Comment créer un formulaire de ticket d'assistance qui aidera réellement vos utilisateurs

Vous souhaitez créer un formulaire de ticket d'assistance pour que vos utilisateurs puissent soumettre des tickets d'assistance ?

Dans cet article, nous verrons comment créer facilement un formulaire de ticket d'assistance et nous partagerons avec vous quelques bonnes pratiques pour gérer les tickets d'assistance.

La façon la plus simple de créer un formulaire de ticket d'assistance

La manière la plus simple de créer un formulaire de ticket de support dans WordPress est d'utiliser le plugin WPForms. Ce plugin convivial simplifie le processus, vous permettant de construire et de personnaliser des formulaires sans aucune connaissance en codage. Grâce à son interface de type "glisser-déposer", vous pouvez rapidement ajouter des champs tels que le nom, l'adresse électronique, l'objet et le message. Cela garantit que votre équipe d'assistance recueille toutes les informations nécessaires pour résoudre les problèmes efficacement.

WPForms offre également une variété de modèles préconstruits, y compris un modèle dédié aux tickets de support . Cela peut vous faire gagner du temps et de l'effort, en vous fournissant une base solide pour commencer. Vous pouvez personnaliser ce modèle pour répondre à vos besoins spécifiques, en ajoutant ou en supprimant des champs si nécessaire.

L'une des caractéristiques les plus remarquables de WPForms est sa logique conditionnelle. Elle vous permet d'afficher ou de masquer des champs en fonction des réponses de l'utilisateur, ce qui rend votre formulaire dynamique et réactif. Par exemple, si un utilisateur sélectionne un type de problème spécifique, vous pouvez afficher des champs supplémentaires relatifs à ce problème. Cela vous permet de recueillir tous les détails nécessaires sans submerger l'utilisateur de questions non pertinentes.

De plus, WPForms inclut une protection intégrée contre le spam grâce à son pot de miel anti-spam et à l'intégration de reCAPTCHA. Cela permet de garder votre système de tickets de support exempt de soumissions de spam, garantissant que votre équipe peut se concentrer sur les demandes authentiques.

Étape 1 : Créer un formulaire de demande d'assistance dans WordPress

Maintenant que vous comprenez les avantages de l'utilisation de WPForms, commençons à créer votre formulaire de ticket de support dans WordPress.

Tout d'abord, assurez-vous que vous avez installé et activé le plugin WPForms. Si ce n'est pas le cas, rendez-vous dans votre tableau de bord WordPress, naviguez jusqu'à "Plugins", cliquez sur "Ajouter un nouveau plugin" et recherchez WPForms. Une fois trouvé, installez-le et activez-le.

Ensuite, allez dans la section WPForms de votre tableau de bord WordPress et cliquez sur "Ajouter un nouveau" pour créer un nouveau formulaire. Vous serez invité à nommer votre formulaire et à choisir un modèle. Pour un formulaire de ticket d'assistance, sélectionnez le modèle "SupportTicket Form". Ce modèle préconstruit comprend tous les champs essentiels tels que le nom, l'adresse électronique, l'objet et le message, ce qui simplifie le processus.

Après avoir sélectionné le modèle, vous accédez à l'interface de création de formulaire. Les champs du formulaire sont déjà en place. À ce stade, vous pouvez faire glisser et déposer des champs supplémentaires depuis le panneau de gauche si nécessaire.

Il est important de s'assurer que votre formulaire contient toutes les informations nécessaires pour fournir une assistance efficace. Les champs par défaut suffisent généralement, mais n'hésitez pas à les adapter à vos besoins spécifiques. Par exemple, vous pouvez cliquer sur n'importe quel champ pour en modifier l'intitulé, la description ou le texte de remplacement.

Une fois que vous êtes satisfait des champs du formulaire, cliquez sur le bouton "Enregistrer" dans le coin supérieur droit. Vous sauvegardez ainsi votre progression et vous vous assurez de ne perdre aucune modification.

Félicitations, vous avez créé la structure de base de votre formulaire de demande d'assistance. L'étape suivante consiste à le personnaliser pour qu'il réponde mieux à vos besoins, mais nous y reviendrons dans la section suivante.

Étape 2 : Personnalisation du formulaire de demande d'assistance

La personnalisation de votre formulaire de ticket d'assistance améliore sa fonctionnalité et garantit qu'il répond aux besoins spécifiques de vos utilisateurs. Pour commencer, vous devez vous assurer que le formulaire contient toutes les informations nécessaires à une résolution efficace du problème. Voici trois domaines clés sur lesquels vous devez vous concentrer lorsque vous personnalisez votre formulaire de ticket d'assistance :

1. Champs essentiels: Ajoutez des champs qui capturent des informations importantes telles que le nom de l'utilisateur, son adresse électronique et une description détaillée du problème. Pensez à inclure des menus déroulants permettant aux utilisateurs de classer leurs problèmes, ce qui peut aider votre équipe d'assistance à classer les tickets par ordre de priorité et à les attribuer plus efficacement.
2. Logique conditionnelle : Utilisez la logique conditionnelle pour rationaliser le formulaire et le rendre plus convivial. Par exemple, si un utilisateur sélectionne une catégorie de questions spécifique, vous pouvez afficher des champs supplémentaires correspondant à cette catégorie. Cela permet de s'assurer que les utilisateurs fournissent tous les détails nécessaires sans les submerger de questions non pertinentes.

1. Téléchargement de fichiers: Permettez aux utilisateurs de télécharger des fichiers, comme des captures d'écran ou des documents, qui peuvent s'avérer essentiels pour diagnostiquer et résoudre les problèmes. Veillez à définir des types de fichiers acceptables et des limites de taille pour éviter les problèmes de stockage et maintenir la sécurité.

En personnalisant votre formulaire avec ces éléments, vous améliorez non seulement l'expérience de l'utilisateur, mais vous fournissez également à votre équipe d'assistance les informations dont elle a besoin pour résoudre rapidement les problèmes.

N'oubliez pas de tester minutieusement le formulaire pour vous assurer qu'il fonctionne comme prévu et qu'il capture toutes les données requises. Votre objectif est de créer un processus transparent et efficace à la fois pour les utilisateurs et pour votre équipe d'assistance, ce qui permettra de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.

N'oubliez pas de revoir et de mettre à jour régulièrement votre formulaire pour l'adapter aux nouvelles exigences et aux commentaires des utilisateurs.

Étape 3 : Configurer les paramètres de votre formulaire de ticket d'assistance

Pour garantir le bon fonctionnement de votre formulaire de demande d'assistance, vous devez en configurer correctement les paramètres. Commencez par vous rendre dans l'onglet "Paramètres" de votre générateur de formulaires. Vous pouvez y optimiser plusieurs éléments clés pour vous assurer que le formulaire fonctionne comme prévu et qu'il offre une expérience transparente à vos utilisateurs.

Commencez par ajuster les paramètres "généraux". Définissez le nom et la description du formulaire de manière à ce qu'ils reflètent clairement son objectif. Veillez à ce que le bouton d'envoi soit correctement libellé, par exemple "Soumettre un ticket" ou "Envoyer une demande". C'est également une bonne idée d'activer la fonction anti-spam honeypot pour minimiser les soumissions de spam sans gêner les utilisateurs légitimes.

Passez ensuite aux paramètres de "Confirmation du formulaire". Vous avez le choix entre un message, l'affichage d'une page ou la redirection de l'utilisateur vers une URL spécifique après l'envoi du formulaire. Optez pour un message de confirmation qui rassure l'utilisateur sur le fait que son ticket a bien été reçu et lui indique ce à quoi il doit s'attendre ensuite, comme le délai de réponse ou des instructions supplémentaires.

N'oubliez pas de configurer les paramètres "Restrictions du formulaire". Si vous souhaitez limiter le nombre de soumissions ou fixer des heures de disponibilité spécifiques, c'est ici que vous pouvez le faire. Par exemple, vous pouvez limiter les soumissions de formulaires aux heures ouvrables afin de gérer les attentes en matière de temps de réponse.

Enfin, passez en revue les paramètres "Abandon de formulaire". En activant cette fonction, vous pourrez capturer des entrées partielles, ce qui vous permettra de suivre les utilisateurs qui ont commencé à remplir le formulaire mais ne l'ont pas terminé. Cela peut s'avérer particulièrement utile pour comprendre les problèmes potentiels ou améliorer l'expérience utilisateur du formulaire.

Étape 4 : Configurer les notifications de votre formulaire de ticket d'assistance

Après avoir configuré les paramètres de votre formulaire, l'étape suivante consiste à configurer les notifications pour votre formulaire de ticket d'assistance. Des paramètres de notification appropriés garantissent que vous et vos utilisateurs restez informés tout au long du processus d'assistance. Passons en revue les principaux aspects de la configuration efficace des notifications de votre formulaire.

Tout d'abord, déterminez qui doit recevoir les notifications. En règle générale, vous voudrez alerter votre équipe d'assistance lorsqu'un nouveau ticket est soumis. Vous pouvez facilement mettre cela en place en saisissant les adresses électroniques de votre équipe dans les paramètres de notification de votre plugin de formulaire. Si vous avez plusieurs départements, envisagez d'utiliser une logique conditionnelle pour acheminer automatiquement les tickets vers l'équipe appropriée.

Deuxièmement, personnalisez l'e-mail de notification. Un courriel générique risque de ne pas fournir suffisamment de contexte ou de clarté. Vous devez inclure des détails essentiels tels que le numéro de ticket, le nom du client et le résumé du problème. Cela permet à votre équipe de comprendre rapidement la nature de la demande et d'établir des priorités en conséquence. Tenez compte des éléments suivants :

1. Objet: Soyez clair et précis, comme "Nouveau ticket d'assistance : [Résumé du problème]".
2. Corps du message: inclure toutes les informations pertinentes et utiliser les balises de fusion pour personnaliser le message.
3. Adresse de réponse: Veillez à ce qu'il s'agisse d'un courrier électronique contrôlé afin que votre équipe puisse assurer un suivi efficace.

Troisièmement, testez vos notifications. Avant la mise en ligne, soumettez quelques tickets de test pour vérifier que les notifications sont envoyées correctement et qu'elles contiennent toutes les informations nécessaires. Modifiez les paramètres si nécessaire en fonction de vos tests pour vous assurer que tout fonctionne parfaitement.

Étape 5 : Configurer les confirmations de votre formulaire de ticket d'assistance

Garantir que les utilisateurs reçoivent des confirmations immédiates et claires après avoir soumis un ticket d'assistance est essentiel pour maintenir la confiance et la transparence dans votre processus d'assistance. Lorsqu'un utilisateur soumet un ticket, il a besoin d'être rassuré sur le fait que son problème a été pris en compte et qu'une action sera entreprise. Configurer correctement les confirmations de votre formulaire peut faire une grande différence dans la satisfaction de l'utilisateur.

Tout d'abord, décidez du type de confirmation que vous souhaitez fournir. WPForms offre trois options : message, afficher la page, et redirection.

Type	Description	Meilleur pour
Message	Affiche un bref message de confirmation sur la même page	Remerciements simples
Afficher la page	Redirection vers une page spécifique contenant des informations plus détaillées	Instructions de suivi détaillées
Redirection	Redirection vers une URL externe	Ressources supplémentaires ou systèmes de suivi

Choisissez l'option qui correspond le mieux à vos besoins. Dans la plupart des cas, un simple message suffit. Vous pouvez personnaliser ce message pour y inclure une note de remerciement, le numéro du ticket et une estimation du temps de réponse.

Pour mettre cela en place dans WPForms, naviguez vers l'onglet "Settings" de votre constructeur de formulaire. Cliquez sur "Confirmations", puis choisissez votre type de confirmation préféré. Si vous sélectionnez l'option message, tapez votre message personnalisé dans la zone de texte. Pour les options d'affichage de la page ou de redirection, indiquez l'URL de la page que vous souhaitez que les utilisateurs voient.

N'oubliez pas de tester votre formulaire. Soumettez un ticket test pour vous assurer que la confirmation s'affiche correctement et contient tous les détails nécessaires. Ainsi, les utilisateurs ne se sentiront pas perdus après avoir envoyé leur ticket. Des confirmations correctes améliorent non seulement l'expérience de l'utilisateur, mais rationalisent également votre processus d'assistance en gérant efficacement les attentes de l'utilisateur.

Étape 6 : Ajouter votre formulaire de demande d'assistance à votre site Web

Maintenant que votre formulaire de demande d'assistance est mis en place et que les confirmations sont configurées, il est temps d'ajouter le formulaire à votre site web. Cette étape est importante car elle garantit que vos clients peuvent facilement trouver et utiliser le formulaire pour demander de l'aide.

Suivez les étapes suivantes pour intégrer de manière transparente le formulaire de demande d'assistance dans votre site web :

1. Créer une nouvelle page ou un nouvel article: Connectez-vous à votre tableau de bord WordPress et accédez à "Pages" ou "Articles". Cliquez sur "Ajouter nouveau" pour créer une nouvelle page ou un nouvel article dans lequel vous souhaitez intégrer votre formulaire de demande d'assistance. Donnez-lui un titre clair et descriptif, comme "Formulaire de ticket d'assistance", pour que les visiteurs puissent le trouver facilement.
2. Ajouter le formulaire en utilisant le bloc WPForms: Une fois dans l'éditeur, cliquez sur l'icône "+" pour ajouter un nouveau bloc. Recherchez le bloc "WPForms" et sélectionnez-le. Dans le menu déroulant, choisissez le formulaire de ticket d'assistance que vous avez précédemment créé. Le formulaire sera automatiquement intégré à la page ou à l'article.
3. Publier la page ou l'article: Après avoir intégré le formulaire, examinez la page pour vous assurer que tout est correct. Si vous êtes satisfait, cliquez sur le bouton "Publier" pour mettre le formulaire en ligne sur votre site. Vos visiteurs pourront ainsi commencer à soumettre des tickets d'assistance immédiatement.

L'ajout d'un formulaire de demande d'assistance à votre site web est un processus simple qui améliore considérablement les capacités de votre service clientèle. En suivant ces étapes, vous vous assurez que vos clients disposent d'un moyen facile et accessible de demander de l'aide.

N'oubliez pas de tester le formulaire vous-même pour vous assurer qu'il fonctionne correctement avant de l'annoncer à votre public.

Questions fréquemment posées

Comment puis-je m'assurer que mon formulaire de ticket d'assistance est conforme au GDPR ?

Pour garantir que votre formulaire d'assistance est conforme au GDPR, vous devez :

• Ne collecter que les données nécessaires
• Informer les utilisateurs de l'utilisation qui sera faite de leurs données
• Inclure un lien vers la politique de confidentialité
• Obtenir un consentement explicite avant la soumission
• Utiliser le cryptage SSL pour protéger les données pendant la transmission

Revoyez régulièrement vos pratiques et mettez le formulaire à jour si nécessaire. Prévoyez toujours un moyen facile pour les utilisateurs de demander la suppression des données.

Quels sont les avantages de l'utilisation de CAPTCHA dans les formulaires de tickets d'assistance ?

L'utilisation de CAPTCHA dans vos formulaires de tickets d'assistance permet d'éviter les spams et les soumissions automatisées. Il garantit que seuls les utilisateurs authentiques peuvent soumettre des tickets, ce qui réduit la charge de travail de votre équipe d'assistance.

Le CAPTCHA renforce également la sécurité en bloquant les robots qui pourraient exploiter les vulnérabilités de votre formulaire. En incluant des CAPTCHA, vous améliorerez l'efficacité et la fiabilité globales de votre système d'assistance, offrant ainsi une meilleure expérience à votre équipe et à vos utilisateurs.

Puis-je attribuer automatiquement des tickets à des membres spécifiques de l'équipe ?

Oui, vous pouvez assigner automatiquement des tickets à des membres spécifiques de l'équipe. Pour ce faire, vous devez définir des règles dans votre plugin de formulaire, comme WPForms.

Utilisez la logique conditionnelle pour attribuer des tickets en fonction du type de problème ou du service sélectionné par l'utilisateur.

Comment définir différents niveaux de priorité pour les tickets d'assistance ?

Pour définir différents niveaux de priorité pour les tickets d'assistance, accédez au plugin WPForms dans WordPress.

Modifiez votre formulaire de demande d'assistance et ajoutez un champ à liste déroulante ou à bouton radio. Intitulez-le "Priorité" et incluez des options telles que "Faible", "Moyenne" et "Élevée".

Les utilisateurs peuvent ainsi choisir le degré d'urgence de leur demande.

Enregistrez vos modifications et vous êtes prêt à gérer les tickets en fonction de leur niveau de priorité.

Conclusion

En suivant ces étapes, vous avez réussi à créer un formulaire de support professionnel en utilisant WPForms. Votre nouveau formulaire va rationaliser les demandes des clients, en s'assurant qu'aucune requête ne reste sans réponse.

Maintenant, avec un système de ticket d'assistance efficace en place, vous pouvez améliorer votre service à la clientèle et réduire les délais de réponse. N'oubliez pas de revoir et d'affiner continuellement votre formulaire pour qu'il reste efficace.

Vous êtes maintenant bien équipé pour gérer l'assistance à la clientèle comme un pro !