Wie Sie die Effektivität Ihrer Selbsthilfe-Inhalte messen können

Wissen Sie, wie viel Geld Sie jedes Mal ausgeben, wenn ein Kunde Sie um Unterstützung bittet?
Ich spreche nicht von dem Geld, das für die Problemlösung ausgegeben wird. Ich spreche nur von einem Fall, in dem sich ein Kunde an Ihre Support-Mitarbeiter wendet.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, sehen Sie sich die folgende Tabelle mit den ungefähren Kosten pro Kontakt an, die von Forrester Research ermittelt wurde:

Wie Sie sehen können, liegen die Kosten für Anrufe und Chats zwischen 5 und 12 $+ (pro Kontakt), während die Kosten für die Web-Selbstbedienungskanäle bei nur 10 $ oder weniger beginnen.
Selbstbedienungskanäle senken nicht nur die Kosten pro Kontakt, sondern erfreuen auch die Kunden. 65 % der Verbraucher haben ein gutes Gefühl für sich und das Unternehmen, mit dem sie zu tun haben, wenn sie ihre Probleme selbst lösen können.
Bei den meisten der beliebten Web-Selbsthilfekanäle wie Foren, Wissensdatenbanken und FAQs spielt der Inhalt die größte Rolle. Um diese Selbsthilfekanäle zu maximieren, ist es also wichtig, ihre Inhalte ständig zu verbessern.
Natürlich ist es nicht möglich, das Hilfsmaterial zu verbessern, ohne zu wissen, was die Kunden darüber denken und wie sie damit umgehen. Sehen wir uns also 3 einfache Möglichkeiten an, wie Sie das herausfinden können:
In diesem Artikel

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1. Bitten Sie um Nutzer-Feedback
Der einfachste Weg, die Qualität Ihrer Selbsthilfeinhalte zu messen, ist, Ihre Kunden um Feedback zu bitten.
Diese Taktik mag wie ein Selbstläufer klingen, aber es wird Sie überraschen, wenn Sie erfahren, dass laut einer Forrester-Studie mehr als 75 % der Befragten ihre Kunden nicht einmal um ein einfaches Feedback bitten. Forrester nennt dies eine "riesige verpasste Chance":
Stellen Sie Kunden eine Ja- oder Nein-Frage: "Hat diese FAQ/Suche/Empfehlung Ihr Problem gelöst?" Nur 23 % der Websites in der Forrester-Studie "eBusiness Customer Service And Support Benchmarks" vom Juli 2009 forderten die Kunden auf, ein Feedback darüber abzugeben, wie effektiv eine Frage beantwortet wurde - eine große verpasste Gelegenheit, die Relevanz der Antworten zu verbessern.
Das Feedback der Nutzer ist nicht nur ein Indikator für die Qualität der Hilfeinhalte, sondern macht auch deutlich, was daran nicht in Ordnung ist.
Wenn Sie eine Lösung wie unser KnowAll Wissensdatenbank-Thema verwenden, können Sie ganz einfach Feedback-Formulare zu Ihrem Wissensdatenbank-Inhalt hinzufügen.
Schauen Sie sich zum Beispiel unsere Website an. Für alle unsere Support-Inhalte bitten wir unsere Nutzer

Die objektiven Antworten der Nutzer helfen uns zu erkennen, ob etwas mit unseren Inhalten nicht stimmt.
Um mehr Erkenntnisse darüber zu erhalten, wie der Kunde den Inhalt fand, schließen wir an unsere objektive Feedback-Frage ein einfaches Feedback-Formular mit einer Frage an.
(Die Einführung des langen Feedback-Formulars zu einem späteren Zeitpunkt hilft dabei, die ersten One-Click-Antworten zu erhalten).

Im Laufe der Zeit sind die Daten über die Upvotes und Downvotes über das Analyse-Dashboard verfügbar.


Erforschen: Wie man Kunden um Feedback bittet
2. Nutzen Sie die integrierten Einblicke aus Ihrer Lösung für Support-Inhalte
Nach dem Benutzerfeedback ist der zweite einfache und datengestützte Ansatz zur Messung der Leistung Ihrer Support-Inhalte die Verwendung der Analysefunktionen Ihrer Support-Inhaltslösung.
Selbstbedienungslösungen wie unser Wissensdatenbank-ThemeKnowAll verfügen über ein vollwertiges Analyse-Dashboard, das wichtige Leistungsstatistiken für die gesamte Wissensdatenbank berechnet.
Hier sind einige der Erkenntnisse, die KnowAll bietet:
- Verhältnis von Self-Support-Inhalten zu Kontakten: Anhand dieser Kennzahl können Sie erkennen, wann Ihre Support-Inhalte das Problem nicht lösen konnten und der Benutzer ein Support-Ticket erstellen oder Sie kontaktieren musste. (In der Knowledge Base werden alle derartigen Fälle als "Übertragungen" erfasst).
In Ihrem Analyse-Dashboard können Sie den Übertragungsprozentsatz für jeden Wissensdatenbankartikel anzeigen. Anhand dieser Kennzahl können Sie alle schlecht geschriebenen Artikel identifizieren, die zu Tickets führen.

- Suchanalytik: Es kommt vor, dass nicht alle Anfragen eines Nutzers in einer Wissensdatenbank beantwortet werden. Die Messung solcher Fälle hilft dabei, die Themen herauszufinden, mit denen die Nutzer typischerweise zu kämpfen haben, aber keine Hilfe in der Wissensdatenbank finden können.
Knowledge Base misst solche Abfragen mit "NULL"-Ergebnissen und meldet sie auf der Registerkarte Suche. Da die NULL-Abfragen zusammen mit der Anzahl der Suchanfragen gemeldet werden, können Sie entscheiden, ob ein Thema genügend NULL-Abfragen generiert hat, so dass Sie dazu Hilfeinhalte entwickeln müssen.

- Feedback-Analyse: Die Feedback-Analyse misst das allgemeine Nutzerfeedback. Sie berücksichtigt die Daten über die Upvotes/Downvotes und das andere detaillierte Feedback. (Dies ist dasselbe Nutzerfeedback, über das wir im ersten Abschnitt gesprochen haben)
Der Vorteil einer Lösung mit integrierter Analyse besteht darin, dass Sie bei der Berechnung der Leistung Ihrer Selbsthilfeinhalte nicht mehr auf Vermutungen angewiesen sind.
Während diese Metriken Ihnen genau sagen, wie Ihre Nutzer mit Ihren Inhalten interagieren, gibt es noch ein paar weitere Statistiken, die Sie mit Ihrem Tool zur Überwachung des Website-Traffics wie Google Analytics oder Google Search Console verfolgen müssen.
3. Greifen Sie auf Google Analytics/Search Console zu
Auch wenn Sie kein Knowledge-Base-Management-System haben, können Sie die Effektivität Ihrer Self-Service-Inhalte mit Google Analytics und Google Search Console messen.
Im ersten Teil dieser Bewertung müssen Sie herausfinden, ob Sie alle Themen abgedeckt haben, bei denen Ihre Benutzer Hilfe benötigen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun, aber ich empfehle die folgende Methode:
Schritt #1: Greifen Sie auf Ihren Suchanalysebericht

Wenn Sie bereits in Ihrem Google-Konto angemeldet sind, gelangen Sie durch Klicken auf diese Schaltfläche direkt zu Ihrem Bericht.
Schritt #2: Klicken Sie auf das Gruppierungskriterium "Klicks" und wählen Sie "Abfragen".

Schritt Nr. 3: Laden Sie die Liste der Abfragen und die zugehörigen Klickdaten herunter.
Sortieren Sie nun diese Anfragen und identifizieren Sie die Anfragen, die den Support betreffen. Suchen Sie zum Beispiel nach Abfragen wie "Ihr Produktname + Passwort zurücksetzen". Eine solche Abfrage zeigt, dass Sie einen Nutzer haben, der beim Zurücksetzen des Passworts nicht weiterkommt. Notieren Sie alle Anfragen dieser Art, bei denen die Nutzer anscheinend Hilfe suchen.
Ermitteln Sie dann die Fälle, in denen Sie keine Klicks erhalten. Wenn Sie solche Fälle feststellen, liegt das möglicherweise daran, dass Sie keine Hilfeinhalte zu diesen Themen erstellt haben. Oder Ihre Self-Service-Inhalte sind nicht für diese Abfragen optimiert.
Alternative Methode: Melden Sie sich bei Ihrem Google Analytics-Konto an und besuchen Sie Akquisitionen > Search Console > Abfragen

Sobald Sie die Themen für die Hilfeinhalte festgelegt haben, müssen Sie im nächsten Schritt feststellen, ob Ihre Benutzer die Inhalte für relevant und leicht verständlich halten
Die durchschnittliche Verweildauer auf der Seite ist ein guter Indikator dafür, ob Ihre Nutzer den Support-Inhalten folgen können. Niedrige Werte für die durchschnittliche Verweildauer auf der Seite können darauf hindeuten, dass Ihre Support-Inhalte entweder nicht auf den Punkt kommen oder zu überwältigend sind.
Für alle Supportanfragen, die Sie im obigen Abschnitt identifiziert haben, müssen Sie nun die durchschnittliche Verweildauer auf der Seite für die zugehörigen Landing Pages betrachten.
Gehen Sie dazu zu Verhalten > Website-Inhalt > Alle Seiten

Wenn Sie keine Lösung verwenden, die über intelligente Einblicke verfügt, möchten Sie vielleicht das Verhalten der Nutzer auf Ihren Support-Seiten weiter analysieren. Zum Beispiel könnten Sie die Seite sehen wollen, die sie besuchen, wenn sie die Seite Ihres Support-Inhalts verlassen.
Um herauszufinden, ob sie Ihr Support-Ticket oder Ihre Kontaktseite von der Seite des Hilfeartikels aus besuchen, klicken Sie auf die sekundäre Dimension > Verhalten > Nächste Seite

Analysieren Sie die Artikel, bei denen die nächste Seite immer die Ticket- oder Kontaktseite ist, und prüfen Sie, ob sie verbessert werden können. Wenn Sie sie verbessern können, werden sie den Nutzern helfen, ihre Probleme selbst zu lösen, und die Zahl der Tickets zu diesen Themen wird sinken.
Wir haben einige effektive Knowledge-Base-Artikel und Dinge, die Sie von ihnen lernen können, untersucht. Es wird Ihnen helfen, Fehler in Ihren Wissensdatenbankartikeln zu finden.
Schlussfolgerung
Für eine umfassende Bewertung Ihrer Support-Inhalte müssen Sie eine Strategie festlegen, die die Beiträge Ihrer Nutzer (das Nutzer-Feedback), die Erkenntnisse aus Ihrer Support-Inhaltslösung (die integrierten Analysen) und das Gesamtbild, das ein Tool wie Google Analytics zeigt, einbezieht.
Sobald Sie Daten aus allen oben genannten Quellen haben, können Sie diese ermitteln:
- Der Inhalt, der schlecht ist und meist zu Support-Anfragen führt (der komplett neu geschrieben werden muss)
- Der Inhalt, der fehlt (und der genügend Suchanfragen generiert, um abgedeckt zu werden)
- Der Inhalt, der nicht gut ist (den die Nutzer schlecht bewerten und verwirrend finden, der aber mit einer einfachen Umschreibung verbessert werden kann)
Wenn Sie Ihre Support-Inhalte verbessern, sollten Sie auf das Dashboard Ihrer Lösung und Google Analytics zurückgreifen, um zu sehen, wie sich Ihre Verbesserungen auf die Gesamtleistung der Support-Inhalte auswirken.
Wenn sie besser werden, können Sie feststellen, dass Ihre Optimierungen funktionieren. Vielleicht möchten Sie aber auch noch etwas überarbeiten.
Welche der oben genannten Methoden verwenden Sie, um die Leistung Ihrer Hilfeinhalte zu messen?