Comment créer un formulaire de ticket de support avec un modèle et des exemples

Souhaitez-vous créer un formulaire de ticket de support pour que vos utilisateurs puissent soumettre des tickets de support ?

Dans cet article, nous allons explorer comment créer facilement un formulaire de ticket de support et partager quelques bonnes pratiques pour la gestion des tickets de support.

Comment créer un formulaire de ticket de support

La façon la plus simple de créer un formulaire de ticket de support est d'utiliser le plugin WordPress WPForms.

WPForms simplifie le processus, vous permettant de créer et de personnaliser des formulaires sans aucune connaissance en codage.

Avec son interface glisser-déposer et ses modèles prédéfinis (y compris un modèle dédié de ticket de support), vous pouvez rapidement créer un formulaire de ticket de support qui est généralement assez bon dans la plupart des cas.

L'une des fonctionnalités remarquables de WPForms est sa logique conditionnelle. Cela vous permet d'afficher ou de masquer des champs en fonction des réponses des utilisateurs, rendant votre formulaire dynamique et réactif.

Note : Pour suivre ce tutoriel, vous aurez besoin d'un site web WordPress.

Étape 1 : Installer WPForms et importer un formulaire de ticket de support

Tout d'abord, assurez-vous d'avoir installé et activé le plugin WPForms. Sinon :

1. Accédez à votre tableau de bord WordPress
2. Naviguez vers « Plugins », cliquez sur « Ajouter »,
3. Recherchez WPForms.
4. Une fois trouvé, installez et activez-le.

Ensuite, accédez à la section WPForms dans votre tableau de bord WordPress et cliquez sur « Ajouter » pour créer un nouveau formulaire.

Il vous sera demandé de nommer votre formulaire et de choisir un modèle.

Pour un formulaire de ticket de support, sélectionnez le modèle « Formulaire de ticket de support ».

Ce modèle pré-construit inclut tous les champs essentiels tels que le nom, l'e-mail, l'objet et le message, ce qui simplifie le processus.

Dans l'interface du constructeur de formulaires, vous verrez les champs du formulaire déjà en place. À ce stade, vous pouvez faire glisser et déposer des champs supplémentaires depuis le panneau de gauche si nécessaire.

Il est important de vous assurer que votre formulaire capture toutes les informations nécessaires pour fournir un support efficace.

Les champs par défaut suffisent généralement, mais n'hésitez pas à les ajuster en fonction de vos besoins spécifiques. Par exemple, vous pouvez cliquer sur n'importe quel champ pour modifier son libellé, sa description ou son texte d'espace réservé.

Une fois que vous êtes satisfait des champs du formulaire, cliquez sur le bouton ‘Enregistrer‘ dans le coin supérieur droit. Cela enregistre votre progression et garantit que vous ne perdrez aucune modification.

Étape 2 : Personnaliser votre formulaire de ticket

La personnalisation de votre formulaire de ticket de support améliore sa fonctionnalité et garantit qu'il répond aux besoins spécifiques de vos utilisateurs.

Pour commencer, vous voudrez vous assurer que le formulaire capture toutes les informations nécessaires à une résolution efficace des problèmes. Voici trois domaines clés sur lesquels vous concentrer lors de la personnalisation de votre formulaire de ticket de support :

• Champs essentiels : Ajoutez des champs qui capturent des informations importantes telles que le nom de l'utilisateur, son adresse e-mail et une description détaillée du problème. Envisagez d'inclure des menus déroulants pour que les utilisateurs puissent catégoriser leurs problèmes, ce qui peut aider votre équipe de support à prioriser et à attribuer les tickets plus efficacement.
• Logique conditionnelle : Utilisez la logique conditionnelle pour simplifier le formulaire et le rendre convivial. Par exemple, si un utilisateur sélectionne une catégorie de problème spécifique, vous pouvez afficher des champs supplémentaires pertinents pour cette catégorie. Cela garantit que les utilisateurs fournissent tous les détails nécessaires sans les submerger de questions non pertinentes.

• Téléchargements de fichiers : Permettez aux utilisateurs de télécharger des fichiers, tels que des captures d'écran ou des documents, qui peuvent être essentiels pour diagnostiquer et résoudre les problèmes. Assurez-vous de définir les types de fichiers acceptables et les limites de taille pour éviter les problèmes de stockage et maintenir la sécurité.

La personnalisation de votre formulaire avec ces éléments améliore non seulement l'expérience utilisateur, mais fournit également à votre équipe de support les informations dont elle a besoin pour résoudre les problèmes rapidement.

Étape 3 : Configurer les paramètres du formulaire de ticket

Accédez à l'onglet « Paramètres » de votre constructeur de formulaires. Ici, vous pouvez optimiser plusieurs domaines clés pour vous assurer que le formulaire fonctionne comme prévu et offre une expérience fluide à vos utilisateurs.

Tout d'abord, ajustez les paramètres « Général ».

Définissez le nom et la description du formulaire pour refléter clairement son objectif. Assurez-vous que le bouton de soumission est correctement étiqueté, comme « Soumettre un ticket » ou « Envoyer une demande ».

Il est également judicieux d'activer la fonction de protection anti-spam (honeypot) pour minimiser les soumissions de spam sans gêner les utilisateurs légitimes.

Ensuite, passez aux paramètres « Confirmation du formulaire ».

Vous pouvez choisir entre un message, afficher une page ou rediriger l'utilisateur vers une URL spécifique après la soumission du formulaire.

Optez pour un message de confirmation qui rassure l'utilisateur sur la réception de son ticket et décrit ce à quoi il doit s'attendre ensuite, comme le délai de réponse ou les instructions supplémentaires.

N'oubliez pas de configurer les paramètres « Restrictions du formulaire ». Si vous souhaitez limiter le nombre de soumissions ou définir des heures de disponibilité spécifiques, c'est ici que vous pouvez le faire.

Enfin, examinez les paramètres « Abandon du formulaire ».

L'activation de cette fonctionnalité vous permettra de capturer les entrées partielles, vous permettant de contacter les utilisateurs qui ont commencé mais n'ont pas terminé le formulaire. Cela peut être particulièrement utile pour comprendre les problèmes potentiels ou améliorer l'expérience utilisateur du formulaire.

Étape 4 : Configurer les notifications

Des paramètres de notification appropriés garantissent que vous et vos utilisateurs restez informés tout au long du processus de support.

Passons en revue les aspects clés de la configuration efficace des notifications de votre formulaire.

Premièrement, décidez qui doit recevoir les notifications.

Généralement, vous voudrez alerter votre équipe de support chaque fois qu'un nouveau ticket est soumis. Vous pouvez facilement configurer cela en saisissant les adresses e-mail de votre équipe dans les paramètres de notification de votre plugin de formulaire.

Si vous avez plusieurs départements, envisagez d'utiliser une logique conditionnelle pour acheminer automatiquement les tickets vers l'équipe appropriée.

Deuxièmement, personnalisez l'e-mail de notification. Un e-mail générique pourrait ne pas fournir suffisamment de contexte ou de clarté. Vous devriez inclure des détails essentiels tels que le numéro du ticket, le nom du client et un résumé du problème.

Cela aide votre équipe à comprendre rapidement la nature de l'e-mail de demande et à prioriser en conséquence. Considérez les éléments suivants :

1. Objet : Rendez-le clair et spécifique, comme « Nouveau ticket de support : [Résumé du problème] ».
2. Corps du message : Incluez toutes les informations pertinentes et utilisez des balises de fusion pour personnaliser le message.
3. Adresse de réponse : Assurez-vous qu'il s'agit d'un e-mail surveillé afin que votre équipe puisse assurer un suivi efficace.

Étape 5 : Configurer les confirmations

Premièrement, décidez du type de confirmation que vous souhaitez fournir. WPForms offre trois options : message, afficher une page et rediriger.

Type	Description	Idéal pour
Message	Affiche un bref message de confirmation sur la même page	Accusés de réception simples
Afficher la page	Redirige vers une page spécifique avec des informations plus détaillées	Instructions de suivi détaillées
Rediriger	Redirige vers une URL externe	Ressources supplémentaires ou systèmes de suivi

Choisissez l'option qui correspond le mieux à vos besoins.

Dans la plupart des cas, un simple message fonctionne très bien. Vous pouvez personnaliser ce message pour inclure un mot de remerciement, le numéro du ticket et un temps de réponse estimé.

Pour configurer cela dans WPForms, accédez à l'onglet « Paramètres » de votre constructeur de formulaires. Cliquez sur « Confirmations », puis choisissez votre type de confirmation préféré.

Si vous sélectionnez l'option message, tapez votre message personnalisé dans la zone de texte. Pour les options afficher la page ou rediriger, fournissez l'URL de la page que vous souhaitez que les utilisateurs voient.

Étape 6 : Ajouter votre formulaire de ticket à votre site Web

Maintenant que votre formulaire de ticket de support est configuré et que les confirmations sont réglées, il est temps d'ajouter le formulaire à votre site web.

Suivez ces étapes pour intégrer en toute transparence le formulaire de ticket de support sur votre site web :

1. Créez une nouvelle page ou un nouvel article : Connectez-vous à votre tableau de bord WordPress et accédez à « Pages » ou « Articles ». Cliquez sur « Ajouter », puis créez une nouvelle page ou un nouvel article où vous souhaitez intégrer votre formulaire de ticket de support. Donnez-lui un titre clair et descriptif comme « Formulaire de ticket de support » pour que les visiteurs le trouvent facilement.
2. Ajoutez le formulaire à l'aide du bloc WPForms : Une fois dans l'éditeur, cliquez sur l'icône « + » pour ajouter un nouveau bloc. Recherchez le bloc « WPForms » et sélectionnez-le. Dans le menu déroulant, choisissez le formulaire de ticket de support que vous avez créé précédemment. Le formulaire sera automatiquement intégré à la page ou à l'article.
3. Publiez la page ou l'article : Après avoir intégré le formulaire, examinez la page pour vous assurer que tout est correct. Si vous êtes satisfait, cliquez sur le bouton « Publier » pour rendre le formulaire actif sur votre site. Cela permettra à vos visiteurs de commencer à soumettre des tickets de support immédiatement.

L'ajout d'un formulaire de ticket de support à votre site web est un processus simple qui améliore considérablement vos capacités de service client.

N'oubliez pas de tester le formulaire minutieusement pour vous assurer qu'il fonctionne comme prévu et qu'il capture toutes les données requises.

Votre objectif est de créer un processus transparent et efficace pour les utilisateurs et votre équipe de support, conduisant finalement à une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes.

N'oubliez pas de revoir et de mettre à jour périodiquement votre formulaire pour vous adapter aux nouvelles exigences et aux commentaires des utilisateurs.

Bonnes pratiques pour la page de contact de support avec exemples

Les choses ne s'amélioreront pas simplement en créant un formulaire de ticket de support. Vous devez vous assurer que les clients peuvent le trouver facilement, le remplir et avoir un peu de patience avant de pouvoir répondre avec une solution significative.

Suivez ces bonnes pratiques pour créer une page pour votre formulaire de ticket de support.

1. Rendez votre page « Contactez-nous » facile à trouver

Cela peut sembler basique. Mais c'est une omission étonnamment fréquente. Voyez-vous, si vos clients ont besoin d'aide, ils ne veulent probablement pas passer 15 minutes à jouer à cache-cache avec votre page « Contactez-nous », n'est-ce pas ?

Alors, comment rendre votre page « Contactez-nous » facile à trouver ?

1. Utilisez une formulation courante. Ne soyez pas trop original avec vos libellés – quelque chose comme un classique « Contactez-nous », « Support » ou « Aide » est facile à comprendre pour tout le monde.
2. Placez un lien à un endroit courant. Les entreprises semblent utiliser des liens dans l'en-tête et le pied de page pour la page « Contactez-nous ». Je suis partisan de placer votre lien dans l'en-tête car c'est la position la plus visible. Mais si cela ne convient pas à votre design, les liens bien visibles dans le pied de page sont toujours assez faciles à naviguer pour les gens selon les experts en utilisabilité.

Par exemple, Slack opte pour un lien Support bien visible dans son en-tête :

Mais Zapier choisit de le placer dans un pied de page bien visible à la place :

2. Simplifiez autant que possible

Avez-vous déjà dû passer par ces messages automatisés lorsque vous appelez une entreprise pour obtenir de l'aide ? Appuyez sur 2 pour ceci, appuyez sur # pour cela…vous êtes-vous senti pris en charge ?

Bien sûr que non ! Au lieu de cela, on a l'impression que l'entreprise essaie de vous faire abandonner.

Maintenant, vous n'êtes peut-être pas tout à fait au niveau des centres d'appels automatisés massifs. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas essayer de rationaliser vos méthodes de contact.

Si vous êtes comme la plupart des petites entreprises, vous allez probablement utiliser des formulaires pour gérer la plupart de votre support – que ces formulaires mènent à un e-mail ou à des tickets. Donc, mon conseil est simple :

Gardez ces formulaires aussi courts que possible. Évidemment, vous devez collecter certaines informations pour résoudre le problème. Mais essayez de collecter le moins possible afin d'y parvenir.

En général, l'ajout de champs de formulaire à vos formulaires ne fait que diminuer les conversions. Et c'est la dernière chose que vous voulez que votre page « Contactez-nous » fasse.

Revenons à notre exemple de Slack. Regardez leur page « Contactez-nous » :

Trois champs ! Dont un facultatif. C'est tout.

Certaines entreprises, comme Buffer, se contentent même d'un lien « mailto » brut. Aucun champ de formulaire à remplir !

3. Proposer d'autres voies d'aide

Bon, avant de passer à celui-ci, je dois préciser qu'il y a une fine ligne entre suggérer d'autres voies d'aide et donner l'impression que vous essayez de détourner les clients de vos canaux de support en direct.

Bien sûr, vous espérez probablement que vos clients pourront utiliser votre base de connaissances pour s'aider eux-mêmes. Mais cela ne signifie pas que vous devriez leur donner l'impression qu'ils ne peuvent pas bénéficier de votre support en direct !

Alors, comment faire pour marcher sur cette ligne ? Zapier fait un excellent travail. Ils ont un ensemble de liens pertinents sur le côté droit qui se mettent à jour automatiquement à mesure que leurs clients progressent dans le formulaire :

Ce n'est pas si écrasant que les clients aient l'impression d'être repoussés du formulaire de contact. Mais les liens changeants sont suffisamment accrocheurs pour être remarqués.

4. Humanisez avec des noms et des photos

De nos jours, les gens ne veulent pas interagir avec des entreprises sans visage. Alors... ne soyez pas une entreprise sans visage lorsqu'ils essaient de vous contacter !

Par exemple, regardez comment Zapier affiche de vrais visages souriants sur sa page « Contactez-nous » :

Et de peur que vous ne pensiez que je sélectionne mes exemples, Zapier n'est pas le seul ! WordPress.com est une autre entreprise souriante qui rejoint les rangs :

La pire chose à faire ? Utiliser une de ces photos génériques d'une femme avec un casque. Rien ne crie « nous sommes une entreprise impersonnelle » plus fort que la même photo de stock utilisée sur un million d'autres pages « Contactez-nous ».

5. Indiquez aux gens quand ils peuvent s'attendre à une réponse

À moins d'avoir une équipe de support surhumaine, vous ne pouvez probablement pas offrir à vos clients une réponse instantanée. C'est naturel.

Mais ce que vous ne voulez pas faire, c'est laisser complètement vos clients en plan. Ainsi, après qu'un client a soumis votre formulaire de contact, donnez-lui au moins une idée approximative du moment où il peut s'attendre à une réponse.

Par exemple, Basecamp se vante de ses, eh bien, temps de réponse surhumains :

Ce qui est vraiment cool, c'est que ce nombre change de jour en jour. Il reflète constamment la rapidité avec laquelle Basecamp répond.

Mais ce ne sont pas seulement les entreprises super rapides qui affichent leurs temps de réponse. Campaign Monitor choisit d'afficher leurs temps de réponse de « quelques heures » immédiatement après que quelqu'un a soumis le formulaire de contact de Campaign Monitor :

Foire aux questions

Comment puis-je m'assurer que mon formulaire de ticket de support est conforme au RGPD ?

Pour garantir la conformité de votre formulaire de ticket de support avec le RGPD, vous devez :

• Collecter uniquement les données nécessaires
• Informer les utilisateurs de l'utilisation de leurs données
• Inclure un lien vers la politique de confidentialité
• Obtenir un consentement explicite avant la soumission
• Utiliser le chiffrement SSL pour protéger les données pendant la transmission

Examiner régulièrement vos pratiques et mettre à jour le formulaire si nécessaire. Fournissez toujours un moyen facile pour les utilisateurs de demander la suppression de leurs données.

Quels sont les avantages de l'utilisation de CAPTCHA dans les formulaires de ticket de support ?

L'utilisation de CAPTCHA dans vos formulaires de ticket de support permet de garantir l'absence de spam et de soumissions automatisées. Elle garantit que seuls les utilisateurs authentiques peuvent soumettre des tickets, réduisant ainsi la charge de travail de votre équipe de support.

CAPTCHA améliore également la sécurité en bloquant les robots qui pourraient exploiter les vulnérabilités de votre formulaire. En incluant CAPTCHA, vous améliorerez l'efficacité globale et la fiabilité de votre système de support, offrant une meilleure expérience à votre équipe et à vos utilisateurs.

Puis-je attribuer automatiquement des tickets à des membres spécifiques de l'équipe ?

Oui, vous pouvez attribuer automatiquement des tickets à des membres spécifiques de l'équipe. Pour ce faire, vous devrez configurer des règles dans votre plugin de formulaire, comme WPForms.

Utilisez la logique conditionnelle pour attribuer des tickets en fonction du type de problème ou du département sélectionné par l'utilisateur.

Comment définir différents niveaux de priorité pour les tickets de support ?

Pour définir différents niveaux de priorité pour les tickets de support, accédez au plugin WPForms dans WordPress.

Modifiez votre formulaire de ticket de support et ajoutez un champ de liste déroulante ou de boutons radio. Nommez-le « Priorité » et incluez des options telles que « Basse », « Moyenne » et « Haute ».

De cette façon, les utilisateurs peuvent choisir l'urgence de leur demande.

Enregistrez vos modifications, et vous êtes prêt à gérer les tickets en fonction de leurs niveaux de priorité.

Dernières réflexions

Votre formulaire de ticket de support rationalisera les demandes des clients, garantissant qu'aucune requête ne reste sans réponse.

Désormais, avec un système de tickets de support efficace en place, vous pouvez améliorer votre service client et réduire les temps de réponse. N'oubliez pas de revoir et d'affiner continuellement votre formulaire pour qu'il reste efficace.

De plus, vous devriez créer une base de connaissances, pour aider les clients à résoudre eux-mêmes la plupart des problèmes courants. Heroic KB est une solution parfaite pour cela. C'est une solution éprouvée pour réduire les coûts de support et fidéliser les clients.

Vous êtes maintenant bien équipé pour gérer le support client comme un pro !