Enquêtes de satisfaction des clients : Outils, meilleures pratiques, modèles et autres

Je pense que nous sommes tous d'accord pour dire qu'il est utile de savoir ce que vos clients pensent de vous.

Ces informations sont précieuses : elles peuvent vous aider à améliorer vos activités existantes et à trouver de nouvelles voies de croissance.

Mais pour comprendre ce que pensent vos clients, vous devez en fait leur demander leur avis. C'est là que les enquêtes de satisfaction de la clientèle s'avèrent utiles.

Les enquêtes de satisfaction des clients vous permettent de recueillir des informations sur un objectif spécifique. Il peut s'agir d'une enquête simple, comme l'enquête Net Promoter Score, ou d'une enquête plus détaillée, axée sur un produit ou un service spécifique que vous proposez.

Dans ce billet, nous allons aborder tous les aspects liés aux enquêtes de satisfaction des clients. Nous commencerons par présenter quelques outils que vous pouvez utiliser pour envoyer des enquêtes à vos clients. Ensuite, nous aborderons les meilleures pratiques pour élaborer de meilleures enquêtes. Enfin, nous terminerons par un modèle d'e-mail que vous pouvez utiliser pour envoyer des enquêtes de satisfaction par e-mail.

4 outils utiles pour élaborer et réaliser des enquêtes de satisfaction des clients

Il existe un énorme secteur d'activité dont l'objectif est de vous aider à réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients. Plutôt que d'énumérer un grand nombre de services, nous allons en suggérer deux seulement, sur la base de notre expérience personnelle.

1. QuestionPro

Si vous cherchez à personnaliser votre outil d'enquête, QuestionPro est l'une des meilleures options avec un ensemble de questions très large et une gamme de couleurs et de thèmes vous permettant de créer l'enquête de feedback client parfaite.

Il est intéressant de noter qu'ils fournissent gratuitement 15 modèles d'enquêtes de satisfaction des clients. Vous pouvez bien sûr créer votre propre enquête.

2. Survey Monkey - Un outil d'enquête flexible et polyvalent

Survey Monkey est l'une des meilleures options pour un outil de sondage de rétroaction des clients à usage général, car il vous permet de contrôler entièrement la façon dont vous structurez vos sondages.

Vous pouvez choisir l'un de leurs nombreux modèles d'enquête de satisfaction de la clientèle préétablis ou créer votre propre enquête à partir de zéro.

Survey Monkey est flexible : vous pouvez mélanger les types de questions de vos sondages selon vos besoins. Vous pouvez ensuite analyser les résultats directement à partir du tableau de bord de Survey Monkey.

Avec le plan Pro, vous pouvez même mettre vos enquêtes en marque blanche pour leur donner un aspect plus professionnel.

3. Wootric - Idéal pour les enquêtes sur le Net Promoter Score

Si vous souhaitez découvrir votre Net Promoter Score (NPS), une mesure de la probabilité que les clients recommandent votre produit, Wootric est un outil d'enquête spécifique qui facilite l'envoi d'enquêtes NPS.

Il est facile de mettre en œuvre et d'analyser les résultats de l'enquête Net Promoter Score, même s'il n'est pas aussi flexible que Survey Monkey :

4. HubSpot

Le Service Hub de HubSpot aide les équipes du service client à envoyer des enquêtes pour savoir ce que les clients pensent de leur entreprise. Grâce à cet outil, vous pouvez choisir l'outil de retour d'information et la méthode de diffusion les plus appropriés à vos objectifs spécifiques. Envoyez des enquêtes Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la fidélité des clients, distribuez des enquêtes de satisfaction client (CSAT) pour comprendre comment les clients se sentent à différentes étapes du parcours, ou ajoutez une enquête Customer Effort Score (CES) pour comprendre à quel point les clients trouvent l'assistance facile.

L'outil vous offre également des outils d'analyse pour collecter et analyser les réponses en un seul endroit centralisé. Découvrez les possibilités d'amélioration, mesurez les performances dans le temps et comparez vos performances aux moyennes du secteur.

Pour plus d'outils comme HubSpot, consultez notre guide des meilleurs logiciels de service client.

7 Meilleures pratiques en matière d'enquêtes de satisfaction de la clientèle

Il est facile d'envoyer des enquêtes de satisfaction aux clients. Mais voici ce qui n'est pas forcément facile :

L'envoi d'enquêtes sur les réactions des clients qui reçoivent des réponses et fournissent des informations précieuses.

Dans cette section, j'espère contribuer à cette deuxième partie !

Voici quelques bonnes pratiques à suivre lors de l'envoi d'enquêtes de satisfaction des clients...

1. Avoir un objectif et ne pas perdre de vue les questions qui s'y rapportent

Voici la triste vérité :

Si vous n'avez pas de plan pour savoir ce que vous allez faire des résultats d'une enquête, vous finirez probablement par perdre votre temps et celui de vos clients.

Toutes les données du monde n'ont pas d'importance si vous n'avez pas de plan pour les utiliser.

C'est pourquoi vous ne devriez prendre le temps d'envoyer une enquête de satisfaction des clients que si vous avez déjà une idée de ce que vous souhaitez obtenir grâce à cette enquête.

Ensuite, adaptez chaque question de l'enquête à la réalisation de cet objectif. Toute question superflue réduit les chances que vos clients prennent le temps de répondre à votre enquête.

Dans cet e-mail d'enquête de MailChimp, vous pouvez clairement voir l'objectif que l'équipe de l'agence MailChimp s'est fixé pour l'enquête :

Améliorer le bulletin d'information de l'agence

Il y a fort à parier que chacune de ces trois questions est axée sur la réalisation de cet objectif !

2. Commencez par des questions simples et engageantes

Dans son livre The Power of Survey Design(texte intégral ici), Giuseppe Iarossi recommande que les premières questions de votre enquête soient "faciles, agréables et intéressantes".

L'objectif ? Renforcer la confiance dans l'objectif de l'enquête.

Cela n'a peut-être pas beaucoup d'importance pour une courte enquête de trois questions comme dans l'exemple de MailChimp ci-dessus. Mais c'est important si vous envoyez des enquêtes plus longues à vos clients.

Essentiellement, vous voulez que vos premières questions portent sur les points suivants :

• Faire sentir à la personne qui répond à l'enquête qu'elle est capable de fournir des informations utiles.
• Faire en sorte que la personne qui répond à l'enquête ait l'impression que ses informations serviront à quelque chose d'utile.

Lorsque vous commencez, posez des questions de base auxquelles il est facile de répondre et qui donnent aux personnes interrogées une idée de l'objectif de l'enquête.

Bien que vous deviez vous efforcer de garder ces questions simples, ne vous sentez pas obligé d'en faire des questions "oui ou non" si l'enquête ne le justifie pas.

3. Utiliser une séquence appropriée et regrouper les questions

Le séquençage d'une enquête consiste à regrouper les questions d'une enquête selon une progression logique.

L'idée est que, si l'enchaînement est correct, l'enquête se "construit" naturellement au fur et à mesure que la personne interrogée répond aux questions.

En général, vous pouvez utiliser la technique de l'entonnoir :

• Commencer par des questions générales
• Filtrer les questions plus spécifiques

Si vous abordez plusieurs sujets dans l'enquête, veillez à poser toutes les questions relatives à un sujet avant de passer au sujet suivant.

Revenant sur les travaux de Giuseppe, il note que "les sauts illogiques ou les changements brusques de sujet doivent également être évités, car ils créent de la confusion et risquent de frustrer le répondant".

et compromettre l'exactitude des données".

La dernière chose que vous voulez faire est de frustrer vos répondants (ce qui les pousse à appuyer sur le bouton "retour" !) - prenez donc le temps de rendre vos enquêtes logiques.

4. N'empilez pas les cartes avec des questions orientées ou chargées.

En tant que personne travaillant probablement pour l'entreprise à propos de laquelle vous envoyez des enquêtes, vous avez des préjugés naturels qui peuvent s'infiltrer dans la façon dont vous construisez votre enquête... si vous les laissez faire.

La façon dont vous posez les questions a un effet significatif sur les réponses que vous obtenez (nous en donnerons une bonne illustration dans la section suivante).

Survey Monkey fournit un bon exemple de question suggestive dans son article sur les erreurs courantes en matière de sondages.

Pensez à répondre à ces deux questions...

• Quelle était la taille de Napoléon ?
• Comment décririez-vous la taille de Napoléon ?

La première question n'oriente-t-elle pas immédiatement votre réponse vers le côté le plus court des choses ? Si vous êtes comme la plupart des gens, la réponse est oui.

Une autre erreur fréquente est la question tendancieuse, c'est-à-dire une question qui oblige le lecteur à mentir ou à éviter la question.

Prenons une autre question tirée de l'article de Survey Monkey :

• Où aimez-vous boire de la bière ?

Si le répondant ne boit pas de bière, il ne peut pas répondre honnêtement à la question (à moins de s'abstenir).

5. Utiliser à la fois des questions fermées et des questions ouvertes

Les questions fermées sont celles où la personne interrogée coche une case pour choisir parmi un ensemble d'options présélectionnées.

Pensez à des questions du type "oui ou non" ou "lequel de ces éléments s'applique à vous ?

D'autre part, les questions ouvertes permettent aux répondants de saisir leur propre texte pour donner une réponse plus détaillée et personnalisée.

Les deux types de questions ont leur place.

En général, vous utiliserez des questions fermées pour les réponses quantitatives et démographiques, tandis que vous utiliserez des questions ouvertes pour les réponses qualitatives.

Même si vous vous concentrez sur les données quantitatives, c'est toujours une bonne idée de poser des questions ouvertes aux clients, car ils peuvent fournir des informations précieuses auxquelles vous n'auriez même pas pensé !

Il arrive aussi que vos questions quantitatives ne permettent pas aux clients de répondre comme ils l'entendent.

Prenez cette enquête de satisfaction que j'ai récemment reçue d'Agoda :

En fait, j'ai eu une excellente expérience avec leur service clientèle humain. Je devrais donc marquer " Très bien", n'est-ce pas ? Faux. Mon expérience globale a été moins bonne, car leur politique d'assistance n'avait aucun sens.

J'étais donc satisfait de l'équipe d'assistance à la clientèle, mais mécontent de l'assistance à la clientèle. Comment suis-je censé l'indiquer dans une enquête dont les questions sont entièrement fermées ?

Une question ouverte ici me permettrait de leur fournir des données réellement significatives.

Une étude de cas intéressante sur les questions ouvertes et fermées

Pour mieux illustrer l'importance de ces deux types de questions, prenons l'exemple suivant, tiré de l'étude Pew Research.

En référence aux élections américaines de 2008, l'exemple de question était le suivant :

Quelle est la question qui vous a le plus influencé dans votre vote pour le président ?

À une question fermée comportant cinq options, 58 % des personnes interrogées ont cité l'économie.

Toutefois, lorsqu'on leur pose une question ouverte, seuls 35 % des répondants citent l'économie.

Ce qui est encore plus intéressant, c'est que 43% des personnes interrogées "ont fourni une réponse qui ne figurait pas dans la version fermée de la question".

Par conséquent, si vous souhaitez obtenir des réponses honnêtes de la part de vos clients, il est judicieux d'inclure des questions ouvertes. Ils pourraient même vous donner une réponse à laquelle vous n'auriez jamais pensé !

6. Fixer des attentes appropriées en matière de taux de réponse des clients

Voici la triste vérité lorsqu'il s'agit d'envoyer des enquêtes de satisfaction en ligne :

La plupart des gens ne répondront pas.

Selon Delighted, le taux de réponse moyen aux enquêtes par courrier électronique est de 6 % et de 8 % pour les enquêtes sur les sites web.

Par conséquent, si vous espérez obtenir un nombre significatif de résultats, intégrez cette connaissance dans le nombre d'enquêtes que vous envoyez.

Explorer: Les meilleures plates-formes logicielles de gestion des connaissances

7. Ne pas s'arrêter à l'enquête - Prévoir un plan de suivi

Les enquêtes de satisfaction des clients sont extraordinaires parce qu'elles vous permettent d'entrer dans l'esprit de vos clients. Il s'agit d'une opportunité puissante... si vous êtes prêt à en tirer parti.

C'est pourquoi il ne faut pas que l'enquête soit la dernière interaction (le cas échéant). Si un client laisse une réponse à une question concernant une expérience négative qu'il a vécue, prenez contact avec lui et essayez d'arranger les choses !

Par exemple, lorsque nous menions des enquêtes sur le Net Promoter Score dans mon ancienne entreprise, nous faisions un effort particulier pour suivre tous nos détracteurs afin d'essayer de les transformer en promoteurs dans la mesure du possible.

Cela n'a pas toujours fonctionné, mais cela a montré à nos clients que nous nous intéressions réellement à ce qu'ils avaient à dire et les a incités à nous faire part de leurs commentaires à l'avenir.

Si vous voulez réussir, vous devez confier cette responsabilité à quelqu'un avant de commencer à envoyer des enquêtes. Sinon, il est trop facile de laisser les réponses passer entre les mailles du filet.

Un modèle d'e-mail d'enquête de satisfaction des clients pour vous aider à démarrer

Parce que vous devez toujours adapter votre enquête de satisfaction de la clientèle à un objectif spécifique, nous ne pouvons pas vous donner un modèle spécifique pour l'ensemble de votre enquête.

Ceci étant dit, nous pouvons vous donner un modèle approximatif d'enquête de satisfaction de la clientèle à suivre pour inciter vos clients à répondre à votre enquête par courrier électronique. Tout comme la rédaction d'un article de base de connaissances parfait, l'élaboration d'un bon e-mail d'invitation à une enquête de satisfaction suit un peu un modèle.

Voici ce que vous devez dire dans votre courriel d'introduction :

• Expliquez-leur pourquoi ils sont invités à participer à l'enquête.
• Expliquer l'objectif de l'enquête
• Indiquer la durée de l'enquête
• Donnez-leur un lien clair vers l'enquête
• Remerciez-les à l'avance d'avoir répondu à l'enquête

Vous pouvez réorganiser ces points en fonction de vos besoins pour que les choses soient plus fluides. Par exemple, cet e-mail de Tailor Brands aborde très bien les cinq points, mais dans un ordre différent :

• Pourquoi ? Le destinataire est un "client précieux"
• Pour quoi faire ? "Améliorer encore nos services"
• Combien de temps ? "3 minutes
• Lien ? Gros bouton rouge "Commençons !
• Merci ? "Nous apprécions votre temps ! Merci !"

Bingo ! Tous les points sont couverts.

Si vous recherchez un modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle plus classique, vous pouvez opter pour un modèle comme celui-ci :

Cher [Nom du client],

Suite à votre récent achat de [PRODUIT OU SERVICE], nous aimerions connaître votre avis afin d'améliorer notre [OBJECTIF]. Donner votre avis ne devrait prendre que [X] minutes et nous accordons une grande importance à chaque réponse.

Pour commencer l'enquête, il vous suffit de cliquer sur le lien ci-dessous :

Merci beaucoup pour votre aide - nous apprécions votre temps.

Vous êtes maintenant prêt à envoyer des enquêtes de satisfaction à vos clients !

Nous avons également créé un guide sur le modèle d'email de feedback client + exemples, n'oubliez pas de le consulter !