Comment créer un formulaire de demande d'assistance avec un modèle et des exemples

Vous souhaitez créer un formulaire de ticket d'assistance pour que vos utilisateurs puissent soumettre des tickets d'assistance ?

Dans cet article, nous verrons comment créer facilement un formulaire de ticket d'assistance et nous partagerons avec vous quelques bonnes pratiques pour gérer les tickets d'assistance.

Comment créer un formulaire de ticket d'assistance

La manière la plus simple de créer un formulaire de ticket d'assistance est d'utiliser le plugin WordPress WPForms.

WPForms simplifie le processus, vous permettant de construire et de personnaliser des formulaires sans aucune connaissance en codage.

Grâce à son interface "glisser-déposer" et à ses modèles prédéfinis (dont un modèle de ticket d'assistance ), vous pouvez rapidement créer un formulaire de ticket d'assistance qui est généralement assez bon dans la plupart des cas.

L'une des caractéristiques les plus remarquables de WPForms est sa logique conditionnelle. Elle vous permet d'afficher ou de masquer des champs en fonction des réponses de l'utilisateur, ce qui rend votre formulaire dynamique et réactif.

Note : Pour suivre ce tutoriel, vous aurez besoin d'un site web WordPress.

Étape 1 : Installer WPForms et importer un formulaire de ticket de support

Tout d'abord, assurez-vous que vous avez installé et activé le plugin WPForms. Si ce n'est pas le cas :

1. Accédez à votre tableau de bord WordPress
2. Naviguez vers "Plugins", cliquez sur "Ajouter un nouveau".
3. Rechercher WPForms.
4. Une fois trouvé, installez-le et activez-le.

Ensuite, allez dans la section WPForms de votre tableau de bord WordPress et cliquez sur "Ajouter un nouveau" pour créer un nouveau formulaire.

Vous serez invité à nommer votre formulaire et à choisir un modèle.

Pour un formulaire de demande d'assistance, sélectionnez le modèle "Formulaire de demande d'assistance".

Ce modèle préconstruit comprend tous les champs essentiels tels que le nom, l'adresse électronique, l'objet et le message, ce qui simplifie le processus.

Dans l'interface du générateur de formulaires, vous verrez les champs du formulaire déjà en place. À ce stade, vous pouvez faire glisser et déposer des champs supplémentaires depuis le panneau de gauche si nécessaire.

Il est important de s'assurer que votre formulaire contient toutes les informations nécessaires pour fournir un soutien efficace.

Les champs par défaut suffisent généralement, mais n'hésitez pas à les adapter à vos besoins spécifiques. Par exemple, vous pouvez cliquer sur n'importe quel champ pour en modifier l'intitulé, la description ou le texte de remplacement.

Une fois que vous êtes satisfait des champs du formulaire, cliquez sur le bouton "Enregistrer" dans le coin supérieur droit. Vous sauvegardez ainsi votre progression et vous vous assurez de ne perdre aucune modification.

Étape 2 : Personnalisez votre formulaire de billet

La personnalisation de votre formulaire de ticket d'assistance améliore sa fonctionnalité et garantit qu'il répond aux besoins spécifiques de vos utilisateurs.

Pour commencer, vous devez vous assurer que le formulaire contient toutes les informations nécessaires à une résolution efficace du problème. Voici trois domaines clés sur lesquels vous devez vous concentrer lorsque vous personnalisez votre formulaire de ticket d'assistance :

• Champs essentiels: Ajoutez des champs qui capturent des informations importantes telles que le nom de l'utilisateur, son adresse électronique et une description détaillée du problème. Pensez à inclure des menus déroulants permettant aux utilisateurs de classer leurs problèmes, ce qui peut aider votre équipe d'assistance à classer les tickets par ordre de priorité et à les attribuer plus efficacement.
• Logique conditionnelle : Utilisez la logique conditionnelle pour rationaliser le formulaire et le rendre plus convivial. Par exemple, si un utilisateur sélectionne une catégorie de questions spécifique, vous pouvez afficher des champs supplémentaires correspondant à cette catégorie. Cela permet de s'assurer que les utilisateurs fournissent tous les détails nécessaires sans les submerger de questions non pertinentes.

• Téléchargement de fichiers: Permettez aux utilisateurs de télécharger des fichiers, comme des captures d'écran ou des documents, qui peuvent s'avérer essentiels pour diagnostiquer et résoudre les problèmes. Veillez à définir des types de fichiers acceptables et des limites de taille pour éviter les problèmes de stockage et maintenir la sécurité.

En personnalisant votre formulaire avec ces éléments, vous améliorez non seulement l'expérience de l'utilisateur, mais vous fournissez également à votre équipe d'assistance les informations dont elle a besoin pour résoudre rapidement les problèmes.

Étape 3 : Configurer les paramètres du formulaire de ticket

Allez dans l'onglet "Paramètres" de votre générateur de formulaires. Vous pouvez y optimiser plusieurs éléments clés pour vous assurer que le formulaire fonctionne comme prévu et qu'il offre une expérience transparente à vos utilisateurs.

Commencez par ajuster les paramètres "généraux".

Définissez le nom et la description du formulaire de manière à ce qu'ils reflètent clairement son objectif. Veillez à ce que le bouton d'envoi soit étiqueté de manière appropriée, comme "Soumettre un ticket" ou "Envoyer une demande".

Il est également conseillé d'activer la fonction anti-spam "honeypot" pour minimiser les soumissions de spam sans gêner les utilisateurs légitimes.

Passez ensuite aux paramètres de "Confirmation du formulaire".

Vous pouvez choisir entre un message, l'affichage d'une page ou la redirection de l'utilisateur vers une URL spécifique après l'envoi du formulaire.

Optez pour un message de confirmation qui rassure l'utilisateur sur la réception de son billet et lui indique ce à quoi il doit s'attendre, comme le délai de réponse ou des instructions supplémentaires.

N'oubliez pas de configurer les paramètres "Restrictions du formulaire". Si vous souhaitez limiter le nombre de soumissions ou fixer des heures de disponibilité spécifiques, c'est ici que vous pouvez le faire.

Enfin, vérifiez les paramètres "Abandon de formulaire".

L'activation de cette fonction vous permettra de capturer des entrées partielles, ce qui vous permettra de suivre les utilisateurs qui ont commencé à remplir le formulaire mais ne l'ont pas terminé. Cela peut s'avérer particulièrement utile pour comprendre les problèmes potentiels ou améliorer l'expérience utilisateur du formulaire.

Étape 4 : Configuration des notifications

Des paramètres de notification appropriés garantissent que vous et vos utilisateurs restez informés tout au long du processus d'assistance.

Passons en revue les principaux aspects de la configuration efficace des notifications de votre formulaire.

Tout d'abord, déterminez qui doit recevoir les notifications.

En règle générale, vous souhaitez alerter votre équipe d'assistance lorsqu'un nouveau ticket est soumis. Vous pouvez facilement mettre cela en place en entrant les adresses email de votre équipe dans les paramètres de notification de votre plugin de formulaire.

Si vous avez plusieurs départements, envisagez d'utiliser une logique conditionnelle pour acheminer automatiquement les tickets vers l'équipe appropriée.

Deuxièmement, personnalisez l'e-mail de notification. Un courriel générique risque de ne pas fournir suffisamment de contexte ou de clarté. Vous devez inclure des détails essentiels tels que le numéro de ticket, le nom du client et le résumé du problème.

Cela permet à votre équipe de comprendre rapidement la nature de la demande et d'établir des priorités en conséquence. Tenez compte des éléments suivants :

1. Objet: Soyez clair et précis, comme "Nouveau ticket d'assistance : [Résumé du problème]".
2. Corps du message: inclure toutes les informations pertinentes et utiliser les balises de fusion pour personnaliser le message.
3. Adresse de réponse: Veillez à ce qu'il s'agisse d'un courrier électronique contrôlé afin que votre équipe puisse assurer un suivi efficace.

Étape 5 : Configurer les confirmations

Tout d'abord, décidez du type de confirmation que vous souhaitez fournir. WPForms propose trois options : message, afficher la page, et redirection.

Type	Description	Meilleur pour
Message	Affiche un bref message de confirmation sur la même page	Remerciements simples
Afficher la page	Redirection vers une page spécifique contenant des informations plus détaillées	Instructions de suivi détaillées
Redirection	Redirection vers une URL externe	Ressources supplémentaires ou systèmes de suivi

Choisissez l'option qui correspond le mieux à vos besoins.

Dans la plupart des cas, un simple message suffit. Vous pouvez personnaliser ce message pour y inclure une note de remerciement, le numéro du ticket et une estimation du temps de réponse.

Pour mettre cela en place dans WPForms, naviguez vers l'onglet "Settings" de votre constructeur de formulaire. Cliquez sur "Confirmations", puis choisissez votre type de confirmation préféré.

Si vous sélectionnez l'option message, tapez votre message personnalisé dans la zone de texte. Pour les options d'affichage de la page ou de redirection, indiquez l'URL de la page que vous souhaitez que les utilisateurs voient.

Étape 6 : Ajoutez votre formulaire de billet à votre site Web

Maintenant que votre formulaire de ticket d'assistance est configuré et que les confirmations sont configurées, il est temps d'ajouter le formulaire à votre site web.

Suivez les étapes suivantes pour intégrer de manière transparente le formulaire de demande d'assistance dans votre site web :

1. Créer une nouvelle page ou un nouvel article: Connectez-vous à votre tableau de bord WordPress et accédez à "Pages" ou "Articles". Cliquez sur "Ajouter nouveau" pour créer une nouvelle page ou un nouvel article dans lequel vous souhaitez intégrer votre formulaire de demande d'assistance. Donnez-lui un titre clair et descriptif, comme "Formulaire de ticket d'assistance", pour que les visiteurs puissent le trouver facilement.
2. Ajouter le formulaire en utilisant le bloc WPForms: Une fois dans l'éditeur, cliquez sur l'icône "+" pour ajouter un nouveau bloc. Recherchez le bloc "WPForms" et sélectionnez-le. Dans le menu déroulant, choisissez le formulaire de ticket d'assistance que vous avez précédemment créé. Le formulaire sera automatiquement intégré à la page ou à l'article.
3. Publier la page ou l'article: Après avoir intégré le formulaire, examinez la page pour vous assurer que tout est correct. Si vous êtes satisfait, cliquez sur le bouton "Publier" pour mettre le formulaire en ligne sur votre site. Vos visiteurs pourront ainsi commencer à soumettre des tickets d'assistance immédiatement.

L'ajout d'un formulaire de demande d'assistance à votre site web est un processus simple qui améliore considérablement vos capacités de service à la clientèle.

N'oubliez pas de tester soigneusement le formulaire pour vous assurer qu'il fonctionne comme prévu et qu'il capture toutes les données requises.

Votre objectif est de créer un processus transparent et efficace pour les utilisateurs et votre équipe d'assistance, afin d'aboutir à une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes.

N'oubliez pas de revoir et de mettre à jour régulièrement votre formulaire pour l'adapter aux nouvelles exigences et aux commentaires des utilisateurs.

Meilleures pratiques de la page de contact du support avec exemples

La création d'un formulaire de demande d'assistance ne suffira pas à améliorer la situation. Vous devez vous assurer que les clients peuvent facilement le trouver, le remplir et faire preuve d'un peu de patience avant que vous puissiez leur répondre avec une solution significative.

Suivez ces bonnes pratiques pour créer une page pour votre formulaire de demande d'assistance.

1. Faites en sorte que votre page de contact soit facile à trouver

Ce point peut sembler élémentaire. Mais il s'agit d'un oubli étonnamment courant. Si vos clients ont besoin d'aide, ils n'ont probablement pas envie de passer 15 minutes à jouer à cache-cache avec votre page "Contactez-nous", n'est-ce pas ?

Comment faire en sorte que votre page de contact soit facile à trouver ?

1. Utilisez des termes courants. Ne faites pas les malins avec vos étiquettes - quelque chose comme "Contactez-nous", "Support" ou "Aide" est facile à comprendre pour tout le monde.
2. Placez un lien à un endroit commun. Les entreprises semblent utiliser des liens à la fois dans l'en-tête et dans le pied de page de la page "Contactez-nous". Je suis partisan de placer votre lien dans l'en-tête, car c'est l'endroit le plus visible. Mais si cela ne convient pas à votre design, les liens en bas de page sont toujours assez faciles à naviguer pour les utilisateurs , selon les experts en ergonomie.

Par exemple, Slack opte pour un lien d'assistance bien visible dans son en-tête :

Mais Zapier choisit plutôt de le placer dans un gros pied de page :

2. Simplifier autant que possible

Avez-vous déjà été confronté à ces messages automatisés lorsque vous appelez une entreprise pour obtenir de l'aide ? Appuyez sur 2 pour ceci, appuyez sur # pour cela... vous êtes-voussenti concerné?

Bien sûr que non ! Au contraire, on a un peu l'impression que l'entreprise essaie de vous faire abandonner.

Vous n'êtes peut-être pas au niveau des centres d'appels massivement automatisés. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas essayer de rationaliser vos méthodes de contact.

Si vous êtes comme la plupart des petites entreprises, vous allez probablement vous appuyer sur des formulaires pour gérer la majeure partie de votre assistance - que ces formulaires soient envoyés par courrier électronique ou sous forme de tickets. Mon conseil est donc simple :

Les formulaires doivent être aussi courts que possible. Il est évident que vous devez recueillir des informations pour résoudre le problème. Mais essayez d'en collecter le moins possible pour y parvenir.

Généralement, l'ajout de champs à vos formulaires ne fait que diminuer les conversions. Et c'est la dernière chose que vous voulez que votre page "Contactez-nous" fasse.

Revenons à notre exemple de Slack. Jetons un coup d'œil à leur page "Contact Us" :

Trois champs ! L'un d'entre eux étant facultatif. C'est tout.

Certaines entreprises, comme Buffer, se contentent même d'un lien "mailto" brut. Aucun champ de formulaire à remplir !

3. Fournir d'autres moyens d'obtenir de l'aide

Ok, avant d'aborder ce point, je dois préciser qu'il y a une limite entre suggérer d'autres moyens d'obtenir de l'aide et donner l'impression que vous essayez de détourner les clients de vos canaux d'assistance en direct.

Bien sûr, vous espérez probablement que vos clients pourront utiliser votre base de connaissances pour s'aider eux-mêmes. Mais cela ne veut pas dire que vous devez leur donner l'impression qu'ils ne peuvent pas profiter de votre assistance en direct !

Alors, comment faire pour franchir cette limite ? Zapier fait l'un des meilleurs travaux que j'ai vus. Ils ont un ensemble de liens pertinents sur le côté droit qui se mettent automatiquement à jour au fur et à mesure que leurs clients se déplacent dans le formulaire :

Les clients n'ont pas l 'impression d'être repoussés du formulaire de contact. Mais les liens changeants sont suffisamment accrocheurs pour être remarqués.

4. Rendre les choses humaines avec des noms et des images

De nos jours, les gens ne veulent plus interagir avec des entreprises sans visage. Alors... ne soyez pas une entreprise sans visage lorsqu'ils essaient d'entrer en contact avec vous !

Par exemple, Zapier présente de vrais visages souriants sur sa page "Contactez-nous" :

Et si vous ne pensez pas que je fais de la sélection, Zapier n'est pas le seul ! WordPress.com est une autre entreprise souriante à rejoindre les rangs :

La pire chose à faire ? Utiliser l'une de ces photos génériques d'une femme avec un casque. Rien n'indique plus que nous sommes une entreprise sans visage que la même photo d'archive utilisée sur un million d'autres pages "Contactez-nous".

5. Indiquer aux gens quand ils peuvent s'attendre à une réponse

À moins de disposer d'une équipe d'assistance surhumaine, vous ne pouvez probablement pas offrir à vos clients une réponse instantanée. C'est normal.

Mais ce que vous ne voulez pas faire, c'est laisser vos clients dans l'expectative. Ainsi, après qu'un client a envoyé votre formulaire de contact, donnez-lui au moins une idée approximative de la date à laquelle il peut s'attendre à recevoir une réponse.

Par exemple, Basecamp se vante de ses temps de réponse surhumains :

Ce qui est vraiment intéressant, c'est que ce chiffre change tous les jours. C'est un reflet constant de la rapidité de réponse de Basecamp.

Mais il n'y a pas que les entreprises super rapides qui affichent des délais de réponse. Campaign Monitor choisit d'afficher ses délais de réponse de "quelques heures" immédiatement après que quelqu'un a envoyé le formulaire de contact de Campaign Monitor:

Questions fréquemment posées

Comment puis-je m'assurer que mon formulaire de ticket d'assistance est conforme au GDPR ?

Pour garantir que votre formulaire d'assistance est conforme au GDPR, vous devez :

• Ne collecter que les données nécessaires
• Informer les utilisateurs de l'utilisation qui sera faite de leurs données
• Inclure un lien vers la politique de confidentialité
• Obtenir un consentement explicite avant la soumission
• Utiliser le cryptage SSL pour protéger les données pendant la transmission

Revoyez régulièrement vos pratiques et mettez le formulaire à jour si nécessaire. Prévoyez toujours un moyen facile pour les utilisateurs de demander la suppression des données.

Quels sont les avantages de l'utilisation de CAPTCHA dans les formulaires de tickets d'assistance ?

L'utilisation de CAPTCHA dans vos formulaires de tickets d'assistance permet d'éviter les spams et les soumissions automatisées. Il garantit que seuls les utilisateurs authentiques peuvent soumettre des tickets, ce qui réduit la charge de travail de votre équipe d'assistance.

Le CAPTCHA renforce également la sécurité en bloquant les robots qui pourraient exploiter les vulnérabilités de votre formulaire. En incluant des CAPTCHA, vous améliorerez l'efficacité et la fiabilité globales de votre système d'assistance, offrant ainsi une meilleure expérience à votre équipe et à vos utilisateurs.

Puis-je attribuer automatiquement des tickets à des membres spécifiques de l'équipe ?

Oui, vous pouvez assigner automatiquement des tickets à des membres spécifiques de l'équipe. Pour ce faire, vous devez définir des règles dans votre plugin de formulaire, comme WPForms.

Utilisez la logique conditionnelle pour attribuer des tickets en fonction du type de problème ou du service sélectionné par l'utilisateur.

Comment définir différents niveaux de priorité pour les tickets d'assistance ?

Pour définir différents niveaux de priorité pour les tickets d'assistance, accédez au plugin WPForms dans WordPress.

Modifiez votre formulaire de demande d'assistance et ajoutez un champ à liste déroulante ou à bouton radio. Intitulez-le "Priorité" et incluez des options telles que "Faible", "Moyenne" et "Élevée".

Les utilisateurs peuvent ainsi choisir le degré d'urgence de leur demande.

Enregistrez vos modifications et vous êtes prêt à gérer les tickets en fonction de leur niveau de priorité.

Réflexions finales

Votre formulaire de ticket d'assistance permettra de rationaliser les demandes des clients et de s'assurer qu'aucune question ne reste sans réponse.

Maintenant, avec un système de ticket d'assistance efficace en place, vous pouvez améliorer votre service à la clientèle et réduire les délais de réponse. N'oubliez pas de revoir et d'affiner continuellement votre formulaire pour qu'il reste efficace.

En outre, vous devriez créer une base de connaissances pour aider les clients à résoudre eux-mêmes les problèmes les plus courants. Heroic KB est une solution parfaite pour cela. C'est une solution qui a fait ses preuves en matière de réduction des coûts de support et de fidélisation des clients.

Vous êtes maintenant bien équipé pour gérer l'assistance à la clientèle comme un pro !