Wissenszentrierter Support (KCS): Was es ist, Best Practices

Möchten Sie eine wissenszentrierte Supportstrategie für Ihr Unternehmen einführen?

Dann wird Ihnen dieser Artikel helfen, den Weg des geringsten Widerstands zu finden, um qualitativ hochwertige Kundensupportinhalte zu erstellen – die Ergebnisse liefern.

Legen wir los...

Einleitung

Ein Kundensupport-Service mit einem schlechten Ansatz für Wissensmanagement trägt eine schwere Last der Ineffizienz.

In solchen Fällen sollte jede Anstrengung zur Erleichterung unternommen werden.

Wenn die vorgeschlagene Lösung jedoch noch mehr Arbeitsaufwand bedeutet – ist das kontraproduktiv.

Stattdessen brauchen wir:

1. eine genaue Prüfung und;
2. Re-Engineering bestehender Prozesse

...was zu einer allgemeinen Effizienzsteigerung führt.

Mit anderen Worten, anders über das 'Ist-Bild' nachdenken, um einen Weg zu sehen, systematischen Wert zu erhalten, der sonst routinemäßig verloren gegangen wäre.

Nachhaltigkeit für die Wissensökonomie.

Das ist wissenszentrierter Support (KCS).

KCS bereitet Organisationen darauf vor, ihre Mitarbeiter zu swarmen zu schulen.

(Quelle)

'Swarming' oder 'Intelligent Swarming' ist KCS-Jargon für einen nicht-hierarchischen kollaborativen Ansatz zur Bearbeitung von Kundensupportanfragen.

Denken Sie nur an Bienen in einem Bienenstock.

Hochdisziplinierte und effektive organisatorische Arbeitsabläufe – aber keine gestufte Hierarchie.

Kollaboratives Swarming im Support-Sinne beruht darauf, dass der erste Bearbeiter eines Kundenfalls zum Eigentümer wird. Der Fall-Eigentümer bemüht sich, das Problem zu lösen.

Zwischen ihrer eigenen Erfahrung und einer gründlichen Suche in der Wissensdatenbank, wenn ein Fallverantwortlicher das Problem nicht eigenständig löst – rufen sie um Hilfe.

Der Hilferuf rekrutiert andere Teammitglieder in den Kampf, um ihre Unterstützung bei der Lösungsfindung anzubieten.

Die Idee ist einfach. Wenn der Fallverantwortliche keine Lösung erzielt, dann greift die kollektive Anstrengung ein, um das gewaltige Support-Hindernis zu überwinden.

Und schließlich ist der wichtigste Teil die Echtzeit-Kurierung von Expertenwissen, das in der Wissensdatenbank erfasst wird.

Wenn die Expertise, die zur Lösung des Supports geführt hat, nicht in der Wissensdatenbank vorhanden war (aber im aktuellen Workflow erzeugt wurde), dann wird die daraus resultierende Information als Artikel in der Wissensdatenbank gespeichert.

Wenn andererseits vorhandene Artikel ausreichten, um den Supportfall zu erfüllen, dann wird die Qualität dieser vorhandenen Artikel zusammen mit dem neuen Support-Dialog auf Verbesserungsmöglichkeiten überprüft.

Jede neue, wertvolle Expertise wird einfach hinzugefügt. Und irrelevantes, veraltetes oder nicht wesentliches Füllmaterial wird entfernt.

Bei KCS ist das Ziel, nur gestraffte Anleitungen zu veröffentlichen. Nur das Zeug, das zu einer Lösung führt.

Nichts weiter.

Was sind also, wenn die Grundlagen verstanden sind, die Schlüsselfaktoren für den Erfolg mit KCS?

Was macht KCS erfolgreich?

KCS ist kulturgetrieben. Ein organisatorischer Mentalitätswechsel in der grundlegenden Wertschätzung von Wissen als wertvolles Handelsgut.

KCS hat eine Philosophie und Werte, die Innovationen im gesamten Wissens-Workflow vorantreiben.

Damit es funktioniert, brauchen Sie die volle Verpflichtung des Teams hinter dem Wissen.

Zusammen mit dem Gewinn der Zustimmung des Managements für das Konzept und der Nutzung dieses Top-Down-Mandats zur Steuerung des neuen wissenszentrierten Support-Ansatzes.

KCS ist ein Teamsport.

Erfasste Lösungen sind die Tore.

Ungelöste Fälle sind gegnerische Angriffsspielzüge, die Ihre Kundenzufriedenheitsbilanz bedrohen – sie müssen mit Leib und Leben verteidigt werden.

Und der erste Mann am Ball ist der Fallverantwortliche.

Wenn der Fallverantwortliche eine Supportanfrage erhält, greift er sofort auf alle verfügbaren Ressourcen und sein Fachwissen zurück, um die Bedrohung eines ungelösten Falls abzuwehren.

In KCS-Terminologie, geprägt von David Kay von DBKay Associates, wird diese erste Phase des Spiels oder Kontakts als „Berühren und Halten“ bezeichnet (Wie David bemerkt: „…es ist eine ziemlich einfache Idee, aber eine mit tiefgreifenden Auswirkungen + das Beste von allem, es funktioniert tatsächlich.“)

Es ist im Wesentlichen ein 1-gegen-1-Wettbewerb, bei dem nur ihre Erfahrung und die Suchfunktion ihrer Wissensdatenbank zum Sieg führen.

Wenn der Fallverantwortliche erfolgreich ist, war die Bewältigung erfolgreich:

Lösung. (Und das Ziel bei jeder Anfrage ist es, sie so schnell wie möglich zu lösen – mit minimalem Zeit- und Arbeitsaufwand.)

Wenn der Fallverantwortliche die Anfrage jedoch nicht effektiv bearbeiten kann, zieht er seine Teamkollegen zur Hilfe heran. Die gemeinsame Anwesenheit mehrerer Teammitglieder, die sich gleichzeitig mit der Herausforderung auseinandersetzen, sollte daher zu einer endgültigen Lösung führen.

Bewältigen.

Und nun zum Ziel:

Die erfolgreiche Lösung als Wissensdatenbankartikel für das nächste Mal zu speichern.

Je mehr Tore (erfolgreiche Lösungen, die in Wissensdatenbankartikel umgewandelt werden), desto mehr Spielsiege.

Je mehr Spielsiege, desto mehr Selbstvertrauen, Erfahrung und angesammeltes Fachwissen, um weiterhin zu gewinnen.

So wird der Kampf von KCS gewonnen.

Wie sehr hängt der Erfolg von KCS von Software-Tools ab?

Wie oben erwähnt, benötigen Sie für die Anwendung der KCS-Methodik eine Wissensdatenbank.

Aber auch eine Art Helpdesk-Ticketing-System mit einem gemeinsamen Posteingang. Auf diese Weise haben Ihre Support-Mitarbeiter bequeme und schnelle Möglichkeiten, Anfragen zu identifizieren und zuzuweisen – und außerdem mit dem Kunden und untereinander zusammenzuarbeiten.

Die Integration mit einem CRM hilft auch, die Datenintegrität zu wahren.

Was empfohlene Tools angeht… das hängt wirklich davon ab:

1. Was ist Ihr interner Tech-Stack oder Ihre interne Kompetenz?
2. Welche dedizierten internen IT-Ressourcen haben Sie?
3. Welche Schnittstelle wird zur Erstellung Ihrer Supportanfragen verwendet?

Diese beiden Fragen sind wirklich Voraussetzungen für die Empfehlung der idealen KCS-Lösung.

Wie bei jedem Unternehmen bietet der Weg des geringsten Widerstands wirtschaftliche Vorteile.

Und das wichtigste technische Detail findet sich in Frage Nr. 3 aus der obigen Liste:

Schnittstelle zur Erstellung von Supportanfragen.

In den meisten Fällen handelt es sich dabei um ein Support-Portal oder eine Unternehmenswebsite.

Mithilfe eines Support-Formulars protokolliert der Kunde seine Supportanfrage beim technischen Supportteam.

Sobald die Anfrage eingereicht wurde, sendet das Webformular eine Benachrichtigungs-E-Mail an die gemeinsame Inbox. Sie haben entweder eine intelligente, vorprogrammierte automatische E-Mail-Weiterleitung oder eine Richtlinie für das Personal zur Zuweisung von Fällen an zuständige Personen.

In jedem Fall wird jeder Fall, der im Helpdesk landet, einem benannten Ansprechpartner zugewiesen. Von diesem Moment an beginnt der Countdown zur erfolgreichen Lösung.

Schnelligkeit ist entscheidend.

Zur Erleichterung der Echtzeitkommunikation könnte eine Messaging-Plattform wie Slack – zum Beispiel – integriert werden, um den Schwarm-Effekt zu fördern.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie ein Fall-Schwarm mit Slack aussehen könnte:

(Quelle)

Einfach ausgedrückt: ein Ansprechpartner für den Kunden – keine Weiterleitungen oder Übergaben.

Ein Ansprechpartner für die gesamte Kundenbetreuung und eine Reihe von unterstützenden Teammitgliedern, die im Hintergrund ihre Beiträge leisten.

Schließlich, sobald der Fall gelöst ist, benötigt der zuständige Mitarbeiter redaktionellen Zugriff auf das gewählte Wissensmanagement-Tool, um den Artikel zur Falllösung zu verfassen.

Nach der Veröffentlichung ist die Arbeit getan.

Klingt in der Theorie vielleicht verlockend, aber wie sieht es in der Praxis aus?

Welche Ergebnisse können wir vom KCS-Swarming erwarten?

Vorteile von KCS

Wie Sie sich wahrscheinlich vorstellen können, bietet KCS im besten Fall viele wirtschaftliche Vorteile. Aber 3 Hauptvorteile für jedes supportbasierte Team oder jede Organisation:

1. Steigender Anteil der Falllösungen, die aus Wissensdatenbankartikeln stammen.
2. Abnehmende Beteiligung des Supportpersonals an der Bearbeitung von Fällen.
3. Größere Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Umsatz und Gewinn.

Die Kombination daraus ist eine tief verwurzelte ROI-Effizienz.

Für einen genaueren, detaillierteren Blick…

SaaS CRM-Giganten, Salesforce berichtete über die folgenden Ergebnisse nach der Implementierung der KCS-Methodik mit Slack-Integration:

„…eine Reduzierung der Lösungszeit um 26 %, seit wir ein tierloses Supportmodell mit Fall-Swarming über Slack eingeführt haben, trotz eines Anstiegs der Kunden und des Fallvolumens im gleichen Zeitraum.“

Nicht schlecht.

Eine Viertelstunde weniger Zeit für die Lösungsfindung ist eine erhebliche Effizienzsteigerung für jede Kundensupportfunktion.

(Und denken Sie daran, diese 26 % Effizienzgewinn wurden in einer Zeit erzielt, in der auch das Volumen der Supportanfragen gestiegen ist.)

KCS verstärkt Ihren Support buchstäblich.

Auf Mikroebene hier eine Übersicht der erlebten Vorteile:

• Kürzere Lösungszeiten
• Verbesserte Supportkapazität
• Erhöhte Kundenzufriedenheit
• Dynamischere, actionreichere Fallzusammenarbeit
• Verbesserte berufliche Entwicklung & Peer-to-Peer-Lernen
• Wachsende Wissensdatenbank
• Mehr Verweise auf die Wissensdatenbank bei Lösungsfindungen
• Mehr Verbesserungen an bestehenden Artikeln der Wissensdatenbank
• Mehr Lösungsfindungen durch den Fallverantwortlichen (und höchstens 1 oder 2 Mitwirkende erforderlich)
• Eine klare Audit-Spur zur Bewertung der Lösungsqualität
• Schnellere, einfachere, wirkungsvollere Antworten auf Kundenfragen
• Keine inkrementelle Wissenserfassung – alles geschieht im Workflow
• Werkzeuge unterstützen nur den Prozess, diktieren ihn nicht

Dies sind nur einige der beobachteten KCS-Vorteile, die von seinen Befürwortern erlebt werden. Leidenschaftlich beworben von Nischen-Unternehmensberatern wie David Kay, den wir bereits erwähnt haben.

Von Natur aus ist KCS sehr wirkungsvoll. Es liefert wirklich Ergebnisse. Messbare und profitable Ergebnisse. Und VIELE davon.

Aber mit seiner Wirkung kommt seine Einfachheit. Es ist größtenteils eine Einstellungssache.

In den Worten von The Consortium for Service Innovation:

„KCS ist eine einfache Idee: Integrieren Sie die Erstellung und Pflege von Wissen in den Interaktionsprozess.“

Mit anderen Worten, die Veröffentlichung von Wissen wird zu einer organischen Frucht der Arbeit Ihrer Mitarbeiter.

Dennoch wird hier als Einschränkung auch institutionelles Wissen aus Erfahrung hinzugefügt.

Und aus dieser Erfahrung haben Organisationen wie The Consortium for Service Innovation Frameworks entwickelt, um KCS-Neulingen eine Abkürzung zur Meisterschaft zu ermöglichen.

Hier ist eine Grafik, wie ihr KCS-Framework (jetzt Version 6) aussieht:

Im Wesentlichen würde ein Dynamo oder ein Schwungrad es am besten erklären.

Ein sich selbst erhaltender, Schwung aufbauender Koloss, der, sobald er in Bewegung gerät, die gesamte Maschinerie Ihrer Organisation als unabhängige Quelle interner Energie antreibt.

Generiert durch nichts weiter als die von Ihren Kunden initiierte und von Ihren Agenten erfüllte Supportaktivität.

Denken Sie zum Beispiel an ein mechanisches Wasserrad oder eine Windmühle, und Sie sind auf dem richtigen Weg.

Die eigentliche Herausforderung besteht darin, die anfängliche Kraft unter Spannung zu nutzen, um die Trägheit statischer Motorkomponenten zu überwinden.

D.h. Ihre Support-Agenten beginnen, aktiv nach Zusammenarbeit zu suchen und sich freiwillig zu beteiligen, wo immer dies erforderlich ist. Außerdem werden ihre Erfolge in der Wissensdatenbank veröffentlicht.

ABER… sobald Ihr Schwungrad an Fahrt gewinnt und sich zu drehen beginnt, haben Sie den Durchbruch geschafft. Die Lösungsgeschwindigkeit nimmt zu. Die Einträge in der Wissensdatenbank vervielfachen sich. Die Qualität des Kundensupports steigt weit über das bisherige Niveau hinaus.

Die Aufgabe besteht dann darin, dieses Rad am Laufen zu halten und niemals zurückzublicken.

Zufriedene Kunden werden Ihnen buchstäblich mit ROI-bezogener Dankbarkeit danken.

Wollen Sie Beweise?

Hier ist eine KCS-Fallstudie und die daraus resultierenden materiellen Vorteile...

Beispiel KCS Fallstudie

In dieser Fallstudie werden wir die tatsächlichen Kosten/Nutzen der Implementierung von KCS im Kontext eines Technologieunternehmens untersuchen.

Technologieunternehmen haben natürlich eine starke Tendenz zu KCS-Vorteilen. Rein wegen der Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundensupport.

Technologie ist supportintensiv.

Von der einfachsten Supportanfrage bis hin zu komplexen Anpassungen ist dies das tägliche Spektrum der Anfragen, die Support-Agenten zum Handeln veranlassen.

Und das gilt sicherlich auch für unser KCS-Fallstudienobjekt, Service Now.

Hintergrund

Service Now ist eine SaaS-Plattform für digitale Workflows für Unternehmen.

Problem

Service Now wurde 2004 gegründet und skalierte (wie die meisten erfolgreichen Cloud-Unternehmen) schnell seine Geschäftstätigkeit und verzeichnete infolgedessen einen starken Anstieg des Volumens der Produkt-Supportanfragen.

Seit der Gründung des Unternehmens hatten die technischen Support-Mitarbeiter nur sehr wenig formelle Praxis des Wissensaustauschs. Ihre wissensbasierten Vermögenswerte für den Support waren isoliert und für die Mitarbeiter, die an Supportfällen arbeiteten, in Echtzeit nicht zugänglich.

ServiceNow meldete eine Rate von 60 % Duplizierung bestehenden, unentdeckten Wissens zur Erfüllung von Supportanfragen.

Die Lösung?

ServiceNow wusste, dass sie eine erfolgreiche Einführung von wissenszentriertem Support (KCS) erreichen mussten.

Im Laufe eines 15-monatigen Zeitraums intensiver Schulungen implementierte ServiceNow einen KCS-Übergang innerhalb seiner globalen Kundensupportfunktion.

Aber keine KCS-Implementierung wäre vollständig ohne eine kompetente Wissensdatenbank-Software im Kern.

ServiceNow bestand darauf, Kundensupportartikel in einem System zu hosten, das automatisch Möglichkeiten zur Identifizierung von Wissenslücken erkennt und auch unaufdringlich Benutzerfeedback einholt.

Dieses aufschlussreiche Forschungsmaterial würde buchstäblich den Prozess der Erstellung neuer Artikel anstoßen.

KCS in Aktion

Hier ist eine schnelle Grafik, die den KCS-Prozess von ServiceNow umreißt:

Genau wie wir zu Beginn dieses Artikels dargelegt haben.

1. KCS beginnt damit, dass der Kunde in den Self-Service-Materialien nach einer Antwort auf seine Anfrage sucht.
2. Wenn dies fehlschlägt, eröffnen sie einen Fall, der einem Fallverantwortlichen zugewiesen wird.
3. Wenn der Fallverantwortliche das Problem nicht lösen kann, holt er sich Hilfe.
4. Sobald eine Antwort vorliegt, entwirft der Fallverantwortliche die Antwort (wissentlich im Format eines Wissensdatenbankartikels) und sendet sie an den Kunden.
5. Wenn die dem Kunden angebotene Antwort erfolgreich zur Lösung führt, werden die Entwurfsartikelinformationen einfach in der Wissensdatenbank veröffentlicht.

Die Ergebnisse

Zuerst einmal sind hier die Kennzahlen, mit denen die KCS-Erfolge (ein Tipp!) gemessen wurden:

Während der Einführungsphase des Projekts wurden 3 Aktivitätskategorien gemessen.

Sie umfassten:

Globale Akzeptanz – wie stark Agenten (TSEs) die KCS-Disziplin aktiv praktizierten

Regionale Fortschrittskennzahlen – (dieselbe wie global, aber für bestimmte Regionen)

Programmleistungsergebnis – welches quantifizierbare Maß an Belastung vom Support-Teampersonal abgelegt wurde

Und so hat sich die neue Strategie entwickelt:

• Eine Steigerung der Anhangsrate von KB-Artikeln an Fälle durch TSEs um 87 %
• Über 10.000 neue KB-Artikel im letzten Jahr erstellt (von ca. 500 TSEs oder Agenten, durchschnittlich 200 Artikel pro Teammitglied oder ein Artikel alle zwei Tage veröffentlicht)
• Fälle mit angehängten KB-Artikeln werden 52 % schneller gelöst

(Quelle)

Sie haben die Zeit zur Lösung von Fällen buchstäblich halbiert.

Anders ausgedrückt verdoppelt das ihre Supportkapazität. Was für ein wachsendes Cloud-basiertes Technologieunternehmen von entscheidender Bedeutung ist.

(Erwähnenswert sind auch die damit verbundenen SEO-Vorteile. Hier ist, wie... da Wissensdatenbankartikel von Google und Bing durchsuchbar sind, gibt es einen Hintergrund-Lead-Generierungs- (Marketing-) Nutzen für all diese harte Arbeit.)

Alles in allem ein erfolgreicher Praxisfall für die Implementierung von KCS für Ergebnisse.

Und nun zum Hauptteil… Ich werde Ihnen genau zeigen, wie auch Sie einen ROI-steigernden KCS-Workflow auf Ihrer WordPress-Website implementieren können.

Einrichtung von wissenszentriertem Support mit WordPress

Zuerst stellen wir die Frage: Ist WordPress das ideale Werkzeug für die KCS-Ermöglichung oder nicht?

Die Antwort auf diese Frage liegt in einem Hinweis, den wir im obigen Fall gesehen haben.

Hier ist dieser Hinweis (noch einmal):

Über 10.000 neue KB-Artikel im letzten Jahr erstellt (von ca. 500 TSEs oder Agenten, ungefähr 200 Artikel pro Teammitglied oder ein Artikel alle zwei Tage veröffentlicht)

Mit anderen Worten, KCS ist inhaltsschwer.

Daher benötigen Sie ein kompetentes Content-Management-System (CMS), um KCS-Workflows erfolgreich in Ihrer Organisation zu implementieren.

Derzeit ist das marktführende CMS (mit Abstand) WordPress.

Tatsächlich laufen heute über 41 % ALLER Websites mit WordPress CMS. Und der nächste und nächstgelegene Konkurrent kommt dem nicht einmal nahe (3,5 %) … schauen Sie sich das einfach an.

(Quelle)

Die Frage bleibt jedoch: WARUM ist WordPress so beliebt?

Hier sind meine Top 3 Gründe, warum Sie WordPress als Ihr KCS-Tool der Wahl für Ihr Unternehmen wählen sollten...

1. Es ist kostenlos – und übertrifft dennoch viele Premium-SaaS-Software in Bezug auf vergleichbare Funktionen.
2. Es ist hochgradig erweiterbar und anpassbar.
3. WordPress beherbergt ein Ökosystem im Wert von 596,7 Milliarden US-Dollar, das aus leistungssteigernden Erweiterungen (Plugins) und Mehrwert-Supportdiensten besteht, die WordPress buchstäblich Tausende von spezialisierten Funktionen für den Umfang aller Arten von Webprojekten ausführen lassen … einschließlich KCS.

In diesem Zusammenhang hier unser KCS-schlagendes WordPress-Setup, um Ihren ganz eigenen, sich selbst erhaltenden Wissens-Schwungradeffekt zu etablieren!

1. Heroic Knowledge Base für WordPress

Wie bereits mehrfach erwähnt, beginnt ein voll funktionsfähiges KCS-Software-Setup mit einer Wissensdatenbank.

Mit anderen Worten, bevor Sie entscheiden, was Sie mit institutionellem Wissen tun, müssen Sie zuerst entscheiden, wo es sitzen wird.

Ihre Wissensdatenbank ist es.

Nicht alle Wissensdatenbanken sollten gleich behandelt werden.

Die angebotenen Vorteile unterscheiden sich von Produkt zu Produkt.

Die zugrunde liegende technische Plattform, die Ihre Wissensdatenbank beherbergt, macht den UNTERSCHIED.

Im Fall von WordPress wird die richtige Wissensdatenbanklösung natürlich über die native Content-Management-„Power“ des branchenführenden CMS verfügen.

Durch WordPress:

• digitale Content-Produktion,
• Bearbeitung,
• Taxonomie-Organisation,
• thematische Silos,
• Online-Content-Kollaboration

…war noch nie einfacher und effektiver.

Abgesehen von diesen allgemeinen Punkten ist die Funktionalität von Wissensdatenbanken sehr wohl ein spezialisiertes Feld.

Es gibt eine Kunst darin, die ideale Wissensdatenbank-Software zu entwickeln.

Wissensdatenbanken, fachmännisch bereitgestellt, können eine Organisation viele (viele) Male über mit herausragenden ROI-Zahlen belohnen.

Im WordPress-Bereich ist die Wissensdatenbank-Lösung Nr. 1 (und seit vielen Jahren bewährt):

Heroic Knowledge Base: von HeroThemes.

Sie ist voll funktionsfähig und bietet im Vergleich zu führenden SaaS-Alternativen genauso viel Talent, spart Ihnen außerdem Zeit durch zahlreiche integrierte Steuerelemente für Ihre Website.

Hier ist eine Bewertung von einem Kunden der Heroic Knowledge Base (und einem führenden Softwareunternehmen im WordPress-Ökosystem):

Hier sind nur einige der Highlights des Heroic Knowledge Base Plugins für WordPress:

• Ordentlich organisierte Silostruktur
• Mehrsprachig
• Benutzerbeschränkung
• Artikel- und Kategorienreihenfolge
• Zeige verwandte Artikel und Ressourcen an
• Revisionshistorie
• LIVE-Suchleiste
• Integrierte Analyse-Engine
• Artikelbewertung und Feedback
• Anfängerfreundliche CSS-Steuerelemente
• Integriert sich mit anderen Tools in Ihrem KCS-Stack

Heroic Knowledge Base liefert nicht nur die relevantesten Ergebnisse für Kunden und erleichtert die Navigation durch Artikel...

...sondern hilft Ihnen auch, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wo Ihre aktuellen Inhalte die Erwartungen nicht erfüllen.

Alles in allem ist Heroic Knowledge Base eine ideale WordPress-Lösung für Ihr KCS-Software-Setup.

Heroic Knowledge Base jetzt herunterladen

2. Heroic Inbox für WordPress

Während die Wissensdatenbank-Software das Gehirn des KCS-Systems ist.

Die Shared-Inbox-Lösung ist das Rückgrat.

So können Sie und Ihre Support-Mitarbeiter Ticketanfragen von Kunden einfach empfangen, sie gemäß internen Regeln intelligent weiterleiten und entsprechend nachverfolgen.

Während es viele E-Mail-Inbox-Lösungen gibt, spart eine, die am besten neben (oder noch besser, innerhalb) Ihrer gewählten Plattform funktioniert, wertvolle Produktivität.

Wenn Sie eine WordPress-Website haben – dann sind die Möglichkeiten für Shared Inboxes definitiv besser geworden!

Heroic Inbox Plugins: von HeroThemes

Es ist das eigene WordPress-Äquivalent zu einem umfassenden Helpdesk-Angebot.

Mit dieser Lösung bringen Sie die Funktionalität einer führenden SaaS-Helpdesk-Software unter die Haube Ihrer WordPress-Website.

Zu den hervorgehobenen Funktionen des Heroic Inbox Plugins gehören:

• Verwalten Sie alle Support-E-Mails an einem praktischen Ort
• Ein einziges Sammelportal für Team-Inboxes
• Weisen Sie Inboxes bestimmten Teammitgliedern zu
• Zusammenfassung des Kundenprofils in der Seitenleiste (während der Kundenunterhaltung)
• E-Mail-Weiterleitungsregeln

Mit diesem Plugin ist Ihr Kundensupport-Team optimal gerüstet, um schnell auf Benutzeranfragen zu reagieren und effektiv für konstante Erfolge zusammenzuarbeiten.

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3. Slack-Integration

Slack ist ein digitales Kraftwerk für Wissens-Schwarmbildung.

Für viele Institutionen mit ernsthaften Ruf im Wissenssupport ist Slack der bevorzugte Kanal.

Nehmen wir zum Beispiel Salesforce: Ihr 3.300 Mitarbeiter starkes Support-Team stellte fest, dass sie durch die Nutzung von Slack als Startrampe für die Schwarmbildung von Wissen Fälle 26 % schneller lösen konnten.

Sie stellten auch eine Verbesserung ihrer Lösungsrate am selben Tag um 19 % fest.

„Indem wir Probleme in Slack bündeln, können wir die richtigen Experten zur richtigen Zeit in den Fall einbeziehen, Ebenen und Eskalationen eliminieren und letztendlich die am besten verfügbare Person finden, die bei der schnellen Fehlerbehebung hilft.“ (Quelle)

Die Nutzung von Slack für die Wissens-Schwarmbildung bietet klare Vorteile.

Nicht zuletzt die erfolgreiche Einbindung von Agenten in die virtuelle Zusammenarbeit bei der gemeinsamen Lösung von Fällen mit minimalem Aufwand und maximaler Workflow-Effizienz.

Während dies gute Nachrichten für Ihre KCS-Entwicklungspläne sind – was jedoch noch eine Hürde darstellt, ist die Aufgabe, Slack mit dem Rest Ihrer Software-Infrastruktur zu synchronisieren.

Mit anderen Worten, wird Slack gut mit Ihrer WordPress-Wissensdatenbank und Ihrem Posteingang zusammenspielen?

Im Falle der Heroic Knowledge Base und Heroic Inbox Plugins & Slack lautet die Antwort:

Ja, absolut.

Tatsächlich sendet die API für jede neue Einreichung von Feedback zur Wissensdatenbank eine Benachrichtigung an einen vorgeschriebenen Slack-Kanal. So bleiben Ihre Support-Agenten stets auf dem Laufenden bei der Bearbeitung von Feedback-Antworten.

Slack und WordPress-gestützter Wissenssupport waren noch nie so eng integriert.

Entdecken Sie jetzt mehr über die Integration von Heroic Knowledge Base und Slack

Fazit

Wissenszentrierter Support (KCS) kann eine äußerst lohnende Investition für Unternehmen mit Online-Support sein.

KCS nutzt den sehr realen kommerziellen Vermögenswert der Expertise von Support-Mitarbeitern.

Das Bündeln der am wenigsten genutzten, aber potenziell profitabelsten intellektuellen Ressource Ihrer Institution, d. h. schriftliche Support-Ratschläge…

…KCS ist die Antwort Ihres Unternehmens auf eine nachhaltige Strategie zur Erweiterung und Verbesserung der Support-Kapazitäten.

Es beantwortet die Frage:

„…wie kann ich sowohl Geld beim Support sparen als auch höhere Kundenzufriedenheit erzielen?“

Ein solider Gewinn für beide Seiten. (Und mit wissenszentriertem Support vollständig erreichbar.)

Die WordPress-Plattform ist in diesem Bereich ein leistungsfähiges technisches Werkzeug, das eine stabile KCS-Lösung mit benutzerfreundlicher No-Code-Bedienung bietet.

Mit der Heroic Knowledge Base und dem Heroic Inbox in Verbindung mit Slack können Sie ein nahtlos integriertes KCS-System aufbauen, um besseres Wissensmanagement in Gewinn umzuwandeln.

Warum nicht noch heute damit beginnen?