Comment créer une boîte de réception partagée dans Gmail (Guide étape par étape)

Une boîte de réception partagée dans Gmail ?

C'est possible et très facile à configurer.

Dans ce guide, nous vous montrerons exactement comment configurer votre boîte de réception partagée avec Gmail, ce qui vous donnera des fonctionnalités de base pour développer vos communications par e-mail.

Qu'est-ce qu'une boîte de réception partagée ?

Une boîte de réception partagée est une boîte de réception d'e-mails à laquelle plusieurs utilisateurs peuvent accéder, consulter, collaborer et répondre aux e-mails.

Elle est couramment utilisée pour les e-mails généraux tels que info@, ventes@, support@, marketing@, ou par des équipes qui doivent gérer des centaines d'e-mails.

Pourquoi utiliser une boîte de réception partagée ?

Contrairement aux comptes de messagerie traditionnels, une boîte de réception partagée est conçue pour une utilisation en équipe. Si vous avez plusieurs membres d'équipe ou plusieurs équipes et que vous souhaitez centraliser les communications par e-mail, la création d'une boîte de réception partagée est la solution.

Voici les aspects sur lesquels une boîte de réception partagée vous aide :

• Collaboration améliorée
• Favorise la clarté et la responsabilité
• Amélioration des temps de réponse
• Flux de travail rationalisés
• Réduction de la surcharge d'e-mails
• Automatisation
• Analyses et rapports

Examinons certains de ces avantages.

1. Collaboration améliorée

La collaboration est ce qui rend les boîtes de réception partagées excellentes. Attribuez des e-mails, coordonnez les réponses et favorisez la clarté entre les membres de l'équipe.

Dans le scénario de communication par e-mail *normal*, les équipes ont souvent recours au transfert d'e-mails, à la mise en copie de plusieurs personnes et à des appels, ce qui crée de la confusion et prend une éternité pour clore une conversation.

La boîte de réception partagée améliore cette situation avec des flux de travail simples et une plateforme centralisée.

Représentation graphique de la collaboration avec un logiciel de boîte de réception partagée.

2. Favorise la clarté et la responsabilisation

Vous ne savez plus ce qu'il est advenu de cet e-mail important que vous avez transmis à votre collègue il y a des semaines ?

🙄, j'étais dans le même bateau que vous.

Priorisation des e-mails, manque de clarté, frustration, backlog sans cesse croissant — rien ne semblait fonctionner. C'est alors que nous sommes passés à une boîte de réception partagée.

Avec une boîte de réception partagée, vous pouvez suivre qui travaille sur quoi, quels e-mails/conversations sont clos ou en cours. Cela favorise la clarté et un sentiment de responsabilisation parmi les utilisateurs.

3. Automatisations

Les boîtes aux lettres partagées offrent plus de fonctionnalités d'automatisation que les boîtes aux lettres ordinaires.

• Envoyez un e-mail automatisé concernant un éventuel retard de réponse, une absence du bureau ou une confirmation de ticket.
• Automatisez l'attribution des e-mails en fonction du type de client ou de la priorité.
• Automatisez la génération de rapports mensuels.

Quand passer de Gmail à un logiciel de boîte de réception partagée dédié ?

Gmail est idéal comme plateforme de conversation par e-mail 1-to-1, pour gérer quelques e-mails, ou pour recevoir un mot de passe à usage unique (OTP).

Cependant, lorsque vous devez gérer des centaines d'e-mails, des relances, transférer des e-mails, ou avez constamment besoin de l'aide d'un supérieur, vous devriez envisager d'utiliser un système de boîte de réception partagée.

Même si votre équipe semble fonctionner correctement, ne laissez pas les choses en l'état. Essayez d'améliorer vos flux de travail et facilitez la gestion.

Comment créer une boîte de réception partagée dans Gmail

Avant de commencer à configurer une boîte de réception partagée dans Gmail, voyons si c'est le bon choix pour vous.

Dans ce guide, je vais vous montrer trois façons d'utiliser un compte Gmail comme boîte de réception partagée.

1. Groupes Google : C'est le meilleur choix pour vous si vous avez une petite équipe et que vous souhaitez utiliser les services Google. Google Groups vous permet de créer une boîte de réception collaborative qui peut être gérée par plusieurs membres de l'équipe.
2. Heroic Inbox : Un logiciel tiers qui vous offre des fonctionnalités de boîte de réception partagée et permet une configuration en 1 clic des comptes Gmail. Fortement recommandé si vous souhaitez expérimenter de véritables fonctionnalités de boîte de réception partagée et améliorer l'efficacité et la productivité de votre équipe.
3. Délégation Gmail : Un moyen simple et sécurisé de partager l'accès à votre compte Gmail avec quelqu'un. Non recommandé si vous recherchez des fonctionnalités de collaboration.

Méthode	Idéal pour	Limitations	Coût
Groupes Google	Équipes utilisant déjà Google Workspace, Organisations soucieuses de leur budget, Communications internes	Fonctionnalités de collaboration de base Difficile d'offrir un support client aux membres non-groupe	Gratuit
Heroic Inbox	Équipes ayant besoin d'une véritable expérience de boîte de réception partagée, Organisations petites et en croissance	Nécessite un abonnement	Les plans commencent à 199 $/an
Délégation Gmail	Relations exécutif/assistant	Système très basique	Gratuit

Examinons de plus près chaque méthode.

Méthode 1 : Créer une boîte de réception partagée avec Google Groups

C'est la méthode que vous voulez utiliser pour créer une boîte de réception partagée au sein de l'écosystème Google.

Prérequis :

• Compte Gmail ou Google Workspace : Vous pouvez utiliser Google Groups avec un compte standard ou un compte Google Workspace
• Accès administratif : Pour certains paramètres (surtout avec un compte Google Workspace), vous pourriez avoir besoin d'un accès de niveau administrateur.

Étape 1 : Créer un groupe Google

1. Accédez à Google Groups et connectez-vous avec votre compte Google préféré.
2. Cliquez sur le bouton Créer un groupe dans le menu de gauche.
3. Saisir les informations du groupe
   Remplissez les détails requis et assurez-vous de choisir un nom et une adresse e-mail qui reflètent clairement son cas d'utilisation. Par exemple, support@votreentreprise.com.
4. Choisir les paramètres de confidentialité.
5. Envoyer des invitations aux membres en utilisant leur e-mail pour les ajouter au groupe créé.
6. Finaliser la création du groupe.

Étape 2 : Activer les fonctionnalités de boîte de réception collaborative

Il est temps d'activer les fonctionnalités de boîte de réception collaborative maintenant que notre groupe Google est opérationnel.

Cela vous permettra d'utiliser des fonctionnalités supplémentaires de Google Groups telles que l'attribution de membres d'équipe aux sujets, la résolution d'e-mails, la catégorisation des messages, etc.

Pour activer la fonctionnalité de boîte de réception collaborative dans Google Groups :

1. Ouvrez les paramètres de votre groupe en cliquant sur l'icône Paramètres à côté du nom de votre groupe, ou si vous avez déjà ouvert une page de groupe, cliquez sur Paramètres du groupe dans le menu de gauche.
2. Dans les Paramètres généraux, faites défiler un peu vers le bas, trouvez la case à cocher Boîte de réception collaborative et sélectionnez-la.
3. Enregistrer les modifications.

C'est tout. Vous êtes prêt à ajouter vos coéquipiers, à effectuer des communications internes ou à aider les clients avec leurs requêtes.

Utiliser Google Groups comme boîte de réception partagée

J'ai passé une journée à tester Google Groups comme boîte de réception partagée et je partage mes réflexions ci-dessous.

Tout d'abord, ne vous faites pas trop d'illusions.

Google Groups est bon pour ce qu'il offre gratuitement. Vous pouvez ajouter des coéquipiers, recevoir des e-mails de tiers, collaborer avec votre équipe, modérer les conversations et faire de nombreuses autres choses utiles.

Je trouve Google Groups bon comme mini-forum, pas comme boîte de réception partagée.

Les choses sont compliquées Si vous cherchez à l'utiliser comme boîte de réception partagée pour offrir un support client.

Laissez-moi vous expliquer ;

Les clients peuvent envoyer un e-mail à l'adresse e-mail de votre groupe Google et démarrer une conversation > vous pouvez collaborer avec vos coéquipiers > répondre aux clients avec un message privé.

Mais vos messages privés ne s'affichent pas dans la carte de conversation (dans la boîte de réception partagée créée), les clients reçoivent une réponse de leur e-mail personnel, ce qui crée une conversation distincte d'e-mail à e-mail.

Ce n'est pas le flux de travail optimisé d'un système de boîte de réception partagée. Les clients seraient heureux d'obtenir une aide individuelle, mais les agents auraient des conditions de travail stressantes. Changer constamment entre Gmail et Google Groups n'est pas un scénario idéal.

Pour utiliser correctement Google Groups comme boîte de réception partagée pour un support client :

1. Demandez aux clients de rejoindre votre groupe Google et d'y démarrer une conversation. De cette façon, les membres du groupe (y compris les clients) sont informés des conversations.
   Vous pouvez rester dans Google Groups pour répondre aux questions des clients, et les clients peuvent utiliser Gmail pour répondre. Une situation gagnant-gagnant.
2. Tenez les choses à jour dans Google Groups à la fin de la journée.
   Même si vous travaillez en tête-à-tête avec les clients pour résoudre leurs problèmes, vous pouvez suivre les choses avec des mises à jour régulières du statut.

Méthode 2 : Heroic Inbox – La solution de boîte de réception partagée tierce recommandée pour Gmail

Heroic Inbox est un logiciel de boîte de réception partagée conçu pour être efficace dans la gestion de milliers d'e-mails avec une équipe.

Pour les équipes qui ont besoin d'une véritable expérience de boîte de réception partagée, Heroic Inbox est une excellente option. Il possède toutes les fonctionnalités nécessaires et est très abordable.

De plus, vous pouvez le connecter à votre compte Gmail ou à d'autres comptes de messagerie grâce à un assistant de configuration très facile à suivre.

Fonctionnalités clés de Heroic Inbox :

• Intégration Gmail transparente : Choisissez simplement une option de configuration Gmail en un clic > sélectionnez votre compte > et autorisez Heroic Inbox à accéder à votre compte. C'est aussi simple que cela de configurer une boîte aux lettres Gmail avec Heroic Inbox.
• Attribution et suivi des e-mails : Attribuez des e-mails aux membres de l'équipe, vérifiez qui travaille sur quoi, ou priorisez facilement les e-mails en fonction de vos besoins.
• Collaboration : Ajoutez des notes internes privées aux communications par e-mail, créez des brouillons d'e-mails au nom de votre membre d'équipe, ajoutez des étiquettes ou mettez à jour le statut des tickets d'e-mail.
• Détection de collision pour empêcher l'envoi d'e-mails planifiés si des messages entrants sont détectés.
• Envoyez des e-mails automatisés pour confirmer la réception d'un e-mail, ou pour notifier une absence du bureau.
• Analyse des performances et reporting.
• Historique client et préservation du contexte.
• Intégration WooCommerce, EDD et autres solutions e-commerce.
• Réponses enregistrées/modèles pour accélérer le processus de rédaction des e-mails.

Prérequis pour utiliser Heroic Inbox avec Gmail

• Site web WordPress : Heroic Inbox est un plugin basé sur WordPress qui utilise les fonctions de base de WordPress et fournit des fonctionnalités supplémentaires nécessaires à une boîte de réception partagée.
  
  Il existe de nombreux tutoriels en ligne qui vous aideront à configurer un site web WordPress, ou demandez simplement à votre fournisseur d'hébergement de vous installer WordPress.
• Plugin Heroic Inbox : C'est un logiciel de boîte de réception partagée premium. Achetez-le et téléchargez-le depuis le site officiel.
• Compte Gmail ou Google Workspace.
• Accès administratif sur le site WordPress : Pour configurer Heroic Inbox, créer des utilisateurs et gérer d'autres paramètres.

Maintenant que les prérequis sont définis, commençons l'installation du plugin.

Étape 1 : Installation et configuration du plugin Heroic Inbox

1. Accédez au tableau de bord de votre site WordPress.
2. Cliquez ou survolez Plugins dans le menu latéral gauche > Ajouter un nouveau plugin.
3. Cliquez sur le bouton Téléverser une extension.
4. Parcourez et sélectionnez votre fichier de plugin Heroic Inbox téléchargé > Cliquez sur Installer maintenant en bas.
5. Attendez quelques secondes et activez le plugin.

Suivez l'assistant de bienvenue et activez Heroic Inbox avec une clé de licence.

Dans la deuxième étape, vous pouvez ajouter une nouvelle boîte aux lettres avec plusieurs fournisseurs, y compris Gmail.

Cliquez simplement sur l'option Configuration en un clic dans la section Gmail pour connecter votre compte Gmail à Heroic Inbox.

Sélectionnez votre compte Gmail > Autorisez HeroThemes à accéder à votre compte.

Importez vos anciens e-mails, ou ignorez cette étape si vous souhaitez commencer à zéro.

En important vos anciens e-mails, vous obtiendrez les anciennes données de conversion qui vous aideront dans vos futures conversions avec les mêmes clients.

Votre nouvelle boîte de réception partagée est prête.

Étape 2 : Ajouter des coéquipiers à la boîte de réception Heroic

Nous créons une boîte de réception partagée, nous devons donc y avoir des coéquipiers, n'est-ce pas ? 😀.

Ajoutons quelques collègues à la boîte de réception partagée créée.

D'abord, ajoutez des utilisateurs à votre site WordPress depuis la section Utilisateurs de votre site.

Une fois sur l'écran Utilisateurs, cliquez sur le bouton Ajouter un nouvel utilisateur et remplissez le formulaire > sélectionnez le rôle souhaité > enregistrez les modifications.

Deuxièmement, assignez les utilisateurs que vous avez créés à vos boîtes aux lettres.

Allez dans Heroic Inbox > Paramètres > Boîtes aux lettres > Sélectionnez la boîte aux lettres que vous avez créée.

Maintenant, allez dans la section Utilisateurs > Ajouter un utilisateur > Sélectionnez l'utilisateur et définissez un rôle.

Il n'y a que deux rôles, Utilisateur de la boîte aux lettres et Administrateur. Si vous ne souhaitez pas donner d'accès aux paramètres à vos coéquipiers, choisissez Utilisateur de la boîte aux lettres et enregistrez les modifications.

C'est tout. Comparé aux alternatives de boîtes de réception partagées SaaS, Heroic Inbox n'ajoute aucune limite sur le nombre d'utilisateurs et de tickets. Cela le rend beaucoup plus abordable et plus facile à adapter pour les petites et grandes équipes.

Méthode 3 : Utilisation de la délégation Gmail

Si vous souhaitez simplement un moyen facile de permettre à vos collègues d'avoir accès à votre Gmail et de gérer certains e-mails, la délégation Google est votre choix.

Autre que de leur donner vos identifiants de compte 😏, ce qui n'est pas une méthode très sûre ni la meilleure.

C'est une fonctionnalité native de Gmail. Pour la configurer :

• Connectez-vous à votre compte Gmail (vous aurez besoin d'un accès de niveau administrateur si vous utilisez un e-mail Workspace)
• Cliquez sur l'icône Paramètres dans le coin supérieur droit > Voir tous les paramètres.

• Ouvrez un onglet Comptes et importation.
• Ajoutez un autre compte pour accorder l'accès à votre compte.

• Saisissez une adresse e-mail à laquelle vous souhaitez accorder l'accès, et envoyez un e-mail de confirmation.
• Une fois que l'autre personne a confirmé, elle peut accéder à votre Gmail sans aucune information d'identification.

C'est aussi simple qu'une boîte de réception partagée native dans Gmail.

Points à considérer lors de l'utilisation de la délégation Gmail

1. Vous devez accorder beaucoup de confiance aux délégués, car ils peuvent lire, supprimer et envoyer des e-mails en votre nom.
2. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 délégués.
3. Vérifiez et surveillez régulièrement les délégués.
4. C'est beaucoup mieux et plus sûr que de partager les identifiants de compte.
5. Définissez des directives claires pour les délégués.

Bonnes pratiques pour l'utilisation de la boîte de réception partagée

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, ces pratiques vous aideront à optimiser votre expérience de boîte de réception partagée.

1. Catégorisez les e-mails par type (support, ventes, informations) : Cela permet d'attribuer la bonne personne pour le travail. Gmail et Heroic Inbox proposent tous deux des options natives pour catégoriser les e-mails.
   
   Vous pouvez également créer des comptes e-mail séparés ou des boîtes aux lettres partagées pour mieux organiser et catégoriser vos conversations par e-mail.
2. Prioriser les e-mails urgents : Ajoutez des étiquettes pour les e-mails urgents, afin que les membres de l'équipe puissent consacrer plus d'efforts à ces conversations.
3. Utiliser un système basé sur le statut : Il est préférable de mettre à jour ou d'utiliser des statuts d'e-mail tels que en cours, ouvert ou fermé. Gmail n'offre pas de prise en charge native, mais Heroic Inbox le fait.
4. Créer et utiliser des réponses enregistrées (ou modèles d'e-mail) : Cela accélérera votre processus de rédaction d'e-mails et de conversation. Répondre aux questions répétitives avec des modèles pré-faits est un jeu d'enfant et cela permet de gagner beaucoup de temps.
   
   Gmail Groups et Heroic Inbox vous permettent de créer des modèles d'e-mail et offrent des options pour les utiliser facilement pendant les conversations.
5. Établir des protocoles de communication : Ton, cohérence de la voix, signature, procédures de transfert, que faire lorsque les conversations s'intensifient, etc.
6. Suivre les métriques importantes telles que le temps de réponse, les scores de satisfaction client, le volume d'e-mails, les e-mails traités par membre de l'équipe et les métriques d'utilisation des étiquettes/labels.
7. Utiliser une base de connaissances ou un portail en libre-service pour répondre aux requêtes d'e-mails répétitives. Cela vous permettra de réduire une partie de votre charge de travail.
   
   Nous avons un guide sur comment créer une base de connaissances avec WordPress, suivez-le pour créer votre portail en libre-service.
8. Encourager un environnement senior/junior. Avoir quelqu'un pour gérer les e-mails importants, ou aider les juniors est la meilleure chose à avoir dans un système de boîte de réception partagée.

Foire aux questions

Quel est le meilleur logiciel de boîte de réception partagée pour les équipes ?

Il existe des centaines de logiciels de boîte de réception partagée abordables et riches en fonctionnalités. Nous avons personnellement créé Heroic Inbox pour qu'il soit simple et abordable.

Nous avons également examiné de nombreux logiciels de help desk et créé un guide qui vous aidera certainement à choisir la meilleure boîte de réception partagée.

Puis-je créer une boîte de réception partagée sans Google Workspace ?

Oui, la délégation Gmail, les groupes Google ou Heroic Inbox fonctionnent également avec les comptes Gmail personnels.

Combien de personnes peuvent accéder à une boîte de réception partagée ?

Cela varie en fonction de la méthode que vous choisissez. Les groupes Google autorisent des centaines de membres, la fonction de délégation de Gmail vous permet d'attribuer jusqu'à 10 délégués, et avec Heroic Inbox, vous pouvez ajouter un nombre illimité de membres d'équipe.

Puis-je utiliser une boîte de réception partagée sur des appareils mobiles ?

Oui, mais vous aurez des fonctionnalités limitées et devrez faire face à des flux de travail non optimisés.

Dernières réflexions

Voilà ! Créer une boîte de réception partagée dans Gmail est certes possible, mais pas aussi rêvé que nous le pensions.

Vous devez faire beaucoup de compromis pour utiliser Gmail comme boîte de réception partagée avec les services natifs de Google.

Essayez Heroic Inbox à la place, c'est un véritable logiciel de boîte de réception partagée et très abordable.

Ce sont mes réflexions, faites-moi savoir ce que vous en pensez en commentant ci-dessous.