Net Promoter Score: Tools + Tipps zur richtigen Umsetzung des NPS

Sie möchten wissen, ob Ihre Kunden Ihrer Marke gegenüber loyal sind oder nicht, richtig? Loyale Kunden sind zufriedene Kunden, die Ihr Produkt weiterhin nutzen und es an ihre Freunde weitergeben werden. Das ist es, was sich jedes Unternehmen wünscht!

Wenn Sie jedoch kein Vollzeitteam haben, das sich mit der Befragung Ihrer Kunden beschäftigt, kann es schwierig sein, genau herauszufinden, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.

Das ist es, was der Net Promoter Score, auch bekannt unter seinem Akronym NPS, beheben soll. Es handelt sich dabei um eine einfache Umfrage zum Kundenfeedback, die nach den Worten ihres Erfinders Frederick Reichheld "die eine Zahl liefert,die Sie brauchen, um zu wachsen".

Unabhängig davon, ob Sie ein Großunternehmen oder ein Kleinbetrieb sind, können Sie mit der Net Promoter Score-Umfrage beginnen, um herauszufinden, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.

In diesem Beitrag gebe ich Ihnen alles, was Sie brauchen, um mit Net Promoter Score zu beginnen. Ich erkläre Ihnen, was es ist, wie es funktioniert, und gebe Ihnen einige echte Tipps, die auf meinen Erfahrungen mit der Messung des Net Promoter Score in meinem früheren Unternehmen basieren.

Was ist die Net Promoter Score Umfrage

Kurz gesagt ist der Net Promoter Score eine Umfrage mit zwei Fragen, die Ihnen eine einzige Zahl liefert, die die Loyalität Ihrer Kunden misst.

Weil es sich um eine so grundlegende Umfrage handelt, ist sie:

• Einfach für Sie zu implementieren
• Einfache und schnelle Beantwortung durch Ihre Kunden

So einfach es auch ist, es ist sehr beliebt und wird von großen Unternehmen wie Apple und GE verwendet.

Und was noch besser ist: Er ist tatsächlich hilfreich. Der Net Promoter Score kann Ihnen zwar nicht unbedingt sagen, was Sie tun müssen, um Ihre Kundenbindung zu verbessern, aber er kann Ihnen sagen, ob die Dinge, die Sie ausprobieren, tatsächlich funktionieren oder nicht.

Die Frage nach dem Net Promoter Score ist ziemlich einfach...

Die Kernfrage des Net Promoter Score ist trügerisch einfach. Das ist alles, was sie ist...

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [UNTERNEHMEN] an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Die Kunden können dann ihre Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 1-10 bewerten:

Nach der Bewertung wird bei den meisten Anwendungen des Net Promoter Score auch eine Folgefrage gestellt, die in etwa wie folgt lautet

Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?

Oder

Warum haben Sie auf diese Weise geantwortet?

Diese zweite Frage ist für die Berechnung Ihrer Punktzahl nicht erforderlich - sie liefert jedoch einige hilfreiche Informationen.

Zusammengenommen erhalten Sie sowohl ein:

• Quantitativ Daten in Form der Punktzahl
• Qualitative Daten in Form der Antwort

Die Formel zur Berechnung des Net Promoter Score

Wie lautet nun die eigentliche Formel zur Berechnung des Net Promoter Score? Auch hier ist sie ziemlich einfach.

Zunächst unterteilen Sie die Befragten je nach der von ihnen vergebenen Punktzahl in drei verschiedene Gruppen:

• 0-6: Kritiker (diese Leute sind nicht sehr loyal)
• 7-8: Passive (diese Personen sind weder loyal noch illoyal)
• 9-10: Promotoren (das sind die treuen Kunden, die aktiv für Ihre Marke werben)

Um Ihren tatsächlichen Net Promoter Score zu berechnen, müssen Sie nur die Zahl der Kritiker von der Zahl der Befürworter abziehen:

Befürworter - Kritiker = Net Promoter Score

Zum Beispiel, wenn Sie 100 Befragte wie diese haben:

• 25 Kritiker
• 35 Passiv
• 40 Projektträger

Dann würde Ihr Net Promoter Score 15 betragen (40 Befürworter - 25 Kritiker).

3 Tools zum Versenden von Net Promoter Score-Umfragen

Die Popularität des Net Promoter Score hat dazu geführt, dass eine Reihe von Tools aufgetaucht ist, mit denen Sie ganz einfach Net Promoter Score-Umfragen an Ihre Kunden senden können. Sie können zwar immer noch selbst etwas programmieren, aber diese Tools vereinfachen den Prozess erheblich.

Außerdem bieten viele von ihnen kostenlose Pläne an, die auch für kleinere Unternehmen geeignet sind.

Hier sind einige der besten Net Promoter Score-Tools:

• HubSpot Service Hub - ein großartiges Kundenfeedback-Tool mit integrierten NPS-, CES- und CSAT-Umfragen.

• Wootric - das ist das Tool, das ich schließlich für mein Unternehmen ausgewählt habe. Es hat eine hilfreiche Backend-Benutzeroberfläche und lässt sich von den Entwicklern leicht nach Bedarf anpassen.
• Nicereply - ein großartiges NPS-Tool, das sich in eine Vielzahl von Anwendungen integrieren lässt, die Sie wahrscheinlich bereits verwenden.
• Retently - ein weiteres hochwertiges Tool, mit dem Sie NPS-Umfragen versenden können, allerdings nur per E-Mail.
• Delighted - ein nettes Tool, mit dem Sie NPS-Umfragen sogar per SMS (sowie per E-Mail und Web) versenden können.

Sobald Sie sich für ein Tool entschieden haben, sollten Sie jedoch nicht einfach anfangen, Net Promoter Score-Umfragen abzufeuern. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig machen...

5 Tipps zur genauen Erfassung Ihres Net Promoter Score

Wenn ich in den letzten Monaten beim Versenden von NPS-Umfragen eines gelernt habe, dann dies:

Es ist unglaublich einfach, die Zahlen zu verfälschen.

Das heißt, wenn Sie einen guten NPS-Wert erhalten möchten, ist es nicht schwer, Ihre Umfragemethoden so zu strukturieren, dass dies möglich ist.

Wenn Sie eine genaue NPS-Zahl will, wird die Sache allerdings viel schwieriger.

Auf der Grundlage von Untersuchungen und meiner persönlichen Erfahrung helfen Ihnen diese Tipps, eine genaue NPS-Zahl zu ermitteln...

1. Wählen Sie zwischen E-Mail oder In-App und bleiben Sie dabei

Es gibt zwei gängige Ansätze für den Versand von Net Promoter Score-Umfragen:

• In-App-Umfragen - diese werden innerhalb Ihrer Website oder App angezeigt, während der Besucher Ihre Website aktiv nutzt.
• Umfragen per E-Mail - diese werden an die E-Mail-Adresse des Nutzers geschickt, was bedeutet, dass er Ihre Website möglicherweise noch nicht genutzt hat.

Beide Ansätze haben ihre Vor- und Nachteile.

E-Mail-Umfragen senken zwar Ihre Antwortquote, haben aber den Vorteil, dass sie den Störfaktor ausschalten, wie sich ein Kunde in der Hitze des Augenblicks fühlt. Das heißt, Sie können eher erfassen, wie sich Ihr Kunde im Allgemeinen fühlt, als wie er sich in einem bestimmten Moment fühlt(wie es bei einer In-App-Umfrage der Fall wäre).

Das Wichtigste ist dies:

Wenn Sie sich für eine Methode entschieden haben, bleiben Sie bei dieser Methode. Sie können die mit verschiedenen Methoden ermittelten Zahlen nicht genau vergleichen, da jede Methode etwas anderes misst.

2. Beeinflussen Sie nicht Ihr Ergebnis in der Umfrage Einleitung

Einer der Vorteile des Net Promoter Score ist, dass es keine Variationen in der Umfrage gibt. Den Nutzern wird immer genau dieselbe Frage gestellt, so dass Sie sich bei der eigentlichen Umfrage keine Sorgen machen müssen, ihre Antworten zu verfälschen.

Aber wenn Sie Ihren Kunden die Umfrage vorstellen, können Sie die Antworten verfälschen.

Die meisten der Net Promoter Score-Umfragetools, die ich aufgelistet habe, bieten Ihnen vorkonfigurierte Nachrichten, die darauf ausgelegt sind, Ihr Ergebnis nicht zu verfälschen - im Zweifelsfall empfehle ich, bei der Standardoption zu bleiben.

3. Definieren und segmentieren Sie Kundengruppen sorgfältig

Dies gilt nicht für jedes Unternehmen - aber wenn Sie ein Unternehmen mit verschiedenen "Ebenen" betreiben, ist es hilfreich, sich Gedanken über die Arten von Kunden zu machen, die Sie befragen werden.

Nehmen wir an, Sie haben eine Dienstleistung oder ein Produkt mit drei Ebenen (dies gilt für viele SaaS- und Softwareprodukte, wie WordPress-Plugins):

• Kostenlos
• Pro
• Unternehmen

Es ist nicht unbedingt sinnvoll, alle drei Kunden für die Zwecke des Net Promoter Score in einen Topf zu werfen. Hierfür gibt es mehrere Gründe:

• Einige Kundentypen werden unterschiedlich reagieren. Zum Beispiel werden Sie unzufriedene Kunden am ehesten in der kostenlosen Gruppe finden, denn Menschen, die Ihr Produkt so sehr mögen, dass sie dafür bezahlen, sind in der Regel zumindest ein wenig zufriedener damit.
• Vielleicht sind Ihnen die Bewertungen bestimmter Gruppen wichtiger. Sie wollen sicher, dass alle Ihre Kunden zufrieden sind, aber unzufriedene Unternehmenskunden machen Ihnen wahrscheinlich mehr Sorgen als die Nutzer Ihres kostenlosen Angebots.

Legen Sie fest, welche Gruppen Sie segmentieren wollen , und pflegen Sie diese Segmente dann konsequent, damit Sie einen genauen Überblick über jede einzelne Kundengruppe erhalten.

4. Umfrage immer am gleichen Punkt ihrer Reise

Neben der Segmentierung von Kundengruppen besteht eine weitere Möglichkeit, genauere Ergebnisse zu erzielen, darin, den Net Promoter Score immer am gleichen Punkt der Kundenreise zu erfragen.

Auch dies trägt dazu bei, Voreingenommenheit zu vermeiden, indem sichergestellt wird, dass Ihre Kunden beides haben:

• Alle haben ein bestimmtes Merkmal Ihres Produkts erfahren.
• Alle haben Ihr Produkt gleich lange verwendet.

Es gibt zwei Hauptauslöser, zu denen Sie Net Promoter Score-Umfragen versenden können:

• Aktion - Senden Sie Ihre Umfrage, wenn ein Kunde eine bestimmte Aktion (oder eine Reihe von Aktionen) durchgeführt hat. Dies könnte die Nutzung einer bestimmten Funktion sein, das Starten von X Kampagnen, das Ausgeben von $X, usw.
• Zeit - Senden Sie Ihre Umfrage X Tage nach der Anmeldung eines Kunden. Dies ist etwas einfacher zu realisieren, aber Sie können nicht garantieren, dass jeder, den Sie befragen, Ihr Produkt in gleichem Maße erlebt hat.

Auch hier kommt es auf die Konsistenz an. Wenn Sie sich für eine Methode entschieden haben, gehen Sie nicht davon aus, dass Sie die Zahlen, die Sie mit dieser Methode sammeln, genau mit anderen Situationen vergleichen können.

5. Befragen Sie die Kunden nicht zu oft - gönnen Sie ihnen zwischendurch eine Pause

Die Net Promoter Score-Umfrage ist so einfach, dass es verlockend sein kann, Ihre Kunden zu oft zu befragen.

Tun Sie das nicht.

Zu häufiges Versenden der Net Promoter Score-Umfrage:

• Sie können Ihre Kunden verärgern.
• Es bleibt Ihnen sowieso nicht genug Zeit, etwas zu tun, um die Punktzahl drastisch zu verändern.

Wie oft also sollte Sie die Umfrage versenden?

Der Standardansatz ist die vierteljährliche Übermittlung. So erhalten Sie genügend Daten, um Trends zu erkennen, und es bleibt immer noch genügend Zeit, damit die von Ihnen vorgenommenen Änderungen Wirkung zeigen können.

Net Promoter Score Benchmarks: Was sind sie?

Wenn Sie anfangen, Leute zu befragen, werden Sie sich wahrscheinlich fragen: "Was ist ein guter Net Promoter Score?"

Das macht Sinn - Sie wollen sehen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu Ihren Konkurrenten abschneidet!

Aber hier ist die Sache mit den Net Promoter Score Benchmarks:

Sie sind nicht sehr hilfreich, um sich mit anderen Unternehmen zu vergleichen.

Wie ich in den obigen Abschnitten hoffentlich deutlich gemacht habe, gibt es viel zu viele verwirrende Faktoren, um Net Promoter Scores 1:1 zu vergleichen.

Aber es gibt eine hilfreiche Reihe von Net Promoter Score Benchmarks, die Sie sich ansehen sollten:

Ihr eigener Punktestand im Laufe der Zeit.

Unter der Voraussetzung, dass Sie eine einheitliche Erhebungsmethode anwenden, ist ein Blick auf die Veränderungen Ihres Net Promoter Score im Laufe der Zeit der beste Weg, um die Temperatur in Ihrem Unternehmen zu messen. Wenn Sie sehen, dass Ihr Wert mit einer konsistenten Umfragemethodik steigt, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass Ihr Unternehmen auf dem richtigen Weg ist.

Auf mehr treue Kunden

Der Net Promoter Score ist kein Allheilmittel für Ihre Unternehmensprobleme. Aber es ist eine einfache, aber wirkungsvolle Methode, um die Loyalität Ihrer Kunden zu messen.

Hier erfahren Sie, was Sie tun müssen, um vom NPS zu profitieren:

• Wählen Sie ein NPS-Tool, das Sie beim Versenden von Umfragen unterstützt
• Entwicklung einer einheitlichen Methodik und Befolgung bewährter Erhebungsverfahren
• Überwachen Sie, wie sich Ihr Score im Laufe der Zeit verändert

Fangen Sie noch heute damit an, und Sie werden auf dem Weg zu mehr treuen Kunden sein!