Net Promoter Score : Outils et conseils pour mettre en œuvre le NPS de la bonne manière

Vous voulez savoir si vos clients sont fidèles à votre marque, n'est-ce pas ? Des clients fidèles sont des clients heureux qui continueront à utiliser votre produit et le partageront avec leurs amis. C'est ce que souhaitent toutes les entreprises !

Mais à moins que vous ne disposiez d'une équipe à plein temps chargée d'interroger vos clients, il peut être difficile de savoir exactement ce que vos clients pensent de votre marque.

C'est ce que le Net Promoter Score, également connu sous l'acronyme NPS, vise à corriger. Il s'agit d'une simple enquête de satisfaction de la clientèle conçue pour vous donner "le seul chiffre dont vous avez besoin pour vous développer", selon les termes de son créateur Frederick Reichheld.

Que vous soyez une grande entreprise ou une petite entreprise, vous pouvez commencer à envoyer l'enquête Net Promoter Score pour savoir ce que vos clients pensent de votre marque.

Dans ce billet, je vais vous donner tout ce dont vous avez besoin pour commencer à utiliser le Net Promoter Score. Je vous expliquerai ce que c'est, comment cela fonctionne, et je vous donnerai quelques conseils réels basés sur mon expérience de la mesure du Net Promoter Score dans mon ancienne entreprise.

Qu'est-ce que l'enquête Net Promoter Score ?

En bref, le Net Promoter Score est une enquête en deux questions conçue pour vous donner un chiffre unique qui mesure la fidélité de vos clients.

Parce qu'il s'agit d'une enquête de base, c'est.. :

• Simplicité de mise en œuvre
• Une réponse rapide et facile pour vos clients

Aussi simple qu'il soit, il est extrêmement populaire et utilisé par de grandes entreprises telles qu'Apple et GE.

Mieux encore, il est en fait utile. Si le Net Promoter Score ne peut pas nécessairement vous dire ce qu' il faut faire pour améliorer la fidélité de vos clients, il peut vous indiquer si les choses que vous essayez fonctionnent ou non.

La question du Net Promoter Score est assez simple...

La question centrale du Net Promoter Score est d'une simplicité trompeuse. Il ne s'agit que de cela...

Quelle est la probabilité que vous recommandiez [L'ENTREPRISE] à un ami ou à un collègue ?

Les clients peuvent ensuite évaluer leur probabilité sur une échelle de 1 à 10 :

Après l'évaluation, la plupart des implémentations du Net Promoter Score posent également une question de suivi du type suivant :

Quelle est la raison la plus importante de votre évaluation ?

Ou

Pourquoi avez-vous répondu de cette façon ?

Cette deuxième question n'est pas nécessaire pour calculer votre score, mais elle fournit des informations utiles.

Ensemble, vous obtenez à la fois un :

• Quantitatif donnée sous forme de score
• Données qualitatives sous forme de réponse

Formule de calcul du Net Promoter Score

Quelle est donc la formule de calcul du Net Promoter Score ? Là encore, c'est assez simple.

Tout d'abord, vous répartissez les répondants en trois groupes distincts en fonction de la note qu'ils ont attribuée :

• 0-6 : Détracteurs (ces personnes ne sont pas très loyales)
• 7-8 : Passives (ces personnes ne sont ni loyales ni déloyales)
• 9-10 : Promoteurs (il s'agit des clients fidèles qui font activement la promotion de votre marque)

Pour calculer votre Net Promoter Score, il suffit de soustraire le nombre de détracteurs du nombre de promoteurs :

Promoteurs - Détracteurs = Net Promoter Score

Par exemple, si vous avez 100 répondants comme celui-ci :

• 25 détracteurs
• 35 Passive
• 40 Promoteurs

Votre Net Promoter Score serait alors de 15 (40 promoteurs - 25 détracteurs).

3 outils pour vous aider à envoyer des enquêtes sur le Net Promoter Score

La popularité du Net Promoter Score a conduit à l'apparition d'un certain nombre d'outils qui facilitent l'envoi d'enquêtes Net Promoter Score à vos clients. Bien que vous puissiez toujours coder quelque chose vous-même, ces outils simplifient grandement le processus.

En outre, nombre d'entre eux proposent des plans gratuits qui devraient convenir aux petites entreprises.

Voici quelques-uns des meilleurs outils de Net Promoter Score :

• HubSpot Service Hub - un excellent outil de feedback client avec des enquêtes NPS, CES et CSAT intégrées.

• Wootric - c'est l'outil que j'ai finalement choisi pour mon entreprise. Il dispose d'une interface backend utile et est facile à personnaliser pour les développeurs.
• Nicereply - il s'agit d'un excellent outil NPS qui s'intègre à de nombreuses applications que vous utilisez probablement déjà.
• Retently - un autre outil de qualité qui vous permet d'envoyer des enquêtes NPS, mais uniquement par courrier électronique.
• Delighted - un outil astucieux qui vous permet même d'envoyer des enquêtes NPS par SMS (ainsi que par courrier électronique et sur le web).

Une fois que vous avez choisi votre outil, vous ne devez pas vous contenter de lancer des enquêtes sur le Net Promoter Score. Prenez le temps de vous assurer que vous faites les choses correctement...

5 conseils pour mesurer avec précision votre taux de recommandation net (Net Promoter Score)

Si quelques mois passés à envoyer des enquêtes NPS m'ont appris une chose, c'est bien celle-ci :

Il est incroyablement facile de truquer les chiffres.

En d'autres termes, si vous souhaitez obtenir un bon taux de NPS, il n'est pas difficile de structurer vos mécanismes d'enquête pour y parvenir.

Si vous souhaitez un nombre NPS, les choses deviennent beaucoup plus difficiles.

Sur la base de recherches et de mon expérience personnelle, ces conseils vous aideront à obtenir un nombre précis de NPS...

1. Choisir entre le courrier électronique et l'application et s'y tenir

Il existe deux approches courantes pour l'envoi d'enquêtes sur le Net Promoter Score :

• Enquêtes in-app - elles s'affichent à l'intérieur de votre site web ou de votre application pendant que le visiteur est en train d'utiliser votre site web.
• Enquêtes par courrier électronique - elles sont envoyées au courrier électronique de l'utilisateur, ce qui signifie qu'il n'a peut-être pas utilisé votre site récemment.

Les deux approches présentent des avantages et des inconvénients.

Bien que les enquêtes par e-mail réduisent votre taux de réponse, elles ont l'avantage d'éliminer le facteur de confusion que constitue le sentiment du client dans le feu de l'action. En d'autres termes, vous avez plus de chances de connaître l'état d'esprit général de votre client que son état d'esprit à un moment précis(comme c'est le cas avec les enquêtes in-app).

La chose la plus importante est la suivante :

Une fois que vous avez choisi une méthode, tenez-vous-en à cette méthode. Il n'est pas possible de comparer avec précision des chiffres obtenus à partir de différentes méthodes, car chacune d'entre elles mesure un élément légèrement différent.

2. Ne pas biaiser votre score dans l'enquête Introduction

L'un des avantages du Net Promoter Score est qu'il n'y a pas de variation dans l'enquête. Les utilisateurs se voient toujours poser exactement la même question, de sorte qu'en ce qui concerne l'enquête proprement dite, vous n'avez pas à vous soucier de biaiser leurs réponses.

Mais c'est lorsque vous présentez l'enquête à vos clients que vous pouvez fausser vos réponses.

La plupart des outils d'enquête Net Promoter Score que j'ai cités vous donnent des messages préconfigurés qui sont conçus pour ne pas fausser votre score - en cas de doute, je recommande de s'en tenir à l'option par défaut.

3. Définir et segmenter soigneusement les groupes de clients

Cela ne s'applique pas à toutes les entreprises, mais si vous gérez une entreprise avec différents "niveaux", il est utile de réfléchir aux types de clients que vous interrogerez.

Supposons que vous ayez un service ou un produit à trois niveaux (cela devrait s'appliquer à de nombreux produits SaaS et logiciels, comme les plugins WordPress) :

• Gratuit
• Pro
• Entreprise

Il n'est pas forcément judicieux de mettre ces trois clients dans le même panier pour les besoins du Net Promoter Score. Il y a plusieurs raisons à cela :

• Certains types de clients réagissent différemment. Par exemple, c'est dans le groupe des clients gratuits que vous risquez le plus de trouver des clients mécontents, car les personnes qui aiment suffisamment votre produit pour le payer sont généralement au moins un peu plus satisfaites.
• Vous vous souciez peut-être davantage des résultats de certains groupes. Même si vous souhaitez que tous vos clients soient satisfaits, vous êtes probablement plus préoccupé par les clients mécontents des grandes entreprises que par les utilisateurs de la version gratuite.

Définissez les groupes que vous souhaitez segmenter et soyez cohérent dans la gestion de ces segments afin d'obtenir un aperçu précis de chaque groupe de clients.

4. Enquête toujours au même point de leur parcours

Au-delà de la segmentation des groupes de clients, un autre moyen de garantir des résultats plus précis est de toujours demander le Net Promoter Score au même moment du parcours du client.

Là encore, cela permet d'éviter les préjugés en s'assurant que vos clients ont l'un ou l'autre :

• Tous ont fait l'expérience d'une certaine caractéristique de votre produit.
• Tous ont utilisé votre produit pendant la même durée.

Vous pouvez envoyer des enquêtes sur le Net Promoter Score à partir de deux déclencheurs principaux :

• Action - envoyez votre enquête lorsqu'un client a effectué une action spécifique (ou une séquence d'actions). Il peut s'agir de l'utilisation d'une certaine fonctionnalité, du lancement de X campagnes, d'une dépense de X $, etc.
• Temps - envoyez votre enquête X jours après l'inscription d'un client. Cette méthode est un peu plus simple à mettre en œuvre, mais vous ne pouvez pas garantir que toutes les personnes interrogées ont fait la même expérience de votre produit.

Encore une fois, l'important est la cohérence. Une fois que vous avez choisi une méthode, ne supposez pas que vous serez en mesure de comparer avec précision les chiffres obtenus grâce à cette méthode à d'autres situations.

5. N'interrogez pas trop vos clients - Accordez-leur une pause entre deux enquêtes

L'enquête Net Promoter Score est si simple qu'il peut être tentant de trop interroger vos clients.

Ne faites pas cela.

Envoi trop fréquent de l'enquête Net Promoter Score :

• Peut ennuyer vos clients.
• De toute façon, vous n'avez pas le temps de faire quoi que ce soit pour changer radicalement leur score.

Quelle est donc la fréquence devez Envoyez-vous l'enquête ?

L'approche standard consiste à l'envoyer tous les trimestres. Vous disposez ainsi de suffisamment de données pour dégager des tendances, tout en laissant suffisamment de temps pour que les changements apportés prennent effet.

Critères d'évaluation du Net Promoter Score : Qu'est-ce que c'est ?

Lorsque vous commencerez à sonder les gens, vous commencerez probablement à vous demander "quel est un bon score de promoteur net ?".

C'est logique : vous voulez voir comment votre entreprise se situe par rapport à vos concurrents !

Mais voici ce qu'il en est des indices de référence du Net Promoter Score :

Ils ne sont pas très utiles pour se comparer à d'autres entreprises.

Comme je l'ai, je l'espère, précisé dans les sections précédentes, les facteurs de confusion sont beaucoup trop nombreux pour que l'on puisse comparer les Net Promoter Scores sur une base 1:1.

Mais il existe un ensemble utile de points de référence pour le Net Promoter Score que vous devriez consulter :

Vos propres résultats au fil du temps.

En supposant que vous appliquiez une méthodologie d'enquête cohérente, le meilleur moyen de prendre la température de votre entreprise est d'observer l'évolution de votre score Net Promoter au fil du temps. Si vous constatez que votre score augmente grâce à une méthodologie d'enquête cohérente, c'est le signe que votre entreprise est sur la bonne voie.

Pour des clients plus fidèles

Le Net Promoter Score n'est pas une panacée pour votre entreprise. Mais c'est un moyen simple, mais puissant, d'évaluer la fidélité de vos clients.

Voici ce que vous devez faire pour commencer à bénéficier des NPS :

• Choisissez un outil NPS pour vous aider à envoyer des enquêtes
• Élaborer une méthodologie cohérente et suivre les meilleures pratiques en matière d'enquêtes
• Suivez l'évolution de votre score dans le temps

Commencez à le faire dès aujourd'hui et vous serez sur la bonne voie pour fidéliser vos clients !