Comment créer un portail en libre-service avec WordPress

Aujourd'hui plus que jamais, à l'ère de l'automatisation informatisée et des environnements de vente au détail sans contact, les attentes en matière de contact personnel n'ont jamais été aussi élevées.

À une époque où le service à la clientèle était encore un sport de contact, des fondateurs comme Sam Walton (fondateur de Wal-Mart) avaient une crainte saine de faire ce qu'il fallait pour le client :

"Il n'y a qu'un seul patron : le client. Et il peut licencier tout le monde dans l'entreprise, du président jusqu'au bas de l'échelle, simplement en dépensant son argent ailleurs."

Sam Walton (Source)

Et aujourd'hui, à l'ère de l'Internet, les "...ailleurs" de Sam Walton se sont multipliés.

Quelle est donc la réponse ?

Grâce à l'éventail actuel d'outils technologiques disponibles, les entreprises progressent en intelligence pour maintenir une satisfaction optimale en mettant au point des ressources d'assistance très ciblées et prêtes à l'emploi.

Selon certains, cette façon de voir les choses risque de dépersonnaliser encore davantage une expérience de vente en ligne déjà "distante".

Mais certains pourraient faire valoir que le paysage de la prestation de services est totalement différent aujourd'hui de ce qu'il était dans les années 1960, lorsque Sam Walton s'est fait les dents dans le commerce de détail.

Le client d'aujourd'hui, qu'il soit B2B ou B2C, a l'habitude de faire les choses par lui-même dans le monde numérique.

Le client moderne...

• recherches,
• enquête,
• analyse,
• dépannage
• des échantillons de produits/services et
• effectue des achats

...souvent sans contact direct avec le personnel d'assistance, grâce aux bibliothèques de documentation, aux algorithmes de recherche, aux programmes automatisés et aux applications.

Et si l'on se fie aux études, les clients sont heureux de trouver leur chemin si vous leur rendez la vie agréable.

En fait, Steven Van Belleghem, conférencier international et fondateur de l'agence, affirme que "56 % des clients préfèrent désormais utiliser une application en libre-service plutôt que d'avoir un contact personnel".

Et cela aurait du sens.

Les études confirment que nous passons en moyenne 6 heures par jour à naviguer sur l'internet en utilisant des applications telles que Google et Facebook.

En bref, nous nous sommes habitués à résoudre nos problèmes à l'aide de systèmes numériques.

Et dans le contexte de la vente au détail ou des services aux entreprises, le monde des affaires apprend à en tirer parti pour améliorer ses résultats.

Les portails clients en libre-service deviennent rapidement la norme pour l'assistance de première ligne aux consommateurs et aux utilisateurs professionnels.

Il s'agit de sites web autonomes, de sous-domaines ou de centres de ressources sur place qui effectuent 80 % de la résolution des problèmes répétitifs basés sur les services.

Cette disposition ne laisse au personnel que la charge finale de 20 % de l'assistance à la clientèle.

Les résultats ?

Une plus grande réactivité dans le traitement des problèmes des utilisateurs, ce qui favorise la satisfaction des clients.

(De plus, l'équipe d'assistance est plus souple, plus agile et plus ingénieuse pour s'attaquer aux problèmes les plus difficiles des clients).

Il est donc clair que les portails en libre-service sont à la fois populaires auprès des clients d'aujourd'hui et rentables pour votre entreprise.

Mais comment construire un portail en libre-service ? Et quelle est la meilleure plateforme pour y parvenir ?

Dans cet article, nous allons vous présenter l'itinéraire recommandé pour créer votre propre portail en libre-service à l'aide du CMS le plus populaire au monde, WordPress, et d'un générateur de connaissances.

Voici une rapide table des matières pour mettre en évidence ce que vous apprendrez.

Qu'est-ce qu'un portail en libre-service ?

Un portail en libre-service est un site web entier (ou une partie d'un site) qui remplace une partie de l'assistance que les utilisateurs auraient autrement reçue du personnel du fournisseur de services.

Quelques clics suffisent pour résoudre rapidement les problèmes les plus courants des utilisateurs.

Si les utilisateurs sont des clients, un portail en libre-service les aide généralement à s'intégrer et à suivre les procédures générales de gestion, à répondre aux questions les plus fréquemment posées par les nouveaux utilisateurs ou à résoudre des problèmes.

S'il s'agit d'un portail destiné aux employés, le contenu peut être lié à la formation ou à l'administration générale, comme des informations sur les droits aux congés payés.

Avantages de la mise à disposition d'un portail en libre-service pour vos utilisateurs

Diverses études commerciales, dont celles citées par Genesys et American Express, identifient les avantages suivants pour les entreprises qui proposent un portail en libre-service :

• Fidélisation de la clientèle
• Loyauté et lien émotionnel
• Prime de prix plus élevée
• Plus de dépenses de la part des clients
• Réduction des frais généraux du personnel de soutien
• Recommandations personnelles

Ainsi, si nous sommes convaincus par les cas présentés dans ces études, il est clair que les portails en libre-service peuvent être rentables en augmentant la valeur des commandes, en gardant les clients plus longtemps, en augmentant la prime de prix et en réduisant les coûts.

Présenter les portails en libre-service comme une alternative à l'assistance à la clientèle, c'est passer à côté de l'essentiel.

Le véritable avantage des portails en libre-service est le suivant :

1. Orienter les clients vers des gains rapides, et ;
2. Réserver l'intervention du service d'assistance aux problèmes qui ne peuvent pas être résolus par l'auto-assistance.

La combinaison de ces deux facteurs d'efficacité permet d'accroître rapidement la rentabilité, grâce à une sorte de "leasing" juste à temps.

Les ressources utilisateur auto-explicatives réduisent le temps d'attente du bureau d'assistance pour établir le premier contact.

Les clients bénéficient d'une solution bien conçue à leur problème ou d'une réponse à une question relativement simple.

Et une équipe d'assistance moins sollicitée (qui n'est plus submergée par des communications répétitives de faible valeur) a désormais le luxe de disposer du temps nécessaire pour offrir une assistance personnalisée et patiente aux cas difficiles (qui ne sont pas couverts par les ressources de bricolage).

S'ils sont bien conçus, les portails en libre-service présentent des avantages économiques majeurs par rapport aux fonctions de soutien assurées uniquement par le personnel.

Les temps de réponse du service clientèle sont aujourd'hui quasi instantanés.

De plus, le taux de réussite dans la résolution des problèmes est beaucoup plus élevé.

Quelles sont les organisations qui bénéficient généralement de la mise à disposition de portails en libre-service ?

Les organisations dont les ressources humaines sont peu dispersées sont celles qui bénéficient le plus des portails en libre-service.

Pourquoi ?

Ce sont eux qui ont potentiellement le plus à perdre.

Lorsque les efforts sont limités, il suffit d'une pression ou d'une charge importante pour que le personnel d'assistance ne soit plus à la hauteur.

Et même les entreprises les plus populaires ne peuvent se permettre trop de dérapages avant que la confiance des clients ne soit ébranlée.

Il s'agit là de quelques scénarios typiques dans lesquels les portails en libre-service ont non seulement un impact important sur les bénéfices, mais rendent également possibles des opérations qui n'auraient pas pu l'être autrement :

Solopreneur ou petite entreprise

Le cas le plus fréquent est celui d'une seule paire de mains et pourtant de multiples disciplines à remplir.

De nombreuses entreprises unipersonnelles sont confrontées au même scénario : elles sont tirées dans tous les sens, mais ne parviennent jamais à aller de l'avant.

Et les frustrations d'une routine quotidienne encombrée de nombreuses communications répétitives de faible valeur s'accumulent rapidement.

Dans ce cas, le matériel en libre-service préétabli peut faire des merveilles et permettre aux chefs d'entreprise de passer plus de temps à faire avancer l'entreprise qu'à la faire tourner en rond.

Inestimable, pour la bonne personne.

L'entreprise sociétaire

Il semble que toutes les organisations d'entreprise recherchent la croissance.

Cependant, l'augmentation de l'échelle présente des inconvénients. Et certains d'entre eux peuvent menacer de déstabiliser l'ensemble de l'entreprise.

L'un de ces pièges est la réussite du client. L'un des principaux indicateurs de performance à cet égard est le délai d'obtention de la première valeur (TTFV).

La VCT est un facteur déterminant du redoutable taux d'attrition de la clientèle. C'est le cas lorsque les clients se désintéressent d'un produit ou d'un service qu'ils ont acheté sans en retirer la valeur qu'ils pensaient leur être offerte. Le résultat ?

Soit ils demandent un remboursement, soit ils s'en vont, pour ne plus jamais revenir. "Les gens, nous laissons l'argent s'envoler par la porte.

Cela se produit surtout lorsque les équipes chargées de la réussite des clients (les personnes responsables de l'accueil et de la familiarisation des nouveaux clients avec une entreprise) sont submergées de travail. Pour le nombre d'entre eux sur le bureau, ils ne peuvent tout simplement pas gérer le nombre de demandes qui leur parviennent.

Les clients ont des délais d'attente très longs avant d'être contactés et perdent confiance.

Les plaintes du personnel d'assistance atteignent des sommets et les rencontres mécontentes mettent à rude épreuve des nerfs déjà à vif.

Pour les grandes entreprises, c'est une mauvaise nouvelle. Des vergetures et des douleurs de croissance.

Il est soit temps de ralentir, soit peut-être même temps de tester cette idée de portail en libre-service.

Sans but lucratif

Les économies réalisées par une organisation à but non lucratif sont des leviers essentiels de la durabilité.

Les dépassements de budget entraînent des fissures financières dans le plâtre. L'instabilité ne tarde pas à menacer l'intégrité de l'ensemble de l'organisation.

Un portail en libre-service doté d'un éventail de réponses standard suffisamment large pour répondre aux questions les plus courantes pourrait présenter un double avantage :

• Renforcer la capacité de soutien
• Diminution des frais généraux du personnel de soutien

Un effet inestimable pour toute organisation à but non lucratif, avec un investissement initial très faible.

Agences gouvernementales

Les départements soumis à la pression du financement lié à la performance sont continuellement à la recherche d'améliorations.

L'un de ces domaines d'économie est l'offre d'un libre-service aux utilisateurs.

L'essentiel pour les utilisateurs est d'obtenir l'aide dont ils ont besoin. Et souvent, si cela implique de lire ou d'écouter une ressource préétablie plutôt que de parler à un représentant, beaucoup préféreraient en fait le faire.

Là où de nombreux services d'assistance échouent, c'est lorsqu'ils laissent les utilisateurs écouter indéfiniment de la musique d'attente.

Cela peut conduire à l'insatisfaction et à une mauvaise évaluation de l'expérience de l'utilisateur. Bien entendu, cette situation a des répercussions sur le budget et exerce une pression considérable sur les fournisseurs.

Dans ce cas, un simple portail en libre-service peut souvent sauver une fonction d'assistance défaillante.

Un exemple de portail en libre-service

Pour vous aider à vous familiariser avec un exemple concret de ce qu'un portail en libre-service peut apporter à votre projet, j'ai sélectionné cet exemple.

(Remarque : le contexte est celui d'une entreprise, mais une telle importance pourrait également être ressentie dans une micro-entreprise, une organisation à but non lucratif ou une agence gouvernementale).

L'exemple vient de Lowe's, le géant américain de la vente au détail de produits de rénovation.

Voici quelques statistiques concernant cette affaire :

"Lowe's est une société Fortune 50 qui compte plus de 2 355 magasins de détail, installations de distribution et sièges sociaux situés aux États-Unis, au Canada et au Mexique..."

"L'entreprise de rénovation emploie près de 285 000 personnes à temps plein et à temps partiel, et sert environ 17 millions de clients particuliers et professionnels chaque semaine".

"Le service d'assistance informatique de Lowe's comprend plus de 250 personnes réparties sur plusieurs campus, organisées en cinq équipes uniques qui prennent en charge vingt-et-un ensembles de compétences ACD et 672 applications connues".

"Les équipes répondent à plus de 1,6 million d'appels par an provenant de magasins de détail, de centres de distribution et de bureaux d'entreprise, en plus des 900 000 incidents traités par l'intermédiaire de l'IT Service Desk. IT Service Desk chaque année."

(Source)

Les chiffres parlent d'eux-mêmes et représentent un défi effrayant en matière de soutien... même pour une entreprise classée au Fortune 50.

Il suffit de dire que, dans cette étude de cas, l'équipe de direction de Lowe a déclaré que la situation sur le terrain était loin d'être idéale.

Vers 2015, l'assistance informatique de Lowe's était en difficulté.

Des tickets abandonnés, des clients mécontents, beaucoup d'efforts gaspillés et un moral d'équipe en berne.

Les problèmes fondamentaux identifiés sont les suivants :

Îlots de connaissances décousus

Pas de base de données unique dans laquelle le personnel d'assistance pourrait puiser. Cela a conduit à des poches isolées de connaissances qui auraient mieux servi les clients en se trouvant dans un endroit commun.

Remaniements inutiles

Beaucoup de doublons. Le personnel de soutien consacrait un temps précieux à "réinventer la roue dans la plupart des cas". Cela sapait les performances de l'équipe, car beaucoup de forces étaient utilisées pour faire des choses qui avaient déjà été faites. Gaspillage.

La connaissance n'a pas été traitée comme un actif

Les personnes valorisent les actifs.

Pourquoi ?

Parce que les actifs offrent un retour sur investissement s'ils sont utilisés correctement.

Mais une situation regrettable pour toute entreprise est celle où les actifs sont soit sous-évalués, soit pas évalués du tout.

En d'autres termes, ils ne sont pas utilisés. Lorsque les organisations agissent de la sorte, elles jettent littéralement de l'argent par les fenêtres.

Dans le cas de l'équipe d'assistance informatique de Lowe's, la culture d'entreprise ne permettait pas d'apprécier le capital de connaissances.

Les solutions et l'aide que les membres de l'équipe ont notées ou enregistrées n'ont jamais été rassemblées ni stockées nulle part. Ces connaissances n'ont donc été utilisées qu'une seule fois.

C'est comme si vous preniez une machine à laver et qu'après l'avoir utilisée une fois, vous la jetiez. (Une habitude coûteuse et terriblement inutile).

Voici ce qu'ils ont fait pour résoudre leur problème :

Connaissances des candidats à la rédaction

Conformément aux instructions de la direction, une valeur supérieure a été attachée aux actifs de la connaissance.

Des efforts considérables ont été déployés pour rédiger des connaissances en grandes quantités.

En d'autres termes, ils ont commencé à produire activement des connaissances.

Et pas rétrospectivement non plus. Cela n'aurait fait qu'alourdir la charge administrative d'une équipe d'assistance déjà débordée. Pour rendre les choses plus efficaces et éviter les doublons, la création de connaissances en temps réel a été prise en charge par une application.

Règles et processus de collaboration

Au fur et à mesure que les connaissances s'accumulaient, il est rapidement devenu évident que la paternité unique limiterait la portée et l'ampleur de la production de contenu (connaissances). Mais pour maintenir la qualité des actifs, il fallait mettre en place des procédures opérationnelles normalisées pour la collaboration en matière de connaissances.

Ces instructions guideraient les auteurs qui collaborent à la création de valeur conformément aux meilleures pratiques.

Remplacement de l'ancienne base de connaissances

Le logiciel de base de connaissances existant était autonome et peu flexible.

Non seulement il était difficile à utiliser, mais il n'avait pas non plus l'interopérabilité des solutions plus modernes.

Intégration des systèmes de gestion de la KB et des incidents (ticketing)

Alors qu'une question posée par un client au service d'assistance pouvait trouver une réponse dans une base de connaissances, il n'existait auparavant aucun moyen efficace de combiner les deux.

Mais la nouvelle base de connaissances étant entièrement intégrée au système de billetterie, les membres de l'équipe d'assistance pouvaient envoyer des liens vers la base de connaissances aux clients presque instantanément.

Cela a permis de maintenir la file d'attente des demandes de renseignements et d'améliorer considérablement les taux de réponse.

Incitation à la création de connaissances

Le personnel de soutien a commencé à recevoir une reconnaissance officielle de la part de l'encadrement et des félicitations pour avoir créé des connaissances et les avoir intégrées dans la base de données.

Cela a donné au personnel une raison personnelle gratifiante de "faire grandir le savoir".

Les chefs d'équipe doivent se faire les champions du processus de gestion du changement et en assurer la gestion.

Il n'a pas été facile de faire accepter le changement à l'équipe d'assistance.

D'un point de vue culturel, il y a eu une certaine résistance. Par exemple, de nombreux membres du personnel d'assistance pensaient que leur rôle était redéfini pour inclure la rédaction technique. Alors que traditionnellement, les entrées dans les bases de connaissances auraient été du ressort d'un rédacteur technique, Lowe's a découvert une approche beaucoup plus organique et efficace de la diffusion des connaissances.

Création de connaissances en temps réel et banque d'actifs.

Si un courriel envoyé par un membre de l'équipe d'assistance suffit à résoudre la question d'un client, pourquoi devrions-nous le capturer et le réassurer ?

Mais la question était de savoir qui s'assurerait que le travail soit fait.

Il fallait que quelqu'un soit responsable du changement. La direction a nommé des intendants, gardiens du changement, pour guider la transition.

Cultiver - un processus de changement intensif, invasif et dévoué

L'ADN culturel devait changer.

La façon dont les choses étaient faites et ce que les gens respectaient de manière innée devaient changer.

La direction a travaillé sans relâche et avec prudence pour mener à bien cet ajustement.

Comprendre la base culturelle

L'honnêteté quant au consensus général des membres de l'équipe a été déterminante pour l'adoption réussie de cette nouvelle méthode.

Si la direction avait fait preuve d'insensibilité à l'égard du cœur et de l'esprit des gens, le projet aurait pu être rejeté d'emblée. Et sans adoption réussie, le concept resterait exactement cela - un concept seulement.

La migration des systèmes entraîne des problèmes

La diligence est payante lors de la migration des systèmes. Le moindre oubli peut entraîner des problèmes coûteux et une perte de continuité des activités.

Le résultat :

Un effort d'assistance informatique beaucoup plus rationalisé et efficace. Avec des améliorations de performance qui valident toute cette agitation.

Il suffit d'extrapoler les gains d'efficacité réalisés par 1,6 million d'appels par an pour imaginer le montant que pourrait représenter même un petit pourcentage d'économies.

Principales caractéristiques du logiciel de portail en libre-service

Passons maintenant à l'architecture du système.

À quoi ressemble exactement un logiciel de portail en libre-service ?

Et surtout, en quoi consiste-t-il ?

L'étude de cas de Lowe's ci-dessus donne quelques indices.

Voici quelques conseils que nous avons recueillis :

Base de connaissances

Votre portail en libre-service a besoin d'un référentiel de données central. Vous éviterez ainsi les îlots de connaissances disjoints évoqués plus haut.

Cela dit, le travail de gestion et de stockage des données est loin d'être unidimensionnel.

En d'autres termes, introduire des données dans un système est une chose, mais en extraire des informations significatives en est une autre.

Pour atteindre ce dernier objectif, il faut faire preuve d'une grande discipline en ce qui concerne le premier. Des données d'entrée bien formatées et réglementées facilitent grandement la fourniture de données de qualité.

De même, une interface conviviale qui facilite la découverte et l'identification est essentielle. Un système qui fournit rapidement des résultats précis est toujours gagnant - il suffit de demander à Google.

La collaboration des auteurs

La paternité multiple doit fonctionner simplement avec un système comme celui-ci.

Accès à l'échelle de l'entreprise, contrôle des versions, suivi des modifications, commentaires, messagerie d'équipe interne, etc. Autant de fonctionnalités qui font de la fonction collaborative un succès.

Système de billetterie intégré

L'une des grandes réussites de l'équipe informatique de Lowe's dans l'étude de cas ci-dessus a été de disposer d'un système de billetterie étroitement lié à la base de connaissances.

Dans de nombreux exemples de cas d'assistance, l'une des principales causes de la réduction du nombre de contacts au premier appel est l'accessibilité des extraits de la base de connaissances pour le personnel d'assistance en première ligne.

La possibilité de rechercher, de trouver et de partager les ressources appropriées de la base de connaissances tout en traitant les requêtes LIVE représente un gain de temps et une économie de budget considérables.

Construire un portail en libre-service avec WordPress

Maintenant que nous avons une bonne idée de ce à quoi devrait ressembler un portail en libre-service en théorie, examinons l'approche pratique.

Tout d'abord, la principale décision à prendre est celle de la plateforme.

Il suffit d'examiner l'activité principale de construction d'un tel portail pour en déduire les compétences essentielles du système.

Dans le cas d'un portail en libre-service, la production de contenu est au cœur du problème.

Le bien le plus précieux échangé dans le cadre des échanges d'assistance à la clientèle est la connaissance.

Ainsi, la seule chose qu'un portail en libre-service doit bien faire est de simplifier les complexités liées à la création et à la gestion de contenu.

D'un point de vue technique, un système de gestion de contenu (CMS) serait le choix le plus évident.

Pourquoi ?

Comme leur nom l'indique, ils sont conçus pour faciliter la création et la gestion de contenus intenses.

On pourrait dire qu'ils ont été conçus pour des situations telles que notre besoin d'un portail en libre-service.

Sur le marché encombré des fournisseurs de CMS, WordPress CMS est le leader actuel du marché - et il a une longueur d'avance.

Avec plus de 64,4 % de parts de marché sur le marché mondial des CMS (le concurrent le plus proche ne détenant que 6,4 %), WordPress est sans aucun doute une solution éprouvée pour les projets de production de contenu les plus exigeants.

Ainsi, à ce stade, nous ne sommes plus convaincus de la nécessité d'utiliser WordPress pour cette tâche, mais à l'avenir, nous pourrions nous poser la question suivante : comment dois-je m'y prendre exactement pour atteindre cet objectif ?

Voici l'itinéraire que nous recommandons pour créer un portail en libre-service avec WordPress :

Base de connaissances: un référentiel central et un thème web qui héberge et organise tout votre contenu de manière intuitive et automatique. Avec un style personnalisable, cette base de connaissances est le mélange parfait de la fonction et de l'esthétique de la marque.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour convertir votre WordPress en une base de connaissances complète, avec des cloches et des sifflets.

Cartographie de l'expérience : à l'aide d'observations en session LIVE, cartographiez l'ensemble du parcours du client et prenez conscience de la manière dont les utilisateurs interagissent avec le système - et pourquoi.

Utilisez les logiciels Hotjar ou Crazy Egg pour examiner le comportement des sessions des utilisateurs et élaborer des hypothèses pour soutenir l'expérimentation de votre solution.

Accès restreint: si vous souhaitez que vos collaborateurs accèdent au système par une connexion sécurisée, vous devez restreindre leur accès.

Utilisez le plugin Restrict Content Pro pour restreindre l'accès à certaines fonctions collaboratives dans votre portail WordPress en libre-service.

Modèle de page: les modèles améliorent l'efficacité de l'utilisation et la qualité de la saisie. La création de modèles de page pour les articles de votre base de connaissances facilitera grandement la production de contenu.

Utilisez le plugin Advanced Custom Fields pour créer des modèles de page de base de connaissances que vos utilisateurs collaboratifs trouveront utiles pour réfléchir moins et écrire plus.

Contrôle éditorial de l'approbation/du rejet : mise en œuvre d'un contrôle strict de la gestion du flux de travail pour s'assurer que les articles sont conformes aux normes, quelle que soit la personne qui les rédige.

Utilisez le plugin Gravity Flow pour intégrer des flux de production de contenu, afin de maintenir vos ressources de connaissances en libre-service sur la bonne voie.

Catégorisation et étiquetage : conservez votre contenu en silo et organisez-le de manière hiérarchique. Facilitez la tâche de l'utilisateur en lui permettant d'associer les connaissances de la manière la plus appropriée grâce à la catégorisation et à l'étiquetage intégrés.

Utilisez les catégories et les étiquettes natives de WordPress pour ajouter une pertinence thématique au contenu au fur et à mesure que votre équipe produit des ressources de connaissances.

Configuration de la recherche avancée : une recherche LIVE permet de fournir rapidement des résultats aux utilisateurs et de gagner un temps précieux lors de l'interaction avec le client.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour intégrer une barre de recherche LIVE à votre portail en libre-service.

Citations: faites référence au matériel d'étude ou de recherche avec des citations académiques correctes. Cela permet de reconnaître la source originale et d'augmenter la valeur de vos connaissances en tant que documents encyclopédiques, comme Wikipédia.

Utilisez les notes de bas de page CM pour insérer vos citations de référence dans les articles et les posts.

Vote et retour d'information: fermer la boucle du retour d'information avec les utilisateurs, en les encourageant à donner leur avis sur la manière dont ils perçoivent le voyage.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour insérer un vote par pouce sur chaque page d'entrée de la base de connaissances et un formulaire de retour d'information discret (contrôlé par une logique conditionnelle) pour ceux qui sont désireux de fournir des détails.

Suivi, analyse et amélioration: l'adoption d'une approche analytique de la satisfaction des utilisateurs ne fera que révéler les points forts et les points faibles de votre connaissance de la base de données.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour analyser les lacunes en matière de connaissances et orienter votre future production de contenu.

Boîte de réception du service d'assistance : permet au personnel du service d'assistance de rationaliser ses contributions en matière de connaissances et de répondre aux questions des clients en conservant ces deux fonctions dans le même espace.

Utilisez Heroic Inbox pour unifier les communications de votre service d'assistance et l'administration de votre base de connaissances dans le tableau de bord de WordPress.

Conclusion

Voilà, c'est fait.

Une présentation étape par étape des caractéristiques et des avantages d'un portail en libre-service.

Il s'agit sans aucun doute d'un facteur d'efficacité majeur pour les organisations qui supportent de lourdes charges.

C'est une solution rentable à bien des égards, et pas seulement en termes de réduction des coûts.

De meilleurs temps de réponse aux problèmes, une satisfaction accrue des clients en général, conduisent à une augmentation du chiffre d'affaires grâce à l'augmentation de la valeur de la durée de vie des clients (CLTV).

Ainsi, que vous soyez une micro-entreprise, une société ou une organisation à but non lucratif, un portail en libre-service présente un potentiel de retour sur investissement important.

Et il se trouve que WordPress est le couteau suisse idéal pour accomplir ce travail.

Pourquoi ne pas commencer votre projet dès aujourd'hui ?