Wie man ein Selbstbedienungsportal mit WordPress erstellt

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Geschrieben von: Autorenbild Chris Hadley

Im Zeitalter der computergesteuerten Automatisierung und des berührungsarmen Einzelhandels sind die Erwartungen an den persönlichen Kontakt so hoch wie nie zuvor.

In früheren Zeiten, als der Kundendienst noch ein Kontaktsport war, hatten Gründer wie Sam Walton (Gründer von Wal-Mart) eine gesunde Furcht davor, es dem Kunden recht zu machen:

"Es gibt nur einen Chef: den Kunden. Und der kann jeden im Unternehmen feuern, vom Vorstandsvorsitzenden an abwärts, indem er sein Geld einfach woanders ausgibt."

Sam Walton (Quelle)

Und jetzt, im Internetzeitalter, hat sich Sam Waltons "...woanders" gerade vervielfacht.

Wie lautet also die Antwort?

Mit den heute zur Verfügung stehenden technischen Hilfsmitteln sind die Unternehmen auf dem besten Weg, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu optimieren, indem sie hochgradig zielgerichtete, vorgefertigte Support-Ressourcen entwickeln.

Einige sind der Meinung, dass diese Sichtweise das ohnehin schon "distanzierte" Erlebnis im Online-Handel noch weiter entpersönlichen könnte.

Manche mögen jedoch einwenden, dass die Dienstleistungslandschaft heute eine völlig andere ist als etwa in den 1960er Jahren, als Sam Walton seine ersten Schritte im Einzelhandel machte.

Der Kunde von heute, ob B2B oder B2C, ist es gewohnt, Dinge in der digitalen Welt selbst zu erledigen.

Der moderne Kunde...

  • forscht,
  • erforscht,
  • analysiert,
  • behebt Probleme
  • Proben von Produkten/Dienstleistungen und
  • kauft ein

...oft ohne direkten Kontakt zum Supportpersonal, dank digitaler Bibliotheken, Suchalgorithmen, automatisierter Programme und Apps.

Und wenn man Studien Glauben schenken darf, finden sich die Kunden gerne zurecht, wenn man es ihnen leicht macht.

Der internationale Keynote-Speaker und Agenturgründer Steven Van Belleghem behauptet sogar, dass "56 % der Kunden heute eine Selbstbedienungsanwendung (App ) dem persönlichen Kontaktvorziehen ".

Und es würde Sinn machen.

Untersuchungen bestätigen, dass wir im Durchschnitt bis zu 6 Stunden pro Tag im Internet verbringen und dabei Apps wie Google und Facebook nutzen.

Kurz gesagt, wir haben uns daran gewöhnt, unsere Probleme mit Hilfe digitaler Systeme zu lösen.

Und im Einzelhandel oder bei den Dienstleistungen für Unternehmen lernt die Geschäftswelt, sich dies zum Vorteil des Endergebnisses zunutze zu machen.

Selbstbedienungs-Kundenportale werden schnell zur Norm für den 1st-Line-Support für Privat- und Geschäftskunden.

Dabei handelt es sich entweder um eigenständige Websites, Subdomains oder Ressourcenzentren vor Ort, die 80 % der sich wiederholenden servicebasierten Problemlösungen übernehmen.

Diese Bestimmung überlässt nur die letzten 20 % der Kundenbetreuung dem Personal.

Die Ergebnisse?

Bessere Reaktionsfähigkeit bei der Bearbeitung von Benutzerproblemen - dadurch höhere Kundenzufriedenheit.

(Und ein flexibleres, flexibleres und einfallsreicheres Support-Team, das sich mit schwierigeren Kundenproblemen auseinandersetzen kann).

Es ist also klar, dass Selbstbedienungsportale bei den Kunden von heute beliebt und für Ihr Unternehmen profitabel sind.

Aber wie sollte man ein Self-Service-Portal aufbauen? Und was ist die beste Plattform dafür?

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihr eigenes Self-Service-Portal mit dem weltweit beliebtesten Web-Builder, WordPress, erstellen können.

Hier ist eine kurze Inhaltsangabe, um hervorzuheben, was Sie lernen werden

Was ist ein Selbstbedienungsportal?

Ein Selbstbedienungsportal ist eine ganze Website (oder ein Teil einer Website), die bestimmte Unterstützungsleistungen ersetzt, die die Nutzer sonst von Mitarbeitern des Diensteanbieters erhalten hätten.

Schnelle Lösungen für viele häufige Benutzerprobleme sind nur ein paar Klicks entfernt.

Wenn es sich bei den Nutzern um Kunden handelt, hilft ihnen ein Self-Service-Portal in der Regel beim Onboarding und bei allgemeinen Haushaltsverfahren, bei häufig gestellten Fragen des Erstnutzers oder bei Szenarien zur Fehlerbehebung.

Wenn es sich um ein Mitarbeiterportal handelt, könnte es sich um Inhalte handeln, die sich auf Schulungen beziehen, oder um allgemeine Informationen, wie z. B. Fakten über den Anspruch auf bezahlten Urlaub.

Vorteile der Bereitstellung eines Self-Service-Portals für Ihre Nutzer

In verschiedenen kommerziellen Studien, die u. a. von Genesys, American Express und CallMiner zitiert werden, werden die folgenden Vorteile für Unternehmen genannt, die ein Self-Service-Portal anbieten:

  • Kundenbindung
  • Loyalität und emotionale Bindung
  • Höhere Preisprämie
  • Mehr Kundenausgaben
  • Geringere Gemeinkosten für Supportpersonal
  • Persönliche Empfehlungen

Wenn wir uns also von den in diesen Studien vorgestellten Fällen überzeugen lassen, ist klar, dass Selbstbedienungsportale profitabel sein können, indem sie den Auftragswert erhöhen, die Kunden länger binden, den Preisaufschlag erhöhen und die Kosten senken.

Selbstbedienungsportale als Alternative zum bemannten Kundendienst darzustellen, geht an der Sache vorbei.

Der wahre Vorteil von Selbstbedienungsportalen liegt darin, dass sie:

  1. Leiten Sie Kunden zu Quick Wins und;
  2. Sparen Sie sich den Einsatz des Support-Desks für Probleme, die nicht durch Selbsthilfe behoben werden können.

Die Kombination dieser beiden Effizienzfaktoren führt durch eine Art "just in time leaness" schnell zu einer höheren Rentabilität.

Selbsterklärende Benutzerressourcen verkürzen die Vorlaufzeit des Support-Desks bei der ersten Kontaktaufnahme.

Die Kunden haben den Vorteil, dass sie eine gut ausgearbeitete Lösung für ihr Problem oder eine Antwort auf eine relativ einfache Frage erhalten.

Und ein weniger unter Druck stehendes Support-Team (das nicht mehr mit sich wiederholenden, geringwertigen Mitteilungen überfordert ist) hat nun den Luxus der verfügbaren Zeit, um geduldig maßgeschneiderten 1-zu-1-Support für schwierige Fälle zu leisten (die nicht von DIY-Ressourcen abgedeckt werden).

Wenn sie gut gemacht sind, bieten Selbstbedienungsportale große wirtschaftliche Vorteile im Vergleich zu Supportfunktionen, die nur von Mitarbeitern ausgeführt werden.

Die Reaktionszeiten des Kundendienstes sind jetzt fast sofort.

Außerdem ist die Erfolgsquote beim Lösen von Problemen viel höher.

Welche Organisationen profitieren typischerweise von der Bereitstellung von Self-Service-Portalen?

Unternehmen mit dünn gesäten Personalressourcen profitieren am meisten von Selbstbedienungsportalen.

Warum?

Sie haben potenziell am meisten zu verlieren.

Wo die Anstrengungen überstrapaziert werden, braucht es nicht viel Belastung, um das Support-Personal zum Nachlassen zu bringen.

Und selbst die beliebtesten Unternehmen können sich nicht zu viele Ausrutscher leisten, bevor das Vertrauen der Kunden sinkt.

Dies sind einige typische Szenarien, in denen sich Selbstbedienungsportale nicht nur am stärksten auf den Gewinn auswirken, sondern auch Vorgänge ermöglichen, die sonst nicht durchführbar wären:

Solopreneure oder kleine Unternehmen

In diesem Fall ist es üblich, dass ein einziges Paar Hände und doch mehrere Disziplinen zu erfüllen sind.

Das Szenario, dass man in alle Richtungen gezogen wird, aber nie in der Lage ist, vorwärts zu kommen, ist bei vielen Ein-Mann-Unternehmen üblich.

Und die Frustrationen eines Tagesablaufs, der mit vielen sich wiederholenden Mitteilungen von geringem Wert überladen ist, bauen sich schnell auf.

Vorgefertigtes Selbstbedienungsmaterial kann in dieser Situation Wunder bewirken, indem es den Geschäftsinhabern mehr Zeit gibt, das Geschäft voranzutreiben, als sich mit der Arbeit zu beschäftigen.

Unbezahlbar, für die richtige Person.

Unternehmen

Es scheint, dass alle Unternehmen Wachstum anstreben.

Es gibt jedoch auch Nachteile, die mit zunehmender Größe einhergehen. Und einige davon können das gesamte Unternehmen destabilisieren.

Ein solcher Fallstrick ist der Kundenerfolg. Ein wichtiger Leistungsindikator dafür ist die Time To First Value (TTFV).

TTFV ist eine wichtige Determinante für die gefürchtete Kundenabwanderung. Dies ist der Fall, wenn Kunden das Interesse verlieren, nachdem sie ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft und nicht den Wert erhalten haben, den sie sich davon versprochen haben. Die Folge?

Sie verlangen entweder eine Rückerstattung oder gehen einfach weg - und kommen nie wieder. "Leute, wir lassen das Geld einfach zur Tür hinausgehen."

Dies geschieht vor allem dann, wenn die Kundenerfolgsteams (die für das Onboarding und die Einarbeitung neuer Kunden in ein Unternehmen zuständig sind) mit Aufträgen überschwemmt werden. Die Anzahl der Mitarbeiter kann die Anzahl der eingehenden Anfragen einfach nicht mehr bewältigen.

Die Kunden haben sehr lange Wartezeiten, bis sie kontaktiert werden, und verlieren das Vertrauen.

Die Beschwerden des Supportpersonals nehmen überhand, und verärgerte Begegnungen zehren an den ohnehin schon angespannten Nerven.

Für große Unternehmen ist das eine schlechte Nachricht. Dehnungsstreifen und Wachstumsschmerzen.

Es ist entweder an der Zeit, das Tempo zu drosseln, oder vielleicht sogar an der Zeit, die Idee eines Selbstbedienungsportals zu testen.

Nicht gewinnorientiert

Kosteneffizienz ist für eine gemeinnützige Organisation ein wichtiger Hebel für die Nachhaltigkeit.

Überzogene Budgets führen zu finanziellen Rissen im Mauerwerk. Es dauert nicht lange, bis die Instabilität die Integrität der gesamten Organisation bedroht.

Ein Self-Service-Portal mit einer ausreichenden Auswahl an vorgefertigten Antworten, um die häufigsten Fragen zu beantworten, könnte einen doppelten Nutzen bieten:

  • Ausbau der Unterstützungskapazität
  • Verringerung der Gemeinkosten für das Hilfspersonal

Ein unschätzbarer Effekt für jeden gemeinnützigen Verein, der nur sehr geringe Vorabinvestitionen erfordert.

Staatliche Agenturen

Abteilungen, die unter dem Druck der leistungsbezogenen Finanzierung stehen, sind ständig auf der Suche nach Verbesserungen.

Ein Bereich, in dem Einsparungen möglich sind, ist das Angebot von Selbstbedienung für die Nutzer.

Das Wichtigste für die Nutzer ist, die Hilfe zu bekommen, die sie brauchen. Und wenn dies bedeutet, dass sie eine vorgefertigte Ressource lesen oder anhören müssen, anstatt mit einem Vertreter zu sprechen, würden viele dies vorziehen.

Viele Support-Dienste scheitern daran, dass die Nutzer auf unbestimmte Zeit Musik hören müssen.

Dies kann zu Unzufriedenheit und schlechten Bewertungen der Nutzererfahrung führen. Das wirkt sich natürlich auch auf das Budget aus und setzt die Anbieter unter immensen Druck.

Ein einfaches Self-Service-Portal kann in solchen Fällen oft eine ansonsten scheiternde Supportfunktion retten.

Ein Beispiel für ein Self-Service-Portal

Um Ihnen zu zeigen, was ein Self-Service-Portal für Ihr Projekt leisten kann, habe ich dieses Beispiel ausgewählt.

(Anmerkung: Der Hintergrund ist ein Unternehmen, aber eine solche Bedeutung könnte auch in einem Kleinstunternehmen, einer gemeinnützigen Organisation oder einer Regierungsbehörde auftreten).

Das Beispiel stammt von Lowe's, dem US-amerikanischen Baumarktriesen.

Hier sind einige Statistiken zu diesem Fall:

"Lowe's ist ein Fortune-50-Unternehmen mit mehr als 2.355 Einzelhandelsgeschäften, Vertriebseinrichtungen und Firmensitzen in den USA, Kanada und Mexiko..."

"Das Heimwerkerunternehmen beschäftigt fast 285.000 Voll- und Teilzeitbeschäftigteund bedient etwa 17 Millionen Privat- und Geschäftskunden pro Woche."

"Der Lowe's IT Service Desk umfasst mehr als 250 Mitarbeiter an mehreren Standortenorganisiert in fünf einzigartigen Teams, die einundzwanzig ACD-Skillsets und 672 bekannte Anwendungen unterstützen."

"Die Teams bearbeiten mehr als 1,6 Millionen Anrufe pro Jahr aus Einzelhandelsgeschäften, Vertriebszentren und Unternehmensniederlassungenzusätzlich zu den mehr als 900.000 Vorfällen, die jährlich über die IT-Service-Desk-Selbsthilfe-Website bearbeitet werden."

(Quelle)

Die Zahlen sprechen für sich und stellen selbst für ein Fortune-50-Unternehmen eine erschreckende Herausforderung dar.

Es genügt zu sagen, dass das Managementteam von Lowe in dieser Fallstudie eine nicht gerade ideale Situation vor Ort feststellte.

Um das Jahr 2015 hatte der IT-Support von Lowe Probleme.

Nicht eingelöste Tickets, verärgerte Kunden, viel vergebliche Mühe und eine sinkende Team-Moral.

Als Grundprobleme wurden folgende Punkte ermittelt:

Unzusammenhängende Wissensinseln

Es gab keine zentrale Datenbank, auf die die Supportmitarbeiter zurückgreifen konnten. Dies führte dazu, dass Wissensbestände, die den Kunden besser gedient hätten, an einem gemeinsamen Ort isoliert waren.

Unnötige Nacharbeit

Jede Menge Doppelarbeit. Wertvolle Zeit des Hilfspersonals wurde dafür aufgewendet, "das Rad in den meisten Fällen neu zu erfinden". Dies zehrte an der Leistungsfähigkeit des Teams, da so viel Kraft für Dinge aufgewendet wurde, die bereits erledigt worden waren. Verschwendung.

Wissen wurde nicht als Vermögenswert behandelt

Menschen schätzen Vermögenswerte.

Warum?

Denn Vermögenswerte rentieren sich, wenn sie richtig eingesetzt werden.

Eine bedauerliche Situation für jedes Unternehmen ist jedoch, wenn Vermögenswerte entweder unterbewertet oder überhaupt nicht bewertet werden.

Mit anderen Worten: Sie werden nicht genutzt. Wenn Organisationen dies tun, werfen sie buchstäblich Geld zum Fenster hinaus.

Im Fall des IT-Supportteams von Lowe fehlte es der Unternehmenskultur an Wertschätzung für Wissenswerte.

Die Lösungen und Hilfen, die die Teammitglieder entweder aufschrieben oder aufzeichneten, wurden nie gesammelt und irgendwo gespeichert. Dieses Wissen war also nur einmalig nutzbar.

Das ist so, als ob man eine Waschmaschine nimmt und sie nach einmaligem Gebrauch wegwirft. (Eine teure und furchtbar verschwenderische Angewohnheit).

Hier ist, was sie für ihr Problem getan haben:

Wissen der Entwurfskandidaten

Auf Anweisung der Geschäftsleitung wurde den Wissenswerten ein hoher Wert beigemessen.

Und es wurden umfangreiche Anstrengungen unternommen, um das Wissen in großen Mengen zu erarbeiten.

Mit anderen Worten: Sie begannen, aktiv Wissensbestände zu produzieren.

Und auch nicht im Nachhinein. Dies hätte nur zu einem noch größeren Verwaltungsaufwand für das ohnehin schon überlastete Support-Team geführt. Um die Dinge effizient zu gestalten und weitere Doppelarbeit zu vermeiden, wurde die Erstellung von Wissen in Echtzeit durch eine App unterstützt.

Regeln und Prozesse für die Zusammenarbeit

Mit der Anhäufung von Wissensbeständen wurde schnell klar, dass die alleinige Urheberschaft den Umfang und die Größenordnung der Produktion von Inhalten (Wissen) begrenzen würde. Um die Qualität der Bestände aufrechtzuerhalten, mussten jedoch einige Standardbetriebsverfahren für die Wissenszusammenarbeit eingerichtet werden.

Diese Anweisungen würden die mitwirkenden Autoren dazu anleiten, den Wert gemäß den besten Praktiken zu liefern.

Ersetzung der alten Wissensbasis

Die vorhandene Wissensdatenbank-Software war eigenständig und unflexibel.

Es war nicht nur schwierig zu benutzen, sondern es fehlte auch die Interoperabilität mit moderneren Lösungen.

Integration von KB- und Störungsmanagementsystemen (Ticketing)

Während eine Kundenanfrage, die beim Helpdesk einging, durch einen Eintrag in der Wissensdatenbank beantwortet werden konnte, gab es bisher keine effiziente Möglichkeit, die beiden Bereiche miteinander zu verbinden.

Da die neue Wissensdatenbank jedoch vollständig in das Ticketingsystem integriert ist, können die Mitglieder des Supportteams den Kunden fast sofort Links zur Wissensdatenbank zusenden.

Dies trug dazu bei, dass sich die Warteschlange der Anfragen schnell drehte und die Antwortquoten drastisch verbessert wurden.

Anreize für die Schaffung von Wissen

Die Mitarbeiter des Supports erhalten seither offizielle Anerkennung und Belobigung für die Erstellung und Speicherung von Wissen in der Datenbank.

Dies gab den Mitarbeitern einen persönlich lohnenden Grund, "das Wissen zu erweitern".

Teamleiter, die sich für den Veränderungsprozess einsetzen und ihn leiten

Es war nicht leicht, das Support-Team für die Veränderung zu gewinnen.

Kulturell gesehen gab es ziemlich viel Widerstand. Viele Support-Mitarbeiter dachten zum Beispiel, dass ihre Rolle neu definiert würde und nun auch das technische Schreiben dazugehört. Während traditionell die Erstellung von Wissensdatenbanken in den Aufgabenbereich eines technischen Redakteurs fiel, entdeckte Lowe's einen weitaus organischeren und effizienteren Ansatz zur Wissensverbreitung.

Wissensaufbau und Asset-Banking in Echtzeit.

Der Punkt war, wenn eine E-Mail eines Support-Teammitglieds ausreichen würde, um eine Kundenanfrage zu lösen, "warum sollten wir das erfassen und erneut sichern?"

Aber die Frage war, wer würde dafür sorgen, dass die Arbeit erledigt wird?

Jemand musste für den Wandel verantwortlich gemacht werden. Das Management ernannte Stewards als Hüter des Wandels, um den Übergang zu begleiten.

Kultivieren - ein intensiver, invasiver und engagierter Prozess der Veränderung

Die kulturelle DNA musste sich ändern.

Die Art und Weise, wie Dinge getan wurden und was die Menschen von Natur aus respektierten, musste geändert werden.

Das Management hat unermüdlich und behutsam daran gearbeitet, die Umstellung erfolgreich zu vollziehen.

Kulturelle Ausgangslage verstehen

Der Schlüssel zur erfolgreichen Einführung dieses neuen Weges lag darin, ehrlich zu sagen, wo der allgemeine Konsens mit den Teammitgliedern lag.

Hätte das Management keine Sensibilität dafür gezeigt, wo die Herzen und Köpfe der Menschen standardmäßig liegen, wäre das Projekt vielleicht schon auf dem Boden abgelehnt worden. Und ohne eine erfolgreiche Annahme würde das Konzept genau das bleiben - nur ein Konzept.

Systemumstellung führt zu Problemen

Bei der Migration von Systemen zahlt sich Sorgfalt aus. Selbst das kleinste Versehen kann zu kostspieligen Problemen und dem Verlust der Geschäftskontinuität führen.

Das Ergebnis:

Eine weitaus effizientere und effektivere IT-Unterstützung. Mit Leistungsverbesserungen, die die ganze Aufregung rechtfertigen.

Man muss nur die Effizienzgewinne von 1,6 Millionen Anrufen pro Jahr hochrechnen, um sich vorzustellen, wie viel selbst ein kleiner Prozentsatz an Einsparungen ausmachen könnte.

Hauptmerkmale der Self-Service-Portal-Software

Und nun zur Systemarchitektur.

Wie genau sieht eine Self-Service-Portal-Software aus?

Und was noch wichtiger ist: Woraus besteht sie?

Die obige Fallstudie von Lowe's gibt einige Anhaltspunkte.

Hier sind ein paar Hinweise, die wir aufgeschnappt haben:

Wissensbasis

Ihr Self-Service-Portal braucht ein zentrales Daten-Repository. Auf diese Weise vermeiden Sie die oben erwähnten unzusammenhängenden Wissensinseln.

Allerdings ist die Aufgabe der Datenverwaltung und -speicherung alles andere als eindimensional.

D.h. Daten in ein System zu bekommen ist eine Sache, aber aussagekräftige Informationen herauszubekommen ist eine ganz andere Sache.

Um Letzteres zu erreichen, müssen Sie bei Ersterem viel Disziplin walten lassen. Gut formatierte und geregelte Eingaben erleichtern die Arbeit bei der Lieferung von Qualitätsdaten erheblich.

Auch eine benutzerfreundliche Schnittstelle, die die Auffindbarkeit und Auffindbarkeit unterstützt, ist entscheidend. Ein System, das schnell genaue Ergebnisse liefert, ist immer ein Gewinner - man braucht nur Google zu fragen.

Gemeinschaftliche Autorenschaft

Die Mehrfachautorenschaft muss mit einem solchen System einfach funktionieren.

Unternehmensweiter Zugriff, Versionskontrolle, Änderungsverfolgung, Kommentare, interne Teamnachrichten usw. Dies sind alles Funktionen, die die Zusammenarbeit zum Erfolg führen.

Integriertes Fahrkartensystem

Einer der großen Erfolge des IT-Teams von Lowe's in unserer Fallstudie war ein Ticketingsystem, das eng mit der Wissensdatenbank verbunden war.

Eine der Hauptursachen für die Verringerung des ersten Anrufs in vielen Support-Fällen ist die Zugänglichkeit der Wissensdatenbank für die Support-Mitarbeiter an der Frontlinie.

Die Möglichkeit, bei der Bearbeitung von LIVE-Anfragen nach geeigneten Wissensbeständen zu suchen, diese zu finden und gemeinsam zu nutzen, ist eine enorme Zeit- und Kostenersparnis.

Aufbau eines Selbstbedienungsportals mit WordPress

Nachdem wir nun eine gute Vorstellung davon haben, wie ein Selbstbedienungsportal in der Theorie aussehen sollte, lassen Sie uns einen Blick auf den praktischen Ansatz werfen.

Die wichtigste Entscheidung, die getroffen werden muss, ist die Wahl der Plattform.

Man muss sich nur die Haupttätigkeit beim Aufbau eines solchen Portals ansehen, um die Kernkompetenzen des Systems abzuleiten.

Im Falle eines Selbstbedienungsportals ist die Produktion von Inhalten der springende Punkt.

Das kostbare Gut, das im Rahmen des Kundensupports hin und her gehandelt wird, ist Wissen.

Ein Self-Service-Portal muss also vor allem eines können: die Komplexität der Erstellung und Verwaltung von Inhalten vereinfachen.

Technisch gesehen wäre ein Content-Management-System (CMS) die naheliegende Wahl.

Warum?

Wie der Name schon vermuten lässt, sind sie speziell dafür konzipiert, die Erstellung und Verwaltung intensiver Inhalte zu erleichtern.

Man könnte sagen, dass sie eigentlich für Situationen wie unseren Bedarf an einem Selbstbedienungsportal geschaffen wurden.

Auf dem überfüllten Markt der CMS-Anbieter ist WordPress CMS der derzeitige Marktführer - und zwar im übertragenen Sinne mit großem Vorsprung.

Mit einem Marktanteil von über 64,4 % in der weltweiten CMS-Nische (der nächste Wettbewerber hat nur 6,4 %) ist WordPress zweifellos eine bewährte Lösung selbst für die anspruchsvollsten Content-Produktionsprojekte.

Die Entscheidung, WordPress für diese Aufgabe zu verwenden, liegt also hinter uns - aber in Zukunft werden wir uns vielleicht die Frage stellen, wie genau ich das erreichen kann.

Hier ist unser empfohlener Weg zum Aufbau eines Self-Service-Portals mit WordPress:

Wissensdatenbank: ein zentrales Repository und Webthema, das alle Ihre Inhalte intuitiv und automatisch aufnimmt und organisiert. Mit anpassbarem Styling ist diese Wissensdatenbank die perfekte Mischung aus Funktion und Markenästhetik.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base Plugin, um Ihr WordPress in eine voll ausgestattete Wissensdatenbank mit allem Drum und Dran zu verwandeln.

Experience Mapping: Mithilfe von LIVE-In-Session-Beobachtungen können Sie die gesamte Customer Journey abbilden und sich bewusst machen, wie die Benutzer mit dem System interagieren - und warum.

Verwenden Sie die Software Hotjar oder Crazy Egg, um das Sitzungsverhalten der Nutzer zu untersuchen und Hypothesen aufzustellen, um Ihre Lösungsexperimente zu unterstützen.

Eingeschränkter Zugang: Wenn Sie möchten, dass Mitarbeiter über ein sicheres Log-in Zugang zum System erhalten, sollten Sie ihre Anmeldung einschränken.

Verwenden Sie das Plugin Restrict Content Pro, um den Zugriff auf bestimmte kollaborative Funktionen in Ihrem WordPress-Self-Service-Portal zu beschränken.

Seitenvorlagen: Vorlagen verbessern die Effizienz der Nutzung und die Qualität der Eingaben. Wenn Sie Seitenvorlagen für Ihre Wissensdatenbankartikel erstellen, wird die Produktion von Inhalten wesentlich reibungsloser ablaufen.

Verwenden Sie das Advanced Custom Fields Plugin, um Vorlagen für Wissensdatenbank-Seiten zu erstellen, die Ihren Mitarbeitern dabei helfen, weniger nachzudenken und mehr zu schreiben.

Redaktionelle Kontrolle der Freigabe/Ablehnung: Führen Sie eine strenge Kontrolle der Arbeitsabläufe ein, um sicherzustellen, dass die Artikel dem Standard entsprechen - unabhängig davon, wer sie schreibt.

Verwenden Sie das Gravity Flow-Plugin, um Workflows für die Produktion von Inhalten einzubauen, damit Ihre Self-Service-Wissensressourcen auf Kurs bleiben.

Kategorisierung und Verschlagwortung: Halten Sie Ihre Inhalte isoliert und hierarchisch organisiert. Erleichtern Sie den Nutzern die Zuordnung von Wissensbeständen durch integrierte Kategorisierung und Verschlagwortung.

Nutzen Sie die nativen Kategorien und Tags von WordPress, um den Inhalten thematische Relevanz zu verleihen, während Ihr Team Wissensressourcen erstellt.

Erweiterte Suchkonfiguration: Eine LIVE-Suche hilft, den Benutzern schnell Ergebnisse zu liefern und wertvolle Zeit bei der Kundeninteraktion zu sparen.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base Plugin, um eine elegante LIVE-Suchleiste in Ihr Self-Service-Portal zu integrieren.

Zitate: Verweisen Sie auf Studien- oder Forschungsmaterial mit korrekten akademischen Zitaten. Dadurch wird die ursprüngliche Quelle anerkannt und der Wert Ihrer Wissensbestände als enzyklopädische Dokumente - wie Wikipedia - erhöht.

Verwenden Sie CM Footnotes, um Ihre Referenzzitate in Artikeln und Beiträgen zu platzieren.

Abstimmungen und Feedback: Schließen Sie die Feedback-Schleife mit den Nutzern, indem Sie sie ermutigen, ihre Meinung über die Reise zu äußern.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base Plugin, um auf jeder Seite mit Wissensdatenbankeinträgen Daumen hoch/runter-Abstimmungen einzufügen, sowie ein diskretes Feedback-Formular (gesteuert durch bedingte Logik) für diejenigen, die bereit sind, Details zu liefern.

Überwachung, Analyse und Verbesserung: Ein analytischer Ansatz bei der Betrachtung der Nutzerzufriedenheit wird nur die Stärken und Schwächen Ihres Wissensstandes in der Datenbank aufdecken.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base Plugin, um die Wissenslücken zu analysieren und Ihre zukünftige Inhaltsproduktion zu steuern.

Helpdesk-Posteingang: Ermöglicht den Helpdesk-Mitarbeitern, ihre Wissensbeiträge zu rationalisieren und Kundenanfragen zu bearbeiten, indem beide Funktionen im selben Bereich untergebracht werden.

Verwenden Sie Heroic Inbox können Sie Ihre Helpdesk-Kommunikation und die Verwaltung der Wissensdatenbank innerhalb des WordPress-Dashboards vereinheitlichen.

Schlussfolgerung

Da haben wir es also.

Ein schrittweiser Überblick über die Funktionen und Vorteile eines Self-Service-Portals.

Zweifelsohne ein wichtiger Effizienzfaktor für Unternehmen, die einen hohen Supportaufwand haben.

Es ist in vielerlei Hinsicht eine rentable Lösung, nicht nur in Bezug auf die Kosteneinsparung.

Bessere Reaktionszeiten bei Problemen und eine rundum höhere Kundenzufriedenheit führen zu mehr Umsatz durch einen höheren Customer Lifetime Value (CLTV).

Ganz gleich, ob Sie ein Kleinstunternehmen, ein Unternehmen oder eine gemeinnützige Organisation sind, ein Selbstbedienungsportal hat ein erhebliches ROI-Potenzial.

Und WordPress ist zufälligerweise das ideale Schweizer Taschenmesser, um diese Arbeit zu erledigen.

Warum beginnen Sie nicht noch heute mit Ihrem Projekt?

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