Was ist Stammeswissen? und Wie man damit beginnt, es zu erfassen

Was ist Stammeswissen?

Das Wissenskapital Ihres Unternehmens, das sich aus immateriellen Vermögenswerten zusammensetzt, ist stärker gefährdet, als Sie vielleicht denken. Ein erheblicher Teil dieses Wissens existiert im Kopf Ihrer Mitarbeiter und ist nicht dokumentiert. Dieses Wissen ist auch nur wenigen ausgewählten Personen in Ihrer Organisation zugänglich. Diese nicht geteilte (und oft ungeschriebene) Weisheit wird als Stammeswissen bezeichnet.

Es liegt bei einem „Stamm“ oder einer Gruppe von wenigen ausgewählten Personen und bleibt ihnen vorbehalten. Wenn es geteilt wird (und in welchem ​​Ausmaß auch immer), geschieht dies meist mündlich.

Dieses Wissen, das die kollektive Weisheit darstellt, die einige Ihrer Mitarbeiter aus jahrelanger Erfahrung in Ihrer Branche oder Ihrem Unternehmen gewonnen haben, verlässt das Unternehmen mit ihnen, wenn sie gehen. Sie nehmen es mit sich, manchmal zu neuen Arbeitsplätzen oder in ihr Leben nach der Pensionierung.

Sie verlieren es zweifellos für immer. Und das sollte Ihnen wichtig sein.

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Warum ist Stammeswissen für eine Organisation entscheidend?

Obwohl Stammeswissen als Bedrohung für die Entwicklung einer Kultur des Wissensaustauschs in einem Unternehmen angesehen wird – da einige wenige Personen es zu horten scheinen –, ist es ein Vorteil.

Es ist genau das Nischenwissen, das Menschen nach Jahren des „Herausfindens“ gewinnen. Es hat viele Vorteile.

Es geht über die Dokumentation hinaus. Wenn Sie die Prozesse und Verfahren Ihres Unternehmens dokumentieren, dokumentieren Sie hauptsächlich gängiges oder Standardwissen. Unternehmen stoßen jedoch häufig auf Fälle, die nicht in Standardprozesse und -verfahren passen. Stammeswissen erklärt, wie damit umzugehen ist.  

Es hilft beim Training. Die Dokumentation von Stammeswissen kann Ihnen helfen, Ihre neuen Mitarbeiter schnell mit Ihren Fachexperten auf den neuesten Stand zu bringen. Sie können ihren Weg zum Profi beschleunigen. Dies verbessert nicht nur ihre Leistung, sondern entlastet auch Ihre erfahreneren Teammitglieder. 

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Es steigert die Produktivität. Die Dokumentation von Stammeswissen macht es für alle zugänglich. Dies hilft den Menschen, sich selbst zu helfen, ohne von anderen abhängig zu sein. Eine sofort verfügbare Lösung gibt ihnen auch Zeit, sich auf die Kerngeschäftsabläufe zu konzentrieren.

Beispiele für Stammeswissen

Stammeswissen kann viele Formen annehmen. 

Für ein SaaS-Unternehmen könnte Stammeswissen der „Schneid“ sein, den einige seiner Vertriebsmitarbeiter entwickelt haben, um mit den üblichen Einwänden von Interessenten umzugehen. 

Oder es könnte die „Taktik“ sein, die seine erfolgreichsten Account Manager gelernt haben, um Eskalationen zu bewältigen und kritische Konten vor dem Abwandern zu retten.

Für ein globales Unternehmen könnte Stammeswissen im Betriebsteam einer bestimmten Region liegen, das fast immer mit höherer Effizienz arbeitet oder die schnellste Lösungsrate erzielt.

In technischen Branchen wie der Fertigung kann Stammeswissen das ausschließliche technologische Know-how sein, das Techniker aus jahrelanger Erfahrung mit einer Reihe von Maschinen entwickeln. 

Ein bemerkenswertes Beispiel für die Nutzung von Stammeswissen stammt von Xerox. 

Eureka, Xerox' Datenbank mit 30.000 Aufzeichnungen über Stammeswissen-Assets, hat dem Unternehmen 100 Millionen US-Dollar gespart. In einem Fall nutzte ein Xerox-Ingenieur in Brasilien den Tipp eines Technikers aus Montreal und löste ein Kundenproblem, indem er eine 50-Cent-Sicherung austauschte, wo er ursprünglich einen Austausch für 40.000 US-Dollar anbot.

Julian Orr, ein ehemaliger Anthropologe am Palo Alto Research Center von Xerox, erklärt, dass die Servicetechniker von Xerox ihre Maschinen „kennen, wie ein Hirte seine Schafe kennt“.

„Während alle anderen davon ausgehen, dass eine Maschine der nächsten gleicht, kennt ein Mitarbeiter jede einzelne durch ihre Eigenheiten und unterscheidet allgemeine von spezifischen Mängeln.“ Eureka ist ein Produkt von gesammeltem Stammeswissen.

Das Erfassen von Stammeswissen kann Ihnen auf ähnliche Weise zugutekommen, indem die Feinheiten dokumentiert werden. 

Bevor wir die genauen Schritte betrachten, die Sie befolgen können, um es zu erfassen, lassen Sie uns verstehen, wie sich Stammeswissen von implizitem und institutionellem Wissen unterscheidet.

Stammeswissen vs. implizites Wissen

Um den Unterschied zwischen Stammeswissen und implizitem Wissen zu verstehen, kehren Sie zu den Beispielen für Stammeswissen von oben zurück. 

Beachten Sie, dass Weisheit, die zu besserer Verkaufsfähigkeit oder einer effizienteren Arbeitsweise führt oder wie Maschinen debuggt werden können, dokumentiert, geteilt und gelernt werden kann. Es ist alles kodifizierbares Wissen.

Implizites Wissen hingegen kann nicht kodifiziert werden, weil die Person, die es besitzt, es nicht ausdrücken kann. In dem Buch The Tacit Dimension sagt der Autor Michael Polanyi (der auch den Begriff „implizites Wissen“ geprägt hat), dass „man mehr wissen kann, als man sagen kann“.

Dieses unaussprechliche Wissen ist implizites Wissen. Es ist real und praktisch, aber Sie können es nicht in das Wissensgedächtnis Ihres Unternehmens einbetten, da es den Bereich des objektiven Wissens überschreitet. Wir sprechen hier von Dingen wie Intuition. Denken Sie an Bauchgefühle. Oder Wahrnehmungen. Und Einsichten. Im Grunde all die Dinge, die „man einfach weiß“.

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Stammeswissen vs. institutionelles Wissen

Das institutionelle Wissen eines Unternehmens umfasst all sein dokumentiertes und undokumentiertes Wissen. 

Beispiele für dokumentiertes Wissen in der institutionellen Wissensmischung eines Unternehmens sind Wissensbestände über seine Prozesse, SOPs, Dokumentationen, Wissensdatenbanken (intern und extern), Schulungshandbücher, Playbooks, Datenbanken usw. 

Und ein Beispiel für undokumentierte Wissensbestände hier ist das Wissen, das Ihre Mitarbeiter mit sich tragen, wodurch Stammeswissen zu einer Untermenge Ihres institutionellen Wissens wird. 

So erfassen Sie Stammeswissen in drei einfachen Schritten 

Bevor Sie sich daran machen, Stammeswissen zu erfassen, entwickeln Sie die richtige Denkweise. Unterlassen Sie es, Menschen, die es besitzen, als „Horter“ zu betrachten.

Denn höchstwahrscheinlich behalten sie es nicht absichtlich für sich.

Vielleicht fehlt Ihnen eine Möglichkeit, es zu dokumentieren. Und vielleicht, weil es nur ein paar Mal abgerufen wird, gibt es keine Motivation zur Dokumentation. 

Hören Sie auch auf, nach „dem politisch korrekten Begriff für Stammeswissen“ zu suchen. Lösen Sie es von allen negativen Konnotationen und behandeln Sie es wie verstreutes Wissen, das erfasst werden muss.

Schritt #1: Identifizieren Sie die Personen, die es möglicherweise besitzen

Im Allgemeinen verfügen alle Schlüsselressourcen, die zu Ihren Kerngeschäftsabläufen beitragen, über reiches Stammeswissen. 

Alle „Ansprechpartner“ in Ihrem Unternehmen verfügen ebenfalls über tiefes Stammeswissen.

Dies könnten Ihre sein:

• Star-Verkäufer
• Top-bewertete Kundendienstmitarbeiter
•  Talentierte Techniker
•  Erfahrene Vermarkter
•  Ressourcenreiche Mitarbeiter 

Sie verstehen, worum es geht.

Um solche Quellen von Stammeswissen zu identifizieren, denken Sie darüber nach, welche Auswirkungen es auf Ihr Unternehmen hätte, wenn jemand eine Auszeit nimmt oder Ihr Unternehmen verlässt. Wie stark wären Ihre Abläufe beeinträchtigt? Identifizieren Sie diese Personen und erfassen Sie, was sie wissen, während sie mit Ihnen arbeiten.

Schritt #2 Ermitteln Sie, welches Stammeswissen sie besitzen

Sobald Sie die Personen identifiziert haben, die reiches Fachwissen anbieten können, bestimmen Sie, was Sie von ihnen lernen möchten.

Dies ist das Wissen, das Prozesse und Verfahren NICHT erfassen. 

Wenn Sie beispielsweise ein SaaS-Unternehmen betreiben und einen sehr effizienten Projektmanager haben, bitten Sie ihn, einen Beitrag über seinen Arbeitstag zu schreiben – beginnend mit dem Einloggen bis zum Auschecken. Dieses Wissen könnte die Grundlage für die Schulung neuer Manager oder des neuen Mitarbeiters bilden, der seinen Platz einnehmen würde, wenn er gehen würde.

Schritt #3 Dokumentieren Sie das Stammeswissen, das sie besitzen

Da Stammeswissensbestände viele Formen annehmen, gibt es kein einheitliches Format, das für jeden geeignet ist. 

Betrachten Sie also die Art des Wissensbestands, den Sie erfassen möchten, und wählen Sie ein geeignetes Format dafür.

Manchmal entscheiden Sie sich vielleicht dafür, Ihre Schlüsselressourcen zu interviewen und eine Videobibliothek mit allem Wissen zu pflegen. 

Zu anderen Zeiten könnten Sie Ihre geschulten Ressourcen bitten, Aufzeichnungen über jede nicht-produktionsbezogene Tätigkeit zu führen, die sie ausführen. 

Sie könnten Ihre neuen Mitarbeiter auch bitten, Ihre erfahrenen Mitarbeiter zu begleiten und ihr Wissen zu dokumentieren.

Sie verstehen, worum es geht.

Verwendung einer Wissensdatenbank zur Dokumentation von Stammeswissen

Wie Sie sich vorstellen können, können Ihre Wissensbasis-Assets auf verschiedenen Plattformen landen:

• Sie könnten das Wissen, das Sie per Video erfassen, auf YouTube hosten.
• Ihre Aufzeichnungen könnten in Tabellenkalkulationen gespeichert werden.
• Sie könnten Ihre Tagebucheinträge in Google Docs dokumentieren.

Wenn Ihr Wissen in Silos verbleibt, können Ihre Mitarbeiter es nicht finden, wenn sie es brauchen. Um dieses Wissen zu nutzen und darauf aufzubauen, bringen Sie es mit einer internen Wissensdatenbank zusammen. Oder noch besser, erstellen Sie ein unternehmensweites Wikipedia, das allen Ihren Mitarbeitern das gesamte Wissen zur Verfügung stellt.

Zusammenfassend…

Wenn Sie das Stammeswissen Ihres Unternehmens nicht richtig institutionalisieren, können Sie dazu führen, dass sich Ihre Mitarbeiter fühlen, als würden Sie ihr Wissen sammeln, um sie zu ersetzen.  Und sie könnten leicht ersetzbar werden, wenn ihr kollektives Wissen gebündelt wird. 

Bemühen Sie sich also, zu erklären, warum dies nicht der Fall ist und wie die Ent-Stammesifizierung von Wissen auch für sie von Vorteil ist. 

Suchen Sie auch nach Möglichkeiten, den Prozess zu incentivieren. Sie können Ihren Mitarbeitern zum Beispiel Punkte für die Dokumentation jeder ungewöhnlichen Situation geben, bei der ein Kollege sie um Hilfe gebeten hat. Oder jedes Mal, wenn sie Wissen in den Pool einbringen, nach dem ein Kollege sie gefragt hat. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter ihre Punkte gegen etwas Wertvolles eintauschen, wie z. B. eine Amazon-Geschenkkarte. Sie können auch eine Rangliste erstellen und Personen belohnen, die ihr Wissen großzügig teilen.

Qualitativ hochwertiger Wissensaustausch kann nur stattfinden, wenn Sie Ihr gesamtes kodifizierbares Wissen erfassen und zugänglich machen. Entgegen Ihrer Annahme ist ein guter Teil des Stammeswissens kodifizierbar und kann nahtlos in das Wissensgedächtnis Ihres Unternehmens integriert werden. Fangen Sie also jetzt an!

Chris Hadley Gründer

Chris ist der Gründer von HeroThemes. Mit tiefen Wurzeln im WordPress-Ökosystem hat er über ein Jahrzehnt damit verbracht, Tools zu entwickeln, die Unternehmen helfen, einen besseren Kundensupport zu bieten – darunter Heroic KB und Heroic Inbox. Über den HeroThemes-Blog schreibt er über Wissensdatenbankstrategien, Self-Service-Support und wie Teams KI einsetzen können, um ihre Hilfeinhalte effektiver zu gestalten. Er hat eine Leidenschaft dafür, komplexe Support-Herausforderungen in einfache, elegante Lösungen zu verwandeln.

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