15 umsetzbare Statistiken zum Kundenservice, die Sie für 2025 kennen sollten

Wahrscheinlich haben Sie vorgefasste Meinungen, wenn es um Kundenservice geht. Aber haben Sie jemals innegehalten und sich angesehen, was die tatsächlichen Kundenservice-Statistiken Ihnen darüber sagen, wie Sie Ihre Kunden besser unterstützen können?

Kennen Sie die wahren Kennzahlen, die Ihre Kunden begeistern und sie zu treuen Fürsprechern Ihres Unternehmens machen? Oder dass immer mehr Kunden die Werkzeuge wollen, um sich selbst zu helfen, anstatt sich auf den Telefonsupport zu verlassen?

Um Ihnen zu helfen, nicht mehr zu raten, sondern zu wissen, haben wir versucht, die relevantesten Kundenservice-Statistiken zu sammeln, die Sie kennen müssen. Und da wir wissen, dass Genauigkeit wichtig ist, haben wir dafür gesorgt, dass für jede Quelle ein direkter Link angegeben wird, damit Sie die Richtigkeit selbst beurteilen können.

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9 allgemeine Kundenservice-Statistiken zur Gestaltung Ihrer Strategie

Die folgenden Kundenservice-Statistiken befassen sich mit dem Kundenservice als kohärente Erfahrung und verdeutlichen die Bedeutung des Kundenservice für das Endergebnis Ihres Unternehmens und wie Sie Ihre Kunden besser unterstützen können.

Obwohl es einige allgemeine Kundenservice-Statistiken gibt, haben wir versucht, die Liste auf Statistiken zu konzentrieren, die tatsächlich umsetzbar sind.

1. Guter Kundenservice bedeutet wirklich loyale Kunden

97% der Verbraucher sagen, dass Kundenservice ein wichtiger Faktor für ihre Markentreue ist. – Quelle

Fazit: Loyale Kunden zu halten ist einfacher als neue zu gewinnen. Guter Kundenservice hilft Ihnen dabei.

Es gibt zwar eine Reihe von Statistiken, die diesen Punkt veranschaulichen, aber wir belassen es bei einer, da es kein besonders umstrittenes Thema ist. Das heißt, wir bezweifeln, dass Sie uns sagen müssen, dass Kundenservice wichtig ist.

2. Kunden legen mehr Wert auf gelöste Probleme als auf „Begeisterung“

Kunden legen mehr Wert darauf, ihre Probleme schnell und einfach zu lösen, als darauf, „begeistert“ zu sein – Quelle

Fazit: Entgegen der landläufigen Meinung müssen Sie Ihr Budget nicht sprengen, um Kunden zu „begeistern“. Ihre Probleme schnell zu lösen, ohne dass sie viel Aufwand betreiben müssen, ist an sich schon begeisternd genug.

Eine vorgeschlagene Methode, dies zu erreichen, besteht darin, nicht nur die aktuelle Frage eines Kunden zu beantworten, sondern auch potenzielle zukünftige Fragen im Zusammenhang mit seinem Problem proaktiv anzugehen.

3. Kunden wollen nicht weitergereicht werden oder das Gefühl haben, dass sie die ganze Arbeit machen

Um das vorherige Fazit zu unterstreichen, werfen Sie einen Blick auf diese Kundenservice-Statistiken. Sie zeigen die frustrierenden Hürden, die Kunden bei der Suche nach Hilfe erleben.

44% der Kunden sind der Meinung, dass es mehr Aufwand erfordert, Probleme zu lösen, als für die Marke, von der sie Hilfe erhalten. – Quelle

Die beiden zufriedenstellendsten Aspekte einer Kundenservice-Erfahrung sind:

• Sich nicht wiederholen oder an einen anderen Agenten weitergeleitet werden zu müssen (39%)
• Problembehebung beim ersten Kontakt (24%)

– Quelle

Fazit: Kunden möchten, dass Probleme so einfach und schnell wie möglich gelöst werden.  Das ist es, was sie begeistert. Machen Sie es ihnen leicht, Hilfe zu erhalten, ohne sie hin und her zu schicken oder mehrere Gespräche zu führen.

4. Kunden zahlen mehr für besseren Kundenservice

45% der Verbraucher sind bereit, einen höheren Preis für Waren und Dienstleistungen zu zahlen, wenn dies zu einem besseren Kundenservice führt. – Quelle

RightNow ermittelte in seiner Umfrage eine noch höhere Zahl: 86% der Verbraucher gaben an, mehr für besseren Kundenservice zu zahlen. – Quelle

Fazit: Es gibt Raum für Unternehmen mit erstaunlichen Kundenerlebnissen, mehr zu verlangen als Unternehmen, die den Kundensupport nicht betonen.

5. B2B-Kunden legen noch mehr Wert auf Kundenservice

62% der B2B-Kunden „kauften mehr nach einem guten Kundenservice-Erlebnis“, verglichen mit 42% der B2C-Verbraucher. – Quelle

Fazit: Obwohl beide Zahlen beachtenswert sind, ist es interessant, dass B2B-Kunden noch eher bereit sind, mehr zu kaufen, basierend auf gutem Kundenservice.

Entdecken: B2B-Kundenservice: Was es ist und wie man es richtig macht

6. Kunden legen mehr Wert auf Geschwindigkeit als auf Gründlichkeit

33% der Befragten sagen, sie würden eine Marke empfehlen, die eine „schnelle, aber ineffektive Antwort“ anbietet, verglichen mit nur 17%, die dasselbe für eine „langsame, aber effektive Lösung“ sagten – Quelle

Fazit: Während die beste Option offensichtlich darin besteht, schnellen und effektiven Support anbieten, ist es interessant, dass die Geschwindigkeit der Antwort wichtiger ist als die Qualität. Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten.

Hinweis – Diese Umfrage befasste sich speziell mit dem Kundenservice in sozialen Medien.

7. Guter Kundenservice bringt Ihnen mehr Kunden

55% der Befragten „wurden Kunden eines Unternehmens aufgrund des Rufs [des Unternehmens] für großartigen Kundenservice“ – Quelle

Fazit: Kundenservice ist nicht nur eine Kostenstelle zur Kundenbindung – er kann Ihnen tatsächlich neue Kunden bringen, wenn Sie sich einen Ruf für hochwertigen Kundenservice aufbauen.

8. Kunden teilen schlechte Erfahrungen weiter und öfter als gute Erfahrungen

54% der Befragten teilten schlechte Erfahrungen mit mehr als 5 Personen, während nur 33% gute Erfahrungen mit mehr als 5 Personen teilten. – Quelle

Fazit: Sie haben das wahrscheinlich schon im wirklichen Leben bemerkt, aber die Leute sind eher bereit, das Schlechte als das Gute zu teilen. Aus diesem Grund müssen Sie alles tun, um zu verhindern, dass negative Kundenerlebnisse Ihren Ruf beeinträchtigen.

9. Kunden wünschen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden

67% der Verbraucher wünschen sich eine Antwort auf ihre Kundenservice-Fragen innerhalb von 24 Stunden. – Quelle

Fazit: Wir sehen einmal mehr, dass Geschwindigkeit zählt. Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten, bis sie eine Antwort von Ihnen erhalten. Strukturieren Sie Ihre Support-Prozesse so, dass Sie nach Möglichkeit innerhalb von 24 Stunden Antworten geben können.

6 Statistiken zur Nutzung einer Wissensdatenbank für den Kundensupport

Die folgenden Kundenservice-Statistiken befassen sich speziell mit der Erstellung einer hochwertigen Wissensdatenbank oder einer anderen Self-Service-Lösung, um Ihren Kunden zu helfen, schnell Antworten auf ihre Probleme zu finden.

10. Ihre Kunden wollen Sie nicht anrufen

Die Nutzung von Telefonen für den Kundenservice ist in den letzten sechs Jahren zurückgegangen, da Kunden zunehmend auf Self-Service-Optionen für die Unterstützung setzen. – Quelle

Fazit: Kunden möchten sich bei alltäglichen Kundenservice-Problemen nicht auf Anrufe verlassen, sondern bevorzugen „unkomplizierte Kundenservice-Interaktionen über Self-Service“. Nutzen Sie eine Wissensdatenbank oder eine FAQ, um ihnen die Möglichkeit zu geben, das Problem zu lösen, bevor sie zum Telefon greifen.

Entdecken:

Die beste Software für Wissensdatenbanken im Callcenter 2025
Die besten Self-Service-Lösungen für Kunden: Software, Typen und Best Practices

11. Wissensdatenbanken und FAQs werden rasant häufiger genutzt

Im Jahr 2012 nutzten 67 % der US-Erwachsenen eine FAQ oder Wissensdatenbank auf der Website eines Unternehmens. Bis 2015 stieg diese Zahl auf 81 %. –Quelle

Fazit: Mehr denn je sind Kunden bereit, Self-Service-Hilfekanäle zu nutzen, um die benötigte Unterstützung zu erhalten. Wenn Sie es den Kunden leicht machen, sich selbst zu helfen, können Sie Ihre Kosten für den Live-Support senken.

Schauen Sie sich diese Beiträge an für:

• Qualitätsbeispiele für Wissensdatenbanken
• Beste Beispiele für FAQ-Seiten
• So erstellen Sie eine Self-Service-Website

12. Die meisten Kunden wollen sich selbst helfen

53 % der Umfrageteilnehmer waren der Meinung, dass es „wichtig ist, ihre eigenen Produkt-/Serviceprobleme zu lösen, anstatt sich auf Kundendienstmitarbeiter zu verlassen“

Diese Zahl stieg auf 60 % für Personen im Alter von 18 bis 34 Jahren. – Quelle

Fazit: Die meisten Ihrer Kunden helfen sich gerne selbst, wenn Sie ihnen die entsprechenden Ressourcen zur Verfügung stellen. 53 % sind jedoch keine überwältigende Mehrheit, daher müssen Sie es Kunden leicht machen, Sie zu kontaktieren.

13. Ja, Ihre Kunden sind bereit, eine Wissensdatenbank zu nutzen

91 % der Befragten würden „eine einzige Online-Wissensdatenbank nutzen, wenn diese verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre.“ – Quelle

Fazit: Wenn Sie eine qualitativ hochwertige Wissensdatenbank bereitstellen, ist die überwiegende Mehrheit Ihrer Kunden bereit, diese zu nutzen, bevor sie um Hilfe bitten. Das bedeutet, dass Sie redundante Anfragen reduzieren können, indem Sie Ihre Wissensdatenbank gut strukturieren.

14. Während Kunden bereit sind, erstellen die meisten Unternehmen keine wirklich hilfreichen Wissensdatenbanken

Nur 37 % der Befragten „versuchen, Self-Service-Optionen zu nutzen“, da diese als „ungenau oder unvollständig“ wahrgenommen werden – Quelle

Fazit: Nur weil Kunden bereit sind, Ihre Wissensdatenbank zu nutzen, heißt das nicht, dass dies automatisch geschieht. Sie müssen immer noch eine qualitativ hochwertige, genaue und vollständige Ressource erstellen. Tun Sie dies, indem Sie einen tatsächlichen Content-Plan für Ihre Wissensdatenbank haben und hochwertige Artikel für die Wissensdatenbank schreiben.

15. Kunden lieben einfachen Zugang zu Informationen

55 % der Verbraucher verlieben sich in eine Marke, wenn diese „einfachen Zugang zu Informationen und Support“ bietet – Quelle (Folie 5)

Fazit: Ihre Kunden schätzen es, wenn Ihre Wissensdatenbank das Auffinden von Informationen erleichtert (und bei Bedarf menschlichen Support bietet). Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie die Effektivität Ihrer Self-Help-Inhalte messen, um sicherzustellen, dass sie tatsächlich funktionieren.

Nutzen Sie diese Kundenservice-Statistiken, um Ihre Prozesse zu verbessern

Kundenservice ist nicht verhandelbar. Sie müssen Ihre Kunden unterstützen, wenn Sie erfolgreich sein wollen. Da Kundenservice eine nicht verhandelbare Geschäftsausgabe ist, müssen Sie nach Wegen suchen, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, ohne Zeit und Geld zu verschwenden.

Die Verwendung dieser Kundenservice-Statistiken kann Ihnen helfen, analytischer an Ihren Kundenservice-Ansatz heranzugehen. Zum Beispiel sparen Self-Service-Optionen wie eine Wissensdatenbank oder FAQs nicht nur menschliche Supportzeit, sondern werden auch durch reale Daten gestützt.

Und schließlich denken Sie daran, dass der Schlüssel zu qualitativ hochwertigem Kundensupport nicht darin besteht, großzügige Rabatte zu gewähren, um „Kunden zu begeistern“, sondern darin, ihre Probleme so schnell wie möglich und mit so wenig Reibung wie möglich zu lösen.

Colin Newcomer

Colin Newcomer is a freelance writer for hire with a background in SEO and affiliate marketing. He helps clients grow their web visibility by writing primarily about digital marketing, WordPress, and B2B topics.

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