Sondages de feedback client : outils, meilleures pratiques, modèles + plus

Je pense que nous pouvons tous convenir qu'il est utile de savoir ce que vos clients pensent de vous.

Ces informations sont précieuses – elles peuvent vous aider à améliorer votre entreprise existante et à trouver de nouvelles voies de croissance.

Mais pour vraiment comprendre ce que pensent vos clients – vous devez réellement leur demander leur avis. Et c'est là que les sondages de feedback client sont utiles.

Les sondages de feedback client vous permettent de recueillir des informations sur un objectif spécifique. Il peut s'agir de quelque chose de simple comme le sondage Net Promoter Score en une seule question, ou ils peuvent être plus détaillés et axés sur un produit ou un service spécifique que vous proposez.

Dans cet article, nous allons couvrir tout ce qui concerne les sondages de feedback client. Nous commencerons par quelques outils que vous pouvez utiliser pour envoyer des sondages à vos clients. Ensuite, nous aborderons quelques meilleures pratiques pour créer de meilleurs sondages. Et enfin, nous terminerons par un modèle d'e-mail que vous pouvez utiliser lors de l'envoi de sondages de feedback client par e-mail.

4 outils utiles pour créer et diffuser des sondages de feedback client

Il existe une industrie énorme dédiée à vous aider à diffuser des sondages de feedback client à vos clients. Plutôt que de dresser une longue liste de services, nous allons en suggérer seulement deux basés sur notre expérience personnelle.

1. QuestionPro

Si vous recherchez la personnalisation dans votre outil d'enquête,  QuestionPro est l'une des meilleures options avec un très large ensemble de questions et une gamme de couleurs et de thèmes pour que vous puissiez créer l'enquête de feedback client parfaite.

Une chose intéressante est qu'ils fournissent  15 modèles gratuits d'enquêtes de feedback client. Vous pouvez bien sûr créer votre propre enquête.

2. Survey Monkey – Un outil de sondage flexible et polyvalent

Pour un outil d'enquête de feedback client à usage général,  Survey Monkey est l'une des meilleures options car il vous donne un contrôle total sur la façon dont vous structurez vos enquêtes.

Vous pouvez soit choisir parmi l'un de leurs nombreux modèles d'enquêtes de feedback client pré-faits, soit en créer un vous-même à partir de zéro.

Survey Monkey est flexible – vous pouvez mélanger et assortir les types de questions dans vos enquêtes selon vos besoins. Ensuite, vous pouvez analyser les résultats directement depuis le tableau de bord de Survey Monkey.

Avec le plan Pro, vous pouvez même personnaliser vos enquêtes pour un aspect plus professionnel.

3. Wootric – Idéal pour les sondages Net Promoter Score

Si vous souhaitez spécifiquement découvrir votre Net Promoter Score (NPS), une mesure de la probabilité que les clients recommandent votre produit,  Wootric est un outil spécifique aux enquêtes qui facilite l'envoi d'enquêtes NPS.

Il est facile de mettre en œuvre et d'analyser les résultats pour l'enquête Net Promoter Score, bien que moins flexible que Survey Monkey :

4. HubSpot

Le Service Hub de HubSpot aide les équipes de service client à envoyer des enquêtes pour savoir ce que les clients pensent de leur entreprise. Avec cet outil, vous pouvez choisir l'outil de feedback et la méthode de diffusion les plus appropriés pour vos objectifs spécifiques. Envoyez des enquêtes Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la fidélité des clients, distribuez des enquêtes de satisfaction client (CSAT) pour comprendre ce que les clients ressentent à différentes étapes de leur parcours, ou ajoutez une enquête Customer Effort Score (CES) pour comprendre la facilité avec laquelle les clients trouvent le support.

L'outil vous donne également les outils d'analyse pour collecter et analyser les réponses en un seul endroit centralisé. Identifiez les opportunités d'amélioration, mesurez les performances au fil du temps et voyez comment vos performances se comparent aux moyennes de l'industrie.

Pour plus d'outils comme HubSpot, consultez notre guide des meilleurs logiciels de service client

7 Bonnes pratiques pour les enquêtes de satisfaction client

Il est facile d'envoyer des enquêtes de feedback client. Mais voici ce qui n'est pas nécessairement facile :

Envoyer des enquêtes de feedback client qui sont effectivement répondues et fournissent des informations précieuses.

Dans cette section, j'espère vous aider avec cette deuxième partie !

Voici quelques bonnes pratiques à suivre lors de l'envoi d'enquêtes de feedback client...

1. Avoir un objectif et centrer les questions sur celui-ci

Voici la triste vérité :

Si vous n’avez pas de plan pour ce que vous allez accomplir avec les résultats d’une enquête, vous risquez fort de finir par perdre votre temps et celui de vos clients.

Toutes les données du monde n’ont pas d’importance si vous n’avez pas de plan pour les utiliser.

Pour cette raison, vous ne devriez prendre le temps d’envoyer une enquête de feedback client que si vous avez déjà une idée de ce que vous voulez accomplir avec cette enquête.

Ensuite, adaptez chaque question de l’enquête pour atteindre cet objectif. Chaque question superflue rend moins probable que vos clients prennent le temps de remplir votre enquête.

Dans cet e-mail d’enquête de MailChimp, vous pouvez clairement voir l’objectif que l’équipe d’agence de MailChimp a pour l’enquête :

Améliorer leur newsletter d’agence

Vous pouvez parier que chacune de ces trois questions est axée sur l’atteinte de cet objectif !

2. Commencer par des questions simples et engageantes

Dans son livre, *The Power of Survey Design* (texte intégral ici), Giuseppe Iarossi recommande que les premières questions de votre enquête soient « faciles, agréables et intéressantes ».

Le but de cela ? « Renforcer la confiance dans l’objectif de l’enquête ».

Cela peut ne pas avoir autant d’importance pour une courte enquête de trois questions comme l’exemple de MailChimp ci-dessus. Mais c’est important si vous envoyez des enquêtes plus longues à vos clients.

Essentiellement, vous voulez que vos premières questions :

• Donnent au répondant le sentiment qu’il est capable de fournir des informations précieuses
• Donnent au répondant le sentiment que ces informations seront réellement utilisées pour quelque chose de valable

Lorsque vous commencez tout juste, abordez l’enquête avec des questions de base faciles à répondre et donnez au répondant un aperçu de l’objectif de votre enquête.

Bien que vous devriez vous efforcer de garder ces questions simples, n'ayez pas l'impression de devoir nécessairement en faire des questions « oui ou non » si l'enquête ne le justifie pas.

3. Utilisez un séquençage approprié et regroupez les questions

Le séquençage d'enquête est l'idée de regrouper les questions d'une enquête dans une progression logique.

L'idée est qu'avec un séquençage approprié, l'enquête « progresse » naturellement à mesure que le répondant continue de répondre aux questions.

Généralement, vous pouvez utiliser la technique de l'entonnoir :

• Commencez par des questions générales et larges
• Affinez vers des questions plus spécifiques

Si vous couvrez plusieurs sujets dans l'enquête, assurez-vous de poser toutes les questions relatives à un sujet avant de passer au sujet suivant.

Pour revenir au travail de Giuseppe, il note que « les sauts illogiques ou un changement de sujet abrupt doivent également être évités car cela créera de la confusion et frustrera éventuellement le répondant

et compromettra l'exactitude des données. »

La dernière chose que vous voulez faire est de frustrer vos répondants (cela les fera appuyer sur le bouton retour !) – alors consacrez du temps à rendre vos enquêtes logiquement fluides.

4. Ne biaisez pas les questions avec des questions suggestives ou tendancieuses

En tant que personne qui travaille probablement pour l'entreprise sur laquelle vous envoyez des enquêtes, vous avez des biais naturels qui peuvent s'infiltrer dans la façon dont vous construisez votre enquête... si vous les laissez faire.

La manière dont vous posez les questions a un effet significatif sur les réponses que vous obtenez (nous partagerons une illustration intéressante de cela dans la section suivante !)

Survey Monkey donne un bon exemple de question orientée dans son article sur les erreurs courantes dans les sondages.

Pensez à répondre à ces deux questions…

• Quelle était la taille de Napoléon ?
• Comment décririez-vous la taille de Napoléon ?

La première question ne biaise-t-elle pas instantanément votre réponse vers le côté plus petit des choses ? Si vous êtes comme la plupart des gens, la réponse est oui.

Une autre erreur courante est la question tendancieuse, qui est une question qui force le lecteur soit à mentir, soit à éviter la question.

Prenons une autre question de l'article de Survey Monkey :

• Où aimez-vous boire de la bière ?

Si le répondant ne boit pas de bière en premier lieu, il n'y a aucun moyen pour lui de répondre honnêtement à la question (sauf s'il s'abstient).

5. Utilisez des questions fermées et ouvertes

Les questions fermées sont celles où le participant au sondage coche une case pour choisir parmi un ensemble d'options prédéfinies.

Pensez aux questions « oui ou non » ou aux questions du type « lesquelles de celles-ci s'appliquent à vous ? ».

D'autre part, les questions ouvertes permettent aux répondants de saisir leur propre texte pour donner une réponse plus détaillée et personnalisée.

Les deux types de questions ont leur utilité.

Généralement, vous utiliserez des questions fermées pour les réponses quantitatives et démographiques, tandis que vous utiliserez des questions ouvertes pour les réponses qualitatives.

Même si vous vous concentrez sur les données quantitatives, il est toujours bon de donner aux clients quelques questions ouvertes car ils pourraient fournir des commentaires précieux auxquels vous n'aviez jamais pensé !

Ou, parfois, vos questions quantitatives ne laisseront pas aux clients la place de répondre comme ils le souhaitent.

Prenez ce sondage de satisfaction client que j'ai récemment reçu d'Agoda :

J'ai en fait eu une excellente expérience avec leur support client humain. Je devrais donc marquer Excellent, n'est-ce pas ? Faux – car mon expérience globale était Pas très bonne parce que leur politique de support réelle n'avait aucun sens.

J'étais donc satisfait de l'équipe de support client, mais insatisfait du support client. Comment suis-je censé l'indiquer sur une enquête entièrement composée de questions fermées ?

Une question ouverte ici me permettrait de leur donner des données qui ont réellement du sens.

Une étude de cas intéressante sur les questions ouvertes vs fermées

Pour illustrer davantage l'importance de ces deux types de questions, considérez cet exemple de Pew Research.

En référence à l'élection américaine de 2008, la question exemple était :

Quel était le problème le plus important pour vous dans la décision de votre vote pour le président ?

Lorsqu'une question fermée avec 5 options a été posée, 58 % des répondants ont cité l'économie.

Cependant, lorsqu'une question ouverte a été posée, seulement 35 % des répondants ont cité l'économie.

Ce qui est encore plus intéressant, c'est que 43 % des répondants « ont fourni une réponse non répertoriée dans la version fermée de la question ».

Donc – si vous voulez des réponses honnêtes de vos clients – il est avantageux d'inclure des questions ouvertes. Elles pourraient même vous donner une réponse à laquelle vous n'aviez jamais pensé !

6. Définir des attentes appropriées pour les taux de réponse des clients

Voici la triste vérité concernant l'envoi d'enquêtes de satisfaction client en ligne :

La plupart des gens ne répondront pas.

Selon Delighted, le taux de réponse moyen pour les enquêtes par e-mail est de 6 % et de 8 % pour les enquêtes sur site web.

Donc, si vous vous attendez à obtenir un nombre significatif de résultats, intégrez cette connaissance dans le nombre d'enquêtes que vous envoyez.

Explorer : Meilleures plateformes logicielles de gestion des connaissances

7. Ne vous arrêtez pas à l'enquête – Ayez un plan de suivi

Les enquêtes de satisfaction client sont incroyables car elles vous permettent de comprendre l'esprit de vos clients. C'est une opportunité puissante… si vous êtes prêt à en tirer parti.

Pour cette raison, essayez de ne pas laisser l'enquête être la dernière interaction (lorsque cela est applicable). Si un client laisse une réponse à une question concernant une expérience négative qu'il a vécue, contactez-le et essayez de rectifier la situation !

Par exemple, lorsque nous avons mené des enquêtes Net Promoter Score dans mon ancienne entreprise, nous avons fait un effort particulier pour contacter tous nos détracteurs afin d'essayer de les transformer en promoteurs dans la mesure du possible.

Cela n'a pas toujours fonctionné – mais cela a montré à nos clients que nous nous soucions réellement de ce qu'ils avaient à dire et les a rendus plus susceptibles de donner leur avis à l'avenir.

Si vous voulez y parvenir avec succès, vous devez désigner quelqu'un responsable de cette tâche avant de commencer à envoyer des enquêtes. Sinon, il est trop facile de laisser des réponses passer inaperçues.

Un modèle d'e-mail de sondage de feedback client pour commencer

Parce que vous devriez toujours adapter votre enquête de satisfaction client à un objectif spécifique, nous ne pouvons pas vous donner un modèle unique pour l'ensemble de votre enquête.

Cela étant dit, nous pouvons vous donner un modèle d'enquête de satisfaction client général à suivre pour que vos clients répondent réellement à votre enquête par e-mail. Comme pour la rédaction de l'article de base de connaissances parfait, la création d'un bon e-mail d'invitation à une enquête suit un modèle.

Voici ce que vous voudrez dire dans l'introduction de votre e-mail :

• Dites-leur pourquoi ils sont invités à l'enquête
• Expliquez le but de l'enquête
• Dites-leur combien de temps prendra l'enquête
• Donnez-leur un lien clair vers l'enquête
• Remerciez-les à l'avance d'avoir participé à l'enquête

Vous pouvez réorganiser ces points selon vos besoins pour que les choses coulent. Par exemple, cet e-mail de Tailor Brands fait un excellent travail en abordant les cinq points, bien que dans un ordre différent :

• Pourquoi ? Le destinataire est un « client précieux »
• Pour quoi faire ? « Améliorer nos services »
• Combien de temps ? « 3 minutes »
• Lien ? Gros bouton rouge « Commençons ! »
• Remerciements ? « Nous apprécions votre temps ! Merci ! »

Bingo ! Tous les points sont couverts.

Si vous recherchez un modèle d'enquête de satisfaction client plus classique, vous pourriez opter pour quelque chose comme :

Cher/Chère [Nom du client],

Suite à votre récent achat de [PRODUIT OU SERVICE], nous aimerions recueillir vos commentaires pour nous aider à améliorer notre [OBJECTIF]. Laisser vos commentaires ne prendra que [X] minutes et nous apprécions grandement chaque réponse.

Pour commencer l'enquête, il vous suffit de cliquer sur le lien ci-dessous :

Merci beaucoup pour votre aide – nous apprécions votre temps.

Et avec cela, vous êtes prêt à partir et à commencer à envoyer des enquêtes de satisfaction client !

Nous avons également créé un guide sur Modèles d'e-mails de commentaires clients + Exemples, n'oubliez pas de le consulter !