8 articles de la base de connaissances (et ce qu'ils peuvent vous apprendre)

Il existe de nombreux types d'articles de base de connaissances : information, dépannage, mode d'emploi, documentation, FAQ, etc. Parmi ceux-ci, les articles de type "comment faire" font l'objet de nombreuses discussions.

Je crois savoir pourquoi :

La plupart des entreprises investissent dans des outils de flux de travail en direct et des widgets d'aide sur site pour aider leurs utilisateurs à s'intégrer. Ces ressources prennent également en charge la configuration technique initiale.

Mais une fois la logistique réglée, les clients se retrouvent avec de nombreuses questions telles que : "Comment utiliser la fonction X ? "Comment puis-je utiliser la fonction X ?" ou "Comment puis-je intégrer mon outil à votre solution ?" et bien d'autres encore.

Étant donné que les utilisateurs préfèrent de plus en plus les canaux d'auto-assistance à l'assistance traditionnelle par courrier électronique ou par téléphone pour résoudre ce type de questions, les articles d'instruction étape par étape deviennent les éléments les plus indispensables d'une base de connaissances. Mais tous les articles d'une base de connaissances ne sont pas égaux...

Le seul test que les articles de la base de connaissances doivent passer pour réussir

Est-ce qu'il *fait letravail ?

Non, sérieusement, ce test ridiculement simple permet de savoir si un article de contenu de soutien est bon. Parce qu'il ne l'est que s'il permet de faire le travail. Sinon, ce n'est qu'un jargon dépassé.

Cela vous semble trop direct ? Eh bien, ce n'est pas le cas. En fait, pour quelqu'un comme moi qui travaille avec des dizaines d'outils chaque jour (et qui n'a aucune connaissance technique), c'est la seule façon raisonnable de juger le contenu de l'assistance.

J'ai découvert que pour chaque article de support qui fonctionne pour moi, il y en a trois qui ne fonctionnent pas (toujours d'après notre recherche précédente sur les meilleurs exemples de bases de connaissances). Dans ce billet, j'ai donc rassemblé 8 excellents exemples de tutoriels de base de connaissances qui ont parfaitement fonctionné pour moi. Ils m'ont permis de gagner du temps et d'économiser les ressources de support du produit.

1. Comment utiliser le flux de calendrier de Wunderlist (@ Wunderlist)

Si vous utilisez des outils de tâches, vous savez probablement qu'ils ne sont utiles que lorsqu'ils s'intègrent à votre application de calendrier principale.

Wunderlist l'a bien compris et a créé un article d'aide facile à suivre qui explique à ses utilisateurs comment intégrer le fil de calendrier de Wunderlist à leurs calendriers par défaut.

Ce que j'apprécie dans ce tutoriel (outre les instructions simples), c'est qu'il utilise des sous-titres astucieux pour guider les utilisateurs vers leurs intégrations préférées :

• iCal
• Agenda Google
• Perspectives

Ainsi, si vous êtes comme la plupart d'entre nous et que vous utilisez l'une des options ci-dessus, vous obtiendrez vos instructions personnalisées en moins de trois secondes.

2. Combiner des listes à une liste principale qui utilise des groupes (@ MailChimp)

Hormis la fonctionnalité de conception par glisser-déposer, les outils de marketing par courriel sont très différents les uns des autres. Comme je travaille avec beaucoup d'entre eux, je finis par lire TROP de leurs tutoriels, ce qui me fait apprécier chaque fois qu'un contenu d'assistance est bien planifié.

MailChimp est extraordinaire à cet égard.

Leur article sur la création d'une liste maîtresse est un excellent exemple d'article de base de connaissances bien conçu et structuré. Comme le processus discuté est quelque peu long et compliqué, le tutoriel le divise en 6 étapes.

Dans la capture d'écran suivante, vous pouvez voir les six sections différentes du message sur le côté gauche. Grâce à cette structure, les utilisateurs peuvent suivre les instructions sans se sentir dépassés.

3. J'ai oublié mon mot de passe principal ou il ne fonctionne pas, comment puis-je récupérer l'accès à mon compte ? (@ LastPass)

Tout ce que les outils de gestion de mots de passe attendent de leurs utilisateurs, c'est qu'ils se souviennent de l'unique mot de passe principal.

Mais qu'obtiennent-ils ? Eh bien, ils obtiennent des clients comme moi, qui ne peuvent tout simplement pas se souvenir d'un seul mot de passe.

J'ai oublié et réinitialisé mon mot de passe principal LastPass à deux reprises en utilisant l'article d'assistance mentionné.

Bien sûr, vous ne serez pas impressionné par la mise en forme de ce billet d'appui, mais laissez-moi vous dire... qu'il sauve la situation.

L'article a un ton sérieux. Il énumère les sept choses qu'un utilisateur peut essayer de faire pour récupérer son accès. Le petit avertissement en haut de page indiquant que LastPass ne peut pas envoyer les mots de passe aux utilisateurs laisse entendre que ces derniers peuvent leur demander d'envoyer les mots de passe oubliés par courrier électronique (ce qui empêche d'autres personnes de le faire). (Cela permet d'éviter que d'autres personnes ne le fassent).

4. Comment programmer des messages en masse avec Hootsuite (@ Hootsuite)

Chaque outil a son lot d'utilisateurs chevronnés. Les utilisateurs font plus avec l'outil et ont besoin des fonctionnalités avancées de l'outil.

Hootsuite a également son lot d'utilisateurs chevronnés, ceux qui explorent des fonctions telles que celle qui permet la programmation en masse.

L'article que j'ai inclus donne non seulement des instructions claires sur l'utilisation de la fonction de programmation en masse, mais il attire également l'attention de l'utilisateur sur les points "délicats".

Par exemple, l'auteur aborde la question du format de la date et demande aux utilisateurs d'être prudents lors de la spécification. Ce petit détail évite des maux de tête à de nombreuses personnes, car il n'existe pas de format de date universel. Par exemple, j'utilise le format dd/mm/yyyy ; il se peut que vous utilisiez le format mm/dd/yyyy.

5. Créer, modifier et partager des objectifs (@ Google Analytics)

Les outils évoluent constamment. Ils sont dotés de nouvelles interfaces, de nouvelles caractéristiques/fonctionnalités, voire d'une refonte complète.

La dernière version de Google Analytics, par exemple, n'a rien à voir avec son lancement. Mais lorsque des outils sont mis à jour, leur contenu d'aide doit l'être également. L'avantage des articles d'aide de Google, y compris celui que j'ai sélectionné, est qu'ils sont fréquemment mis à jour.

Ce tutoriel, par exemple, utilise les dernières captures d'écran et la terminologie de Google Analytics. Cela permet aux utilisateurs de trouver les paramètres à l'endroit même où les images ou les instructions textuelles sont parlantes. Ainsi, les utilisateurs ne se sentent pas perdus.

6. Rembourser un cours (@ Udemy)

Toutes les entreprises reçoivent des demandes de remboursement. C'est pourquoi chaque entreprise a besoin d'un article dans la base de connaissances expliquant aux utilisateurs comment ils peuvent demander un remboursement.

Udemy dispose d'un service d'aide au remboursement très pratique. Ce tutoriel donne des instructions textuelles simples suivies d'un GIF.

Nous savons tous que tous les remboursements ne peuvent pas être autorisés ; certains ne sont pas éligibles. L'article sur les remboursements d'Udemy prend en compte les cas de remboursements refusés. Ces informations supplémentaires aident les étudiants à décider s'ils sont en mesure d'obtenir un remboursement.

7. Comment connecter OptinMonster avec Campaign Monitor (@ OptinMonster)

Quelle que soit la perfection des outils d'intégration prêts à l'emploi, les utilisateurs auront toujours des questions à poser.

OptinMonster s'intègre avec de nombreux services d'email marketing, et dans cet article, OptinMonster donne une méthode click-by-click de son intégration avec Campaign Monitor.

Ce qui rend ce tutoriel intéressant, c'est qu'il évalue assez précisément le degré d'aisance de l'acheteur avec l'outil. On peut dire qu'il a été écrit pour des débutants absolus. Les informations relatives à la connaissance d'un outil par l'utilisateur permettent de déterminer le niveau de détail d'une documentation d'assistance.

8. Mise en place d'un espace de travail (@ Toggl)

Les solutions qui intègrent des tableaux de bord offrent également de nombreuses possibilités de les personnaliser, et les gens recherchent toujours de l'aide en la matière.

Prenons l'exemple de Toggl, l'outil de suivi du temps. Le tableau de bord de Toggl est personnalisable, et son billet d'instruction sur le sujet donne des explications détaillées sur la signification des différents champs de personnalisation. Cela aide l'utilisateur à comprendre les valeurs qu'il doit saisir. Un peu plus de détails dans la première étape permet de s'assurer que l'utilisateur n'aura pas à retravailler sur le sujet.

Conclusion

Que vous rédigiez un nouvel article de la base de connaissances ou que vous mettiez à jour les anciens, les conseils ci-dessus amélioreront le contenu de votre support technique.

Pour obtenir des instructions pas à pas sur la création d'un article de base de connaissances parfait, n'oubliez pas de consulter notre guide sur les modèles d'articles de base de connaissances.

Comment décidez-vous de l'utilité d'un article de la base de connaissances ? Et quels sont les articles de la base de connaissances les plus utiles que vous ayez jamais lus ? Partagez-les dans les commentaires !