Wie man die Wirksamkeit von Self-Help-Inhalten misst

Wissen Sie, wie viel Geld Sie jedes Mal ausgeben, wenn ein Kunde Sie wegen Support kontaktiert?

Ich spreche nicht von den Kosten für die Lösung des Problems. Ich spreche nur von einem Fall, in dem ein Kunde Ihren Support-Mitarbeiter kontaktiert.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, sehen Sie sich die folgende Tabelle der ungefähren Kosten pro Kontakt an, wie sie von Forrester Research ermittelt wurden:

Wie Sie sehen können, liegen die Kosten für Anrufe und Chats zwischen 5 und 12 US-Dollar (pro Kontakt), während die Kosten für die Web-Self-Service-Kanäle bei nur 0,10 US-Dollar oder weniger beginnen.

Neben der Senkung der Kosten pro Kontakt erfreuen Self-Service-Kanäle auch die Kunden. 65 % der Verbraucher fühlen sich gut in Bezug auf sich selbst und das Unternehmen, mit dem sie interagieren, wenn sie ihre Probleme selbst lösen können.

In den meisten beliebten Self-Service-Lösungen wie Foren, Wissensdatenbanken und FAQs spielt der INHALT die GRÖSSTE Rolle. Um diese Self-Help-Kanäle zu maximieren, ist es daher wichtig, ihre Inhalte kontinuierlich zu verbessern.

Natürlich ist es nicht möglich, das Hilfsmaterial zu verbessern, ohne zu wissen, was die Kunden davon halten und wie sie damit interagieren. Lassen Sie uns also 3 einfache Möglichkeiten betrachten, wie Sie dies herausfinden können:

1. Bitten Sie um Benutzerfeedback

Der einfachste Weg, die Qualität Ihrer Self-Help-Inhalte zu beurteilen, ist, Ihre Kunden um Feedback zu bitten.

Diese Taktik mag wie eine Selbstverständlichkeit klingen, aber Sie werden überrascht sein zu erfahren, dass eine Forrester-Studie ergab, dass mehr als 75 % der Befragten es versäumten, ihre Kunden um grundlegendes Feedback zu bitten. Forrester bezeichnet dies als „riesige verpasste Gelegenheit“:

Stellen Sie den Kunden eine Ja-oder-Nein-Frage: „Hat diese FAQ/Suche/Empfehlung Ihr Problem gelöst?“ Nur 23 % der Websites in Forresters eBusiness Customer Service And Support Benchmarks vom Juli 2009 luden Kunden ein, Feedback dazu zu geben, wie effektiv eine Frage beantwortet wurde – eine riesige verpasste Gelegenheit, die Relevanz der Antworten zu verbessern.

Benutzerfeedback kennzeichnet nicht nur die Qualität der Hilfeinhalte, sondern unterstreicht auch, was daran falsch ist.

Wenn Sie eine Lösung wie unser KnowAll Knowledge-Base-Theme verwenden, können Sie Ihrem Knowledge-Base-Inhalt ganz einfach Feedback-Formulare hinzufügen.

Sehen Sie sich zum Beispiel unsere Website an. Bei allen unseren Support-Inhaltsbeiträgen fragen wir unsere Nutzer

Die objektiven Antworten der Nutzer helfen uns zu erkennen, ob etwas grundlegend falsch mit unseren Inhalten ist.

Um mehr Einblicke zu erhalten, wie der Kunde den Inhalt gefunden hat, folgen wir unserer objektiven Feedback-Frage mit einem einfachen Feedback-Formular mit einer Aufforderung.

(Die Einführung des langen Feedback-Formulars zu einem späteren Zeitpunkt hilft, die anfänglichen Ein-Klick-Antworten zu erhalten.)

Im Laufe der Zeit sind die Daten zu Upvotes und Downvotes über das Analyse-Dashboard verfügbar.

2. Nutzen Sie integrierte Einblicke aus Ihrer Support-Content-Lösung

Nach Benutzerfeedback ist der zweitgeradlinigste und datengestützte Ansatz zur Messung der Leistung Ihrer Support-Inhalte die Verwendung der Analysen Ihrer Support-Inhaltslösung.

Self-Service-Lösungen wie unser KnowAll Knowledge-Base-Theme verfügen über ein voll ausgestattetes Analyse-Dashboard, das wichtige Leistungsstatistiken für die gesamte Wissensdatenbank berechnet.

Hier sind einige der Einblicke, die KnowAll bietet:

• Verhältnis von Self-Support-Inhalten zu Kontakten: Diese Metrik hilft Ihnen zu erkennen, wann Ihre Support-Inhalte das Problem nicht lösen konnten und der Benutzer ein Support-Ticket erstellen oder Sie kontaktieren musste. (Die Wissensdatenbank erfasst alle solchen Fälle als „Überweisungen“.)

In Ihrem Analyse-Dashboard können Sie den Übertragungsprozentsatz für jeden Wissensdatenbankartikel anzeigen. Mit dieser Metrik können Sie alle schlecht geschriebenen Artikel identifizieren, die zu Tickets führen.

• Suchanalysen: Es gibt Zeiten, in denen nicht alle Anfragen eines Benutzers in einer Wissensdatenbank beantwortet werden. Die Messung solcher Fälle hilft dabei, Themen zu entdecken, mit denen Benutzer typischerweise Schwierigkeiten haben, aber keine Hilfe in der Wissensdatenbank finden.

Die Wissensdatenbank misst solche Anfragen mit „NULL“-Ergebnissen und meldet sie im Such-Tab. Da die Null-Anfragen zusammen mit der Anzahl der Suchvorgänge gemeldet werden, können Sie entscheiden, ob ein Thema genügend Null-Anfragen generiert hat, dass Sie Hilfeinhalte dazu entwickeln müssen.

• Feedback-Analyse: Die Feedback-Analyse misst das gesamte Benutzerfeedback. Sie berücksichtigt Daten zu Upvotes/Downvotes und weiteres detailliertes Feedback. (Dies ist dasselbe Benutzerfeedback, von dem wir im ersten Abschnitt gesprochen haben)

Der Vorteil der Verwendung einer Lösung mit integrierter Analytik ist, dass Sie das Rätselraten bei der Leistungsberechnung Ihrer Self-Help-Inhalte eliminieren können.

Während diese Metriken Ihnen genau zeigen, wie Benutzer mit Ihren Inhalten interagieren, gibt es noch einige weitere Statistiken, die Sie mit Ihrem Website-Traffic-Monitoring-Tool wie Google Analytics oder Google Search Console verfolgen müssen.

3. Tauchen Sie tief in Google Analytics/Search Console ein

Selbst wenn Sie kein System für das Wissensdatenbankmanagement haben, können Sie die Effektivität Ihrer Self-Service-Inhalte mit Google Analytics und Google Search Console messen.

Als erster Teil dieser Auswertung müssen Sie identifizieren, ob Sie alle Probleme abgedeckt haben, bei denen Benutzer Hilfe benötigen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun, aber ich empfehle die folgende Methode:

Schritt #1: Rufen Sie Ihren Suchanalysebericht auf

Wenn Sie bereits in Ihrem Google-Konto angemeldet sind, gelangen Sie durch Klicken auf diese Schaltfläche direkt zu Ihrem Bericht.

Schritt #2: Klicken Sie auf die Gruppierungskriterien „Klicks“ und wählen Sie „Suchanfragen“ aus.

Schritt #3: Laden Sie die Liste der Suchanfragen und die zugehörigen Klickdaten herunter.

Sortieren Sie nun diese Suchanfragen und identifizieren Sie diejenigen, die sich auf den Support beziehen. Suchen Sie zum Beispiel nach Suchanfragen wie „Ihr Produktname + Passwort zurücksetzen“. Eine solche Suchanfrage zeigt, dass ein Benutzer beim Zurücksetzen des Passworts feststeckt. Notieren Sie alle solchen Suchanfragen, bei denen die Benutzer Hilfe zu suchen scheinen.

Identifizieren Sie als Nächstes die Fälle, in denen Sie null Klicks erhalten. Wenn Sie solche Fälle feststellen, liegt es möglicherweise daran, dass Sie keine Hilfsinhalte zu diesen Themen erstellt haben. Oder Ihre Self-Service-Inhalte sind für diese Suchanfragen nicht optimiert.

Alternative Methode: Melden Sie sich in Ihrem Google Analytics-Konto an und rufen Sie Akquisitionen > Search Console > Suchanfragen auf

Sobald Sie die Themen für Hilfsinhalte identifiziert haben, besteht Ihr nächster Schritt darin, festzustellen, ob Ihre Benutzer die Inhalte als relevant und leicht verständlich empfinden.

Die Metrik durchschnittliche Sitzungsdauer ist ein guter Indikator dafür, ob Ihre Benutzer die Support-Inhalte verstehen können. Niedrige durchschnittliche Seitenaufenthaltszeiten können darauf hindeuten, dass Ihre Support-Inhalte entweder nicht auf den Punkt gebracht sind oder zu überwältigend sind.

Für alle Support-Suchanfragen, die Sie im obigen Abschnitt identifiziert haben, müssen Sie nun die durchschnittliche Sitzungsdauer für die zugehörigen Zielseiten betrachten.

Gehen Sie dazu zu Verhalten > Website-Inhalte > Alle Seiten

Wenn Sie keine Lösung verwenden, die intelligente Einblicke bietet, möchten Sie möglicherweise das Verhalten der Benutzer auf Ihren Support-Seiten weiter analysieren. Sie möchten zum Beispiel sehen, welche Seite sie besuchen, wenn sie Ihre Support-Inhaltsseite verlassen.

Um herauszufinden, ob sie Ihre Support-Ticket- oder Kontaktseite von der Hilfeartikel-Seite aus besuchen, klicken Sie auf Sekundäre Dimension > Verhalten > Nächste Seite

Analysieren Sie für die Artikel, bei denen die nächste Seite immer die Ticket- oder Kontaktseite ist, und prüfen Sie, ob sie verbessert werden können. Wenn Sie sie besser machen können, helfen sie den Benutzern, ihre Probleme selbst zu lösen, und die Anzahl der Tickets zu diesen Themen wird sinken.

Wir haben einige effektive Wissensdatenbankartikel und Dinge, die Sie daraus lernen können, untersucht. Dies wird Ihnen helfen, Fehler in Ihren Wissensdatenbankartikeln zu finden.

Fazit

Für eine umfassende Bewertung Ihrer Support-Inhalte müssen Sie eine Strategie definieren, die Beiträge Ihrer Nutzer (Nutzerfeedback), Erkenntnisse aus Ihrer Support-Inhaltslösung (integrierte Analysen) und die allgemeine Übersicht, die ein Tool wie Google Analytics bietet, umfasst.

Sobald Sie Daten aus allen oben genannten Quellen haben, können Sie Folgendes identifizieren:

• Die Inhalte, die schlecht sind und hauptsächlich zu Supportanfragen führen (die komplett neu geschrieben werden müssen)
• Die fehlenden Inhalte (die genügend Suchanfragen generieren, um abgedeckt zu werden)
• Die Inhalte, die nicht gut sind (die von den Nutzern schlecht bewertet und als verwirrend empfunden werden, aber mit grundlegenden Überarbeitungen verbessert werden können)

Wenn Sie Ihre Support-Inhalte verbessern, kehren Sie zum Dashboard Ihrer Lösung und zu Google Analytics zurück und sehen Sie, wie sich Ihre Verbesserungen auf die Gesamtleistung Ihrer Support-Inhalte auswirken.

Wenn sie sich verbessern, können Sie feststellen, dass Ihre Anpassungen funktionieren. Oder Sie möchten vielleicht noch mehr überarbeiten.

Welche der oben genannten Methoden verwenden Sie, um die Leistung Ihrer Hilfeinhalte zu messen?