10 meilleurs outils de support client en 2024 pour tous les besoins et budgets

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Écrit par : image de l'auteur Colin Newcomer
Graphique d'un garçon apportant son soutien

Vous recherchez les meilleurs outils d'assistance à la clientèle pour aider vos clients à obtenir de l'aide lorsqu'ils en ont besoin ?

Un bon outil d'assistance à la clientèle doit permettre d'atteindre deux objectifs de haut niveau :

  1. Il doit permettre aux clients d'obtenir facilement de l'aide et/ou d'améliorer leur expérience.
  2. Il devrait alléger la charge de travail de votre équipe. En d'autres termes, il devrait vous permettre de fournir plus facilement une assistance de qualité en moins de temps et avec moins d'efforts.

Dans le cadre de ces objectifs généraux, vous disposez de différents types d'outils pour les différents canaux d'assistance à la clientèle. Par exemple, vous pouvez avoir des outils distincts pour une base de connaissances, un service d'assistance, un chat en direct, une assistance téléphonique, etc.

Dans cet article, nous avons sélectionné les dix meilleurs outils de support client pour vous aider à fournir un service client de qualité à vos clients.

Pour créer une stratégie de support client bien équilibrée, vous aurez probablement besoin de plus d'un de ces outils, car notre liste couvre un large éventail de cas d'utilisation, des bases de connaissances aux services d'assistance, en passant par le chat en direct, les centres d'appels, les services de médias sociaux et bien plus encore.

Commençons par le début, afin que vous puissiez offrir une meilleure assistance à vos clients.

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Nos choix pour les dix meilleurs outils d'assistance à la clientèle

Voici, sans ordre particulier, les dix meilleurs outils de service à la clientèle. 

Pour chaque outil, nous ajouterons un titre qui indique sa fonction principale - par exemple, la création d'une base de connaissances ou l'offre d'une assistance par chat en direct.

1. Heroic Knowledge Base - Documentation conviviale/articles d'aide

Base de connaissances héroïques

Disposer d'une base de connaissances bien rédigée est essentiel pour vos efforts en matière d'assistance à la clientèle, car elle permet à vos clients de s'informer sur votre produit et de résoudre des problèmes sans avoir à recourir à vos canaux d'assistance humaine.

Heroic Knowledge Base offre un moyen facile de créer votre propre base de connaissances auto-hébergée, alimentée par le célèbre logiciel open-source WordPress.

En plus de faciliter l'ajout d'un nombre illimité de nouveaux articles, Heroic Knowledge Base offre également un grand nombre de fonctionnalités utiles pour vous aider à offrir une meilleure expérience et à améliorer votre base de connaissances :

  • Suggestions de recherche instantanée pour aider vos clients à trouver des articles pertinents (Ajax live search).
  • L'analyse des recherches vous permet de savoir ce que les gens recherchent.
  • Commentaires sur les articles afin de déterminer l'utilité de chaque article. Vos clients peuvent voter pour ou contre chaque article et vous pouvez voir ces commentaires dans votre tableau de bord.
  • Intégrations avec Slack, HelpScout et Gravity Forms.
  • Les pièces jointes permettent de joindre facilement des fichiers aux articles lorsque cela est nécessaire.
  • Version de l'article via le système de révision intégré de WordPress.
  • Prise en charge complète de la traduction si vous avez besoin de créer une base de connaissances multilingue.

Heroic Knowledge Base fonctionne également avec tous les plugins WordPress SEO populaires(comme Yoast SEO) afin que vous puissiez optimiser le contenu de votre base de connaissances pour qu'elle soit bien positionnée dans les moteurs de recherche.

Prix: Le thème WordPress Heroic Knowledge Base est proposé à partir de 129$/an. Vous pouvez avoir un nombre illimité d'utilisateurs, ce qui vous permet de créer facilement des comptes pour toute votre équipe. Vous disposez également d'un espace de stockage illimité(jusqu'à la limite de votre hébergement web).

2. Tidio - Chat en direct, messagerie et chatbots

Tidio est l'un des meilleurs outils de support client pour le chat en direct.

Tidio vous aide à offrir un support client via trois méthodes de chat principales :

  1. Un widget de chat en direct que vous pouvez ajouter à votre site.
  2. Des chatbots automatiques pour répondre aux questions lorsque vous n'êtes pas là.
  3. D'autres plateformes de chat telles que Facebook Messenger. En d'autres termes, les gens peuvent vous envoyer des messages via Facebook Messenger et vous pouvez répondre à ces questions à partir de Tidio.

Vous pouvez répondre aux clients à partir de l'interface web de Tidio, de ses applications de bureau ou de ses applications mobiles pour iOS et Android.

Vous bénéficierez également de fonctions utiles d'assistance à la clientèle par chat en direct, telles que les suivantes :

  • Des réponses prédéfinies pour répondre rapidement aux questions les plus courantes.
  • Aperçu de la frappe pour voir ce que les clients tapent afin de pouvoir répondre plus rapidement.
  • Notes internes.

Un autre point fort de Tidio est qu'il est très facile à intégrer à votre site web. Il propose également des plugins/applications dédiés pour des plateformes populaires comme WordPress et Shopify, ce qui en fait une excellente solution pour le chat en direct sur WordPress.

Prix: Tidio est gratuit pour les fonctions de base, les chats illimités et jusqu'à trois agents de chat, ce qui en fait une bonne option si vous avez un budget limité. Ensuite, les forfaits commencent à partir de 15 $/utilisateur/mois.

3. Sprout Social - Écoute sociale et soutien à la clientèle

Sprout Social

Sprout Social est un outil de gestion des médias sociaux qui peut vous aider à offrir un meilleur soutien sur les plateformes de médias sociaux telles que Twitter et Facebook de deux manières :

  1. Il propose des outils d'engagement qui vous permettent d'offrir plus efficacement une assistance à la clientèle aux personnes qui s'adressent directement à votre marque.
  2. Il offre des fonctions d'écoute sociale qui vous permettent de voir ce que les gens disent de votre produit/service et d'intervenir pour les aider si nécessaire.

En ce qui concerne l'engagement des clients, vous pouvez répondre aux clients sur les médias sociaux en tant qu'équipe et déléguer les réponses à différents membres de l'équipe. Vous obtiendrez également des analyses pour voir comment chaque membre de l'équipe répond.

Vous pouvez également envisager des logiciels ou des plugins d'engagement des clients.

En ce qui concerne l'écoute sociale, vous pouvez suivre automatiquement les mentions de votre marque, y compris l'analyse des sentiments, de sorte que vous puissiez voir quand les gens sont mécontents et intervenir pour les aider à résoudre le problème.

Prix : Les plans de Sprout Social commencent à 89 $/utilisateur/mois. Vous pouvez l'essayer gratuitement pendant 30 jours.

4. Aircall - Assistance téléphonique (centre d'appel)

Appel d'air

Aircall est un logiciel de centre d'appels facile à utiliser qui vous aide à mettre en place votre propre centre d'appels en nuage. Il ne s'agit pas d'un centre d'appel traditionnel où tout le monde doit se réunir au même endroit - vos agents peuvent travailler de n'importe où et tout est géré par le logiciel d'Aircall.

Le processus d'installation est sans douleur et vous pouvez être opérationnel très rapidement. Il prend également en charge des fonctions utiles telles que :

  • Enregistrement des appels.
  • Réponse vocale interactive (IVR). Vous pouvez créer vos propres flux, comme "Appuyez sur 1 pour...", afin d'orienter les clients vers le bon endroit.
  • Boîte vocale.
  • Intégrations avec plus de 80 autres services, y compris d'autres outils d'assistance à la clientèle.
  • Surveillance des appels en direct.
  • ...beaucoup plus.

Si vous voulez un moyen facile d'offrir une assistance téléphonique, celui-ci est une excellente option.

Prix: Les prix d'Aircall commencent à 30 $/utilisateur/mois et augmentent à partir de là pour les plans avec plus de fonctionnalités.

5. Heroic Inbox - Service d'assistance et outil de billetterie

Heroic Inbox

Heroic Inbox est un outil de service d'assistance auto-hébergé qui, comme Heroic Knowledge Base, est basé sur le logiciel libre WordPress. Comme ils sont tous deux basés sur WordPress, vous pouvez créer un seul site WordPress pour gérer à la fois votre base de connaissances et votre service d'assistance.

En tant que service d'assistance, Heroic Inbox vous offre une interface unifiée où vous pouvez répondre aux courriels et aux tickets d'assistance provenant de tous vos canaux d'assistance.

Par exemple, vous pouvez avoir un courriel pour l'assistance avant-vente et un autre pour les clients payants. Avec Heroic Inbox, tous ces courriels sont regroupés en un seul endroit (avec des fonctions d'automatisation pour vous aider à rester organisé, comme le marquage automatique des courriels).

Vous disposerez également de fonctions de gestion d'équipe qui vous permettront d'ajouter des notes internes ou de discuter avec les membres de l'équipe.

Si votre entreprise est basée sur WordPress, Heroic Inbox s'intègre également avec des plugins populaires tels que WooCommerce et Easy Digital Downloads afin que vous puissiez voir les données des clients directement dans votre service d'assistance.

Enfin, vous disposerez de rapports intégrés pour comprendre les performances de chaque membre de l'équipe.

Prix: Le plugin WordPress Heroic Inbox coûte 199 $ par an, sans limite d'agents ou de tickets. Cela peut vous faire économiser beaucoup d'argent par rapport aux outils SaaS qui vous facturent par agent/utilisateur.

6. LiveChat - Chat en direct, messagerie et chatbots

LiveChat

Comme son nom l'indique, LiveChat est un outil d'assistance à la clientèle qui vous permet d'offrir à vos clients une assistance par chat en direct. 

Mais au-delà de son propre widget de chat en direct, il prend également en charge d'autres fonctionnalités liées au chat, telles que les chatbots(via un produit distinct mais intégrable) et la messagerie sociale (par exemple, Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, etc.).

Vous pouvez rapidement ajouter un widget de chat personnalisable à votre site et vous obtiendrez d'excellentes fonctions d'assistance à la clientèle telles que les suivantes :

  • Des réponses prédéfinies pour gagner du temps dans les réponses aux questions les plus courantes.
  • Routage des chats pour s'assurer que les nouvelles demandes de chat sont adressées aux bonnes personnes.
  • Intégrations avec d'autres plateformes pour importer les données des clients.
  • Voir les réponses des clients au fur et à mesure qu'ils les tapent afin de pouvoir y répondre plus rapidement.
  • Des rapports et des analyses pour vous aider à comprendre et à améliorer votre support de chat en direct.
  • Transfert de chat pour permettre aux agents de transférer un chat à un autre agent.

Prix: Les prix de LiveChat commencent à 16 $/utilisateur/mois, mais vous pouvez l'essayer gratuitement pendant 14 jours.

7. Intercom - Live Chat + More

Interphone

Intercom se définit comme une "plateforme de relations conversationnelles", ce qui décrit assez bien ce qu'elle fait.

Au niveau de base, il vous aide à offrir une assistance par chat en direct. Mais là où il excelle, c'est qu'il intègre également d'autres méthodes d'assistance, comme la possibilité pour les clients de rechercher votre documentation à partir du widget de chat avant de soumettre une demande. Cela vous permet d'encourager les gens à consulter votre base de connaissances avant de commencer à chatter.

Vous pouvez également proposer une assistance proactive, par exemple en envoyant des messages sortants pour tenir les clients informés des nouveaux changements ou des interruptions programmées.

Intercom comprend également des chatbots qui vous permettent d'automatiser l'assistance, notamment en permettant aux clients d'évaluer les réponses d'un chatbot afin que vous puissiez déterminer leur efficacité.

Globalement, si vous souhaitez aller plus loin que le chat en direct de base, Intercom est l'un des meilleurs outils d'assistance à la clientèle qui existent.

Prix: Intercom propose des plans pour les petites entreprises à partir de 79 $/mois + 19 $/mois pour chaque agent de chat supplémentaire(un agent est inclus dans le prix). Cependant, la plupart des entreprises voudront discuter avec le service des ventes pour obtenir un plan personnalisé.

8. Document360 - Logiciel de base de connaissances SaaS

Document360

Document360 est un outil de base de connaissances SaaS qui facilite la création d'une base de connaissances orientée client. Vous pouvez l'utiliser pour des documents d'aide sur les produits, de la documentation technique, des guides d'utilisation, des FAQ, etc.

Vous pouvez personnaliser le design de la base de connaissances pour qu'il corresponde à votre image de marque et vous pouvez également créer un domaine personnalisé, comme docs.yoursite.com ou yoursite.com/docs.

Parmi les autres fonctions utiles, citons...

  • Des suggestions de recherche en direct qui affichent des résultats dès que vos clients commencent à taper.
  • L'évaluation des articles et les commentaires permettent aux clients d'évaluer les articles à la hausse ou à la baisse et de fournir des commentaires textuels supplémentaires si nécessaire.
  • Lire les estimations de durée qui permettent de connaître la longueur d'un article.
  • Intégrations avec d'autres outils populaires, y compris l'outil Intercom mentionné ci-dessus.

Prix: Document360 commence à 59 $/mois pour une base de connaissances, 5 Go de stockage et deux utilisateurs contributeurs(par exemple, des auteurs).

9. Loom - Soutien à l'enregistrement vidéo

Métier à tisser

Loom est un peu à part dans cette liste. Il ne s'agit pas d'une plateforme en soi. Il s'agit plutôt d'un outil utile que les agents de votre service clientèle peuvent utiliser pour répondre aux clients.

Comment cela se passe-t-il ? 

Loom permet d'enregistrer rapidement des screencasts avec ou sans audio. Vous pouvez utiliser ces screencasts pour expliquer comment effectuer une action ou pour faire connaître votre produit.

Par exemple, si un client envoie un ticket à votre service d'assistance, vous pouvez utiliser Loom pour enregistrer une réponse plus détaillée comprenant un enregistrement d'écran indiquant exactement ce que le client doit faire.

Vous pouvez également demander au client d'enregistrer sa propre vidéo Loom afin que vous puissiez mieux comprendre son problème ou les bogues qu'il peut rencontrer.

Prix: Plan gratuit limité. Plans payants à partir de 8 $/utilisateur/mois.

10. Franz - Messagerie unifiée

Franz

Franz vous offre un outil de messagerie unifié qui vous permet de répondre à des demandes provenant de WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Discord, Slack, Android Messages, Hangouts, et bien plus encore. Vous pouvez consulter la liste complète ici.

À partir de l'interface unifiée, vous pouvez rapidement passer d'une plateforme de messagerie à l'autre pour offrir à vos clients une assistance là où ils en ont besoin.

Il existe également des plans d'équipe qui vous permettent de gérer différents agents et de créer différents espaces de travail.

Dans l'ensemble, si vous souhaitez offrir un soutien via différentes applications de messagerie sociale, Franz est un excellent outil pour tout regrouper sous un même toit.

Prix: Plan gratuit limité à trois services. La prise en charge d'un nombre illimité de services coûte 5,99 $/utilisateur/mois.

Démarrer avec les meilleurs outils de service à la clientèle

Voilà qui conclut notre liste des meilleurs outils d'assistance à la clientèle pour votre entreprise en 2022 et au-delà.

Comme nous l'avons mentionné dans l'introduction, il ne s'agit pas de choisir un seul outil dans cette liste - vous aurez probablement besoin de plusieurs options pour compléter votre stratégie de support client.

C'est pourquoi nous avons essayé d'inclure des outils qui couvrent différents domaines de l'assistance à la clientèle.

Par exemple, vous pouvez utiliser Heroic Knowledge Base pour créer une base de connaissances, Tidio ou Intercom pour l'assistance par chat en direct, Heroic Inbox pour votre help desk, Aircall pour votre centre d'appel, etc.

Choisissez les outils qui répondent à vos besoins et vous offrirez en peu de temps une assistance clientèle de qualité.

Vous avez des questions sur ces outils ? Vous connaissez un autre outil qui mériterait de figurer dans la liste des meilleurs outils de support client ? Faites-le nous savoir dans les commentaires !

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