Net Promoter Score: Was es ist, die besten Tools und Tipps

Sie möchten wissen, ob Ihre Kunden Ihrer Marke treu sind, richtig? Loyale Kunden sind zufriedene Kunden, die Ihr Produkt weiterhin nutzen und es an ihre Freunde weiterempfehlen. Das ist es, was jedes Unternehmen will!

Aber es sei denn, Sie haben ein Vollzeitteam, das sich der Befragung Ihrer Kunden widmet, kann es schwierig sein, genau herauszufinden, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.

Das ist es, was der Net Promoter Score, auch bekannt unter seinem Akronym NPS, zu beheben versucht. Es ist eine einfache Kundenfeedback-Umfrage, die Ihnen „die eine Zahl, die Sie zum Wachsen benötigen“ liefern soll, in den Worten ihres Schöpfers Frederick Reichheld.

Ob Sie ein Großkonzern oder ein kleines Unternehmen sind, Sie können mit der Net Promoter Score-Umfrage beginnen, um herauszufinden, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.

In diesem Beitrag gebe ich Ihnen alles, was Sie für den Einstieg in den Net Promoter Score benötigen. Ich werde Ihnen sagen, was er ist, wie er funktioniert und einige praktische Tipps aus meiner Erfahrung bei der Messung des Net Promoter Score in meinem früheren Unternehmen.

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Was ist die Net Promoter Score-Umfrage

Kurz gesagt, der Net Promoter Score ist eine Umfrage mit zwei Fragen, die Ihnen eine einzige Zahl liefert, die misst, wie loyal Ihre Kunden sind.

Da es sich um eine so grundlegende Umfrage handelt, ist sie:

• Einfach für Sie zu implementieren
• Leicht für Ihre Kunden, schnell zu beantworten

So einfach sie auch ist, sie ist äußerst beliebt und wird von großen Unternehmen wie Apple und GE genutzt.

Und noch besser – sie ist tatsächlich hilfreich. Während der Net Promoter Score Ihnen nicht unbedingt sagen kann, was Sie tun müssen, um Ihre Kundenbindung zu verbessern, kann er Ihnen sagen, ob die Dinge, die Sie ausprobieren, tatsächlich funktionieren.

Die Net Promoter Score-Frage ist ziemlich einfach...

Die Kernfrage des Net Promoter Score ist täuschend einfach. Das ist alles, was sie ist…

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [UNTERNEHMEN] einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?

Kunden können dann ihre Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 1-10 bewerten:

Nach der Bewertung stellen die meisten Implementierungen des Net Promoter Score auch eine Folgefrage in der Art von:

Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?

Oder

Warum haben Sie so geantwortet?

Diese zweite Frage ist nicht erforderlich, um Ihren Score zu berechnen – sie liefert jedoch einige hilfreiche Informationen.

Zusammengenommen erhalten Sie beides:

• Quantitative Daten in Form des Scores
• Qualitative Daten in Form der Antwort

Die Formel zur Berechnung des Net Promoter Score

Was ist also die tatsächliche Formel zur Berechnung des Net Promoter Score? Auch diese ist ziemlich einfach.

Zuerst teilen Sie die Befragten je nach ihrer gegebenen Punktzahl in drei separate Gruppen ein:

• 0-6: Detraktoren (diese Leute sind nicht sehr loyal)
• 7-8: Passive (diese Personen sind weder loyal noch illoyal)
• 9-10: Promoter (das sind die loyalen Kunden, die Ihre Marke aktiv bewerben)

Um Ihren tatsächlichen Net Promoter Score zu berechnen, subtrahieren Sie einfach die Anzahl der Detraktoren von der Anzahl der Promoter:

Promoter – Detraktoren = Net Promoter Score

Wenn Sie zum Beispiel 100 Befragte wie folgt hatten:

• 25 Detraktoren
• 35 Passiv
• 40 Promoter

Dann wäre Ihr Net Promoter Score 15 (40 Promoter – 25 Detraktoren).

Die besten Tools, die Ihnen helfen, Net Promoter Score-Umfragen zu versenden

Die Popularität des Net Promoter Score hat dazu geführt, dass eine Reihe von Tools aufgetaucht sind, die es einfach machen, Net Promoter Score-Umfragen an Ihre Kunden zu senden. Während Sie schon immer etwas selbst programmieren konnten, vereinfachen diese Tools den Prozess erheblich.

Außerdem bieten viele von ihnen kostenlose Pläne an, die für kleinere Unternehmen geeignet sein sollten.

Hier sind einige der besten Net Promoter Score-Tools:

• Zonka Feedback: KI-gesteuerte NPS-Software zur Automatisierung der Feedbackerfassung und Steigerung der Kundenbindung.
• HubSpot Service Hub: ein großartiges Kundenfeedback-Tool mit integrierten NPS-, CES- und CSAT-Umfragen.
• Wootric: Dies ist das Tool, das ich schließlich für mein Unternehmen gewählt habe. Es verfügt über eine hilfreiche Backend-Oberfläche und ist für Entwickler einfach nach Bedarf anzupassen.
• Nicereply: Dies ist ein großartiges NPS-Tool, das sich mit vielen Apps integrieren lässt, die Sie wahrscheinlich bereits verwenden.
• Retently: Ein weiteres Qualitätswerkzeug, das Ihnen hilft, NPS-Umfragen zu versenden, jedoch nur per E-Mail.
• Delighted: Ein raffiniertes Tool, mit dem Sie NPS-Umfragen sogar per SMS (sowie per E-Mail und Web) versenden können.

Sobald Sie Ihr Tool ausgewählt haben, sollten Sie jedoch nicht einfach mit dem Versenden von Net Promoter Score-Umfragen beginnen. Nehmen Sie sich Zeit, um sicherzustellen, dass Sie die Dinge richtig machen…

5 Tipps zum genauen Erfassen Ihres Net Promoter Score

Wenn mir das Versenden von NPS-Umfragen über mehrere Monate eines gelehrt hat, dann dies:

Es ist unglaublich einfach, die Zahlen zu schönen.

Das heißt, wenn Sie eine gute NPS-Zahl erzielen wollen, ist es nicht schwer, Ihre Umfragemechanismen so zu gestalten, dass dies geschieht.

Wenn Sie jedoch eine genaue NPS-Zahl wünschen, wird es schon viel schwieriger.

Basierend auf Recherchen und meiner eigenen persönlichen Erfahrung werden Ihnen diese Tipps helfen, eine genaue NPS-Zahl zu ermitteln…

1. Wählen Sie zwischen E-Mail oder In-App und bleiben Sie dabei

Es gibt zwei gängige Ansätze für das Versenden von Net Promoter Score-Umfragen:

• In-App-Umfragen – diese werden innerhalb Ihrer Website oder App angezeigt, während der Besucher Ihre Website aktiv nutzt.
• E-Mail-Umfragen – diese werden an die E-Mail des Benutzers gesendet, was bedeutet, dass er Ihre Website möglicherweise nicht kürzlich genutzt hat.

Beide Ansätze haben Vor- und Nachteile.

Obwohl E-Mail-Umfragen Ihre Antwortrate senken, haben sie den Vorteil, dass der störende Faktor, wie ein Kunde im Eifer des Gefechts empfindet, entfällt. Das heißt, Sie erfassen eher, wie Ihr Kunde im Allgemeinen empfindet, als wie er sich in einem bestimmten Moment gefühlt hat (wie Sie es bei In-App-Umfragen tun würden).

Das Wichtigste ist Folgendes:

Sobald Sie eine Methode gewählt haben – bleiben Sie bei dieser Methode. Sie können Zahlen, die mit verschiedenen Methoden gesammelt wurden, nicht genau vergleichen, da jede Methode etwas leicht anderes misst.

2. Verzerren Sie Ihren Score nicht in der Umfrageeinleitung

Eines der schönen Dinge am Net Promoter Score ist, dass es keine Variation in der Umfrage gibt. Benutzer erhalten immer dieselbe Frage gestellt, sodass Sie sich, was die eigentliche Umfrage betrifft, keine Sorgen machen müssen, ihre Antworten zu verzerren.

Aber wo Sie Ihre Antworten verzerren können, ist, wenn Sie die Umfrage Ihren Kunden vorstellen.

Die meisten der von mir aufgelisteten Net Promoter Score-Umfragetools bieten Ihnen vorkonfigurierte Nachrichten, die so konzipiert sind, dass sie Ihren Score nicht verzerren – im Zweifelsfall empfehle ich, bei der Standardoption zu bleiben.

3. Kundengruppen sorgfältig definieren und segmentieren

Dies gilt nicht für jedes Unternehmen – aber wenn Sie ein Unternehmen mit verschiedenen „Stufen“ führen, hilft es, sich Gedanken über die Arten von Kunden zu machen, die Sie befragen werden.

Nehmen wir an, Sie haben einen Service oder ein Produkt mit drei Stufen (dies sollte für viele SaaS- und Softwareprodukte, wie z. B. WordPress-Plugins, gelten):

• Kostenlos
• Profi
• Enterprise

Es ist nicht unbedingt sinnvoll, alle drei Kundentypen für Net Promoter Score-Zwecke in denselben Topf zu werfen. Dafür gibt es ein paar Gründe:

• Einige Kundentypen reagieren unterschiedlich. Zum Beispiel finden Sie höchstwahrscheinlich unzufriedene Kunden in der kostenlosen Gruppe, da Personen, denen Ihr Produkt gut genug gefällt, um dafür zu bezahlen, normalerweise zumindest ein wenig zufriedener damit sind.
• Sie legen möglicherweise mehr Wert auf die Ergebnisse bestimmter Gruppen. Obwohl Sie zweifellos möchten, dass alle Ihre Kunden glücklich sind, sind Sie wahrscheinlich etwas mehr an unzufriedenen Unternehmenskunden interessiert als an Personen in Ihrer kostenlosen Stufe.

Definieren Sie, welche Gruppen Sie segmentieren möchten, und seien Sie dann konsequent bei der Beibehaltung dieser Segmente, damit Sie jeden einzelnen Kundengruppe genau betrachten können.

4. Befragen Sie immer zum gleichen Zeitpunkt ihrer Reise

Neben der Segmentierung von Kundengruppen ist eine weitere Möglichkeit, genauere Ergebnisse zu erzielen, die Net Promoter Score-Abfrage immer zum gleichen Zeitpunkt im Kundenlebenszyklus durchzuführen.

Auch dies hilft, Verzerrungen zu vermeiden, indem sichergestellt wird, dass Ihre Kunden entweder:

• Alle eine bestimmte Funktion Ihres Produkts genutzt haben.
• Alle Ihr Produkt für die gleiche Zeitspanne genutzt haben.

Es gibt zwei Hauptauslöser, auf die Sie Net Promoter Score-Umfragen senden können:

• Aktion – Senden Sie Ihre Umfrage, wenn ein Kunde eine bestimmte Aktion (oder eine Abfolge von Aktionen) abgeschlossen hat. Dies kann die Nutzung einer bestimmten Funktion, das Starten von X Kampagnen, das Ausgeben von X $ usw. sein.
• Zeit – Senden Sie Ihre Umfrage X Tage nach der Anmeldung eines Kunden. Dies ist etwas einfacher zu implementieren, aber Sie können nicht garantieren, dass jeder, den Sie befragen, Ihr Produkt im gleichen Maße erlebt hat.

Nochmals – das Wichtigste hier ist Konsistenz. Sobald Sie eine Methode gewählt haben, gehen Sie nicht davon aus, dass Sie die mit dieser Methode gesammelten Zahlen genau mit anderen Situationen vergleichen können.

5. Überfordern Sie Kunden nicht mit Umfragen – geben Sie ihnen eine Pause dazwischen

Die Net Promoter Score-Umfrage ist so einfach, dass es verlockend sein kann, Ihre Kunden zu oft zu befragen.

Tun Sie das nicht.

Die Net Promoter Score-Umfrage zu oft zu senden:

• Kann Ihre Kunden verärgern.
• Lässt sowieso nicht genug Zeit, damit Sie etwas tun können, um ihre Punktzahl dramatisch zu ändern

Wie oft sollten Sie die Umfrage versenden?

Der Standardansatz ist, sie vierteljährlich zu versenden. Das gibt Ihnen genügend Daten, um Trends zu erkennen, und lässt gleichzeitig genügend Zeit, damit die von Ihnen vorgenommenen Änderungen wirksam werden.

Net Promoter Score Benchmarks: Was sind sie?

Sobald Sie anfangen, Leute zu befragen, werden Sie wahrscheinlich anfangen zu fragen: „Was ist ein guter Net Promoter Score?“

Das ist sinnvoll – Sie möchten sehen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern abschneidet!

Aber hier ist die Sache mit Net Promoter Score Benchmarks:

Sie sind nicht sehr hilfreich, um sich mit anderen Unternehmen zu vergleichen.

Wie ich in den obigen Abschnitten hoffentlich klar gemacht habe, gibt es viel zu viele störende Faktoren, um Net Promoter Scores 1:1 vergleichen zu können.

Aber es gibt einen nützlichen Satz von Net Promoter Score Benchmarks, den Sie sich ansehen sollten:

Ihre eigenen Ergebnisse im Laufe der Zeit.

Unter der Annahme, dass Sie eine konsistente Umfragemethodik beibehalten, ist die Betrachtung, wie sich Ihr Net Promoter Score im Laufe der Zeit ändert, der beste Weg, um die Stimmung in Ihrem Unternehmen zu erfassen. Wenn Sie sehen, dass Ihr Score mit einer konsistenten Umfragemethodik steigt, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass Ihr Unternehmen auf dem richtigen Weg ist.

Auf mehr loyale Kunden

Der Net Promoter Score ist keine Allzweckwaffe für Ihre geschäftlichen Probleme. Aber er ist eine einfache und dennoch wirkungsvolle Methode, um zu messen, wie loyal Ihre Kunden sind.

Hier ist, was Sie tun müssen, um von NPS zu profitieren:

• Wählen Sie ein NPS-Tool, das Ihnen beim Versenden von Umfragen hilft
• Entwickeln Sie eine konsistente Methodik und befolgen Sie bewährte Praktiken für Umfragen
• Beobachten Sie, wie sich Ihr Score im Laufe der Zeit ändert

Fangen Sie noch heute damit an und Sie werden auf dem Weg zu mehr loyalen Kunden sein!

Chris Hadley Founder

Chris is the founder of HeroThemes. With deep roots in the WordPress ecosystem, he's spent over a decade building tools that help businesses deliver better customer support - including Heroic KB, and Heroic Inbox. Through the HeroThemes blog, he writes about knowledge base strategy, self-service support, and how teams can use AI to make their help content work harder. He's passionate about turning complex support challenges into simple, elegant solutions.

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