et vos journaux d'appels téléphoniques dans un seul tableau de bord.

Lorsqu'un client vous contacte, le système affiche son profil : interactions passées, historique d'achats et tous les tickets ouverts. Tout est lié.

Souvent, cela est réalisé via un système CRM (gestion de la relation client) ou une base de données similaire qui sert de source unique de vérité.

Avantages du service client omnicanal

Les clients d'aujourd'hui attendent commodité et cohérence. Surtout les clients modernes.

Ils veulent vous contacter comme ils le souhaitent. Que ce soit par téléphone, e-mail, SMS ou un tweet, et recevoir la même qualité de service à chaque fois. S'ils ne l'obtiennent pas, ils le remarquent.

En fait, 90 %¹ des clients souhaitent une expérience cohérente sur tous les canaux. Mais, seulement 29 % des entreprises en proposent réellement.

Cet écart entre les attentes et la réalité est énorme. Cela signifie que de nombreuses entreprises déçoivent leurs clients avec un service décousu.

Ainsi, lorsque vous comblez cet écart, vous vous démarquez. Et il ne s'agit pas seulement de « se sentir bien ». Les entreprises offrant un service omnicanal solide présentent les avantages suivants :

• Taux de rétention client plus élevé
• Expérience cohérente et unifiée
• Résolution plus rapide des problèmes
• Expérience plus personnalisée
• Productivité et moral des agents plus élevés

1. Satisfaction et fidélité client accrues

En offrant un parcours fluide (sans répétition d'explications ni interruptions), vous augmentez la satisfaction client et transformez davantage d'acheteurs occasionnels en clients fidèles et récurrents.

Lorsque votre équipe peut travailler plus intelligemment, les clients obtiennent des réponses plus rapidement, et qui n'apprécierait pas cela ?

Le support omnicanal conduit à des clients plus heureux. En fait, les entreprises qui offrent de solides expériences omnicanales bénéficient d'une rétention client nettement plus élevée, allant jusqu'à 89 %².

2. Productivité et moral des agents plus élevés

Un tableau de bord omnicanal unique signifie qu'il n'y a plus de jonglage entre cinq applications différentes.

Les agents peuvent se concentrer sur l'aide aux personnes au lieu de changer d'écran. Cela réduit le temps de traitement moyen et diminue la frustration, de sorte que les problèmes sont résolus plus efficacement.

Des agents satisfaits et bien équipés fournissent généralement un meilleur service, créant une boucle de rétroaction positive pour l'expérience client.

3. Image de marque plus forte avec une expérience cohérente et unifiée

L'omnicanal garantit une voix de marque et une qualité de support cohérentes partout.

Cette cohérence renforce la confiance, une expérience unifiée qui renforce l'identité de votre marque.

Les clients savent à quoi s'attendre de votre part, et cette fiabilité les rend plus susceptibles de rester fidèles à votre marque.

4. Résolution plus rapide des problèmes

Avec tous les canaux connectés, les agents peuvent répondre rapidement.

Les agents ont le contexte complet à portée de main, par conséquent, ils ne perdent pas de temps à demander des informations que le client a déjà fournies précédemment.

Les problèmes des clients sont résolus plus rapidement, et les agents peuvent traiter les problèmes plus efficacement.

5. Personnalisation sur tous les canaux

L'omnicanal vous aide à offrir des expériences personnalisées à grande échelle. Grâce à des données unifiées, votre équipe peut consulter l'historique d'achat d'un client, ses conversations passées et ses préférences, quel que soit le moyen par lequel le client vous contacte.

Cela permet aux agents (ou aux systèmes automatisés) d'adapter facilement la conversation.

Par exemple, un agent peut dire « Je vois que vous nous avez contactés hier par chat au sujet du problème X, continuons là où vous vous étiez arrêté », ce qui donne au client le sentiment d'être reconnu.

Les touches personnelles comme se souvenir du nom d'un client, des détails de sa commande ou de ses problèmes antérieurs rendent le service plus humain.

Support omnicanal vs. multicanal

Beaucoup considèrent souvent l'omnicanal et le multicanal comme la même chose, mais il y a une grande différence.

Le support multicanal signifie simplement offrir aux clients plusieurs façons de vous joindre. Par exemple, fournir un support par e-mail, téléphone et chat en direct. La plupart des entreprises le font.

Le support omnicanal va plus loin. Il s'agit de connecter ces canaux pour qu'ils fonctionnent comme un seul. Au lieu de lignes parallèles qui ne se rencontrent jamais, l'omnicanal est comme une toile où tout est lié.

Pour le dire simplement, voici une comparaison rapide entre le support omnicanal et le support multicanal :

Fonctionnalité	Multicanal	Omnicanal
Canaux disponibles	Nombreux	Nombreux
Canaux connectés	Non	Oui
Expérience	Fragmentée	Unifiée
Expérience de l'agent	Disjointe	Claire et complète
Le client ressent	Frustré	Compris

La différence entre le support multicanal (à gauche) et le support omnicanal (à droite) est illustrée. Dans une approche multicanale, chaque canal de support (e-mail, téléphone, chat, etc.) fonctionne dans son propre silo. Les clients finissent souvent par réexpliquer leurs problèmes sur chaque canal. Dans une approche omnicanale, tous les canaux sont connectés autour du client, de sorte que les informations le suivent, créant une expérience de support unifiée.

Ce dont vous avez besoin pour mettre en œuvre un service omnicanal

Faire le saut vers un service client omnicanal nécessite une certaine planification et un certain investissement. Ce n'est pas quelque chose que l'on active du jour au lendemain, mais la bonne nouvelle est que c'est très réalisable avec la bonne approche.

Voici les éléments clés dont les équipes ont besoin pour mettre en œuvre efficacement le support omnicanal :

1. Les bons outils et la bonne technologie

Au cœur, vous aurez besoin d'une plateforme (ou d'un ensemble d'outils intégrés) qui rassemble tous vos canaux.

Il peut s'agir d'un logiciel de support omnicanal qui sert de boîte de réception unifiée pour votre équipe.

Par exemple, si votre entreprise fonctionne sur WordPress, vous pourriez utiliser un plugin de helpdesk comme Heroic Inbox pour gérer les e-mails et les tickets clients. Le coupler avec un plugin de base de connaissances en libre-service tel que Heroic Knowledge Base garantit que les clients et les agents ont un accès rapide à des informations cohérentes.

De plus, vous pouvez utiliser des intégrations pour gérer les réseaux sociaux, le chat en direct ou le support téléphonique via votre logiciel de helpdesk comme Heroic inbox.

L'objectif est de consolider votre pile technologique afin qu'un système (ou des systèmes connectés) gère tout, des chats en direct aux messages directs sur les réseaux sociaux en passant par les journaux d'appels. Lors de l'évaluation des outils, recherchez ceux qui s'intègrent bien les uns aux autres.

Remarque : Vous trouverez facilement un logiciel de service client omnicanal, mais ceux-ci sont tout simplement trop coûteux (je parle de plus de 500 $/mois). Ce qui est trop cher pour les petites entreprises.

2. Données client centralisées

L'omnicanal ne fonctionne que si toutes les équipes consultent les mêmes informations client à jour.

Cela signifie unifier vos données client (informations de contact, historique des commandes, problèmes passés, etc.) en un seul endroit, souvent via un CRM ou une base de données partagée.

Ainsi, qu'un représentant commercial, un agent de support ou un responsable de la réussite client interagisse avec un client, ils puisent tous dans la même source d'information.

Avoir une vue client unique évite les erreurs et les questions répétitives. Cela permet également à votre équipe de personnaliser l'expérience. Par exemple, saluer les clients par leur nom et se souvenir des interactions précédentes sans perdre une seconde.

3. Formation et alignement de l'équipe

L'adoption d'une approche omnicanale peut modifier le fonctionnement quotidien de votre équipe de support.

Les agents peuvent avoir besoin d'une formation sur de nouveaux logiciels et de conseils sur la manière de transférer les problèmes de manière transparente entre les canaux.

Cela implique souvent également de briser les silos entre les départements. Vos équipes de support, de vente et de marketing devraient être encouragées à partager leurs idées et leurs données.

Par exemple, un client peut se plaindre sur les réseaux sociaux (surveillés par votre équipe marketing) puis envoyer un e-mail au support. Avec une stratégie omnicanale, ces informations devraient être partagées en interne afin que tout le monde soit prêt à aider. Bâtir une culture de communication et de collaboration est aussi important que la technologie elle-même. Tout le monde doit être sur la même longueur d'onde.

4. Politiques de support cohérentes sur tous les canaux

Un défi du support omnicanal est d'assurer la cohérence. Un client ne devrait pas recevoir des réponses différentes ou un ton de service différent selon la manière dont il vous contacte.

• Établissez des politiques de support claires.
• Maintenez une base de connaissances unique que tous les agents utilisent comme référence. Par exemple, la politique de retour spécifique ou les étapes de dépannage doivent être les mêmes partout.
• Tenez votre équipe régulièrement informée de tout changement.
• Changez périodiquement les agents pour améliorer leur expérience avec différents canaux.

Cela garantit que, que le client soit sur un chat en direct, au téléphone ou qu'il envoie un message sur Twitter, les informations qu'il reçoit (et la manière dont elles sont délivrées) sont uniformes.

La mise en œuvre d'un service omnicanal peut également impliquer de repenser certains processus.

Par exemple, vous voudrez un moyen d'étiqueter ou de suivre les clients à travers les interactions afin que rien ne passe inaperçu. De nombreuses entreprises attribuent des numéros de référence ou utilisent les adresses e-mail/identifiants des clients pour lier les conversations entre les canaux.

De plus, envisagez de commencer par les canaux qui importent le plus à vos clients. Si 80 % de votre volume de support provient de l'e-mail et du chat en direct, concentrez-vous d'abord sur l'intégration de ceux-ci, puis développez.

L'omnicanal ne signifie pas que vous devez être sur tous les canaux existants, cela signifie que les canaux que vous proposez sont connectés et cohérents.

B2C vs. B2B : L'omnicanal dans différents environnements

L'omnicanal dans le support B2C

Le volume et la rapidité sont souvent le maître mot dans le support client B2C. Pensez aux entreprises de vente au détail ou de commerce électronique qui traitent des milliers de clients individuels.

Ces clients peuvent vous contacter sur Facebook ou Instagram, envoyer un e-mail, démarrer un chat sur le web ou appeler une ligne d'assistance, parfois au cours de la même semaine. L'omnicanal est B2C car il maintient tous ces points de contact connectés.

Par exemple :

Un acheteur peut poser une question sur un produit via un message direct sur les réseaux sociaux. Plus tard, il peut appeler le service client pour un retour. Avec une configuration omnicanale, l'agent du centre d'appels peut déjà voir cette conversation sociale antérieure et toute autre interaction précédente. Cela l'aide à éviter de poser des questions redondantes et à perdre le temps du client.

Les clients B2C s'attendent également à des réponses rapides et à de la cohérence. S'ils reçoivent une aide amicale et efficace par chat, ils s'attendront au même ton et à la même vitesse s'ils entrent dans votre magasin ou envoient un e-mail.

Une approche omnicanale transparente garantit que la marque donne l'impression d'une entité unifiée, en ligne et hors ligne. Cela renforce la confiance.

Le client devrait finir par penser : « Wow, ils me connaissent vraiment, peu importe comment je les contacte. » Ce sentiment conduit souvent à la fidélité et au bouche-à-oreille positif.

L'omnicanal dans le support B2B

Dans le support client B2B, vous avez généralement moins de clients, mais chaque relation est très importante.

Les clients B2B ont souvent des gestionnaires de compte dédiés et des contrats en cours.

Ici, le service omnicanal pourrait signifier l'intégration des tickets de support avec les processus de gestion de compte.

Par exemple :

Un fournisseur de logiciels pourrait avoir un portail où les entreprises clientes soumettent des tickets de support. Ces clients pourraient également envoyer un e-mail à leur gestionnaire de compte ou participer à un appel planifié pour discuter d'un problème. Avec une approche omnicanale, toutes ces interactions (tickets, e-mails, appels, etc.) alimentent le même dossier client.

De cette façon, la prochaine fois que le client contacte, l'ingénieur de support ou le représentant de compte peut immédiatement voir le contexte complet. Ils pourraient remarquer que le client avait un ticket de support ouvert la semaine dernière (et qu'un correctif a été envoyé), et qu'il a également envoyé un e-mail à sa gestionnaire de compte Jane au sujet d'une nouvelle fonctionnalité.

Armé de telles informations, le représentant de l'entreprise peut fournir un service beaucoup plus éclairé et proactif.

La personnalisation dans le support B2B est souvent très élevée, et l'omnicanal aide à la maintenir.

Cela évite également des confusions embarrassantes. Par exemple, vous n'essaieriez pas accidentellement de vendre un service complémentaire à un client qui a déjà dit « non » à l'un de vos collègues sur un autre canal.

Pour le B2C comme pour le B2B, l'objectif final doit être le même : faire en sorte que le client se sente valorisé et que son expérience soit fluide. Les stratégies peuvent différer. Mais dans les deux cas, une philosophie omnicanale sous-tend l'approche.

Réflexions finales sur la mise en place d'un service client omnicanal

Ne prétendons pas que c'est magique. Le support omnicanal demande des efforts et voici comment le faire fonctionner :

• Commencez par vos 2 ou 3 canaux principaux et faites-les communiquer entre eux d'abord.
• Utilisez des numéros de référence ou des identifiants clients pour lier les fils de discussion.
• Maintenez une base de connaissances partagée entre toutes les équipes.
• Formez au changement de contexte. Aidez les agents à se sentir à l'aise pour passer d'un outil à l'autre.
• Continuez à examiner le système. Quelque chose vous échappe-t-il ?

Il a été démontré que les entreprises qui adoptent des stratégies omnicanales retiennent beaucoup plus de clients et obtiennent même une croissance de revenus plus élevée que celles qui ne le font pas.

C'est logique : lorsque les clients se sentent pris en charge à chaque étape, ils reviennent et ils en amènent d'autres avec eux.

En regardant vers l'avenir, imaginez à quoi ressemblerait une expérience de support client véritablement fluide pour votre organisation. Cela pourrait impliquer de nouveaux processus, de nouveaux outils, ou simplement une nouvelle perspective sur le service client.

Commencez petit si nécessaire, mais gardez la vision d'ensemble à l'esprit. En fin de compte, le service client omnicanal consiste à rendre le support sans effort.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Statistiques Omnicanal par Firework ↩︎
2. État du client connecté ↩︎