Comment créer une boîte de réception partagée dans Gmail - Guide étape par étape

Une boîte de réception partagée dans Gmail ?

C'est possible et très facile à mettre en place.

Dans ce guide, nous allons vous montrer exactement comment configurer votre boîte de réception partagée avec Gmail, ce qui vous permettra de disposer de quelques fonctionnalités de base pour développer vos communications par e-mail.

Qu'est-ce qu'une boîte de réception partagée ?

Une boîte de réception partagée est une boîte de réception à laquelle plusieurs utilisateurs peuvent accéder, consulter, collaborer et répondre à des courriels.

Il est couramment utilisé pour les courriels généraux tels que info@, sales@, support@, marketing@, ou par les équipes qui doivent gérer des centaines de courriels.

Pourquoi utiliser une boîte de réception partagée ?

Contrairement aux comptes de messagerie traditionnels, une boîte de réception partagée est conçue pour une utilisation en équipe. Si vous avez plusieurs membres ou équipes et que vous souhaitez centraliser les communications par courrier électronique, la création d'une boîte de réception partagée est la meilleure solution.

Voici quelques exemples de ce que la boîte de réception partagée permet de faire :

• Amélioration de la collaboration
• Favorise la clarté et la responsabilité
• Amélioration des temps de réponse
• Des flux de travail rationalisés
• Réduction de la surcharge de courrier électronique
• Automatismes
• Analyses et rapports

Examinons quelques-uns de ces avantages.

1. Amélioration de la collaboration

La collaboration est ce qui rend les boîtes de réception partagées exceptionnelles. Attribuez des e-mails, coordonnez les réponses et encouragez la clarté parmi les membres de l'équipe.

Si l'on considère le scénario normal de communication par courriel, les équipes ont souvent recours au transfert de courriels, à l'envoi de copies conformes à plusieurs personnes et à l'appel téléphonique, ce qui crée de la confusion et prend beaucoup de temps pour clore la conversation.

La boîte de réception partagée améliore cette situation grâce à des flux de travail simples et à une plateforme centralisée.

Représentation graphique de la collaboration avec un logiciel de boîte de réception partagée.

2. Favorise la clarté et la responsabilité

Je ne sais pas ce qu'il est advenu de cette important que vous avez transmis à un membre de votre équipe il y a plusieurs semaines ?

🙄, j'étais dans le même bateau que toi.

Hiérarchisation des e-mails, manque de clarté, frustration, retard toujours plus important - rien ne semblait fonctionner. C'est alors que nous sommes passés à une boîte de réception partagée.

Avec une boîte de réception partagée, vous pouvez savoir qui travaille sur quoi, quels courriels/conversations sont fermés ou en cours. Cela favorise la clarté et la responsabilisation des utilisateurs.

3. Les automatismes

Les boîtes aux lettres partagées offrent davantage de fonctions d'automatisation que les boîtes aux lettres ordinaires.

• Envoyer un courrier électronique automatisé concernant un éventuel retard de réponse, une absence du bureau ou la confirmation d'un billet.
• Automatiser l'attribution des courriels en fonction du type de client ou de la priorité.
• Automatiser la génération de rapports mensuels.

Quand passer de Gmail à un logiciel dédié de boîte de réception partagée ?

Gmail est une bonne plateforme pour les conversations en tête-à-tête, la gestion de quelques courriels ou l'obtention d'un mot de passe à usage unique (OTP).

Cependant, lorsque vous devez gérer des centaines de courriels, des suivis, des transferts de courriels ou que vous avez constamment besoin de l'aide d'un senior, vous devriez envisager d'utiliser un système de boîte de réception partagée.

Même si votre équipe semble fonctionner correctement, ne laissez pas les choses en l'état. Essayez d'améliorer vos flux de travail et de rendre les choses plus faciles à gérer.

Comment créer une boîte de réception partagée dans Gmail ?

Avant de commencer à configurer une boîte de réception partagée dans Gmail, voyons si c'est le bon choix pour vous.

Dans ce guide, je vais vous montrer trois façons d'utiliser un compte Gmail comme boîte de réception partagée.

1. Google groups: C'est le meilleur choix pour vous si vous avez une petite équipe et que vous souhaitez utiliser les services Google. Google Groups vous permet de créer une boîte de réception collaborative qui peut être gérée par plusieurs membres de l'équipe.
2. Heroic Inbox: Un logiciel tiers qui vous offre la fonctionnalité de boîte de réception partagée et permet l'utilisation de comptes Gmail avec une configuration en un clic. Hautement recommandé si vous souhaitez bénéficier d'une véritable fonctionnalité de boîte de réception partagée et améliorer l'efficacité et la productivité de votre équipe.
3. Délégation Gmail: Un moyen simple et sécurisé de partager l'accès à votre compte Gmail avec quelqu'un d'autre. Cette option n'est pas recommandée si vous recherchez des fonctions de collaboration.

Méthode	Meilleur pour	Limites	Coût
Google Groups	Équipes utilisant déjà Google Workspace, Organisations soucieuses de leur budget, Communications internes	Fonctionnalités de base de la collaboration Difficile d'offrir un support client à des personnes qui ne sont pas membres d'un groupe	Gratuit
Heroic Inbox	Équipes ayant besoin d'une véritable expérience partagée de la boîte de réception, Petites organisations en croissance	Abonnement obligatoire	Les forfaits commencent à 199 $ par an
Délégation Gmail	Relations cadres/assistants	Système très basique	Gratuit

Examinons de plus près chaque méthode.

Méthode 1 : Création d'une boîte de réception partagée avec Google Groups

C'est la méthode à utiliser pour créer une boîte de réception partagée dans l'écosystème Google.

Prérequis :

• Compte Gmail ou Google Workspace : Vous pouvez utiliser Google Groups avec un compte standard ou un compte Google Workspace.
• Accès administratif : Pour certains paramètres (en particulier avec un compte Google Workspace), vous pouvez avoir besoin d'un accès de niveau administrateur.

Étape 1 : Créer un groupe Google

1. Allez sur Google Groups et connectez-vous avec votre compte Google préféré.
2. Cliquez sur le bouton Créer un groupe dans le menu de gauche.
3. Enter group info
   Complétez les informations requises et veillez à choisir un nom et une adresse électronique qui reflètent clairement le cas d'utilisation. Par exemple, support@yourcompany.com.
4. Choisissez les paramètres de confidentialité.
5. Envoyez des invitations aux membres en utilisant leur adresse électronique pour les ajouter au groupe créé.
6. Finaliser la création du groupe.

Étape 2 : Activer les fonctionnalités de la boîte de réception collaborative

Il est temps d'activer les fonctions de collaboration de la boîte de réception, maintenant que notre groupe Google est opérationnel.

Cela vous permettra d'utiliser des fonctionnalités supplémentaires de Google Groups, telles que l'affectation de membres de l'équipe à des sujets, la résolution d'e-mails, la catégorisation des messages, etc.

Pour activer la fonctionnalité de boîte de réception collaborative dans Google Groups :

1. Ouvrez les paramètres de votre groupe en cliquant sur l'icône Paramètres à côté du nom de votre groupe ou, si vous avez déjà ouvert une page de groupe, cliquez sur Paramètres du groupe dans le menu de gauche.
2. Dans les Paramètres généraux, descendez un peu, trouvez la case Boîte de réception collaborative et cochez-la.
3. Enregistrer les modifications.

Voilà, c'est fait. Vous êtes prêt à ajouter vos coéquipiers, à faire de la communication interne ou à aider les clients à répondre à leurs questions.

Utilisation de Google Groups comme boîte de réception partagée

J'ai passé une journée à tester Google Groups en tant que boîte de réception partagée, et je partage mes réflexions ci-dessous.

Tout d'abord, il ne faut pas se faire trop d'illusions.

Google Groups est un bon outil pour ce qu'il offre gratuitement. Vous pouvez ajouter des coéquipiers, recevoir des courriels de tiers, collaborer avec votre équipe, modérer des conversations et faire bien d'autres choses utiles.

Je trouve que Google Groups est un mini forum - pas une boîte de réception partagée.

Les choses se compliquent si vous cherchez à l'utiliser comme boîte de réception partagée pour offrir une assistance à la clientèle.

Je m'explique ;

Les clients peuvent envoyer un courriel à l'adresse électronique de votre groupe Google et entamer une conversation > vous pouvez collaborer avec vos coéquipiers > répondre aux clients par un message privé.

Mais vos messages privés n'apparaissent pas dans la carte de conversation (dans la boîte de réception partagée créée), les clients reçoivent une réponse par courrier électronique personnel, ce qui crée une conversation distincte d'un courrier électronique à l'autre.

Ce n'est pas le flux de travail optimisé d'un système de boîte de réception partagée. Les clients seraient heureux d'obtenir une aide personnalisée, mais les agents auraient des conditions de travail stressantes . Passer constamment de Gmail à Google Groups n'est pas un scénario idéal.

Utiliser correctement Google Groups comme boîte de réception partagée pour un support client :

1. Demandez à vos clients de rejoindre votre groupe Google et entamez une conversation à partir de là. Ainsi, les membres du groupe (y compris les clients) sont informés des conversations.
   Vous pouvez rester dans le groupe Google pour répondre aux questions des clients, et les clients peuvent utiliser Gmail pour vous répondre. Une situation gagnant-gagnant.
2. Tenez les choses à jour dans Google Groups à la fin de la journée.
   Même si vous travaillez en tête-à-tête avec les clients pour résoudre leurs problèmes, vous pouvez suivre l'évolution de la situation grâce à des mises à jour régulières de l'état d'avancement.

Méthode 2 : Heroic Inbox - La solution de boîte de réception partagée tierce recommandée pour Gmail

Heroic Inbox est un logiciel de boîte de réception partagée conçu pour gérer efficacement des milliers d'e-mails avec une équipe.

Pour les équipes qui ont besoin d'une véritable boîte de réception partagée, Heroic Inbox est une excellente option. Elle dispose de toutes les fonctionnalités nécessaires et est très abordable.

De plus, vous pouvez le connecter à votre compte Gmail ou à d'autres comptes de messagerie grâce à un assistant de configuration très facile à suivre.

Caractéristiques principales de Heroic Inbox:

• Intégration transparente de Gmail: Choisissez simplement une option de configuration Gmail en un clic > sélectionnez votre compte > et autorisez Heroic Inbox à accéder à votre compte. C'est aussi simple que cela de configurer une boîte aux lettres Gmail avec Heroic Inbox.
• Affectation et suivi des courriels: Attribuez des courriels aux membres de l'équipe, vérifiez qui travaille sur quoi, ou hiérarchisez facilement les courriels en fonction de vos besoins.
• Collaboration: Ajoutez des notes internes privées aux communications par courrier électronique, créez des brouillons de courrier électronique au nom d'un membre de votre équipe, ajoutez des étiquettes ou mettez à jour l'état des tickets de courrier électronique.
• Détection de collision pour empêcher l'envoi de courriels programmés si des messages entrants sont détectés.
• Envoyer des courriels automatisés pour confirmer la réception d'un courriel, ou pour avertir de l'absence du bureau.
• Analyse des performances et établissement de rapports.
• Historique des clients et préservation du contexte.
• Intégration de WooCommerce, EDD et autres eCommerce.
• Réponses sauvegardées/modèles pour accélérer le processus de rédaction des courriels.

Conditions préalables à l'utilisation de Heroic Inbox avec Gmail

• Site web WordPress: Heroic Inbox est un plugin WordPress qui utilise les fonctions de base de WordPress et fournit des fonctionnalités supplémentaires nécessaires pour une boîte de réception partagée.
  
  Il existe de nombreux tutoriels en ligne qui vous aideront à créer un site web WordPress, ou demandez simplement à votre fournisseur d'hébergement d'installer WordPress pour vous.
• Heroic Inbox plugin: Il s'agit d'un logiciel de boîte de réception partagée haut de gamme. Achetez-le et téléchargez-le sur le site officiel.
• Compte Gmail ou Google Workspace.
• Accès administratif au site web de WordPress: Pour configurer Heroic Inbox, créer des utilisateurs et gérer d'autres paramètres.

Maintenant que les conditions préalables sont remplies, commençons à installer le plugin.

Étape 1 : Installation et configuration de Heroic Inbox Plugin

1. Accédez au tableau de bord de votre site WordPress.
2. Cliquez ou survolez les plugins dans le menu de gauche > Ajouter un nouveau plugin.
3. Cliquez sur le bouton Upload Plugin.
4. Parcourez et sélectionnez le fichier du plugin Heroic Inbox que vous avez téléchargé > Cliquez sur Installer maintenant.
5. Attendez quelques secondes et activez le plugin.

Suivez l'assistant de bienvenue et activez Heroic Inbox avec une clé de licence.

Dans la deuxième étape, vous pouvez ajouter une nouvelle boîte aux lettres auprès de plusieurs fournisseurs, y compris Gmail.

Il suffit de cliquer sur une option de configuration en un clic à partir d'une section Gmail pour connecter votre compte Gmail à Heroic Inbox.

Sélectionnez votre compte Gmail > Autoriser HeroThemes à accéder à votre compte.

Importez vos anciens courriels ou passez outre si vous voulez repartir à zéro.

En important vos anciens courriels, vous obtiendrez les anciennes données de conversion qui vous aideront dans vos futures conversions avec les mêmes clients.

Vous êtes prêt avec votre nouvelle boîte de réception partagée.

Étape 2 : Ajouter des coéquipiers à la Heroic Inbox

Nous créons une boîte de réception partagée, il faut donc que des coéquipiers y figurent, n'est-ce pas ? 😀.

Ajoutons quelques collègues à la boîte de réception partagée créée.

Tout d'abord, ajoutez des utilisateurs à votre site web WordPress dans la section Utilisateurs de votre site web.

Une fois sur l'écran Utilisateurs, cliquez sur le bouton Ajouter un nouvel utilisateur et remplissez le formulaire > sélectionnez le rôle souhaité > enregistrez les modifications.

Ensuite, affectez les utilisateurs que vous avez créés à vos boîtes aux lettres.

Aller à Heroic Inbox > Paramètres > Boîte aux lettres > Sélectionnez la boîte aux lettres que vous avez créée.

Allez maintenant dans la section Utilisateurs > Ajouter un utilisateur > Sélectionnez l'utilisateur et définissez un rôle.

Il n'y a que deux rôles, Utilisateur de la boîte aux lettres et Administrateur. Si vous ne souhaitez pas permettre à vos coéquipiers d'accéder aux paramètres, choisissez Utilisateur de boîte aux lettres et enregistrez les modifications.

C'est tout. Par rapport aux alternatives de boîtes de réception partagées SaaS, Heroic Inbox n'ajoute aucune limite au nombre d'utilisateurs et de tickets. Cela le rend beaucoup plus abordable et plus facile à mettre à l'échelle pour les petites et grandes équipes.

Méthode 3 : Utilisation de la délégation Gmail

Si vous souhaitez simplement permettre à vos collègues d'accéder à votre compte Gmail et de gérer certains courriers électroniques, Google Delegation est la solution qu'il vous faut.

À part leur donner les identifiants de votre compte 😏, ce qui n'est ni très sûr ni la meilleure façon de procéder.

Il s'agit d'une fonctionnalité native de Gmail. Pour la configurer :

• Connectez-vous à votre compte Gmail (vous aurez besoin d'un accès de niveau administrateur si vous utilisez la messagerie de l'espace de travail).
• Cliquez sur l'icône Paramètres dans le coin supérieur droit > Voir tous les paramètres.

• Ouvrez un onglet Comptes et paramètres d'importation.
• Ajouter un autre compte pour autoriser l'accès à votre compte.

• Saisissez l'adresse électronique à laquelle vous souhaitez accorder l'accès et envoyez un courriel de confirmation.
• Une fois que l'autre personne a confirmé, elle peut accéder à votre Gmail sans avoir besoin d'informations d'identification.

C'est aussi simple qu'une boîte de réception partagée native dans Gmail.

Éléments à prendre en compte lors de l'utilisation de la délégation Gmail

1. Vous devez accorder une grande confiance aux délégués, car ils peuvent lire, supprimer et envoyer des courriels en votre nom.
2. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 délégués.
3. Examiner et contrôler régulièrement les délégués.
4. C'est beaucoup mieux et plus sûr que de partager les informations d'identification d'un compte.
5. Fixer des lignes directrices claires pour les délégués.

Meilleures pratiques pour l'utilisation de la boîte de réception partagée

Quelle que soit la méthode choisie, ces pratiques vous aideront à optimiser votre expérience de la boîte de réception partagée.

1. Classez les courriels par type (assistance, vente, information) : Cela permet d'affecter la bonne personne à la tâche. Gmail et Heroic Inbox proposent tous deux des options natives pour classer les courriels.
   
   Vous pouvez également créer des comptes de messagerie distincts ou des boîtes aux lettres partagées pour mieux organiser et classer vos conversations électroniques.
2. Hiérarchisez les courriels urgents: Ajoutez des étiquettes pour les courriels urgents, afin que les membres de l'équipe puissent consacrer plus d'efforts à ces conversations.
3. Utiliser un système basé sur le statut: Il est préférable de mettre à jour ou d'utiliser le statut des courriels, par exemple travail en cours, ouvert ou fermé. Gmail n'offre pas de support natif pour cela, mais Heroic Inbox le fait.
4. Créez et utilisez des réponses sauvegardées (ou des modèles d'e-mails): Cela accélérera la rédaction de vos courriels et le processus de conversation. Répondre à des questions répétitives à l'aide de modèles prédéfinis est un jeu d'enfant et permet de gagner beaucoup de temps.
   
   Gmail Groups et Heroic Inbox vous permettent de créer des modèles d'e-mails et proposent des options pour les utiliser facilement au cours des conversations.
5. Établir des protocoles de communication: Le ton, la cohérence de la voix, la signature, les procédures de transfert, ce qu'il faut faire lorsque les conversations s'enveniment, etc.
6. Suivez les indicateurs importants tels que le temps de réponse, le taux de satisfaction des clients, le volume d'e-mails, les e-mails traités par membre de l'équipe et les indicateurs d'utilisation des tags et des étiquettes.
7. Utilisez la base de connaissances ou le portail en libre-service pour répondre aux questions répétitives envoyées par courrier électronique. Cela vous permettra de réduire la charge de travail.
   
   Nous avons un guide sur la façon de créer une base de connaissances avec WordPress, suivez-le pour créer votre portail en libre-service.
8. Encouragez un environnement senior/junior. Avoir quelqu'un qui s'occupe des courriels importants ou qui aide les juniors est la meilleure chose à faire dans un système de boîte de réception partagée.

Questions fréquemment posées

Quel est le meilleur logiciel de boîte de réception partagée pour les équipes ?

Il existe des centaines de logiciels de boîtes de réception partagées qui sont abordables et riches en fonctionnalités. Nous avons personnellement créé Heroic Inbox pour qu'il soit simple et abordable.

Nous avons également passé en revue de nombreux logiciels de help desk et créé un guide qui vous aidera certainement à choisir la meilleure boîte de réception partagée.

Puis-je créer une boîte de réception partagée sans Google Workspace ?

Oui, la délégation Gmail, Google Groups ou Heroic Inbox fonctionne également avec les comptes Gmail personnels.

Combien de personnes peuvent accéder à une boîte de réception partagée ?

Ce nombre varie en fonction de la méthode choisie. Google Groups autorise des centaines de membres, la fonction de délégation de Gmail vous permet d'attribuer jusqu'à 10 délégués et Heroic Inbox vous permet d'ajouter un nombre illimité de membres à votre équipe.

Puis-je utiliser une boîte de réception partagée sur des appareils mobiles ?

Oui, mais vous obtiendrez des fonctionnalités limitées et devrez gérer des flux de travail non optimisés.

Réflexions finales

Voilà, c'est fait ! La création d'une boîte de réception partagée dans Gmail est possible, mais elle n'est pas aussi intéressante qu'on le pensait.

L'utilisation de Gmail en tant que boîte de réception partagée avec les services natifs de Google nécessite de nombreux compromis .

Essayer Heroic Inbox Il s'agit d'un logiciel de boîte de réception partagée digne de ce nom et très abordable.

Voilà ce que j'en pense, faites-moi part de votre avis en commentant ci-dessous.