15 umsetzbare Kundenservice-Statistiken, die Sie im Jahr 2024 kennen sollten

Wahrscheinlich haben Sie vorgefasste Meinungen, wenn es um den Kundenservice geht. Aber haben Sie jemals innegehalten und sich angeschaut, was die tatsächlichen Kundendienststatistiken Ihnen darüber sagen, wie Sie Ihre Kunden besser unterstützen können?

Kennen Sie die echten Kennzahlen, die Ihre Kunden begeistern und sie zu treuen Förderern Ihres Unternehmens machen? Oder wissen Sie, dass immer mehr Kunden die Möglichkeit haben wollen, sich selbst zu helfen, anstatt sich auf den Telefonsupport zu verlassen?

Damit Sie nicht länger raten, sondern wissen, haben wir versucht, die wichtigsten Kundendienststatistiken zusammenzustellen, die Sie kennen sollten. Und weil wir wissen, dass Genauigkeit wichtig ist, haben wir für jede Quelle einen direkten Link angegeben, damit Sie sich selbst ein Bild von der Richtigkeit der Angaben machen können.

9 Allgemeine Kundenservice-Statistiken zur Gestaltung Ihrer Strategie

Die folgenden Kundendienst-Statistiken befassen sich mit dem Kundendienst als zusammenhängendem Erlebnis und veranschaulichen, wie wichtig der Kundendienst für das Endergebnis Ihres Unternehmens ist und wie Sie Ihre Kunden besser unterstützen können.

Es gibt zwar einige allgemeine Kundendienststatistiken, aber wir haben versucht, die Liste auf Statistiken auszurichten, die tatsächlich umsetzbar sind.

1. Guter Kundenservice bedeutet wirklich treue Kunden

97 % der Verbraucher geben an, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor für ihre Loyalität gegenüber einer Marke ist. - Quelle

Mitnehmen: Es ist einfacher, treue Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Ein guter Kundenservice hilft Ihnen dabei.

Es gibt zwar eine Reihe von Statistiken, die diesen Punkt veranschaulichen, aber wir beschränken uns auf eine einzige, weil es kein besonders strittiges Thema ist. Das heißt, wir müssen Ihnen wohl kaum sagen, dass Kundenservice wichtig ist.

2. Kunden interessieren sich mehr für gelöste Probleme als für "Freude"

Die Kunden legen mehr Wert darauf, dass ihre Probleme schnell und einfach gelöst werden, als dass sie "begeistert " sind. Quelle

Mitnehmen: Entgegen der landläufigen Meinung müssen Sie Ihr Budget nicht explodieren lassen, um Kunden zu "begeistern". Die schnelle Lösung ihrer Probleme ohne großen Aufwand ist schon erfreulich genug.

Eine vorgeschlagene Methode, um dies zu erreichen, besteht darin, nicht nur die aktuelle Frage eines Kunden zu beantworten, sondern auch potenzielle zukünftige Fragen im Zusammenhang mit seinem Problem zu vermeiden.

3. Kunden wollen nicht herumgereicht werden oder das Gefühl haben, dass sie die ganze Arbeit machen

Um das oben Gesagte zu unterstreichen, sollten Sie sich diese Kundendienststatistiken ansehen. Sie zeigen die frustrierenden Hindernisse, auf die Kunden stoßen, wenn sie versuchen, Hilfe zu bekommen.

44 % der Kunden sind der Meinung, dass sie sich mehr anstrengen müssen, um ein Problem zu lösen, als die Marke, von der sie Hilfe erhalten. - Quelle

Die beiden zufriedenstellendsten Aspekte einer Kundendienstleistung sind:

• sich nicht wiederholen zu müssen oder an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden (39 %)
• dass ihr Problem beim ersten Kontakt gelöst wird (24 %)

- Quelle

Mitnehmen: Die Kunden wollen, dass Probleme so einfach und schnell wie möglich gelöst werden. Das ist es, was sie erfreut. Machen Sie es ihnen leicht, Hilfe zu bekommen, ohne dass sie hin- und hergeschoben werden oder mehrere Gespräche führen müssen.

4. Kunden zahlen mehr für besseren Kundenservice

45 % der Verbraucher sind bereit, einen höheren Preis für Waren und Dienstleistungen zu zahlen, wenn sie dafür einen besseren Kundendienst erhalten. - Quelle

RightNow ermittelte in seiner Umfrage eine noch höhere Zahl: 86 % der Verbraucher gaben an, dass sie für einen besseren Kundenservice mehr bezahlen würden. - Quelle

Fazit: Unternehmen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, können mehr Geld verlangen als Unternehmen, die keinen Wert auf Kundenbetreuung legen.

5. B2B-Kunden schätzen Kundenservice noch mehr

62 % der B2B-Kunden haben nach einer guten Erfahrung mit dem Kundendienst mehr gekauft", verglichen mit 42 % der B2C-Kunden. - Quelle

Fazit: Zwar sind beide Zahlen eine Überlegung wert, doch ist es interessant, dass B2B-Kunden aufgrund eines guten Kundendienstes sogar eher bereit sind, mehr zu kaufen.

6. Kunden schätzen Schnelligkeit statt Gründlichkeit

33 % der Befragten gaben an, dass sie eine Marke empfehlen würden, die eine "schnelle, aber ineffektive Antwort" bietet, während nur 17 % dasselbe für eine "langsame, aber effektive Lösung " sagten. Quelle:

Fazit: Die beste Option ist natürlich ein schneller und effektiver Support. Interessanterweise ist die Reaktionsgeschwindigkeit wichtiger als die Qualität. Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten.

Hinweis: Diese Umfrage befasste sich speziell mit dem Kundenservice in den sozialen Medien.

7. Guter Kundenservice bringt Ihnen mehr Kunden

55 % der Befragten sind "Kunde eines Unternehmens geworden, weil es einen guten Ruf für seinen guten Kundenservice hat ". Quelle:

Mitnehmen: Kundenservice ist nicht nur ein Kostenfaktor für die Kundenbindung - er kann Ihnen sogar neue Kunden bescheren, wenn Sie sich einen guten Ruf für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice aufbauen.

8. Kunden teilen schlechte Erfahrungen weiter und häufiger als gute Erfahrungen

54 % der Befragten haben schlechte Erfahrungen mit mehr als 5 Personen gemacht, während nur 33 % gute Erfahrungen mit mehr als 5 Personen gemacht haben. - Quelle

Mitnehmen: Sie haben es wahrscheinlich schon im wirklichen Leben bemerkt, aber die Menschen sind eher bereit, das Schlechte zu teilen als das Gute. Aus diesem Grund müssen Sie so viel wie möglich tun, um zu verhindern, dass negative Kundenerfahrungen Ihren Ruf schädigen.

9. Kunden wollen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden

67 % der Verbraucher möchten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihre Kundendienstanfragen erhalten. - Quelle

Mitnehmen: Wieder einmal zeigt sich, dass es auf Geschwindigkeit ankommt. Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten, bis sie eine Antwort von Ihnen erhalten. Strukturieren Sie Ihre Support-Prozesse so, dass Sie Antworten möglichst innerhalb von 24 Stunden geben können.

6 Statistiken über die Verwendung einer Wissensdatenbank für den Kundensupport

Die folgenden Kundenservice-Statistiken befassen sich speziell mit der Erstellung einer hochwertigen Wissensdatenbank oder einer anderen Selbstbedienungslösung, die Ihren Kunden hilft, schnell Antworten auf ihre Probleme zu finden.

10. Ihre Kunden wollen Sie nicht anrufen

Die Nutzung des Telefons für den Kundendienst hat in den letzten sechs Jahren abgenommen, und die Kunden entscheiden sich mehr und mehr dafür, den Kundendienst über Selbstbedienung abzuwickeln. - Quelle

Fazit: Die Kunden wollen sich bei alltäglichen Kundendienstproblemen nicht auf Telefonanrufe verlassen und bevorzugen stattdessen "unkomplizierte Kundendienstinteraktionen per Selbstbedienung". Nutzen Sie eine Wissensdatenbank oder FAQ, um ihnen die Möglichkeit zu geben, das Problem zu lösen, bevor sie zum Telefon greifen.

11. Die Nutzung von Wissensdatenbanken und FAQ nimmt rapide zu

Im Jahr 2012 nutzten 67 % der Erwachsenen in den USA eine FAQ oder Wissensdatenbank auf der Website eines Unternehmens. Im Jahr 2015 stieg diese Zahl auf 81 %. -Quelle

Fazit: Mehr denn je sind die Kunden bereit, Self-Service-Kanäle zu nutzen, um die benötigte Unterstützung zu erhalten. Wenn Sie es den Kunden leicht machen, sich selbst zu helfen, können Sie die Kosten für den Live-Support senken.

Lesen Sie diese Beiträge für:

• Beispiele für eine hochwertige Wissensbasis
• Beste Beispiele für FAQ-Seiten

12. Die meisten Kunden wollen sich selbst helfen

53 % der Umfrageteilnehmer sind der Meinung, dass es für sie wichtig ist, ihre Produkt-/Dienstleistungsprobleme selbst zu lösen, anstatt sich auf den Kundendienst zu verlassen.

Bei den 18- bis 34-Jährigen stieg diese Zahl auf 60 %. - Quelle

Mitnehmen: Die meisten Ihrer Kunden sind bereit, sich selbst zu helfen, wenn Sie ihnen die entsprechenden Mittel zur Verfügung stellen. 53 % sind jedoch keine überwältigende Mehrheit, daher müssen Sie es Ihren Kunden leicht machen , Sie zu kontaktieren.

13. Ja, Ihre Kunden sind bereit, eine Wissensdatenbank zu nutzen

91 % der Befragten würden "eine einzige Online-Wissensdatenbank nutzen, wenn diese verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre." - Quelle:

Fazit: Wenn Sie eine qualitativ hochwertige Wissensdatenbank anbieten, ist die große Mehrheit Ihrer Kunden bereit, diese zu nutzen, bevor sie um Hilfe bitten. Das bedeutet, dass Sie durch eine gute Strukturierung Ihrer Wissensdatenbank überflüssige Anfragen reduzieren können.

14. Die Kunden sind zwar willig, aber die meisten Unternehmen schaffen keine wirklich hilfreichen Wissensdatenbanken

Nur 37 % der Befragten "versuchen, Selbstbedienungsoptionen zu nutzen", weil diese Optionen als "ungenau oder unvollständig " empfunden werden. Quelle:

Mitnehmen: Nur weil Kunden bereit sind, Ihre Wissensdatenbank zu nutzen, heißt das nicht, dass dies automatisch geschieht. Sie müssen immer noch eine hochwertige, genaue und vollständige Ressource erstellen. Dazu sollten Sie einen Plan für die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank aufstellen und hochwertige Artikel für die Wissensdatenbank verfassen.

15. Kunden lieben den einfachen Zugang zu Informationen

55 % der Verbraucher verlieben sich in eine Marke, wenn diese Marke "einfachen Zugang zu Informationen und Unterstützung " bietet - Quelle (Folie 5)

Mitnehmen: Ihre Kunden wissen es zu schätzen, wenn Ihre Wissensdatenbank das Auffinden von Informationen (und bei Bedarf den Zugang zu menschlicher Unterstützung) erleichtert. Achten Sie jedoch darauf, die Wirksamkeit Ihrer Selbsthilfeinhalte zu messen, um sicherzustellen, dass sie tatsächlich funktionieren.

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Nutzen Sie diese Kundendienststatistiken, um Ihre Prozesse zu verbessern

Kundenservice ist nicht verhandelbar. Sie müssen Ihre Kunden unterstützen, wenn Sie erfolgreich sein wollen. Da der Kundendienst eine nicht verhandelbare Geschäftsausgabe ist, müssen Sie nach Möglichkeiten suchen, den bestmöglichen Kundendienst zu leisten, ohne Zeit und Geld zu verschwenden.

Die Verwendung dieser Kundendienststatistiken kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kundendienstansatz analytischer zu gestalten. So sparen Sie beispielsweise mit Selbstbedienungsoptionen wie einer Wissensdatenbank oder FAQ nicht nur Zeit für den menschlichen Support, sondern sie werden auch durch echte Daten gestützt.

Und schließlich sollten Sie daran denken, dass der Schlüssel zu einem guten Kundensupport nicht darin liegt, den Kunden mit üppigen Rabatten zu erfreuen, sondern darin, ihre Probleme so schnell wie möglich und mit so wenig Reibung wie möglich zu lösen.