Stammeswissen: Was es ist und wie man es einfängt

Das Wissenskapital Ihres Unternehmens - bestehend aus immateriellen Wissenswerten - ist stärker gefährdet, als Sie sich vorstellen können. Da ein großer Teil davon in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter steckt, ist das meiste davon nicht dokumentiert. Außerdem ist es nur wenigen ausgewählten Personen in Ihrem Unternehmen vorbehalten.
Diese nicht geteilte (und oft ungeschriebene) Weisheit wird als Stammeswissen bezeichnet. Es liegt bei einem "Stamm" oder einer Gruppe von wenigen Auserwählten und bleibt ihnen vorbehalten. Wenn es weitergegeben wird (und in welchem Umfang auch immer), geschieht dies meist mündlich.
Dieses Wissen - das die kollektive Weisheit darstellt, die einige Ihrer Mitarbeiter durch jahrelange Tätigkeit in Ihrer Branche oder Ihrem Unternehmen erworben haben - flieht, wenn Ihre Mitarbeiter gehen. Sie nehmen es mit, manchmal an ihren neuen Arbeitsplatz oder einfach in ihr Leben nach der Pensionierung.
Du wirst es mit Sicherheit verlieren, für immer. Und es sollte dir nicht egal sein.
In diesem Artikel

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Warum ist Stammeswissen für eine Organisation so wichtig?
Obwohl Stammeswissen als Bedrohung für die Entwicklung einer Kultur des Wissensaustauschs in einem Unternehmen angesehen wird - da einige wenige Personen es zu "horten" scheinen - ist es ein Vorteil.
Es ist genau die Nischenweisheit, die Menschen nach Jahren des "Herausfindens" erlangen. Sie hat viele Vorteile.
Es geht über die Dokumentation hinaus. Wenn Sie die Prozesse und Verfahren Ihres Unternehmens dokumentieren, dokumentieren Sie meist allgemeines oder Standardwissen. Unternehmen stoßen jedoch häufig auf Fälle, die nicht in die Standardprozesse und -verfahren passen. Das Stammeswissen gibt Auskunft darüber, wie man mit diesen Fällen umgeht.
Es hilft bei der Ausbildung. Die Dokumentation des Stammeswissens kann Ihnen helfen, Ihre neuen Mitarbeiter schnell auf den Stand Ihrer Experten zu bringen. Sie können sich im Schnellverfahren zum Profi entwickeln. Dies verbessert nicht nur ihre Leistung, sondern entlastet auch Ihre erfahreneren Teammitglieder.
Es steigert die Produktivität. Die Dokumentation von Stammeswissen macht es für alle zugänglich. Auf diese Weise können sich die Menschen selbst helfen, ohne auf andere angewiesen zu sein. Da sie sofort eine Lösung parat haben, bleibt ihnen mehr Zeit für die Arbeit am Kerngeschäft.
Beispiele für Stammeswissen
Stammeswissen kann viele Formen annehmen.
Für ein SaaS-Unternehmen könnte das Stammeswissen der "Scharfsinn" sein, den einige seiner Vertriebsmitarbeiter im Umgang mit den häufigsten Einwänden von potenziellen Kunden entwickelt haben.
Oder es könnte das "Fingerspitzengefühl" sein, das die erfolgreichsten Kundenbetreuer gelernt haben, um mit Eskalationen umzugehen und wichtige Kunden vor einem Wechsel zu bewahren.
Bei einem globalen Unternehmen könnte das Stammeswissen bei seinem Betriebsteam einer bestimmten Region liegen, das fast immer mit höherer Effizienz arbeitet oder die schnellste Lösungsrate liefert.
In technischen Branchen wie der Fertigungsindustrie könnte Stammeswissen das exklusive technologische Know-how sein, das Techniker durch jahrelange Erfahrung im Umgang mit einer Reihe von Maschinen entwickeln.
Ein bemerkenswertes Beispiel für die Nutzung von Stammeswissen stammt von Xerox.
Eureka, die Xerox-Datenbank mit 30.000 Einträgen zu Wissensbeständen von Stämmen, hat dem Unternehmen 100 Mio. $ eingespart. In einem Fall nutzte ein Xerox-Ingenieur in Brasilien den Tipp eines Technikers aus Montreal und löste das Problem eines Kunden, indem er eine 50-Cent-Sicherung austauschte, für die er ursprünglich einen 40.000-Dollar-Austausch hätte anbieten wollen.
Julian Orr, ein ehemaliger Anthropologe im Xerox-Forschungszentrum in Palo Alto, erklärt, dass die Xerox-Kundendienstmitarbeiter ihre Maschinen kennen "wie ein Schäfer seine Schafe".
"Während alle anderen davon ausgehen, dass eine Maschine wie die andere ist, kennt ein Vertreter jede durch ihre Eigenheiten und unterscheidet zwischen allgemeinen und besonderen Mängeln." Eureka ist ein Produkt des Stammeswissens der Crowdsourcer.
Das Erfassen von Stammeswissen kann auch Ihnen in ähnlicher Weise zugute kommen, indem Sie die Feinheiten dokumentieren.
Bevor wir uns die genauen Schritte ansehen, die Sie zur Erfassung dieses Wissens befolgen können, sollten wir verstehen, wie sich Stammeswissen von stillschweigendem und institutionellem Wissen unterscheidet.
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7 wichtige Vorteile einer Wissensdatenbank für Support, Marketing, Vertrieb und mehr
Beste Beispiele für Dokumentation und was Sie von ihnen lernen können
Stammeswissen vs. stillschweigendes Wissen
Um den Unterschied zwischen Stammeswissen und stillschweigendem Wissen zu verstehen, gehen Sie zurück zu den obigen Beispielen für Stammeswissen.
Beachten Sie, dass Weisheiten, die zu einem besseren Verkaufsgeschick oder einer effizienteren Arbeitsweise führen, oder wie Maschinen fehlerfrei gemacht werden können, dokumentiert, weitergegeben und gelernt werden können. Das ist alles kodifizierbares Wissen.
Stillschweigendes Wissen hingegen kann nicht kodifiziert werden, weil die Person, die es besitzt, es nicht ausdrücken kann. In dem Buch "The Tacit Dimension" sagt der Autor Michael Polanyi (der auch den Begriff "stillschweigendes Wissen" geprägt hat), dass "man mehr wissen kann, als man sagen kann".
Dieses unartikulierte Wissen ist implizites Wissen. Es ist real und praktisch, aber Sie können es nicht in den Wissensspeicher Ihres Unternehmens einbetten, weil es über den Bereich des objektiven Wissens hinausgeht. Wir sprechen hier von Dingen wie Intuition. Denken Sie an Ahnungen. Oder Wahrnehmungen. Und Einsichten. Im Grunde all die Dinge, die "man einfach weiß".

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Stammeswissen vs. institutionelles Wissen
Das institutionelle Wissen eines Unternehmens umfasst das gesamte dokumentierte und nicht dokumentierte Wissen.
Beispiele für dokumentiertes Wissen im institutionellen Wissensmix eines Unternehmens sind Wissensbestände über seine Prozesse, SOPs, Dokumentation, Wissensdatenbanken (intern und extern), Schulungshandbücher, Playbooks, Datenbanken usw.
Ein Beispiel für nicht dokumentierte Wissensbestände ist das Wissen Ihrer Mitarbeiter, das Stammeswissen zu einer Teilmenge Ihres institutionellen Wissens macht.
Wie man Stammeswissen in drei einfachen Schritten erfasst
Bevor Sie sich auf den Weg machen, um Stammeswissen zu erfassen, sollten Sie die richtige Denkweise entwickeln. Denken Sie nicht, dass Menschen, die es besitzen, "Hamsterer" sind.
Denn höchstwahrscheinlich behalten sie es nicht absichtlich für sich.
Vielleicht fehlt Ihnen eine Möglichkeit, dies zu dokumentieren. Und vielleicht, weil es nur ein paar Mal aufgerufen wird, gibt es keine Motivation zu dokumentieren.
Hören Sie auch auf, nach "dem politisch korrekten Begriff für Stammeswissen" zu suchen. Trennen Sie es von allen negativen Assoziationen und behandeln Sie es wie verstreutes Wissen, das es zu erfassen gilt.
Schritt Nr. 1: Identifizieren Sie die Personen, die es besitzen könnten
Im Allgemeinen verfügen alle wichtigen Ressourcen, die zu Ihrem Kerngeschäft beitragen, über reichhaltiges Stammeswissen.
Auch alle anderen Personen in Ihrem Unternehmen verfügen über ein tiefes Stammeswissen.
Das könnten Ihre sein:
- Star-Verkäufer
- Top bewertete Kundendienstmitarbeiter
- Talentierte Techniker
- Erfahrene Vermarkter
- Findige Mitarbeiter
Sie haben die Idee.
Um solche Quellen von Stammeswissen zu identifizieren, denken Sie darüber nach, welche Auswirkungen es auf Ihr Unternehmen hätte, wenn jemand ein Sabbatjahr einlegen oder Ihr Unternehmen verlassen würde. Wie stark würde Ihr Betrieb darunter leiden? Identifizieren Sie diese Personen und erfassen Sie, was sie wissen, während sie bei Ihnen arbeiten.
Schritt #2 Bestimmen Sie, welches Stammeswissen sie besitzen
Sobald Sie die Personen identifiziert haben, die über ein umfangreiches Fachwissen verfügen, legen Sie fest, was Sie von ihnen lernen möchten.
Dies ist das Wissen, das Prozesse und Verfahren NICHT erfassen.
Wenn Sie z. B. ein SaaS-Unternehmen betreiben und einen sehr effizienten Projektmanager haben, sollten Sie ihn bitten, einen Beitrag über seinen Arbeitstag zu schreiben - angefangen bei der Anmeldung bis hin zum Check-out. Dieses Wissen könnte die Grundlage für die Schulung neuer Manager oder des neuen Mitarbeiters bilden, der ihren Platz einnehmen würde, wenn sie das Unternehmen verlassen.
Schritt #3 Dokumentieren Sie das Stammeswissen, das sie besitzen
Da es viele Formen von Stammeswissen gibt, gibt es kein einheitliches Format, das für alle geeignet ist.
Achten Sie also auf die Art des Wissensbestands, den Sie erfassen möchten, und wählen Sie ein geeignetes Format dafür.
In manchen Fällen können Sie Ihre wichtigsten Mitarbeiter befragen und eine Videobibliothek mit dem gesamten Wissen anlegen.
In anderen Fällen können Sie Ihre geschulten Mitarbeiter auffordern, für jede nicht produktive Tätigkeit, die sie ausführen, Aufzeichnungen zu erstellen.
Sie können Ihre neue Ressource auch bitten, Ihre erfahrenen Ressourcen zu beschatten und ihr Wissen zu dokumentieren.
Sie haben die Idee.
Verwendung einer Wissensdatenbank zur Dokumentation von Stammeswissen
Wie Sie sich vorstellen können, können Ihre Wissensdatenbank-Assets auf verschiedenen Plattformen landen:
- Sie können das Wissen, das Sie mit Hilfe von Videos erfassen, auf YouTube veröffentlichen.
- Ihre Aufzeichnungen könnten in Tabellenkalkulationen gespeichert sein.
- Sie könnten Ihre Tagebucheinträge in Google docs dokumentieren.
Wenn sich Ihr Wissen in Silos befindet, können Ihre Mitarbeiter es nicht finden, wenn sie es brauchen. Um dieses Wissen zu nutzen und darauf aufzubauen, führen Sie es in einer internen Wissensdatenbank zusammen. Oder noch besser: Erstellen Sie ein unternehmensweites Wikipedia, in dem Sie Ihr gesamtes Wissen allen Ihren Mitarbeitern zur Verfügung stellen.
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Das war's...
Wenn Sie die Institutionalisierung des Stammeswissens in Ihrem Unternehmen nicht richtig angehen, können Sie Ihren Mitarbeitern das Gefühl geben, dass Sie ihr Wissen sammeln, um sie zu ersetzen. Und sie könnten leicht ersetzbar werden, wenn ihr kollektives Wissen gebündelt wird.
Machen Sie sich also die Mühe, zu erklären, warum dies nicht der Fall ist und warum die Entdifferenzierung von Wissen sogar für sie gut ist.
Suchen Sie auch nach Möglichkeiten, Anreize für diesen Prozess zu schaffen. Zum Beispiel können Sie Ihren Mitarbeitern Punkte für die Dokumentation jedes ungewöhnlichen Falls geben, bei dem ein Kollege sie um Hilfe gebeten hat. Oder jedes Mal, wenn sie dem Pool ein Wissen hinzufügen, für das ein Kollege sie angesprochen hat. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter ihre Punkte gegen einen Wertgegenstand eintauschen, z. B. einen Amazon-Geschenkgutschein. Sie können auch eine Bestenliste erstellen und diejenigen belohnen, die ihr Wissen großzügig teilen.
Qualitativer Wissensaustausch kann nur stattfinden, wenn Sie Ihr gesamtes kodifizierbares Wissen erfassen und zugänglich machen. Anders als Sie vielleicht geglaubt haben, ist ein großer Teil des Stammeswissens kodifizierbar und kann nahtlos in den Wissensspeicher Ihres Unternehmens integriert werden. Beginnen Sie also jetzt!