4 Schritte zur Erstellung eines Inhaltsplans für Ihre Wissensdatenbank

Wenn Sie auf diesem Beitrag gelandet sind, sind Sie wahrscheinlich davon überzeugt, dass Sie eine Wissensdatenbank benötigen, um Ihre Kunden zu unterstützen. Großartig! Sie haben den ersten Schritt getan.

Neben der Suche nach einem qualitativ hochwertigen Wissensdatenbank-Tool stehen Sie nun vor der großen Frage:

Worüber schreibe ich eigentlich in meiner Wissensdatenbank? Und wie kann ich den Inhalt meiner Wissensdatenbank planen, um sicherzustellen, dass ich alles abdecke?

Genau dabei soll dieser Beitrag helfen. Ich werde einige Tipps und Strategien vorstellen, die Ihnen dabei helfen, Ihre Wissensdatenbankinhalte zu planen und sie in einem Format zu verfassen, das den Lesern bei der Lösung ihrer Probleme hilft.

Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie einen Inhaltsplan für Ihre Wissensdatenbank entwickeln...

1. Entwickeln Sie Kundenpersönlichkeiten, um sich in die Köpfe Ihrer Benutzer hineinzuversetzen

Wenn Sie jemals eine Marketingstrategie durchgeführt haben, sind Sie wahrscheinlich mit dem Konzept der Buyer Personas vertraut. Aber wenn nicht, hier eine kurze Auffrischung:

Buyer Personas sind im Grunde fiktive, aber spezifische Darstellungen Ihres "idealen" Kunden. Eine Ihrer Buyer Personas könnte zum Beispiel so aussehen:

Jon, ein 30-jähriger Kleinunternehmer, der damit zu kämpfen hat, alle Aspekte der Führung seines Unternehmens unter einen Hut zu bringen.

Natürlich können die Dinge noch viel komplizierter werden als das. Aber in diesem Beitrag geht es um Wissensdatenbanken, nicht um Buyer Personas!

Ein Beispiel für eine Buyer Persona vom Buyer Persona Institute

Wie können Sie also mit Hilfe Ihrer Buyer Personas den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank planen?

Denn sie ermöglichen es Ihnen, sich in die Gedanken der Menschen hineinzuversetzen, die Ihre Wissensbasis nutzen werden.

Denken Sie darüber nach...

Würden Sie für Jon denselben Artikel schreiben wie für Bill, den 27-jährigen Full-Stack-Entwickler, der bei einem innovativen Tech-Startup arbeitet?

Ich hoffe nicht!

Also, so sieht es aus:

Wenn Sie noch nicht über User Personas nachgedacht haben, setzen Sie sich hin und legen Sie fest, welche Personen Ihr Produkt benutzen werden.

Wenn Sie als Einzelunternehmer tätig sind, müssen Sie dies selbst tun. Andernfalls empfehle ich Ihnen, mit den Mitgliedern Ihres Vertriebs- und Marketingteams zu sprechen, um zu erfahren, welche Menschen Sie mit Ihrer Wissensbasis erreichen müssen.

2. Ermitteln Sie die Hindernisse, auf die Ihre Benutzer stoßen werden

Jetzt, da Sie wissen, mit wem Sie sprechen, müssen Sie herausfinden, welche Probleme auf sie zukommen werden. Im Grunde genommen müssen Sie alle möglichen Probleme abdecken, auf die Ihre Kunden stoßen könnten. Ja, das kann eine entmutigende Aufgabe sein.

Sehen Sie, wie ein Kunde zu denken, kann tatsächlich überraschend schwierig sein, weil Sie mit etwas behaftet sind, das man den Fluch des Wissens nennt. Das heißt, Sie wissen bereits so viel über Ihr Produkt, dass es Ihnen schwerfällt, so zu denken wie Ihre Kunden.

Um den Fluch des Wissens zu vermeiden, finden Sie hier einige Tipps für die Erstellung von Artikeln in der Wissensdatenbank.

Denken Sie wie Ihre Persona

Fangen wir ganz einfach an. Versuchen Sie, sich in die Lage Ihrer verschiedenen Personas zu versetzen:

• Auf welche Probleme werden Sie wahrscheinlich stoßen?
• Welche grundlegenden Handlungen oder Begriffe müssen für Sie vielleicht definiert werden?
• Welches sind die wichtigsten Maßnahmen, die Sie ergreifen müssen, um einen Nutzen aus dem Produkt zu ziehen?

Fügen Sie jede mögliche Frage oder jedes Problem, das Ihnen einfällt, in eine Liste mit einfachen Arbeitstiteln ein.

Beobachten Sie, wie andere Menschen Ihr Produkt verwenden

Wenn Sie wie Ihre Persona denken, können Sie dem Fluch des Wissens ein wenig entkommen, aber Sie werden immer noch Themen verpassen, wenn Sie versuchen, die Liste ganz allein zu erstellen. Jetzt ist es also an der Zeit, sich an einen Dritten zu wenden.

Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung von einem Laien genutzt werden kann, können Sie mit Tools wie UserTesting.com eine Aufnahme und ein Feedback von einer normalen Person erhalten, die Ihre Website/Ihr Produkt nutzt. Sie können auch Freunde oder Familienmitglieder bitten, Ihr Produkt zu nutzen und Ihnen mitzuteilen, wo ihre Schwachstellen liegen.

Wenn Ihr Produkt eine speziellere Schulung/Einrichtung erfordert, ist es am besten, wenn Sie sich mit Leuten unterhalten, die Ihr Produkt bereits nutzen, und etwas über ihre Probleme erfahren.

Durchsuchen Sie Ihre bestehenden Support-Kanäle für allgemeine Fragen

Wenn Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen, trifft dies möglicherweise nicht auf Sie zu, da Sie keine Historie von Live-Chats oder Tickets haben, auf die Sie zurückgreifen können.

Aber wenn Sie eine Wissensdatenbank für ein Produkt aufbauen, das schon seit einiger Zeit existiert, ist dies eine der besten Maßnahmen, die Sie ergreifen können. Es ist zwar etwas mühsam, aber ich habe die Wissensdatenbank meines Unternehmens auf diese Weise komplett neu aufgebaut.

Das ist zu tun:

• Jede allgemeine Frage, die über die Kanäle des menschlichen Supports eingeht, wird überprüft.
• Schreiben Sie die zentrale(n) Frage(n) oder Problem(e) aus diesen Anfragen auf
• Planen Sie einen Hilfeartikel für häufige Probleme zu schreiben

Wenn eine Frage nur einmal auftaucht, lohnt es sich vielleicht nicht, einen ganzen Artikel darüber zu schreiben. Wenn Sie aber feststellen, dass dasselbe Problem mehrmals auftaucht, sollten Sie es in Ihre Liste der Artikel aufnehmen.

3. Erstellen Sie eine Gliederung für die Struktur Ihrer Wissensdatenbank

Nachdem Sie den oben beschriebenen Prozess durchlaufen haben, werden Sie wahrscheinlich einen ganzen Haufen von Artikelideen haben. Jetzt müssen Sie sie durchgehen und in verschiedene Kategorien einteilen.

Als ich dies für mein Unternehmen tat, verwendete ich Google Docs, weil es die Zusammenarbeit erleichterte. Aber ich glaube nicht, dass es ein bestimmtes Tool gibt, das Sie verwenden müssen. Ein Trello-Board mit verschiedenen Karten ist wahrscheinlich genauso gut geeignet.

Hier gibt es nichts Kompliziertes - nur eine einfach zu handhabende Gliederung

Wichtiger als das Gliederungswerkzeug sind die Kategorien, die Sie sich ausdenken. Sie müssen die logische Organisationsstruktur finden , die für Ihre Kunden sinnvoll ist. Nicht diejenige, die für Sie am sinnvollsten ist.

Auch wenn Sie vielleicht den Drang verspüren, eine große Anzahl spezifischer Kategorien zu erstellen, ist es am besten, wenn Sie sich auf einige wenige, einfache, übergeordnete Kategorien beschränken.

Hier gibt es keine feste und schnelle Regel. Aber im Allgemeinen würde ich sagen, dass eine Kategorie mit weniger als 5 Artikeln in den meisten Fällen wahrscheinlich zu eng ist.

4. Entwickeln Sie eine Vorlage und einen Stil für Ihre Wissensdatenbankartikel

Sobald Sie Ihre Gliederung erstellt haben, können Sie mit dem Schreiben beginnen. Bevor Sie jedoch anderen Personen das Schreiben von Artikeln übertragen, sollten Sie sich Gedanken darüber machen, wie Ihre einzelnen Artikel aufgebaut sind.

Ich möchte nicht alles aufwärmen, was wir bereits geschrieben haben, daher werde ich hier auf einige unserer anderen relevanten Beiträge verweisen:

• Erstellen eines Style Guide für die Wissensdatenbank
• Die ultimative Vorlage für Wissensdatenbankartikel
• 8 wichtige Knowledge-Base-Artikel, aus denen Sie lernen können

Nun, da Sie das richtige Werkzeug für die Erstellung Ihrer Wissensdatenbank haben, können Sie mit dem Schreiben Ihrer Artikel und der Erstellung einer hilfreichen Wissensdatenbank beginnen!